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客房特殊情况处理标准客房特殊情况处理标准客房特殊情况处理标准资料仅供参考文件编号：2022年4月客房特殊情况处理标准版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：客房部服务质量标准（特殊情况处理标准）11．特殊情况处理行李错投。客人进店找不到自己行李，应立即同客人接触，主动安慰，帮助客人查找原因。迅速先在店内查找，若在店内混入其它旅行团或送错了房间，迅速交给客人，向客人表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系查对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，应查清责任，按规定处理。客人物品丢失或被盗。客人住店期间，报告自己贵重物品丢失或被盗，立即报告安全部门。同客人接触、询问客人物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节，请客人提供线索清楚、明确，帮助客人查找。客人自己不慎丢失，找到后迅速交给客人。若确已被盗，询问客人是否报案，交公安部门和饭店安全部处理。未查清事实以前，饭店不负赔偿责任。查清事实后，根据具体情况处理。客人醉酒服务。客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视。发现客人醉酒，报告主管及时，迅速进客房查看，帮助客人醒酒。醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，酒醒后按饭店规定处理。对已醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生火灾隐患或其它不良后果。客房设备遭到破坏。查房或客人离店发现客房设备（电器、家具等）遭到破坏，做好登记报告主管及时。破坏较严重，查清客人姓名，迅速报大堂副理同客人接触，询问原因，按饭店规定请客人赔偿。已损坏的设备速报工程部门维修。客人生病服务。发现住店客人生病，报告主管及时，立即请医生到客房诊视，掌握病情。征得客人同意后，立即将客人送医院诊视，饭店派专人陪护，并迅速报告接待单位。客人在客房养病期间，派专人照顾。每天做好服务记录，防止意外。客人生病期间，饭店服务给予特殊照顾。客人满意。客人被关在电梯中。因设备突然发生故障，客人被关在电梯中，请客人不用惊慌保持安静。速与工程部门联系，通过慢速将客人送出。自动电梯，接到客人电话后，请客人保持安静。请客人按动特殊开关。客人出来后，表示安慰与歉意。客人带走客房物品。客人离店，服务员迅速查房。发现客人带走客房物品，记录好房号、客人姓名、时间、带走物品和件数，及时报告主管。带走物品非一般纪念品且比较贵重，迅速与客人接触，耐心询问。在查清的基础上请客人退回。表示欠意，或按饭店规定处理。处理过程中做到有礼貌，讲究技巧，不伤客人感情。客房易燃易爆物品处理。客人住店禁止在客房存放易燃易爆物品。发现客人携带易燃易爆物品，立即报告主管，同客人接触，请客人将物品交饭店统一管理。保管中，办理交接手续清楚，无意外事故发生。客房钥匙管理。客房单体钥匙、万能钥匙、服务员楼层钥匙、楼层领班钥匙、全楼万能钥匙和上重锁万能钥匙种类齐全。钥匙实行分级管理、专人负责制。客人钥匙丢失，应到前台重新办理相关的手续，并收取相应的费用。楼层各段万能钥

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