美莱调研分析报告-宁波V21客户关系管理课件

美莱CRM调研分析报告2013-05美莱CRM调研分析报告|2022/12/10

美莱SAP项目组织架构指标分解各部门现状分析问题总结目录1234宁波美莱信息化现状5发展规划6|2022/12/8 美莱SAP项目组织架|2022/12/10

美莱SAP项目董事会总经理室整形中心皮肤中心口腔中心医务部财务部市场部院感控制药房管理医技管理病案管理纠纷处理策划网络推广平面设计文案资源调配现场咨询收费管理经营决策 市场分析 事务处理 前台接待售后服务膳宿管理水电维修安全保卫车辆管理物资管理人力资源财务审计会计记帐 卫生保洁美容修复口内治疗术后护理整形手术皮肤管理皮肤检测牙齿矫正电话咨询出纳口外治疗口腔保健院长室各专业委员会网络咨询客户管理运营管理部人力资源部数据分析 病房管理消毒管理皮肤治疗客户管理部培训管理制度管理考勤管理行政科宁波美莱组织架构（扁平化管理）总经理室设置：总经理1名，总助1名，副总1名各专业委员会有：运营委员会、护理质量委员会、医务管理委员会……|2022/12/8 美莱SAP项目董事会|2022/12/10

美莱SAP项目组织架构指标分解各部门现状分析问题总结目录1234宁波美莱信息化现状5发展规划6|2022/12/8 美莱SAP项目组织架宁波美莱运营委员会市场部客户管理部运营管理部医务部皮肤美容中心整形美容中心口腔美容中心护理部人力资源部财务部行政部电话咨询量网络咨询量自然上门量品牌知名度…….销售收入电话上门率电话上门量网络上门率网络上门量新顾客成交率人均贡献额…….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………宁波美莱指标分解指标月份单位1月----12月总业绩指标万元上门量电话预约电话咨询量个电话上门率

电话上门量个网络预约网络咨询量（本市）个网络上门率

网络上门量个

自然上门量个

总上门量个成交率新顾客成交率

总成交率

人均贡献额元市场部、客户管理部指标分解过程：宁波美莱运营委员会市场部客户管理部运营医务部皮肤美容中心整形|2022/12/10

美莱SAP项目组织架构指标分解各部门现状分析问题总结目录1234宁波美莱信息化现状5发展规划6|2022/12/8 美莱SAP项目组织架运营委员会一、运营委员会定位医院经营决策机构，负责经营决策和经营计划的制定。二、运营委员会管理功能

1经营计划与预算管理公司目标方针五年经营计划部门行动计划营业收入预算营业毛利预算员工人数预算部门费用预算部门资本支出预算营业外收支预算利润预算资产负债预算2医院标准体系管理3内部评审内部评审查核计划内部查核报告运营委员会一、运营委员会定位二、运营委员会管理功能1经营计划运营委员会四、运营委员会面临的主要问题12345三、运营委员会考核指标定量指标定性指标运营委员会四、运营委员会面临的主要问题12345三、运营委员运营管理部1服务管理服务环境服务质量2产品管理产品维护管理新产品开发管理3信息管理医院内部信息管理外部信息采集4流程管理流程制定、修改作业标准运营流程编制5业绩核定管理网络、电话业绩核定网络、电话、现场绩效核定会员中心工作核定6经营计划管理和监督执行一、运营管理部定位总经理领导下对企业日常运营进行监督和管理，监督年度经营计划的执行，进行运营协调。二、运营管理部管理功能

运营管理部1服务管理服务环境服务质量2产品管理产品维护管理新运营管理部四、运营管理部面临的主要问题1对运营管理部的考核指标还没有做，考核机制和管理体系还不够系统化。2运营部大的流程都已经建设好了，但是作业标准书还不够明确，还在进一步落实之中。345三、运营管理部考核指标定量指标定性指标运营管理部四、运营管理部面临的主要问题1对运营管理部的考核指市场部客户细分市场调研品牌推广企业品牌推广周年庆------------------------------策划文案电视分析评估产品推广路名牌----网络市场活动推广促销活动报纸公益活动机场户外会议现场活动------------确定活动类型策划媒体/渠道分析评估市场洞察文案一、市场部定位市场部主要负责品牌建设与推广，以及市场活动的策划与执行。二、市场部管理功能：

市场部客户细分品牌推广企业品牌推广周年庆策划文案电视分析评估市场部四、市场部面临的主要问题1还没有建立有效完善的市场部管理体系2内部管理考核机制还没有建立健全3部门内部的协调沟通机制还不健全4与其他部门的沟通协调机制还不健全5媒体投放的有效性，投入产出问题6市场调研没有形成系统的管理，比较薄弱7网络推广组不能直接接触客户，难以发现工作中的问题8竞价排名投入费用昂贵三、市场部考核指标定量指标电话咨询量、网络咨询量（本市）、自然上门量定性指标品牌知名度市场部四、市场部面临的主要问题1还没有建立有效完善的市场部管客户管理部一、客户管理部定位通过电话咨询、网络咨询、现场咨询进行客户沟通，促成消费，并通过对客户的售后关怀，完成对会员的全面管理。二、客户管理部功能

1售前管理电话咨询网络咨询2售中管理现场咨询3售后管理客户回访管理4会员管理会员基础数据管理会员增值服务会员二次营销客户管理部一、客户管理部定位二、客户管理部功能1售前管理电话客户管理部—会员管理划分因素（代码）备注重点项目(A)无创类或皮肤套餐类及院内消费次数两次以上A.3皮肤疗程6次以上的A.4在不同日期消费2次以上的消费金额(B)消费金额在2.8万元及以上满意度(C)一般及以上C.3不满意C.4非常不满意根据会员消费项目、金额、顾客满意度及是否发生纠纷进行会员升级会员级别划分标准AAA级同时满足A\B\C三项标准的会员AA级同时满足A\B\C其中任意两项标准的会员A级满足A\B\C其中任意一项标准的会员B级A\B\C均不满足的会员C级纠纷类会员（纠纷类客户根据纠纷解决的情况和结果再升级）3、会员分级标准：（1）从会员消费的角度，与会员消费折扣挂钩：时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级和黄钻级（2）从提升客户满意度的角度分级：1、会员定义：凡是在美莱（宁波）美容医院有过消费记录的顾客均是美莱（宁波）美容医院的会员

2、会员管理的目的：客户管理部—会员管理划分因素（代码）备注重点项目(A)无创类会员级别会员回访会员生日会员礼品会员活动AAA级随访1.电话祝福、2.赠送260元元祖消费券3.生日当月医院消费8.8折（折上折）按照季度送礼品（医院备有两种品牌礼品，两种不定期礼品）邀请参加一季度一次的会员沙龙AA级随访1.电话祝福、2.生日当月医院消费8.8折（折上折）按季度送礼品A级随访1.生日短信祝福2.生日当月医院消费8.8折（折上折）按季度送礼品B级随访生日短信祝福任选一项：580元皮肤护理/洁牙券/赠送积分J级不做服务：1.接受修复后满意度达到一般以上的客户可直接升级为B级会员。

2.做过退费或赔偿的客户，作为特殊客户存档，不作为医院的会员服务客户群体。4、会员满意度提升活动：客户管理部—会员管理（1）从消费折扣的角度会员级别时尚级水晶级翡翠级铂金级黄钻级折扣率（2）从提升客户满意度的角度会员级别会员回访会员生日会员礼品会员活动AAA级随访1.电话客户管理部四、客户管理部面临的主要问题1对中层管理人员的考核指标体系还没有建立，过程考核指标不健全。2部门的培训还不完善3会员分级服务因医院条件的限制目前还无法实现4渠道销售体系不成熟5咨询师交叉销售，对咨询师的要求高，专业程度不能体现6诊疗过程中得回访目前由咨询师回访，很多专业问题无法解答7客户管理部手工表单过多，没有形成系统的数据规整，数据容易丢失，不利于分析8会员管理体系不成熟，没有制定出会员忠诚度计划，提升会员价值三、客户管理考核指标定量指标电话预约率、电话上门率、网络预约率、网络上门率、客户成交率、单体销售额定性指标客户管理部四、客户管理部面临的主要问题1对中层管理人员的考核整形美容中心四、整形美容中心面临的主要问题12345三、整形美容中心考核指标定量指标定性指标整形美容中心四、整形美容中心面临的主要问题12345三、整形整形美容中心住院手术客户价值链（直接入院）|2022/12/10

美莱SAP项目

门诊

手术住院全程陪同关怀探望陪同办理医生诊断方案设计收费检查服务术前沟通麻醉服务术前拍照入院服务药房服务护理服务手术服务术后处理手术护理病房护理服务医生诊疗服务病房服务后勤支持服务住院收费出院服务服务交付关怀服务价值链整形美容中心住院手术客户价值链（直接入院）|2022皮肤美容中心客户价值链|2022/12/10

美莱SAP项目全程陪同关怀医生诊断方案设计收费检查服务治疗前沟通麻醉服务治疗前护理服务治疗前拍照麻醉服务治疗服务治疗服务治疗后护理服务治疗结束服务疗程结束服务药房服务服务交付关怀服务价值链皮肤美容中心客户价值链|2022/12/8 口腔美容中心客户价值链|2022/12/10

美莱SAP项目医生诊断方案设计收费药房服务检查服务麻醉服务治疗前沟通治疗前护理服务治疗前拍照制模治疗服务治疗后护理服务治疗结束服务全程陪同关怀服务交付关怀服务价值链沟通口腔美容中心客户价值链|2022/12/8 皮肤美容中心四、皮肤美容中心面临的主要问题12345三、皮肤美容中心考核指标定量指标定性指标皮肤美容中心四、皮肤美容中心面临的主要问题12345三、皮肤服务交付关怀（时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级、皇钻级会员服模式）口腔美容中心|2022/12/10

美莱SAP项目宁波美莱收费检查服务手术方案设计麻醉服务手术服务手术护理治疗后护理随访服务护理服务其他支持服务医生诊断医疗服务一、口腔美容中心价值链服务交付关怀（时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级、皇钻级会员服模口腔美容中心客户价值链|2022/12/10

美莱SAP项目收费检查服务药房服务治疗前沟通麻醉服务治疗后护理服务治疗前护理服务医生诊断方案设计治疗前拍照全程陪同关怀治疗结束服务治疗服务制模沟通口腔美容中心客户价值链|2022/12/8 补牙拔牙镶牙种牙洁牙√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√口腔美容中心服务交付关怀（时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级、皇钻级会员服模式）口腔美容中心|2022/12/10

美莱SAP项目宁波美莱收费检查服务手术方案设计麻醉服务手术服务手术护理治疗后护理随访服务护理服务其他支持服务医生诊断医疗服务二、口腔美容中心产品价值链补牙拔牙镶牙种牙洁牙√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√口腔美容中心四、皮肤美容中心面临的主要问题1功能定位的问题2流程合理性问题3编制、职责类问题4管控考核类问题5其他问题三、皮肤美容中心考核指标定量指标定性指标口腔美容中心四、皮肤美容中心面临的主要问题1功能定位的问题2|2022/12/10

美莱SAP项目组织架构指标分解各部门现状分析问题总结目录1234宁波美莱信息化现状5发展规划6|2022/12/8 美莱SAP项目组织架问题总结问题点美莱（宁波）集团组织架构问题扁平化组织，三大中心由总经理直接管理。运营部管辖各中心运营部功能定位运营监控与绩效管理后勤协调管理品牌、产品、价格管理经营管理运营监控与绩效管理后勤协调管理收入指标分解收入指标不分解到医生收入指标分解至科室、分解至医生咨询师交叉销售咨询师交叉销售分科室销售渠道销售将渠道定义为市场行为渠道销售问题总结问题点美莱（宁波）集团组织架构问题扁平化组织，三大中|2022/12/10

美莱SAP项目组织架构指标分解各部门现状分析问题总结目录1234宁波美莱信息化现状5发展规划6|2022/12/8 美莱SAP项目组织架宁波美莱信息化现状营销中心咨询登记、报价、客户服务、网络咨询、销售开单、赠送开单、套餐开单、回访工作、报表明细查询、销售策略定义等财务中心收费管理、财务报表医务中心手术安排、处方管理、门诊病历、住院病历、治疗执行、手术预约、入院登记、住院管理、医务档案、住院报表库存中心期初库存、采购申请、采购入库、领用出库、库存调拨、药房发药、药房退药、库存盘点短信中心发送短信、短信计划、收信日志、发信日志、短信指令目前，宁波美莱使用一套定制化的ERP系统，主要实现以下功能：宁波美莱信息化现状营销中心咨询登记、报价、客户服务、网络咨询|2022/12/10

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美莱SAP项目组织架构指标分解各部门现状分析问题总结目录1234宁波美莱信息化现状5发展规划6|2022/12/8 美莱SAP项目组织架宁波美莱运营委员会市场部客户管理部运营管理部医务部皮肤美容中心整形美容中心口腔美容中心护理部人力资源部财务部行政部电话咨询量网络咨询量自然上门量品牌知名度…….销售收入电话上门率电话上门量网络上门率网络上门量新顾客成交率人均贡献额…….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………宁波美莱指标分解指标月份单位1月----12月总业绩指标万元上门量电话预约电话咨询量个电话上门率

电话上门量个网络预约网络咨询量（本市）个网络上门率

网络上门量个

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人均贡献额元市场部、客户管理部指标分解过程：宁波美莱运营委员会市场部客户管理部运营医务部皮肤美容中心整形|2022/12/10

美莱SAP项目组织架构指标分解各部门现状分析问题总结目录1234宁波美莱信息化现状5发展规划6|2022/12/8 美莱SAP项目组织架运营委员会一、运营委员会定位医院经营决策机构，负责经营决策和经营计划的制定。二、运营委员会管理功能

1经营计划与预算管理公司目标方针五年经营计划部门行动计划营业收入预算营业毛利预算员工人数预算部门费用预算部门资本支出预算营业外收支预算利润预算资产负债预算2医院标准体系管理3内部评审内部评审查核计划内部查核报告运营委员会一、运营委员会定位二、运营委员会管理功能1经营计划运营委员会四、运营委员会面临的主要问题12345三、运营委员会考核指标定量指标定性指标运营委员会四、运营委员会面临的主要问题12345三、运营委员运营管理部1服务管理服务环境服务质量2产品管理产品维护管理新产品开发管理3信息管理医院内部信息管理外部信息采集4流程管理流程制定、修改作业标准运营流程编制5业绩核定管理网络、电话业绩核定网络、电话、现场绩效核定会员中心工作核定6经营计划管理和监督执行一、运营管理部定位总经理领导下对企业日常运营进行监督和管理，监督年度经营计划的执行，进行运营协调。二、运营管理部管理功能

运营管理部1服务管理服务环境服务质量2产品管理产品维护管理新运营管理部四、运营管理部面临的主要问题1对运营管理部的考核指标还没有做，考核机制和管理体系还不够系统化。2运营部大的流程都已经建设好了，但是作业标准书还不够明确，还在进一步落实之中。345三、运营管理部考核指标定量指标定性指标运营管理部四、运营管理部面临的主要问题1对运营管理部的考核指市场部客户细分市场调研品牌推广企业品牌推广周年庆------------------------------策划文案电视分析评估产品推广路名牌----网络市场活动推广促销活动报纸公益活动机场户外会议现场活动------------确定活动类型策划媒体/渠道分析评估市场洞察文案一、市场部定位市场部主要负责品牌建设与推广，以及市场活动的策划与执行。二、市场部管理功能：

市场部客户细分品牌推广企业品牌推广周年庆策划文案电视分析评估市场部四、市场部面临的主要问题1还没有建立有效完善的市场部管理体系2内部管理考核机制还没有建立健全3部门内部的协调沟通机制还不健全4与其他部门的沟通协调机制还不健全5媒体投放的有效性，投入产出问题6市场调研没有形成系统的管理，比较薄弱7网络推广组不能直接接触客户，难以发现工作中的问题8竞价排名投入费用昂贵三、市场部考核指标定量指标电话咨询量、网络咨询量（本市）、自然上门量定性指标品牌知名度市场部四、市场部面临的主要问题1还没有建立有效完善的市场部管客户管理部一、客户管理部定位通过电话咨询、网络咨询、现场咨询进行客户沟通，促成消费，并通过对客户的售后关怀，完成对会员的全面管理。二、客户管理部功能

1售前管理电话咨询网络咨询2售中管理现场咨询3售后管理客户回访管理4会员管理会员基础数据管理会员增值服务会员二次营销客户管理部一、客户管理部定位二、客户管理部功能1售前管理电话客户管理部—会员管理划分因素（代码）备注重点项目(A)无创类或皮肤套餐类及院内消费次数两次以上A.3皮肤疗程6次以上的A.4在不同日期消费2次以上的消费金额(B)消费金额在2.8万元及以上满意度(C)一般及以上C.3不满意C.4非常不满意根据会员消费项目、金额、顾客满意度及是否发生纠纷进行会员升级会员级别划分标准AAA级同时满足A\B\C三项标准的会员AA级同时满足A\B\C其中任意两项标准的会员A级满足A\B\C其中任意一项标准的会员B级A\B\C均不满足的会员C级纠纷类会员（纠纷类客户根据纠纷解决的情况和结果再升级）3、会员分级标准：（1）从会员消费的角度，与会员消费折扣挂钩：时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级和黄钻级（2）从提升客户满意度的角度分级：1、会员定义：凡是在美莱（宁波）美容医院有过消费记录的顾客均是美莱（宁波）美容医院的会员

2、会员管理的目的：客户管理部—会员管理划分因素（代码）备注重点项目(A)无创类会员级别会员回访会员生日会员礼品会员活动AAA级随访1.电话祝福、2.赠送260元元祖消费券3.生日当月医院消费8.8折（折上折）按照季度送礼品（医院备有两种品牌礼品，两种不定期礼品）邀请参加一季度一次的会员沙龙AA级随访1.电话祝福、2.生日当月医院消费8.8折（折上折）按季度送礼品A级随访1.生日短信祝福2.生日当月医院消费8.8折（折上折）按季度送礼品B级随访生日短信祝福任选一项：580元皮肤护理/洁牙券/赠送积分J级不做服务：1.接受修复后满意度达到一般以上的客户可直接升级为B级会员。

2.做过退费或赔偿的客户，作为特殊客户存档，不作为医院的会员服务客户群体。4、会员满意度提升活动：客户管理部—会员管理（1）从消费折扣的角度会员级别时尚级水晶级翡翠级铂金级黄钻级折扣率（2）从提升客户满意度的角度会员级别会员回访会员生日会员礼品会员活动AAA级随访1.电话客户管理部四、客户管理部面临的主要问题1对中层管理人员的考核指标体系还没有建立，过程考核指标不健全。2部门的培训还不完善3会员分级服务因医院条件的限制目前还无法实现4渠道销售体系不成熟5咨询师交叉销售，对咨询师的要求高，专业程度不能体现6诊疗过程中得回访目前由咨询师回访，很多专业问题无法解答7客户管理部手工表单过多，没有形成系统的数据规整，数据容易丢失，不利于分析8会员管理体系不成熟，没有制定出会员忠诚度计划，提升会员价值三、客户管理考核指标定量指标电话预约率、电话上门率、网络预约率、网络上门率、客户成交率、单体销售额定性指标客户管理部四、客户管理部面临的主要问题1对中层管理人员的考核整形美容中心四、整形美容中心面临的主要问题12345三、整形美容中心考核指标定量指标定性指标整形美容中心四、整形美容中心面临的主要问题12345三、整形整形美容中心住院手术客户价值链（直接入院）|2022/12/10

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