会展旅游的危机管理和纠纷处理

会展旅游管理主讲：周育彬第八章会展旅游的危机管理和纠纷处理第一节危机管理第二节纠纷管理第二节会展旅游的纠纷处理知识点会展旅游纠纷处理的含义、处理的原则会展旅游纠纷处理的依据、方式常见纠纷处理一、会展旅游纠纷的含义会展旅游纠纷按照会展旅游主体的不同可分为很多种，本节涉及的会展旅游纠纷主要是指在会展旅游过程中，会展旅游企业与会展旅游者之间因权利和义务的矛盾以及在饮食、住宿、交通、游览、购物和娱乐方面需求与供应矛盾而引起的纠纷。对会展旅游纠纷进行科学分析，及时予以法律调整和解决，对保护当事人的合法权益，促进会展旅游业发展都有着重要的意义。2．会展旅游纠纷处理原则(1)友好热情，服务周到(2)加强防范，确保安全(4)及时果断，全力以赴(3)合情合理，切实可行(1)友好热情，服务周到会展旅游企业接待人员的态度和服务质量直接影响到旅游产品的质量。这就要求会展旅游企业接待人员在处理各种旅游纠纷时，必须要有热情友好的态度和细致周到的工作作风，应优先考虑会展旅游者的困难和要求，处处替会展旅游者着想，并且设身处地为会展旅游者搞好各项服务，用发自内心的热情来打动会展旅游者，从而使纠纷更易化解。切忌与会展旅游者发生争吵，否则纠纷不仅不能得到解决，而且还会越演越烈，给会展旅游者留下不好的印象，甚至会出现更大的纠纷或者投诉。(2)加强防范，确保安全会展旅游者的安全应该放在首要位置。没有切实的安全保证，就不可能有成功的会展旅游。会展旅游企业要把会展旅游者的饮食、住宿和行程等各项安全放在第一位，采取一切安全措施，消除一切隐患，确保会展旅游者的各项安全，保证会展旅游活动的安全进行，将发生纠纷的可能性降到最低。(3)合情合理，切实可行当会展旅游者的要求不能得到一定程度的满足时，很容易引起纠纷，严重者甚至会出现投诉现象。在处理这类问题时，要考虑这些处理纠纷的措施是否切实可行，不要盲目地答应会展旅游者提出的各种要求，对于不可能实现和不合理的要求要向会展旅游者耐心解释和说明，始终本着合情合理、切实可行的原则为旅游者处理各种纠纷，使大事变小，小事变无，最后得以圆满的解决。(4)及时果断，全力以赴在处理纠纷时，不仅要求接待人员要有热情友好的态度，更重要的是要有良好的心理素质和过硬的应变能力，能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，全力以赴地把纠纷处理好，防止纠纷的进一步恶化。三、会展旅游纠纷处理依据要想处理好纠纷，只掌握基本原则是远远不够的，还必须掌握处理纠纷的有关依据和法律法规，只有这样处理纠纷才能做到合情、合理、合法。虽然目前我国还尚未出台“旅游法”，但旅游合同和国际惯例就是导游处理旅游纠纷的主要依据。(1)会展旅游者的权利和义务(2)会展旅游企业的权利和义务(3)会展旅游者投诉行动的法律准则(1)会会展展旅旅游游者者的的权权利利和和义义务务1)会会展展旅旅游游者者的的权权利利会展展旅旅游游者者除除了了享享有有我我国国《《消消费费者者权权益益保保护护法法》》所所规规定定的的权权利利(人人身身、、财财产产安安全全不不受受损损害害权权利利，，自自主主选选择择商商品品和和服服务务的的权权利利，，公公平平交交易易权权利利，，获获取取赔赔偿偿权权和和知知情情权权等等)之之外外，，整整个个会会展展旅旅游游过过程程中中还还可可享享有有按按照照合合同同条条款款规规定定的的权权利利：：由会会展展旅旅游游企企业业提提供供的的航航空空、、铁铁路路、、公公路路和和轮轮船船等等旅旅游游交交通通服服务务的的权权利利。。会展展旅旅游游企企业业组组织织的的全全程程和和地地方方的的旅旅游游活活动动及及导导游游服服务务的的权权利利。。由会会展展旅旅游游企企业业提提供供的的一一定定标标准准的的住住宿宿、、餐餐饮饮、、文文娱娱节节目目和和其其他他服服务务的的权权利利。。不交交纳纳会会展展旅旅游游目目的的地地政政府府征征收收的的地地方方税税的的权权利利。。对会会展展旅旅游游企企业业提提供供的的不不符符合合规规格格的的旅旅游游服服务务进进行行投投诉诉的的权权利利。。会展展旅旅游游企企业业如如有有违违约约行行为为，，会会展展旅旅游游者者有有要要求求赔赔偿偿的的权权利利。。2)会会展展旅旅游游者者的的义义务务。。自觉觉遵遵守守有有关关的的法法律律法法规规和和风风俗俗习习惯惯的的义义务务。。遵守守和和会会展展旅旅游游企企业业签签订订的的各各种种合合同同或或者者契契约约的的义义务务。。为享享受受旅旅游游服服务务向向会会展展旅旅游游企企业业偿偿付付合合理理费费用用的的义义务务。。(2)会会展展旅旅游游企企业业的的权权利利和和义义务务1)会会展展旅旅游游企企业业的的权权利利。。同会会展展旅旅游游者者个个人人或或团团体体签签订订合合同同的的权权利利。。向会会展展旅旅游游者者收收取取合合理理费费用用的的权权利利。。要求求违违反反旅旅游游合合同同的的会会展展旅旅游游者者承承担担相相应应责责任任的的权权利利。。2)会会展展旅旅游游企企业业的的义义务务。。①为为会会展展旅旅游游者者提提供供约约定定的的各各项项服服务务，，所所提提供供的的服服务务不不得得低低于于国国家家标标准准或或行行业业标标准准。。对对会会展展旅旅游游者者就就其其服服务务项项目目和和服服务务质质量量提提出出的的询询问问，，应应作作真真实实、、明明确确的的答答复复。。②为为会会展展旅旅游游者者提提供供保保障障人人身身、、财财物物安安全全所所需需要要的的服服务务。。对对有有可可能能危危及及会会展展旅旅游游者者人人身身、、财财物物安安全全的的项项目目，，应应当当向向旅旅游游者者作作出出真真实实的的说说明明和和明明确确的的警警示示，，并并采采取取防防范范措措施施；；对对旅旅游游地地可可能能引引起起会会展展旅旅游游者者误误解解或或产产生生冲冲突突的的法法律律规规定定、、风风俗俗习习惯惯和和宗宗教教信信仰仰等等，，应应当当事事先先给给以以明明确确的的说说明明和和忠忠告告。。③从从事事旅旅游游业业务务经经营营活活动动，，必必须须投投保保责责任任保保险险。。在在与与会会展展旅旅游游者者订订立立旅旅游游合合同同时时，，应应推推荐荐会会展展旅旅游游者者购购买买相相应应的的个个人人保保险险。。④按按国国家家标标准准或或行行业业标标准准收收取取服服务务费费用用，，不不得得有有价价格格欺欺诈诈行行为为。。⑤组组织织会会展展旅旅游游者者旅旅游游，，应应当当与与其其就就旅旅游游行行程程安安排排、、旅旅游游价价格格和和违违约约责责任任等等签签订订合合同同。。⑥将将已已签签订订的的旅旅游游合合同同转转让让给给其其他他会会展展旅旅游游企企业业时时，，须须征征得得会会展展旅旅游游者者的的书书面面同同意意。。(3)会会展展旅旅游游者者投投诉诉行行动动的的法法律律准准则则我国国《《旅旅游游投投诉诉暂暂行行规规定定》》中中规规定定凡凡在在中中国国境境内内的的旅旅游游活活动动中中，，发发生生下下列列各各类类损损害害行行为为之之一一的的，，可可以以向向我我国国旅旅游游管管理理机机关关投投诉诉：：认为会会展旅旅游企企业不不履行行合同同或协协议的的。认为会会展旅旅游企企业没没有提提供价价值相相符的的旅游游服务务的。。认为会会展旅旅游企企业故故意或或过失失造成成投诉诉者行行李物物品破破损或或丢失失的。。认为会会展旅旅游企企业故故意或或过失失造成成投诉诉者人人身伤伤害的的。认为会会展旅旅游企企业欺欺诈投投诉者者，损损害投投诉者者利益益的。。会展旅旅游企企业单单位员员工私私自收收受回回扣和和索要要小费费的。。其他损损害投投诉者者利益益的。。除我国国的《《旅游游投诉诉暂行行规定定》外外，还还有两两个国国际惯惯例可可以作作为旅旅游者者投诉诉的依依据：：在会展展旅游游企业业对会会展旅旅游者者所享享受的的服务务标准准不作作任何何口头头或文文字说说明的的情况况下，，会展展旅游游者至至少能能够享享受最最起码码的本本国的的国家家服务务标准准和行行业服服务标标准，，否则则即可可投诉诉。会展旅旅游企企业的的旅游游说明明材料料必须须对所所提供供的旅旅游服服务作作出真真实、、清楚楚和全全面的的说明明，如如果所所作说说明与与实际际情况况不符符，也也会导导致会会展旅旅游者者的投投诉行行为。。4．会会展旅旅游纠纠纷处处理方方式协商解解决调解方方式诉讼方方式仲裁方方式(1)协商商解决决协商是是指会会展旅旅游纠纠纷双双方当当事人人根据据事实实，按按照政政策法法规，，客观观地分分析纠纠纷产产生的的原因因，正正确地地对待待自己己与对对方，，在平平等的的基础础上互互谅互互让，，求得得纠纷纷的解解决。。协商商可以以发生生在旅旅游纠纠纷发发生后后、仲仲裁机机关审审判过过程中中和人人民法法院判判决前前。(2)调解解方式式调解是是指会会展旅旅游纠纠纷双双方当当事人人在第第三者者参与与下，，进行行商讨讨，由由第三三者按按照自自愿、、合法法、公公正的的原则则从中中协调调，求求得旅旅游纠纠纷的的合理理解决决。调调解工工作按按照性性质，，可以以分为为行政政调解解、仲