管理沟通1-概述

管理沟通:通向职业成功之路第一层次：管理沟通原理沟通、管理沟通建设性沟通第二层次：沟通策略沟通客体、主体分析策略沟通信息组织策略第三层次：沟通技能分析书面沟通、面谈、倾听技能演讲与视觉辅助手段跨文化沟通策略课程体系本课程旨在掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识掌握组织内外部沟通原理及技巧提高个人人际沟通技能及领导力掌握商务写作、演说、面谈等基本技能课程设计三原则——双向沟通——互动学习——技能导向

课程教学

——教师讲授

——案例讨论——情景参与——现实体验教学方法教材：魏江,管理沟通——通向职业成功之路（第1版），高教出版社参考书：魏江,管理沟通——理念与技能（第4版）,科学出版社

谢玉华，管理沟通，东北财经大学出版社，2010年9月

[美]玛丽·蒙特著，钱小军、张洁译，管理沟通指南（中英文），清华大学出版社，2007教材及参考书考试平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情景模拟、写作及演说作业等），无故缺课一次扣5分，作业缺一次扣5分。期末考试占60%。如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）,本课程不计成绩 当…的时候 越人朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么

其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课朋友,停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白,问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多引题请描绘你心目中的白马王子、白雪公主？你描述你最喜欢的老师的上课风格？什么样的第一印象会给你留下较深的记忆？第1章绪论理念识别系统(MIS)：通过企业经营理念定位，来传达企业宗旨、企业精神、企业目标，展示企业独特形象的设计体系。——“企业的心”行为识别系统(BIS)：经营理念指导下，通过表现企业对外参与、反馈，对内组织、管理、教育、培训等活动，来展示企业独特形象的设计系统。——“企业的手”视觉识别系统(VIS)：运用视觉传达方法，通过企业识别符号来展示企业独特形象的设计系统。——“企业的脸”从组织CIS到个人CIS个人形象类型

瞬间形象：可以是自然赋予，也可以是适当修饰和表现获得，如“第一印象”。

过程形象：通过一段过程展示给对方的印象，如“这人做事应该靠得住”。但过程形象可能会改变。

持久形象：人们心目中保留的经久不衰的形象，需要不断的自我超越和用心经营。“行之以躬，不言而信”那么，你如何通过建设性沟通提升你的CIS呢？？？——心理塑造？——真我至上？——关注细节？——角色定位？——运用技巧？——……….…?讨论:自我评估您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？您在生活中遇到的沟通障碍有哪些？当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？1.1沟通一、沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 无所适从炸

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”管理与沟通有研究表明：70％以上的管理工作是在沟通中完成的；70％以上的管理问题是由于沟通不畅而造成的。管理沟通就是研究管理范围内的沟通活动，并且对这些沟通活动实施有效的管理。

沟通的定义1：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通是意义（Meaning）上的传递和理解

Meaning

representsaperson’sthoughts,feelings,briefs(values)andattitudes.意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。

Source:RichardW.Woodman

二、沟通的内涵沟通的定义2沟通是指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。三、沟通过程与沟通要素信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反应（接受者对信息的理解和态度）反馈（接受者将反应传回给信息源）沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈制造经理采购经理发送者接收者共同背景思想1编码通道译码思想2传送反馈思想1：制造经理认为，我们需要E97零件。编码：给采购经理写便函，指示定购E97。通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理。译码：把便函信息回译为思想。思想2：认识到他需要购买汽车半轴。沟通过程模型的例证四、沟通的类型沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态平行外向斜向下向上向组织沟通类型口头信息沟通优点：快速传递即时反馈可借助其他符号口头信息沟通缺点：容易失真保存性差有时成本较高书面信息沟通优点：有形展示长期保存法律防护依据可更为周密、清楚书面信息沟通缺点：耗费时间不能及时反馈开篇案例：我如何与他们沟通？假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？1.2管理沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

A)基于反应（沟通目标）的双向沟通；

B)需要媒介联结沟通双方。一、管理沟通的涵义活动安排1在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：（1）5种个人品质，或（2）5种工作习惯/特点，或（3）5个长处/弱点要求：必须对组内每个成员进行评判2将评判的内容交给组内每位相关成员；3每个成员轮换朗声读出：（1）别人对自己的感性认识（2）自己对自己的感性认识4小组讨论所出现的认识差异及产生原因约哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。三、管理沟通的特征四、管理沟通的作用管理者=

愿景设计者+推动者 沟通活动贯穿管理生涯全过程.沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82%。职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。五、人际沟通与管理沟通本能的经验性的以个性为基础的科学性有效性理性人际沟通管理沟通人际沟通与管理沟通的关系管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。目标(Whytocommunicate)信息源(WHO);受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)环境(内部环境与外部环境)(Where);信息(What);媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood) ——”2H5W”要素管理沟通的要素六、管理沟通的过程与要素管理沟通的过程编码渠道:媒介解码主体客体反馈反应目标：您被理解了吗？案例讨论:钢铁公司人事制度改革1998年9月初，某钢铁公司为了深化企业改革，决定对公司的人事制度进行重大改革。公司决定人事制度改革将从两个方面入手，一是提高公司员工的工资和福利水平；二是对富余人员进行下岗分流。但公司决定向全体员工传达这两个消息时，却面临一种尴尬的境地，因为这个决定对大部分员工来说，是一个好消息，但对小部分员工来说，却是一个坏消息，这很可能导致公司人心很大的波动。这使董事长和助手们需要对员工传达信息方面的某些传统做法进行重新评价。提高员工的工资和福利水平的原因主要有两方面，一方面来自于公司狠抓内部管理，不断降低生产成本；另一方面来自整个外部市场需求的增加，以及经济形势的回升。通常情况下，这些变化是通过公司文件、公告和内部定期出版的刊物向全体员工传达的。同时，将有相当一部分的员工要下岗，包括正式员工和临时工。公司预计在未来的18个月内，业务将下降25％。公司也需要大量的现金建造最新的卷板厂和热轧厂。另外，公司还需要每年20亿元的资金加强污染的防治。公司已经通过提早退休和职位调动，削减了部分人员，但还有一千名员工不得不下岗。钢铁公司对正式员工和临时工下岗的补偿和再就业方面都做了具体的安排。工作一年以上的正式员工被解雇时，公司会支付一笔生活费和补偿费，而且会尽其所能帮助下岗的正式职工找到一份新的工作。对于临时工也会根据“临时工权益保障制度”给予补偿。罗铭是负责人事的副经理，他建议不能按传统的方法操作，应该告诉员工全部事实，以免局面进一步恶化，谣言四起。他的观点得到了广泛的接受，但当这个决定开始执行时又出现了几个问题：1、提高工资福利水平和裁员这两则消息是放在一个还是两个不同的文件中向职员传达？2、如何安排好常规渠道的传达和特殊渠道的传达？3、由谁签署命令——是执行副总裁，人事经理还是董事长?4、公司是否应召开一次会议做出书面说明或录像声明？5、该由什么方法与外界进行最有效的沟通？这些问题引发了助手们的讨论，一些人主张发表由董事长签署“全体性”公告，而另外一些人觉得应由人事的主管签署。但每个人都同意时间非常重要：在新闻披露以前，公司应该告诉员工公司的计划。一旦计划实行，公司急需成立一个机构来回答职工和新闻界的各种问题。

案例讨论:钢铁公司人事制度改革（1）要成功完成这次人事制度改革,应该考虑哪些问题？（2）如果您是董事长的助手，需要为董事长起草一份讲话稿，您在设计和写作该讲话稿时需要考虑哪些因素？（3）在传达公司的好消息和坏消息时，哪些人是应该考虑的关键受众，哪些是间接受众？（4）针对这些不同的对象，您采用哪些信息？信息内容如何安排？（5）请从客体导向设计好这次沟通的整个过程。在不损害甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。即在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用管理工具。1.3建设性沟通内容纲要第一节.建设性沟通概述第二节.建设性沟通的信息组织策略第三节.建设性沟通的合理定位策略第四节.建设性沟通的尊重他人策略敝处外运收货工作，由于大部分交运货物的客户，都在傍晚时分把货送到，使敝处感到极大困扰。因为这样，会引起货运停滞，使我们员工延迟工作时间，影响卡车运送效率，而造成交货缓慢。

11月10日，我们收到贵公司交运的货物510件，送达时间是在下午4点20分。为了减少货物迟交所发生的不良影响，我们希望获得贵公司充分的合作。以后如交运大批货物时，是否可以尽量提早送达我处或于上午送来一部分？该项措施，有益于贵公司业务，使你们载货卡车可以迅速返回，同时敝处保证，收到你们货物后立即发出。总监某某谨启执事先生：14年来，贵公司一直是我们欢迎的好主顾。对你们的照顾，我们表示非常感谢，并且极愿意为你们提供更迅速有效的服务。可是，我们这里要非常抱歉的谈到一件事，那是贵公司的卡车，像11月10日，在傍晚时才交来大批货物，这使我们的服务变得非常困难！是什么原因造成这个结果呢？因为很多其他客户，也在傍晚时候交货，自然就会发生停滞的现象。至于贵公司运货卡车，有时也难免在码头受阻，造成你们的货运延误。出现这样的情形非常不利，如何加以避免呢？那就是如果可能的话，请贵公司在上午时间，把货物交送到码头。这样可使贵公司的运货卡车迅速返回，提高使用效率；你们交运的货物我们也能立即处理，而敝处的员工，每晚也因此可以提早回家，品尝贵公司出品的鲜美面食。看过这封信后，请勿介意，并非敝处向贵公司建议改善业务方针，这封信的目的是使敝处对贵公司的服务更为有效。贵公司货物无论何时到达，我们仍愿竭力迅速的为你们服务。您处理业务很忙，请不必费神回复。某某谨启

亲爱的张雷先生：什么是建设性沟通①有没有做过销售的同学？②我还没有买你的产品，请问你如何与我进行建设性沟通？③请简述你进行建设性沟通的要点和关键？建设性沟通概念建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通=问题解决+积极人际关系第一层涵义：清晰的问题解决目标第二层涵义：传递正确的沟通信息第三层涵义：积极舒适的人际关系问题讨论建设性沟通的本质是：换位思考建设性沟通的语言四要点B.你们的两集装箱货物于今天装船，预计9月30日抵达贵处。①不要强调你为别人做了什么，要强调对方获得了什么。B.从现在开始你的牡丹卡有5000元的信用额度。②不要“代劳”分享别人的感受,让他们自己说出来。B.作为公司的一员，你会享受到健康保险。③涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。B.本部门的员工在发表文章时，必先征得主任的同意。④涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语。A.今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。A.你被授予了5000元信用额度，应该很高兴吧。A.我们为所有员工提供健康保险。A.你在发表任何在该文章时，必须要得到主任的同意。达成建设性沟通的基本思路一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。二：主体提供和客体需要不一致，寻找弥合差距的途径。

A.自我价值认知的重新定位

B.帮对方价值认知重新定位建设性沟通的核心问题第一受众定位：受众需要什么？第二自我定位：我能给受众什么？第三沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？主体价值认知受众价值认知等价值观曲线你该不该让领导知道你想要什么？争胜的欲望加上挑战的心理，对一个有血气的人来说，是一种最有效的激励。央视记者寻求沟通者与受众间共同价值点策略价值取向①受众利益（不同受众利益）②组织目标（服从组织目标）③共同价值观（构筑利益共同体）时空取向①借势造场（以空间环境转变受众心态，换一种环境沟通）②择机行事（以时间转换引导受众心态，换一个时间沟通）时刻站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。欧洲人怎么去的澳洲内容纲要第一节.建设性沟通概述第二节.建设性沟通的信息组织策略第三节.建设性沟通的合理定位策略第四节.建设性沟通的尊重他人策略建设性沟通的三方面策略①全面对称③注重礼节⑤谈话连贯信息组织策略②清晰简明④具体生动⑥问题导向定位⑦责任导向定位⑧事实导向定位合理定位策略⑨表里一致⑩价值认同⑪积极倾听尊重他人策略信息组织策略：全面对称马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚汽车的司机解释说：“所以你只要用大概每小时30到35公里的速度就能启动我的车子。”“做好事”的司机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车，等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速35公里的速度撞向他的车。结果是造成了18，000元的损失。为什么在沟通中会出现不完全信息?全面对称的标准和建议①沟通者传递信息和受众接受信息相等；②双方理解的信息是精确对称的；③提供所有的必要信息；④回答所有问的问题；⑤必要时补充额外信息。信息组织策略：清晰简明有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂荷薪者（担柴的人）什么意思，愣住了，不敢朝秀才走过去。秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟比较多火焰比较小，便宜点吧！”“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？如何认识两者间关系？清晰简明的作用和建议①节约双方时间；②对对方的尊重；③消除冗长的表达；④只包括相关材料；⑤避免不必要重复。KISS原则信息组织策略：注重礼节英国著名的女王维多利亚，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特对社会活动也没有多大的兴趣。有一天维多利亚女王去参加社交活动，深夜才回来。房门紧闭着。女王走上前去敲门：房内，阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀？”女王回答：“维多利亚。”门还没开。女王徘徊半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀？”女王温柔的回答：“你的妻子。”这时门开了。注重礼节的含义和建议①关注对方情感，真诚、有礼貌；②关注信息内容，周到、有素养；③沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情；④从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。上级给下属安排工作时是否需要注意礼节？一把椅子的问候信息组织策略：具体生动杜比音响当1979年三洋电机的海内外总销售额突破1兆日元大关时，井植薰这样描述“1兆”的概念：假如一个人1秒钟可以赚1元钱，那么等他日夜不停地赚到了1个兆的日元时，时间已经过去了300多个世纪，比整个人类迄今为止的文明史还要长出5-6倍来。如果我们再设想把一个日元的硬币一块块地叠起来，那么1兆日元的硬币足足可以叠成100万公里的长度，这个长度等于地球赤道的25倍，足足可以从地球到月亮打个来回。如何生动具体的向别人介绍自己的公司/机构？具体生动的含义和建议①运用具体、明确、活泼、生动的语言；②弃用含糊乏味的语言；③强调语句中的动词或关键词；④选择活泼、有想象空间的语句；⑤运用类比等方式，突出希望强调的主题事实。相对论的解释信息组织策略：谈话连贯经济频道的著名主持人(H)采访两位嘉宾（A、B）关于美国轮胎特保案片段：H：美国的中国轮胎特保案出现了我们最不愿意看到的结果……请问二位，这次轮胎特保案对我国对外贸易会造成哪些深远的影响？A:我们担心轮胎特保案会引起一系列的连锁反应，……中国政府应该采取积极应对策略欲与还击。（持续近3分钟）H（转向B）：刚才A提到了我们应当采取积极的应对策略。您是WTO的专家，您认为基于WTO的贸易框架下，我们是否应该予以还击？我们应该怎样进行还击？B:……快乐女生决赛中何炅与汪涵的主持？谈话连贯的含义和建议①前后话题在形式、内容上的连续性；②学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会；③避免长时间停顿；④内容应与先前讲过的相关；⑤轮流讲话，肯定对方。顺畅连贯的沟通是对智慧和精力的挑战？内容纲要第一节.建设性沟通概述第二节.建设性沟通的信息组织策略第三节.建设性沟通的合理定位策略第四节.建设性沟通的尊重他人策略合理定位策略：对事不对人对事不对人建议①不搞人身攻击，不轻易给人下结论；②关注事实与问题发生、发展与解决；③要学会克制自己情绪。①人人内心深处存在着自尊，谈话一旦涉及到人自身，而不是事情本身，则极易引发听者内心的强烈抵触，不仅不利于问题的解决，而且恶化双方的关系。②人们在沟通过程中常会出现两种不同的导向：问题导向和人身导向。③问题导向的沟通关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。④人身导向的沟通关注的则是个人品质而不是问题本身，沟通者以给他人的人身作评判的方式进行沟通。比较以下三种说法①我不喜欢你这身打扮；②你的这身打扮与公司的衣着规定不符；③公司希望大家打领带上班。中国人面子很要紧！！“经理呀，出事了。今天早上我去拜访客户，一到就听客户说丢货了。包被打开了，我想可能是被客车司机搞坏了，这里已经报警了，我们在现场取证……”合理定位策略：责任导向下属：其他人都说我的工作还不错。管理者：那么除了我之外，有没有人对你工作的改善提出建议？下属：…，×××报怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。管理者：他这种抱怨对不对？下属：也许是吧。管理者：那你为什么取巧？下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。管理者：工作堆积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗？下属：不时有。自我显性/隐性沟通①自我显性沟通承认思想源泉属于自己而非他人或集体，承担个人评论的责任。②自我隐性沟通将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部，逃避对信息承担责任，因而无法进入真正的交流。③自我显性沟通则表明了希望建立联系；自我隐性沟通透漏出想要保持距离。自我显性沟通自我隐性沟通合理定位策略：客观描述假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”描述性沟通的步骤①描述客观事情、行为和环境；例：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出答复。②关注自己的行为和反应而非他人的态度；例：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。③关注解决问题的方案。例：我们俩都需要重新获得他们的信任，我们可以对他们的系统作一次免费升级检查。你从不考虑其他人的感情。不，我是考虑的，我是非常为别人着想的。你给我们的答复带有讽刺意味。让我觉得你不太考虑我们的感受。真对不起，我也知道自己常常说话不注意方式，没有顾及他人的感受。内容纲要第一节.建设性沟通概述第二节.建设性沟通的信息组织策略第三节.建设性沟通的合理定位策略第四节.建设性沟通的尊重他人策略尊重他人的策略：表里一致处事态度与所意识到态度之间不一致甲取得了一定的工作成绩，很兴奋的和好友乙进行分享；而乙因为工作失误刚刚受到处罚。最终的结果不欢而散。个人感觉与表达意见之间的不一致个人内心深处可能感到愤怒、痛苦和孤单，但又拒绝承认自己的心态，尤其是对于一些所谓的成功人士更是如此。表达内容与举止口气之间的不一致如果用一种含糊、嘲讽，或者玩世不恭的口气表达自己的真挚情感，对方就会对你思想的真实性表示怀疑。何时需要表里不一？批评和指出下属不足时，要尽量表里如一！韩红失意、得意尊重他人的策略：价值认同价值认同的策略思路①在沟通时先提炼出对方的主要观点，而后是其他零碎的看法；②先指出沟通双方的一致之处，后讨论不同之处；③先肯定下属观点和行为中的优点，后缺点，先赞扬后批评；④先提出下一步解决问题时可采取的的正确做法，后指出以前的错误。⑤先帮助下属确立他们的自我价值与自信，使他们实现自我激励，然后让他们考虑如何提高工作业绩。价值认同的含义和表现①使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；②而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性；③奚落，打击别人，抬高自己；④自夸，沾沾自喜，令人生厌；⑤事后诸葛亮；⑥滥用专业术语，排斥他人。某企业召开董事会，董事王铭经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的新计划设想，当王铭讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我的看法，以这个途径来解决生产率问题是幼稚的。情况要比王铭想到的复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。”尊重他人的策略：积极倾听①喜欢批评，打断对方；②注意力不集中；③表现出对话题无兴趣；④没有眼睛的交流；⑤反映过于情绪化；⑥只为了解事实而听。不好的倾听习惯①了解对方心理；②集中注意力；③创造谈话兴趣；④观察对方身体语言；⑤辨析对方意思并给予反馈；⑥听取对方的全部意思。好的倾听习惯①认知双向沟通重要性；②从肯定对方立场倾听；③克服先验意识和心智模式；④给对方以及时适当的反应。积极倾听的策略总结：建设性沟通‘五要诀’第一要诀：学会提问题第二要诀：永远要倾听第三要诀：面对面谈话第四要诀：多留心信号第五要诀：用普通语言作为主持人，你将如何处理以下的困境小张拖拖拉拉，开会总是迟到小王在会上默不作声请从建设性沟通的视角分析该案例陈振辉是集团的新任总经理，郭翔兴是向他负责的分公司经理，一天陈到郭处谈话。陈：小郭，在看了你的季度报告，我想还是需要和你谈，也许你并不欢迎。郭：陈总，别客气！我与很多新来乍到不太了解情况的人谈过，屈尊您亲自跑一趟。陈：我没觉得屈尊。但是有人反映你与一些女员工谈话举止太亲密了。郭：谁说的？我没觉得。他如果了解这儿非正式的融洽关系，就不会这么说了。陈：也许是这样的，但你该注意些。我发现你穿得不像一个分公司经理。我想你在创造一种不戴领带的标准形象。但便装可能会成为员工穿得拖拉的借口，那可不好。郭：我不希望在经理与员工之间有距离。另外，我也没有那么多钱去买那些衣服，它们每天都可能被油弄脏。这似乎天天打领带太挑剔了。陈：小郭，我不是在为难和挑剔你。你看看你交到总部的报告，错别字那么多，我猜想还有数字的错误。我想知道你是否对这些报告很上心，看来你只是敷衍了事。郭：这儿整天就是报告,领导能不能动动脑子，为什么不取消这些无聊文件……陈（打断郭）：你是应该更加关注自己的本职工作，报告是工作职责的一部分。郭：算了，对我来说，每提到一个问题，我最后总是失败者。总部从来都不会削减他们对报告的要求，但是，陈总，我也有一个问题想问您。陈：说吧。郭：你为什么不去找其他人了解一下情况？我要回去写报告了。“换位思考”中若干问题探讨1换位思考在实际生活中未必有效，如为了换位,沟通效率下降,最后导致沟通效率下降,还需要换位吗?2换位思考过程发现双方都不认为(或不可能承认)自己的价值观或态度是错的,怎么办?3换位过程并不认可对方的价值观,但为了沟通需要而“迎奉”对方,就会失去个性和处事原则，您怎么办?4为了实现沟通目的,在换位过程会发现一旦自己站在对象立场去思考,与社会和管理伦理相违背,还能换位思考吗?5正是因为上述一些问题，有人提出：除了换位思考外，还应该用第三只眼睛看沟通双方,对此你有何评论? 问题讨论1以小组为单位,每个小组选择一个话题展开讨论;2小组选择一位同学作为代表交流看法;3教师和其他同学提问;4请同学总结;5教师总结。 问题（1）讨论

某家族企业母亲是董事长，儿子是总经理，某周二董事长要总经理安排一部门经理在下周一之前完成某项任务，结果，当董事长在规定时间找到部门经理询问任务的结果时，发现部门经理没有做，问原因被告知“总经理没有告