奥维奥科技SAPBusinessByDesignCRM模块教程课件

SAPBusinessByDesignCRM模块教程日期：2013-03-25客户关系管理SAPBusinessByDesignCRM的定义CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM的定义CRM（CustomerRelationshi一.机会营销奥维奥科技SAPBusinessByDesignCRM模块教程课件前提--创建客户1.选择客户管理工作中心下的新建公司客户常规任务前提--创建客户前提--创建客户2.填入相应客户信息，点击右上角查看全部，进入详细页签ABC分类：对客户的级别划分尼尔森编号：客户所在地的编号潜在客户：此处标记“√”表示客户为潜在客户前提--创建客户ABC分类：对客户的级别划分前提--创建客户3.新建联系人信息“主要”字段下标记“√”，表示为主要的联系人，在客户总览时会显示该主要联系人前提--创建客户“主要”字段下标记“√”，表示为主要的联系人前提--创建客户4.维护销售数据单据冻结：设置相应冻结原因后，该客户将不能生成销售订单，交货或发票销售组织：销售组织职能表示分配的组织单位代表销售层次结构的最高组织单位分销渠道：分销渠道活动使您能够创建最适合使您的产品或服务到达客户的分销渠道，例如批发、零售或直接销售（分销直销）交货优先级：即交货的紧急程度国际贸易条款：国际贸易条款（国际贸易条款）是用于外贸的国际标准化用语，用于将合同要素标准化，并说明义务、费用、风险或其他影响贸易的出口要素客户组：将客户分类为不同的组别货币：客户交易所使用的货币前提--创建客户单据冻结：设置相应冻结原因后，该客户将不能生前提--创建客户5.维护财务数据科目确定组：定义自动过账中处理方式相似的主数据组付款方式：此处定义付款方式后，在后续客户付款中才有相应的付款方式信用额：此处可设置客户信用额度，一旦客户订单超出信用额度，系统会给予提示并设置交货冻结前提--创建客户科目确定组：定义自动过账中处理方式相似的主数前提--创建客户6.价格标签页前提--创建客户前提--创建客户7.更改记录标签页前提--创建客户前提--创建客户8.注释标签页前提--创建客户前提--创建客户9.上传附件，保存并关闭前提--创建客户创建目标组创建目标组创建目标组选择市场营销工作中心下的新建目标组常规任务（营销代表）目标组：根据地理位置或共同兴趣等条件分类的客户、潜在客户或联系人等业务伙伴清单创建目标组目标组：根据地理位置或共同兴趣等条件分类的客户、潜创建目标组1.输入描述选择下一步创建目标组创建目标组2.输入筛选条件搜索客户创建目标组创建目标组3.添加目标组成员，选择下一步交集：点交集，系统保留上下两个表中的相同项目并删除下表中的不同项目差集：点差集，系统保留上下两个表中的不同项目并删除下表中的相同项目创建目标组交集：点交集，系统保留上下两个表中的相同项目并删除创建目标组4.查看成员后选择完成创建目标组新建响应选项1.选择市场营销工作中心下的相应选项视图响应选项：即客户反馈情况的描述新建响应选项响应选项：即客户反馈情况的描述新建响应选项2.点击新建新建响应选项新建响应选项3.输入响应描述和分类，点击保存并关闭新建响应选项创建和执行推广活动创建和执行推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动1.选择市场营销工作中心下的新建推广活动常规任务（营销代表）推广活动：为实现特定目标执行的行动计划创建和执行推广活动：创建推广活动推广活动：为实现特定目标执行创建和执行推广活动：创建推广活动2.输入推广活动描述和活动类型，关联目标组，点击查看全部创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动3.选择添加行，将响应选项添加至本推广活动，点击左上角执行创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动4.系统会生成一个Excel，给每个客户分配一个响应代码创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动5.查看执行详细信息创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动6.添加客户响应创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动7.添加客户响应，点击创建创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动8.在推广活动中查看响应详细信息创建和执行推广活动：创建推广活动创建销售线索创建销售线索创建销售线索1.选择市场营销工作中心下新建销售线索常规任务（营销代表）创建销售线索创建销售线索2.选择客户和来源等创建销售线索创建销售线索3.选择销售负责员工，点击移交创建销售线索创建销售线索4.选择新业务工作中心下的销售线索，查看销售线索（销售代表）创建销售线索创建销售线索5.选择接受—接受创建销售线索创建销售线索6.选择接受该销售线索的原因创建销售线索创建销售线索7.再次查看该销售线索创建销售线索创建和发展机会创建和发展机会创建和发展机会1.在销售线索界面选中之前的销售线索选择后续—机会（销售代表）创建和发展机会创建和发展机会2.输入预测值，选择相应周期阶段创建和发展机会创建和发展机会3.完善信息输入，保存并关闭创建和发展机会创建和发展机会4.选择新业务工作中心下机会管道视图创建和发展机会创建和发展机会5.选择管道气泡图，选择搜索，之前的机会便会由气泡图形象展示创建和发展机会创建和发展机会6.将界面下拉如图模拟机会。可保存更改的机会，不保存则取消模拟创建和发展机会创建和发展机会7.模拟效果，点击下方保存更改的机会创建和发展机会创建和发展机会8.选择新业务工作中心下的机会清单视图创建和发展机会创建和发展机会9.选中该机会，选择更改状态—赢得创建和发展机会创建和发展机会10.选择原因，确定。机会完成创建和发展机会二.销售奥维奥科技SAPBusinessByDesignCRM模块教程课件二.销售1.销售报价销售报价处理用于根据具有固定条件的特定条款为客户提供产品或服务。卖方在特定时期内受销售报价的约束。销售报价通常由公司的销售代表创建。系统支持定价功能及可选的货物可用性检查。二.销售1.销售报价销售报价1.在机会界面，选中机会选择后续—销售报价（销售代表）销售报价销售报价2.输入报价价格点击提交销售报价销售报价3.审批状态显示为审批中，需要审批此报价单销售报价销售报价4.登录审批者账号，选择管理工作中心下的审批视图销售报价销售报价5.选中该报价，点击批准。审批完成销售报价二.销售2.销售订单组织和客户之间达成的协议，组织同意按协议在指定日期以约定价格提供一定量的产品。二.销售2.销售订单销售订单1.在销售报价界面选中相应报价，选择后续--销售订单（销售代表）销售订单销售订单2.点击右上角查看全部销售订单销售订单3.项目标签页下销售订单销售订单3.项目标签页下销售订单销售订单3.项目标签页下销售订单销售订单3.项目标签页下销售订单销售订单4.定价和开票标签页销售订单销售订单5.相关方标签页销售订单销售订单6.单据流标签页销售订单销售订单7.更改记录标签页销售订单销售订单8.附件标签页，点击添加—文件可上传附件销售订单销售订单9.输出历史记录标签页销售订单销售订单10.点击右上角您还可以—编辑输出设置销售订单销售订单11.设置输出地址，点击应用销售订单销售订单12.下达此销售订单销售订单三.售后服务奥维奥科技SAPBusinessByDesignCRM模块教程课件三.售后服务1.解决请求它涵盖了从客户联络、服务请求管理到管理更新知识库等客服活动的所有方面。这个业务场景的主要功能包括：A.联络客户B.处理服务请求三.售后服务1.解决请求解决请求解决请求解决请求1.选择服务台工作中心下新建服务请求常规任务（客服代表）解决请求解决请求2.选择客户，产品，输入主题（必填）解决请求解决请求3.选择服务类别，故障类别，点击保存解决请求解决请求4.更改服务请求状态为处理中解决请求解决请求5.进入编辑页面，点击查看全部解决请求解决请求6.在知识库选项卡下选中相应文章，点击分配，保存解决请求解决请求7.点击右上角您还可以—编辑输出设置解决请求解决请求8.维护发送方式和电子邮件地址，点击应用解决请求解决请求9.点击提交，服务请求和知识库文章发送给客户解决请求解决请求10.更改服务请求状态为完成解决请求三.售后服务2.现场服务和维修它涵盖了包括获取客户问题、创建服务订单、计划修理活动、资源分派、备件供应、计划路线、记录时间以及开票等在内的服务和修理活动的所有方面。三.售后服务2.现场服务和维修现场服务和维修流程图现场服务和维修流程图现场服务和维修1.新建服务请求（客服代表）现场服务和维修现场服务和维修2.维护涉及产品和主题，更改状态为处理中现场服务和维修现场服务和维修3.选中服务请求，选择后续—服务订单（服务计划员）现场服务和维修现场服务和维修4.维护外部参考号和要求日期现场服务和维修现场服务和维修5.维护服务和备件，全部选中，下达执行现场服务和维修现场服务和维修6.提交—向客户发送订单确认现场服务和维修现场服务和维修7.发货物流控制工作中心下客户需求（供应计划员）现场服务和维修现场服务和维修8.选中服务订单，点击下达现场服务和维修现场服务和维修9.选择发货物流工作中心下交货建议现场服务和维修现场服务和维修10.选中相应项，点击发货。如果启用仓库管理，则点击创建仓库申请现场服务和维修

现场服务和维修

11.输入交货数量，点击保存并关闭

现场服务和维修

11.输入交货数量，点击保存并关闭

现场服务和维修12.发货物流控制工作中心下交货视图（仓库管理员）现场服务和维修现场服务和维修13.选中项目，点击下达现场服务和维修现场服务和维修14.现场服务和维修工作中心下订单管道视图（现场服务工程师）现场服务和维修现场服务和维修15.选中项目，确认执行现场服务和维修现场服务和维修16.点击查看全部现场服务和维修现场服务和维修17.点击下达—订单完成现场服务和维修现场服务和维修18.客户发票工作中心下发票申请视图（财务）现场服务和维修现场服务和维修19.选中项目，点击发票，检查无误后下达现场服务和维修四.后台配置奥维奥科技SAPBusinessByDesignCRM模块教程课件后台配置：所有后台配置都在业务配置工作中心下的实施项目视图后台配置：所有后台配置都在业务配置工作中心下的实施项目视图在一个项目实施前，首先要确定其项目范围在一个项目实施前，首先要确定其项目范围将需要实施的内容后边打“√”，相应内容会体现在系统菜单中将需要实施的内容后边打“√”，相应内容会体现在系统菜单中在问题阶段回答相应问题，决定了是否使用系统的某些功能，例如：在问题阶段回答相应问题，决定了是否使用系统的某些功能，例如：例如：例如：项目范围设定后，进行后台配置，打开任务清单项目范围设定后，进行后台配置，打开任务清单准备阶段准备阶段业务方案微调阶段：进行基础配置，例如：业务方案微调阶段：进行基础配置，例如：集成和扩展阶段：进行基础数据的导入集成和扩展阶段：进行基础数据的导入总结：SAPBusinessByDesignCRM的优点始终以客户为中心，致力于更好地服务客户通过SAPBusinessByDesign解决方案，市场营销、销售和服务专业人员都将获得客户信息的相同完整视图，这样在满足客户需求时，他们就作为一个统一的团队。不管客户使用什么方式与公司联系，都能自始至终与公司取得通畅联系。员工可以用SAPBusinessByDesign中维护的产品信息答复客户咨询，对客户的服务请求做出响应，并提供优异的客户服务。

总结：SAPBusinessByDesignCRM的总结：

SAPBusinessByDesignCRM的优点更有效地提供客户服务SAPBusinessByDesign会跟踪服务交付的状态，确保遵循客户委托按时完成任务。如果响应客户维护请求等任务跟不上进度，则自动上报机制会向负责员工发出警报。SAPBusinessByDesign支持大多数行业中大部分公司常用的服务流程。总结：SAPBusinessByDesignCRM的谢谢！谢谢！SAPBusinessByDesignCRM模块教程日期：2013-03-25客户关系管理SAPBusinessByDesignCRM的定义CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM的定义CRM（CustomerRelationshi一.机会营销奥维奥科技SAPBusinessByDesignCRM模块教程课件前提--创建客户1.选择客户管理工作中心下的新建公司客户常规任务前提--创建客户前提--创建客户2.填入相应客户信息，点击右上角查看全部，进入详细页签ABC分类：对客户的级别划分尼尔森编号：客户所在地的编号潜在客户：此处标记“√”表示客户为潜在客户前提--创建客户ABC分类：对客户的级别划分前提--创建客户3.新建联系人信息“主要”字段下标记“√”，表示为主要的联系人，在客户总览时会显示该主要联系人前提--创建客户“主要”字段下标记“√”，表示为主要的联系人前提--创建客户4.维护销售数据单据冻结：设置相应冻结原因后，该客户将不能生成销售订单，交货或发票销售组织：销售组织职能表示分配的组织单位代表销售层次结构的最高组织单位分销渠道：分销渠道活动使您能够创建最适合使您的产品或服务到达客户的分销渠道，例如批发、零售或直接销售（分销直销）交货优先级：即交货的紧急程度国际贸易条款：国际贸易条款（国际贸易条款）是用于外贸的国际标准化用语，用于将合同要素标准化，并说明义务、费用、风险或其他影响贸易的出口要素客户组：将客户分类为不同的组别货币：客户交易所使用的货币前提--创建客户单据冻结：设置相应冻结原因后，该客户将不能生前提--创建客户5.维护财务数据科目确定组：定义自动过账中处理方式相似的主数据组付款方式：此处定义付款方式后，在后续客户付款中才有相应的付款方式信用额：此处可设置客户信用额度，一旦客户订单超出信用额度，系统会给予提示并设置交货冻结前提--创建客户科目确定组：定义自动过账中处理方式相似的主数前提--创建客户6.价格标签页前提--创建客户前提--创建客户7.更改记录标签页前提--创建客户前提--创建客户8.注释标签页前提--创建客户前提--创建客户9.上传附件，保存并关闭前提--创建客户创建目标组创建目标组创建目标组选择市场营销工作中心下的新建目标组常规任务（营销代表）目标组：根据地理位置或共同兴趣等条件分类的客户、潜在客户或联系人等业务伙伴清单创建目标组目标组：根据地理位置或共同兴趣等条件分类的客户、潜创建目标组1.输入描述选择下一步创建目标组创建目标组2.输入筛选条件搜索客户创建目标组创建目标组3.添加目标组成员，选择下一步交集：点交集，系统保留上下两个表中的相同项目并删除下表中的不同项目差集：点差集，系统保留上下两个表中的不同项目并删除下表中的相同项目创建目标组交集：点交集，系统保留上下两个表中的相同项目并删除创建目标组4.查看成员后选择完成创建目标组新建响应选项1.选择市场营销工作中心下的相应选项视图响应选项：即客户反馈情况的描述新建响应选项响应选项：即客户反馈情况的描述新建响应选项2.点击新建新建响应选项新建响应选项3.输入响应描述和分类，点击保存并关闭新建响应选项创建和执行推广活动创建和执行推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动1.选择市场营销工作中心下的新建推广活动常规任务（营销代表）推广活动：为实现特定目标执行的行动计划创建和执行推广活动：创建推广活动推广活动：为实现特定目标执行创建和执行推广活动：创建推广活动2.输入推广活动描述和活动类型，关联目标组，点击查看全部创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动3.选择添加行，将响应选项添加至本推广活动，点击左上角执行创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动4.系统会生成一个Excel，给每个客户分配一个响应代码创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动5.查看执行详细信息创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动6.添加客户响应创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动7.添加客户响应，点击创建创建和执行推广活动：创建推广活动创建和执行推广活动：创建推广活动8.在推广活动中查看响应详细信息创建和执行推广活动：创建推广活动创建销售线索创建销售线索创建销售线索1.选择市场营销工作中心下新建销售线索常规任务（营销代表）创建销售线索创建销售线索2.选择客户和来源等创建销售线索创建销售线索3.选择销售负责员工，点击移交创建销售线索创建销售线索4.选择新业务工作中心下的销售线索，查看销售线索（销售代表）创建销售线索创建销售线索5.选择接受—接受创建销售线索创建销售线索6.选择接受该销售线索的原因创建销售线索创建销售线索7.再次查看该销售线索创建销售线索创建和发展机会创建和发展机会创建和发展机会1.在销售线索界面选中之前的销售线索选择后续—机会（销售代表）创建和发展机会创建和发展机会2.输入预测值，选择相应周期阶段创建和发展机会创建和发展机会3.完善信息输入，保存并关闭创建和发展机会创建和发展机会4.选择新业务工作中心下机会管道视图创建和发展机会创建和发展机会5.选择管道气泡图，选择搜索，之前的机会便会由气泡图形象展示创建和发展机会创建和发展机会6.将界面下拉如图模拟机会。可保存更改的机会，不保存则取消模拟创建和发展机会创建和发展机会7.模拟效果，点击下方保存更改的机会创建和发展机会创建和发展机会8.选择新业务工作中心下的机会清单视图创建和发展机会创建和发展机会9.选中该机会，选择更改状态—赢得创建和发展机会创建和发展机会10.选择原因，确定。机会完成创建和发展机会二.销售奥维奥科技SAPBusinessByDesignCRM模块教程课件二.销售1.销售报价销售报价处理用于根据具有固定条件的特定条款为客户提供产品或服务。卖方在特定时期内受销售报价的约束。销售报价通常由公司的销售代表创建。系统支持定价功能及可选的货物可用性检查。二.销售1.销售报价销售报价1.在机会界面，选中机会选择后续—销售报价（销售代表）销售报价销售报价2.输入报价价格点击提交销售报价销售报价3.审批状态显示为审批中，需要审批此报价单销售报价销售报价4.登录审批者账号，选择管理工作中心下的审批视图销售报价销售报价5.选中该报价，点击批准。审批完成销售报价二.销售2.销售订单组织和客户之间达成的协议，组织同意按协议在指定日期以约定价格提供一定量的产品。二.销售2.销售订单销售订单1.在销售报价界面选中相应报价，选择后续--销售订单（销售代表）销售订单销售订单2.点击右上角查看全部销售订单销售订单3.项目标签页下销售订单销售订单3.项目标签页下销售订单销售订单3.项目标签页下销售订单销售订单3.项目标签页下销售订单销售订单4.定价和开票标签页销售订单销售订单5.相关方标签页销售订单销售订单6.单据流标签页销售订单销售订单7.更改记录标签页销售订单销售订单8.附件标签页，点击添加—文件可上传附件销售订单销售订单9.输出历史记录标签页销售订单销售订单10.点击右上角您还可以—编辑输出设置销售订单销售订单11.设置输出地址，点击应用销售订单销售订单12.下达此销售订单销售订单三.售后服务奥维奥科技SAPBusinessByDesignCRM模块教程课件三.售后服务1.解决请求它涵盖了从客户联络、服务请求管理到管理更新知识库等客服活动的所有方面。这个业务场景的主要功能包括：A.联络客户B.处理服务请求三.售后服务1.解决请求解决请求解决请求解决请求1.选择服务台工作中心下新建服务请求常规任务（客服代表）解决请求解决请求2.选择客户，产品，输入主题（必填）解决请求解决请求3.选择服务类别，故障类别，点击保存解决请求解决请求4.更改服务请求状态为处理中解决请求解决请求5.进入编辑页面，点击查看全部解决请求解决请求6.在知识库选项卡下选中相应文章，点击分配，保存解决请求解决请求7.点击右上角您还可以—编辑输出设置解决请求解决请求8.维护发送方式和电子邮件地址，点击应用解决请求解决请求9.点击提交，服务请求和知识库文章发送给客户解决请求解决请求10.更改服务请求状态为完成解决请求三.售后服务2.现场服务和维修它涵盖了包括获取客户问题、创建服务订单、计划修理活动、资源分派、备件供应、计划路线、记录时间以及开票等在内的服务和修理活动的所有方面。三.售后服务2.现场服务和维修现场服务和维修流程图现场服务和维修流程图现场服务和维修1.新建服务请求（客服代表）现场服务和维修现场服务和维修2.维护涉及产品和主题，更改状态为处理中现场服务和维修现场服务和维修3.选中服务请求，选择后续—服务订单（服务计划员）现场服务和维修现场服务和维修4.维护外部参考号和要求日期现场服务和维修现场服务和维修5.维护服务和备件，全部选中，下达执行现场服务和维修现场服务和维修6.提交—向客户发送订单确认现场服务和维修现场服务和维修7.发货物流控制工作中心下客户需求（供应计划员）现场服务和维修现场服务和维修8.选中服务订单，点击下达现场服务和维修现场服务和维修9.选择发货物流工作中心下交货建议现场服务和维修现场服务和维修10.选中相应项，点击发货。如果启用仓库管理，则点击创建仓库申请现场服务和维修

现场服务和维修

11.输入交货数量，点击保存并关闭

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