物业管理纠纷法律解决课件

1物业管理纠纷概述2物业管理纠纷的处理3物业管理各阶段易发的纠纷第五篇物业管理纠纷11物业管理纠纷概述第五篇物业管理纠纷1

【引导案例】

1.1物业管理纠纷的概念和特点1.2物业管理纠纷的种类1.3物业管理纠纷的起因及特点

1物业管理纠纷概述2【引导案例】1物业管理纠纷概述2

【引导案例】停电事故导致业主落人电梯井纠纷案

某日，某大厦突然停电，导致正在运行的电梯停在楼层中间，乘客被困在电梯里，物业管理公司接报后，立即派维修工打开另外一层的电梯门，恰好某业主感兴趣前来观看，突然滑进了电梯井摔伤。事后，该业主要求物业管理公司赔偿。物业管理公司该不该赔偿？3【引导案例】停电事故导致业主落人电梯井纠纷案

1.1

物业管理纠纷的概念及特点（1）物业管理纠纷

物业管理纠纷是指自然人、法人、其他社会组织、国家有关行政管理部门相互之间在物业管理的民事、经济、行政活动中，因对同一项与物业有关或与物业管理服务有关或与具体行政行为有关的权利和义务有相互矛盾(对立、对抗)的主张和请求，而发生的争执。(p102)41.1物业管理纠纷的概念及特点4（2）物业管理纠纷的特点物业管理纠纷不仅指违法或违背社会公共利益的行为，而且还指违反业主团体自治规约的行为；物业管理纠纷法律关系复杂；物业管理纠纷具有易发性；物业管理纠纷具有群众性；物业管理纠纷具有多样性；纠纷主体、纠纷类型；纠纷成因。5（2）物业管理纠纷的特点5

1.2

物业管理纠纷的种类（1）按纠纷所属法律部门不同的法律关系性质差异划分民事纠纷经济纠纷行政纠纷刑事纠纷61.2物业管理纠纷的种类6（2）按纠纷与权益连带关系状态的不同静态物业管理纠纷（权益归宿）动态物业管理纠纷（权利行使）（3）按纠纷中的基本权利性质和特点不同物业管理产权类纠纷物业管理债权类纠纷物业管理行政权类纠纷物业管理自治权类纠纷7（2）按纠纷与权益连带关系状态的不同7案例一

某物业公司为了弥补经营亏损，多次擅自提高“宇宙花园”住宅小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业服务公司采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出自500元将原来的水、电表替换掉，此举遭到了大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业服务企业的做法义愤填膺，强烈要求更换物业公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业公司来到小区，但原物业公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下诉至法院。物业公司和业主的做法各有什么不妥？Why？8案例一8分析

物业管理公司的不对之处及分析：擅自提高水电费不对。水电费是由政府有关部门定价，由水电管理部门收取的费用，物业公司只能代收，不能擅自提价。向业主收取500元的水、电设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的水、电表设备的费用打入房价中。物业公司更换水、电表要与开发商协商，而不能强行向业主收取费用。对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的权利。对业主给予罚款处理不对。根据我国《行政处罚法的规定，只有国家司法机关和有关的行政机关才有处罚的决定权或执行权。以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法，理由不成立。

业主的不对之处及分析：部分业主拒交水电费的做法不对。业主对物业服务企业的收费标准有意见，可通过协商、调解、仲裁甚至诉讼解决，未解决之前不能拒交水电费。部分业主通过联合签名区聘请新的物业公司的做法不对。需要通过业主大会按特定程序进行。9分析9

1.3物业管理纠纷的起因及特点（一）物业管理民事纠纷的起因及特点

（1）物业管理合同纠纷的起因和特点

物业管理合同纠纷的起因：合同主体的合法性或是否适格的问题合同内容是否合法真实的问题合同订立的形式问题合同履行中的问题【案例2】台风刮起标识牌伤人，物业服务企业是否赔偿？(P115)101.3物业管理纠纷的起因及特点10

物业管理合同纠纷的特点：纠纷主体的平等性。纠纷的内容和标的既有有形的物质（如财产），更有无形的服务。纠纷处理方式的协议性。纠纷管辖的地域性。经营者不得单方解约。

11物业管理合同纠纷的特点：11（2）物业管理侵权纠纷的种类和特点

民事侵权纠纷与违约责任纠纷的最主要区别在于责任基础不一样，后者起因于约定，而前者是法律的规定。物业管理侵权是指在物业管理过程中，当事人因为故意或者过失造成了对他人的损害，依据法律规定应该承担相应责任的违法行为。物业管理侵权纠纷的种类，如根据被侵害的对象和结果而言，通常可以分为：侵犯财产权的纠纷、侵犯人身权（含生命健康权、人格权和身份权）的纠纷和既侵犯人身权又侵犯财产权的复合性纠纷（如侵犯知识产权的纠纷）。

12（2）物业管理侵权纠纷的种类和特点12

物业管理侵权纠纷的种类：基于过错责任原则的物业管理侵权纠纷过错责任原则在构成上具有四个要件：①行为人行为（包括作为或不作为）具有违法性；②行为人主观上有过错（故意或过失）；③行为人的行为客观上造成了被侵害人（包括财产的、人身的或精神的）损害；④被侵害人的损害是行为人的行为引起的，即行为与损害之间有因果关系。【案例3】门卫放松管理致使电动车被盗，物业公司应否赔偿？13物业管理侵权纠纷的种类：13【案例三】2002年9月14日上午，家住成都某小区业主付某将电动自行车停放于自家车棚内，并上锁；下午5时许，付某发现电动车被盗，立即向小区值班秩序维护员报告并到派出所报案。由于案件缺乏线索未能侦破，付某遂与物业公司交涉。付某认为，小区为封闭小区，其与物业公司签订的物业服务合同中明确写明，物业公司应承担维持公共秩序、安全监控等职责，如未达到服务质量，造成业主及使用人经济损失的，物业公司给予经济赔偿。车辆丢失是由于物业公司未履行合同职责所致，要求物业公司赔偿其损失，但被物业公司拒绝。于是付某向法院起诉，要求物业公司赔偿其电动自行车损失2000元，附带精神损失费5000元。14【案例三】2002年9月14日上午，家住成都某小区业主付某将【法院审理】法院经审理认为，小区实行封闭管理，物业公司的门卫未对进出小区的外来人员进行必要的盘查，也未按合同约定进行登记，客观上给盗窃行为的发生带来便利条件，其应对自己的不作为承担一定责任。原告对自己的财物保管存在疏忽，使小偷轻易将电动车盗走，应承担主要责任。据此，一审法院判决物业公司赔偿原告付某损失500元。付某不服，提起上诉。二审法院经审理认为，一审法院审理事实清楚，适用法律正确，驳回付某上诉请求，维持一审原判。15【法院审理】15基于严格责任的物业管理侵权纠纷物业管理严格责任即无过错责任，即当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。【案例4】业主出差在外，家里污水漫溢谁职责？（P117)16基于严格责任的物业管理侵权纠纷16

物业管理侵权纠纷的特点：侵权行为和损害结果的多样性。侵权损害赔偿的法定性。侵权责任与违约责任的交叉性。17物业管理侵权纠纷的特点：17（二）物业管理行政纠纷的起因及特点

（1）物业管理行政纠纷的起因

物业管理行政纠纷起因于不平等的物业行政管理关系。

（2）物业管理行政纠纷的特点物业管理行政纠纷产生于物业行政管理关系中，当事人在物业管理关系中的地位是不平等的，一方是代表政府行使管理职权的行政机关，另一方则是管理相对人，属于一般的民事主体身份。物业管理行政纠纷一旦成讼于法院，则属于行政诉讼。该类诉讼与民事纠纷性质的诉讼的最大区别在于：一是审理中不能调解；二是诉讼期间被诉方行政机关不得补充证据或另行收集调查证据。其他方面的权利义务是平等的。物业管理行政纠纷可能涉及财产内容；也可能不涉及财产内容，而只涉及撤消或认可某种行为和其他非财产权利。18（二）物业管理行政纠纷的起因及特点18（三）区分几种不同性质的物业管理纠纷时应注意的问题

（1）因法规变化所引起的物业管理纠纷的定性

“新法不溯及既往”的原则。

（2）区分开发商与物业服务企业的行为和责任界限（3）因第三方行为引发的物业管理当事人之间的纠纷

第三方的行为引发物业管理纠纷，通常有两种情况：

政府对物业管理当事人的行为或合同的干预，造成物业管理当事人不能依合同或关系来履行，发生纠纷。第三人的违法行为引发物业管理当事人的关联责任，从而形成纠纷。19（三）区分几种不同性质的物业管理纠纷时应注意的问题19

【引导案例解析】

电梯是一种垂直升降的运输工具，在对其进行维修作业时，具有高度的危险性。本案电梯停在楼层中间，在维修时处在高空作业状态，属高空危险作业的范围。我国《民法通则》第123条规定：“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”从法理上讲，高度危险作业致人损害应适用无过错责任原则。本案物业管理公司要免责，必须证明业主受害是由其自身故意造成的。本案业主感兴趣前去观看，坠入电梯井绝非其本意。所以，业主没有自伤的故意，物业管理公司也就不存在免责任的理由。但业主作为具有完全民事行为能力的人，应当预见到电梯维修作业的危险性，但其轻信危害不会发生，仍然观看，以致最终坠入电梯井，其主观上存在疏忽大意的过失，过错是明显的。《民法通则》第131条规定：“受害人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”据此，物业管理公司不必承担全部赔偿责任，只须承担部分赔偿责任。20【引导案例解析】电梯是一种垂直升降的运输2.1物业管理纠纷处理的依据2.2物业管理纠纷处理的原则2.3物业管理纠纷处理的方式和程序

2物业管理纠纷处理212.1物业管理纠纷处理的依据2物业管理纠纷处理212.1物业管理纠纷处理的依据（1）法律（2）行政法规（3）地方性法规和部门规章（4）物业服务合同（5）管理规约

222.1物业管理纠纷处理的依据222.2物业管理纠纷处理的原则（1）物业管理纠纷处理的合法原则（2）物业管理纠纷的地域管辖原则（3）物业管理纠纷尊重协议和合同的原则（4）着重调解的原则。232.2物业管理纠纷处理的原则232.3物业管理纠纷处理的方式和程序

（一）物业管理民事纠纷处理方式和程序（1）当事人协商

协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神，依据有关法规、管理规约和所订合同中的规定，直接进行磋商，通过摆事实、讲道理的办法来查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时地自行解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。242.3物业管理纠纷处理的方式和程序24（2）调解调解是指当事人之间发生物业管理纠纷时，由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导当事人进行协商活动，坚持自愿原则和合法原则，运用对当事人进行利害分析、说服教育的方法，促使当事人双方相互谅解，自愿达成协议，平息纠纷争端的一种方式。调解按调解主持人的身份不同可分为民间调解、行政调解和司法调解三种。25（2）调解25（3）仲裁（Ⅰ）仲裁是指由物业管理纠纷当事人依据仲裁法，双方自愿达成协议选定仲裁机构并由其主持调解或对纠纷作出裁决的一种处理纠纷方式。物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是：一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书；仲裁委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案；立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人；26（3）仲裁（Ⅰ）26（3）仲裁（Ⅱ）被申请人在规定期限内答辩，双方按名册选定仲裁员。普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名仲裁员，仲裁委员会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理；开庭：庭审调查质证、辫沦、提议调解；制作调解书或调解不成时制作裁决书；当事人向法院申请执行。27（3）仲裁（Ⅱ）27（4）诉讼（Ⅰ）诉讼是法院在物业管理纠纷诉讼当事人和其他诉讼参加人的参加下，依法审理和解决物业管理纠纷案件的活动，以及在该活动中形成的各种关系的总和。分为民事诉讼和行政诉讼两大类。诉讼是解决争议纠纷的最基本的方式，也是最后的方式。诉讼的管辖机关是人民法院。28（4）诉讼（Ⅰ）28（4）诉讼（Ⅱ）物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个步骤：当事人一方（原告）提交起诉状，起诉至法院；法院审查立案后将起诉状副本送达被告；被告提交答辩状；开庭：法院调查、辩论、调解；制作调解书或一审判决书；双方均不上诉，则判决书生效；或一方不服提起上诉，进入第二审程序；第二审审理：制作二审调解书或下达二审判决书，此为终审判决，不得上诉；执行；审判监督程序，如申诉。29（4）诉讼（Ⅱ）29（二）物业管理行政纠纷处理方式和程序（1）行政复议（Ⅰ）

行政复议是指公民、法人或者其他组织认为行政机关的具体行政行为侵犯其合法权益，依法向上级行政机关提出申请，由受理申请的行政机关对具体行政行为依法进行审查并作出处理的活动。对行政机关而言，行政复议是行政机关系统内部自我监督的一种重要形式；对行政相对方而言，行政复议是对其被侵犯的权益的一种救济手段或途径30（二）物业管理行政纠纷处理方式和程序30（1）行政复议（Ⅱ）

行政复议的特征：行政复议是行政机关的行政行为；行政复议是以行政争议为处理对象的行为；行政复议是由行政相对人提起的一种依申请而产生的行为。31（1）行政复议（Ⅱ）31（2）行政诉讼

行政诉讼是指公民、法人或者其他组织认为行政机关和法律、法规授权的组织的具体行政行为侵犯其合法权益，依法向人民法院起诉，人民法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下，对具体行政行为进行审理并作出裁决的活动。32（2）行政诉讼32

3.1物业管理早期介入阶段3.2前期物业管理阶段3.3业主团体自治主持下的物业管理阶段

3物业管理各阶段易发纠纷的处理333.1物业管理早期介入阶段3物业管理各阶段易发纠纷的处理3.1物业管理早期介入阶段

（1）物业管理早期介入的内涵（2）物业管理早期介入的形式（3）物业管理早期介入纠纷主要为违约纠纷

343.1物业管理早期介入阶段34

3.2前期物业管理阶段

（1）物业接管验收（2）物业入住（3）物业装饰装修期353.2前期物业管理阶段35

3.3业主团体自治主持下物业管理阶段

（1）物业服务企业的辞退纠纷（2）房屋维修、更新的费用纠纷（3）物业的使用纠纷（4）车辆停占车位及车辆保管纠纷

363.3业主团体自治主持下物业管理阶段36作业一、基本概念物业管理纠纷、物业管理侵权、当事人协商、调解、仲裁、诉讼、行政复议、行政诉讼二、问答题1.分析物业管理合同纠纷的主要原因与特点？2.物业管理行政纠纷有哪些特点？3.物业管理纠纷处理的依据是什么？4.物业管理纠纷处理的方式有哪些？5.简述仲裁和诉讼的一般程序。6.简述物业管理各阶段易发纠纷的处理？37作业371物业管理纠纷概述2物业管理纠纷的处理3物业管理各阶段易发的纠纷第五篇物业管理纠纷381物业管理纠纷概述第五篇物业管理纠纷1

【引导案例】

1.1物业管理纠纷的概念和特点1.2物业管理纠纷的种类1.3物业管理纠纷的起因及特点

1物业管理纠纷概述39【引导案例】1物业管理纠纷概述2

【引导案例】停电事故导致业主落人电梯井纠纷案

某日，某大厦突然停电，导致正在运行的电梯停在楼层中间，乘客被困在电梯里，物业管理公司接报后，立即派维修工打开另外一层的电梯门，恰好某业主感兴趣前来观看，突然滑进了电梯井摔伤。事后，该业主要求物业管理公司赔偿。物业管理公司该不该赔偿？40【引导案例】停电事故导致业主落人电梯井纠纷案

1.1

物业管理纠纷的概念及特点（1）物业管理纠纷

物业管理纠纷是指自然人、法人、其他社会组织、国家有关行政管理部门相互之间在物业管理的民事、经济、行政活动中，因对同一项与物业有关或与物业管理服务有关或与具体行政行为有关的权利和义务有相互矛盾(对立、对抗)的主张和请求，而发生的争执。(p102)411.1物业管理纠纷的概念及特点4（2）物业管理纠纷的特点物业管理纠纷不仅指违法或违背社会公共利益的行为，而且还指违反业主团体自治规约的行为；物业管理纠纷法律关系复杂；物业管理纠纷具有易发性；物业管理纠纷具有群众性；物业管理纠纷具有多样性；纠纷主体、纠纷类型；纠纷成因。42（2）物业管理纠纷的特点5

1.2

物业管理纠纷的种类（1）按纠纷所属法律部门不同的法律关系性质差异划分民事纠纷经济纠纷行政纠纷刑事纠纷431.2物业管理纠纷的种类6（2）按纠纷与权益连带关系状态的不同静态物业管理纠纷（权益归宿）动态物业管理纠纷（权利行使）（3）按纠纷中的基本权利性质和特点不同物业管理产权类纠纷物业管理债权类纠纷物业管理行政权类纠纷物业管理自治权类纠纷44（2）按纠纷与权益连带关系状态的不同7案例一

某物业公司为了弥补经营亏损，多次擅自提高“宇宙花园”住宅小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业服务公司采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出自500元将原来的水、电表替换掉，此举遭到了大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业服务企业的做法义愤填膺，强烈要求更换物业公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业公司来到小区，但原物业公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下诉至法院。物业公司和业主的做法各有什么不妥？Why？45案例一8分析

物业管理公司的不对之处及分析：擅自提高水电费不对。水电费是由政府有关部门定价，由水电管理部门收取的费用，物业公司只能代收，不能擅自提价。向业主收取500元的水、电设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的水、电表设备的费用打入房价中。物业公司更换水、电表要与开发商协商，而不能强行向业主收取费用。对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的权利。对业主给予罚款处理不对。根据我国《行政处罚法的规定，只有国家司法机关和有关的行政机关才有处罚的决定权或执行权。以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法，理由不成立。

业主的不对之处及分析：部分业主拒交水电费的做法不对。业主对物业服务企业的收费标准有意见，可通过协商、调解、仲裁甚至诉讼解决，未解决之前不能拒交水电费。部分业主通过联合签名区聘请新的物业公司的做法不对。需要通过业主大会按特定程序进行。46分析9

1.3物业管理纠纷的起因及特点（一）物业管理民事纠纷的起因及特点

（1）物业管理合同纠纷的起因和特点

物业管理合同纠纷的起因：合同主体的合法性或是否适格的问题合同内容是否合法真实的问题合同订立的形式问题合同履行中的问题【案例2】台风刮起标识牌伤人，物业服务企业是否赔偿？(P115)471.3物业管理纠纷的起因及特点10

物业管理合同纠纷的特点：纠纷主体的平等性。纠纷的内容和标的既有有形的物质（如财产），更有无形的服务。纠纷处理方式的协议性。纠纷管辖的地域性。经营者不得单方解约。

48物业管理合同纠纷的特点：11（2）物业管理侵权纠纷的种类和特点

民事侵权纠纷与违约责任纠纷的最主要区别在于责任基础不一样，后者起因于约定，而前者是法律的规定。物业管理侵权是指在物业管理过程中，当事人因为故意或者过失造成了对他人的损害，依据法律规定应该承担相应责任的违法行为。物业管理侵权纠纷的种类，如根据被侵害的对象和结果而言，通常可以分为：侵犯财产权的纠纷、侵犯人身权（含生命健康权、人格权和身份权）的纠纷和既侵犯人身权又侵犯财产权的复合性纠纷（如侵犯知识产权的纠纷）。

49（2）物业管理侵权纠纷的种类和特点12

物业管理侵权纠纷的种类：基于过错责任原则的物业管理侵权纠纷过错责任原则在构成上具有四个要件：①行为人行为（包括作为或不作为）具有违法性；②行为人主观上有过错（故意或过失）；③行为人的行为客观上造成了被侵害人（包括财产的、人身的或精神的）损害；④被侵害人的损害是行为人的行为引起的，即行为与损害之间有因果关系。【案例3】门卫放松管理致使电动车被盗，物业公司应否赔偿？50物业管理侵权纠纷的种类：13【案例三】2002年9月14日上午，家住成都某小区业主付某将电动自行车停放于自家车棚内，并上锁；下午5时许，付某发现电动车被盗，立即向小区值班秩序维护员报告并到派出所报案。由于案件缺乏线索未能侦破，付某遂与物业公司交涉。付某认为，小区为封闭小区，其与物业公司签订的物业服务合同中明确写明，物业公司应承担维持公共秩序、安全监控等职责，如未达到服务质量，造成业主及使用人经济损失的，物业公司给予经济赔偿。车辆丢失是由于物业公司未履行合同职责所致，要求物业公司赔偿其损失，但被物业公司拒绝。于是付某向法院起诉，要求物业公司赔偿其电动自行车损失2000元，附带精神损失费5000元。51【案例三】2002年9月14日上午，家住成都某小区业主付某将【法院审理】法院经审理认为，小区实行封闭管理，物业公司的门卫未对进出小区的外来人员进行必要的盘查，也未按合同约定进行登记，客观上给盗窃行为的发生带来便利条件，其应对自己的不作为承担一定责任。原告对自己的财物保管存在疏忽，使小偷轻易将电动车盗走，应承担主要责任。据此，一审法院判决物业公司赔偿原告付某损失500元。付某不服，提起上诉。二审法院经审理认为，一审法院审理事实清楚，适用法律正确，驳回付某上诉请求，维持一审原判。52【法院审理】15基于严格责任的物业管理侵权纠纷物业管理严格责任即无过错责任，即当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。【案例4】业主出差在外，家里污水漫溢谁职责？（P117)53基于严格责任的物业管理侵权纠纷16

物业管理侵权纠纷的特点：侵权行为和损害结果的多样性。侵权损害赔偿的法定性。侵权责任与违约责任的交叉性。54物业管理侵权纠纷的特点：17（二）物业管理行政纠纷的起因及特点

（1）物业管理行政纠纷的起因

物业管理行政纠纷起因于不平等的物业行政管理关系。

（2）物业管理行政纠纷的特点物业管理行政纠纷产生于物业行政管理关系中，当事人在物业管理关系中的地位是不平等的，一方是代表政府行使管理职权的行政机关，另一方则是管理相对人，属于一般的民事主体身份。物业管理行政纠纷一旦成讼于法院，则属于行政诉讼。该类诉讼与民事纠纷性质的诉讼的最大区别在于：一是审理中不能调解；二是诉讼期间被诉方行政机关不得补充证据或另行收集调查证据。其他方面的权利义务是平等的。物业管理行政纠纷可能涉及财产内容；也可能不涉及财产内容，而只涉及撤消或认可某种行为和其他非财产权利。55（二）物业管理行政纠纷的起因及特点18（三）区分几种不同性质的物业管理纠纷时应注意的问题

（1）因法规变化所引起的物业管理纠纷的定性

“新法不溯及既往”的原则。

（2）区分开发商与物业服务企业的行为和责任界限（3）因第三方行为引发的物业管理当事人之间的纠纷

第三方的行为引发物业管理纠纷，通常有两种情况：

政府对物业管理当事人的行为或合同的干预，造成物业管理当事人不能依合同或关系来履行，发生纠纷。第三人的违法行为引发物业管理当事人的关联责任，从而形成纠纷。56（三）区分几种不同性质的物业管理纠纷时应注意的问题19

【引导案例解析】

电梯是一种垂直升降的运输工具，在对其进行维修作业时，具有高度的危险性。本案电梯停在楼层中间，在维修时处在高空作业状态，属高空危险作业的范围。我国《民法通则》第123条规定：“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”从法理上讲，高度危险作业致人损害应适用无过错责任原则。本案物业管理公司要免责，必须证明业主受害是由其自身故意造成的。本案业主感兴趣前去观看，坠入电梯井绝非其本意。所以，业主没有自伤的故意，物业管理公司也就不存在免责任的理由。但业主作为具有完全民事行为能力的人，应当预见到电梯维修作业的危险性，但其轻信危害不会发生，仍然观看，以致最终坠入电梯井，其主观上存在疏忽大意的过失，过错是明显的。《民法通则》第131条规定：“受害人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”据此，物业管理公司不必承担全部赔偿责任，只须承担部分赔偿责任。57【引导案例解析】电梯是一种垂直升降的运输2.1物业管理纠纷处理的依据2.2物业管理纠纷处理的原则2.3物业管理纠纷处理的方式和程序

2物业管理纠纷处理582.1物业管理纠纷处理的依据2物业管理纠纷处理212.1物业管理纠纷处理的依据（1）法律（2）行政法规（3）地方性法规和部门规章（4）物业服务合同（5）管理规约

592.1物业管理纠纷处理的依据222.2物业管理纠纷处理的原则（1）物业管理纠纷处理的合法原则（2）物业管理纠纷的地域管辖原则（3）物业管理纠纷尊重协议和合同的原则（4）着重调解的原则。602.2物业管理纠纷处理的原则232.3物业管理纠纷处理的方式和程序

（一）物业管理民事纠纷处理方式和程序（1）当事人协商

协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神，依据有关法规、管理规约和所订合同中的规定，直接进行磋商，通过摆事实、讲道理的办法来查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时地自行解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。612.3物业管理纠纷处理的方式和程序24（2）调解调解是指当事人之间发生物业管理纠纷时，由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导当事人进行协商活动，坚持自愿原则和合法原则，运用对当事人进行利害分析、说服教育的方法，促使当事人双方相互谅解，自愿达成协议，平息纠纷争端的一种方式。调解按调解主持人的身份不同可分为民间调解、行政调解和司法调解三种。62（2）调解25（3）仲裁（Ⅰ）仲裁是指由物业管理纠纷当事人依据仲裁法，双方自愿达成协议选定仲裁机构并由其主持调解或对纠纷作出裁决的一种处理纠纷方式。物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是：一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书；仲裁委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案；立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人；63（3）仲裁（Ⅰ）26（3）仲裁（Ⅱ）被申请人在规定期限内答辩，双方按名册选定仲裁员。普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名仲裁员，仲裁委员会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理；开庭：庭审调查质证、辫沦、提议调解；制作调解书或调解不成时制作裁决书；当事人向法院申请执行。64（3）仲裁（Ⅱ）27（4）诉讼（Ⅰ）诉讼是法院在物业管理纠纷诉讼当事人和其他诉讼参加人的参加下，依法审理和解决物业管理纠纷案件的活动，以及在该活动中形成的各种关系的总和。分为民事诉讼和行政诉讼两大类。诉讼是解决争议纠纷的最基本的方式，也是最