高效沟通7月份管理人员培训课程

管理人员培训课程高效沟通序言沟通的重要性沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”乔丹与皮蓬：请你务必记住：沟通是实现双赢的过程沟通是复杂而隐蔽的交谊舞

只有与人良好的沟通，才能为他人所理解，才能得到必要的信息，才能获得他人的鼎力相助。正所谓：“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。职业人成功的要素态度知识技巧第一章沟通的定义沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的种类：沟通的基本原则：简单清楚直接准确内部沟通的原则：1.真实性原则：即不管是上向沟通、下向沟通还是横向沟通，所传递的信息必须准确无误，且不宜被受众所误解或片面理解。2.完整性原则：即所传递的信息必须全面，以不被受众断章取义。3.及时性原则：传递信息要具有时效性，信息过时，将毫无用处。管理者沟通的原则：维护自尊，加强自信专心聆听，表示了解对方感觉帮助解决问题沟通的四项功能：控制激励情绪表达信息沟通的漏斗：我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10-30%注意说话的语气：1.（7％）你在说什么2.（38％）你是怎么说的3.（55％）你的身体语言非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感空间语言握手方式手势和臂势评价性手势脚裸交叉手掌语势头势语言各种凝视行为有效的信息发送：决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函…何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送：谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?双向沟通：传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。

听，说，问沟通图解沟通的四大秘诀:真诚自信赞美他人善待他人第二章高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一 事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二 确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认提问问题的类型开放式问题封闭式问题问题举例猜名字游戏提问提问训练故事背景：沙漠、裸体女尸、周围散落衣物、手中半根火柴！故事情节描述提问技巧漏斗式提问不应是诱导性的提问要简明扼要把握发问时机尊重对方使用目的开放式询问取得信息了解目前状况及问题点目前公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标您希望新的隔间能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法？您认为***有哪些优点？了解客户的需求您希望拥有怎么样的工作环境？让看客法户及表想达法表达看法、想法您的意思是……？您的问题是……?您的想法是……?您看这个款式如何？您对保障内容方面还有哪些再考虑的？项目使用目的闭锁式询问1.获取客户的确认团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈处长是否同意？2.在客户确认点上发挥自的优点陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处理，能彻底作到静音，是吧！3.引导客户进入您要谈的主题上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！4.缩小主题的范围您的预算是否在1000元左右？您要的省油的车还是豪华的车？5.确定优先次序您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？倾听

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说----苏格拉底

倾听为何要倾听礼貌与尊重判别准顾客的潜在要求鉴别准顾客的个性特征揭示准顾客的疑虑有助于实现准顾客的自我推销倾听的障碍影响听的各种客观障碍噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言、夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解影响听的各种主观障碍没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受你真的会听吗倾听有效地倾听不要打断谈话、让对方把话说完（保持沉默）不要使思绪偏离、不要假装注意要表现出感兴趣要表明你在认真地听收集并记住对方的观点，不要演绎回应反馈：点头、微笑、赞许适时适度的提问注意对方的非语言因素允许别人有不同的观点（求同存异）使用开放性的姿势（身体前倾/手臂自然放置桌面）耳到口到手到眼到心到反馈了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理（自我）公开隐蔽盲点未知（他人）（JOHARI视窗）如何给予反馈针对对方的需求反馈应当是明确、具体、提供实例来进行尽可能多一些正面、有建设性的反馈把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人考虑对方的接受程度如何接受反馈倾听，不打断避免自卫提出问题总结接收到的信息向对方表明你将采取的行动尽力理解对方的目的步骤三 阐述观点阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你的建议的原因和实施方法信息转化：描述特点转化作用强调利益步骤四 处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果步骤五 达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六 共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第三章有效沟通技巧有效沟通的四特性双向性明确性谈行为不谈个性积极聆听结论：我们应当如何沟通？幽默案例：有效沟通的要素及其组合应用Ask：问怎么问？Listen：听怎么听？Look：看怎么看？Speak：说怎么说？组合应用—总体感觉有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言积极主动，倡导优先引入话题彼此信任并尊重多用开放型话题表达具有感染力站在合适的角度谈观点寻找共同点及合适的切入点沟通要有反馈培养良好的倾听习惯沟通障碍：游戏：（传话不走样）1.形体上的障碍2.心理上的障碍3.语言上的障碍4.环境上的障碍5.文化上的障碍6.沟通障碍产生的原因沟通障碍分析计划不清楚、目标不明确分目标方向不一致，力量分散沟通渠道阻滞信息传递环节过多冲突/相互指责信息传递错误（内容、形式）环境（噪音、手段、距离）缺乏信任，士气低落克服障碍的技巧常见人际沟通障碍的处理三法则：※转变事件※转变对方※转变自己明确共同的任务和使命与上一级领导达成协议对他人的出色表现予以承认创造公开的，有意义交流的机会

座谈研讨联欢简报郊游公告情绪控制有效沟通对管理者的价值成功在于沟通伟人/名家论管理沟通管理者与下级进行工作沟通的指导方针

下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法冲突处理技巧管理者高级沟通技巧举例管理者的沟通技巧取得他人信任什么时候才会取得一个人的信任坦诚，如何坦诚？赞扬，如何赞扬？鼓励，如何鼓励？责任：如何具备责任心？管理者的沟通技巧如何坦诚？请大家共同参与来创造坦诚对团队讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最痛苦的事情管理者的沟通技巧有效赞赏的原则明确的真诚的不带负面转折的，如“但是”对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱管理者的沟通技巧如何赞扬？PMP的作用请在纸上写下对每一个成员的赞扬阐述赞扬的时候要面对着他说要真诚，有事实依据赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛管理者的沟通技巧如何具备责任心？从小事做起代接电话，并留言思考一个错误中是否有我的因素我可以如何改善团队环境先对自己不满管理者的沟通技巧运用幽默因为幽默可以使人发笑笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理管理者的沟通技巧冲突处理技巧管理者高级沟通技巧举例第四章行为风格与沟通四种行为风格A掌握B谨慎C影响D稳重人际关系工作行为取向快工作效率慢风格

掌控型A结果目标

影响型C感觉认同寒暄关怀批判冷酷

稳重型D逻辑过程分析解说杂乱无章

谨慎欣B证据事实提供证据吹嘘无据焦点方法明确扼要避免繁文细节行为风格与沟通第五章与客户的沟通与客户沟通的技巧第一印象！七秒钟！我们永远没有第二次机会！会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某