线务员操作手册

终端安装维护人员操作手册第一章基础篇1.1用户线路的组成1.1.1从电话交换局的总配线架纵（直）列起，经电缆进线室、管道或架空线路、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗配线至用户电话机。市区线路以地下管道为主；市郊和农村以架空杆线为主。交接箱交接箱话机配线电缆主干电缆配线架双绞线分线盒ADSLMODEM计算机1.2配线架及其组成1.2.1配线架是实现局内设备和局外线路设备交叉连接的最重要的组件。其由前、后两个部分组成，前一部分安装的模块称横列模块每块共128回（对）线，连接电话交换设备和宽带设备；后一部分安装的模块称直列模块每块共100对线；每列有4、8、10、12块安装方式。1.3电缆1.3.1电缆的基本结构：我们平时所说一1白2白3白4白5白兰桔绿棕灰二6红7红8红9红10红兰桔绿棕灰三11黑12黑13黑14黑15黑兰桔绿棕灰四16黄17黄18黄19黄20黄兰桔绿棕灰五21紫22紫23紫24紫25紫兰桔绿棕灰的电缆实际是指市话通信电缆，它是由多根双绞的单芯0.4毫米且带绝缘层的细铜线组成。照片所列举的是一段10对电缆；黑色部分是电缆的本身，彩色的部分是电缆内部的芯线，它是由白、红、黑、黄、紫、兰、桔、绿、棕、灰等十种颜色按一定的规律组合而成。电缆的一个基本单位共25对芯线.2.1交接配线方式：局配线架至交接箱的电缆直接配线方式：局配线架至外部第一个配线点的电缆1.3.3配线电缆：交接箱或第一个配线点至分线设备的电缆1.4交接设备（箱）1.4.1交接箱是指主干、配线电缆装设在局外的交接设备，是局线和配线的集中点。也就是说通过交接箱把一个区域内（小区或自然村）相对分散的用户经配线电缆集中在一起通过主干电缆连接到局内设备上。它的安装方式有三种：1、安装在地面的称落地交接箱；2、安装在电杆上的称架空交接箱；3、安装在墙壁上的称壁挂式交接箱。主干电缆穿线孔主配线电缆接续点主干电缆穿线孔主配线电缆接续点配线电缆穿线孔配线电缆穿线孔无端子交接箱：无端子交接箱：适合比较稳定的区域使用科隆模块科隆模块交接箱：适合灵活配线、交接配线使用。配线电缆进线位置配线电缆进线位置主干电缆进线位置1.4.2交接箱跳线规则1.5分线设备：分线设备是指连接电缆与用户引入线的设备。安装方式有架空（安装在电杆上）、壁挂（固定在墙壁上）、嵌入（安装在墙壁内）。分线盒有5、10、20、30、50、100对六种规格。用得最多的是5、10、20、30对。照片所列举的只是分线盒一种式样和规格。引入线（双绞线）固定用接线柱引入线（双绞线）固定用接线柱1098765432111二十对分线盒引入线（双绞线）穿线孔配线电缆穿线孔，电缆芯线是固定在内部端子上1213141516171819201.6电话引入线1.6.1电话引入线目前经常所使用的为双绞护套线整圈长度为200米，护套处印有米标以便与材料的消耗登记，特别注意的是引入线在户外禁止接头！在电杆或墙壁处的终端绑扎方法如照片所示。1.7电缆自动充气设备1.7.1通过自动充气设备往地下电缆中充入干燥空气，并经常保持适当的气压，就可以防止潮湿气体或水的侵蚀，另外通过气压监控系统对地下电缆中的气压进行监测，就能及时发现地下电缆因外在因素的影响造成电缆外皮损坏及时修复，避免因地下电缆进水造成更大的损失和影响。1.8架空线路(主干、配线电缆杆路)实景图终端拉线终端拉线架空线路(主干、配线电缆杆路)实景图引上管钢水泥电杆1（终端杆）水泥电杆2拉线色标水泥电杆3引上电缆架空吊线及其附挂的电缆1.91.9地下通信管线1.9.1由人（手）孔、管（通）道组成。人（手）孔之间的距离也就是每一段管道的长度一般以120米照片所列为各种类型的地下管道人（手）井盖板。第二章维护篇2.1岗位职责2.1.1负责辖区内客户的装、拆、移机和相关跳线工作。2.1.2负责辖区内客户申告障碍的查修和用户引入线整修工作。2.1.3负责辖区内线路设备的日常维护，发现安全隐患及时处理。2.1.4负责辖区内电缆线路的巡查工作，发现问题及时反馈。2.1.5负责职责范围内的维护资料和客户资料的动态管理工作。2.1.6遵守客户端作业、服务规范。2.1.7严格执行安全操作规范，确保自身和线路设备的安全。2.2线路设备的管理2.2.1电缆线路设备电缆设备；通信电缆、用户引入线、五类线缆等。管道设备；管道、槽道、通道、人（手）孔、引上管等。杆路设备；电杆及附件。交接设备；电缆交接箱、分线设备等。附属设备；气压监测系统、防雷设备等。2.2.2用户线路设备主干电缆线路；交换局到该局所属的交接设备或直接配线的第一个分线设备之间的线路（含接线端子）。配线电缆线路；从主干线路的分支点或交接设备到各分线设备之间的线路（含接线端子）。用户引入线。从分线设备到用户终端设备之间的线路。2.3线路设备的维护要求2.3.1严格执行《电信线路作业安全技术规范》和《中国电信本地网电缆线路维护规程》。2.3.2做好线路设备的预检、预修工作，减少障碍率，提升客户满意度。2.3.3当维护工作涉及到其他部门时，应及时上报，待制定好维护方案后方可实施。2.3.4维护工作中应作好原始记录，遇到重大问题应请示有关部门并及时处理。2.3.5对重要用户、专线及重要通信期间要加强维护，确保通信畅通。2.3.6针对不同业务类型和用户的重要程度，实行差异化维护。2.3.7对于预约装机及客户事先预约的其他工作，应格守相关的预约服务时间。2.3.8按照《中国电信本地网网络资源数据维护规程（试行）》有关线路设备资源数据的维护要求做好线路设备资源管理工作。2.4线路设备的日常维护主要内容2.4.1每月车巡或徒步巡回至少2次，遇有气候恶劣和外力影响地段还应进行重点巡查。..52.5杆、线维护工作内容2.5.1检查架空线路的垂度、挂钩、电缆外护层，对异常现象应及时进行处理。2.5.2清除架空线路和吊线上的杂物。2.5.3检查吊线与电力线上、广播线等三线交越处的防护装置是否符合规定。2.5.4检查架空线路与其它设施的空距和隔距是否符合规定。2.5.5检查道路边的斜拉线、横跨道路的吊线是否安装反光安全警示套管或反光安全警示牌。2.5.6检查架空线路锈蚀程度，及时做好防腐、防锈材料工作。2.5.7电杆及拉撑设备的检修、加固。2.5.8检查杆路资源标设是否完整清晰。2.6人（手）孔、管道线路维护的主要内容2.6.1管道或人（手）孔有升高、回低、破损，井盖丢失、损坏等应及时修复或更换。2.6.2人（手）孔内的电缆必须沿孔壁按顺序架设在架上，不得在人（手）孔内直穿或互相交叉，也不得放在人（手）孔底或相互盘绕。所有电缆的弯曲半径必须符合有关标准和规定，护层不得有龟裂、腐蚀、损坏、变形、折裂等缺陷。2.6.3清除孔内杂物，抽除孔内污水。2.6.4确保管道、人（手）孔内无腐蚀、有毒、有害等物质侵蚀；发现有腐蚀、有毒、有害等物质侵入人（手）孔，应采取警示措施并及时上报。2.6.5检查、完善人（手）孔资源标设。2.6.6人（手）孔内的线缆应有明显标志，线缆接头和预留的线缆应安装牢固。2.7用户引入线维护的主要内容2.7.1室内外布线整齐美观，保持支撑件牢固、绑扎合格，无托、磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗。.3第三章安全篇3．1一般安全规定.....103.2电力线附近作业3.2.13.2.2在高压线下方或附近进行作业时，作业人员和身体（含超出身体以外的金属工具）距高压线及电力设施最小间距应保持：1KV—35KV的线路为2.5M；35KV以上的线路为4M3.2.33.3梯、凳上作业...6.梯子靠在吊线时，顶部至少高出吊线0.5米....杆线上作业3.4.13.4.23.4.3安全带应固定在距杆梢0.5米3.4.4杆上有人作业时，距杆根半径3米3.4.53.5使用脚扣安全带作业3.5.13.5.2使用前先将脚扣卡在电杆距地面约0.3米3.5.33.5.43.5.5脚扣的踏脚板必须经常检测，方法：采取在踏脚板中心悬吊200KG3.5.63.5.73.6建筑物临边作业3.6.13.6.23.6.3在屋顶上行走3.6.43.6.53.6.63.7城镇及道路作业3.7.1（1）街道拐角,道路转弯处。（2）有碍行人或车辆通行处。（3）需要车辆临时停止通行处。（4）架空线缆接续处.。（5）已揭开盖的人手孔处。（6）挖掘的坑,洞沟处。（7）跨越十字路口和直行道路中央处等。.33.7.4

第四章服务篇－用户至上，用心服务服务重要性：“服务是电信企业的生命”，为客户提供优质服务是电信企业永恒的主题。电信企业要在激烈的市场中求得生存和发展，关键还是要靠服务。装移修服务也是对外服务的一个重要窗口，服务人员的言行举止代表着企业的形象，每个员工必须坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，以优质高效的服务赢得客户的信任。4.1服务工作“高压线”..44.2上门装机“八个一”：穿着一双干净的鞋套、佩戴一张统一的胸卡、铺一张洁净的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次10000号回访。4.3上门修障“五个一”：穿着一双干净的鞋套、佩戴一张统一的胸卡、铺一张洁净的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次10000号回访。4.4入室服务规范.24.4.3线务员入户服务前，应先敲门。敲门时，应注意力度，以用户听见为宜，连敲3下，均匀用力，两次敲门间隔3—5秒；按门铃时，两次间隔5秒。向用户出示工号牌，同时说明来意，如：“您好，我是中国电信xxx,根据您的需求现在为您安装/维修电话或宽带，请问我可以进去吗？”4.4.4遵循“进入现场就工作，进入现场只工作”4.4.5线务员入户服务时应热情主动的和用户打招呼，主动与客户沟通，做到“疑难问题须解释、尊重用户选择权、提建议不作决议、先沟通后行动”...114.4.12清理现场,将使用或搬动过的物品归放原处,用携带抹布清洁现场,带走现场的垃圾,尽量不在客户家洗手4.4.13第五章安装和维修篇－关键点5.1预处理5.1.1装机预处理工作，现场服务人员应提前做好上门安装前的准备工作，包括机房跳线、交接箱跳线等，如遇因局方资源不到位情况，应及时通知代维队长和片区经理，遇“无配线”在施工条件具备情况下，代维公司应及时组织施工，确保在预约时间段上门安装。时限规定：无配线3天、5.1.2维修预处理工作，现场服务人员根据客户描述故障现象初步判断故障原因，对故障进行预处理，对宽带用户需用专用ADSL测试仪5.2预约服务5.下午：14：00－19：00晚间：18：00－次日8：005.2.2下午：12：00－15：0015：00－18：00晚间：18：00－20：005.2.2现场服务人员在上门安装和维修前，应根据用户预约时间段提前1小时用1183344和用户预约，5.2.3预约后一定要守信，按预约的时间上门服务，5.3安装和维修5.3.1现场服务人员要严格遵守安装“八个一”，维修“五个一”5.3.2（1）安装普通电话：要求核对电话号码，话机中无杂音，通话正常。（2）安装普通宽带：在用户端安装时，在有条件的情况下要求采用“总线方式”连接，采用“分线方式”连接要求用户每部分机前串接分离器，在宽带猫同步情况下，每部分机无杂音。先在用户电脑上安装“星空极速”拨号软件→登录建档网站：建档，查看线路质量状况，要求：上下行衰减小于49db、上下行噪声容限大于12db，达标后保存。（3）安装e8－2－178超级宽带：在用户端安装时，在有条件的情况下要求采用“总线方式”连接，采用“分线方式”连接要求用户每部分机前串接分离器，在宽带猫同步情况下，每部分机无杂音。先在用户电脑上安装“我的e家”客户端拨号软件→登录建档网站：建档，查看线路质量状况，要求：上下行衰减小于49db、上下行噪声容限大于12db，达标后保存。选择“e8－b终端资源确认”输入e8－b终端序列号最后4位，查询后确认保存。具体操作见终端配置篇：4.4e8－b终端序列号捆绑（4）安装e8－2－198超级宽带：前期和安装e8－2－178超级宽带一样方法，按要求正确连接机顶盒，可以采用“有线”和“无线”两种（无线连接时需修改ADSL终端配置，将WPA方式改为WEP方式密钥改为64位“*****”。）方式。配置机顶盒登录密码：6321，选择基本设置→有线连接→选择“PPPOE”方式：用户名（用户拨号帐号＋@vod）、密码（用户电话号码）→业务帐号：用户名（用户拨号帐号）、密码（用户电话号码）→重启机顶盒后自动登录EPG主页。具体操作见终端配置篇：4.5网络视讯机顶盒安装（5）iTV安装：iTV业务是建立在宽带基础上的一项增值业务，用户申请的iTV业务和用户现有带宽无关，平台自动给iTV业务开通3M带宽。如：用户上网带宽2M，iTV业务带宽3M，则用户实际开通带宽2M+3M=5M，但用户上网只能得到2M带宽（包括建档显示），上网和iTV互不影响。具体操作见终端配置篇：4.5网络视讯机顶盒安装（6）视讯365安装：视讯365是建立在宽带基础上的一项增值业务，主要针对企业和机关单位在线培训用，内容相对固定。无需安装“星空极速”拨号软件和建档，带宽为3M，只需配置机顶盒。具体操作见终端配置篇：4.5网络视讯机顶盒安装（7）专线ADSL安装（VPN）:VPN（虚拟专用网），目前主要的VPN有：党政网、财政网、社保网、卫生医疗网、农商行联网等，只有少数能上外网。VPN使用固定IP地址，无需安装“星空极速”拨号软件和建档。等宽带猫同步后，在用户的电脑上配置IP地址、子网掩码、默认网关三项。PING通网关即可。具体操作见终端配置篇：4.8专线VPN配置安装5.3.3现场服务人员在用户端维修时要严格按流程进行操作5.3.4维修人员在用户端服务过程中遇技术或局端设备原因估计在预约时间段内无法修复，必须在预约时间段内提前一个半小时5.3.55.3.65.4现场辅导现场上门安装，安装人员必须在客户端向客户介绍、宣传有关使用知识，总过程要求在10分钟以上。介绍内容需结合安装过程，在安装过程中介绍有关内容。5.4.1.35.4.4拨号5.4.55.4.6（1）告知客户的帐号及密码，并请客户记录在保修卡或《宽带用户指南》上，以备查询；如遗失，请客户咨询10000。（2）打开浏览器登陆“互联星空”网站，介绍正确上网的方法。（3）网站版块浏览，服务内容简介（特别提醒：时间3分钟，观察是否掉线）。（4）离线并介绍离线方法，如非正常下线，如掉电、电脑重启、强行关机，需等2-3分钟后在进行拨号连接。5.4.75.4.8.105.5资源管理5.5.188474语音更线操作方法：（1）输入工号、密码进入系统后。（2）“请输入更线号码”，本机请按“*”。（3）（输入更线号码12345678）（4）更线的号码为“12345678”，更改主干请按“1”，更改配线请按‘“2”（5）（输入“1”）（6）主干号为825局29列，主干线序为101，直接更改线序请按“1”，全部更改请按“0”（7）（输入“1”）（8）请输入新主干线序并按＃（9）（输入“123＋＃”）（10）新线序为123，主干号为825局29列，重新输入请按“0”，确认线对错请按“1”，线对坏请按“2”，输入。（11）（输入“1”）（如果输入“0”则转到第8步。（12）主干更线成功，配线完整（或缺配线，系统自动判断是否缺失配线）。继续更改主干请按“1”，更改配线请按‘“2”，更改新号码请按“0”，退出请挂机。(13)（输入“2”(14)交接箱号为82502901，配线线序为1200，直接更改配线线序请按“1”，全部更改请按“(15)（输入“1”(16)请输入新配线线序并按＃(17)（输入“1201”＋“＃”新线序为1201，交接箱号为82502901，重新输入请按“0”，确认线对错请按“1”，线对坏请按“(19)（输入“1”）（如果输入“0(20)配线更线成功，继续更改主干请按“1”，更改配线请按‘“2”，更改新号码请按“第7步转入：(1)（输入“0”(2)请输入局号直列号加*加线序。(3)（输入“82502900*123#”）新线序为123，主干号为825局29列，主干更线成功，配线完整（或缺配线，系统自动判断是否缺失配线）。继续更改主干请按“1”，更改配线请按‘“2”，更改新号码请按“第15步转入：(1)（输入“0”(2)请输入交接箱号加*加线序。（如82502901*123#）(3)（输入“82502901*1201#）(4)新线序为1201，交接箱号为82502901，配线更线成功，继续更改主干请按“1”，更改配线请按‘“2”，更改新号码请按“材料管理5.6.1装机人员根据装移机工单信息到材料管理员处领取终端和材料，在用户端安装结束后因及时向调度台报竣工，做到“即装即报”5.（1）新装用户终端15天内免费更换新设备，15天到1年内非人为原因损坏免费保修。（2）用户使用满1年后，终端更换需收取费用：普通宽带猫：50元无线四口猫（e8－b终端）：150元机顶盒：300元（3）无论是否收费均需向用户开具“终端维修收据”，并提醒用户妥善保存，收费后终端免费保修6个月。

第六章终端配置篇6.1e8－b终端配置电视机电话线E8－b终端电视机电话线E8－b终端ZXV10B600电脑网线网线视音频线WAN接口6.1.2终端配置：第一步：将计算机本地连接属性打开，修改TCP/IP协议，将IP地址设置为—254之间，子网掩码设置为，网关设置为。打开浏览器，在地址栏内输入并回车，进入配置界面，输入用户名和密码，默认用户名为useradmin，密码在MODEM背后有印制。第二步：选择网络菜单，配置无线SSID和无线加密方式，要求无线加密方式配置为“WEP加密”－64位加密－确定5位密钥，完成后点确定，并重启MODEM。6.2我的e家客户端安装（版本5.0）6.2.1双击运行客户端安装档：进入客户端安装向导：进行客户端安装：完成安装：6.2.2点击“先进行宽带拨号”，输入宽带用户名和密码，再进行我的e家登录，输入宽带用户名和密码，登陆成功后显示右侧页面。6.2.3或者在托盘区右键退出：6.3建立宽带健康档案为保证新装ADSL的安装质量，为今后的日常维护工作提供一个初始测试数据备案，在各项检查无误可以上网使用后，必须要登陆“江苏电信IP网综合网管系统”进行测试并建立健康档案，这样可以保证所安装的用户达到开通标准，如将来出现障碍时还能调出安装时建立的健康档案进行对比，帮助和指导障碍的处理。第1步：在IE地址栏中输入：，输入用户名和密码，登录域为第2步：业务管理－现场安装管理－现场安装录入上图是对新装用户进行自动测试，只有当测试结果全部合格才会出现“下一步”继续完成建档工作，如测试不合格则无法完成建档，必须将障碍排除后才可继续。需填写内容：分机数量、MODEM型号、用户联系方式、分离器安装方式、下载网速。6.4e8－b终端序列号捆绑第1步：建档完成后保存，出现如下界面。点击“e8-b终端资源确认”进入自动安装界面建档时，iposs会将当前操作的用户传给itms。通过查询部分设备序列号（注：至少输入序列号中的4位，建议输入后4位），然后点击“查询”按钮，可以列出目前尚未绑定用户的设备（可能会有多个）。在查询出设备后，选择需要的设备，并点击“确认保存”按钮:当安装保存成功后，会出现如下的成功提示信息界面。这样用户和设备的绑定关系就建立起来如找不到终端序列号，需再次登录到e8－b终端，查看状态－网络侧信息若看到PVC:8/46能够获得管理IP，一般情况为10.X.X.X/11网段的私网IP则可以判定，管理通道已经建立好。若未看到PVC:8/46获得管理IP，需致电88430查看数据制作是否有问题,如数据制作无问题，请尝试更换e8－b终端。6.5网络视讯机顶盒安装第1步：按要求连接后，打开设备电源，登陆设备配置