物业前台接待服务标准

物业前台接待服务标准物业前台接待服务标准物业前台接待服务标准V:1.0精细整理，仅供参考物业前台接待服务标准日期：20xx年X月物业前台接待服务标准

1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹；

2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；

3、接受投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；5、接听电话时语言标准、清晰，态度和谒、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；

6、受理投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

8、做好各项（接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

10、接待报修：业主保修记录（同时预约）→填写派工单→通知维修工（有偿服务开收据）→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客服部回访→存入档案。物业服务规范用语

一、语言艺术及用语规范

1、敬语：

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。2、文明用语：(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;(2)感谢时：谢谢、十分感谢;(3)歉意时：对不起、请原谅;(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;(6)送客时：再见、欢迎下次光临。3、服务工作中的基本用语(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉：实在对不起;(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;(5)不能立即接待时：请稍等一下;(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

服务忌语(1)顾客咨询时，禁止说：

a)不知道b)我不懂(会)c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗怎么还不明白。e)有完没完f)电话已经接通了，快讲话。g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。(2)业务忙时，禁止说：a)

急什么，慢慢来;b)我一直忙着，你等下打过来;c)不是已经和你讲过了，还要问。(3)计算机(线路)暂时出现故障时，禁止说：a)

机器坏了，暂时查不了;

b)

明天再来吧;c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说：

a)

我有什么办法，又不是我让它坏的;

b)

这是电信局的事，有意见找电信局去;

c)

我怎么知道什么时间能修好啊。

仪表、仪容、仪态礼仪(一)仪表、仪容仪表、仪容的基本要求:1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。(二)仪态仪态的具体要求:1、站姿:基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直物业客服仪表、仪容、仪态礼仪物业客服仪表、仪容、仪态礼仪。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法3、步姿基本要求“行如风”基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈,在引路、指示方向时,切忌用手指指点。5、表情面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气物业客服仪表、仪容、仪态礼仪礼仪大全。微笑的要求:1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。语言谈吐礼仪

所谓交谈，指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。交谈是人们交流思想、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式，它可以反映一个人的知识、阅历、教养以及综合的应变能力。语言是交谈内容的外在表现和载体，交谈时首先要重视语言。在语言方面，总的来说，要求语言要文明、准确、礼貌和幽默。1、语言要准确在交谈中，语言必须准确，否则不利于彼此之间的沟通。要注意的问题主要有：a、发音准确发音准确是指：首先要用普通话读准字音，不能读错音，念错字；其次是发音要清晰，不能含含糊糊、口齿不清；最后，交谈时发音不要拖拖拉拉、重复不休。

b音量适中交谈时音量以在座者都能听清为好，音量过高让人耳朵不舒服，过低则让人听来费劲，都不大合适。

C、语速适度语速指讲话的速度，在讲话时，对其应加以控制，使之保持匀速，快慢适中。在交谈中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。d语气谦和在交谈时语气一定要平等待人，亲切谦和。不要端架子、摆派头，以上压下，以大欺小，官气十足，倚老卖老。更不能盛气凌人，随便教训、指责别人。

e内容简洁在交谈时力求言简意赅、简单明白，不要讲废话、短话长说、没话找话，不要节外生枝、任意发挥、不着边际，让人听起来不明不白。“繁言无要，要言不繁”是交谈中不应忘记的重要一点。f、内容准确交谈时要实事求是，用词恰当，既不夸大其词，也不谦虚过度、贬低自己，更不要贬低别人。

g少用土语

交谈对象若不是家人、乡亲，则最好别在交谈之中采用对方有可能听不懂的方言和土语。如果那么做，就是对对方不尊重。在多方交谈中，即便有一个人听不懂，也不要采用方言土语交谈，以免使其产生被排挤、受冷落之感。h、慎用外语和网络语言在一般的交谈中，应当讲中文，讲普通话。若无外宾在场，则最好不用外语，与国人交谈时使用外语，不能证明自己外语水平高，反而有卖弄之嫌。若不是谈论网络，就不要用网络上一些奇奇怪怪的语言。2、语言要幽默幽默在交谈中的作用是不可低估的。恰到好处的幽默能使人感到轻松愉快，使沟通的效果更趋完美，可以活跃交谈的气氛，还可以驱除交谈中的疲劳感，让人身心健康。迎宾送客的礼仪

在迎接宾客的时候，通常应该说“您好，欢迎您，里边请”等话语。在引导宾客的时候有一系1、列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让宾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

2、在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

3、引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到引导人员内在的精神和热忱。这样会令宾客感觉良好。4、送客的礼仪送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送宾客离开。接听电话礼仪

要求：1、接听电话时应在电话铃响3声之内接听。2、讲话时要吐字清晰，声音柔和，不宜太大声。3、接听电话时要面带微笑态度友好而令人愉快。4、电话用语要求：简洁、文明、规范、礼貌通过电话展示公司和员工的优良风貌。5、接听外线电话的基本模式：问候→自报所在公司（单位）名称→所在部门名称→询问对方来电的目的。6、接听内线电话的基本模式：问候→自报所在部门→讲清自己的姓名→询问对方有什么事需要帮助的。7、拨打电话的礼仪标准模式：问候→自报所在公司（单位）名称→所在部门名称→自己的职务（姓氏）→讲清自己去电的主要目的。8、结束电话的标准：再见（谢谢）→轻轻按下电话“卡璜”（不得用力扔掷或直接扣下电话听筒）如是对方先打来的电话则待对方先挂断后再行挂机。9、外线电话

“您好”！金玉园物业服务中心前台，请问您有什么事需要我帮助吗

“没问题”，“不用谢”，“好的”，“您请稍等，允许我了解一下，再回复可以吗”“这是我应该做的”，“再见”!10、内线电话

“您好”！前台客服，我是张玲玲，请问您有什么事情电话找人

1、找员工

“您好”

！前台客服，我是张玲玲，“请帮忙找一下刘艳”可以吗11、

找领导“对不起，他今天休息\出去了”，“如果您有事的话，您可以留下您的联系方式，待他回来后，我转告他，让他给您回电话，可以吗”。

行为举止礼仪

在客服工作和活动中，站、坐、走的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。１、站姿的礼仪古人云“立如松”，站的姿式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。a、与客户谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。b、站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态。c、站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适中作些手势。d、穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离５公分，以一只脚为重心。E、向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，漆盖要挺直。f、等车或等人，两足的位置可一前一后，保持45度角。

g、女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。２、坐姿的礼仪a、坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。b、正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。c、谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。d、两腿的摆法：既不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。e、不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度。

在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。

３、走姿的礼仪

行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。走路时应注意的事项：应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45度左右，切忌做左右的摆动。应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八字”。多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。４、手势的礼仪

在国际交往中，手势作为一种交流符号，具有十分重要的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生误解。例如：

某些中国人爱以食指指点着别人说话，这往往会引起欧美人士的极大反感，国为在欧美这是不礼貌的责骂人的动作。

“到这边来”的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数次。在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。

在大部分中东和远东国家，一个手指表示“性手势”，所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。在这些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿势是：手心向下，挥动所有手指或挥动手臂。

竖起在拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的。

在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。

美国人手指弯曲，手心向前，拇指与食指弯曲合成圆圈，表示“OK”；在日本和中国却表示钱；在拉丁美洲则是低级庸俗的动作。

５、微笑的礼仪

在国际交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。在绝在多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。

交谈艺术

语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。

■

基本规则

一要委婉含蓄，表达巧妙。在外交场合，以“遗憾”代替“不满”、以“无可奉告”作“拒绝回答”的婉词；在社交场合，以“去洗手间”代替“厕所在哪儿”，都是委婉含蓄的表达方式。二要善于倾听，给别人以说话的机会。这样才能在听取别人谈话的同时，获得对方的好感。三要坦率诚恳，切忌过分客气。欧美人习惯率直地表达自己的意见，只要言语不唐突，直抒己见反而更易获得好感。四要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。幽默风趣的话语不仅令人愉快，还能化解因各种原因引起的紧张情绪和尴尬气氛。

■

忌谈话题

与人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私，对妇女一般不询问她的年龄和婚姻情况，对一般人，不径直询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活方面的问题。对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话