JCI医院管理讲座课件

JCI医院管理讲座JCI医院管理讲座JCI医院管理讲座第一讲管理学基础2JCI医院管理讲座JCI医院管理讲座JCI医院管理讲座第一讲1第一讲管理学基础2第一讲2是扬弃，重在解决规范问题。管理是将有限资源进行有效配置的一种创造性活动。管理所需要的，不是经验丰富的人，而是变革速度最快，学习能力最强的人。什么是管理3是扬弃，重在解决规范问题。管理是将有管理是一个过程管理是一个不断循环向上的过程；管理是一个不断完善和创新的过程。--PDCA循环：P—计划；D—行动；C—检查；A—反馈、评价。4管理是一个过程管理是一个不断循环向上的过程；4管理是一种结果医院管理评审管理绩效考核医院质量评价成本效益（效果）评价5管理是一种结果医院管理评审5管理就是决策对医院发展规划的决策在众说纷纭的条件下果断的决定在用人过程中的拍板在下属请示工作中做出的决断管理就是在履行岗位职责过程中所体现出来的一切能力，如机制创新……6管理就是决策对医院发展规划的决策6二、管理是一种创新思维的体现思维是一种战略资源—思维差距决定管理差距。因此：--人和管理模式都只不过是管理思维的具体表现形式而已；--把白变成黑市一种能力，把白说成黑是一种智力；--经验之代表过去，并不代表未来；--学历代表的是系统学习和潜力，并不代表悟性；--背景代表的是资源。并不代表运作资源的能力；----思维决定一切！7二、管理是一种创新思维的体现思维是一种战略资源—思维差距决定观念，是思维的结果观念，是理念的表现形式；理念，是知识化或理性化的观念。在医院管理中，创新性思维所形成的创新观念可以是一种机制，可以是一种运作模式。如“点石成金”。

8观念，是思维的结果观念，是理念的表现形式；理念，是知识化或理20年代，经济人概念：人之初，性本懒，叫他干，就得严。50年代，社会人概念：人之初，性本善，尊重他，积极干。60年代，自我实现人概念：人之初，性本勤，条件好，就奋进。70年代，复杂人概念：人之初，性本多，管理活，能开拓。20世纪20年代管理被确立为一门科学。西方管理科学曾先后提出四种人性假设：920年代，经济人概念：人之初，性本懒，叫他干，就得严。50年管理成为一门科学只有80多年的历史，经历了六代管理理论的发展。第一代：科学管理（20年代）第二代：行为科学（40年代）第三代：管理科学（50年代）第四代：企业文化（70年代）第五代：电子管理（90年代）第六代：学习型组织（现在）10管理成为一门科学只有80多年的历史，经历了六代管管理是科学，管理是技术，管理是艺术，科学的意义在于求道；技术的价值在于增效；艺术的生命在于创造。管理与质量相关时，就是质量管理。管理可简单概括为：把想到的写出来；按写出来的去做；把做过的记下来。11管理是科学，管理是技术，管理是艺术，科学的意义在于求道；技术如果说20世纪是“生产率的世纪”，那么21世纪将是“质量的世纪”。一、质量管理的四个阶段1、质量检验阶段（1940年以前）1911年美国工程师泰勒首先提出科学管理的原理，其中之一是设专职检验人员。30年代风行一时。缺点：事后检验，不能予防废品产生。2、统计质量控制阶段（1940年-1960年）美国贝尔电话研究所工程师、统计学家哈特，出版了《工业产品质量经济管理》一书，将数理统计方法应用于质量管理中。二战后至50年代末流行于世界。12如果说20世纪是“生产率的世纪”，那么21世纪将是“优点：1.事先予防；2.成本低，效率高。缺点：过份强调数理统计方法，而忽视组织、管理和生产者能动性的发挥。3、全面质量管理(TQM)阶段（1960年至今）产生于60年代美国，形成于70年代的日本。代表人物是美国通用电气工程师费根堡姆和质量管理学家朱兰。我国从80年代开始推行。实行：全员参加、全方位实施、全过程管理。13优点：1.事先予防；2.成本低，效率高。缺点：过份强调数理统全面质量管理(TQM)的基本工作思路是：一切按PDCA循环办事。又称戴明环（美国质量专家）。P、计划（Plan）是保证任何活动有效进行的、合乎逻辑的工作程序。D、实施（Do）C、检查（Check）A、处理（Action）14全面质量管理(TQM)的基本工作思路是：一切按PDC全面质量管理使管理思想发生了根本性转变。二是：质量观由狭义转向广义。质量管理既

见物又见人；既见个别又见系统。由单纯重视产品质量转到重视工作质量。一是：质量标准由设计者、制造者、检验者

认可，转向市场和用户认可。管理思想的转变，给质量管理带来了深刻的变革，从而引发了ISO9000质量管理体系标准的产生。15全面质量管理使管理思想发生了根本性转变。二是：质量观由狭义转第二讲2000版ISO9000质量管理体系简介16第二讲16第一节 ISO9000系列标准概述一、ISO9000系列标准产生和发展17第一节 ISO9000系列标准概述17ISO9000系列标准 是国际标准化组织（ISO）所制定的关于质量管理和质量保证的一系列国际标准。 （ISO组织的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176所制定）

可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体系，是质量保证体系通用的要求或指南。 它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。18ISO9000系列标准18发展： 1979年国际标准化组织（ISO）成立了第176技术委员会（TC176）负责制定和建立质量管理和质量保证标准。 其目标为：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人可以有信心从世界各地获得任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地销到世界各地。”

19发展：19 1980年成立TC176质量管理和质量保证技术委员会，在1986年ISO/TC176发布了ISO8402：1986标准，随后于1987年颁布了ISO9001：1987标准等5项国际标准，这六项国际标准通称为1987版ISO9000系列国际标准由此宣告ISO9000族标准的产生。 1990年ISO/TC176开始对87版标准进行修订于1994年发布了ISO8402：1994等6项国际标准，通称为ISO9000族1994版标准，取代87版标准，随后9000族标准进一步扩充到包含26个标准和技术文件的庞大标准家族。

20 1980年成立TC176质量管理和质量保证技术委员会，在1 随着标准化的进程，各国的使用者反映这套标准的不足和需要解决问题，主要为更适合于硬件产品生产的组织，更适合于规模化生产的组织，而对于规模较小生产较简单的组织难以使用，更多地强调符合性而忽视了促使组织整体业绩的提高等，签于上述情况，TC176组织对94版标准进行修订。 1997年底，TC176提出了对标准的第二阶段修订的最初成果——工作组草案第一稿（WD3）随后为第2、3稿。 1998年提出技术委员会草案第一稿（CD1）随后为第二稿，对CD2稿分别收到五大洲31个国家的338个组织提出的6000多条意见归纳成30个问题。21 随着标准化的进程，各国的使用者反映这套标准的不足和需要解决 1999年提出2000版国际标准草案（DIS稿）再次修改后在2000年会上通过FDIS稿（最后的标准草案）。2000年11月14日前进行最终表决，几乎全体通过。2000年12月15日ISO正式发布9000、9001、9004三项国际标准。22 1999年提出2000版国际标准草案（DIS稿）再次修改后㈠ ISO9000系列标准产生美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)欧盟EN29000EN29004EN29001中国(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改为等同采用ISO9000标准(1987年版)ISO9000标准(1994年版)ISO9000质量管理标准(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004GB/T19001-200023㈠ ISO9000系列标准产生美国军方标准(MIL-985

ISO9000系列标准是总结各个国家在质量管理与质量保证的成功经验的基础上产生的。 如果企业、组织没有完善的质量保证体系，就很难具备持续提供满足顾客要求的产品的能力，也就不能始终满足顾客的需要。24 ISO9000系列标准是总结各个国家在质量管理与质量保证组织文件ISO（国际标准化组织）IS（国际标准）FDIS（最终标准）DIS（国际标准草案）TC（技术委员会）SCCD（委员会草案）WG（工作组）WD（工作草案）国际标准制定的过程25组织文件ISO（国际标准化组织）IS（国际标准）TC（技术委㈡ ISO9000系列标准发展2000年12月15日 2000版ISO9000系列标准发布。

2000版ISO9000系列标准更强调顾客满意及监视和测量的重要性，以促进质量管理原则在各类组织中的应用，满足使用者对标准更通俗易懂的要求，强调质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。 本章主要介绍2000版ISO9000系列标准的内容。26㈡ ISO9000系列标准发展26二、2000版ISO9000系列标准的结构及特点㈠ 2000版ISO9000系列标准的结构技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO1901127二、2000版ISO9000系列标准的结构及特点技术报告核心核心标准——4个ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》

阐述八项质量管理原则和12条质量管理体系基本原理，定义 了80个术语ISO9001：2000《质量管理体系要求》

规定质量管理体系要求，用于认证ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》

阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证ISO19011《质量环境管理体系审核指南》

阐述管理体系审核流程，用于指导审核28核心标准——4个28技术报告——若干份 ISO/TR10006

《项目管理指南》 ISO/TR10007《技术状态管理指南》

ISO/TR10013《质量管理体系文件指南》 ISO/TR10014《质量经济性指南》 ISO/TR10015

《教育和培训指南》 ISO/TR10017《统计技术在ISO9001中的应用指南》29技术报告——若干份29其它标准——1个 ISO10012《测量设备的质量保证要求》小册子——若干份 质量管理原理 选择和使用指南 ISO9001在小型企业中的应用指南

30其它标准——1个30ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》ISO9001:2000《质量管理体系要求》31ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》31㈡ 2000版ISO9000系列标准的特点1.面向所有组织，通用性更高 2000版标准消除了1994版对硬件产品制造企业的偏重，为各特定行业附加要求奠定了共同的基础。

将“过程方法”用于质量管理 将顾客和其他相关方需要作为组织的输入，再对顾客和其他相关方的满意程度进行监控 以评价顾客和其他相关方的要求是否得到满足。32㈡ 2000版ISO9000系列标准的特点32 这种过程方法模式可以适用于各种组织的管理和运作。 同时，明确规定了“允许删减”的范围和内容，考虑到小型企业的适用性，弱化了文件化要求，使标准具有更强的通用性。33 这种过程方法模式可以适用于各种组织的管理和运作。332.结构简化，更利于使用 ISO9001和ISO9004两个标准结构类似，都从管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程展开，方便了组织的选择和使用。

同时，以ISO9001标准作为进行认证的唯一依据。

其他标准则用于指导组织改进业绩、提高质量管理效率，或为质量管理提供技术工具和方法指导，结构简化，作用清楚，更有利于用户使用。342.结构简化，更利于使用343.采用过程方法模式，可操作性强

由于过程方法模式符合质量管理活动的规律，更适合于所有行业的实际操作。353.采用过程方法模式，可操作性强354.减少了程序文件的数量要求

新版标准在体系管理方面 只明确要求建立6个形成文件的程序

在确保控制的原则下，组织可以根据自身的需要决定形成多少文件，扩大了组织自行决定文件化程度的自由度。364.减少了程序文件的数量要求365.强调顾客满意是质量管理体系的动力

新版标准明确了顾客满意的概念，指出达到顾客满意是质量管理体系的基本目标。 由于顾客的需求和期望在不断变化，永无止境，因此，顾客满意是相对的、动态的。 组织应定期测量其顾客满意程度。375.强调顾客满意是质量管理体系的动力376.突出持续改进，并要求加以证实，尤其重视顾客满意信息的测量

持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动，也是增强满足要求的能力的循环活动。 其最终目的是提高组织的有效性和效率。386.突出持续改进，并要求加以证实，尤其重视顾客满意信息的测量7.与环境管理体系（ISO14000）具有更好的兼容性

2000版ISO9000系列标准与ISO14000系列标准都采用相同的文件化管理体系原理，都遵循PDCA的管理体系模式，存在许多共同的过程和方法，并且ISO19011质量和环境管理体系审核指南，为质量管理体系与环境管理体系的一体化审核提供了依据。 这些都增强了两类标准的兼容性，更有利于组织建立和实施综合管理体系。397.与环境管理体系（ISO14000）具有更好的兼容性398.考虑了所有相关方利益的需求 相关方指的是“与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体，例如顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作者和社会”。 针对所有相关方的需求实施并持续改进其业绩的质量管理体系，可使组织获得成功。408.考虑了所有相关方利益的需求40三、ISO9000系列标准的作用1.有利于提高产品质量，保护消费者利益41三、ISO9000系列标准的作用41

消费者在购买或使用产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别。 当产品技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，组织就无法保证持续提供满足要求的产品。 如果组织按ISO9000系列标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护。42 消费者在购买或使用产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别范例： 虽然上述标准是推荐性的，企业可以自愿申请，但对要求实施质量管理体系认证的组织来讲，要通过9000认证就成为强制性标准，必须按照该标准要求建立质量管理体系，进行质量管理体系认证。

质量体系认证是自愿性的，但由于追求质量保证在全球各个领域已普遍觉醒，形成了来自顾客的强大压力，加之各国政府的推动，质量体系认证客观上已经成为现代企业的根本需求，认证证书成为企业形象和竞争实力的一种表现，这就是它的价值所在。

43范例：432.为提高组织的运作能力提供了有效的方法

ISO9000系列标准鼓励组织建立、实施和改进质量管理体系时采用过程方法 通过识别和管理众多相互关联的过程，以及对这些过程进行系统的管理和连续的监视和控制，得到顾客能接受的产品。 此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。442.为提高组织的运作能力提供了有效的方法44范例： ISO9000系列标准规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基本的全体员工。45范例：453.有利于增进国际贸易，消除技术壁垒

贯彻ISO9000系列标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则。 取得质量管理体系认证，已成为组织参与国内和国际贸易、增强竞争能力的有力武器。范例： 欧盟规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场。463.有利于增进国际贸易，消除技术壁垒46 越来越多的经济发达国家的政府和企业已将是否具有ISO9000认证证书列为选择贸易伙伴和供方产品认可的前提条件。47 越来越多的经济发达国家的政府和企业已将是否具有ISO9004.有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求、期望

顾客的需求、期望是不断变化的，这就促使组织要持续地改进产品和过程。 而质量管理体系要求恰恰为组织持续改进其产品和过程提供了一条有效途径。

484.有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求、期望48 ISO9000系列标准将质量管理体系要求和产品要求区分开来 它不是取代产品要求，而是把质量管理体系要求作为产品要求的补充 这样有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求、期望。49 ISO9000系列标准将质量管理体系要求和产品要求区分开来第二节 ISO9000质量管理体系的建立和实施一、ISO9000:2000质量管理体系——基础和术语 ISO9000标准在ISO9000系列标准中占有十分重要的地位，它是ISO9001和ISO9004的指导思想和理论基础，对有效地理解、掌握和使用这两项标准是不可缺少的前提和基础。50第二节 ISO9000质量管理体系50ISO9000术语介绍1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。51ISO9000术语介绍512、顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的522、顾客满意523、质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。533、质量管理体系534、最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人职责 ——制定质量方针 ——管理评审 ——制定质量目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定管理者代表544、最高管理者545、持续改进 定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对质量管理体系各过程的改进识别过程确定过程过程的有效动作监控过程测量分析过程达到持续改进555、持续改进识别过程确定过程过程的有效动作监控过程测量分析过6、组织 职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。566、组织567、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成577、相关方578、程序 ——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。588、程序58㈠ 八项质量管理原则1、以顾客为关注的焦点 2、领导作用3、全员参与 4、过程方法5、管理的系统方法 6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系59㈠ 八项质量管理原则59 是管理实践经验和理论的总结 是ISO9000系列标准实施的经验和理论研究的总结 （精髓和纲领） 是质量管理的最基本、最通用的一般性规律 适用于所有类型的产品和组织 是质量管理理论的基础范例： ISO9000：2000和ISO9004：2000版标准的引言60 是管理实践经验和理论的总结60原则一：以顾客为关注焦点（customerfocus） “组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。” 61原则一：以顾客为关注焦点（customerfocus） 组织的存在和发展依存于其顾客，具体说，是依存于顾客对组织所提供的产品和服务所做出的购买决策和实际购买选择。 组织要能够使得顾客决定购买其提供的产品和服务，其中的一个关键环节就是必须满足和确定顾客需求和期望，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和服务。62 组织的存在和发展依存于其顾客，具体说，是依存于顾客对组织所应用举例： ◆全面地研究和了解顾客的需求和期望。 ◆保证组织的目标符合顾客的需求和期望。 ◆将顾客的需求和期望传达至整个组织。 ◆测量顾客的满意度并根据结果来指导组织的运作。

建立顾客意见反馈机制，并对顾客的满意程度进行科学的分析，提出产品和服务改进的方向和具体措施，企业经济效益会不断升级，使企业的运行和发展进入良性循环。

◆系统地管理与顾客的关系。 ◆确保兼顾满意的顾客和其他相关方的利益（例如所有者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社会）。

63应用举例：63原则二：领导作用（Leadership） “领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”

领导作用指的是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性的作用。 组织的领导者应将本组织的宗旨、发展规划、战略方向和内部组织结构、职能、活动加以统筹规划和协调。64原则二：领导作用（Leadership）64 为了营造员工充分参与组织发展的环境，要求组织的领导者采取相应具体措施，确保建立适当的质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与组织目标加以对照，寻找差距，发现不足，根据实际情况决定实现质量方针和目标的措施，决定保持改进的措施。65 为了营造员工充分参与组织发展的环境，要求组织的领导者采取相应用举例：

◆考虑所有利益相关方的需要，包括顾客、所有者、员工、供方、供方、合作伙伴、所在社区和整个社会。 ◆清晰地勾勒出组织的未来。 ◆设定具有挑战性的目标。 ◆在组织的各个层次树立价值共享和道德伦理的观念。 ◆建立信任、消除畏惧。 ◆向员工提供所需的资源、培训，赋予其在履行职责和义务的自由度。 ◆鼓舞、奖励和承认员工的贡献。66应用举例：66原则三：全员参与（Involvementofpeople） “各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。” 67原则三：全员参与（Involvementofpeopl范例： 应充分重视提高各级各类人员的质量意识、思想和业务素质、事业心、责任心和职业道德以及适应本职工作的能力。 组织在推行质量管理中，应当十分重视人才的作用，为组织各类人员创造一个积极投入、奋发进去、充分发挥聪明才智的工作环境，为提高组织效益和实现发展目标作出贡献。68范例：68应用举例： ◆让员工了解他们贡献的重要性和组织中的角色。 ◆使员工能识别对其业绩的限制。 ◆员工承担起解决问题的责任。 ◆使员工根据个人的目标评估自己的业绩。 ◆使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。 ◆使员工在团队中自由地分享知识和经验。 ◆使员工公开地讨论问题和观点。69应用举例：69原则四：过程方法（Processapproach） “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”过程（process） 是指使用资源将输入转化为输出杜活动的系统。70原则四：过程方法（Processapproach）过程（p

活动输入输出

活动

活动

任何一项活动都可以作为过程进行管理。 一个组织的质量管理工作的开展，是通过一系列的活动来进行的。71活动输入输出活动活动 任何一项活动都可以作为过程进行管 过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。 强调“过程控制”，它提出了一个全新的概念，这就是：把握了事物的过程，就掌握了其结果。 在管理工作中重过程控制，控制住了质量过程，也就控制住了过程的结果。72 过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。72质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现顾客（和其他相关方）满意产品输入输出以过程为基础的质量管理体系模式73质量管理体系的持续改进顾客（和要求管理职责资源管理测量、分产 在应用质量管理体系时，过程模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为质量管理体系构成和运行的四大主要过程。 以过程网络的形式来描述其相互关系并以顾客要求为输入，以提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价组织质量管理体系的业绩。74 在应用质量管理体系时，过程模式把管理职责、资源管理、产品实应用举例： ◆系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动。 包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程 ◆明确管理关键活动职责和义务。 ◆分析和测量关键活动的能力。 ◆在组织的职能内部与职能之间识别关键活动的接口。 ◆注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动。 ◆评估活动对顾客、供方和其他利益相关方的风险、后果和影响。75应用举例：75补充知识： PDCA循环

是过程中最佳的使用方法

即全面质量管理按照计划、实施、检查和处理四个阶段循环往复地进行。76补充知识：76⑴ P（Plan）———计划。

包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；① 分析现状，发现问题； 可以用分层法、检查表收集整理数据，并进行初步分析； 可用直方图来掌握质量的波动情况； 可用控制图法进行动态控制。② 分析质量问题中各种影响因素； 可用因果图法找出质量波动的原因； 可用散布图法寻找二变量间的相互关系；

77⑴ P（Plan）———计划。77③ 分析影响质量问题的主要原因；

可用排列图法排出质量波动的主次关系；④ 针对主要原因，采取解决的措施；(5W1H)

——为什么要制定这个措施？(Why) ——达到什么目标？(What) ——在何处执行？(Where) ——由谁负责完成？(Who) ——什么时间完成？(When) ——怎样执行？(How)78③ 分析影响质量问题的主要原因；78⑵ D（DO）——执行。 就是具体运作，实现计划中的内容。⑶ C（Check）——检查。 就是要总结执行计划的结果 分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； 可用直方图来掌握质量的波动情况； 可用排列图法排出质量波动的主次关系。79⑵ D（DO）——执行。79⑷ A（Action）——行动（或处理）。 对总结检查的结果进行处理。 成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循； 对于失败的教训也要总结，以免重现。 对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。80⑷ A（Action）——行动（或处理）。80特点:1.循环不停地运转2.四个阶段一个不能少3.大圈套小圈，圈中有圈APCDAPDCAPDCAPDC81特点:APCDAPDCAPDCAPDC814.阶梯式或螺旋式上升5.PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果PDACPDAC原有水平新的水平循环每转动一周，水平就提高一步。824.阶梯式或螺旋式上升PDACPDAC原有水平新的水平循环原则五：管理的系统方法 （Systemapproachtomanagement） “将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”

实质上是指用系统的方法去实施管理

83原则五：管理的系统方法83 与产品质量相关的过程是相互关联和相互作用的，其中每个过程的结果都在不同程度上影响着最终产品的质量。 要对各个过程系统地实施控制，确保组织的预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用系统管理方法对各个过程和过程网络实施控制。84 与产品质量相关的过程是相互关联和相互作用的，其中每个过程的应用举例：

◆构造一个体系，以最有效和最有效率的方式实现组织的目标。 ◆了解体系的各个过程之间的内在关联性。 ◆采用结构化的方法以协调和整合过程。 ◆更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉的障碍。 ◆理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。 ◆设置目标，并界定特定的活动如何在体系内运作。 ◆通过测量和评估持续改进体系。85应用举例：85过程方法与管理的系统方法的区别过程方法管理的系统方法侧重研究单个过程及其相关过程关系侧重研究过程网络组成的体系对其输入、输出和活动进行连续控制对一组过程进行管理(协调和优化)旨在高效地实现过程结果旨在高效地实现组织/体系目标86过程方法与管理的系统方法的区别过程方法管理的系统方法侧重研原则六：持续改进

（Continualimprovement） “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”

持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动，也是增强满足要求的能力的循环活动。 持续改进是组织的各级管理者永恒的目标，也是组织的一个永恒主题。 要加强持续改进意识87原则六：持续改进87应用举例：◆在组织内采取始终如一的方法来持续改进组织的业绩。 ◆为员工提供持续改进方法和工具的培训。 ◆把产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标。 ◆建立指导和测量跟踪持续改进的目标。 ◆认可和承认改进。88应用举例：88范例： 我们国家很多中小企业，在刚开始发展初期，质量很好，而当企业不断兼并扩大后，质量管理跟不上，导致不能进行持续改进，产品质量下降，最终导致企业濒临危机。

质量管理目的在于持续改进! 持续改善进是所有工作最根本的指导原则!89范例：89原则七：基于事实的决策方法 （Factualapproachtodecisionmaking） “有效决策是建立在数据和信息的分析基础上。” 在一定程度上，可以认为决策是管理活动的核心。

在决策和质量管理中

应充分重视统计技术和统计分析技术的作用90原则七：基于事实的决策方法90应用举例：◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。 ◆确保数据被需要者得到，争取使用正确的方法分析数据和信息。 ◆根据对事实的分析，以及经验和直觉进行决策并采取行动。91应用举例：91原则八：与供方互利的关系 （Mutuallybeneficialsupplierrelationships） 组织与其供方是相互依存的。 相互依存的组织与其供方之间，应该通过各种方式的沟通、合作，共同发展，达到“双赢”的目的。92原则八：与供方互利的关系92应用举例：◆在对短期的收益和长期的利益综合平衡的基础上建立相互的关系。 ◆与伙伴共享经验和资源。 ◆确定并选择主要的供方。 ◆清楚地、开放式地进行交流。 ◆分享信息和对未来的规划。 ◆确定联合开发和改进活动。 ◆鼓舞、激励和承认供方的改进和成就。93应用举例：93㈡ 质量管理体系的基础

ISO9000标准阐明了有关质量管理体系的12条基础内容。94㈡ 质量管理体系的基础941.质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意度。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。 质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。951.质量管理体系的理论说明95 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。 在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。 因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。96 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产2.质量管理体系要求与产品要求

ISO9000系列标准区分了质量管理体系要求和产品要求 ISO9001规定了质量管理体系要求。

质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业经济领域，不论其提供任何类别的产品。 ISO9001本身不规定产品要求。 一个组织在使用质量管理体系标准时应与产品要求一并考虑。972.质量管理体系要求与产品要求97 产品要求可由顾客规定，或由组织根据预测顾客的要求规定，或由法规规定。 可包含在技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。98 产品要求可由顾客规定，或由组织根据预测顾客的要求规定，或由质量管理体系要求产品要求含义为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素，是对质量管理体系固有特性提出的要求；质量管理体系的固有特性是体系满足方针和目标的能力、体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关过程的要求；产品的固有特性主要是指产品物理的、感官的、行为的、时间的、功能的和人体功效方面的有关要求目的证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品；通过体系有效应用，包括持续改进和预防不合格而增强顾客满意验收产品并满足顾客表4-1 质量管理体系要求和产品要求的主要区别99质量管理体系要求产品要求含义为建立质量方针和质量目标并实现这质量管理体系要求产品要求使用范围通用的要求，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织特定要求，适用于特定产品表达形式ISO9001质量管理体系要求标准或其他质量管理体系要求或法律法规要求技术规范、产品标准、合同、协议、法律法规，有时反映在过程标准中要求的提出ISO9001标准可由顾客规定；可由组织通过预测顾客要求来规定；可由法规规定相互关系质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充100质量管理体系要求产品要求使用范围通用的要求，适用于各种类型、3.质量管理体系方法

是为实现组织的质量方针和目标而提出的一套系统、严谨的逻辑步骤和运作程序，体现了PDCA循环。1013.质量管理体系方法101建立和实施质量管理体系的方法如下：⑴ 确定顾客和其他相关方的需求和期望；⑵ 建立组织的质量方针和质量目标；⑶ 确立实现质量目标必需的过程和职责；⑷ 确立和提供实现质量目标必须的资源；⑸ 规定测量每个过程的有效性和效率的方法；⑹ 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；⑺ 确定防止不合格并消除产生原因的措施；⑻ 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。102建立和实施质量管理体系的方法如下：1024.过程方法

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。

系统的识别和管理所使用的过程，特别是这些过程之间的相互的作用，称为“过程方法”。1034.过程方法103顾客（和其他相关方）要求质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）满意管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品输入输出图释：增值活动信息流图4-1 以过程为基础的质量管理体系104要求质量管理体系的持续改进满意管理职责资源管理测量、分析5.质量方针和质量目标

为组织提供了关注的焦点 两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。

质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现是可测量的。1055.质量方针和质量目标1056.最高管理者在质量管理体系中作用 最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。⑴ 制定并保持组织的质量方针和质量目标；⑵ 通过增强员工的参与意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；⑶ 确保整个组织关注顾客要求；⑷ 确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；1066.最高管理者在质量管理体系中作用106⑸ 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标；⑹ 确保获得必要的资源；⑺ 定期评审质量管理体系；⑻ 决定有关质量方针和质量目标的措施；⑼ 决定改进质量管理体系和措施。107⑸ 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标7.文件有助于：⑴ 满足顾客要求和质量改进；⑵ 提供适宜的培训；⑶ 重复性和可追溯性；⑷ 提供客观证据；⑸ 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。

信息是文件的实质内容1087.文件108质量管理体系通常应用的几种类型的文件：⑴ 质量手册⑵ 质量计划⑶ 规划⑷ 指南⑸ 形成文件的程序⑹ 作业指导书⑺ 表格⑻ 记录109质量管理体系通常应用的几种类型的文件：109程序 指进行某项活动所规定的途径（5W1H）

也就是对过程的详细规定110程序1108.质量管理体系评价⑴ 质量管理体系过程评价 对构成体系的过程进行评价，然后综合回答每个评价的过程所提出的基本问题，确定评价结果。通常就以下4个基本问题进行评价：① 过程是否已被识别并适当规定？② 职责是否已被分配？③ 程序是否被实施和保持？④ 在实现所需要的结果方面，过程是否有效？1118.质量管理体系评价111 第①②问题的评价通常可以通过对表述过程的文件评价来实现； 第③问题可以通过对过程实现运作或过程完成后所提供证据的评价来完成； 第④问题可以通过过程输出与规定要求的对比评价来完成。112 第①②问题的评价通常可以通过对表述过程的文件评价来实现；⑵ 质量管理体系审核 用于确定符合质量管理体系要求的程度，是发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。① 第一方审核 用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织声明自身合格的基础。② 第二方审核 由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。③ 第三方审核 由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证或注册。113⑵ 质量管理体系审核113⑶ 质量管理体系评审 最高管理者的任务之一 就质量方针和质量目标，有规则地、系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。114⑶ 质量管理体系评审114⑷ 自我评定

参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。 可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度总的看法，还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。115⑷ 自我评定1159.持续改进 目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。 1169.持续改进116改进包括如下活动：⑴ 分析和评价现状，以识别改进区域；⑵ 确定改进目标；⑶ 寻找可能的解决办法，以实现这些目标；⑷ 评价这些解决办法并做出选择；⑸ 实施选定的解决办法；⑹ 测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现；⑺ 正式采纳更改。117改进包括如下活动：117 顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。118 顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于10.统计技术的作用

在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。

统计技术有助于这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。11910.统计技术的作用119实验室质量体系常用的统计技术有：

——实用统计技术指南/周尊英主编－北京：中国标准出版社，2002.121、质量改进工具和技术（描述性统计） 如调查表、分层、头脑风暴法、水平对比法、因果图、流程图、排列图、散步图、直方图等等；2、假设检验（显著性检验） 如U检验、t检验、F检验、X2检验等。3、试验设计 如正交试验设计、析因分析、田口稳健设计等；4、过程控制 如过程能力、过程能力指数、统计过程控制（SPC）图等；120实验室质量体系常用的统计技术有：1205、回归分析（相关分析） 如一元回归、二元回归等。6、可靠性分析 如故障树分析（FTA）和失效模式和影响分析（FMEA）等；7、统计抽样 如GB/2828、GB/6378、GB/T8053、GB/T8054等8、测量（测试）不确定度评定9、能力验证（水平测试）10、其它。 如实验误差、参数估计、时间序列分析、模拟、统计容差分析等统计方法。1215、回归分析（相关分析）12111.质量管理体系与其他管理体系的关注点 质量管理体系是组织的管理体系的一部分 致力于使质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。 一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共同要素的单一的管理体系。12211.质量管理体系与其他管理体系的关注点122 一个组织的管理体系包括若干个不同的分体系，如质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系、职业卫生与安全体系等。 这些管理体系有各自的方针和目标。这些目标相辅相成，构成了组织各方面的奋斗目标。 一个组织的各部分管理体系是互有联系的。 最理想的是把它们合成一个总的管理体系，尽量采用相同的要素（如文件、记录等）。 这将有利于总体策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。123 一个组织的管理体系包括若干个不同的分体系，如质量管理体系、12.质量管理体系与优秀模式之间的关系

ISO9000族标准的质量管理体系方法和组织优秀模式之间共同之处在于依据共同的原则；而不同之处在于应用范围不同。12412.质量管理体系与优秀模式之间的关系124 “卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆﹒波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价准则——《卓越绩效评价准则》(CriteriaforPerformanceExcellence，）所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。125 “卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔二、质量管理体系的选择

选择合适的质量管理体系是建立体系并保证其合理、经济且有效运行的前提。ISO9000系列标准 为企业提供了质量体系建设的规范化指导，是企业质量体系建设的依据。

126二、质量管理体系的选择1261.ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》标准

该标准规定了质量管理体系的基础和术语，提出了8项质量管理原则以及建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基本知识。 同时，给出了有关质量管理的10个部分80个术语，用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。

给大家看看相关标准！1271.ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》标准2.ISO9001:2000《质量管理体系——要求》标准

该标准规定了质量管理体系的要求 可用于组织证实其具有稳定地提供顾客要求和适用于法律法规要求产品的能力 也可用于组织通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，以更好地做到使顾客满意。1282.ISO9001:2000《质量管理体系——要求》标准12 该标准成为用于审核和第三方认证的唯一标准。 它可用于内部和外部（第二方和第三方）评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品的能力。 它采用“过程方法”，通过满足顾客要求增强顾客满意程度。129 该标准成为用于审核和第三方认证的唯一标准。129三、质量管理体系的建立和实施㈠ 质量管理体系建立的组织策划⑴ 领导决策，统一思想，达成共识。

领导应建立统一意识，向员工表明最高管理层推进的决心，使企业主要领导建立ISO9000的概念，明白要做的工作和将来可能投入的工作量。130三、质量管理体系的建立和实施130⑵ 组织落实，成立领导小组和精干的工作班子⑶ 拟定贯彻标准工作计划⑷ 进行质量意识和标准培训。 首先对贯彻标准的班子和成员进行培训。 在此基础上，有计划地对各级领导、管理人员、技术人员或具体操作人员进行必要的培训，提高每个职工的质量意识。131⑵ 组织落实，成立领导小组和精干的工作班子131范例： 深圳市欣旺达电子有限公司总公司已于2000年通过了ISO9001认证，精密注塑/喷涂分厂创建于2003年3月份，于2004年2月份正式开始按ISO9001标准逐步建立质量管理体系。 其中已经过了全员培训和文件编写两个阶段，现已全面进入试运行阶段。 6月份中、下旬，公司将安排进行第一次内部审核和管理评审，公司的质量管理体系将进一步得到完善。 预计到7月份中旬后，整个公司的质量管理体系将会正常的运作起来，真正发挥其应有的作用。132范例：132㈡ 质量管理体系的总体设计⑴ 质量管理体系现状的调查与评价⑵ 确定质量方针和质量目标；⑶ 确定管理者代表；⑷ 确定组织结构，明确与质量有关人员的职责、权限和相互关系；⑸ 配备资源；⑹ 确定质量管理体系结构。133㈡ 质量管理体系的总体设计133 质量管理体系由组织结构、程序、过程和资源构成。134 质量管理体系由组织结构、程序、过程和资源构成。134㈢ 质量管理体系文件的编制 编制适合企业自身特点，并具有可操作性的质量管理体系文件是质量管理体系建立过程中的中心任务。135㈢ 质量管理体系文件的编制135包括：⑴ 质量管理体系文件结构的策划；⑵ 体系文件编写培训；⑶ 体系文件的编制

（包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录的编制）⑷ 文件审核、批准和发放。136包括：136㈣ 质量管理体系的实施、运行和保持⑴ 质量管理体系实施的教育培训；⑵ 质量管理体系的实施运行；⑶ 内审计划的编制与审批；⑷ 内部质量管理体系审核；⑸ 纠正措施跟踪；⑹ 管理评审。137㈣ 质量管理体系的实施、运行和保持137评价质量管理体系 首先看文件化的质量管理体系是否建立，然后看是否按文件要求贯彻实施，并且在提供预期的结果方面是否有效 以上3个问题的回答，决定了对质量管理体系的评价结果。

内部审核与管理评审是企业内部对质量管理体系评审、检查、评价的方法。138评价质量管理体系138㈤ 质量管理体系的合格评定 在以上工作全部完成后，企业可根据需要申请第三方认证。 聘请外部的专家或顾问指导、协助企业建立健全科学有效的质量管理体系，是多数企业的习惯做法。139㈤ 质量管理体系的合格评定139这项工作包括： 选择认证机构； 提出认证申请； 认证日程表确定； 认证时的准备； 认证后纠正措施的跟踪。140这项工作包括：140 企业建立与实施质量管理体系，无论采用何种途径，关键要树立正确的观念。 坚持从头做起，从领导做起，树立第一次就把事情做好的良好习惯，以此为起点，以质量管理为突破口，把这种观念、想法、做法推广到企业管理的方方面面。 做到凡事有章可循，凡事有人负责，凡事有据可查，凡事有准控制，企业就会少走弯路，达到事倍功半的效果。141 企业建立与实施质量管理体系，无论采用何种途径，关键要树立正准备体系策划文件编写文件签发按文件运行内审管理评审审核前准备审核审核后行动扩充体系功能持续改进实施ISO9001：2000的基本程序142准备体系策划文件编写文件签发按文件运行内审管理评审审核前准备获得IS09000认证的条件 1)建立了符合IS09001：2000标准要求的文件化的质量管理体系。 2)质量管理体系至少已运行3个月以上并被审核判为有效。 3)外部审核前至少完成了一次或一次以上全面有效的内部审核，并可提供有效的证据。 4)外部审核前至少完成了一次或一次以上有效的管理评审，并可提供有效的证据。143获得IS09000认证的条件143 5)体系保持持续有效并同意接受认证机构每年的年审和每三年的复审作为对体系是否得到有效保持的监督。 6)承诺对认证证书及认可标志的使用符合认证机构和认可机构的有关规定。144 5)体系保持持续有效并同意接受认证机构每年的年审和每三年的（1）、ISO9000质量管理体系标准的产生国际贸易发展到一定程度，不仅对产品质量提出要求，同时还对供应厂商提出质量可持续保证的要求。在供需双方的贸易活动中，ISO9000质量管理体系标准是获得需方信任获得订单的前提。所以ISO9000质量管理体系标准是进入国际市场的金钥匙。ISO是国际标准化组织(InternationalStandardOrganization)的英文简称。9000是该组织1987年发布的第9000号标准。4、ISO9000质量管理体系阶段（1987年至今）145（1）、ISO9000质量管理体系标准的产生国（2）、ISO9000质量管理体系标准的修订和发展1990年提出的修改原则：让全世界都接受和使用ISO9000质量管理体系标准。为所有组织提高运作能力提供有效的方法；1994年推出94版；

2000年12月15日推出2000版。统称为2000版ISO9000质量管理体系标准。至今已有150个国家和地区采用。广泛应用于目前已知的所有的行业和部门。146（2）、ISO9000质量管理体系标准的修订和发展（3）、ISO9000质量管理体系标准与TQM的关系ISO9000是TQM发展到一定阶段的产物。是组织质量管理的基础要求（最低要求）。TQM是达到和保持世界级质量水平的要求。

两者之间的关系是“打基础”和“求发展”的关系。他们为人类全方位的质量管理提供了科学方法，是世界质量史上的里程碑。147（3）、ISO9000质量管理体系标准与TQM的关系三、2000版ISO9000质量管理体系标准的基本框架是以过程为基础的质量管理体系模式。过程方法是管理体系的基本方法。任何一门学科都首先确定其研究对象。如：生物学细胞化学分子经济学商品质量管理过程管理过程改进过程…………148三、2000版ISO9000质量管理体是以过程为基此“过程”非日常理解的彼“过程”。日常约定的“过程”：事情进行或事物发展的经过。质量管理的“过程”：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程的特性：1、增值性；2、分合性；3、网络性；4、黑箱性。其核心是增值性。离开了“增值”，策划过程就失去意义了。149此“过程”非日常理解的彼“过程”。日常约定的“过程”

ISO9000质量管理体系具有通用性。它给定的是最科学的质量管理方法或路径。目的是证实和评价组织具有提供符合要求的产品的能力。

ISO9000质量管理体系本身不规定产品要求，但他是对产品要求的补充。只要有质量要求，就必须建立相应的质量管理体系。ISO9000质量管理体系是当今最先进、最科学、最通用的质量管理模式。在“八项质量管理原则”思想指导下，由“23个过程要点”组成的“四大板块”构成了以过程为基础的ISO9000质量管理体系模式。150ISO9000质量管理体系具有通用性。它给定的是最科质量管理体系的持续改进顾客顾客要求满意管理职责产品实现资源管理测量、分析和改进产品增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系模式151质量管理体系的持续改进顾客顾客要求满意管理职责产品资源管理测二、八项质量管理原则的实践

八项质量管理原则是ISO9000质量管理体系的灵魂，是它的理论基础和指导思想。

——摘自《ISO9001：2000质量管理体系》八项质量管理原则是：1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进

7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系152二、八项质量管理原则的实践八项质量管理原则是ISO9

科学的制度下产生规范的行为；

许多许多行为形成了一个习惯；

许多许多习惯培育出一种传统；许多许多传统积淀成一点文化。管理是制度文化体系(刚性的)与价值自然体系（柔性的）的最佳结合。153科学的制度下产生规范的行为；自由：是对必然的认识。有度量容忍不能改变的事情有勇气改变那些能改变的事情有智慧区别能改与不能改的事情适应创新得道154自由：是对有度量容忍不能改变的事情有勇气改变那些能改变管理的核心工作就是预测变化和创造变化。一流的管理创造变化二流的管理三流的管理末流的管理顽固不化被动变化适应变化管理所需要的，不是经验丰富的人，而是变革速度最快，学习能力最强的人。世界上唯一不变的就是——变化。155管理的核心工作就是预测变化和创造变化。一流的管理创造发展周期与第二曲线起始期成长期成就初期调整、更新期高成就期停滞期失衡期下滑、衰败期第二曲线死亡之谷变化干扰156发展周期与第二曲线起始期成长期成就初期调整、更新期高成就期停把工作的过程当成学习的过程，并不断反思，就是持续改进的过程。工作决策决策反思经验共享文字化行动行动反思反思：是重要的学习；是学习的基础；是品格的体现。157把工作的过程当成学习的过程，并不断反思，就是持ISO9000质量管理体系基本精神可以概括为：追求卓越的精神；求真务实的态度；民主管理的方法。顾客至上的理念；158ISO9000质量管理体系基本精神可以概括为：追求卓第三讲医疗机构评审管理办法及相关指标简介159第三讲159等级评审管理办法

总则5年为一个评审周期。新建医院取得《医疗机构执业许可证》3年后方可申请评审

省、市评审委员会分级评审的原则

公开、公平、公正原则160等级评审管理办法

总则5年为一个评审周期。新建医院取得《医疗制定原则:●重视内涵建设,淡化硬件配置●重视学科建设,弱化项目扩大●重视信息管理,改变传统模式●重视依法准入,避免盲目攀比●重视人员素质,着眼持续发展●重视日常考核,减少形式主义●重视规范落实,保证医疗质量161制定原则:161等级评审管理办法

细则△医疗机构分三大类：综合性医院、中医院、专科医院△各级各类医院评审分三级十等△由卫生厅统一组织评审并授牌162等级评审管理办法

细则△医疗机构分三大类：综合综合性医院中，三甲、三乙、二甲医院的比例保持在1：3：6△三甲医院名额全省共享△三乙、二甲考虑区域分布163综合性医院中，三甲、三乙、二甲医院的比例保持在1：3：616医院等级的确认对具备所申请等级资格的医疗机构，以专家评分值为基础，由相应医疗机构评审委员会综合评议后具名投票确认名额超过该等级控制总额范围的，按申报级别低一级确认凡超过本评审委员会认定权限的医疗机构，转下一级评审委员会确认164医院等级的确认对具备所申请等级资格的医疗机构，以专家评分值为医疗机构等级实行有效期制到期前六个月申报，到期不申报自动取消

165医疗机构等级实行有效期制165评审的日常考核评审与医疗机构的日常工作考核相结合发挥各级医疗质控中心的作用，质控中心对医疗机构的质量抽查结果以20%的比例列入相应评审内容

166评审的日常考核评审与医疗机构的日常工作考核相结合166等级评审管理办法

组织及职能设省、市两级医疗机构等级评审委员会在同级卫生行政部门组织协调下开展工作接受上级卫生行政部门和评审委员会的监督和指导

167等级评审管理办法

组织及职能设省、市两级医疗机构等级评审委员评审委员会职责省医疗机构等级评审委员会负责全省三甲、三乙、二甲医疗机构等级的评审及认定工作市医疗机构等级评审委员会负责辖区内的二乙、一甲、一乙医疗机构的评审及认定工作

168评审委员会职责省医疗机构等级评审委员会负责全省三甲、三乙、二评审办公室及其职责省医疗机构等级评审委员会下设三个评审办公室第一办公室负责综合性医疗机构、专科医疗机构的评审第二办公室负责中医、中西医结合医疗机构的评审第三办公室负责乡镇卫生院（社区卫生服务机构）、妇幼保健机构的评审

169评审办公室及其职责省医疗机构等级评审委员会下设三个评审办公室医疗机构等级评审办公室设在同级卫生行政部门是医疗机构等级评审工作的常设机构负责医疗机构等级评审的日常工作及一、二类指标的初审

170医疗机构等级评审办公室设在同级卫生行政部门170评审专家库医疗机构等级评审委员会下设专家库评审时由办公室随机从专家库抽取，组成若干个专业检查组具体负责医疗机构的评审、考核工作

171评审专家库医疗机构等级评审委员会下设专家库171等级评审管理办法

程序符合评审资格的医疗机构：应在评审周期内根据自查结果，确定申报相应的等级，向同级卫生行政部门提交医疗机构评审总结报告、《医疗机构评分标准》自查结果、《医疗机构评审申请表》

172等级评审管理办法

程序符合评审资格的医疗机构：应在评审周期内卫生行政部门职责申报二甲及以上等级的医疗机构，由同级卫生行政部门初审合格后，逐级上报至省评审委员会相应办公室审核申报二乙及以下等级的医疗机构，报相应卫生行政部门初审合格后报市评审委员会办公室审核

173卫生行政部门职责申报二甲及以上等级的医疗机构，由同级卫生行政评审办公室职责省、市评审办公室根据权限，对审核合格的医疗机构依次作出计划安排及时告知被评审医疗机构的预计评审时间在计划的规定时间内组织专家完成评审工作

174评审办公室职责省、市评审办公室根据权限，对审核合格的医疗机构评审委员会职责评审结果报省、市评审委员会审核批准由相应的医疗机构评审委员会发证将符合资格的医疗机构名单及等级在当地主流媒体向社会公布175评审委员会职责评审结果报省、市评审委员会审核批准175医院评审程序自查申报资格审查

审批发证

等级公示考核评审176医院评审程序自查申报资格审查审批发证等级公示考核评审1评审标准的基本构架一类指标：否决性指标，共4项，一项未达标延缓一年参加评审

二类指标：准入指标，共16项，14项为合格

三类指标：评审指标，共1000分，900分为合格，其中：临床组、医技组的得分率必须分别在90%以上177评审标准的基本构架一类指标：否决性指标，共4项一类指标（否决指标）

凡评审期内发生所列情况之一的，实行一票否决制178一类指标（否决指标）凡评审期内发生所列情况之一的，实行依法执业医疗机构管理条例中华人民共和国执业医师法中华人民共和国药品管理法中华人民共和国献血法179依法执业医疗机构管理条例179行风建设出院病人满意度≧85%评审组随机调查200名出院病人180行风建设出院病人满意度≧85%180医疗安全评审期内有定性为完全或主要责任的一级医疗事故181医疗安全评审期内有定性为完全或主要责任的一级医疗事故181重大事件因管理原因直接造成重大事件重大事件造成后果隐瞒不报

“重大事件”指发生3人以上死亡，或10人以上重伤，或直接经济损失100万元以上的事件182重大事件因管理原因直接造成重大事件182二类指标评审标准（准入指标）二类指标是评审细则的缩影是申报相应级别的基本条件是导向性指标16项，每一项目中若有一条不符合要求，则该项作为不合格183二类指标评审标准（准入指标）二类指标是评审细则的缩影1831、医院核定床位数

三级甲等≥700张

三级乙等≥500张

床位使用率≥90%（基数为核定床位数）

2、床位主要专科分科数三级甲等：大内、大外科床位相加≥医院总床位数50%三级乙等：大内、大外科床位相加≥医院总床位数55%1841、医院核定床位数

三级甲等≥700张

3、出院病人平均住院日三级甲等≤16天三级乙等≤14天4、完成指令性任务完成率达100%

1853、出院病人平均住院日1855、卫生技术人员配备比例

床位∶卫技人员1∶1.15

床位∶护理人员1∶0.60按核定床位数考核若实际开放床位数大于核定床位数的，按实际开放床位数考