呼叫中心流程及现场管理课件

呼叫中心流程及现场管理1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。呼叫中心流程及现场管理呼叫中心流程及现场管理1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。呼叫中心流程与现场管理讲师介绍口我的职业生涯我的自豪口我的恩师我的博客我的讲座口我的星座我的乡情口今天的我和你一、兽医专业实践教学的特点1.实践技能项目多兽医专业涉及的专业领域较多，知识面较广，对综合知识能力的要求较高。在有限的学时内，要求学生掌握较多的技能，对学生能力是一个极高的考验。因此通过实践掌握理论的项目也较多，使学生可以学习到多个实践技能。学生对兽医专业要有一个整体系统的认识，争取做到知识点间的融会贯通，虽然实践很重要，但实践的前提是对基本理论有一个大致的掌握。2.实践的软硬件设施充足校内对于兽医专业实践需要的实验室，仪器设备基本都能供应足够，为学生实践营造了良好的外部条件。而知识充足经验丰富的良好师资更是在实践教学中充当了一个引导者的角色，保证了实践顺利展开的内部条件。实践的展开不仅仅是学生单方面的事，更需要学校提供物质支持，以及和老师配合来共同完成整个教学任务。3.实践技能更新较快我国畜牧业发展日新月异，对兽医的技能要求也不断有着新的要求，这导致学生在实践中需要不断更新自己的技能，争取做到与时俱进，同时教师的专业技能也要随之不断更新以完成对学生的实践教学。社会的需求在不断的改变，我们需要做的是让自己不断满足社会的需求，在实践中不断完善自身技能。二、兽医专业实践教学中存在的问题原有的兽医实践教学模式存在弊端，对学生的训练分散，缺乏统一的培训，不利于学生熟练掌握实践技能以及自身能力的提高。老师的自身水平有限，理论水平不高，教授的内容缺乏科学性和层次性，导致教学内容重复，不利于学生对知识的掌握以及技能水平的提升。老师对于专业知识的认识缺乏整体性，教授时没有规律可循，导致学生学习时缺乏系统性，无法做到各个知识点的融会贯通，而兽医专业的知识面又广，更阻碍了学生对知识点以及实践技能的掌握。学校实训室的设备不足，种类不够齐全，不利于学生实践活动的展开以及对理论知识的理解。学校和企业间缺乏合作，学生失去了实践锻炼的机会，不利于自身实践水平的完善。参与的比赛较少，缺乏实际操作能力以及临场应变能力，导致学生的能力只流于理论，不利于以后的就业工作。三、如何完善兽医专业实践教学1.针对企业实际需求展开实践训练对兽医相关企业展开走访调查，以及之前毕业生的个人体会，总结兽医行业实际运用最广泛的技能进行分析，调整实践教学的内容，对现在的学生进行针对的实践训练，让学生可以更好地走到实践岗位上去，有利于发挥学生自身的才能，实现对畜牧兽医人才的培养。这样学生离开学校以后，能够更快的适应工作岗位，在企业中的竞争力也会更高，这也是实践教学的根本目的之一。2.建立专门的实践培训中心为了保证实践教学的顺利展开，专门的实践培训中心是很重要的，同时配套的功能齐全的实训器材也是必不可少的，以应对畜牧兽医专业实践教学技能覆盖广的特点，同时要充分利用学校的资源，为实践教学提供了可靠的保障。有了充足的训练器材，学生对理论知识的掌握可以更加的形象透彻。3.对实践教学进行积极改革兽医实践教学的改革并非一朝一夕的事情，而是一件长久且艰巨的任务，为人才的培养打下了基础。通过对其他行业实践教学的学习和教训，再结合畜牧兽医专业教师的探讨研究，不断对现有的实践教学体系进行改革和完善，打破了原来实践教学的局限性，使它更适合与兽医专业人才的培养，更能培养学生的能力。4.加强教师队伍的建设老师作为兽医实践技能的传播者必须要有扎实的理论基础以及丰富的实践经验，对于学生实践技能的培养有着极大的好处。同时老师还应适时参加到畜禽生产的第一线以不断完善其实践能力，和学生一起实践工作，完成对学生的监督管理任务。同时在于企业的合作中，教师自身的社会影响力得到提升，保证了教师专业技术的提高与改善。学校应加大这方面的经济投入，加大对优秀师资力量的引进，确保实践教学的顺利展开。5.积极参与各种实践技能比赛以赛代练，在比赛中检验自己知识水平掌握的多少，以及实践操作上的不足，同时在比赛的压迫感中可以更好的发挥学生的潜能，使学生得到在平时实践训练中无法得到的成长。积极参加比赛，不仅使师生得到了锻炼，也大大提升了学校的知名度。比赛胜利可以增长学生的自信心以跟好的投入到接下来的实践教学中，如果失败了，可以让学生总结经验教训，对自身能力也是一种很好的锻炼。四、小结随着职业的发展变化越来越复杂，兽医实践教学的重要性日益明显，虽然现今的实践教学或多或少都存在着一些问题，但只要抓住问题所在，采取以上措施，就可以建立符合现在兽医专业的实践教育体系，保证了理论和实践一体化人才的出现。理论是实践的基础，实践是理论的进一步加深，两者相辅相成，实践教学在兽医专业的运用，推动了该专业的发展以及相应人才的培养，在以后的教学中，我们可以以此为理论依据，积极展开实践教学，使它形成一个科学成熟的体系，并在实践中不断完善。分析化学是大学化学教育的四大基础课之一，主要帮助学生树立准确的量的概念，培养严谨的科学态度，同时，分析化学有很强的实用性，在化工、医药、环境、食品科学等领域都有着重要的应用。长期以来，分析化学课程基本上是沿用传统的中文教材，引入双语教学，帮助学生在学习基础知识的同时掌握现代分析化学专业概念和词汇，对于理解分析化学领域发展的最新成就和进展有着很大的帮助。[1-2]本文通过对分析化学双语教学的开设情况进行问卷调查，现对调查结果进行总结分析，发现分析化学双语教学存在的问题，为今后进一步开展双语教学提供参考。1问卷调查为了确切了解分析化学双语教学开展的前景，摸清学生的兴趣和态度，笔者对我学院大二学生（已经修过分析化学课程）进行了分析化学双语教学问卷调查。为了使调查结果更具有客观性和有效性，本问卷共包括客观题19题，主观题1题，其中客观题中有关大学生对双语教学的教学学习基础的问题5题，有关双语教学教学模式的问题10题，有关对双语教学的预期目标的问题4题。通过对调查结果的统计分析，我们得到了以下信息：1.1双语教学的教学基础（表1）通过对学生现有英语基础的调查发现，现在学生由于在义务教育及高中阶段得到了比较多的英语听说训练，同时由于社会对英语口语要求的普遍关注，因此大多具有比较好的英语基础，对自身英语水平比较自信。在?{查中大多数学生对于双语教学持肯定态度。这为开展双语教学奠定了良好的基础。1.2双语教学的目标及开设模式（表2）为了了解学生对双语教学开展模式的需求，我们对于双语教学的课时安排、讲义情况、教学内容、考试设置等内容对学生进行了调查。由于本次调查对象是刚刚修过分析化学课程的同学，他们对于分析化学课程讲述的内容和难度有了一定了解，因此在面对双语教学课程设置方面，提出了双语部分内容比例不应超过30%，同时课堂双语语言部分应控制在10%～30%这一结果。同时在教学内容上，学生普遍认为应该对于重要性较低的章节采用双语教学，并且重点在于专业名词的英文表达。我们分析这些结果在一定程度上反映了学生的诉求。分析化学作为一门强调量化概念，强调应用的基础类课程，在内容上有很多公式的推导，这一部分内容无论采用哪种语言授课，学生都可以通过讲义理解掌握，而对于一些概念性的内容，可以通过英文释义的方法，让学生理解其定义本质，对于方案设计等应用性较强的题目，为了便于学生掌握，应该考虑还是以中文讲授为主。通过双语课程学习，学生掌握的不仅是专业英语术语和相应的专业知识，更重要的是养成一种双语思维习惯，能够用国际通用性语言来认识和思考学科有关内容，以适应将来国际间的交流。2讨论2.1分析化学双语教学的师资保证在本次问卷调查中，部分调查对象也对分析化学双语教学的师资情况存在疑问。教师是能否顺利开展双语教学的关键。双语教师不仅要有过硬的专业知识，而且在英语听、说、读、写方面都应具有较强的能力。这就要求教师最好具有在英语国家的学习经历，这样才能对专业知识有着更为清晰准确并且国际化的表述。现在教育部和很多高校都开展了青年教师公派出国的项目，我们也鼓励专业教师到国外进修。专业教师通过在国外的学习和生活，对于他们的口语表达会是一个很好的锻炼。2.2双语教学的教材双语教学中使用什么类型的教材是一个重要问题。[3]英文原版教材可以使学生接触到地道的外语，更适合作为教辅利于其从国际视野理解科学问题。但是从学生对知识的掌握难易程度上考虑及学生的自身诉求考虑，在我们的双语教学中，英文原版教材更适合作为教辅使用。而我们更应该采用的是自编的双语讲义。讲义由于仅限课堂使用，所以在编排上可以采用英文讲解，中文注释这种更灵活的编排方式，排版方面不受到正规出版物的局限，可以结合课堂内容进行更为自由丰富的编排。当然，当讲义使用到一定时期，在条件成熟之后，我们鼓励高水平教师开发具有自主知识产权的双语教学教材，以适应不断发展的教学需要。2.3双语教学的教学模式由于分析化学双语教学并非独立于分析化学之外的独立课程，而是针对分析化学课堂教学的一种新的教学模式。所以在课堂教学中，应该仍然是以传统的多媒体授课作为主要的教学方式，重点仍然应该是知识点的讲述。教师通过全英课件为学生进行知识点的展示，但是在讲解时，对于某些难点或者涉及专业词汇较多部分，予以中文释义。同时，为了进一步了解学生的掌握情况，课堂上要采用多提问的方式，通过英语提问和回答问题，提高学生的英语听说水平，引导学生逐步学会结合专业知识对实际问题进行思考和分析。3结论与展望呼叫中心流程及现场管理1、不要轻言放弃，否则对不起自己。呼叫1呼叫中心流程与现场管理呼叫中心流程与现场管理2讲师介绍口我的职业生涯我的自豪口我的恩师我的博客我的讲座口我的星座我的乡情口今天的我和你讲师介绍3认识你是。。。?我今天最开心的事!认识你4课程介绍口第一讲呼叫中心流程管理体系口第二讲呼叫中心流程管理口第三讲呼叫中心现场管理一一班组长做的“太多”还是“太少口第四讲呼叫中心现场管理能力提升—口第五讲呼叫中心知识库管理口第六讲呼叫中心内训管理口第七讲呼叫中心质检管理口第八讲呼叫中心现场管理的未来发展趋势课程介绍5第一讲呼叫中心流程管理体系口如何制定呼叫中心的流程口呼叫中心流程的应用口呼叫中心流程的优化口案例分析第一讲呼叫中心流程管理体系6呼叫中心流程及现场管理课件7呼叫中心流程及现场管理课件81、恐怖的22项考核指标a员工流失率口总量口工作效率a考勤满意度口稿件口投诉口详单订单转接a旁听不合格工单a班会一一开/被开口通话次数口听一一一般/回访回呼损口周报总结领导电话口联合评估电话量800/月口日常管理a表扬口不合格品1、恐怖的22项考核指标92、战略角色定位与自我管理口胜任力模型概念口胜任力轮盘解析口胜任力功能之产品与服务口胜任力功能之流程能力口胜任力专业之业务知识集合口胜任力专业之专业技能能力口胜任力之领导力一一战略角色定位口胜任力之个人特征一一自我管理2、战略角色定位与自我管理10胜任力模型概念呼叫中心胜任力模型定义了四个关键能力个体的态度功能,专业,个人特征和领导力价值观自我形象动机特质知智力胜任力模型概念11呼叫中心流程及现场管理课件12呼叫中心流程及现场管理课件13呼叫中心流程及现场管理课件14呼叫中心流程及现场管理课件15呼叫中心流程及现场管理课件16呼叫中心流程及现场管理课件17呼叫中心流程及现场管理课件18呼叫中心流程及现场管理课件19呼叫中心流程及现场管理课件20呼叫中心流程及现场管理课件21呼叫中心流程及现场管理课件22呼叫中心流程及现场管理课件23呼叫中心流程及现场管理课件24呼叫中心流程及现场管理课件25呼叫中心流程及现场管理课件26呼叫中心流程及现场管理课件27呼叫中心流程及现场管理课件28呼叫中心流程及现场管理课件29呼叫中心流程及现场管理课件30呼叫中心流程及现场管理课件31呼叫中心流程及现场管理课件32呼叫中心流程及现场管理课件33呼叫中心流程及现场管理课件34呼叫中心流程及现场管理课件35呼叫中心流程及现场管理课件36呼叫中心流程及现场管理课件37呼叫中心流程及现场管理课件38呼叫中心流程及现场管理课件39呼叫中心流程及现场管理课件40呼叫中心流程及现场管理课件41呼叫中心流程及现场管理课件42呼叫中心流程及现场管理课件43呼叫中心流程及现场管理课件44呼叫中心流程及现场管理课件45呼叫中心流程及现场管理课件46呼叫中心流程及现场管理课件47呼叫中心流程及现场管理课件48呼叫中心流程及现场管理课件49呼叫中心流程及现场管理课件50呼叫中心流程及现场管理课件51呼叫中心流程及现场管理课件52呼叫中心流程及现场管理课件53呼叫中心流程及现场管理课件54呼叫中心流程及现场管理课件55呼叫中心流程及现场管理课件56呼叫中心流程及现场管理课件57呼叫中心流程及现场管理课件58呼叫中心流程及现场管理课件59呼叫中心流程及现场管理课件60呼叫中心流程及现场管理课件61呼叫中心流程及现场管理课件62呼叫中心流程及现场管理课件63呼叫中心流程及现场管理课件64呼叫中心流程及现场管理课件65呼叫中心流程及现场管理课件66呼叫中心流程及现场管理课件67呼叫中心流程及现场管理课件68呼叫中心流程及现场管理课件69呼叫中心流程及现场管理课件70呼叫中心流程及现场管理课件71呼叫中心流程及现场管理课件72呼叫中心流程及现场管理课件73呼叫中心流程及现场管理课件74呼叫中心流程及现场管理课件75呼叫中心流程及现场管理课件76呼叫中心流程及现场管理课件77谢谢你的阅读知识就是财富丰富你的人生71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德

72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗

73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰

74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原

75、内外相应，言行相称。——韩非谢谢你的阅读知识就是财富71、既然我已经踏上这条道路，那么，78呼叫中心流程及现场管理1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。呼叫中心流程及现场管理呼叫中心流程及现场管理1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。呼叫中心流程与现场管理讲师介绍口我的职业生涯我的自豪口我的恩师我的博客我的讲座口我的星座我的乡情口今天的我和你一、兽医专业实践教学的特点1.实践技能项目多兽医专业涉及的专业领域较多，知识面较广，对综合知识能力的要求较高。在有限的学时内，要求学生掌握较多的技能，对学生能力是一个极高的考验。因此通过实践掌握理论的项目也较多，使学生可以学习到多个实践技能。学生对兽医专业要有一个整体系统的认识，争取做到知识点间的融会贯通，虽然实践很重要，但实践的前提是对基本理论有一个大致的掌握。2.实践的软硬件设施充足校内对于兽医专业实践需要的实验室，仪器设备基本都能供应足够，为学生实践营造了良好的外部条件。而知识充足经验丰富的良好师资更是在实践教学中充当了一个引导者的角色，保证了实践顺利展开的内部条件。实践的展开不仅仅是学生单方面的事，更需要学校提供物质支持，以及和老师配合来共同完成整个教学任务。3.实践技能更新较快我国畜牧业发展日新月异，对兽医的技能要求也不断有着新的要求，这导致学生在实践中需要不断更新自己的技能，争取做到与时俱进，同时教师的专业技能也要随之不断更新以完成对学生的实践教学。社会的需求在不断的改变，我们需要做的是让自己不断满足社会的需求，在实践中不断完善自身技能。二、兽医专业实践教学中存在的问题原有的兽医实践教学模式存在弊端，对学生的训练分散，缺乏统一的培训，不利于学生熟练掌握实践技能以及自身能力的提高。老师的自身水平有限，理论水平不高，教授的内容缺乏科学性和层次性，导致教学内容重复，不利于学生对知识的掌握以及技能水平的提升。老师对于专业知识的认识缺乏整体性，教授时没有规律可循，导致学生学习时缺乏系统性，无法做到各个知识点的融会贯通，而兽医专业的知识面又广，更阻碍了学生对知识点以及实践技能的掌握。学校实训室的设备不足，种类不够齐全，不利于学生实践活动的展开以及对理论知识的理解。学校和企业间缺乏合作，学生失去了实践锻炼的机会，不利于自身实践水平的完善。参与的比赛较少，缺乏实际操作能力以及临场应变能力，导致学生的能力只流于理论，不利于以后的就业工作。三、如何完善兽医专业实践教学1.针对企业实际需求展开实践训练对兽医相关企业展开走访调查，以及之前毕业生的个人体会，总结兽医行业实际运用最广泛的技能进行分析，调整实践教学的内容，对现在的学生进行针对的实践训练，让学生可以更好地走到实践岗位上去，有利于发挥学生自身的才能，实现对畜牧兽医人才的培养。这样学生离开学校以后，能够更快的适应工作岗位，在企业中的竞争力也会更高，这也是实践教学的根本目的之一。2.建立专门的实践培训中心为了保证实践教学的顺利展开，专门的实践培训中心是很重要的，同时配套的功能齐全的实训器材也是必不可少的，以应对畜牧兽医专业实践教学技能覆盖广的特点，同时要充分利用学校的资源，为实践教学提供了可靠的保障。有了充足的训练器材，学生对理论知识的掌握可以更加的形象透彻。3.对实践教学进行积极改革兽医实践教学的改革并非一朝一夕的事情，而是一件长久且艰巨的任务，为人才的培养打下了基础。通过对其他行业实践教学的学习和教训，再结合畜牧兽医专业教师的探讨研究，不断对现有的实践教学体系进行改革和完善，打破了原来实践教学的局限性，使它更适合与兽医专业人才的培养，更能培养学生的能力。4.加强教师队伍的建设老师作为兽医实践技能的传播者必须要有扎实的理论基础以及丰富的实践经验，对于学生实践技能的培养有着极大的好处。同时老师还应适时参加到畜禽生产的第一线以不断完善其实践能力，和学生一起实践工作，完成对学生的监督管理任务。同时在于企业的合作中，教师自身的社会影响力得到提升，保证了教师专业技术的提高与改善。学校应加大这方面的经济投入，加大对优秀师资力量的引进，确保实践教学的顺利展开。5.积极参与各种实践技能比赛以赛代练，在比赛中检验自己知识水平掌握的多少，以及实践操作上的不足，同时在比赛的压迫感中可以更好的发挥学生的潜能，使学生得到在平时实践训练中无法得到的成长。积极参加比赛，不仅使师生得到了锻炼，也大大提升了学校的知名度。比赛胜利可以增长学生的自信心以跟好的投入到接下来的实践教学中，如果失败了，可以让学生总结经验教训，对自身能力也是一种很好的锻炼。四、小结随着职业的发展变化越来越复杂，兽医实践教学的重要性日益明显，虽然现今的实践教学或多或少都存在着一些问题，但只要抓住问题所在，采取以上措施，就可以建立符合现在兽医专业的实践教育体系，保证了理论和实践一体化人才的出现。理论是实践的基础，实践是理论的进一步加深，两者相辅相成，实践教学在兽医专业的运用，推动了该专业的发展以及相应人才的培养，在以后的教学中，我们可以以此为理论依据，积极展开实践教学，使它形成一个科学成熟的体系，并在实践中不断完善。分析化学是大学化学教育的四大基础课之一，主要帮助学生树立准确的量的概念，培养严谨的科学态度，同时，分析化学有很强的实用性，在化工、医药、环境、食品科学等领域都有着重要的应用。长期以来，分析化学课程基本上是沿用传统的中文教材，引入双语教学，帮助学生在学习基础知识的同时掌握现代分析化学专业概念和词汇，对于理解分析化学领域发展的最新成就和进展有着很大的帮助。[1-2]本文通过对分析化学双语教学的开设情况进行问卷调查，现对调查结果进行总结分析，发现分析化学双语教学存在的问题，为今后进一步开展双语教学提供参考。1问卷调查为了确切了解分析化学双语教学开展的前景，摸清学生的兴趣和态度，笔者对我学院大二学生（已经修过分析化学课程）进行了分析化学双语教学问卷调查。为了使调查结果更具有客观性和有效性，本问卷共包括客观题19题，主观题1题，其中客观题中有关大学生对双语教学的教学学习基础的问题5题，有关双语教学教学模式的问题10题，有关对双语教学的预期目标的问题4题。通过对调查结果的统计分析，我们得到了以下信息：1.1双语教学的教学基础（表1）通过对学生现有英语基础的调查发现，现在学生由于在义务教育及高中阶段得到了比较多的英语听说训练，同时由于社会对英语口语要求的普遍关注，因此大多具有比较好的英语基础，对自身英语水平比较自信。在?{查中大多数学生对于双语教学持肯定态度。这为开展双语教学奠定了良好的基础。1.2双语教学的目标及开设模式（表2）为了了解学生对双语教学开展模式的需求，我们对于双语教学的课时安排、讲义情况、教学内容、考试设置等内容对学生进行了调查。由于本次调查对象是刚刚修过分析化学课程的同学，他们对于分析化学课程讲述的内容和难度有了一定了解，因此在面对双语教学课程设置方面，提出了双语部分内容比例不应超过30%，同时课堂双语语言部分应控制在10%～30%这一结果。同时在教学内容上，学生普遍认为应该对于重要性较低的章节采用双语教学，并且重点在于专业名词的英文表达。我们分析这些结果在一定程度上反映了学生的诉求。分析化学作为一门强调量化概念，强调应用的基础类课程，在内容上有很多公式的推导，这一部分内容无论采用哪种语言授课，学生都可以通过讲义理解掌握，而对于一些概念性的内容，可以通过英文释义的方法，让学生理解其定义本质，对于方案设计等应用性较强的题目，为了便于学生掌握，应该考虑还是以中文讲授为主。通过双语课程学习，学生掌握的不仅是专业英语术语和相应的专业知识，更重要的是养成一种双语思维习惯，能够用国际通用性语言来认识和思考学科有关内容，以适应将来国际间的交流。2讨论2.1分析化学双语教学的师资保证在本次问卷调查中，部分调查对象也对分析化学双语教学的师资情况存在疑问。教师是能否顺利开展双语教学的关键。双语教师不仅要有过硬的专业知识，而且在英语听、说、读、写方面都应具有较强的能力。这就要求教师最好具有在英语国家的学习经历，这样才能对专业知识有着更为清晰准确并且国际化的表述。现在教育部和很多高校都开展了青年教师公派出国的项目，我们也鼓励专业教师到国外进修。专业教师通过在国外的学习和生活，对于他们的口语表达会是一个很好的锻炼。2.2双语教学的教材双语教学中使用什么类型的教材是一个重要问题。[3]英文原版教材可以使学生接触到地道的外语，更适合作为教辅利于其从国际视野理解科学问题。但是从学生对知识的掌握难易程度上考虑及学生的自身诉求考虑，在我们的双语教学中，英文原版教材更适合作为教辅使用。而我们更应该采用的是自编的双语讲义。讲义由于仅限课堂使用，所以在编排上可以采用英文讲解，中文注释这种更灵活的编排方式，排版方面不受到正规出版物的局限，可以结合课堂内容进行更为自由丰富的编排。当然，当讲义使用到一定时期，在条件成熟之后，我们鼓励高水平教师开发具有自主知识产权的双语教学教材，以适应不断发展的教学需要。2.3双语教学的教学模式由于分析化学双语教学并非独立于分析化学之外的独立课程，而是针对分析化学课堂教学的一种新的教学模式。所以在课堂教学中，应该仍然是以传统的多媒体授课作为主要的教学方式，重点仍然应该是知识点的讲述。教师通过全英课件为学生进行知识点的展示，但是在讲解时，对于某些难点或者涉及专业词汇较多部分，予以中文释义。同时，为了进一步了解学生的掌握情况，课堂上要采用多提问的方式，通过英语提问和回答问题，提高学生的英语听说水平，引导学生逐步学会结合专业知识对实际问题进行思考和分析。3结论与展望呼叫中心流程及现场管理1、不要轻言放弃，否则对不起自己。呼叫79呼叫中心流程与现场管理呼叫中心流程与现场管理80讲师介绍口我的职业生涯我的自豪口我的恩师我的博客我的讲座口我的星座我的乡情口今天的我和你讲师介绍81认识你是。。。?我今天最开心的事!认识你82课程介绍口第一讲呼叫中心流程管理体系口第二讲呼叫中心流程管理口第三讲呼叫中心现场管理一一班组长做的“太多”还是“太少口第四讲呼叫中心现场管理能力提升—口第五讲呼叫中心知识库管理口第六讲呼叫中心内训管理口第七讲呼叫中心质检管理口第八讲呼叫中心现场管理的未来发展趋势课程介绍83第一讲呼叫中心流程管理体系口如何制定呼叫中心的流程口呼叫中心流程的应用口呼叫中心流程的优化口案例分析第一讲呼叫中心流程管理体系84呼叫中心流程及现场管理课件85呼叫中心流程及现场管理课件861、恐怖的22项考核指标a员工流失率口总量口工作效率a考勤满意度口稿件口投诉口详单订单转接a旁听不合格工单a班会一一开/被开口通话次数口听一一一般/回访回呼损口周报总结领导电话口联合评估电话量800/月口日常管理a表扬口不合格品1、恐怖的22项考核指标872、战略角色定位与自我管理口胜任力模型概念口胜任力轮盘解析口胜任力功能之产品与服务口胜任力功能之流程能力口胜任力专业之业务知识集合口胜任力专业之专业技能能力口胜任力之领导力一一战略角色定位口胜任力之个人特征一一自我管理2、战略角色定位与自我管理88胜任力模型概念呼叫中心胜任力模型定义了四个关键能力个体的态度功能,专业,个人特征和领导力价值观自我形象动机特质知智力胜任力模型概念89呼叫中心流程及现场管理课件90呼叫中心流程及现场管理课件91呼叫中心流程及现场管理课件92呼叫中心流程及现场管理课件93呼叫中心流程及现场管理课件94呼叫中心流