福特汽车售后流程指导手册

QUALITYCARE标准作业流程作业流程图流程名称 Quality文件编制单位 维修部

审核代号 WGWX-2004-01日期

制作兰祖军维修部 顾客 配件部 财务部主动电访 ①②顾客预约③互动接待

电话预约卡预检单④目录式报价

估价单

报刊杂志⑤顾客关怀⑥工作排程⑦

材料单委托单

茶水、咖啡其他服务

预先捡料

结帐单施工与品质控制⑧ 结帐交车⑨服务后跟踪抱怨处理及预防

主动电访资料QUALITYCARE标准作业流程作业流程图流程名称 QualityCare 代号 文件编制单位 维修管理部 日期作业编号 作业名称 作业说明和控制重点① 主动电访 1、DCRC通过电话、信件主动与顾客联系2保索赔和年检的顾客② 顾客预约 1、顾客拨预约电话进公司2、DCRC的记录3、服务专员根据记录准备初步工单

审核 制作兰祖军辅助资料《主动电访资料》《预约卡》③ 互动接待④ 目录式报价

12、检查内设、外观、底盘3、制作委托单1、服务专员确认零件供应情况2、制作估价单3员第二次估价4、顾客签字确认

《预检单》《估价单》⑤ 顾客关怀 1、提供休息场所2、供应午饭茶、糖和报杂志3、提供上網服務提供维修车辆以外的资讯⑥工作排程1、服务专员向技师分配任务2、排定工单时间3、服务专员监控完工时间 《委托单》4、预留部门维修能力接待自行进厂顾客⑦品质控制1、讨论维修程序按照维修规范操作2、质量三级检验⑧服务后跟踪15《主动电访资料》2、DCRC负责回访⑨抱怨处理及预防1、收集并反馈信息2、了解矛盾根源并加以彻底改《顾客抱怨处理签收单》《顾客抱怨处理单》善作业流程图审核制作作业流程图审核制作流程名称 顾客预约文件编制单位 维修管理部代号日期WGWX-2004-01兰祖军DCRC 服务专员 顾客主动电访接听电话 电话预约①预约记录②建议顾客错开高峰期提供可选择的时间查看预约表查看配件库存③否根据情况确定预约时间是否来厂通知服务专员是准备欢迎看板

在顾客到来前15分钟电话联系顾客④互动式预检 车辆进厂顾客预约 标准作业流程作业流程图流程名称 顾客预约 代号 文件编制单位 维修管理部 日期作业编号 作业名称 作业说明和控制重点

审核 制作兰祖军辅助资料① 预约记录

1、登记维修项目2、预约时间

《预约卡》② 建议错开高峰期， 1、DCRC人员向客户说明我们公提供可选择的时 司早上9：00至11：00比较忙间 2建议顾客不要预约这个时候厂维修3、提供几个可选的时间或时间段，在客户选择了预约时间后确保顾客在这个时间受到专人接待他③ 确定具体预约时间

1不会重复2供应情况

《配件数据库》④ 互动式预检

查看相应流程作业流程图互动式接待维修管理部审核作业流程图互动式接待维修管理部审核制作流程名称文件编制单位代号日期WGWX-2004-01兰祖军服务专员顾客与顾客沟通使用顶牌、三保①八步预检法②与顾客沟通 顾客确认③填写预检表预检单请客户确认 签字④目录式报价互动式接待 标准作业流程作业流程图 审核 制作流程名称 互动式接待 代号 WGWX-2004-01 兰祖文件编制单位 维修管理部 日期作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料① 八步预检法 1、欢迎客,使用福特三,陪客户开车；2、引车上举升架,检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等；3、检查内饰情况/控制系统,行驶里程,相关文件.启动引擎盖阀；4、检查左边和车顶；5、检查后尾箱,后尾灯；6、检查右边和车顶；7、前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面,皮带,线束连接,水油管状况等；8、将车举起,检查轮胎,油水气路,悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。② 与顾客沟通③ 填写预检表④ 目录式报价

1、提醒客户拿走贵重物品2、推销工时、配件，增加业务1、填写规范2、内容完整3、摆放到控工板上相应时间刻度上1、工时费在1000元以上的，需要签定合同（一式三份见相应流程）

《预检表》《合同书》《估价单》《材料单》作业流程图审核制作作业流程图审核制作流程名称 工作排程文件编制单位 维修管理部代号日期WGWX-2004-01兰祖军服务专员维修班组配件部发出委托单、材料单①排定工单时间

查看委托单是 是否可以供应材料委托单发出作业指令

②班组收到任务

否订购配件监控完工时间

班组作业③协助品质控制排定工单时间工作排程 标准作业流程作业流程图作业流程图审核制作流程名称文件编制单位工作排程维修管理部代号日期WGWX-2004-01兰祖军作业编号①②作业名称排定工单时间班组收到任务③协助品质控制作业说明和控制重点控工板使用1、研究工单2、确定维修人员3、根据排定时间掌握维修进度1、将客户要求传达给维修人员2、监督完工时间和维修质量3、确保维修符合客户要求辅助资料《预检单》《委托单》作业流程图施工与品质控制维修管理部作业流程图施工与品质控制维修管理部审核制作流程名称文件编制单位代号日期WGWX-2004-01兰祖军维修班组服务专员配件部客户分配工作 顾客要求 送配件是否施工 维修二次报价是 否完工①班组自检

工作排程②主管自检

另约时间③总检 ④终检⑤ ⑥挂品质标签 交车施工与品质操纵 标准作业流程作业流程图作业流程图施工与品质控制维修管理部审核制作流程名称文件编制单位代号日期WGWX-2004-01兰祖军作业编号 作业名称①②③ 三级检验制度作业说明和控制重点1、维修班组长检验后签字确认辅助资料2、维修经理检验签字确认 《委托单》3、维修质量总检检验签字确认④服务专员终检1、确保顾客的要求得到满足⑤挂品质标签1、填写维修项目2、说明我们的免费维修内容3、填写保养注意事项⑥交车4、建议下一次来厂时间查看相应流程作业流程图施工与品质控制维修管理部审核作业流程图施工与品质控制维修管理部审核制作流程名称文件编制单位代号日期WGWX-2004-01兰祖军维修班组服务专员配件部客户分配工作 顾客要求 送配件是否施工 维修二次报价是 否完工①班组自检

工作排程②主管自检

另约时间③总检 ④终检⑤ ⑥挂品质标签 交车施工与品质操纵 标准作业流程作业流程图作业流程图施工与品质控制维修管理部审核制作流程名称文件编制单位代号日期WGWX-2004-01兰祖军作业编号 作业名称①②③ 三级检验制度作业说明和控制重点1、维修班组长检验后签字确认辅助资料2、维修经理检验签字确认 《委托单》3、维修质量总检检验签字确认④服务专员终检1、确保顾客的要求得到满足⑤挂品质标签1、填写维修项目2、说明我们的免费维修内容3、填写保养注意事项⑥交车4、建议下一次来厂时间查看相应流程作业流程图保险公司定损维修管理部审核作业流程图保险公司定损维修管理部审核制作流程名称文件编制单位代号日期WGWX-2004-01兰祖军服务专员顾客保险公司①车辆进厂保险公司有无拍照无通知保险公司 拍照有②拆检③提供报损清单

⑤确定材料并报价④确定修理工时费联系确定材料损失项目确定修理工时费否⑥工作排程

是否三方同意是 签字保险公司定损 标准作业流程作业流程图作业流程图保险公司定损维修管理部审核制作流程名称文件编制单位代号日期WGWX-2004-01兰祖军作业编号 作业名称① 车辆进厂拆检作业说明和控制重点 辅助资料1、公司外出服务部门将事故车拖进公司需要顾客同意拆检②③提供报损清单1、经过车间的拆检，确定哪些零件需要更换，④确定修理工时费1、由服务专员根据需要维修的项目和需要更换的零件，确定修理工时费⑤确定材料报价1、由保险公司专业报价部门报价《报价单》⑥工作排程见相应的流程作业流程图审核制作作业流程图审核制作流程名称 新车首保文件编制单位 维修管理部服务专员 索赔员代号日期维修DCRCWGWX-2004-01兰祖军顾客销售DCRC销售PDI检查 交车①销售后3回访 10天后销售回访②来厂首保③3日电访④汇集资料

⑤汇集资料⑥发往长安福特

⑥发往长安福特新车首保 标准作业流程作业流程图作业流程图审核制作流程名称文件编制单位新车首保维修管理部代号日期WGWX-2004-01兰祖军作业编号①作业名称10②来厂首保作业说明和控制重点 辅助资料1、表示感谢2、告知首保首保时间一般是公里数在4500-5500公里之间的时候，③3日电访详见相关流程④汇集资料首保辆次，工时费⑤汇集资料每个月将所有保养的车子的信息发往长安福特⑥发往长安福特一般一个月一次作业流程图维修后三日电访维修管理部作业流程图维修后三日电访维修管理部审核制作流程名称文件编制单位代号日期WGWX-2004-01兰祖军DCRC顾客①拨通电话表明身份②说明来意③记录所需要的资料④询问本次来厂的总体感觉上传集团公司

⑧是归档 是否满意否制作满意度报表否⑤填写顾客抱怨⑥给相关人员处理完毕⑦再次回访维修后三日 标准作业流程作业流程图 审核 制作流程名称 维修后三日 代号 WGWX-2004-01 兰祖文件编制单位 维修管理部 日期作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料① 拨通电话表明身份 1您好我是浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心的，我叫***，现在跟您说话方便吗？会不会打搅您呢？② 说明来意

我们知道您的车子在*月*日我们公司车子现在的使用情况，不知道您这段时间使用您的车子的时候是不是都很顺利？③ 记录所需要的资料④ 感觉⑤ 填写顾客抱怨处理⑥ 给相关人员⑦ 再次回访⑧ 判断是否满意

由于我们公司非常注重顾客的满意总体的感觉是怎样的？维修经理、服务专员、维修技师班组收到相关人员处理单第二天回访1、非常满意2、满意3、一般4、不满意（有抱怨）作业流程图审核制作作业流程图审核制作流程名称 抱怨处理文件编制单位 维修管理部代号日期WGWX-2004-01兰祖军修理经理服务专员DCRC顾客配件部

《关于维修品质回访日报》《顾客抱怨处理单》抱怨因为品质 因为价格或态度②处理 解释价格或道歉

①原因分类否

配件经理处理是否满 是意完毕③回访完毕顾客满意月报表抱怨处置 标准作业流程作业流程图作业流程图审核制作流程名称文件编制单位抱怨处理维修管理部代号日期WGWX-2004-01兰祖军作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料①抱怨种类1、维修质量有问题（维修经理）2、配件缺少3、服务专员服务有问题包括态度、价格太高等（服务专员）《抱怨处理单》②维修经理处理1、电话解释2、另约时间来厂3、上门维修或处理③完毕需要服务经理确认作业流程图审核制作作业流程图审核制作流程名称顾客三包索赔维修管理部服务专员代号日期WGWX-2004-01兰祖军维修班组索赔员索赔中心发现问题否⑥出示保修卡 故障诊断 否①是否在技术公⑨告内付款否

正常维修是

⑤填写产品问题报告表

核对是否索赔否 得到结算清单 是是否否 满意

③维修 ＜2000金额 维修

⑦填写1863表＞2000是②结束

委过外出服务部邮寄旧件得到发票Ford技术工是程师是否同意

开出发票抱怨处理

④否 送旧件到保管处付款将委托单、结算清单交于索赔员 ⑧月底等待索赔状况表并进行核对三包索赔 标准作业流程作业流程图作业流程图审核制作流程名称文件编制单位三包索赔维修管理部代号日期WGWX-2004-01兰祖军作业编号①②作业名称是否在技术公告内Ford技术工程师是否同意作业说明和控制重点要求服务专员熟记索赔流程辅助资料《三包手册》③维修④送旧件包保管处这里的维修的工时费，配件是可以向长安福特公司索赔的旧件上需要贴上标签 《旧件返还标签》⑤填写产品问题报告表所有的索赔都需填写产品问题报告表（准确填写产品问题报告表）《产品问题报告表》⑥索赔中心核对是否可 务必等索赔中心给予授权号再进行索以索赔 赔⑦1863《保修索赔申请表》⑧月底等待索赔状况表 信息员严格把关，做到三包车辆三包并进行核对 索赔不漏帐⑨顾客付款服务专员向顾客解释，避免抱怨产生作业流程图审核制作作业流程图审核制作流程名称 人员招聘文件编制单位 维修管理部代号日期WGWX-2004-01兰祖军维修部广告公司培训中心应聘人员了解维修厂需要人员数量和工种主动电话联系①委托广告公司刊登招聘信息，或者委托培训中心参加人才市场的交流会

在相关报纸上刊登招聘信息

②填写应聘资料参加招聘会③确定并通知面试人员来厂面试

反馈人员信息④人员录用人员招聘 标准作业流程作业流程图作业流程图审核制作流程名称文件编制单位人员招聘维修管理部代号日期WGWX-2004-01兰祖军作业编号①②作业名称委托广告公司刊登招聘信息，或者委托培训中心参加人才市场的交流会填写应聘资料作业说明和控制重点1、详细招工要求2、人数3、信息费用辅助资料《招聘人员登记表》③确定并通知面试人员来厂面试④人员录用1、管理部初步筛选2、维修副总、服务经理进一步筛选3、维修副总、