知识管理的策略与观点课件

知識管理的策略觀點.（.....）知識管理的策略觀點.（.....）本章大綱第一節知識策略觀點的涵義與背景第二節組織的價值命題理論與知識管理第三節資源基礎理論第四節核心能力理論第五節動態能力理論第六節組織知識管理投資的選擇矩陣第七節組織的SWOT模式第八節組織策略與知識策略的連結與缺口分析第九節平衡計分卡：策略執行與衡量平衡的管理工具本章大綱第一節知識策略觀點的涵義與背景組織策略管理的涵義在外部競爭方面策略界定了企業在環境內的生存空間。策略建立在相對的競爭優勢上，其目的亦在建立長期的競爭優勢。策略運作的重要目的之一，是在維持與外界資源的平衡與不平衡關係。在內部指導方面策略代表重點的選擇。策略指導功能性政策的方向。策略規劃的落實執行是必要條件。組織策略管理的涵義在外部競爭方面知識管理策略觀點的不同面向知識策略是指組織視知識為一核心資源，並以此來建構對外競爭優勢的策略。知識管理策略是指組織若要成功、有效地管理內外部有價值的知識，則如何規劃適合知識管理成長的組織結構、文化、流程、IT架構、管理制度及人員訓練等工作是首要之務。知識管理策略觀點的不同面向知識策略知識管理策略觀點的不同面向（續）策略性知識管理指組織用來支援組織策略制訂(StrategyFormulation)時所需的知識。策略性知識管理vs.操作性知識管理操作性知識管理較強調對組織每天例行的流程、作業、活動的知識管理。策略性知識管理，較屬於觀念性、內隱式的知識，傾向於依賴直覺、判斷、價值觀，因此較難形成，但其所產生的價值亦較大。.（.....）知識管理策略觀點的不同面向（續）策略性知識管理.（.....知識策略的背景與原因(Why?)在組織策略規劃的標的中，很少包含知識策略組織的策略規劃很少與知識策略密切地連結一般組織的知識管理少有策略導向，大都是流程或基礎架構導向一般組織少有專責的高階知識管理負責人一般組織少有以知識來提升形象與口碑知識策略的背景與原因(Why?)在組織策略規劃的標的中，很少表4-1重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導模式名稱知識管理策略要達到的策略目標價值命題理論顧客的親密性產品的領導性作業的卓越性資源基礎理論形成有價值、有差異化、難以模仿、取代的優勢資源核心能力理論強化組織的核心能力動態能力理論知識的模組化與動態快速彈性整合的能力表4-1重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導模式表4-1重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導（續）模式名稱知識管理策略要達到的策略目標SWOT模式彌補知識缺口支援策略缺口支援轉型平衡計分卡策略財務構面目標顧客構面目標內部流程構面目標學習與成長構面目標表4-1重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導（續組織價值命題理論的涵義

所謂「價值命題」是指組織所從事的任何行動與其所產生報酬之邏輯關係，報酬率愈大表示這個行動愈有價值。組織價值命題理論的涵義

所謂「價值命題」是指組織所從事的任何為何需要價值命題理論組織資源有限資源要有效的配置吸引管理者的注意吸引員工的注意.（.....）為何需要價值命題理論組織資源有限.（.....）組織主要的三個價值命題顧客的親密性主要目標在於提升及確保高度的顧客滿意度、忠誠度、維繫率與顧客對組織的利潤貢獻率。知識管理的主要策略協助對顧客的瞭解：例如利用資訊的分析，清楚瞭解每個顧客個別的需求，而設計出量身訂作的產品。支援客服人員：提供第一線業務人員最好的市場、顧客、產品、服務、銷售技術的知識以爭取及維繫顧客。組織主要的三個價值命題顧客的親密性組織主要的三個價值命題（續）產品的領導性主要目標新產品快速地創新與研發。有效率的產品開發流程。快速的產品上市時間。快速的搶占市場，形成主流優勢。知識管理的主要策略產出「對的」產品(GettingtheRightProductOut)組織主要的三個價值命題（續）產品的領導性組織主要的三個價值命題（續１）產品需求知識的蒐集分享協同行銷協同設計以「對的」方式來生產產品(GettingProductOuttheRightWay)經驗的利用將對的、有用的知識植入(Embedded)產品與服務中，以提升其價值充分利用可重複使用(Reusable)的產品設計與研發知識組織主要的三個價值命題（續１）產品需求知識的蒐集分享組織主要的三個價值命題（續2）作業的卓越性主要目標此項命題是指組織在任何工作執行的作業流程中，形成在成本、價格、品質、速度上的競爭優勢。知識管理的主要策略：最佳實務的移轉組織主要的三個價值命題（續2）作業的卓越性表4-2主要企業的價值

命題表企業產業別顧客的親密性產品的領導性作業的卓越性ArthurAndersen顧問主要因素次要因素BP石化主要因素BuckmanLabs製藥主要因素次要因素Chevron石化主要因素DowChemical化學主要因素Hewlett-Packard資訊次要因素主要因素Hoffmann-LaRoche製藥主要因素HughesS&C航太主要因素次要因素IBM資訊主要因素PriceWaterhouse顧問主要因素表4-2主要企業的價值

命題表企業產業別顧客的親密性產品的圖4-1資源基礎理論的基本模式架構長期可持續的優勢無競爭優勢同流平等競爭短暫無法持續的優勢NoYesYesNoNo對手有無相同價值資源有無競爭價值對手不容易模仿圖4-1資源基礎理論的基本模式架構長期可持續的優勢無競爭優核心能力的基本概念是一種綜效組合，而非單一資源有長期演化能力產業中居支配領先地位數目有限能產生支援其他資源的槓桿作用能產生顧客價值企業的基礎競爭力來源核心能力的基本概念是一種綜效組合，而非單一資源核心能力理論的觀點產品商品化(Commercialization)產品生命週期縮短控制核心能力則能控制產品的創新核心能力比最終產品更有利潤核心能力是樹根，最終產品只是樹葉.（.....）核心能力理論的觀點產品商品化(Commercializati圖4-2核心能力、核心產品與最終產品核心能力(A)最終產品（甲）最終產品（乙）核心產品(1)核心產品(2)核心產品(3)核心產品(4)核心能力(B)核心能力(C)核心能力(D)核心能力(E)核心產品(6)最終產品（丙）核心產品(5)核心產品(7)圖4-2核心能力、核心產品與最終產品核心能力(A)最終產品組織的競爭優勢組織的競爭優勢應該是以核心能力與知識為主，而非產品線，其主張如下：組織的設計應該是核心能力的組合(Portfolio)而非事業群的組合核心能力與知識要自己控制不能委外核心能力與知識形成不可過於廣泛必須利用策略聯盟以有效發揮核心能力的價值核心能力是內隱的、注重分享及管理組織的競爭優勢組織的競爭優勢應該是以核心能力與知識為主，而非為何知識是組織的優勢資源與核心能力知識有競爭價值，可以形成競爭優勢。知識較難模仿。知識是種綜效而非單一產品或功能。知識能力是彈性、長期累積且具演化及成長的特性。知識能產生槓桿作用以支援其他資源。知識能協調、整合組織各種重要的資源，形成優勢能力。為何知識是組織的優勢資源與核心能力知識有競爭價值，可以形成競為何知識是組織的優勢資源與核心能力（續）知識有先占優勢，根據Cohen&Leventhal(1990)的吸收能力理論(AbsorptiveCapabilityTheory)，知識具有下列各項特點：知道得愈多，學得愈快、愈多知道愈多，愈有機會與新知識產生綜效知識的報酬遞增法則.（.....）為何知識是組織的優勢資源與核心能力（續）知識有先占優勢，根據組織知識管理投資的選擇矩陣Steward的組織能力矩陣Probst的知識策略矩陣Mclaulin的附加價值模式組織知識管理投資的選擇矩陣Steward的組織能力矩陣圖4-4組織能力矩陣圖難以取代，低附加價值資訊化難以取代，高附加價值資本化容易取代，低附加價值自動化容易取代，高附加價值委外化高高低知識取代的難度知識的附加價值圖4-4組織能力矩陣圖難以取代，低附加價值難以取代，高附加圖4-5知識策略矩陣圖高高低知識優勢程度知識利用程度未充分利用的能力發掘利用槓桿能力布署攻擊沒有價值的能力委外基礎能力儲存／重新評估圖4-5知識策略矩陣圖高高低知識優勢程度知識利用程度未充分圖4-6知識的附加價值與能力矩陣圖注意攻擊安全發掘高高低附加價值企業的知識能力圖4-6知識的附加價值與能力矩陣圖注意攻擊安全發掘高高低附圖4-7與知識管理策略

關係圖外部環境分析整體環境產業環境競爭五大壓力組織結構組織文化價值觀作業流程重要資源技能與知識機會(O)威脅(T)優勢(S)弱勢(W)企業策略規劃目標策略競爭地位IT策略規劃知識管理的主要支援標的內部企業分析.（.....）圖4-7與知識管理策略

關係圖外部環境分析整體環境產業環境SWOT與知識管理按競爭優勢支持程度區分的組織知識對競爭優勢支持程度的高低而將組織的知識分為三大類：基本核心知識(CoreKnowledge)基本具備的知識缺乏長期優勢基本的進入障礙進階的知識(AdvancedKnowledge)利用的差異化可以形成的優勢SWOT與知識管理按競爭優勢支持程度區分的組織知識SWOT與知識管理（續）創新的知識(InnovativeKnowledge)組織獨有差異性大機會的創造與掌握SWOT與知識管理（續）創新的知識(InnovativeK圖4-8組織知識的競爭

地位圖創新者領先者能存活者落後者有危機者創新的知識進階的知識基本核心知識（自己）基本核心

知識（對手）進階的

知識創新的

知識圖4-8組織知識的競爭

地位圖創新者領先者能存活者落後者有圖4-9組織的策略與知識

缺口分析圖組織必須知道什麼組織應該做什麼組織目前知道什麼組織能夠做什麼需求支援知識缺口策略缺口圖4-9組織的策略與知識

缺口分析圖組織必須知道什麼組織應BSC的基本概念與產生

背景BSC的基本定義是指一個以財務、顧客、內部流程及學習成長等四個構面，平衡地評估企業的績效，並利用因果關係的層次連結將策略轉化成可行方案的一種績效衡量與策略管理的工具。BSC的產生背景績效衡量不平衡的問題只衡量「財務」績效，沒有衡量更重要的「非財務性」績效（亦即智慧資本）。.（.....）BSC的基本概念與產生

背景BSC的基本定義.（.....）BSC的基本概念與產生

背景（續）只衡量「過去」的歷史表現，未衡量組織「未來」的發展潛力。只衡量「短期績效」，而犧牲了「長期績效」。策略管理的問題策略執行的問題與現況傳統的財務報表只有被動的衡量，沒有主動管理策略的執行。BSC的基本概念與產生

背景（續）只衡量「過去」的歷史表現，圖4-10策略執行的四大

障礙只有10%的企業有效地執行他們的策略願景的障礙僅5%員工瞭解公司的策略人員的障礙只有25%的經理人激勵制度與策略相連結管理的障礙85%的策略執行小組，每週討論時間不到1小時資源的障礙6%的企業沒有為策略編列預算策略執行的障礙圖4-10策略執行的四大

障礙只有10%的企業有效地願景的圖4-11BSC績效評量的四大構面財務構面需要給股東哪些表現，財務構面才算成功？內部流程構面為滿足顧客與股東，哪些企業流程必須是最佳化的？顧客構面需要給顧客哪些表現，顧客構面才算成功？學習與成長構面為實現願景，要如何維持變革與改進的能力？願景與策略圖4-11BSC績效評量的四大構面財務構面需要給股東哪些表圖4-12BSC各層級與構面的轉化圖全國第一的顧客服務實施CRM系統顧客營收顧客忠誠度顧客滿意度顧客知識庫電子商務客服人員技能願景策略目標（財務構面）（顧客構面）（顧客構面）（內部流程）（內部流程）（學習成長）圖4-12BSC各層級與構面的轉化圖全國第一的顧客服務實施圖4-12BSC各層級與構面的轉化圖（續）顧客營收：年成長率及年平均銷售額顧客忠誠度、滿意度：多項目有系統的問卷調查分數顧客知識庫：員工與顧客擷取的資料的次數與滿意度客服人員技能：顧客的抱怨數、自我評量、長官同事相互的評估電子商務：顧客上網採購的次數與滿意度衡量指標顧客知識庫成立實務社群以貢獻CRM的知識建立顧客DIY的界面強化智慧型資料探勘工具行動方案圖4-12BSC各層級與構面的轉化圖（續）顧客營收：年成長BSC的基本特性與架構（續2）衡量的平衡性財務與非財務性的平衡內部與外部的平衡落後與領先指標的平衡BSC為知識分享與溝通的工具BSC清楚說明策略的垂直關係BSC清楚說明目標間的水平關係BSC提供員工一個共享的語言(SharedLanguage)以分享知識BSC提供一個雙環圈的學習機會.（.....）BSC的基本特性與架構（續2）衡量的平衡性.（.....）知識管理的策略觀點.（.....）知識管理的策略觀點.（.....）本章大綱第一節知識策略觀點的涵義與背景第二節組織的價值命題理論與知識管理第三節資源基礎理論第四節核心能力理論第五節動態能力理論第六節組織知識管理投資的選擇矩陣第七節組織的SWOT模式第八節組織策略與知識策略的連結與缺口分析第九節平衡計分卡：策略執行與衡量平衡的管理工具本章大綱第一節知識策略觀點的涵義與背景組織策略管理的涵義在外部競爭方面策略界定了企業在環境內的生存空間。策略建立在相對的競爭優勢上，其目的亦在建立長期的競爭優勢。策略運作的重要目的之一，是在維持與外界資源的平衡與不平衡關係。在內部指導方面策略代表重點的選擇。策略指導功能性政策的方向。策略規劃的落實執行是必要條件。組織策略管理的涵義在外部競爭方面知識管理策略觀點的不同面向知識策略是指組織視知識為一核心資源，並以此來建構對外競爭優勢的策略。知識管理策略是指組織若要成功、有效地管理內外部有價值的知識，則如何規劃適合知識管理成長的組織結構、文化、流程、IT架構、管理制度及人員訓練等工作是首要之務。知識管理策略觀點的不同面向知識策略知識管理策略觀點的不同面向（續）策略性知識管理指組織用來支援組織策略制訂(StrategyFormulation)時所需的知識。策略性知識管理vs.操作性知識管理操作性知識管理較強調對組織每天例行的流程、作業、活動的知識管理。策略性知識管理，較屬於觀念性、內隱式的知識，傾向於依賴直覺、判斷、價值觀，因此較難形成，但其所產生的價值亦較大。.（.....）知識管理策略觀點的不同面向（續）策略性知識管理.（.....知識策略的背景與原因(Why?)在組織策略規劃的標的中，很少包含知識策略組織的策略規劃很少與知識策略密切地連結一般組織的知識管理少有策略導向，大都是流程或基礎架構導向一般組織少有專責的高階知識管理負責人一般組織少有以知識來提升形象與口碑知識策略的背景與原因(Why?)在組織策略規劃的標的中，很少表4-1重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導模式名稱知識管理策略要達到的策略目標價值命題理論顧客的親密性產品的領導性作業的卓越性資源基礎理論形成有價值、有差異化、難以模仿、取代的優勢資源核心能力理論強化組織的核心能力動態能力理論知識的模組化與動態快速彈性整合的能力表4-1重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導模式表4-1重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導（續）模式名稱知識管理策略要達到的策略目標SWOT模式彌補知識缺口支援策略缺口支援轉型平衡計分卡策略財務構面目標顧客構面目標內部流程構面目標學習與成長構面目標表4-1重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導（續組織價值命題理論的涵義

所謂「價值命題」是指組織所從事的任何行動與其所產生報酬之邏輯關係，報酬率愈大表示這個行動愈有價值。組織價值命題理論的涵義

所謂「價值命題」是指組織所從事的任何為何需要價值命題理論組織資源有限資源要有效的配置吸引管理者的注意吸引員工的注意.（.....）為何需要價值命題理論組織資源有限.（.....）組織主要的三個價值命題顧客的親密性主要目標在於提升及確保高度的顧客滿意度、忠誠度、維繫率與顧客對組織的利潤貢獻率。知識管理的主要策略協助對顧客的瞭解：例如利用資訊的分析，清楚瞭解每個顧客個別的需求，而設計出量身訂作的產品。支援客服人員：提供第一線業務人員最好的市場、顧客、產品、服務、銷售技術的知識以爭取及維繫顧客。組織主要的三個價值命題顧客的親密性組織主要的三個價值命題（續）產品的領導性主要目標新產品快速地創新與研發。有效率的產品開發流程。快速的產品上市時間。快速的搶占市場，形成主流優勢。知識管理的主要策略產出「對的」產品(GettingtheRightProductOut)組織主要的三個價值命題（續）產品的領導性組織主要的三個價值命題（續１）產品需求知識的蒐集分享協同行銷協同設計以「對的」方式來生產產品(GettingProductOuttheRightWay)經驗的利用將對的、有用的知識植入(Embedded)產品與服務中，以提升其價值充分利用可重複使用(Reusable)的產品設計與研發知識組織主要的三個價值命題（續１）產品需求知識的蒐集分享組織主要的三個價值命題（續2）作業的卓越性主要目標此項命題是指組織在任何工作執行的作業流程中，形成在成本、價格、品質、速度上的競爭優勢。知識管理的主要策略：最佳實務的移轉組織主要的三個價值命題（續2）作業的卓越性表4-2主要企業的價值

命題表企業產業別顧客的親密性產品的領導性作業的卓越性ArthurAndersen顧問主要因素次要因素BP石化主要因素BuckmanLabs製藥主要因素次要因素Chevron石化主要因素DowChemical化學主要因素Hewlett-Packard資訊次要因素主要因素Hoffmann-LaRoche製藥主要因素HughesS&C航太主要因素次要因素IBM資訊主要因素PriceWaterhouse顧問主要因素表4-2主要企業的價值

命題表企業產業別顧客的親密性產品的圖4-1資源基礎理論的基本模式架構長期可持續的優勢無競爭優勢同流平等競爭短暫無法持續的優勢NoYesYesNoNo對手有無相同價值資源有無競爭價值對手不容易模仿圖4-1資源基礎理論的基本模式架構長期可持續的優勢無競爭優核心能力的基本概念是一種綜效組合，而非單一資源有長期演化能力產業中居支配領先地位數目有限能產生支援其他資源的槓桿作用能產生顧客價值企業的基礎競爭力來源核心能力的基本概念是一種綜效組合，而非單一資源核心能力理論的觀點產品商品化(Commercialization)產品生命週期縮短控制核心能力則能控制產品的創新核心能力比最終產品更有利潤核心能力是樹根，最終產品只是樹葉.（.....）核心能力理論的觀點產品商品化(Commercializati圖4-2核心能力、核心產品與最終產品核心能力(A)最終產品（甲）最終產品（乙）核心產品(1)核心產品(2)核心產品(3)核心產品(4)核心能力(B)核心能力(C)核心能力(D)核心能力(E)核心產品(6)最終產品（丙）核心產品(5)核心產品(7)圖4-2核心能力、核心產品與最終產品核心能力(A)最終產品組織的競爭優勢組織的競爭優勢應該是以核心能力與知識為主，而非產品線，其主張如下：組織的設計應該是核心能力的組合(Portfolio)而非事業群的組合核心能力與知識要自己控制不能委外核心能力與知識形成不可過於廣泛必須利用策略聯盟以有效發揮核心能力的價值核心能力是內隱的、注重分享及管理組織的競爭優勢組織的競爭優勢應該是以核心能力與知識為主，而非為何知識是組織的優勢資源與核心能力知識有競爭價值，可以形成競爭優勢。知識較難模仿。知識是種綜效而非單一產品或功能。知識能力是彈性、長期累積且具演化及成長的特性。知識能產生槓桿作用以支援其他資源。知識能協調、整合組織各種重要的資源，形成優勢能力。為何知識是組織的優勢資源與核心能力知識有競爭價值，可以形成競為何知識是組織的優勢資源與核心能力（續）知識有先占優勢，根據Cohen&Leventhal(1990)的吸收能力理論(AbsorptiveCapabilityTheory)，知識具有下列各項特點：知道得愈多，學得愈快、愈多知道愈多，愈有機會與新知識產生綜效知識的報酬遞增法則.（.....）為何知識是組織的優勢資源與核心能力（續）知識有先占優勢，根據組織知識管理投資的選擇矩陣Steward的組織能力矩陣Probst的知識策略矩陣Mclaulin的附加價值模式組織知識管理投資的選擇矩陣Steward的組織能力矩陣圖4-4組織能力矩陣圖難以取代，低附加價值資訊化難以取代，高附加價值資本化容易取代，低附加價值自動化容易取代，高附加價值委外化高高低知識取代的難度知識的附加價值圖4-4組織能力矩陣圖難以取代，低附加價值難以取代，高附加圖4-5知識策略矩陣圖高高低知識優勢程度知識利用程度未充分利用的能力發掘利用槓桿能力布署攻擊沒有價值的能力委外基礎能力儲存／重新評估圖4-5知識策略矩陣圖高高低知識優勢程度知識利用程度未充分圖4-6知識的附加價值與能力矩陣圖注意攻擊安全發掘高高低附加價值企業的知識能力圖4-6知識的附加價值與能力矩陣圖注意攻擊安全發掘高高低附圖4-7與知識管理策略

關係圖外部環境分析整體環境產業環境競爭五大壓力組織結構組織文化價值觀作業流程重要資源技能與知識機會(O)威脅(T)優勢(S)弱勢(W)企業策略規劃目標策略競爭地位IT策略規劃知識管理的主要支援標的內部企業分析.（.....）圖4-7與知識管理策略

關係圖外部環境分析整體環境產業環境SWOT與知識管理按競爭優勢支持程度區分的組織知識對競爭優勢支持程度的高低而將組織的知識分為三大類：基本核心知識(CoreKnowledge)基本具備的知識缺乏長期優勢基本的進入障礙進階的知識(AdvancedKnowledge)利用的差異化可以形成的優勢SWOT與知識管理按競爭優勢支持程度區分的組織知識SWOT與知識管理（續）創新的知識(InnovativeKnowledge)組織獨有差異性大機會的創造與掌握SWOT與知識管理（續）創新的知識(InnovativeK圖4-8組織知識的競爭

地位圖創新者領先者能存活者落後者有危機者創新的知識進階的知識基本核心知識（自己）基本核心

知識（對手）進階的

知識創新的

知識圖4-8組織知識的競爭

地位圖創新者領先者能存活者落後者有圖4-9組織的策略與知識

缺口分析圖組織必須知道什麼組織應該做什麼組織目前知道什麼組織能夠做什麼需求支援知識缺口策略缺口圖4-9組織的策略與知識

缺口分析圖組織必須知道什麼組織應BSC的基本概念與產生

背景BSC的基本定義是指一個以財務、顧客、內部流程及學習成長等四個構面，平衡地評估企業的績效，並利用因果關係的層次連結將策略轉化成可行方案的一種績效衡量與策略管理的工具。BSC的產生背景績效衡量不平衡的問題只衡量「財務」績效，沒有衡量更重要的「非