AI机器人系统使用说明书

智营呼叫中心系统

使用说明书目录TOC\o"1-5"\h\z目录2前言4功能说明5\o"CurrentDocument"登陆5\o"CurrentDocument"客户管理52。1客户列表5\o"CurrentDocument"2.2跟进记录7\o"CurrentDocument"坐席管理8\o"CurrentDocument"3。1坐席列表8\o"CurrentDocument"3。2分机管理（软电话或语音网关登录的账号）9\o"CurrentDocument"3.3主叫号码9\o"CurrentDocument"3.4坐席统计10\o"CurrentDocument"3.5班组管理11\o"CurrentDocument"3.6分机统计11\o"CurrentDocument"通话记录11\o"CurrentDocument"财务管理11\o"CurrentDocument"企业管理126。1添加企业126.2企业管理13大数据13\o"CurrentDocument"8。AI机器人13\o"CurrentDocument"8。1纠正列表13\o"CurrentDocument"8.2数据列表14\o"CurrentDocument"8.3呼叫队列15\o"CurrentDocument"8.4呼叫记录15\o"CurrentDocument"8.5模板列表16\o"CurrentDocument"9。知识库199。1分类管理199。2问题列表20\o"CurrentDocument"10。短信管理21\o"CurrentDocument"11。系统设置21\o"CurrentDocument"11.1修改密码2111。2系统配置22\o"CurrentDocument"11。3定义字段23前言本手册针对的用户需要具备一定的后台管理系统操作常识。本手册从使用者的角度，充分地描述系统所具有的特点、功能及使用方法并配截图页面说明，从而使用户通过说明书能够了解系统的操作及用途，并且能够确定在何种情况下，如何使用它；同时向用户提供系统每一个运行的具体过程及相关知识.功能说明1.登陆用户在浏览器输入后台http地址，按回车键，跳转到登录页面，输入用户名、密码，点击“登陆嘴安钮进入系统，如图1。AI电话机器入官浬平台图1注意：企业登录，直接用企业账号+密码.坐席登录坐席工号@企业账号+密码。或者坐席绑定的主叫号码+密码登录.客户管理2.1客户列表1）客户管理：查看和编辑客户的详细信息.（如图2）①添加客户：手动添加单个客户。（如图3）②导入：下载导入模板，并按模板编排好客户资料，成批导入客户。（如图4）③分配：可将客户分配至坐席进行人工拨打.（图5）图2图3（单个添加客户）7楠古页3控刮台图4（成批添加客户）图5回收分配：把已经分配出去的客户修改成未分配状态。2。2跟进记录输入客户名称可快速查询客户的时间、跟进类型和备注内容.（如图6）&喜尸管理*害户智理*有户利岌3-昨谱泥虽星生惊含理7楠古页3控刮台图4（成批添加客户）图5回收分配：把已经分配出去的客户修改成未分配状态。2。2跟进记录输入客户名称可快速查询客户的时间、跟进类型和备注内容.（如图6）坐席管理3。1坐席列表坐席列表可以添加/编辑坐席，编辑坐席资料（如图7、图8）.—个坐席相当于一个员工，机器人筛选出来的客户可分配给坐席拨打。工号、姓名、密码：自定义.分机号码：指回拨到坐席的号码，也是登录软电话的账号。（需要管理员添加）类型:A、坐席相当于是员工，只能查看坐席自己的客户.B、班长相当于是经理，可查看所有坐席的客户。④手机（账号）：指回拨的号码.（需要在主叫号码那里添加并审核）图7

3。2分机管理（软电话或语音网关登录的账号）注意：坐席是用户用来登录呼叫中心后台系统的。分机号，是软电话或语音网关登录的账号，用户可以在软电话上直接呼叫所有在网手机号码。而坐席只有绑定分机号，才能拨打现网手机分机所显示的号码，需要先在主叫号码那里进行添加审核，然后才可以选择对应的号码（如图9）。点击编辑可修改密码、显示号码以及选择班组（如图10）。图9?»rtE3IwI沽叫萱理添加话机批量淳加活机三添加话机密玛v65xrkbc班组选择「图9?»rtE3IwI3。3主叫号码主叫号码，指的是分机号拨打的时候，要透传显示的号码。如果是强显的号码，可以不添加主叫号码。在这里添加主叫号码，是方便坐席选择主叫号码（如图11、图12）审核方式：A、语音审核：填写正确的手机号，点击发送验证码，将会收到电话客服的语音验证码。B、人工审核：由管理员后台审核。图11图123。4坐席统计坐席统计：可查看坐席所拨打的情况，如次数、消费金额以及计费时长（如图13）圭瞄由EJfl¥-fl-B-ang-os-izmm找jza3113313-05-12h殷13Z3QQ21图133.5班组管理班组管理：将坐席添加到相应的分组里（只是标识为是哪个组的，没有特别的使用）。3。6分机统计分机统计：统计分机的拨打情况。通话记录通话记录：可通过选择不同日期（不填写默认当天），填写主叫号码、被叫号码查询通话记录，查看拨打情况：是否呼叫成功、通话时间、费用及备注信息等（如图14）图14财务管理可查看账单明细。通过输入用户名、日期查找相应明细。同时可只看充值明细。（如图15）图156.企业管理6.1添加企业可选择用户是所属商家或者代理商。如图16图166.2企业管理可查看企业账户余额、通话费用和录音费用等。可对企业进行禁止、编辑、分配等操作.如图17.WK®st®■qpg*H-IB口・号府由枷^Jld-jMISA陌T5>|-^E~II灼1IQ3ffl0-(l3rTl1ElO35Q.WD.D3}C3廿II威1图177.大数据我的任务：可生成相应行业的数据（需要有点数，如图18）。图188.AI机器人8。1纠正列表可添加和修改模板的关键词和纠正词（如图19）。削正到携宝:咪才.三*正图198.2数据列表可通过填写姓名、电话、批次号等条件查询客户（如图20）.添加客户：手动添加单个客户。导入：下载导入模板，并按模板编排好客户资料，成批导入客户。加入呼叫：指将客户加入呼叫队列，等待机器人提取数据进行拨打。会话：可查看客户和机器人的对话。移到CRM：指的是移至客户管理。Eg■芒at*曰Sfl口M\m^ISCD-OI-ai□HIEEP1|成.矿.[UHMlimESI1顷#厂1Eg■芒at*曰Sfl口M\m^ISCD-OI-ai□HIEEP1|成.矿.[UHMlimESI1顷#厂1U心iOOM〕mi也心："■91i&we1即如QM¥：W〕m质场了曰■M1WWiWe-Ol-fllMdlW口atlWf9imiiy.-.K-TT\IDPU睥HI少由TIUJ?iwxm口■•W■泓5科&M［娅IgmiQiMjQO土.|#：-|■茂iotte15nD-0^]SaSi™fc^pTw：-|HEI部w123dTY・心WE的ultAyfclStpi至零EH度■:■春HH.fclIlC：?]»4*s■二叶期星匚JtZIKsl■±3匚骚*■□&gawr』Ef£B■=：:：册^+=?KBUe。EM■'四」!■ItiM油Ir^n图208.3呼叫队列查看呼叫队列里客户的呼叫状态（图21）。-_r.«m•*■邮eiKtttB-nKfrJMW■■ara^时；aieffl/IEJ|bhI■rUMS'C#；mmw?>■山Aft#菱卓斗W*PIltW问±9wsAiMWi2friwIM—7?ITU>r:ZAHI3MFT41WMZ9■上重史■i2ti®w”ik■-sstT<h-<e^k)ane-H-miHMaDiStIJWMn4«-ll1邮--4WJ■«■:iEflli|山&*瞄14101诒»±HtM?.y.A■.1EMTIh«aj"--iiIW'^SW—L[DCTda?IB-39-14WSM»亍出已周却u1W1T2hM^eIIIW-^^an■>MEffli]»ID-3514WjM».出alanTJheed*h1WM,J11»■"：E1Haie-H-IJImusFU图218。4呼叫记录查看客户的呼叫详情和等级，点击会话可查看通话记录（图22）。等级说明：A为意向客户；B为一般意向；C为简单对话；D为明确拒绝；E为未接通。（如图24）注：A意向客户判断的标准，有1个肯定回答或者咨询2个问题，或者交互次数5次以上B咨询1个问题或者交互次数4次以上C交互3次的D拒绝3次以上，或者拒绝1次且交互次数少于3次的，或者拒绝2次且交互次数少于5次的，或交互次数少于2次的

E没有接通的电话F多次没有接通电话的»■M.「SSttca^a■«*3Hifl»■M.「SSttca^a■«*3Hifl■«■itvHM7Jd'il-Ed-IJa-ldfl-dlpiiai.iIJQawDE=4*a申"MM|j■Mt*■耻ICM筋544崩一!ilRIFIM4MFCfl>imiMMri41i<ae--EBkesal~^FlEll~fc^~l□湘僦--4DKiaM3jau-K-ra1J—?ir-•也atriDBiruAAR»F己*#M2jau-u-asiDozjj・Jltwi75CaMfkg¥n~i^nJ3IMiA-m-aalio^sicilUc01■国泌1P—MJ?-1戏aTggcnK?S,259IF一J?■-Aesfl|*KS113Jvifn'Ai5?A[UKI=±]图228.5模板列表1）可添加和编辑模板（如图23）。是否共享：指是否将模板共享给客户使用。选择文件：使用管理员提供的模板进行修改。上传模板应注意：①文件比较是.xls格式。②模板里面的红色字体需要删除。图232）模板列表可编辑模板流程和定义问题（图24）。点击编辑将跳到“添加/修改模板"的页面（图25）。idHMSSftHMfl?W1hu.sfiMig-0510ift<i5:?l|播电企口配|<?llB*1m.—atki7W1hv.xs|W心皿IEaran11711nW*]7M1BiJ-WS湘日皿1心佃0皿I事入；.；匹配|E3E•■.■ifiHM1购聘X怕•皿)mFas||n.；.ggg|E3近?W1Ik&w口配1■11■*1图24做列表靠工，佶袂g京程定义无程弟加问堑列表潴为诺墓圭匹氏宜浬图25流程定义：点击流程定义，即跳到模板的流程列表。点击“编辑”可上传话术录音、修改话术内容等操作（图26）。图26肯定/否定提取标签：设定对应的标签，结束通话后在呼叫记录的描述体现出来。肯定/否定跳转流程：客户给出肯定/否定的流程，机器人就会按照设置跳转到对应的流程，不设置则按系统的默认流程。判断分支的词：指有多种回答的普通流程就可以使用分支进行扩充流程。比如流程问您现在在上班还是做生意，就可以设置分支1的词为上班，分支2的词为做生意，然后设置对应的跳转流程。是否终止流程：设置“是”表示机器人走完这句流程后就会挂断电话，“否”即会进入下一流程。（大在流程结束要设置成“是”，否则会显示此模板缺少结束流程，如图24）忽略没有匹配：客户问了问题，在问题列表中没有设置该问题或客户回答了不相关的答案，机器人会采取忽略的态度，进行下一个流程。忽略否定的词：当客户回答否定的词，机器人识别出后会采取忽略的态度，进行下一流程。问题列表：可添加客户可能会问到的问题。子问题指的是相同答案的问题（如图27）。点编辑可以修改问题内容以及上传录音.

图27未匹配管理：指的是在机器人会话过程中，总结模板里没有添加的问题（如图28）.■Bl1BS•F林ftfl-r-EW*iTSfl"M&c商#羊口啊承袍■Bl1BS•F林ftfl-r-EW*iTSfl"M&c商#羊口啊承袍主宰K&MtKB■8*<W[z|K1KM.VW1-M9M：,FVGiEJ^THI*2mB-«-MlM3+1Ktvc■■晚建ET4«vme!伽5幅TFLETL-d^mi5Ji7kwib-o-mims»叫IK1M*+rtXB3nriR-C5-idiW5iey&EEfi*HPEP.2・/lT5g*4B：-T•且Hrig任141的§舶岫御■[3mQ-C4-ldiedEDTnzNM*E氏母ftflKi