客户关系管理全面概述课件

CRM:CustomerRelationshipManagement

客户关系管理CRM:CustomerRelationshipMan1课程性质电子商务专业的新兴课程之一本课程将从理论、实践和操作三个层面对CRM原理进行系统介绍。通过案例从管理和技术两个角度讲述CRM战略实施和项目管理。课程性质电子商务专业的新兴课程之一2课程特点知识点涉及领域广泛文理交叉、内容跨度大多学科间相互渗透课程特点知识点涉及领域广泛3学习目标掌握CRM的基本概念、原理确立以客户为中心的管理理念理解CRM系统的构成、功能和相关技术掌握企业实施CRM的步骤和措施学习目标掌握CRM的基本概念、原理4电子商务是一场商业革命改变了传统的商务活动方式(在家购物)摆脱了地域和时间的限制节省成本提升服务拓展商机电子商务是一场革命打破时空局限改变贸易形态汇聚信息生成新的业务自适应导航服务个人化电子商务是一场商业革命改变了传统的商务活动方式(在家购物)电5电子商务的发展高速发展阶段在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图书销售商亚马逊（A）的营业收入从1996年的1580万美元猛增到1998年的4亿美元。电子商务的发展高速发展阶段6电子商务的发展NASDAQ股票走势面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节走高。在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子商务经历了其发展初期的爆炸式发展。电子商务的发展NASDAQ股票走势面对Internet的应用7电子商务的发展蓄势调整阶段2000年初，NASDAQ指数在一年的时间内就从接近5000年跌下了2000点。IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。电子商务的发展蓄势调整阶段8电子商务的发展稳步发展阶段2002年底至今，电子商务步入复苏和稳步发展阶段。在经历了电子商务发展冬天的严峻考验后，生存下的电子商务网站开始懂得必须以务实的态度经营电子商务网站，而且首先要在经营上找到经济的赢利点，正是有了这可贵的经营实践和务实的经营理念，才使得这些经营性的网站一返长期亏损局面而出现了赢利。电子商务毕竟是具有强大生命力的新生事物，短暂的调整改变不了其上升趋势。在经历了惨烈的调整之后，从2002年底开始，不断有电子商务企业宣布实现赢利，这标志着电子商务的复苏。电子商务的发展稳步发展阶段9电子商务和CRM电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中。虽然急于想抓住已有的客户并发展潜在的客户，但实际上却在忽视他们，渐渐丢失这部分最重要的资源。面对客户个性化需求的增长，电子商务公司更是一筹莫展。目前84%的在线交易没有对客户进行跟踪;96%的在线交易没有为客户提供个性化的服务；

75%的在线交易无法辨认重复客户。电子商务和CRM电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中。10CRM概述CRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技术集成在软件上，利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。CRM概述CRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技11CRM定义不同机构对CRM有着不同的理解和表述CRM的“铁三角”内涵CRM的定义返回CRM定义不同机构对CRM有着不同的理解和表述返回12GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。

返回GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供13Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。

返回Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营14IBM认为客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理接入管理：管理客户和企业进行交互的方式流程管理：业务流程必须灵活，随着商业条件或竞争压力的变化必须作出相应的改变返回IBM认为客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客15CRM的定义

CRM是企业利用

IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。返回CRM的定义CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对16CRM的“铁三角”内涵

CRM分为理念、技术、实施三个层面。

CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。

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CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

CRM的“铁三角”内涵CRM分为理念、技术、实施三个层17CRM的产生

接触管理

CRM最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的"接触管理"(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。客户关怀

到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。客户关系管理许多美国企业开始开发销售自动化系统(SalesForceAutomation，SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CustomerServiceSystem，CSS)。1996年后，一些公司把两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，再集成计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫中心(CallCenter)，结合工Internet平台，就逐步形成了今天的CRM系统。CRM的产生接触管理18CRM发展动因——管理理念更新经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。。企业管理观念的发展阶段产值中心论:(产品供不应求)销售额中心论:(经济危机和大萧条)利润中心论客户中心论客户满意中心论CRM发展动因——管理理念更新经过近二十年的不断19CRM发展动因——管理理念更新客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势市场价值和品牌效应信息价值网络化价值CRM发展动因——管理理念更新客户资源价值的重视20CRM发展动因——过程需求拉动客户行为的需求消费价值观变迁：理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与不喜欢）、感情消费（满意与不满意）。互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。CRM发展动因——过程需求拉动客户行为的需求21CRM发展动因——过程需求拉动市场竞争的需求竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞内部管理的需求客户信息分割导致客户服务效率低下销售人员花在一般事务处理的时间太多销售人员占有关键客户资料

CRM发展动因——过程需求拉动22CRM发展动因——技术推动企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。CRM发展动因——技术推动企业的客户可通过电话、传真、网络等23CRM的分类按目标客户分类按应用集成度分类返回CRM的分类按目标客户分类返回24按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM（Siebel、Oracle）以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM（Onyx、Pivotal、用友iCRM）以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM（MyCRM、Goldmine、Multiactive）返回按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM25按应用集成度分类

CRM专项应用：

AVAYA(CallCenter)、Goldmine(SFA)CRM整合应用:Siebel、Pivotal、MyCRMCRM企业集成应用

Oracle、SAP返回按应用集成度分类返回26CRM的作用1、提高市场营销效果2、为生产研发提供决策支持3、技术支持的重要手段4、为财务金融策略提供决策支持5、为适时调整内部管理提供依据6、优化企业业务流程返回CRM的作用1、提高市场营销效果返回27CRM与企业文化的关系CRM实施的前提是企业文化的改造重视客户利益，让客户满意关注客户个性需求注重情感消费的经营思路形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想CRM的实施也推动了企业文化的变革。返回CRM与企业文化的关系CRM实施的前提是企业文化的改造返回28中国实施CRM的难点实施成本过高、周期长实施达不到理想效果缺乏优秀的CRM咨询机构员工的认识不够企业IT基础设施较差中国实施CRM的难点实施成本过高、周期长29关于CRM的几点误解1CRM是一项技术2CRM是应用软件3CRM一定要建立呼叫中心4实现CRM，ERP要先行5CRM是一对一营销6CRM是统计模型7CRM是数据库应用8CRM是电子商务9CRM能“包治百病”返回关于CRM的几点误解1CRM是一项技术返回30课后思考CRM定义的理解与认识CRM对企业有何作用和意义常有哪些类型的CRM课后思考CRM定义的理解与认识31CRM:CustomerRelationshipManagement

客户关系管理CRM:CustomerRelationshipMan32课程性质电子商务专业的新兴课程之一本课程将从理论、实践和操作三个层面对CRM原理进行系统介绍。通过案例从管理和技术两个角度讲述CRM战略实施和项目管理。课程性质电子商务专业的新兴课程之一33课程特点知识点涉及领域广泛文理交叉、内容跨度大多学科间相互渗透课程特点知识点涉及领域广泛34学习目标掌握CRM的基本概念、原理确立以客户为中心的管理理念理解CRM系统的构成、功能和相关技术掌握企业实施CRM的步骤和措施学习目标掌握CRM的基本概念、原理35电子商务是一场商业革命改变了传统的商务活动方式(在家购物)摆脱了地域和时间的限制节省成本提升服务拓展商机电子商务是一场革命打破时空局限改变贸易形态汇聚信息生成新的业务自适应导航服务个人化电子商务是一场商业革命改变了传统的商务活动方式(在家购物)电36电子商务的发展高速发展阶段在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图书销售商亚马逊（A）的营业收入从1996年的1580万美元猛增到1998年的4亿美元。电子商务的发展高速发展阶段37电子商务的发展NASDAQ股票走势面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节走高。在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子商务经历了其发展初期的爆炸式发展。电子商务的发展NASDAQ股票走势面对Internet的应用38电子商务的发展蓄势调整阶段2000年初，NASDAQ指数在一年的时间内就从接近5000年跌下了2000点。IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。电子商务的发展蓄势调整阶段39电子商务的发展稳步发展阶段2002年底至今，电子商务步入复苏和稳步发展阶段。在经历了电子商务发展冬天的严峻考验后，生存下的电子商务网站开始懂得必须以务实的态度经营电子商务网站，而且首先要在经营上找到经济的赢利点，正是有了这可贵的经营实践和务实的经营理念，才使得这些经营性的网站一返长期亏损局面而出现了赢利。电子商务毕竟是具有强大生命力的新生事物，短暂的调整改变不了其上升趋势。在经历了惨烈的调整之后，从2002年底开始，不断有电子商务企业宣布实现赢利，这标志着电子商务的复苏。电子商务的发展稳步发展阶段40电子商务和CRM电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中。虽然急于想抓住已有的客户并发展潜在的客户，但实际上却在忽视他们，渐渐丢失这部分最重要的资源。面对客户个性化需求的增长，电子商务公司更是一筹莫展。目前84%的在线交易没有对客户进行跟踪;96%的在线交易没有为客户提供个性化的服务；

75%的在线交易无法辨认重复客户。电子商务和CRM电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中。41CRM概述CRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技术集成在软件上，利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。CRM概述CRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技42CRM定义不同机构对CRM有着不同的理解和表述CRM的“铁三角”内涵CRM的定义返回CRM定义不同机构对CRM有着不同的理解和表述返回43GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。

返回GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供44Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。

返回Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营45IBM认为客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理接入管理：管理客户和企业进行交互的方式流程管理：业务流程必须灵活，随着商业条件或竞争压力的变化必须作出相应的改变返回IBM认为客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客46CRM的定义

CRM是企业利用

IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。返回CRM的定义CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对47CRM的“铁三角”内涵

CRM分为理念、技术、实施三个层面。

CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。

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CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

CRM的“铁三角”内涵CRM分为理念、技术、实施三个层48CRM的产生

接触管理

CRM最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的"接触管理"(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。客户关怀

到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。客户关系管理许多美国企业开始开发销售自动化系统(SalesForceAutomation，SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CustomerServiceSystem，CSS)。1996年后，一些公司把两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，再集成计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫中心(CallCenter)，结合工Internet平台，就逐步形成了今天的CRM系统。CRM的产生接触管理49CRM发展动因——管理理念更新经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。。企业管理观念的发展阶段产值中心论:(产品供不应求)销售额中心论:(经济危机和大萧条)利润中心论客户中心论客户满意中心论CRM发展动因——管理理念更新经过近二十年的不断50CRM发展动因——管理理念更新客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势市场价值和品牌效应信息价值网络化价值CRM发展动因——管理理念更新客户资源价值的重视51CRM发展动因——过程需求拉动客户行为的需求消费价值观变迁：理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与不喜欢）、感情消费（满意与不满意）。互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。CRM发展动因——过程需求拉动客户行为的需求52CRM发展动因——过程需求拉动市场竞争的需求竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞内部管理的需求客户信息分割导致客户服务效率低下销售人员花在一般事务处理的时间太多销售人员占有关键客户资料

CRM发展动因——过程需求拉动53CRM发展动因——技术推动企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。CRM发展动因——技术推动企业的客户可