CRM与ERP、SCM、BI的整合培训课件

客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题CRMSCM企业四大解决方案的集成本章主要内容：）ERP注意四者之间的关系BI商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理案例分析电商下的SCMCRM与BI的整客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

企业资源规划（enterpriseresourceplanning,ERP）系统,是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。其集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存和发展的基石。

ERP的概念：案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的概念：案例分析客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

ERP的定义（三个层次）：

从管理思想来看：它是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源计划的基础上进一步发展而成的面向供应链（SupplyChain）的管理思想一.从管理想来看

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的定义（三个层次）：客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

ERP的定义（三个层次）：

从软件产品来看：它是综合应用了客户机、服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。二.从软件产品来看

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的定义（三个层次）：客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

ERP的定义（三个层次）：

从管理系统来看：它是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件的企业资源管理系统。

三.从管理系统来看

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的定义（三个层次）：客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

ERP的管理思想（三个方面）：（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想（2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想（3）体现事先计划与事中控制的思想

核心管理思想是实现对整个供应链的有效管理

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的管理思想（三个方面）：（1客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合ERP的基本原理计划是主线集成系统财务是核心成本控制贯穿始终案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的基本原理计划是主线集成系统财务客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合柔性化敏捷化网络化行业化ERP的发展趋势：ERP与信息管理技术、电子商务技术的集成小型化案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理柔性化敏捷化网络化行业化ERP的发CRM与ERP的整合——

工作人员管理CRM与ERP功能交叉的模块

决策支持销售管理产品管理客户管理客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现CRM与ERP的整合——工作人员管理CRM与ERP功能决客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM与ERP的整合——

CRM与ERP整合的重点环节客户信息管理整合业务流程管理信息管理与商业智能案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与ERP的整合——CRM客户信客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

CRM与ERP整合的过程：

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与ERP整合的过程：案例分客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM与ERP整合的方法（1）如果企业率先实施EPR系统时，选择的产品提供厂商已初步提供了与CRM的接口，或者该厂商目前提供基于原EPR系统的CRM产品，则进行二者整合的难度相对较小

CRM与ERP整合的方法：

（2）如果企业先前实施的ERP系统未提供与CRM系统的接口，在相关功能系统方面采取的是封闭式设计方案，或者该厂商目前没有提供新的EPR升级版本，也没有相应的CRM产品推出，那么整合工作的难度就大一些。（3）如果企业尚未实施ERP，那么就可以利用CRM的机会，一次性进行较高层级的CRM系统建设，其中当然包含了整合后的EPR功能系统案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM（1）如果企业率先实施EPR系统客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合提供CRM软件的厂商（1）前端办公室型：是原来的CRM厂商，以前主要提供销售专用的应用软件，如Siebel、Clarify

CRM与ERP整合的方法：

（2）卖方电子商务型：可让客户在网络上完成交易,而非仅能支持销售部门的软件。如BroadVision、OpenMarket（3）传统ERP型：是传统ERP厂商，通过自行发展或并购策略进入CEM市场。如SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan（4）分析型：专长于数据仓库技术。如Sybase、NCR案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理提供（1）前端办公室型：是原来的CRM客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

供应链管理和客户关系管理的一体化使企业可以更有效地管理供应链，在实现成本节约和服务改善的同时，能有更多时间去关注客户及客户关系。这使得企业可以真正实现实时响应客户需求，实现需求与供应链上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力，并将因此而拥有一个与客户关系管理集成的供应链。CRM与SCM的整合：案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与SCM的整合：客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合供应链管理（SCM）的定义:

供应链管理(supplychainmanagement,SCM)，是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。其目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小。案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理供应链管理（SCM）的定义:供客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合供应链管理主要涉及的内容

供应

物流

需求

生产作业

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理供应链管理主要涉及的内容供应物流客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合电子商务下的供应链管理

基于电子商务的供应链管理原理基于电子商务的供应链管理的信息技术支撑体系资金流信息流(以订单运动为例)

物流基于电子商务的供应链管理的基本原理案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理电子商务下的供应链管理基于基于电子商客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合电子商务环境下的供应链管理优势有利于保持现有客户关系和业务增长有利于开拓新客户和新业务有利于提高营运绩效和分享信息案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理电子有利于保持现有客户关系和业务增长客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM与SCM的一体化

CRM与SCM的关系及其在管理思想上整合CRM与SCM的关系模型

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与SCM的一体化CRMCRM与客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合基于客户关系管理的供应链构建原则将最终客户与供应链连接起来

进行动态管理，及时反馈需求信息全面管理企业与客户发生的各种关系与客户间保持良好互动建立一种面向流程的观点案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理基于将最终客户与供应链连接起来客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

进行营销和供应链的调查

决定一体化管理的目标

决定实施顺序计划初步一体化和培训分析和确认差异确切的阐述一体化战略跟踪结果和修正目标设立评估指标

CRM与SCM的一体化过程案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理进行营销和供决定一体化客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

CRM与SCM的一体化过程（图）

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与SCM的一体化过程（图）客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

CRM致力于分析顾客行为和偏好特性,有针对性地为顾客提供产品或服务,不断为客户创造价值,以留住客户和提高客户的忠诚度,并有选择性地吸引新顾客。尽管留住老客户比获取新客户的成本要低,但获取新客户一直是CRM不可或缺的一个关键所在。对潜在客户和线索客户的营销分析,涉及多因素、多维度,它对于客户群和客户群的特征,以及市场因素对各客户群的影响和反应等的分析是很需要商务智能的。BI系统会帮助企业挖掘CRM的客户资源和信息,更加深入地分析和研究客户,从而制定更好的策略以实现顾客价值最大化和企业收益最大化。CRM与BI的整合：案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与BI的整合：客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

商务智能（BI）概述：BI的发展过程事务处理系统（TPS）高级管理人员信息系统（EIS）管理信息系统（MIS）决策支持系统（DSS）商务智能系统（BI）案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理商务智能（BI）概述：BI事务处理客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

BI的定义（三个层次）：商务智能过程是企业的决策人员以企业中的数据库为基础,经由联机分析处理工具、数据挖掘工具加上决策规划人员的专业知识,从数据中获得有用的信息和知识,帮助企业获取利润。一.从技术角度来看

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理BI的定义（三个层次）：商务智能过客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

BI的定义（三个层次）：

商务智能帮助用户对商业数据进行联机分析处理和数据挖掘,例如预测发展趋势、辅助决策、对客户进行分类、挖掘潜在客户等。二.从应用角度来看

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理BI的定义（三个层次）：商务智能客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

BI的定义（三个层次）：商务智能使得很多事务性的数据经过抽取、转换之后存入数据库,经过聚集、切片或者分类等操作之后形成有用的信息、规则,来帮助企业的决策者进行正确的决策。三.从数据角度来看

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理BI的定义（三个层次）：商务智能使客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合商务智能的支撑技术商务智能的支撑技术数据仓库技术OLAP数据挖掘技术可视化技术、企业信息门户技术等案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理商务智能的支撑技术商务数据仓库技术OL客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合商务智能发展趋势实时性标准化集成性实用性大众化商务智能发展趋势案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理商务实时性标准化集成性实用性大众化商务客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM与BI的整合

CRM对BI的需求CRM与BI整合的实现方案CRM与BI整合的系统结构案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与BI的整合CRM对BI的需求客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM对BI的需求CRM对BI的需求CRM面临的问题CRM对BI的需求实施CRM，前提是存储了大量的历史客户数据，但获取一个新客户的成本比留住一个老客户的成本大的多，如何采取措施提高客户忠诚度，已成为企业考虑客户关系时的关键问题。……借助CRM系统积累的多维数据并结合商务智能，可以更加科学和快速的提供高效决策分析。基于BI的CRM可以利用聚类分析技术，进行客户的细分，即客户分类。案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM对BI的需求CRMCRM面临的问客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM对BI整合的实施方案CRM-BI集成的典型总体目标搜集和整理数据减少数据重复性使每个个都专注于手头的任务，避免数据搜集超载……这是CRM应员工的一个共同挑战。许多企业考虑把BI工具与CRM工具集成在一起以减少数据的重复性。防止数据丢失将数据存储在一个中心位置，为市场营销、销售和客户服务提供帮助。通过整合BI与CRM，能够捕获正确的信息并将他们添加到中心资料库……案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM对BI整合的实施方案CRM搜集和调查分析RAPID方法将速度、人、技术和过程与企业的关键业务问题结合在一起。按照RAPID方法,企业就能在短短的一个星期建立起一个工作原型,而准确性达到80%左右。RAPID方法分解如下:

目标和需求业务流程弄清楚哪些系统用来创建报表以及这些系统的兼容性。客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合规划实施部署现有的报表以及企业运营所需要的指标工具，这有助于防止数据重复，确定发展机遇。用来衡量成功的指标。确定优先次序、开发工作量和项目时间表。列出手头可用资源清单确定保证项目成功所需要的放发和安排。工具和预先确定的过程。时间表和预算目标和计划，确保整个企业的沟通和交流没有任何障碍。仪表板和报告功能。

进度表和过程。员工的培训计划。反馈机制案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现调查分析RAPID方法将速度、人、技术和过程与企业的关键业务客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM与BI整合的系统结构案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与BI整合的系统结构案例分析电商客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM与ERP、SCM及BI整合的必要性CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。SCM是把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起,并对供应链上的所有环节进行有效的管理。BI主要的功效体现在对数据的分析、展现、预警、决策支持上,BI需要建立在一定的信息化基础平台之上,而ERP、CRM、SCM就是BI最佳的软件平台。目前新的ERPⅡ系统是一种新的商业战略,它由专业化的行业应用组件构建而成,通过它可以整合和优化企业内部以及企业之间的商务、协作运营和财务运作流程。案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与ERP、SCM案例分析电商下的客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM对BI整合的实施方案CRM与ERP、SCM及BI整合的系统分析整合的需求分析整合的框架分析整合的目标分析工作界面的统一数据信息的集成业务流程的整合系统安全性以企业自身的ERP为基础,以SCM作为整个供应链的计划工具,突出“以客户为中心”的现代经营管理理念,借助BI为ERP系统提供所需要的决策分析。CEM、ERP、SCM都只关注企业运营中的某个领域，其设计和实施也都是分散的，各自采用的数据标准也不同，因而使得企业内部形成了许多“信息孤岛”，严重的阻碍了企业信息的交流畅通，这四者的整合势在必行。案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM对BI整合的实施方案CRM整合的客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM与ERP、SCM、BI整合的系统架构CRM与ERP、SCM、BI整合的系统架构案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与ERP、SCM、BI整合的系统客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合案例分析：海尔集团四大方案整合案例背景：海尔集团创立于1984年,经过30多年创业创新,从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球家电第一品牌。目前海尔集团旗下拥有240多家法人单位,在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司,集白色家电、数字及个人产品、整体厨房、节能产品、住宅、生活家电于一身,由单一的制造型企业向“产品+服务”型集团企业转变。互联网时代世界名牌的特点之一是能够快速地满足用户个性化需求,在这个过程中,企业需要的是大规模定制而非大规模制造。海尔为了专注互联网机遇,解决这一挑战,力求创造互联网时代的世界名牌,积极进行ERP、CRM、SCM及BI系统的集成,探索实践“人单合一双赢”模式,创造出差异化、可持续的竞争优势。案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理案例分析：海尔集团四大方案整合案例分析客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合（1）ERP子系统在家电行业类其他企业不断崛起,制造技术、管理技术、信息技术不断提高的大背景下,海尔集团不断提高自身科学技术创新水平,向多产业方向发展,坚持加紧自身企业信息化融合建设步伐,在企业原有的ERP、CRM、SCM三者基础上,利用BI的决策支持功能,增强市场反应能力,增强市场竞争力。海尔集团的ERP子系统提供物料管理(MM)、制造与计划(PP)、销售与订单(SD)管理,财务管理与成本管理(FI/CO)以及业务数据仓库/决策支持信息系统(BW)模块。ERP系统实施后,可以打破海尔集团内部原有的“信息孤岛”现象,使信息同步且集成,提高了信息的实时性与准确性,加快了对供应链的响应速度。实施ERP后订单不但1天内完成“客户-商流-工厂计划-仓储-采购-供应商”的过程,而且准确率为100%。对于每笔收货业务,扫描系统能够自动检验采购订单,防止暗箱收货,财务在收货的同时自动生成入库凭证,使财务人员从繁重的记账工作中解放出来,真正地发挥财务管理与财务监督职能。海尔集团系统集成案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理（1）ERP子系统在家电行业类其他企业客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合（3）SCM子系统海尔集团CRM系统的核心思想概括为一句话,即“客户关系是树根,信息技术是树干,销售结果是树叶”。因此,CRM系统围绕一个中心,面向两类客户,提供三种服务。一个中心是以订单信息流为中心,可实现客户对订单的下达、审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对账、费用查询等在线账务服务,面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商务智能分析等在线系统服务和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔集团CRM系统的目标是通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。海尔集团SCM子系统作为海尔集团信息化融合的核心部分,为海尔集团带来的是显著且直观的经济效益。该解决方案能够满足海尔集团最新的业务流程,包括采用JIT原材料和制成品存货管理,以及全球贸易。海尔集团实施SCM后效果显著:实现了为订单而采购,消灭了库存,使得采购成本大幅降低,降低了库存资金;建立了全球供应链网络;实现了三个JIT,即“即时采购”、“即时配送”和“即时分拨物流”;实现了快速即时反应。（2）CRM子系统案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理（3）SCM子系统海尔集团CRM系统的客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合海尔集团系统集成效果海尔集团利用BI将企业的各种数据及时地转换为企业管理者感兴趣的信息,并以各种方式展现出来,帮助企业管理者进行科学决策,加强企业的竞争优势。BI在海尔集团的应用主要体现在以下几个方面:对企业的采购计划提供支持,在采购价格上进行数据分析,对供应商进行供应信用等级分析,对某种物料下一时期需求进行分析等;对市场进行预测,能够预测家电市场短期和中长期市场需求,综合考虑历史销售信息、订单信息、自己的销售库存变化等进行调整;对客户进行分析,在海尔,“以客户为中心”的企业策略正逐步取代“以产品为中心”的企业策略。ERP、CRM、SCM和BI的协同,就是在物流、资金流、信息流、增值流、服务流上实现全方位的管理,使企业与上下游企业之间建立紧密的战略合作关系。进行系统集成之后,海尔集团在业务流程方面实现了企业内部网络和外部网络的连接,使得企业成为一个开放的而非封闭的系统。在业务流程再造的基础上,海尔集团形成了“前台一张网,后台一条链”(前台一张网即海尔集团CRM网站,后台一条链即海尔的市场链)的闭环系统,构筑了企业内部的ERP系统、物流配送系统、供应链系统等,形成了以订单信息流为核心的系统集成,实现了各子系统的无缝连接,从而实现了满足客户需求的协同服务,大大缩短了对客户需求的响应速度。（4）商务智能（BI）案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理海尔集团系统集成效果海尔集团利用BI将客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合海尔集团系统集成效果海尔集团在全球化品牌战略指导下,结合自身优劣势,紧抓发展机遇,以白色家电产业为支撑产业不断拓展新业务领域,形成了多元融合品牌格局。海尔集团积极推进内外部信息化融合进程,通过ERP、CRM、SCM和BI的集成,努力实现以市场链为纽带的业务流程重组,实现客户需求快速响应,开创订单式海尔集团e制造模式,在零距离、零库存的基础上实现了零运营资本。海尔集团作为本土化集团公司,在企业改革、企业信息化融合和企业创新等方面成为国内其他相关企业的榜样。在跨行业多领域集团公司中,海尔集团ERP、CRM、SCM和BI的集成具有代表意义。案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理海尔集团系统集成效果海尔集团在全球化品客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

1.概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成？2.概述供应链管理如何实现同客户关系管理的集成？3.概述商务智能如何实现同客户关系管理的集成？4.说明CRM、ERP、SCM和BI如何实现整合？具体方法有哪些？

复习参考题：案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理复习参考题：案例分析电客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合本章内容结束谢谢！案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理本章内容结束谢谢！案例分析电商下的SC客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题CRMSCM企业四大解决方案的集成本章主要内容：）ERP注意四者之间的关系BI商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理案例分析电商下的SCMCRM与BI的整客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

企业资源规划（enterpriseresourceplanning,ERP）系统,是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。其集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存和发展的基石。

ERP的概念：案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的概念：案例分析客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

ERP的定义（三个层次）：

从管理思想来看：它是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源计划的基础上进一步发展而成的面向供应链（SupplyChain）的管理思想一.从管理想来看

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的定义（三个层次）：客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

ERP的定义（三个层次）：

从软件产品来看：它是综合应用了客户机、服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。二.从软件产品来看

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的定义（三个层次）：客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

ERP的定义（三个层次）：

从管理系统来看：它是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件的企业资源管理系统。

三.从管理系统来看

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的定义（三个层次）：客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

ERP的管理思想（三个方面）：（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想（2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想（3）体现事先计划与事中控制的思想

核心管理思想是实现对整个供应链的有效管理

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的管理思想（三个方面）：（1客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合ERP的基本原理计划是主线集成系统财务是核心成本控制贯穿始终案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理ERP的基本原理计划是主线集成系统财务客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合柔性化敏捷化网络化行业化ERP的发展趋势：ERP与信息管理技术、电子商务技术的集成小型化案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理柔性化敏捷化网络化行业化ERP的发CRM与ERP的整合——

工作人员管理CRM与ERP功能交叉的模块

决策支持销售管理产品管理客户管理客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现CRM与ERP的整合——工作人员管理CRM与ERP功能决客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM与ERP的整合——

CRM与ERP整合的重点环节客户信息管理整合业务流程管理信息管理与商业智能案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与ERP的整合——CRM客户信客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

CRM与ERP整合的过程：

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与ERP整合的过程：案例分客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM与ERP整合的方法（1）如果企业率先实施EPR系统时，选择的产品提供厂商已初步提供了与CRM的接口，或者该厂商目前提供基于原EPR系统的CRM产品，则进行二者整合的难度相对较小

CRM与ERP整合的方法：

（2）如果企业先前实施的ERP系统未提供与CRM系统的接口，在相关功能系统方面采取的是封闭式设计方案，或者该厂商目前没有提供新的EPR升级版本，也没有相应的CRM产品推出，那么整合工作的难度就大一些。（3）如果企业尚未实施ERP，那么就可以利用CRM的机会，一次性进行较高层级的CRM系统建设，其中当然包含了整合后的EPR功能系统案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM（1）如果企业率先实施EPR系统客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合提供CRM软件的厂商（1）前端办公室型：是原来的CRM厂商，以前主要提供销售专用的应用软件，如Siebel、Clarify

CRM与ERP整合的方法：

（2）卖方电子商务型：可让客户在网络上完成交易,而非仅能支持销售部门的软件。如BroadVision、OpenMarket（3）传统ERP型：是传统ERP厂商，通过自行发展或并购策略进入CEM市场。如SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan（4）分析型：专长于数据仓库技术。如Sybase、NCR案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理提供（1）前端办公室型：是原来的CRM客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

供应链管理和客户关系管理的一体化使企业可以更有效地管理供应链，在实现成本节约和服务改善的同时，能有更多时间去关注客户及客户关系。这使得企业可以真正实现实时响应客户需求，实现需求与供应链上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力，并将因此而拥有一个与客户关系管理集成的供应链。CRM与SCM的整合：案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与SCM的整合：客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合供应链管理（SCM）的定义:

供应链管理(supplychainmanagement,SCM)，是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。其目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小。案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理供应链管理（SCM）的定义:供客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合供应链管理主要涉及的内容

供应

物流

需求

生产作业

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理供应链管理主要涉及的内容供应物流客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合电子商务下的供应链管理

基于电子商务的供应链管理原理基于电子商务的供应链管理的信息技术支撑体系资金流信息流(以订单运动为例)

物流基于电子商务的供应链管理的基本原理案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理电子商务下的供应链管理基于基于电子商客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合电子商务环境下的供应链管理优势有利于保持现有客户关系和业务增长有利于开拓新客户和新业务有利于提高营运绩效和分享信息案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理电子有利于保持现有客户关系和业务增长客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合CRM与SCM的一体化

CRM与SCM的关系及其在管理思想上整合CRM与SCM的关系模型

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与SCM的一体化CRMCRM与客户关系管理第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合基于客户关系管理的供应链构建原则将最终客户与供应链连接起来

进行动态管理，及时反馈需求信息全面管理企业与客户发生的各种关系与客户间保持良好互动建立一种面向流程的观点案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理基于将最终客户与供应链连接起来客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

进行营销和供应链的调查

决定一体化管理的目标

决定实施顺序计划初步一体化和培训分析和确认差异确切的阐述一体化战略跟踪结果和修正目标设立评估指标

CRM与SCM的一体化过程案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理进行营销和供决定一体化客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

CRM与SCM的一体化过程（图）

案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与SCM的一体化过程（图）客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

CRM致力于分析顾客行为和偏好特性,有针对性地为顾客提供产品或服务,不断为客户创造价值,以留住客户和提高客户的忠诚度,并有选择性地吸引新顾客。尽管留住老客户比获取新客户的成本要低,但获取新客户一直是CRM不可或缺的一个关键所在。对潜在客户和线索客户的营销分析,涉及多因素、多维度,它对于客户群和客户群的特征,以及市场因素对各客户群的影响和反应等的分析是很需要商务智能的。BI系统会帮助企业挖掘CRM的客户资源和信息,更加深入地分析和研究客户,从而制定更好的策略以实现顾客价值最大化和企业收益最大化。CRM与BI的整合：案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题商务智能概述商务智能发展趋势CRM与BI的整合CRM与ERP/SCM及BI整合的实现客户关系管理CRM与BI的整合：客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM、BI的整合

商务智能（BI）概述：BI的发展过程事务处理系统（TPS）高级管理人员信息系统（EIS）管理信息系统（MIS）决策支持系统（DSS）商务智能系统（BI）案例分析电商下的SCMCRM与BI的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP的基本原理及发展趋势ERP概述CRM与ERP的