汇丰汽车良师益友系统(eMentorSystem)课件

匯豐汽車良師益友系統

(eMentorSystem)

對台北大學同學的報告匯豐汽車總經理李榮華“2004/12/041匯豐汽車良師益友系統

(eMentorSystem)李榮華vs匯豐汽車李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台北工專畢，政大企家班。在匯豐任職25年，由保養廠基層做起，12年前改任營業部門，目前為匯豐汽車總經理。匯豐汽車，成立29年，年營業額300億以上，年銷售車輛5萬台以上，員工3648人，天下雜誌服務業第27名，號稱世界最大汽車經銷商。投資三億以上進行企業E化，並以eMentor計劃，e-care計劃，獲經濟部科技專案輔導。2李榮華vs匯豐汽車李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想貳、匯豐汽車eMentor計劃說明參、匯豐汽車企業經營模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統說明伍、匯豐汽車eMentor計劃效益3簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想3壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想4壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想4產業現況市場成熟，未來成長有限台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未來汽車銷售量約40萬台/年年萬台資料來源：交通部數據所5產業現況市場成熟，未來成長有限年萬台資料來源：交通部數據所5產業現況前五大品牌的佔有率穩定台灣的汽車製造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形資料來源：交通部數據所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽Honda10%福特Ford13%國瑞Toyota19%91年其他17%中華Mitsubishi23%國瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三陽Honda9%92年裕隆Nissan17%其他15%國瑞Toyota21%福特Ford14%三陽Honda10%中華Mitsubishi23%93年(估)6產業現況前五大品牌的佔有率穩定資料來源：交通部數據所裕隆Ni產業現況日系車的銷售排名各地有別以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍

第一名第二名第三名第四名第五名台灣ToyotaMitsubishiNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國ToyotaHondaNissanMitsubishiMazda民國90年日系車種的銷售量排名註：Mitsubishi在日本排名在第五名外7產業現況日系車的銷售排名各地有別第一名第二名第三名第四名第五產業面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈，價格戰在所難免汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準不一、服務中斷、顧客疏離其他以人員銷售為主的產業(e.g.人壽保險業、房屋仲介業)也有類似問題，以致於消費糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低8產業面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈公司競爭優勢匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排名公司名稱營業收入(億元)獲利率(%)股東權益報酬率(%)備註1和泰汽車575.763.7316.56Toyota總代理2匯豐汽車305.882.9012.95Mitsubishi經銷商3順益汽車172.610.7110.86Mitsubishi經銷商4國都汽車158.231.6921.14Toyota經銷商5中部汽車

144.522.212.49Toyota經銷商民國92年汽車銷售業經營績效排名資料來源：天下雜誌1000大企業排名9公司競爭優勢匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排名公司汽車服務業現況及公司發展瓶頸汽車市場負成長：台灣新車市場自民國84年起連續負成長，各品牌產品差異不大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績1000台），但其經驗並未具體化成公司資產。資深業代大量退休：公司已有26年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以及銷售經驗之傳承面臨困難。業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。資淺業代比例高：年資不滿三年之業代佔48%，訓練困難，服務水準低。匯豐汽車「良師益友」系統構想背景10汽車服務業現況及公司發展瓶頸汽車市場負成長：台灣新車市場自民匯豐汽車在台灣的策略選擇

提高顧客佔有率

維持現況?

全新事業

提高市場佔有率產品新新現有現有顧客11匯豐汽車在台灣的策略選擇產品新新現有現有顧客11匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客

負成長(現況)

提高市場佔有率產品

提高顧客佔有率(發展方向)

全新事業(發展目標)新新現有現有短期中期長期12匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客產品新新現有現有短期中期長期12IP4卓越的後勤管理IP3知識管理與加值流程IP2汽車保修專業技術流通體系IP1完整顧客生命週期關係管理資訊資本願景：寶島永續稱雄神州再造第一

使命：顧客員工股東心目中最有價值的公司學習與成長面財務面顧客面內部程序面F1營收成長1.誠實、積極、和諧、創新的組織氣氛2.落實策略核心組織（BSC）3.實施人力資源活力化政策F3生產力提昇C1親切、高價值的銷售服務C2專業可靠的維修品質C4安心便利的後勤服務C.F11現有商品利潤維持C.F12新服務性商品營收成長A.F32降低貸款呆帳風險C.F31降低營運作業成本C.C11專人親切的銷售服務A.C21一次修妥的服務A.C22準時完修的服務A.IP11落實責任業代與e-Mentor計劃C.IP21改進零件物流及庫存管理C.IP23落實技師接待與分科分級制度A.IP24落實排程管理及完檢制度A.IP25改造鈑噴流程與後送機制C.IP32SUM服務價值鏈產品規劃A.IP44徵信催收委外流程管理C.IP41客戶交易資訊透明與自助查詢C.LH12行銷研究及產品企劃能力C.LH31加盟體系開拓及管理能力C.LH34品牌經營與廣宣能力C.LH41ABC貢獻分析與改善能力A.LH43培養風險管理能力C3有價值的企管知識複製C.LH22專精的問診與維修能力顧客滿意度F=財務面C=顧客面IP=內部程序面L=學習與成長面A.短期(一年以內要完成,後續維護)B.中長期(一年內不會著手進行)C.短中長期(在短期內開始做,且在一年內無法完成,並於不同階段做到不同程度)A.LH21零件庫存及物流管理能力紅色:04年策略性目標調整部分策略目標重要程度：非常重要=3重要=2一般=132331322321311331A.IP31Easy-car加盟體系管理規劃

人力資本C.LI12資料倉儲與資料採礦系統C.LI11eMentor工作支援系統C.LI22線上排程管理系統C.LI21問診支援系統2C.LI41顧客專屬服務網站A.LI23鈑噴工項與標準工時資料庫組織資本F2新事業營運擴張C.F21加盟事業營收成長322C.C42快速回應及解決顧客問題C.C41透明且可自查的交易資訊C.C32可信賴的中古車加盟品牌C.C31誠信的經濟型維修加盟品牌C.C12全生命週期的加值服務A.IP13開發創值CAR產品組合322C.IP42強化客服體系與協同服務流程1A.IP43作業價值分析及流程改善2B.C34多品牌產品選擇B.IP34新產品線銷售管理C.LI13完整正確的顧客資料庫C.LH32專業Know-how開發管理能力C.LI31保修專業及企管知識資料庫C.IP33新事業營運模式設計1C.C33高價值的企業服務網絡C.F22新事業營運範疇擴展3222321322123323111132A.IP12親切的銷售與服務流程管理C.LH11客戶服務能力22C.LI32B2C服務網站113IP4卓越的後勤管理IP3知識管理與加值流程IP2汽車保修專貳、匯豐汽車eMentor計劃說明14貳、匯豐汽車eMentor計劃說明14─顧客的「全程服務」

─業代的「良師益友」─公司的「永續稱雄」車子你來開、服務由我來專案願景15─顧客的「全程服務」車子你來開、服務由我來專案願景15匯豐推行「關係行銷策略」的方法開發大陸市場，移植台灣經驗業代能力提升業代收入增加蒐集顧客資料使命顧客、員工、股東心目中最有價值的公司願景寶島永續稱雄，神州再造第一整合新需求與新產品的能力系統化發掘顧客需求之能力客戶資料分析建立顧客資料庫行銷部門業代經驗分享系統使用介面業代經驗知識庫發展新產品之能力建立企業資源系統建立Activity-BasedCosting制度輸入資料系統協助關係行銷策略短期目標達成輸入資料業代提供資料系統協助查詢知識良師益友(eMentor)系統業代工作支援系統16匯豐推行「關係行銷策略」的方法開發大陸市場，移植台灣經驗業代

管理業代v.s協助業代協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，以提高業代的滿意度協助業代使每一位業代都成為超級業代「顧客關係管理」使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入提升，均成為超級業代。匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識，不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之成功。eMentor系統的突破性構想17管理業代v.s協助業代eMentor系統的突破性構系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準從顧客生命週期的觀點，整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊企業模式轉向服務性商品的設計與銷售服務顧客促成銷售增加業績顧客業代取得資料新商品提供方法建議業代經驗知識庫公司其他資料庫顧客資料庫開發新產品分析顧客需求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統與業代之關係良師益友系統之定位及範疇18系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色服務系統架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍接觸管理系統業代行事曆業代作業自動化系統保險資料庫財會資料庫零件管理系統車輛供配系統業務人員保險系統保修人員零件人員19系統架構DMS資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行計劃標的建構匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業代的「良師益友」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂․業代工作支援系統․顧客服務系統․顧客資料庫․客服資料庫․業代經驗分享系統․業代經驗知識庫提高業代生產力(Efficiency)增加業代服務能力(Competency)20計劃標的建構匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業參、匯豐汽車企業經營模式改變21參、匯豐汽車企業經營模式改變21顧客與公司關係模式的改變客戶接待/技師業代客服課長/所長支援行政協調支援營業處服務處總經理室服務組營業組管理組零件/廠務支援直接接觸間接支援活動據點層級區域部層級總公司層級顧客與公司之接觸關係(舊模式)主要問題點層層支援難以有效即時服務顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業代技師客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關係信任信任？22顧客與公司關係模式的改變客戶接待/技師業代客服課長/所長行政顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係(新模式)顧客與公司信任關係的建立有效即時服務顧客支援決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。主要效益公司顧客業代技師信任信任信任客服中心(公司)業代、技師顧客良師益友(公司)主動接觸信任信任學習信任23顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係(新模式)顧客汽車銷售業的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯絡登門拜訪有望顧客規格改變雙方議價辦理貸款辦理車險辦理牌照過戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養續繳貸款續保車險維修驗車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款24汽車銷售業的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去由『消費者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標據點長/課長責任業代能力培養公司資訊蒐集RetainHAB三週二個月提供服務隔天感謝每天隨時一天一週CD接觸頻度顧客階段業務代表購車行為顧客情境消費者購後行為決定價格評估車型評估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答『良師益友』eMentor系統問題3.『良師益友』eMentor系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段4.業代利用『良師益友』eMentor系統之判斷，在接觸頻度下提供服務5.公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養25由『消費者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標據點長/課長肆、匯豐汽車eMentor系統說明26肆、匯豐汽車eMentor系統說明26『良師益友』系統架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍保險資料庫財會資料庫零件管理系統車輛供配系統業務人員保險系統保修人員零件人員接觸管理系統業代行事曆業代作業自動化系統27『良師益友』系統架構DMS資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客資料庫DMS資料庫業代行事曆系統業代當天工作排程建議業代行事曆系統

業代工作支援系統--子系統(1)業代行事曆28顧客資料庫DMS資料庫業代行事曆業代當天工作業代行事曆系統業代當天工作排程建議顧客接觸管理系統顧客資料庫業代經驗知識庫顧客接觸管理系統

業代工作支援系統--子系統(2)顧客接觸管理29業代當天工作顧客接觸顧客資料庫業代經驗知識庫顧客接觸管理系統業代當天工作排程建議業代作業自動化系統行政管理系統保險作業系統貸款作業系統新車訂交作業系統顧客資料庫業代作業自動化系統業代工作支援系統--子系統(3)業代作業自動化30業代當天工作業代作業行政管理系統顧客資料庫業代作業自動化系統業代經驗分享系統業代經驗知識庫業代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案制度業代經驗分享系統

業代經驗分享系統－知識蒐集31業代經驗業代經驗業代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案業代經驗業代經驗分享系統－知識蒐集從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準本計畫所萃取之133位超級業代多年的工作經驗菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題32業代經驗分享系統－知識蒐集從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問經驗知識獲得經驗審核徵召意願業代營業所格式研討篩選菁英業代營業所成立知識小組知識架構設定成立審核小組審核標準經驗知識審核任用審核委員依專長擔任經驗知識審核從菁英業代萃取經驗知識菁華有價值的經驗知識經驗知識擷取來源業代經驗分享系統--知識蒐集機制（1）33經驗經驗徵召格式篩選成立知識成立審核任用審核委員依專長擔任經問題產生公佈回應討論審核業代問題的蒐集與回饋(FAQ)標準作業流程建議(IF…..THEN)問題解決集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一服務流程之工作參考標準匯豐經驗知識業代經驗分享系統--知識蒐集機制（2）34問題產生公佈回應討論審核業代問題的蒐集與回饋(FAQ)標準作DMS資料庫行政資料庫顧客․語音服務․

FAQ(網站服務)自我服務確認顧客資料․瞭解顧客問題或訴怨․瞭解顧客客訴歷史YesNo0800-030885.tw處理顧客問題/訴怨輸入處理方式行銷／市場調查感謝與致贈禮物業代工作支援系統保養維修系統行政作業系統行銷/市場調查系統行政作業系統顧客資料庫客服資料庫業代經驗知識庫客服資料庫客服資料庫問卷資料庫禮物資料庫產品資料庫顧客服務前台作業系統顧客服務系統－前台作業系統35DMS資料庫行政資料庫顧客․語音服務自我服務確認顧客資料․瞭統計分析新的處理方式業代經驗分享系統系統提示各顧客所屬業代業代修改該顧客資料提供管理階層分析結果Yes客服資料庫顧客服務後台作業系統顧客服務系統－後台作業系統36統計分析新的處業代經驗分享系統系統提示業代修改該顧客資料提供顧客生命週期階段開發銷售服務特殊事項

類別知識車輛知識匯豐資源市場資訊保險貸款

法令規章慢條斯理型

客戶屬性族群乾脆豪爽型

思考週延型

高度理財型

業代經驗知識庫－知識架構37顧客生命週期階段開發銷售服務特殊事項類別知識車輛知識註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統涵蓋範圍

紅線部分為規劃案的範圍車歷資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫保修人員整體開發範圍資深業代經驗分享

全省業代既有經驗新增經驗制定使用者權限制定經驗分享格式制定資料庫格式經驗審核建立資料關聯性關鍵字訂定/審核內容分類/評等管理者介面關係判斷/推論功能經驗倉儲經驗收集/轉換介面提供經驗輸入介面資料格式轉換經驗分析經驗類推屬性族群經驗呈現使用者介面單一介面支援遠端擷取搜尋/檢索功能根據經驗類別根據活動細項根據關鍵字常用問題庫(FAQ)

專業經驗(Know-how)

案例,條件,經驗業代經驗分享系統38註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統涵蓋範圍業代為什麼需要經驗分享系統年資未滿三年業代佔48.2%依匯豐經驗業代年資在3年以上，可累積完整之經驗知識。但由於新進業代比例將近5成，業代經驗傳承不易高中以下學歷佔78%,30歲以下佔63%服務業有很多程序非常瑣碎不容易記很多東西看起來很簡單但老是忘記系統提供正負面教材以加深業代的印象39業代為什麼需要經驗分享系統年資未滿三年業代佔48.2%很多建構業代經驗分享系統，使其成為業代的「良師」良師醍醐灌頂․業代經驗分享系統․業代經驗知識庫增加業代服務能力(Competency)業代經驗分享系統預期效益擴展經驗分享系統應用到整個企業，使其成為企業的「良師」使資淺業代也能達到與資深業代相同的產出水準良師醍醐灌頂․企業經驗分享系統․企業經驗知識庫增加企業服務能力(Competency)40建構業代經驗分享系統，使其成為業代的「良師」良師醍醐灌頂․業「創值Car」在顧客生命週期中的關係與價值成交顧客不定期拜訪0800詢問訴怨顧客決策過程辦理貸款辦理車險辦理牌照交車付訂金繳頭期款定期保養續繳貸款續保車險維修驗車創值Car-共創價值換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告事故處理繳車款認知資訊蒐集(C)方案評估(B)方案評估(A)購買決策(H)探索需求確認(D)愉快使用經驗儲存不愉快的使用經驗儲存out41「創值Car」在顧客生命週期中的關係與價值成交顧客不定期拜訪價值顧客技師業代公司維修中古車銷售新車定期保養會員卡分期付款驗車服務問題處理「創值Car」顧客與公司價值關係塑造42價值顧客技師業代公司維修中古車銷售新車定期保養會員卡分期付款伍、匯豐汽車eMentor計劃效益43伍、匯豐汽車eMentor計劃效益43預期公司效益2.透過良師益友系統整合全

公司資源，設計新的服務性商品，增加業代以及公司的收入來源2.落實顧客生命週期全程服務，並增加可計算業績的產品，促使業代達成每一顧客服務都是一種銷售。2.導入業代經驗知識分享系統，提昇業代工作能力。1.業代生產力提高，公司銷售成本降低1.設置客服中心，建立統合性的顧客服務窗口，提高服務品質1.導入業代工作支援系統，提高個人生產力未來2.以業代為中心，銷售Know-How藏在資深業代腦中，經驗不易傳承2.公司以實體產品銷售導向為主，顧客無法獲得差異化服務2.業代獨立解決顧客問題及維護顧客記錄，無效工作量多。1.在既有的生產力下，公司欲提高銷售額便須增加雇用業代1.顧客與公司無直接接觸管道，詢問或客訴資料容易中途流失1.資淺業代工作排程規劃不佳，無效工時多目前目標滿意的員工滿意的顧客第一流的公司業代實質所得增加顧客佔有率提升汽車銷售業獲利率最佳策略44預期公司效益2.透過良師益友系統整合全2.落實顧客生命週期全陸、計劃執行與推動45陸、計劃執行與推動45▓千台俱樂部成立

□千台俱樂部是由在本公司銷售累積台數超過一千台以上業代（133人）組成□根據這些超級業代的銷售技巧、工作方法、行政處理以及服務顧客的經驗來萃取知識□從91年五月份開始至92年五月，每月分北、中、南三區各區召開三次會議□獎酬辦法制定▓2001年度匯豐菁英聯誼會成立

□由2001年度各區績效A級業代（130人）成立為匯豐菁英聯誼會□自91年六月至92年1月每月分南、北兩區召開一次會議□根據這些菁英銷售Know-How來萃取知識□獎酬辦法制定▓2001年各車種英雄聯盟會成立

□由2001年度各區、各車種（商車、轎車、RV車）銷售前5名，合計（90人）成立各車種英雄聯盟會□自91年七月至91年12月每月分南北兩區召開一次會議□根據這些英雄針對各車型獨特的銷售手腕來萃取知識□制定獎酬辦法

強化良師益友推動組織－開發階段

46▓千台俱樂部成立強化良師益友推動組織－開發階段46▓特殊技巧小組成立集合其他銷售領域佼佼者如（保險、分期、配件、SSI）

□由2001年度在【保險、分期、配件、SSI】各項前三名組成合計72位□自91年八月至91年12月每月分南北兩區召開一次會議□根據這些成員在不同銷售領域上特殊的技巧及方法來萃取一些知識▓提案獎勵制度

□設置實質或心理上的獎酬以線上論壇的方式鼓勵全省業代透過網路系統來提案□提案如經採用每條發給定額獎金；每月、每季、每年另取提案最多的前幾名給予適度的獎勵，並在重要會議上頒發獎狀、獎牌或獎杯，表揚該業代對公司的貢獻；業代提案件數的多寡將成為個人年終考核的加分項目；另外，部份經採用納入知識庫的提案，如有較高的點閱率或對其他業代的作業造成重大而成功的輔助，公司可視情況將該條知識冠上原提案人的名字，如陳XX條款第一號等，給予業代精神上的肯定。

強化良師益友推動組織－開發階段47▓特殊技巧小組成立強化良師益友推動組織－開發階段47報告完畢，敬請指教48報告完畢，敬請指教48匯豐汽車良師益友系統

(eMentorSystem)

對台北大學同學的報告匯豐汽車總經理李榮華“2004/12/0449匯豐汽車良師益友系統

(eMentorSystem)李榮華vs匯豐汽車李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台北工專畢，政大企家班。在匯豐任職25年，由保養廠基層做起，12年前改任營業部門，目前為匯豐汽車總經理。匯豐汽車，成立29年，年營業額300億以上，年銷售車輛5萬台以上，員工3648人，天下雜誌服務業第27名，號稱世界最大汽車經銷商。投資三億以上進行企業E化，並以eMentor計劃，e-care計劃，獲經濟部科技專案輔導。50李榮華vs匯豐汽車李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想貳、匯豐汽車eMentor計劃說明參、匯豐汽車企業經營模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統說明伍、匯豐汽車eMentor計劃效益51簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想3壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想52壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想4產業現況市場成熟，未來成長有限台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未來汽車銷售量約40萬台/年年萬台資料來源：交通部數據所53產業現況市場成熟，未來成長有限年萬台資料來源：交通部數據所5產業現況前五大品牌的佔有率穩定台灣的汽車製造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形資料來源：交通部數據所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽Honda10%福特Ford13%國瑞Toyota19%91年其他17%中華Mitsubishi23%國瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三陽Honda9%92年裕隆Nissan17%其他15%國瑞Toyota21%福特Ford14%三陽Honda10%中華Mitsubishi23%93年(估)54產業現況前五大品牌的佔有率穩定資料來源：交通部數據所裕隆Ni產業現況日系車的銷售排名各地有別以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍

第一名第二名第三名第四名第五名台灣ToyotaMitsubishiNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國ToyotaHondaNissanMitsubishiMazda民國90年日系車種的銷售量排名註：Mitsubishi在日本排名在第五名外55產業現況日系車的銷售排名各地有別第一名第二名第三名第四名第五產業面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈，價格戰在所難免汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準不一、服務中斷、顧客疏離其他以人員銷售為主的產業(e.g.人壽保險業、房屋仲介業)也有類似問題，以致於消費糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低56產業面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈公司競爭優勢匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排名公司名稱營業收入(億元)獲利率(%)股東權益報酬率(%)備註1和泰汽車575.763.7316.56Toyota總代理2匯豐汽車305.882.9012.95Mitsubishi經銷商3順益汽車172.610.7110.86Mitsubishi經銷商4國都汽車158.231.6921.14Toyota經銷商5中部汽車

144.522.212.49Toyota經銷商民國92年汽車銷售業經營績效排名資料來源：天下雜誌1000大企業排名57公司競爭優勢匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排名公司汽車服務業現況及公司發展瓶頸汽車市場負成長：台灣新車市場自民國84年起連續負成長，各品牌產品差異不大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績1000台），但其經驗並未具體化成公司資產。資深業代大量退休：公司已有26年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以及銷售經驗之傳承面臨困難。業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。資淺業代比例高：年資不滿三年之業代佔48%，訓練困難，服務水準低。匯豐汽車「良師益友」系統構想背景58汽車服務業現況及公司發展瓶頸汽車市場負成長：台灣新車市場自民匯豐汽車在台灣的策略選擇

提高顧客佔有率

維持現況?

全新事業

提高市場佔有率產品新新現有現有顧客59匯豐汽車在台灣的策略選擇產品新新現有現有顧客11匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客

負成長(現況)

提高市場佔有率產品

提高顧客佔有率(發展方向)

全新事業(發展目標)新新現有現有短期中期長期60匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客產品新新現有現有短期中期長期12IP4卓越的後勤管理IP3知識管理與加值流程IP2汽車保修專業技術流通體系IP1完整顧客生命週期關係管理資訊資本願景：寶島永續稱雄神州再造第一

使命：顧客員工股東心目中最有價值的公司學習與成長面財務面顧客面內部程序面F1營收成長1.誠實、積極、和諧、創新的組織氣氛2.落實策略核心組織（BSC）3.實施人力資源活力化政策F3生產力提昇C1親切、高價值的銷售服務C2專業可靠的維修品質C4安心便利的後勤服務C.F11現有商品利潤維持C.F12新服務性商品營收成長A.F32降低貸款呆帳風險C.F31降低營運作業成本C.C11專人親切的銷售服務A.C21一次修妥的服務A.C22準時完修的服務A.IP11落實責任業代與e-Mentor計劃C.IP21改進零件物流及庫存管理C.IP23落實技師接待與分科分級制度A.IP24落實排程管理及完檢制度A.IP25改造鈑噴流程與後送機制C.IP32SUM服務價值鏈產品規劃A.IP44徵信催收委外流程管理C.IP41客戶交易資訊透明與自助查詢C.LH12行銷研究及產品企劃能力C.LH31加盟體系開拓及管理能力C.LH34品牌經營與廣宣能力C.LH41ABC貢獻分析與改善能力A.LH43培養風險管理能力C3有價值的企管知識複製C.LH22專精的問診與維修能力顧客滿意度F=財務面C=顧客面IP=內部程序面L=學習與成長面A.短期(一年以內要完成,後續維護)B.中長期(一年內不會著手進行)C.短中長期(在短期內開始做,且在一年內無法完成,並於不同階段做到不同程度)A.LH21零件庫存及物流管理能力紅色:04年策略性目標調整部分策略目標重要程度：非常重要=3重要=2一般=132331322321311331A.IP31Easy-car加盟體系管理規劃

人力資本C.LI12資料倉儲與資料採礦系統C.LI11eMentor工作支援系統C.LI22線上排程管理系統C.LI21問診支援系統2C.LI41顧客專屬服務網站A.LI23鈑噴工項與標準工時資料庫組織資本F2新事業營運擴張C.F21加盟事業營收成長322C.C42快速回應及解決顧客問題C.C41透明且可自查的交易資訊C.C32可信賴的中古車加盟品牌C.C31誠信的經濟型維修加盟品牌C.C12全生命週期的加值服務A.IP13開發創值CAR產品組合322C.IP42強化客服體系與協同服務流程1A.IP43作業價值分析及流程改善2B.C34多品牌產品選擇B.IP34新產品線銷售管理C.LI13完整正確的顧客資料庫C.LH32專業Know-how開發管理能力C.LI31保修專業及企管知識資料庫C.IP33新事業營運模式設計1C.C33高價值的企業服務網絡C.F22新事業營運範疇擴展3222321322123323111132A.IP12親切的銷售與服務流程管理C.LH11客戶服務能力22C.LI32B2C服務網站161IP4卓越的後勤管理IP3知識管理與加值流程IP2汽車保修專貳、匯豐汽車eMentor計劃說明62貳、匯豐汽車eMentor計劃說明14─顧客的「全程服務」

─業代的「良師益友」─公司的「永續稱雄」車子你來開、服務由我來專案願景63─顧客的「全程服務」車子你來開、服務由我來專案願景15匯豐推行「關係行銷策略」的方法開發大陸市場，移植台灣經驗業代能力提升業代收入增加蒐集顧客資料使命顧客、員工、股東心目中最有價值的公司願景寶島永續稱雄，神州再造第一整合新需求與新產品的能力系統化發掘顧客需求之能力客戶資料分析建立顧客資料庫行銷部門業代經驗分享系統使用介面業代經驗知識庫發展新產品之能力建立企業資源系統建立Activity-BasedCosting制度輸入資料系統協助關係行銷策略短期目標達成輸入資料業代提供資料系統協助查詢知識良師益友(eMentor)系統業代工作支援系統64匯豐推行「關係行銷策略」的方法開發大陸市場，移植台灣經驗業代

管理業代v.s協助業代協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，以提高業代的滿意度協助業代使每一位業代都成為超級業代「顧客關係管理」使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入提升，均成為超級業代。匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識，不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之成功。eMentor系統的突破性構想65管理業代v.s協助業代eMentor系統的突破性構系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準從顧客生命週期的觀點，整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊企業模式轉向服務性商品的設計與銷售服務顧客促成銷售增加業績顧客業代取得資料新商品提供方法建議業代經驗知識庫公司其他資料庫顧客資料庫開發新產品分析顧客需求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統與業代之關係良師益友系統之定位及範疇66系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色服務系統架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍接觸管理系統業代行事曆業代作業自動化系統保險資料庫財會資料庫零件管理系統車輛供配系統業務人員保險系統保修人員零件人員67系統架構DMS資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行計劃標的建構匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業代的「良師益友」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂․業代工作支援系統․顧客服務系統․顧客資料庫․客服資料庫․業代經驗分享系統․業代經驗知識庫提高業代生產力(Efficiency)增加業代服務能力(Competency)68計劃標的建構匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業參、匯豐汽車企業經營模式改變69參、匯豐汽車企業經營模式改變21顧客與公司關係模式的改變客戶接待/技師業代客服課長/所長支援行政協調支援營業處服務處總經理室服務組營業組管理組零件/廠務支援直接接觸間接支援活動據點層級區域部層級總公司層級顧客與公司之接觸關係(舊模式)主要問題點層層支援難以有效即時服務顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業代技師客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關係信任信任？70顧客與公司關係模式的改變客戶接待/技師業代客服課長/所長行政顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係(新模式)顧客與公司信任關係的建立有效即時服務顧客支援決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。主要效益公司顧客業代技師信任信任信任客服中心(公司)業代、技師顧客良師益友(公司)主動接觸信任信任學習信任71顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係(新模式)顧客汽車銷售業的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯絡登門拜訪有望顧客規格改變雙方議價辦理貸款辦理車險辦理牌照過戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養續繳貸款續保車險維修驗車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款72汽車銷售業的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去由『消費者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標據點長/課長責任業代能力培養公司資訊蒐集RetainHAB三週二個月提供服務隔天感謝每天隨時一天一週CD接觸頻度顧客階段業務代表購車行為顧客情境消費者購後行為決定價格評估車型評估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答『良師益友』eMentor系統問題3.『良師益友』eMentor系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段4.業代利用『良師益友』eMentor系統之判斷，在接觸頻度下提供服務5.公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養73由『消費者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標據點長/課長肆、匯豐汽車eMentor系統說明74肆、匯豐汽車eMentor系統說明26『良師益友』系統架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍保險資料庫財會資料庫零件管理系統車輛供配系統業務人員保險系統保修人員零件人員接觸管理系統業代行事曆業代作業自動化系統75『良師益友』系統架構DMS資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客資料庫DMS資料庫業代行事曆系統業代當天工作排程建議業代行事曆系統

業代工作支援系統--子系統(1)業代行事曆76顧客資料庫DMS資料庫業代行事曆業代當天工作業代行事曆系統業代當天工作排程建議顧客接觸管理系統顧客資料庫業代經驗知識庫顧客接觸管理系統

業代工作支援系統--子系統(2)顧客接觸管理77業代當天工作顧客接觸顧客資料庫業代經驗知識庫顧客接觸管理系統業代當天工作排程建議業代作業自動化系統行政管理系統保險作業系統貸款作業系統新車訂交作業系統顧客資料庫業代作業自動化系統業代工作支援系統--子系統(3)業代作業自動化78業代當天工作業代作業行政管理系統顧客資料庫業代作業自動化系統業代經驗分享系統業代經驗知識庫業代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案制度業代經驗分享系統

業代經驗分享系統－知識蒐集79業代經驗業代經驗業代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案業代經驗業代經驗分享系統－知識蒐集從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準本計畫所萃取之133位超級業代多年的工作經驗菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題80業代經驗分享系統－知識蒐集從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問經驗知識獲得經驗審核徵召意願業代營業所格式研討篩選菁英業代營業所成立知識小組知識架構設定成立審核小組審核標準經驗知識審核任用審核委員依專長擔任經驗知識審核從菁英業代萃取經驗知識菁華有價值的經驗知識經驗知識擷取來源業代經驗分享系統--知識蒐集機制（1）81經驗經驗徵召格式篩選成立知識成立審核任用審核委員依專長擔任經問題產生公佈回應討論審核業代問題的蒐集與回饋(FAQ)標準作業流程建議(IF…..THEN)問題解決集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一服務流程之工作參考標準匯豐經驗知識業代經驗分享系統--知識蒐集機制（2）82問題產生公佈回應討論審核業代問題的蒐集與回饋(FAQ)標準作DMS資料庫行政資料庫顧客․語音服務․

FAQ(網站服務)自我服務確認顧客資料․瞭解顧客問題或訴怨․瞭解顧客客訴歷史YesNo0800-030885.tw處理顧客問題/訴怨輸入處理方式行銷／市場調查感謝與致贈禮物業代工作支援系統保養維修系統行政作業系統行銷/市場調查系統行政作業系統顧客資料庫客服資料庫業代經驗知識庫客服資料庫客服資料庫問卷資料庫禮物資料庫產品資料庫顧客服務前台作業系統顧客服務系統－前台作業系統83DMS資料庫行政資料庫顧客․語音服務自我服務確認顧客資料․瞭統計分析新的處理方式業代經驗分享系統系統提示各顧客所屬業代業代修改該顧客資料提供管理階層分析結果Yes客服資料庫顧客服務後台作業系統顧客服務系統－後台作業系統84統計分析新的處業代經驗分享系統系統提示業代修改該顧客資料提供顧客生命週期階段開發銷售服務特殊事項

類別知識車輛知識匯豐資源市場資訊保險貸款

法令規章慢條斯理型

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思考週延型

高度理財型

業代經驗知識庫－知識架構85顧客生命週期階段開發銷售服務特殊事項類別知識車輛知識註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統涵蓋範圍

紅線部分為規劃案的範圍車歷資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫保修人員整體開發範圍資深業代經驗分享

全省業代既有經驗新增經驗制定使用者權限制定經驗分享格式制定資料庫格式經驗審核建立資料關聯性關鍵字訂定/審核內容分類/評等管理者介面關係判斷/推論功能經驗倉儲經驗收集/轉換介面提供經驗輸入介面資料格式轉換經驗分析經驗類推屬性族群經驗呈現使用者介面單一介面支援遠端擷取搜尋/檢索功能根據經驗類別根據活動細項根據關鍵字常用問題庫(FAQ)

專業經驗(Know-how)

案例,條件,經驗業代經驗分享系統86註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統涵蓋範圍業代為什麼需要經驗分享系