FY11店面规范解说课件

FY11店面规范新“说”深圳分区消费业务处FY11店面规范新“说”深圳分区消费业务处授课的目的系统认识：了解并熟记店面规范的定义和每一项内容。学以致用：针对每一个细项，制定针对性的落实方针。授课的目的系统认识：学以致用：课程内容1学习3掌握2研究店面规范的内容神秘人接待的攻略神秘人的检测底单课程内容132店面规范的内容神秘人接待的攻略神秘人的检测底单详解一：店面规范店面规范为了提升联想专卖店的店面形象和服务水平，联想在融合汇总了许多零售定律之后，总结出一些适用于店面的方法论，并将此以具体的标准进行宣贯，形成指导店面行为的统一规范。监控方式为了保证联想专卖店按照店面规范的要求切实执行，联想采用聘请第三方外协公司（俗称：神秘人团队）按照店面规范的每一项要求，对店面进行严格的检查。

换言之：店面规范要求=神秘人检测内容详解一：店面规范店面规范为了提升联想专卖店的店面形象和服务店面规范成绩（100分）包含以下项目销售规范45分展示规范35分出样规范不计分环境规范20分重要：虽然出样不计分，但是出样直接跟资源挂钩，非常重要！店面规范成绩（100分）包含以下项目销售规范展示规范出样规范销售5步曲询问需求销售5步曲介绍产品处理异议促销成交礼貌送客销售5步曲询问需求销售5步曲介绍产品处理异议促销成交礼貌送客A、销售规范（45分）---神秘人暗访完成1用演示的方式介绍产品（20分）主动介绍联想优势（10分）2衣着统一得体整洁（10分）34礼貌待客，行为合规（5分）销售规范（接待流程）A、销售规范（45分）---神秘人暗访完成1用演示的方式介绍1、用演示的方法介绍产品（20分）总体要求暗访演示明访演示扣分说明给顾客演示产品的卖点不少于6个，暗访和明访相结合检测。店员对顾客意向产品演示出3项主要功能（10分）店员可以快速演示神秘人要求指定3项功能（10分）暗访：演示≥3个10分，2个7分,1个3分，没有0分明检：演示≥3个10分，2个7分,1个3分，全错0分1、用演示的方法介绍产品（20分）总体要求暗访演示明访演示扣2、主动介绍联想优势（10分）要求：在销售过程中主动提到联想售后服务，品牌，品质优势；扣分：没有介绍联想优势，全扣！

基本要求

举例说明1、服务：联想阳光服务全年无休、服务网点多，2小时内响应，工程师专业等；2、品牌：全球第二大PC厂商，世界500强企业，连续13年亚太销量第一等；3、品质：1、联想产品可以达到五万小时以上的无故障运行时间2、联想整机噪音标准低至28分贝以下,远低于国家标准35分贝。3、联想产品键盘平均2000万次敲击无故障，远高于友商500万次的要求！2、主动介绍联想优势（10分）要求：在销售过程中主动提到联想4、衣着统一得体整洁（10分）要求：统一着联想工装；要求服装合身、整洁、干净；

基本要求

扣分说明1、衣着不统一扣5分（只要有一个人未穿工装即视为衣着不统一）；2、sales所着服装过大或过小扣2分/人、不整洁有异味扣3分/人；4、衣着统一得体整洁（10分）要求：统一着联想工装；要求服装5、礼貌待客，行为合规（5分）

基本要求

扣分说明a.没有有主动招呼客户的动作或语言扣2分；b.没有有礼貌送客行为或语言扣3分；c.没有聊天、说粗话、诋毁Lenovo品牌、吃口香糖等行为，不倚靠展柜，不翘腿等之一项不合格扣5分要求：有主动招呼客户的动作或语言；有礼貌送客行为或语言；

没有聊天、说粗话、诋毁Lenovo品牌、吃口香糖等行为，

不倚靠展柜，不翘腿。5、礼貌待客，行为合规（5分）基本要求扣分说明a.没有有A、销售规范（45分）销售规范部分详解完毕现在邀请两名优秀的店员上来给大家做示范一名扮演顾客（神秘人），一名扮演店员要求：按照日常销售中的每一个流程，融入规范要求进行情景演练A、销售规范（45分）销售规范部分详解完毕顾客进店3步曲门店入口店面整体单款机型远视布置物店面整体布置近台布置物顾客进店3步曲门店入口店面整体单款机型远视布置物店面整体布置A、展示规范（35分）---神秘人明访完成1店内有促销信息公布（5分）

3样机周边布置物（5分）桌面、屏保、演示（15分）24谈判桌（5分）展示规范（店面布置）店内形象维护（5分）5A、展示规范（35分）---神秘人明访完成1店内有促销信息公1、店内有促销信息公布（5分）

基本要求

扣分说明物料少于1种，没有的话全扣（店面海报必须张贴在海报位上，非海报位张贴海报扣除该项分数，店面海报不得超过两种；X展架必须摆放在门口处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交叉悬挂；吊旗≥5串）；定义：主要指店面的远视布置物，如海报、X展架、堆头、吊旗等要求：店面至少有1种远视布置物（店面海报不得超过两种，X展架必须摆放在门口处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交叉悬挂；吊旗≥5串）1、店内有促销信息公布（5分）基本要求扣分说明物料少于1远视布置物的种类堆头X展架海报吊旗远视布置物的种类堆头X展架海报吊旗2、桌面、屏保、演示（15分）

基本要求

扣分说明未使用联想指定播放主题一台扣5分，扣完15分为止；a.必须设置统一的联想指定桌面、屏保、播放演示片或演示界面b.特殊情况：1、价值型机型（Y、U、Z系列）展示A面时可以不点亮，默认合格。（需要确认展示A面机型）；

2、DOS机型要求开机展示一键恢复界面。2、桌面、屏保、演示（15分）基本要求扣分说明未使用联想3、样机周边布置物（5分）

基本要求

特殊说明a.价签不可以是工商局统一定制的绿色价签，或者店面自制的带配置的价签；必须使用机打价签b.彩页可以统一放置在店面的彩页架，彩页盒、展柜抽屉中；定义：主要指摆放在产品周边的近台布置物，如头卡、桌卡、价签、彩页等要求：按照1+1进行出样---所有出样机器周边必须有价签和彩页或产品配置单。扣分原则：少一种扣3分；3、样机周边布置物（5分）基本要求特殊说明a.价签不可以5、洽谈桌（5分）

基本要求

特殊说明建议：1、店面可以用A4纸自行打印一些产品价格张贴在谈判桌上；

2、店面去购买可以更换内容的信息卡架，放在谈判桌上。谈判桌上有产品信息或服务信息或促销信息等内容；谈判桌上不能有桌布、不干胶、贴纸等污痕。扣分原则：信息长期不更换扣3分；无任何信息扣5分5、洽谈桌（5分）基本要求特殊说明建议：1、店面可以用A6、店面形象维护（5分）

基本要求

扣分原则a.展柜:锁具,五金件损坏,脱落,折断,失效；展柜白色漆面有肉眼可见划伤,掉漆,破损,不干胶痕迹三处及以内(损坏直径或长度大于3cm计为一处)；b.门头：软质门头灯管损坏，门头不亮出现明显因灯光损坏导致的排骨纹；划伤一处及以上,且划伤长度或直径大于3cm。c.形象墙：灯管损坏导致无法发光或发光不均匀。d.海报:贴在非海报位位置（如形象墙，展柜留白处）---非常重要！以上四项有一项出现,本考核项为0分.6、店面形象维护（5分）基本要求扣分原则a.展柜:锁具,6、店面形象维护（5分）

特别强调如店面出现以上情况，则展示规范50分全部扣除(1)展柜:柜门脱落一处及以上(2)logo脱落:门头或形象墙logo,文字脱落(3)店内有非联想形象:包含非联想产品、非联想形象等6、店面形象维护（5分）特别强调如店面出现以上情况，则展示B、展示规范（35分）展示规范部分详解完毕我们一起来回忆一下展示规范具体检测的方面有哪些？B、展示规范（35分）展示规范部分详解完毕C、环境规范（20分）---神秘人明访完成1地面干净整洁（5分）

3桌面布置物整齐（5分）墙面布置物整齐（5分）24店内明处无杂物（5分）展示规范（店面布置）C、环境规范（20分）---神秘人明访完成1地面干净整洁（5环境规范

基本要求a.地面干净整洁：无脚印（雨雪天除外），无杂物，无纸屑，无污渍等。b.墙面布置物整齐：墙面物品整齐，海报无褶皱，不能叠贴c.桌面布置物整齐:立牌、价签、头卡、台卡等内容摆放整齐，彩页，接线无凌乱现象，桌面无尘土、无桌布D.店内明处无杂物:无员工水杯、抹布、墩布、水桶、清洁物品等

环境规范基本要求a.地面干净整洁：无脚印（雨雪天除外），无C、出样规范（不计分）时间产品组出样标准协议资源FY12Q1VolumeNB（G+S系列）2台【必出：S300/S400】8月执行500ValueNB（Y+U+Z系列）6台【必出：3台U，要求不同颜色】2000AIO6台【必出：A72\B54\C32】2500BOX2台【必出：Q180接显示器或电视】500乐pad6台【必须：A1、S2005、S2007】;

9月执行【必须：A21052台、A21092台、S2007与S2005各1台】2000选件>=两个标准展柜，且满足5类80个20种型号产品（挂钩展柜54个，九宫格26个），选件礼品盒可视为一个选件产品

联想选件必出类说明：

存储类（U盘/移动硬盘）、键鼠类（键盘/鼠标）、耳麦类、音箱类、其他（电脑包/刻录光驱/录音笔）1500免检店面出样要求：U、A72、Q180、S2C、出样规范（不计分）时间产品组出样标准协议资源FY12Q1C、出样规范（不计分）强调：消费店面不允许摆放消费以外的产品！C、出样规范（不计分）强调：消费店面不允许摆放消费以外的产品店面规范成绩目标店面规范成绩目标演示介绍产品联想优势迎送顾客店员在做介绍的时候，一定要给顾客说：我给您演示一下***卖点吧，重点强调演示两个字；这样录音中能非常清晰听出来店员是做了演示的；此部分神秘人不会主动提醒，店员一定要强调：联想是全国第二大PC厂商，一体机销量全球第一；神秘人在最终检测完，会说“感谢您们的配合，我的检查结束”，店员一定要记得说：谢谢，欢迎下次光临！神秘人接待攻略---销售规范演示介绍产品联想优势迎送顾客店员在做介绍的时候，一定要给顾客促销信息洽谈桌联想优势店面张贴的海报不得多于2种，手写海报也算，店面的谈判桌上摆放或张贴当期的彩页都算合格，引导神秘人看就可以了；此部分有7个检测项，除海报一项要填写“是”，其余6项均一定引导神秘人全部写“否”。神秘人接待攻略---展示规范促销信息洽谈桌联想优势店面张贴的海报不得多于2种，手写海报也必出机型配套布置物在保证出样总数达标的情况下，标了黑色底色必出机型，一定要写上至少1台的出样，否则出样不合格；检测单中有“出样数、开机数、屏保演示内容、配套合格数”四个项目，一定要保证每出样1台，这四个检测项上，都写了对应的“1”或者“打钩”。神秘人接待攻略---出样规范必出机型配套布置物在保证出样总数达标的情况下，标了黑色底色必展柜出样产品出样店面如果有挂钩柜，就在“挂钩式展柜数量”上写上对应数量店面如果是普通玻璃数码柜，就在“非挂钩式展柜数量”上写上对应数量；按照店面实际出样的数码选件产品，进行填报出样数量；神秘人接待攻略---S&P出样展柜出样产品出样店面如果有挂钩柜，就在“挂钩式展柜数量”上写明访演示在检测底单的最后部分，有一项是：CMA店面产品功能演示，一定要引导神秘人写上“三个及以上”；神秘人接待攻略---明访演示明访演示在检测底单的最后部分，有一项是：CMA店面产品功能演神秘人检测底单此单子神秘人不会在店面直接填写，他会根据录音回家填写！神秘人检测底单此单子神秘人不会在店面直接填写，他会根据录音回1、出样数、开机数、配套合格数三项都要一一对应；2、演示内容：一定要保证店面播放联想指定的演示内容，不允许出现韩国歌舞组合等内容；3、必出机型：必出机型一定要保证有出样，对应的出样合格数量都要填写完整。1、出样数、开机数、配套合格数三项都要一一对应；FY11店面规范解说课件特别强调：如果对检测结果有异议，或者有特殊申请需要报备，请一定在“联想店面意见反馈”栏中标准出样！特别强调：如果对检测结果有异议，或者有特殊申请需要报备，请一谢谢大家辛苦听完此次培训！提醒大家：神秘人检测结果是以检测底单为准，因此一定要保证底单上的每一项都是合格的，方可签字确认！谢谢大家辛苦听完此次培训！FY11店面规范新“说”深圳分区消费业务处FY11店面规范新“说”深圳分区消费业务处授课的目的系统认识：了解并熟记店面规范的定义和每一项内容。学以致用：针对每一个细项，制定针对性的落实方针。授课的目的系统认识：学以致用：课程内容1学习3掌握2研究店面规范的内容神秘人接待的攻略神秘人的检测底单课程内容132店面规范的内容神秘人接待的攻略神秘人的检测底单详解一：店面规范店面规范为了提升联想专卖店的店面形象和服务水平，联想在融合汇总了许多零售定律之后，总结出一些适用于店面的方法论，并将此以具体的标准进行宣贯，形成指导店面行为的统一规范。监控方式为了保证联想专卖店按照店面规范的要求切实执行，联想采用聘请第三方外协公司（俗称：神秘人团队）按照店面规范的每一项要求，对店面进行严格的检查。

换言之：店面规范要求=神秘人检测内容详解一：店面规范店面规范为了提升联想专卖店的店面形象和服务店面规范成绩（100分）包含以下项目销售规范45分展示规范35分出样规范不计分环境规范20分重要：虽然出样不计分，但是出样直接跟资源挂钩，非常重要！店面规范成绩（100分）包含以下项目销售规范展示规范出样规范销售5步曲询问需求销售5步曲介绍产品处理异议促销成交礼貌送客销售5步曲询问需求销售5步曲介绍产品处理异议促销成交礼貌送客A、销售规范（45分）---神秘人暗访完成1用演示的方式介绍产品（20分）主动介绍联想优势（10分）2衣着统一得体整洁（10分）34礼貌待客，行为合规（5分）销售规范（接待流程）A、销售规范（45分）---神秘人暗访完成1用演示的方式介绍1、用演示的方法介绍产品（20分）总体要求暗访演示明访演示扣分说明给顾客演示产品的卖点不少于6个，暗访和明访相结合检测。店员对顾客意向产品演示出3项主要功能（10分）店员可以快速演示神秘人要求指定3项功能（10分）暗访：演示≥3个10分，2个7分,1个3分，没有0分明检：演示≥3个10分，2个7分,1个3分，全错0分1、用演示的方法介绍产品（20分）总体要求暗访演示明访演示扣2、主动介绍联想优势（10分）要求：在销售过程中主动提到联想售后服务，品牌，品质优势；扣分：没有介绍联想优势，全扣！

基本要求

举例说明1、服务：联想阳光服务全年无休、服务网点多，2小时内响应，工程师专业等；2、品牌：全球第二大PC厂商，世界500强企业，连续13年亚太销量第一等；3、品质：1、联想产品可以达到五万小时以上的无故障运行时间2、联想整机噪音标准低至28分贝以下,远低于国家标准35分贝。3、联想产品键盘平均2000万次敲击无故障，远高于友商500万次的要求！2、主动介绍联想优势（10分）要求：在销售过程中主动提到联想4、衣着统一得体整洁（10分）要求：统一着联想工装；要求服装合身、整洁、干净；

基本要求

扣分说明1、衣着不统一扣5分（只要有一个人未穿工装即视为衣着不统一）；2、sales所着服装过大或过小扣2分/人、不整洁有异味扣3分/人；4、衣着统一得体整洁（10分）要求：统一着联想工装；要求服装5、礼貌待客，行为合规（5分）

基本要求

扣分说明a.没有有主动招呼客户的动作或语言扣2分；b.没有有礼貌送客行为或语言扣3分；c.没有聊天、说粗话、诋毁Lenovo品牌、吃口香糖等行为，不倚靠展柜，不翘腿等之一项不合格扣5分要求：有主动招呼客户的动作或语言；有礼貌送客行为或语言；

没有聊天、说粗话、诋毁Lenovo品牌、吃口香糖等行为，

不倚靠展柜，不翘腿。5、礼貌待客，行为合规（5分）基本要求扣分说明a.没有有A、销售规范（45分）销售规范部分详解完毕现在邀请两名优秀的店员上来给大家做示范一名扮演顾客（神秘人），一名扮演店员要求：按照日常销售中的每一个流程，融入规范要求进行情景演练A、销售规范（45分）销售规范部分详解完毕顾客进店3步曲门店入口店面整体单款机型远视布置物店面整体布置近台布置物顾客进店3步曲门店入口店面整体单款机型远视布置物店面整体布置A、展示规范（35分）---神秘人明访完成1店内有促销信息公布（5分）

3样机周边布置物（5分）桌面、屏保、演示（15分）24谈判桌（5分）展示规范（店面布置）店内形象维护（5分）5A、展示规范（35分）---神秘人明访完成1店内有促销信息公1、店内有促销信息公布（5分）

基本要求

扣分说明物料少于1种，没有的话全扣（店面海报必须张贴在海报位上，非海报位张贴海报扣除该项分数，店面海报不得超过两种；X展架必须摆放在门口处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交叉悬挂；吊旗≥5串）；定义：主要指店面的远视布置物，如海报、X展架、堆头、吊旗等要求：店面至少有1种远视布置物（店面海报不得超过两种，X展架必须摆放在门口处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交叉悬挂；吊旗≥5串）1、店内有促销信息公布（5分）基本要求扣分说明物料少于1远视布置物的种类堆头X展架海报吊旗远视布置物的种类堆头X展架海报吊旗2、桌面、屏保、演示（15分）

基本要求

扣分说明未使用联想指定播放主题一台扣5分，扣完15分为止；a.必须设置统一的联想指定桌面、屏保、播放演示片或演示界面b.特殊情况：1、价值型机型（Y、U、Z系列）展示A面时可以不点亮，默认合格。（需要确认展示A面机型）；

2、DOS机型要求开机展示一键恢复界面。2、桌面、屏保、演示（15分）基本要求扣分说明未使用联想3、样机周边布置物（5分）

基本要求

特殊说明a.价签不可以是工商局统一定制的绿色价签，或者店面自制的带配置的价签；必须使用机打价签b.彩页可以统一放置在店面的彩页架，彩页盒、展柜抽屉中；定义：主要指摆放在产品周边的近台布置物，如头卡、桌卡、价签、彩页等要求：按照1+1进行出样---所有出样机器周边必须有价签和彩页或产品配置单。扣分原则：少一种扣3分；3、样机周边布置物（5分）基本要求特殊说明a.价签不可以5、洽谈桌（5分）

基本要求

特殊说明建议：1、店面可以用A4纸自行打印一些产品价格张贴在谈判桌上；

2、店面去购买可以更换内容的信息卡架，放在谈判桌上。谈判桌上有产品信息或服务信息或促销信息等内容；谈判桌上不能有桌布、不干胶、贴纸等污痕。扣分原则：信息长期不更换扣3分；无任何信息扣5分5、洽谈桌（5分）基本要求特殊说明建议：1、店面可以用A6、店面形象维护（5分）

基本要求

扣分原则a.展柜:锁具,五金件损坏,脱落,折断,失效；展柜白色漆面有肉眼可见划伤,掉漆,破损,不干胶痕迹三处及以内(损坏直径或长度大于3cm计为一处)；b.门头：软质门头灯管损坏，门头不亮出现明显因灯光损坏导致的排骨纹；划伤一处及以上,且划伤长度或直径大于3cm。c.形象墙：灯管损坏导致无法发光或发光不均匀。d.海报:贴在非海报位位置（如形象墙，展柜留白处）---非常重要！以上四项有一项出现,本考核项为0分.6、店面形象维护（5分）基本要求扣分原则a.展柜:锁具,6、店面形象维护（5分）

特别强调如店面出现以上情况，则展示规范50分全部扣除(1)展柜:柜门脱落一处及以上(2)logo脱落:门头或形象墙logo,文字脱落(3)店内有非联想形象:包含非联想产品、非联想形象等6、店面形象维护（5分）特别强调如店面出现以上情况，则展示B、展示规范（35分）展示规范部分详解完毕我们一起来回忆一下展示规范具体检测的方面有哪些？B、展示规范（35分）展示规范部分详解完毕C、环境规范（20分）---神秘人明访完成1地面干净整洁（5分）

3桌面布置物整齐（5分）墙面布置物整齐（5分）24店内明处无杂物（5分）展示规范（店面布置）C、环境规范（20分）---神秘人明访完成1地面干净整洁（5环境规范

基本要求a.地面干净整洁：无脚印（雨雪天除外），无杂物，无纸屑，无污渍等。b.墙面布置物整齐：墙面物品整齐，海报无褶皱，不能叠贴c.桌面布置物整齐:立牌、价签、头卡、台卡等内容摆放整齐，彩页，接线无凌乱现象，桌面无尘土、无桌布D.店内明处无杂物:无员工水杯、抹布、墩布、水桶、清洁物品等

环境规范基本要求a.地面干净整洁：无脚印（雨雪天除外），无C、出样规范（不计分）时间产品组出样标准协议资源FY12Q1VolumeNB（G+S系列）2台【必出：S300/S400】8月执行500ValueNB（Y+U+Z系列）6台【必出：3台U，要求不同颜色】2000AIO6台【必出：A72\B54\C32】2500BOX2台【必出：Q180接显示器或电视】500乐pad6台【必须：A1、S2005、S2007】;

9月执行【必须：A21052台、A21092台、S2007与S2005各1台】2000选件>=两个标准展柜，且满足5类80个20种型号产品（挂钩展柜54个，九宫格26个），选件礼品盒可视为一个选件产品

联想选件必出类说明：

存储类（U盘/移动硬盘）、键鼠类（键盘/鼠标）、耳麦类、音箱类、其他（电脑包/刻录光驱/录音笔）1500免检店面出样要求：U、A72、Q180、S2C、出样规范（不计分）时间产品组出样标准协议资源FY12Q1C、出样规范（不计分）强调：消费店面不允许摆放消费以外的产品！C、出样规范（不计分）强调：消费店面不允许摆放消费以外的产品店面规范成绩目标店面规范成绩目标演示介绍产品联想优势迎送顾客店员在做介绍的时候，一定要给顾客说：我给您演示一下***卖点吧，重点强调