企业微博营销的危机应对

企业微博营销——企业微博营销的危机应对新浪微博：孟得明

整理于网络版权归原作者所有微博危机的产生机理与源头分析微博营销危机应对之一负面优先质疑优先微博危机的产生机理与源头分析微博危机传播的毒素（负面）美女贪腐晒富艳情假善性乱拆迁微博危机的产生机理与源头分析微博危机公关的滥招（质疑）推诿狡辩否认沉默作假4微博危机的产生机理与源头分析网友微博曝光产品/服务污点企业客服未及时跟进客户投诉企业客服处理投诉不力或不妥企业机密通过微博或网络泄露并发散竞争对手通过微博诱导舆论放大产品污点微博未作定位与规划大干快上充门面，不懂网络语言企业官方微博危机源头微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子6微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子1——用户微博投诉产品质量，西门子走传统公关电话“骚扰”微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子2——西门子官方发声，否认质量问题惹众怒微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子3——西门子员工加入公关行列发微博“攻击”客户微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子4——罗永浩发布产品质量问题的视频证据并接受各类采访微博危危机的的产生生机理理与源源头分分析受伤的的西门门子5——罗永浩浩公布布“公关微博危危机的的产生生机理理与源源头分分析受伤的的西门门子6——罗永浩浩公布布被西西门子子攥改改的“公关”原稿微博危危机的的产生生机理理与源源头分分析受伤的的西门门子7——罗永浩浩不满满西门门子的的公关关行为为，公公开砸砸冰箱箱微博危危机的的产生生机理理与源源头分分析受伤的的西门门子8——西门子子声明明冰箱箱是博博世独独立生生产，，与西西门子子无关关微博危危机的的产生生机理理与源源头分分析受伤的的西门门子9——西门子子家电电媒体体沟通通会转转移矛矛盾至至消费费者微博危危机的的产生生机理理与源源头分分析受伤的的西门门子10——罗永门门率众众网友友微博博维权权继续续……微博危危机的的产生生机理理与源源头分分析受伤的的西门门子11——西门子子家电电CEO道歉并并开通通客服服微博博画画蛇蛇添足足再惹惹是非非微博危危机的的产生生机理理与源源头分分析罗永浩浩PK西门子子家电电，继继续ing………微博危危机的的产生生机理理与源源头分分析罗永浩浩等人人诉求求：西门子子危机机公关关失利利的根本西门子子三次次声明明与道道歉：：西门子子承认认错误误；为给消消费者者所带带来的的麻烦烦道歉歉。西门子没没有错，，产品没没任何质质量问题题；用传统思思维公关关，态度度与公关关行为没没有诚意意。微博危机机的产生生机理与与源头分分析微博危机机公关的的毒药隐瞒阻挠耍横推诿篡改玩狠官腔否认造假假善沉默狡辩传谣微博营销销危机应应对的几几大原则则微博营销销危机应应对之二二21微博营销销危机的的应对原原则及时授权权真诚沟通通快速反应应坦然认错错公开信息息传统危机机应对的的手段攻关传统媒体体时代的的危机传统媒体体以企业为“衣食父母母”危机公关关是对传统媒体体的公关微博危机机应对的的新思路路公关人人媒体体时代的的危机人以人为本危机公关关是对“人”的公关微博营销销危机应应对的几几大原则则倾听示弱主动合作公开坦诚狡辩回避对抗撒谎逞强隐瞒微博营销销危机应应对的几几大原则则消息内部部与内部部/外部信息息不对称称用诚恳的的态度，，做对的的事别纠结于于事实不费劲试试图控制制媒体交几个媒媒体朋友友，危机机时邀请请给中肯肯意见换故事才才能换主主角，转转移焦点点做个有趣趣味的发发言人给自己营营造一个个无伤大大雅的缺缺陷信息会自自动平息息，千万万别画蛇蛇添足有错即改改微博危机机中的群群体结构构分析与“十面埋伏伏”微博营销销危机应应对之三三27微博危机机中的群体结构构分析人人人群网络危机机有组织多多边协同同无组织多多边协同同占领华尔尔街占领淘宝宝微博危机机中的“十面埋伏伏”当事人亲友团（声援））围观团（看热闹闹）成见团（架秧子子）媒体团（挖热点点）阴谋团（竞争））危机微博危机机中的“十面埋伏伏”亲友团围观团媒体团阴谋团团当事人人要说法法争利益益伐对手手手利益益抓热点点说观点点搭便车车下暗手手看热闹闹等结果果给声势势壮气势势广度传传播内容传传播立体爆爆炸舆论升升级深度传传播传播扩扩散成见团团微博营营销危危机应应对之之四应对微微博危危机的的“竞跑机机制”应对微微博危危机——与时间间赛跑跑发轫传播发酵扩散升级爆发应对微微博危危机——与媒体体赛跑跑应对微微博危危机——与意见见领袖袖赛跑跑当事人人亲友团团围观团团成见团团阴谋团团媒体团团应对微微博危危机—跑动的的规则则与路路径图图传播发酵升级发轫扩散爆发微博危危机后后的重重塑机机制微博营营销危危机应应对之之五微博危危机后后的重重塑机机制微博归属感感美誉度度知名度度让企业业面对对的不不再是是“概概念化化，抽抽象而而不确确定的的消费费者””，而而是一一个个个实实实在在在有着着真实实人际际关系系的顾顾客。。品牌形形象构构成微博微博危危机后后的重重塑机机制企业与与顾客客的距距离：：人格化化沟通通放下身身段学学会倾倾听企业微微博关关键词词：企业微微博品品牌重重建：：到显示示屏的的距离离学会说说人话话！品牌形形象构构成微博危机后后的重塑机机制——案例赏析佳兆业集团团校园招聘会会放A片事件短评及时主动承承认错误并并道歉，体体现企业责责任与担当当；通过声明对对操作失误误的员工不不开除并悉悉心培养，，提升企业业的人文关关怀形象。。事件起因：：微博危机后后的重塑机机制——案例赏析海底捞五条微博解解危勾兑门门8月22日，青岛《城市信报》揭露海底捞捞勾兑门。。青岛城市信信报记者潜潜入海底捞捞内部做服服务生，发发现一些问问题，骨头头汤及饮料料系勾兑、、海底捞丸丸子和肉类类不称重等等。微博危机后后的重塑机机制——案例赏析海底捞五条微博解解危勾兑门门前面的海底底捞体让它它的知名度度迅速扩散散，后面的的勾兑门危危机公关让让消费者认认识到海底底捞是一个个真正有担担当的企业业。它迅速（快速表态态，缓给真真相）、透明、诚诚恳、果断断处理危机机的方式获获得了大众众的认同，，它是一次次成功的营营销更是一一次成功的的危机公关关，值得学学习借鉴。。事件进展：：1天后，官方方微博向公公众给真相相。董事长张勇勇微博主动动担责获公公众谅解短评互动时间企业官方微微博发出未经证实的的谣言怎么么办？企业领导微微博遭遇盗盗号，给好友发送送中奖私信信怎么办？？员工微博不不小心泄露露公司机密密，被竞争对手手执意放大大影响怎么么办？社会热门事事件中，企业或产品品或员工被被动卷入负负面怎么办办？企业微博博营销系系列PPT目录企业微博博营销04———微博搭载载的病毒毒式口碑碑营销2012企业微博博营销03———微博营销销与精准准营销2