OTC销售技巧培训课件

OTC销售技巧12/10/20221OTC销售技巧12/10/20221培训内容： 1、OTC的定义、发展和分类 2、OTC销售代表的六项基本责任 3、药店的分级 4、拜访频率的确定 5、基本销售技巧：七个拜访步骤 6、药店推广会的原则和注意事项12/10/20222培训内容：12/10/20222什么是OTC(Over-the-Counter)世界非处方药协会的定义：

不需要医生处方和指导，即可合法地获得（通常是在柜台直接购买）并使用的药品，一般是用以减轻某些轻微症状或治疗某些轻微疾病的药品中国国家药品监督管理局的定义： 非处方药物系指经国家批准，不需要医生处方，消费者按药品说明书可自行判断、使用的安全有效的药品12/10/20223什么是OTC(Over-the-Counter)12/10/OTC概念的起源世界卫生组织宪章的改变：

半个世纪以前，世界卫生组织成员国通过了该组织的宣言。宣言称：享受可能的最高水平的健康是每一个的人基本的人权之一，不应因其种族、宗教、政治信仰、经济或着社会地位而有差别 1977年阿拉木图会议，提出了“自我保健”的概念，个人和集体有责任和权利计划和实施他们的健康保护12/10/20224OTC概念的起源12/10/20224

处方药的分类： 甲类处方药：

麻醉、精神、毒性、放射性药品等 特殊药品 乙类处方药：

其他处方药12/10/20225 处方药的分类：12/10/20225

非处方药的分类：甲类非处方药：

必须在具有《药品经营企业许可证》并符合一定条件的零售药店销售的比较安全的非处方药乙类非处方药：

可以在具有《药品经营企业许可证》的零售药店和经过当地县级以上药品监督机关登记、批准的普通商业连锁超市和其他普通商业企业销售的特别安全的非处方药12/10/20226 非处方药的分类：12

12/10/20227 12/10/20227

分类标志及相应的警市语和忠告语如下：甲类处方药：

无法定医生处方严禁销售、购买和使用！乙类处方药：

按医生处方销售、购买和使用！ 甲类非处方药：

在药师指导下销售、购买和使用！乙类非处方药：

请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用！

12/10/20228 分类标志及相应的警市语和忠告语如下：12/10/20228

药品的广告和宣传

处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传

非处方药经审批可以在大众传播媒体中进行 广告宣传12/10/20229 药品的广告和宣传12/10/20229 OTC市场统计

OTC销售增长的原因： 1：部分处方药转为OTC，增加了一部分销售额 2：消费者越来越有信心购买和选择合适的OTC来自我治疗，而且更省时、更经济12/10/202210 OTC市场统计12/10/202210 亚洲OTC市场统计

我国OTC市场还很不规范，2000年1月1日才开始正式实施药品分类管理。 1996年中国药品销售额为108亿美金，其中OTC为13亿美金。 2000年中国药品销售额为180亿美金，其中OTC为30亿美金，平均年增长率为32.69%。 预计在2020年，中国将成为世界上最大的OTC市场之一。12/10/202211 亚洲OTC市场统计12/10/202211OTC销售代表的基本责任销售工作上六个基本责任：

1：铺货（在您负责的区域内，将公司的产品，尽可能的销售到所有值得销售公司产品之店头。）

2：补货（在您所负责的客户，不要有缺货的现象。）

3：店员教育。

4：做好产品陈列。

5:促销的执行和跟进。 6:做好收款工作。12/10/202212OTC销售代表的基本责任12/10/202212为什么要安排销售拜访的行程？

1：确保拜访所有的客户 2：决定客户拜访的频率 3：建立对客户定期定时的拜访 4：让上司知道自己的行踪 5：分析工作量12/10/202213为什么要安排销售拜访的行程？12/10/202213 药店的分级 根据药店西药柜的销售额将药店分为：A、B、C、D四级

A级药店：30万以上/月

B级药店：20---30万/月 C级药店：10---20万/月 D级药店：5---10万12/10/202214 药店的分级12/10/202214 药店的拜访频率

A级药店：2次/周－－8次/月 B级药店：1次/1周－－4次/月 C级药店：1次/月 D级药店：1次/1.5-2月12/10/202215 药店的拜访频率12/10/202215如：一位代表共有药店100家：

A级药店：25家 一个月拜访次数：25×8＝200次 B级药店：25家 一个月拜访次数：25×4＝100次 C级药店：25家 一个月拜访次数：25×1＝25次 D级药店：25家 一个月拜访次数：25×0.5＝12.5次

本月总拜访次数：345.5次 每日平均拜访次数：345.5÷20＝17。2712/10/202216如：一位代表共有药店100家：12/10/202216拜访客户的步骤

1：基本的销售技能 2：拜访客户的过程 3：有一定的拜访次序

12/10/202217拜访客户的步骤12/10/202217七个拜访步骤 1：计划与准备 2：自我介绍/店员教育 3：盘点库存 4：商品化陈列 5：销售陈述 6：收款工作 7：完成报表及拜访分析 12/10/202218七个拜访步骤12/10/202218

为什么要规范拜访客户的步骤？节省时间 保证执行全部的工作 建立良好客情 获取订单 成为潜意识的工作

在开始阶段，七个拜访步骤执行上可能有些僵硬，但经过不断实习，就能成为必然的行动步骤。12/10/202219 为什么要规范拜访客户的步骤？12/10/202219一：计划与准备

在拜访一家客户的计划与准备中，我们需要具 备哪些资料信息？

负责人的名字 药店的平面图 人流流向 公司产品的位置 竞争品牌的位置 药店内最佳的销售位置……热点12/10/202220一：计划与准备12/10/202220 计划的步骤 第一步：设定目标 第二步：明确目前状况 第三步：确定有利因素和障碍 第四步：开展一系列行动 第五步：达成目标修改目标12/10/202221 计划的步骤12/10/202221

一：计划与准备

拜访客户时，我们能设定哪些目标？

介绍新产品 扩大客户群 教育客户产品知识

增加陈列面 改善陈列位置 处理异议与疑问 收集信息情报 收款12/10/202222 一：计划与准备12/10/202222

拜访客户时，我们要做哪些准备工作？

客户拜访行程的安排 如何去处理预期客户的异议和拒绝 文具、陈列工具、POP材料 产品目录说明 样品 促销计划 仪表仪容12/10/202223 拜访客户时，我们要做哪些准备工作？12/10/202223

良好的个人仪表仪容包括哪些？ 干净的头发、手、指甲 面部修饰：洁净牙齿、男性剃须、女性淡妆 整洁得体的衣服、皮鞋 愉快的面容 肯定的握手 挺直自信的姿态 清楚的声音 热忱 对客户生意表示关心12/10/202224 良好的个人仪表仪容包括哪些？12/10/202224目标设定练习：

1：A客户是一家开张时间不长的大药店，目前还没有公司产品。你是第一次去拜访这家药店，你的拜访目标是什么？ 12/10/202225目标设定练习：12/10/202225目标设定练习：

2：D市目前公司还没有正式开发，但由于邻近地区广告的辐射，达到在当地有一定知名度，而且市场上也早有公司产品流货过去，公司现派你去开发D市，请设定你最初半年的工作目标和具体行动计划。12/10/202226目标设定练习：12/10/202226

二：自我介绍/店员教育

当进入一家药店/超市时，你首先要做什么事情？ 让对方知道你的来访，以示礼貌 这是与对方建立良好关系的机会 适时建立融洽的关系，给对方留下好印象12/10/202227 二：自我介绍/店员教育12/10/202227

要建立融洽的关系，我们该做些什么事情？

要愉快和有礼貌 自信 交谈时与对方的目光接触 在友好气氛中打招呼 告诉对方你先去盘点货架与仓库的库存后才回来和 他讨论订单 除了店主或负责人以外，我们还要和什么人打招呼、 建立融洽关系和良好印象？

店内所有员工12/10/202228 要建立融洽的关系，我们该做些什么事情？12/10/2022

为什么要和每个店内的员工保持良好的关系?

确保我们的产品在柜台上不缺货 不让竞争品牌霸占我们的位置 协助我们搞好陈列 向顾客推荐我们产品12/10/202229 为什么要和每个店内的员工保持良好的12/10/202229店员教育和推荐的意义店员对消费者购买行为的影响：

1：店员从表面上不起作用的原因在于他们的主动性很差，多数情况下店员不向消费者推荐药品 2：一旦店员向消费者主动推荐某种药品时，有74％的消费者会接受店员的意见 3：在消费者明确具体品牌的情况下，店员向他们推荐其他品牌时，有66.2%的消费者改变了主意，接受店员的推荐12/10/202230店员教育和推荐的意义12/10/202230

消费者没有接受店员推荐的主要原因是：

消费者事先已决定购买何种药品 店员推荐的药品价格偏高

12/10/202231 消费者没有接受店员推荐的主要原因是： 12/10/2022

消费者与店员

店员的推荐对消费者有相对影响，这要求店员有足够的专业知识

消费者对店员的期望：

1：提高整体素质，具备必要的专业知识 2；了解药品的作用机理、疗效、适应症、副作用、禁忌症以及药物之间的相互作用 3：店员应主动服务、态度热情、不厌其烦 4：以治病为本，推荐货真价实的药品12/10/202232 消费者与店员 12/10/202232

我们如何与商店内所有员工建立良好关系?

记住他们的名字----可记录在客户档案卡上 时时微笑,并向他们问好 表现对他们的关心 向他们讲解我们的产品,包括产品知识、市场活动12/10/202233 我们如何与商店内所有员工建立良好12/10/202233

三：盘点库存

在盘点库存前，在巡视商店时，我们要注意些什么？

公司产品的位置 竞争品牌的位置 店内外广告及陈列材料的布置情况 市场活动的执行情况12/10/202234 三：盘点库存12/10/202234

三：盘点库存

在每一次拜访中，第一件要做的事就是获得尊重和信赖，代表的礼貌态度十分重要。 信任－－能给你带来很多便利，节省许多时间 盘点库存的意义：

12/10/202235 三：盘点库存12/10/202235

四：商品化陈列 简单地说商品化陈列就是如何将产品呈现在顾客的面前去吸引他/她来购买 商品化陈列的重点： 获得最佳位置 获得合理空间 同等于或优于竞争对手的陈列面

商品陈列 柜台 非柜台 特殊陈列12/10/202236 四：商品化陈列12/10/202236销售拉与推的策略“我们没有这种剂量的产品”=38%的业绩失去了34%会购买其他品牌产品28%会选择其他的包装22%会离开到另外一家店购买16%不会购买任何东西12/10/202237销售拉与推的策略“我们没有这种剂量的产品”=38%的业绩失去销售拉与推的策略“我们没有这种牌子的产品”=52%的业绩失去了

48%会购买其他品牌产品20%不会购买任何产品32%会离开到另外一家店购买12/10/202238销售拉与推的策略“我们没有这种牌子的产品”=52%的业绩失去商品陈列展示的五个原则使产品容易拿到扩增产品的位置扩大产品的面向向产品两侧摆设排列个人化专业服务12/10/202239商品陈列展示的五个原则使产品容易拿到12/10/202239

五：销售陈述

销售陈述开始时，开场的技巧： 1：提及客户切身利益，比如 节省金钱与时间的建议 增加回转与利润的产品或方法 如何解决一些对方认为是棘手的问题 2：客套话，可分为 称赞客户药店的干净或陈列 谈热门的新闻 讲述客户竞争对手的情况 3：赠送礼品或样品 12/10/202240 五：销售陈述12/10/202240

五：销售陈述

经过前四个步骤，代表已经： 1：澄清拜访的目标、做好准备工作 2：从客户档案卡/盘点中查知客户的销售记录 3：完成商品化陈列并盘点库存 4：计算客户可能需要的订货 5：辨认出额外的销售机会12/10/202241 五：销售陈述12/10/202241

拜访目的的达成与否完全取决于销售陈述的效果

在销售陈述中，一位销售代表该做些什么？

引起注意（ATTENTION） 产生兴趣（INTEREST） 激发欲望（DESIRE） 诱发行动（ACTION）12/10/202242 拜访目的的达成与否完全取决于销售陈述的效果12/10/20

AIDA模式的销售陈述 ATTENTION：是指利用任何方式去引起客户的注意力 INTEREST:是指使客户对我们产品产生兴趣 DESIRE：是说服而激发客户对我们产品需求的欲望 ACTION：是结束销售行动去要求订单12/10/202243 AIDA模式的销售陈述12/10/202243

在引起客户的注意后，如何去引起客户的兴趣？

找出客户的需求 突出产品的利益 有效地利用视觉销售辅助材料 对客户保持积极的态度12/10/202244 在引起客户的注意后，如何去引起客户12/10/202244

通过询问才能找出客户的需求，有几种询问的方法？

询问的方法只有两种：开放式与封闭式

1：开放式的询问：

2：封闭式的询问：12/10/202245 通过询问才能找出客户的需求，有几种询问的方法？12/10/

销售陈述中要突出产品的利益

一个人购买一件物品时，他购买的是产品能为他带领的利益和服务，而不是产品本身有形的物体或它的特色12/10/202246 销售陈述中要突出产品的利益12/10/202246

我们的客户，药店/商业看中了我们公司产品的哪些利益？ 利润 名气 渠道促销与进货奖励 广告支持/市场活动 店员推荐 12/10/202247 我们的客户，药店/商业看中了我们公司产品的哪些利益？12/

在销售陈述中要对客户保持积极态度

我们如何去提高客户对我们产品的兴趣与热忱?

仔细倾听任何客户同意我们的话并支持他的观点

12/10/202248 在销售陈述中要对客户保持积极态度12/10/202248

AIDA模式的激发欲望(DESIRE)是通过排除异议来完成的。

面对异议，我们将采取怎样的原则？

1：异议可免则免： 2：遇到异议要表现自然： 3：避免争论： 4：提供证据： 5：实事求是：12/10/202249 AIDA模式的激发欲望(DESIRE)是通过排除异议来完成处理异议

异议类型不耐烦怀疑推托冷漠拒绝12/10/202250处理异议12/10/202250

处理异议

处理异议的四个步骤：缓冲探寻聆听答复12/10/202251 处理异议12/10/202251

处理异议

缓冲(Cushion)：用义在于放松此时客户感到的压力， 使其平静下来。

探寻(Probe)：在放松顾客心情后，销售代表应用以下 探询技巧。

1.澄清异议的缘由 2.找处异议背后的理由 3.发现真正的问题

4.迅速反应，应避免过早下定论

聆听(Listen)：注意异议常被曲解，仔细聆听客户的异议。

答复(Answer)：应用“利益销售法”。12/10/202252 处理异议12/10/202252

ACTION：是结束销售去要求订单 拜访客户的步骤最重要的时刻就是结束销售要求订单，它决定成功与否。 1：有什么障碍造成一位销售代表不能妥当地结束销售？ 2：他如何去克服这些障碍？12/10/202253 ACTION：是结束销售去要求订单12/10/20225

说服力－－八个基本原则

1：规则一 在客户面前注意自己的态度 一种愉快的态度会产生一种愉快的反应，不友善的态度会导致更不友善的反应

2：规则二 决不要光是自己一个人在说话 客户有表达意见的要求。通过聆听也才能了解客户的需求和问题所在12/10/202254 说服力－－八个基本原则12/10/202254

说服力－－八个基本原则

1：规则三 客户与你谈论业务时，不要插嘴 插嘴往往成事不足，败事有余；在回答之前，要让客户陈述完毕

2：规则四 避免情绪激动和坚持己见的态度 在讨论中，注意自己的言辞和声调；坚持己见的言辞，也很少会改变对方的意见12/10/202255 说服力－－八个基本原则12/10/202255

说服力－－八个基本原则

1：规则五 在讨论中的前期，询问的方式要比急于获取定单之方式效果好

2：规则六 处理异议 错误的异议 真正的异议 误解的异议12/10/202256 说服力－－八个基本原则12/10/202256

说服力－－八个基本原则

1：规则七 不要随便下一种你的客户不可能接受的断语

过分夸张与强调/无法信服的断语

2：规则八 让客户有“是”的想法 如果客户对你所陈述的内容欣然同意，那么对你下一个陈述或建议必然也会同意，也就是说，他有“是”的想法了12/10/202257 说服力－－八个基本原则12/10/202257

六：收款工作

货款未收回之前，就不算完成销售工作

收款之前，我们该做些什么准备工作？知道客户的信用额度与付款期限了解客户应付的帐款清楚客户付款的习惯预定对客户付款异议的对策

12/10/202258 六：收款工作12/10/202258 七：完成报表及拜访分析

一位销售代表要填写的销售行政报表有：客户档案卡订单销售日报表固定客户拜访行程表竞争品牌活动报告----------

12/10/202259 七：完成报表及拜访分析 12/10/202259 七：完成报表及拜访分析

拜访结果分析 不论拜访是成功或是失败，都应利用每次拜访做为经验去学习，思考如何去克服弱点、加强优点，提高工作效率。

如：设定个人季度/月度改进计划，通过每次拜访来实现12/10/202260 七：完成报表及拜访分析 12/10/202260小型推广会的应用及操作个别拜访与小型推广会作用上的区别推广会进行的最佳时间为达到最佳时间,你可采用的拖延手法12/10/202261小型推广会的应用及操作12/10/202261店员教育会议费该类会议以本公司销售人员讲课为主，活动形式可以多样化，目的是拉近与药店的关系，以增进店员推荐率。由办事处统一预算管理，季度制定会议计划店员教育会议的开展频次及内容要结合整个地区销售进程进行12/10/202262店员教育会议费该类会议以本公司销售人员讲课为主，活动形式可以

更上一层楼12/10/202263

更上一层楼12/10/202263销售技巧培训OTC代表篇12/10/202264销售技巧培训OTC代表篇12/10/202264OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务负责工作区域内药店的布货和保持合理库存药店终端的促销工作终端的产品陈列店内外宣传包装店员教育－－提高首推率日常拜访（一对一）小型推广会建立和维护良好的客户合作关系以消费者为对象的促销活动义诊活动社区咨询活动配合公司组织的大型促销或公关活动12/10/202265OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务12/10/20OTC代表的主要职责客户管理客户基础档案建立药店基础资料关键人物资料重点管理市场信息搜集与反馈所负责产品的销售信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息行动管理安排合理的拜访计划和路线报告和例会制度12/10/202266OTC代表的主要职责客户管理12/10/202266OTC代表的主要工作流程12/10/202267OTC代表的主要工作流程12/10/202267OTC代表的主要工作流程12/10/202268OTC代表的主要工作流程12/10/202268明确的拜访目的

介绍新产品 扩大客户群 教育客户产品知识 增加陈列面

改善陈列位置 处理异议与疑问收集信息情报 收款12/10/202269明确的拜访目的 介绍新产品 扩大客户群 12/10客户拜访计划1.1拜访前计划

--确定拜访药店--确定拜访对象--预约拜访--回顾近期拜访记录--他是何类型客户--有何竞争对手?12/10/202270客户拜访计划1.1拜访前计划12/10/2022701.拜访计划与分析1.2准备工作-物料名片主推产品资料，搭车产品资料文献产品说明书记录本报表

12/10/2022711.拜访计划与分析1.2准备工作-物料12/10/202SMARTS:Specific 明确的M:Measurable衡量的A:Ambitious 挑战性的Realistic实际性Timebond 时效的目标设定原则12/10/202272SMART目标设定原则12/10/202272目前OTC代表拜访的时间分配/月总工作时间/小时有效拜访时间推广活动时间办公室时间交通时间20873.75322478.25平均拜访药店总数平均总拜访频次

平均每次交通时间100295

0.2712/10/202273目前OTC代表拜访的时间分配/月总工作时间有效推广活动办公室拜访线路根据药店的分级制定拜访频次拜访频次／月=8A＋4B＋1C确定每周拜访客户制定每天合理拜访线路根据地理分布各级药店拜访的合理分配配合统一的市场活动特殊情况12/10/202274拜访线路根据药店的分级制定拜访频次12/10/202274分组讨论（1）健康药店位于A市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50贴，但外用贴膏类销售额为5000元／月，今年我们的目标销量为150贴／月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。12/10/202275分组讨论（1）健康药店位于A市B路，年营业额约1000万元OTC代表的主要工作流程12/10/202276OTC代表的主要工作流程12/10/202276销售陈述的过程设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访计划与分析加强印象产品知识目的性开场白12/10/202277销售陈述的过程设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动建立信誉个人特性工作态度：积极、自信、诚恳语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰个人仪表着装整洁、避免怪异仪容仪表寒暄用你的情绪感染客户12/10/202278建立信誉个人特性12/10/202278目的－确定拜访目标－在拜访的前部分侧重于某一个利益点－以客户需求为话题导向目的性开场白12/10/202279目的目的性开场白12/10/202279步骤提出已知的或假设一个客户需求。展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。目的性开场白12/10/202280步骤目的性开场白12/10/202280探询技巧ProbingSkill12/10/202281探询技巧ProbingSkill12/10/2022什么是探询探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。?12/10/202282什么是探询探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问销售时经常使用的探询问句?开放式问句封闭式问句12/10/202283销售时经常使用的探询问句?开放式问句12/10/202283开放式问句的句型Who 是谁 Howmany 多少What 是什么 Howto 怎么做Where 什么地方When 什么时候Why 什么原因5W+2H12/10/202284开放式问句的句型Who 是谁 Howmany 多少封闭式问句的句型是不是?对不对?好不好?可不可以?提供答案以供选择12/10/202285封闭式问句的句型是不是?12/10/202285使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导/控制整个销售访问12/10/202286使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求12/10/20228成功的销售人员,并不一定要都能言善道,12/10/202287成功的销售人员,12/10/202287聆听为什么要聆听1)得到信息2)发现客户的需要3)获得认可4)采取正确行动聆听的正确方式：互动式聆听1)了解话题2)信息不明确时加以澄清3)关键问题需加确认12/10/202288聆听为什么要聆听12/10/202288聆听技巧ListeningSkill12/10/202289聆听技巧ListeningSkill12/10改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲话者的思想做有意义的笔记抵御外来干扰12/10/202290改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题1改善聆听技能的方法不要轻易反驳,注意敏感问题保持开放心态,提问清楚明白利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.分析词句之外的含义评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式经常性操练12/10/202291改善聆听技能的方法不要轻易反驳,注意敏感问题12/10/20改善聆听技能的方法眼神(目光)要和客户保持接触保持良好的身体姿势进行大量的语言反馈12/10/202292改善聆听技能的方法眼神(目光)要和客户保持接触12/10/2F-A-BF:Feature 特征A:Advantage优点,功能B:Benefit 利益12/10/202293F-A-BF:Feature 特征12/10/2022Feature 特征特征是指产品/服务本身具有的例如:化学成分外观,颜色剂型,包装服用法GMP/世界名厂制造送货进效快12/10/202294Feature 特征特征是指产品/服务本身具有的12/10Advantage 优点,功能由特征发展而来,指具有什么功能/功用12/10/202295Advantage 优点,功能由特征发展而来,指具有什么Benefit 利益由特征与功能发展而来,针对客户业务上需求的利益.例如安全性方便性经济性持久性有效性舒适性12/10/202296Benefit 利益由特征与功能发展而来,针对客户业务上需FAB摘要客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的利益,而达成缔结12/10/202297FAB摘要客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,处理客户的反应接受客户认同你提出的利益,可以满足他的需求你可以尝试缔结12/10/202298处理客户的反应接受12/10/202298缔结时机客户给予信号可以进行下一步骤时客户已接受你所介绍的几项利益时。步骤摘要叙述客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用12/10/202299缔结时机12/10/202299处理客户的反应不关心对目前使用产品很满意方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品,没有察觉有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.12/10/2022100处理客户的反应不关心对目前使用产品很满意没有使用过此类产品,处理客户的反对意见怀疑对你的陈述不相信方法:表示了解该顾虑利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益询问是否接受12/10/2022101处理客户的反对意见怀疑12/10/2022101处理客户反应反对：客户反对你所说的。首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度12/10/2022102处理客户反应反对：客户反对你所说的。12/10/202210处理客户的反对摘要缓冲表示关切使用探询注意聆听准备答复12/10/2022103处理客户的反对摘要缓冲12/10/2022103收集和反馈市场信息收集信息的原因日后跟进需要以便立即采取行动供存档供分析信息的来源经理和店员消费者竞争者的代表12/10/2022104收集和反馈市场信息收集信息的原因12/10/2022104OTC代表的主要工作流程12/10/2022105OTC代表的主要工作流程12/10/2022105拜访信息分析拜访情况如何?顺利吗?成效如何?是否达成目标?哪些方面做得好或差?有否学到新知识?拜访中有否创新?有何需加改善?交流、评估确定下次追踪目标报告总结12/10/2022106拜访信息分析总结12/10/2022106OTC代表的主要工作流程12/10/2022107OTC代表的主要工作流程12/10/2022107如何改进我的工作?1.做一个专业的销售人员信息

信息

信使

专业销售人员单纯性接收 信息处理加工无行动／无结果 选择性接收 产生行动／良好结果12/10/2022108如何改进我的工作?1.做一个专业的销售人员12/10/20如何改进我的工作?2.聪明工作每一天“聪明的工作” “糊涂的工作”销售时间最大化 耍小聪明/旷工有计划的工作 无目的的工作选择正确的客户 随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率 关系好多去正确传递产品信息 什么都聊（除了产品）

12/10/2022109如何改进我的工作?2.聪明工作每一天12/10/20221如何改进我的工作?3.通过学习不断提高（经验＋技能）

不断地实践是提高技能的必由之路12/10/2022110如何改进我的工作?3.通过学习不断提高（经验＋技能） 如何改进我的工作?4.良好的工作心态积极主动的心态 消积被动的心态-主动寻找业务机会 -埋怨他人、强调客观原因-主动出击 -推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战 -压力重重-重点突出 -疲于应付-有预见性 -到处救火“被渴望成功所支配” “被绝望、沮丧所支配”12/10/2022111如何改进我的工作?4.良好的工作心态12/10/20221如何改进我的工作?5.结果导向 程序导向-达到目的是工作完成的标准 -下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析 -工作淹没在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量 -工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题 -工作方法单一

12/10/2022112如何改进我的工作?5.结果导向 程序导向12/10/2如何改进我的工作?6.人员销售 广告促销确认并满足个体需求 对所发现的需求进行 利益销售传递个性化信息 通用信息解决具体问题 不能解决具体问题加深代表、公司和客户 提高知晓率 之间的关系 12/10/2022113如何改进我的工作?6.人员销售 广告促销12/10/学习的态度向学习型的组织转化比竞争对手学习的更快行动的更快做得更好保持灵活性，提高应变能力敞开心扉，共同提高12/10/2022114学习的态度向学习型的组织转化12/10/2022114OTC销售技巧12/10/2022115OTC销售技巧12/10/20221培训内容： 1、OTC的定义、发展和分类 2、OTC销售代表的六项基本责任 3、药店的分级 4、拜访频率的确定 5、基本销售技巧：七个拜访步骤 6、药店推广会的原则和注意事项12/10/2022116培训内容：12/10/20222什么是OTC(Over-the-Counter)世界非处方药协会的定义：

不需要医生处方和指导，即可合法地获得（通常是在柜台直接购买）并使用的药品，一般是用以减轻某些轻微症状或治疗某些轻微疾病的药品中国国家药品监督管理局的定义： 非处方药物系指经国家批准，不需要医生处方，消费者按药品说明书可自行判断、使用的安全有效的药品12/10/2022117什么是OTC(Over-the-Counter)12/10/OTC概念的起源世界卫生组织宪章的改变：

半个世纪以前，世界卫生组织成员国通过了该组织的宣言。宣言称：享受可能的最高水平的健康是每一个的人基本的人权之一，不应因其种族、宗教、政治信仰、经济或着社会地位而有差别 1977年阿拉木图会议，提出了“自我保健”的概念，个人和集体有责任和权利计划和实施他们的健康保护12/10/2022118OTC概念的起源12/10/20224

处方药的分类： 甲类处方药：

麻醉、精神、毒性、放射性药品等 特殊药品 乙类处方药：

其他处方药12/10/2022119 处方药的分类：12/10/20225

非处方药的分类：甲类非处方药：

必须在具有《药品经营企业许可证》并符合一定条件的零售药店销售的比较安全的非处方药乙类非处方药：

可以在具有《药品经营企业许可证》的零售药店和经过当地县级以上药品监督机关登记、批准的普通商业连锁超市和其他普通商业企业销售的特别安全的非处方药12/10/2022120 非处方药的分类：12

12/10/2022121 12/10/20227

分类标志及相应的警市语和忠告语如下：甲类处方药：

无法定医生处方严禁销售、购买和使用！乙类处方药：

按医生处方销售、购买和使用！ 甲类非处方药：

在药师指导下销售、购买和使用！乙类非处方药：

请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用！

12/10/2022122 分类标志及相应的警市语和忠告语如下：12/10/20228

药品的广告和宣传

处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传

非处方药经审批可以在大众传播媒体中进行 广告宣传12/10/2022123 药品的广告和宣传12/10/20229 OTC市场统计

OTC销售增长的原因： 1：部分处方药转为OTC，增加了一部分销售额 2：消费者越来越有信心购买和选择合适的OTC来自我治疗，而且更省时、更经济12/10/2022124 OTC市场统计12/10/202210 亚洲OTC市场统计

我国OTC市场还很不规范，2000年1月1日才开始正式实施药品分类管理。 1996年中国药品销售额为108亿美金，其中OTC为13亿美金。 2000年中国药品销售额为180亿美金，其中OTC为30亿美金，平均年增长率为32.69%。 预计在2020年，中国将成为世界上最大的OTC市场之一。12/10/2022125 亚洲OTC市场统计12/10/202211OTC销售代表的基本责任销售工作上六个基本责任：

1：铺货（在您负责的区域内，将公司的产品，尽可能的销售到所有值得销售公司产品之店头。）

2：补货（在您所负责的客户，不要有缺货的现象。）

3：店员教育。

4：做好产品陈列。

5:促销的执行和跟进。 6:做好收款工作。12/10/2022126OTC销售代表的基本责任12/10/202212为什么要安排销售拜访的行程？

1：确保拜访所有的客户 2：决定客户拜访的频率 3：建立对客户定期定时的拜访 4：让上司知道自己的行踪 5：分析工作量12/10/2022127为什么要安排销售拜访的行程？12/10/202213 药店的分级 根据药店西药柜的销售额将药店分为：A、B、C、D四级

A级药店：30万以上/月

B级药店：20---30万/月 C级药店：10---20万/月 D级药店：5---10万12/10/2022128 药店的分级12/10/202214 药店的拜访频率

A级药店：2次/周－－8次/月 B级药店：1次/1周－－4次/月 C级药店：1次/月 D级药店：1次/1.5-2月12/10/2022129 药店的拜访频率12/10/202215如：一位代表共有药店100家：

A级药店：25家 一个月拜访次数：25×8＝200次 B级药店：25家 一个月拜访次数：25×4＝100次 C级药店：25家 一个月拜访次数：25×1＝25次 D级药店：25家 一个月拜访次数：25×0.5＝12.5次

本月总拜访次数：345.5次 每日平均拜访次数：345.5÷20＝17。2712/10/2022130如：一位代表共有药店100家：12/10/202216拜访客户的步骤

1：基本的销售技能 2：拜访客户的过程 3：有一定的拜访次序

12/10/2022131拜访客户的步骤12/10/202217七个拜访步骤 1：计划与准备 2：自我介绍/店员教育 3：盘点库存 4：商品化陈列 5：销售陈述 6：收款工作 7：完成报表及拜访分析 12/10/2022132七个拜访步骤12/10/202218

为什么要规范拜访客户的步骤？节省时间 保证执行全部的工作 建立良好客情 获取订单 成为潜意识的工作

在开始阶段，七个拜访步骤执行上可能有些僵硬，但经过不断实习，就能成为必然的行动步骤。12/10/2022133 为什么要规范拜访客户的步骤？12/10/202219一：计划与准备

在拜访一家客户的计划与准备中，我们需要具 备哪些资料信息？

负责人的名字 药店的平面图 人流流向 公司产品的位置 竞争品牌的位置 药店内最佳的销售位置……热点12/10/2022134一：计划与准备12/10/202220 计划的步骤 第一步：设定目标 第二步：明确目前状况 第三步：确定有利因素和障碍 第四步：开展一系列行动 第五步：达成目标修改目标12/10/2022135 计划的步骤12/10/202221

一：计划与准备

拜访客户时，我们能设定哪些目标？

介绍新产品 扩大客户群 教育客户产品知识

增加陈列面 改善陈列位置 处理异议与疑问 收集信息情报 收款12/10/2022136 一：计划与准备12/10/202222

拜访客户时，我们要做哪些准备工作？

客户拜访行程的安排 如何去处理预期客户的异议和拒绝 文具、陈列工具、POP材料 产品目录说明 样品 促销计划 仪表仪容12/10/2022137 拜访客户时，我们要做哪些准备工作？12/10/202223

良好的个人仪表仪容包括哪些？ 干净的头发、手、指甲 面部修饰：洁净牙齿、男性剃须、女性淡妆 整洁得体的衣服、皮鞋 愉快的面容 肯定的握手 挺直自信的姿态 清楚的声音 热忱 对客户生意表示关心12/10/2022138 良好的个人仪表仪容包括哪些？12/10/202224目标设定练习：

1：A客户是一家开张时间不长的大药店，目前还没有公司产品。你是第一次去拜访这家药店，你的拜访目标是什么？ 12/10/2022139目标设定练习：12/10/202225目标设定练习：

2：D市目前公司还没有正式开发，但由于邻近地区广告的辐射，达到在当地有一定知名度，而且市场上也早有公司产品流货过去，公司现派你去开发D市，请设定你最初半年的工作目标和具体行动计划。12/10/2022140目标设定练习：12/10/202226

二：自我介绍/店员教育

当进入一家药店/超市时，你首先要做什么事情？ 让对方知道你的来访，以示礼貌 这是与对方建立良好关系的机会 适时建立融洽的关系，给对方留下好印象12/10/2022141 二：自我介绍/店员教育12/10/202227

要建立融洽的关系，我们该做些什么事情？

要愉快和有礼貌 自信 交谈时与对方的目光接触 在友好气氛中打招呼 告诉对方你先去盘点货架与仓库的库存后才回来和 他讨论订单 除了店主或负责人以外，我们还要和什么人打招呼、 建立融洽关系和良好印象？

店内所有员工12/10/2022142 要建立融洽的关系，我们该做些什么事情？12/10/2022

为什么要和每个店内的员工保持良好的关系?

确保我们的产品在柜台上不缺货 不让竞争品牌霸占我们的位置 协助我们搞好陈列 向顾客推荐我们产品12/10/2022143 为什么要和每个店内的员工保持良好的12/10/202229店员教育和推荐的意义店员对消费者购买行为的影响：

1：店员从表面上不起作用的原因在于他们的主动性很差，多数情况下店员不向消费者推荐药品 2：一旦店员向消费者主动推荐某种药品时，有74％的消费者会接受店员的意见 3：在消费者明确具体品牌的情况下，店员向他们推荐其他品牌时，有66.2%的消费者改变了主意，接受店员的推荐12/10/2022144店员教育和推荐的意义12/10/202230

消费者没有接受店员推荐的主要原因是：

消费者事先已决定购买何种药品 店员推荐的药品价格偏高

12/10/2022145 消费者没有接受店员推荐的主要原因是： 12/10/2022

消费者与店员

店员的推荐对消费者有相对影响，这要求店员有足够的专业知识

消费者对店员的期望：

1：提高整体素质，具备必要的专业知识 2；了解药品的作用机理、疗效、适应症、副作用、禁忌症以及药物之间的相互作用 3：店员应主动服务、态度热情、不厌其烦 4：以治病为本，推荐货真价实的药品12/10/2022146 消费者与店员 12/10/202232

我们如何与商店内所有员工建立良好关系?

记住他们的名字----可记录在客户档案卡上 时时微笑,并向他们问好 表现对他们的关心 向他们讲解我们的产品,包括产品知识、市场活动12/10/2022147 我们如何与商店内所有员工建立良好12/10/202233

三：盘点库存

在盘点库存前，在巡视商店时，我们要注意些什么？

公司产品的位置 竞争品牌的位置 店内外广告及陈列材料的布置情况 市场活动的执行情况12/10/2022148 三：盘点库存12/10/202234

三：盘点库存

在每一次拜访中，第一件要做的事就是获得尊重和信赖，代表的礼貌态度十分重要。 信任－－能给你带来很多便利，节省许多时间 盘点库存的意义：

12/10/2022149 三：盘点库存12/10/202235

四：商品化陈列 简单地说商品化陈列就是如何将产品呈现在顾客的面前去吸引他/她来购买 商品化陈列的重点： 获得最佳位置 获得合理空间 同等于或优于竞争对手的陈列面

商品陈列 柜台 非柜台 特殊陈列12/10/2022150 四：商品化陈列12/10/202236销售拉与推的策略“我们没有这种剂量的产品”=38%的业绩失去了34%会购买其他品牌产品28%会选择其他的包装22%会离开到另外一家店购买16%不会购买任何东西12/10/2022151销售拉与推的策略“我们没有这种剂量的产品”=38%的业绩失去销售拉与推的策略“我们没有这种牌子的产品”=52%的业绩失去了

48%会购买其他品牌产品20%不会购买任何产品32%会离开到另外一家店购买12/10/2022152销售拉与推的策略“我们没有这种牌子的产品”=52%的业绩失去商品陈列展示的五个原则使产品容易拿到扩增产品的位置扩大产品的面向向产品两侧摆设排列个人化专业服务12/10/2022153商品陈列展示的五个原则使产品容易拿到12/10/202239

五：销售陈述

销售陈述开始时，开场的技巧： 1：提及客户切身利益，比如 节省金钱与时间的建议 增加回转与利润的产品或方法 如何解决一些对方认为是棘手的问题 2：客套话，可分为 称赞客户药店的干净或陈列 谈热门的新闻 讲述客户竞争对手的情况 3：赠送礼品或样品 12/10/2022154 五：销售陈述12/10/202240

五：销售陈述

经过前四个步骤，代表已经： 1：澄清拜访的目标、做好准备工作 2：从客户档案卡/盘点中查知客户的销售记录 3：完成商品化陈列并盘点库存 4：计算客户可能需要的订货 5：辨认出额外的销售机会12/10/2022155 五：销售陈述12/10/202241

拜访目的的达成与否完全取决于销售陈述的效果

在销售陈述中，一位销售代表该做些什么？

引起注意（ATTENTION） 产生兴趣（INTEREST） 激发欲望（DESIRE） 诱发行动（ACTION）12/10/2022156 拜访目的的达成与否完全取决于销售陈述的效果12/10/20

AIDA模式的销售陈述 ATTENTION：是指利用任何方式去引起客户的注意力 INTEREST:是指使客户对我们产品产生兴趣 DESIRE：是说服而激发客户对我们产品需求的欲望 ACTION：是结束销售行动去要求订单12/10/2022157 AIDA模式的销售陈述12/10/202243

在引起客户的注意后，如何去引起客户的兴趣？

找出客户的需求 突出产品的利益 有效地利用视觉销售辅助材料 对客户保持积极的态度12/10/2022158 在引起客户的注意后，如何去引起客户12/10/202244

通过询问才能找出客户的需求，有几种询问的方法？

询问的方法只有两种：开放式与封闭式

1：开放式的询问：

2：封闭式的询问：12/10/2022159 通过询问才能找出客户的需求，有几种询问的方法？12/10/

销售陈述中要突出产品的利益

一个人购买一件物品时，他购买的是产品能为他带领的利益和服务，而不是产品本身有形的物体或它的特色12/10/2022160 销售陈述中要突出产品的利益12/10/202246

我们的客户，药店/商业看中了我们公司产品的哪些利益？ 利润 名气 渠道促销与进货奖励 广告支持/市场活动 店员推荐 12/10/2022161 我们的客户，药店/商业看中了我们公司产品的哪些利益？12/

在销售陈述中要对客户保持积极态度

我们如何去提高客户对我们产品的兴趣与热忱?

仔细倾听任何客户同意我们的话并支持他的观点

12/10/2022162 在销售陈述中要对客户保持积极态度12/10/202248

AIDA模式的激发欲望(DESIRE)是通过排除异议来完成的。

面对异议，我们将采取怎样的原则？

1：异议可免则免： 2：遇到异议要表现自然： 3：避免争论： 4：提供证据： 5：实事求是：12/10/2022163 AIDA模式的激发欲望(DESIRE)是通过排除异议来完成处理异议

异议类型不耐烦怀疑推托冷漠拒绝12/10/2022164处理异议12/10/202250

处理异议

处理异议的四个步骤：缓冲探寻聆听答复12/10/2022165 处理异议12/10/202251

处理异议

缓冲(Cushion)：用义在于放松此时客户感到的压力， 使其平静下来。

探寻(Probe)：在放松顾客心情后，销售代表应用以下 探询技巧。

1.澄清异议的缘由 2.找处异议背后的理由 3.发现真正的问题

4.迅速反应，应避免过早下定论

聆听(Listen)：注意异议常被曲解，仔细聆听客户的异议。

答复(Answer)：应用“利益销售法”。12/10/2022166 处理异议12/10/202252

ACTION：是结束销售去要求订单 拜访客户的步骤最重要的时刻就是结束销售要求订单，它决定成功与否。 1：有什么障碍造成一位销售代表不能妥当地结束销售？ 2：他如何去克服这些障碍？12/10/2022167 ACTION：是结束销售去要求订单12/10/20225

说服力－－八个基本原则

1：规则一 在客户面前注意自己的态度 一种愉快的态度会产生一种愉快的反应，不友善的态度会导致更不友善的反应

2：规则二 决不要光是自己一个人在说话 客户有表达意见的要求。通过聆听也才能了解客户的需求和问题所在12/10/2022168 说服力－－八个基本原则12/10/202254

说服力－－八个基本原则

1：规则三 客户与你谈论业务时，不要插嘴 插嘴往往成事不足，败事有余；在回答之前，要让客户陈述完毕

2：规则四 避免情绪激动和坚持己见的态度 在讨论中，注意自己的言辞和声调；坚持己见的言辞，也很少会改变对方的意见12/10/2022169 说服力－－八个基本原则12/10/202255

说服力－－八个基本原则

1：规则五 在讨论中的前期，询问的方式要比急于获取定单之方式效果好

2：规则六 处理异议 错误的异议 真正的异议 误解的异议12/10/2022170 说服力－－八个基本原则12/10/202256

说服力－－八个基本原则

1：规则七 不要随便下一种你的客户不可能接受的断语

过分夸张与强调/无法信服的断语

2：规则八 让客户有“是”的想法 如果客户对你所陈述的内容欣然同意，那么对你下一个陈述或建议必然也会同意，也就是说，他有“是”的想法了12/10/2022171 说服力－－八个基本原则12/10/202257

六：收款工作

货款未收回之前，就不算完成销售工作

收款之前，我们该做些什么准备工作？知道客户的信用额度与付款期限了解客户应付的帐款清楚客户付款的习惯预定对客户付款异议的对策

12/10/2022172 六：收款工作12/10/202258 七：完成报表及拜访分析

一位销售代表要填写的销售行政报表有：客户档案卡订单销售日报表固定客户拜访行程表竞争品牌活动报告----------

12/10/2022173 七：完成报表及拜访分析 12/10/202259 七：完成报表及拜访分析

拜访结果分析 不论拜访是成功或是失败，都应利用每次拜访做为经验去学习，思考如何去克服弱点、加强优点，提高工作效率。

如：设定个人季度/月度改进计划，通过每次拜访来实现12/10/2022174 七：完成报表及拜访分析 12/10/202260小型推广会的应用及操作个别拜访与小型推广会作用上的区别推广会进行的最佳时间为达到最佳时间,你可采用的拖延手法12/10/2022175小型推广会的应用及操作12/10/202261店员教育会议费该类会议以本公司销售人员讲课为主，活动形式可以多样化，目的是拉近与药店的关系，以增进店员推荐率。由办事处统一预算管理，季度制定会议计划店员教育会议的开展频次及内容要结合整个地区销售进程进行12/10/2022176店员教育会议费该类会议以本公司销售人员讲课为主，活动形式可以

更上一层楼12/10/2022177

更上一层楼12/10/202263销售技巧培训OTC代表篇12/10/2022178销售技巧培训OTC代表篇12/10/202264OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务负责工作区域内药店的布货和保持合理库存药店终端的促销工作终端的产品陈列店内外宣传包装店员教育－－提高首推率日常拜访（一对一）小型推广会建立和维护良好的客户合作关系以消费者为对象的促销活动义诊活动社区咨询活动配合公司组织的大型促销或公关活动12/10/2022179OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务12/10/20OTC代表的主要职责客户管理客户基础档案建立药店基础资料关键人物资料重点管理市场信息搜集与反馈所负责产品的销售信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息行动管理安排合理的拜访计划和路线报告和例会制度12/10/2022180OTC代表的主要职责客户管理12/10/202266OTC代表的主要工作流程12/10/2022181OTC代表的主要工作流程12/10/202267OTC代表的主要工作流程12/10/2022182OTC代表的主要工作流程12/10/202268明确的拜访目的

介绍新产品 扩大客户群 教育客户产品知识 增加陈列面

改善陈列位置 处理异议与疑问收集信息情报 收款12/10/2022183明确的拜访目的 介绍新产品 扩大客户群 12/10客户拜访计划1.1拜访前计划

--确定拜访药店--确定拜访对象--预约拜访--回顾近期拜访记录--他是何类型客户--有何竞争对手?12/10/2022184客户拜访计划1.1拜访前计划12/10/2022701.拜访计划与分析1.2准备工作-物料名片主推产品资料，搭车产品资料文献产品说明书记录本报表

12/10/20221851.拜访计划与分析1.2准备工作-物料12/10/202SMARTS:Specific 明确的M:Measurable衡量的A:Ambitious 挑战性的Realistic实际性Timebond 时效的目标设定原则12/10/2022186SMART目标设定原则12/10/202272目前OTC代表拜访的时间分配/月总工作时间/小时有效拜访时间推广活动时间办公室时间交通时间20873.75322478.25平均拜访药店总数平均总拜访频次

平均每次交通时间100295

0.2712/10/2022187目前OTC代表拜访的时间分配/月总工作时间有效推广活动办公室拜访线路根据药店的分级制定拜访频次拜访频次／月=8A＋4B＋1C确定每周拜访客户制定每天合理拜访线路根据地理分布各级药店拜访的合理分配配合统一的市场活动特殊情况12/10/2022188拜访线路根据药店的分级制定拜访频次12/10/202274分组讨论（1）健康药店位于A市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50贴，但外用贴膏类销售额为5000元／月，今年我们的目标销量为150贴／月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。12/10/2022189分组讨论（1）健康药店位于A市B路，年营业额约1000万元OTC代表的主要工作流程12/10/2022190OTC代表的主要工作流程12/10/202276销售陈述的过程设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访计划与分析加强印象产品知识目的性开场白12/10/2022191销售陈述的过程设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动建立信誉个人特性工作态度：积极、自信、诚恳语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰个人仪表着装整洁、避免怪异仪容仪表寒暄用你的情绪感染客户12/10/2022192建立信誉个人特性12/10/202278目的－确定拜访目标－在拜访的前部分侧重于某一个利益点－以客户需求为话题导向目的性开场白12/10/2022193目的目的性开场白12/10/202279步骤提出已知的或假设一个客户需求。展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。目的性开场白12/10/2022194步骤目的性开场白12/10/202280探询技巧ProbingSkill12/10/2022195探询技巧ProbingSkill12/10/2022什么是探询探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。?12/10/2022196什么是探询探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问销售时经常使用的探询问句?开放式问句封闭式问句12/10/2022197销售时经常使用的探询问句?开放式问句12/10/202283开放式问句的句型Who 是谁 Howmany 多少What 是什么 Howto 怎么做Where 什么地方When 什么时候Why 什么原因5W+2H12/10/2022198开放式问句的句型Who 是谁 Howmany 多少封闭式问句的句型是不是?对不对?好不好?可不可以?提供答案以供选择12/10/2022199封闭式问句的句型是不是?12/10/202285使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导/控制整个销售访问12/10/2022200使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求12/10/20228成功的销售人员,并不一定要都能言善道,12/10/2022201成功的销售人员,12/10/202287聆听为什么要聆听1)得到信息2)发现客户的需要3)获得认可4)采取正确行动聆听的正确方式：互动式聆听1)了解话题2)信息不明确时加以澄清3)关键问题需加确认12/10/2022202聆听为什么要聆听12/10/202288聆听技巧ListeningSkill12/10/2022203聆听技巧ListeningSkill12/10改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲