会议服务礼仪培训课件讲义

会议服务礼仪培训会议服务礼仪培训1什么是会议服务

会议服务是指为会场提供现场服务的工作人员，通常被称为“会议服务员”。这些人熟悉会议的程序，一般都经过培训。他（她）们做的都是一些具体服务工作，但却是保证会议顺利进行不可缺少的环节。国际机构的常设秘书处还设有专门负责会议服务的部门，对会议服务员有一整套严格的要求。什么是会议服务会议服务是指为会场提供现场服务的工作会议服务员具备的基本条件礼仪礼貌仪容仪表及行为规范与客户沟通的技巧优良的服务意识熟知服务禁忌会议服务员具备的基本条件礼仪礼貌“五声”即：客户来访要有迎声；客户离开有告别声；客户表扬时有谢声；工作不足时要有道歉声；客户遇见问题时要有慰问声。“十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。礼仪礼貌要求“五声十一字”“五声”即：礼仪礼貌要求“五声十一字”礼仪礼貌“7个不能”员工不能与客户长时间的交流。员工不能刻意拉近与客户之间的关系。员工不能谈论打听会议内容。员工不能在迎候客人时，东张西望。员工不能随意打断客人之间的谈话。员工不能在会议中心各区域内大声喧哗。员工不能遇到客人面无表情，无微笑。礼仪礼貌“7个不能”员工不能与客户长时间的交流。仪容仪表1、统一发饰

2、统一工牌佩戴

（1）工牌应戴在左胸前平行于衬衣的第二个衣扣上““仪容仪表1、统一发饰““6大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点7仪容仪表及行为规范标准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则，发挥表率作用，并有责任提醒身边同事注意言行举止和环境卫生。仪容仪表及行为规范标准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则仪容仪表及行为规范标准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则，发挥表率作用，并有责任提醒身边同事注意言行举止和环境卫生。仪容仪表及行为规范标准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧优良的服务意识（SERVICE)Smile（微笑）Excellent（出色）Ready（准备好）Viewing（看待）Inviting（邀请）Creating（创造）Eye（眼光）优良的服务意识（SERVICE)Smile（微笑）

会议服务工作流程会议服务工作流程会议预定流程会议预定有两种方式：（1）客户来访预定（2）客户电话预定《会议预订单》接受会议预定时，预定方需填写的表格。会议预定流程会议预定有两种方式：《会议预订单》接受会议预定时会议接待流程前期准备工作：①会议服务员应提前半小时迎宾②保持会议室温度适宜、空气新鲜③会议开始前15分钟内完成以下工作：将会议室的门及灯打开；准备好充足的开水；检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准；根据客人要求，将指示牌放在指定位置。会议接待流程前期准备工作：会议接待流程会议中期工作：①茶水添加：首次间隔10分钟，后续添加茶水间隔20-30分钟（根据客人的要求而定）②加茶水过程中，留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适③服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）④会议期间服务员站于会议室门口随时为客人提供服务会议接待流程会议中期工作：会议接待流程会后检查工作：①认真检查现场（每个座位、抽屉）查看是否有遗留物品和文件②检查设备设施是否有损坏，并将其所有设备恢复原状③整理会议室，清理会场，回收会议用品④检查结束后会议服务员将灯、空调、门、窗关好会议接待流程会后检查工作：消毒流程用洗洁精对杯具清洁，并用自来水冲洗干净。浸泡消毒，按照规定“84消毒液”配比浓度

浸泡杯具，时间不得少于20分钟。用流动水冲洗杯具上残留药液，口布擦拭干净，放置消毒柜进行消毒20分钟。清洗消毒后，将杯具存放在储物柜内，用口布垫好并覆盖。口布应每天清洗，按规定“84消毒液”配比浓度

浸泡口布20分钟消毒，后凉置通风处。每次消毒后应填写《会议中心消毒记录表》。消毒流程用洗洁精对杯具清洁，并用自来水冲洗干净。细节管理环境设备的维护成品保护6“S”细节管理环境设备的维护环境及设备维护

我们制定了《会议中心会场预定、使用规定》及《会议中心场地使用安全责任书》从而更好的保护了会议中心的设备设施。环境及设备维护

我们制定了《会议中心会场预定、使用规定》及成品保护成品保护“6S”“6S”重大会议保障注意事项

①会议室空气质量②环境噪音控制③专人值守④温度、照明控制⑤特殊会议安全保障⑥提供细致茶歇服务重大会议保障注意事项

①会议室空气质量注意事项、服务禁忌言语交流服务禁忌◆公共区域服务的注意事项◆会议室内的服务注意事项◆坏境卫生服务禁忌◆礼仪礼貌服务禁忌◆注意事项、服务禁忌言语交流服务禁忌◆公共区域服务的注意事项◆应急预案停电、停水预案◆喷淋、空调、卫生间跑水◆设备应急保障◆恶劣天气应急预案◆应急预案停电、停水预案◆喷淋、空调、卫生间跑水◆设备应急保障做好会服工作的几点要求1、服务是由内向外自发产生的，应主动为客人提供服务2、服务工作时应保持微笑3、介绍服务内容时要具体，让客户能充分了解各项服务内容4、遇到每位客人都应主动问好5、记住客户的名字及习惯，以便今后工作的顺利进行6、会务组往往临时性事务较多，及时

上报解决，多加留意7、与客户沟通时，言语简明扼要8、必须熟练掌握楼内环境信息及

各会议室的各项情况做好会服工作的几点要求1、服务是由内向外自发产生的，应主7、会议服务礼仪培训会议服务礼仪培训26什么是会议服务

会议服务是指为会场提供现场服务的工作人员，通常被称为“会议服务员”。这些人熟悉会议的程序，一般都经过培训。他（她）们做的都是一些具体服务工作，但却是保证会议顺利进行不可缺少的环节。国际机构的常设秘书处还设有专门负责会议服务的部门，对会议服务员有一整套严格的要求。什么是会议服务会议服务是指为会场提供现场服务的工作会议服务员具备的基本条件礼仪礼貌仪容仪表及行为规范与客户沟通的技巧优良的服务意识熟知服务禁忌会议服务员具备的基本条件礼仪礼貌“五声”即：客户来访要有迎声；客户离开有告别声；客户表扬时有谢声；工作不足时要有道歉声；客户遇见问题时要有慰问声。“十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。礼仪礼貌要求“五声十一字”“五声”即：礼仪礼貌要求“五声十一字”礼仪礼貌“7个不能”员工不能与客户长时间的交流。员工不能刻意拉近与客户之间的关系。员工不能谈论打听会议内容。员工不能在迎候客人时，东张西望。员工不能随意打断客人之间的谈话。员工不能在会议中心各区域内大声喧哗。员工不能遇到客人面无表情，无微笑。礼仪礼貌“7个不能”员工不能与客户长时间的交流。仪容仪表1、统一发饰

2、统一工牌佩戴

（1）工牌应戴在左胸前平行于衬衣的第二个衣扣上““仪容仪表1、统一发饰““31大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点32仪容仪表及行为规范标准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则，发挥表率作用，并有责任提醒身边同事注意言行举止和环境卫生。仪容仪表及行为规范标准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则仪容仪表及行为规范标准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则，发挥表率作用，并有责任提醒身边同事注意言行举止和环境卫生。仪容仪表及行为规范标准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧优良的服务意识（SERVICE)Smile（微笑）Excellent（出色）Ready（准备好）Viewing（看待）Inviting（邀请）Creating（创造）Eye（眼光）优良的服务意识（SERVICE)Smile（微笑）

会议服务工作流程会议服务工作流程会议预定流程会议预定有两种方式：（1）客户来访预定（2）客户电话预定《会议预订单》接受会议预定时，预定方需填写的表格。会议预定流程会议预定有两种方式：《会议预订单》接受会议预定时会议接待流程前期准备工作：①会议服务员应提前半小时迎宾②保持会议室温度适宜、空气新鲜③会议开始前15分钟内完成以下工作：将会议室的门及灯打开；准备好充足的开水；检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准；根据客人要求，将指示牌放在指定位置。会议接待流程前期准备工作：会议接待流程会议中期工作：①茶水添加：首次间隔10分钟，后续添加茶水间隔20-30分钟（根据客人的要求而定）②加茶水过程中，留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适③服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）④会议期间服务员站于会议室门口随时为客人提供服务会议接待流程会议中期工作：会议接待流程会后检查工作：①认真检查现场（每个座位、抽屉）查看是否有遗留物品和文件②检查设备设施是否有损坏，并将其所有设备恢复原状③整理会议室，清理会场，回收会议用品④检查结束后会议服务员将灯、空调、门、窗关好会议接待流程会后检查工作：消毒流程用洗洁精对杯具清洁，并用自来水冲洗干净。浸泡消毒，按照规定“84消毒液”配比浓度

浸泡杯具，时间不得少于20分钟。用流动水冲洗杯具上残留药液，口布擦拭干净，放置消毒柜进行消毒20分钟。清洗消毒后，将杯具存放在储物柜内，用口布垫好并覆盖。口布应每天清洗，按规定“84消毒液”配比浓度

浸泡口布20分钟消毒，后凉置通风处。每次消毒后应填写《会议中心消毒记录表》。消毒流程用洗洁精对杯具清洁，并用自来水冲洗干净。细节管理环境设备的维护成品保护6“S”细节管理环境设备的维护环境及设备维护

我们制定了《会议中心会场预定、使用规定》及《会议中心场地使用安全责任书》从而更好的保护了会议中心的设备设施。环境及设备维护

我们制定了《会议中心会场预定、使用规定》及成品保护成品保护“6S”“6S”重大会议保障注意事项

①会议室空气质量②环境噪音控制③专人值守④温度、照明控制⑤特殊会议安全保障⑥提供细致茶歇服务重大会议保障注意事项

①会议室空气质量注意事项、服务禁忌言语交流服务禁忌◆公共区域服务的注意事项◆会议室内的服务注意事项◆坏境卫生服务禁忌◆礼仪礼貌服务禁忌◆注意事项、服务禁忌言语交流服务禁忌◆公共区域服务的注意事项◆应急预案停电、停水预案◆喷淋、空调、卫生间跑水◆设备应急保障◆恶劣天气应急预案◆应急预案停电、停水预案◆喷淋、空调、卫生