房务部客房工作制度

潍坊青州文度酒店有限公司PAGE布草管理流程1.目的:规范中心布草管理,延长布草的使用寿命,特制定本流程。2.适用范围：适合于对客房布草使用的规范管理。3.职责:3.1房务员:负责本流程的执行。3.2客房主管:负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4.内容:项目标准注意事项脏布草送洗1.楼层房务员清房时需认真填写清房报表,在清理完房间后负责将撤下的脏布草集中存放、分类清点；2.由布草员/楼层房务员客房主管与洗涤公司核对布草总数,双方清点无误后由对方开具布草送洗单,双方签字确认；3.洗涤公司人员清点布草无误后,及时封装布草运离酒店,楼层房务员有义务和责任监督洗涤公根据酒店相关要求规范1作；4.由布草员/楼层房务员/客房管根据收回的布草送洗单,做汇总后,填写《悛层布草洗涤交接记求本》。房务员对于需做特殊处理的布草(血迹、鞋油、红酒污染等)要与其它脏布草分开堆放,并在洗涤公司收布草时说明,请其做特殊处理。干净布草收发1.按照时间节点,洗涤公词将清好的布草运送至酒店；2.由布草员/楼层房务员/客房主管根据前1楼层布草洗涤交接记录本》中布草类别和数量,回收清点洗涤公司送回的干净布草收发草,并初步检查洗涤质量；3.存在数量缺少或洗涤损坏的,应要求对方出具欠条,签字确认,做好统计和记录；4.楼层房务员到布草房领取相应数量的干净布草以备次日清房使用。房务员如在洁洁房间时发现存在洗涤不干净或洗涤损坏的布草应单独存放，要求洗涤公司返洗或做退回处理。布草控制管理1.楼层房务员负责所在楼层及工作间内所有布草的日常使用及管理；2.客房主管每周不定期对棱层布草间进行抽查,发现缺少的及时由员工按成本价作赔偿处理；3.客房主管对布草按照运作品盘点进行盘存,统计度布草洗布草控制管理涤、缺失等数据；4.每月31日前客房主管须将上:月洗涤公司的布草欠条进行汇总统计后上报分管副总和财务以便酒店及时和洗涤公司进行赔偿协商,双方确认的赔偿金在当月洗涤费扣除,必须做到月损失在当月洗涤费中赔偿；5.对正常损坏的布草,楼层服务员须填写《运作品报废单申请单》(附表1)由客房主管确认后,报客房部经理及财务审批,凭《运作品报废单申请单》和报损布草到布草房领换相应的布草。附表：运作品报废申请单申请部门：年月日编号资产名称规格型号单位数量单价金额已使用年限合计报废原因：部门管理员：部门负责人：财务部意见：财务审核人：财务负责人：分管领导意见：分管领导：常见污渍的清洁方法1.目的规范房务员常见污渍的清洁，提高工作质量，特制定本方法。2.适用范围适合于对常见污渍的清洁规范。3.职责3.1房务员：负责本流程的执行。3.2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4.内容步骤内容方法注意事项1血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。或者可用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过并吸干。2口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。可用冰块代替。3呕吐用冷水吸清，然后用1：10醋水。对于呕的污迹，苏打水的效果更好。4唇油/指甲油用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净。5可乐/巧克力/牛奶用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。6果汁用稀释的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。7茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。8墨水迹用冷水冲洗，至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，2-3分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，用清水过吸干。9圆珠笔墨水普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨水。如果不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。10油腻食物/鞋油彻底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂或漂白剂擦拭，吸干溶液。大堂及PA清洁规范1.目的规范大堂及PA清洁流程，提高宾客满意度，特制定本规范。2.适用范围适合于大堂及PA清洁的规范。3.职责3.1房务员：负责本规范的执行。3.2客房主管：负责对本规范执行情况的监督检查、指导及培训。4.内容步骤程序内容要点提示1大堂清洁1.倾倒立式烟筒；2.大堂会客区清洁和整理，大堂环境清洁,报刊架的整理与清洁，保证墙面、地面无灰尘、杂物、污迹、水渍；3.擦拭大堂工作台面；4.雨雪天使用“小心地滑”牌。1.及时倾倒烟筒内杂物，更换垃圾袋擦拭外壁，保持光亮；2.在有客人时，烟蒂不应超过三个。在客人离开后，及时倾倒烟缸、整理沙发、书报架，白天每小时清洁一次，夜间定期大清洁；3.雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加擦拭次数，保持地面清洁和干燥。2门庭清洁1.大堂侧门及旋转门的清洁；2.地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。1.随时对玻璃门的浮尘、指印脏渍进行搓擦；2.每天清洗酒店门口庭院与地面。3客梯清洁1.保持电梯四壁、地毯清洁，无烟头，无手印，纸屑、无杂物或水迹等；2.电梯按钮，指示牌清洁。1.发现客梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁；2.吸干净电梯内墙边角处及电梯内轨处的沙尘；3.关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。4绿植清洁大堂及楼层绿植的维护与清洁。1.保持每日清洁；2.拣去花盆内的烟蒂杂物；及时剪除枯萎凋谢的花枝；定时浇水；3.擦拭不得使用沾有清洁剂的抹布。客房对讲机使用流程1.目的规范房务员对讲机使用，提升服务水平，特制定本流程。2.范围适合于对讲机的使用规范。3.职责3.1房务员：负责本流程的执行。3.2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4.内容序号程序标准注意事项1领用1.房务员向客房主管领取。2.房务员领取时须在《钥匙、对讲机领用本》上登记签名。1.对讲机应随身携带。2.如发现电量不足，立即向客房主管调换。3.客房使用对讲机由客房主管管理，公共区域与其他各岗位配备对讲机由前台主管管理。2检查1.检查对讲机使用是否正常。2.调至专用频道，音量适中。3使用1.必须使用耳机。2.接获信息要求：听清对方呼叫楼层与内容。3.接通话键：立即回答对方“收到，请讲”；接听完毕后应复述所接获的信息内容。4归还本班次使用结束后，归还到客房主管处。同时在《对讲机领用本》上签字确认。环境卫生管理规定1.目的为明确环境卫生区域的划分及管理，明确管理责任，特制定本规定。2.范围本规定适用于的环境卫生管理工作。3.职责3.1质检专员序号区域具体管理位置管理部门1酒店门口门口停车位，广告牌，包括两侧绿化带。房务部消防通道2酒店电梯酒店大堂、会议室、房务中心、客房及公共区域。外立面电梯内卫生区域。大堂全部区域每月组织一次所辖区域的环境卫生清理情况的检查。3.2行政部每季度对负责的环境卫生清理情况抽查一次。3.3中心负责按照划分区域及周期清理所辖范围内的卫生。4.内容4.1区域划分的原则及责任区域的划分4.1.1划分原则4.1.1.1按照建筑物归属原则划分：酒店负责所属建筑的环境卫生管理；4.1.1.2涉及酒店的环境卫生清理，均由责任部门划定责任区域并确定责任人，将划分好的责任区域报行政部备案。4.1.2责任区域的划分4.2管理标准区域清理周期规范要求平台/露天连廊1次/周清洁，无垃圾、杂物。严禁乱搭乱建、乱摆乱放物资。楼顶/平台处若有施工行为，各店落实责任部门，监督施工人员遵守“人走物清”的原则。确需搭建建筑物的，必须经单元总经理及总裁的书面审批意见。地漏、排水口2次/月地漏周围无杂物、垃圾。下水畅通。设备、设施及周边区域1次/月1.干净、整洁。2.机房设备设施悬挂设备标牌（设备名称及管控范围）。3.无锈渍。大堂每日清理干净、无杂物。停车场每日清理1.地面整洁，墙面无灰尘、无蜘蛛网，停车场内设施保持干净、整洁。2.标志、标示随时清理、擦拭。3.停车场出入口及坡道保持无积尘、无垃圾。雨雪天停车场内无积水、无积雪。消防通道每日清理各消防通道内的楼梯护栏、定位柱、挡车杆保持清洁；1次/3天区域内的附属设施如消火栓、手动报警按钮、墙壁开关、等附属设施无沉积灰尘及杂物。1次/月墙壁、管道无积尘、蜘蛛网。每天清理1.营业结束后对停车场地面进行集中清洗，保障地面无尘土。2.特殊情况如遇雨、雪天气等及时清洗。3.地面垃圾及时清理。外立面1次/年包含玻璃幕墙。清洁无油渍。卫生间每日清理无异味。垃圾定时清理，垃圾桶垃圾无溢出。便器、洗手盆无污垢、尿斗、便池下水口处无垢锈。地面无烟头、污渍积水、纸屑、果皮、墙面干净。台面干净无水迹，镜面光亮无水渍。墙壁瓷砖洁净。卫生间踏毯每周清洗2次。厕所无故障、地面墙面无缺损。清洁工具定点存放。顶棚无蜘蛛网。电梯每日清理整洁无污渍；轿厢内无垃圾；不锈钢包边及轿厢使用不锈钢油擦拭。自动扶梯护墙壁玻璃无污渍、不锈钢底边干净、无污渍、台阶无尘土、无污渍。外围每日清理街面、墙面、垃圾桶外观、花卉绿植中、休闲桌椅上、所有街面设施无尘土、无污渍、无脏物垃圾、无杂草、无涂鸦、无小广告。垃圾桶内垃圾达到3/4处时做到立即清运。1次/周，冬季1次/2周台阶，街面，地面以上、1.5米处以下的墙面，柱面。根据天气状况处理如遇恶劣天气，需保证顾客行走安全，无积水，无积雪。花卉根据花卉特性维护花盆内、外花卉、绿植修剪出规整的绿化带形状;每年至少两次。花卉浇水、杂草的清理、花盆内、外及花卉、绿植的清理清洁（含仿真花卉、绿植），保证花卉、绿植良好的长势。花坛内无杂草、烟头等杂物。保洁工具每日清理保洁工具必须按规定区域存放，不得放于顾客视线所及之处。门窗玻璃每日清理洁净、透亮、无手指印。冬季门帘无污渍。餐饮厨房每日清理水池无污水、垃圾留存。工作台整洁、干净。食品分类存放。下水通道过滤网无垃圾残留、无堵塞现象。地面随时清理，无油渍、垃圾。碗碟清洗及时，无滞留现象。冷冻柜、保温柜定时清理，无大块霜冻。仓库1次/周物资有序排列，分类存放，无积尘。无垃圾、零食存放。每周清理一次环境卫生。4.3管理方式4.3.1环境卫生检查：管理部门工作内容各部门定期清洁、整理管理范围内的环境卫生，确保检查合格。每周一次环境卫生大清理，由第一责任人组织单元内自查，对发现的问题下发《单元环境卫生检查整改通知单》，限期整改。复查后在“复查意见栏”中填写意见并签字确认，作为责任部门整改合格依据。对保洁公司工作进行监督检查，对发现问题限期整改，并纳入保洁公司考核范围。质检专员对单元环境卫生进行抽查，对发现的问题单元内通报。向问题责任部门下达《环境卫生检查整改通知单》，并跟进整改状况。5.奖惩：5.1环境卫生管理出现的问题，由直接责任人承担。5.2属于店内责任界定不清的，由店内第一责任人承担；5.3其他执行《员工奖惩细则》6.支持性文件6.1《员工奖惩细则》6.2《环境卫生管理规定》6.3《办公秩序管理规定》7.附录7.1《环境卫生管理责任部门及责任人备案》7.2《环境卫生检查整改通知单》序号管理责任部门部门管理责任人办公电话手机1.234567附录一《环境卫生管理责任部门及责任人备案》附录二《环境卫生检查整改通知单》编号：部门名称-001日期：管理责任部门发出人签字整改责任部门接收人签字整改事项存在问题：整改标准：整改期限：复查意见：管理部门签字确认：房务员进出客房服务流程1.目的：为了规范客房房务员进出客房服务，提高服务水平，特制订本流程。2.适用范围：本流程适用于客房房务员进出客房的规范管理。.3.内容：步骤标准注意事项到客房门口1.身体站直、面带微笑；2.目光平视，表情自然。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。敲门和自报身份1.用手指关节敲门2次，每次3下；2.每一次敲门后，自报身份一次：“您好，房务员”。1.不得用它物代替敲门；2.员工进门前无论何房态度必须清晰地敲门；3.决不许从门镜往房内窥视；4.若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。打开门1.开门至30公分后，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间；2.如有客人，应打招呼，并征询是否可以清理房间。1.如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录；2.如客人被吵醒，应与客人道歉。检查和道别1.检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内；2.征询客人意见；3.礼貌道别。住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。房务员每日工作内容1.目的为了规范客房房务员每日工作内容,提高工作效率和服务水平，特制订本流程。2.适用范围适用于客房房务员每日工作的规范管理。3.职责3.1房务员：负责本流程的执行。3.2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4.内容步骤程序内容注意事项1准时签到上岗1.提前十分钟到岗进行上岗前准备；2.整齐好着装，注意仪容仪表。1.佩戴工号牌；2.请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2领取钥匙、对讲机和工作报表1.参加晨会，听取客房主管工作安排；2.领取钥匙、对讲机并在《钥匙与对讲机领用本》上签名；3.领取《客房服务员工作报表》。客房主管当天的大清洁与单项清洁安排。3清房准备工作1.检查工具、工作车清洁与车上物品配备；2.清点工作间的布草。发现缺少的物品，及时上报和补充。4清房和服务工作1.清洁走廊；2.开始按顺序清扫房间；3及时填写《客房服务员工作报表》；4.布草投入指定地点；5.根据酒店和客人的要求提供温馨的服务；6.特殊事宜如请勿打扰、无行李无钥匙的房间及时通知客房主管。必须做一间，填一间。5清房结束1.清点布草；2.把工作车上垃圾放到指定地点。6领取客用品1.到客房主管处领取客用品；2.补充工作车上客用品及用具。按《客房服务员工作报表》消耗数领取。7工作区域的卫生整理整理工作间。8交还钥匙与对讲机钥匙与对讲机交回客房主管，并在《钥匙与对讲机领用本》上签字。钥匙不得由别人代还。9参加班后会1.客房主管总结一天工作情况；2.签《例会记录本》10结束工作签退下班客房工程报修流程1.目的为了规范报修流程，维护酒店硬件的设施，特制订本规定。2.范围本流程适用于工程报修的规范。3.职责3.1房务员：负责本标准的执行。3.2客房主管：负责房务员对本标准执行情况的监督检查及指导。4.内容步骤内容注意事项检查维修项目在清洁前，工程人员先检查和调试设施设备。必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。报修1.房务员用对讲机或电话及时报给房务中心服务员由房务中心服务员填写维修申报单且留存，并及时通知工程人员进行维修。2.房务员将报修项目记录在工作报表备注栏内报修内容需详细正确。对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。工程人员现场维修1.工程人员及时到现场维修2.工程人员记录《工程维修本》。1.住客房必须有服务员陪同进房维修。2.房务员在《工程维修本》上签名。验收和清洁1.客房服务员当场验收。2.及时清洁维修的客房。3.未修复的工程向上级主管汇报，由店长跟进后续的维修。对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给上级主管。工作间整理标准1.目的规范房务员对工作间物品整理流程与标准，特制定本标准。2.范围适合于客房工作间的整理。3.职责3.1房务员：负责本标准的执行。3.2客房主管：负责对本标准程执行情况的监督检查及指导。4.内容序号程序标准要点提示1准备1.进入工作间后将工作车堵在工作间门口，工作车内侧朝向工作间。2.将窗帘全部打开，并开窗通风。工作间需要每天整理一次，整理时间为早上8：30-9:00之间。2整理1.清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾。2.从工作车上撤换下来的脏布草放到工作间的脏布草筐内。3.把工作车上每格整理干净。4.工作间内的物品摆放整齐，对货物架每天抹尘。5.工作间地面及桌面卫生清理干净。1.如有可二次回收的物品（矿泉水瓶，废旧纸盒等），放到工作间内的可回收物品箱里。2.干净的布件整齐摆放在布草架上。3吸尘器清洁1.倒清吸尘器内垃圾。2.擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到工作间内门后的位置。可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。4检查1.有无安全隐患。2.退出工作间时，工作间是否整洁明亮。人走灯灭，注意节约。公共区域清洁标准1.目的规范房务员对公共区域清洁的标准，特制定本标准。2.范围适合于客房公共区域的清洁规范。3.职责3.1房务员：负责本标准的执行。3.2客房主管：负责房务员对本标准执行情况的监督检查及指导。4.内容序号清洁项目清洁标准1地面、窗台干净，无灰尘、污渍，角落无垃圾2墙面、吊顶干净，无色差、无水印，表面无灰尘、污渍、蜘蛛网3烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洁4楼梯与地面（地毯）干净，无灰尘、污渍、垃圾5公共卫生间（1）空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥（2）五金件光亮，镜子、墙面干净，无灰尘、无污渍（3）地面干净，无灰尘、无污渍，干燥，无虫害，地漏清洁无异味（4）台面干净（5）皂液、香皂充足6开关、插座和排风扇无灰尘、无污渍7卫生纸等客用品数量充足，纸托架干净、无污渍公共卫生间清洁流程1.目的为了规范客房区域公共卫生间清洁流程，提高服务质量，特制订本流程。2.适用范围本流程适用于客房公共卫生间的清洁。3.职责3.1房务员：负责本标准的执行。3.2客房主管：负责房务员对本标准执行情况的监督检查及指导。4.内容程序标准重点事项准备工作1.根据主管制定的工作计划实施；2.备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌，敲门问讯：“您好！服务员”；3.检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况；4.打开排风清洁。1.当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫；2.发现工程问题，及时报修并做好记录；3.客厕的门应始终保持关闭状态；4.清扫前放上“正在打扫”牌。清洁和消毒1.按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面；2.清洁恭桶及便池；3.揩拭厕所内门窗及墙面；4.拖净厕所内地面；5.配备卷纸、香皂用品；6.及时清倒垃圾桶；7.各班次每天全面清洁消毒一次。1.保持洗手盆干净、光亮、无水迹。保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃；2.保持恭桶干净、无污物、无水垢；3.保持小便池干净、无黄迹；4.保持地面干净、无水迹、无垃圾；5.注意巡视。结束工作1.喷洒适量空气清新剂；2.记录清洁时间和保修项；3.撤除“正在打扫”牌，关闭排风机。检查退房流程1.目的：为规范客房房务员检查退房流程，提高工作效率，特制订本规定。2.适用范围：本流程适用于客房房务员检查退房的规范。3.职责：3.1房务员：负责本标准的执行；3.2客房主管：负责对本标准程执行情况的监督检查及指导。4.内容：程序标准注意事项前台通知客房查房1.前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。“客房，***房间退房，谢谢。”；2.房务员仔细听清前台报告的客人离店的房号；3.客房服务员重复回复。“***房间退房，收到”。检查的房号务必正确，假如客房员工没有听清，查房员必须用对讲机或者附近的电话再次沟通，因所查房号错误造成的损失由查房的房务员承担。服务员查房1.迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处；2.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失；3.检查客房内是否有不安全的因素；4、检查房间内是否有消费；5.查房时间控制在3分钟内。1.进入检查的房间必须按照三敲两报的进门程序执行；2.发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台；3.检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头；4.超过3分钟，前台将默认查房结束，期间出现的客房消费、赔偿等问题由查房员工承担。报查房结果1.迅速向前台报告结果“前台，***房间查房完毕。”发现问题,及时报告前台；2.客房内有消费情况要及时报告给前台。对存在消费、赔偿问题的房间，可直接使用客房内电话报告前台查房结果，避免报告内容影响客人。“请勿打扰”房间服务流程1.目的规范客房服务员对客人“请勿打扰”的服务流程，特制定本规定。2.范围适用于客房“请勿打扰”房间的服务规范。3.职责3.1客房服务员：负责本流程的执行。3.2客房主管：负责客房服务员对本流程执行情况的监督检查、指导以及培训。4.内容序号程序内容注意事项1发现“请勿打扰”房不得擅自敲门或进入房间，通知主管。如果是客人打电话要求提供服务时发现“请勿打扰”提示，应立即再次与客人电话确认。2电话询问1.下午2：30客房主管打电话询问“请勿打扰”房间客人。2.礼貌询问：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”对住客房根据指定的日期安排清扫并作好记录。3进房客房主管应与服务员或保安一同进房查看。1.当客房内无客人时，必须两个人同时进房。2.如果房内没有客人但有行李、或客人正在睡觉，应马上退出。4客房内无客人当客房内无客人，给客人留言，并将留言信笺放在房间门口地上。提醒客人服务项目、服务时间并做好记录。5记录和跟踪向值班经理或中班服务员交接。1.客人不在且没有行李，通知前台，立即客人查明情况，以防发生逃账。2.如房间“请勿打扰”提示一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。客房抹布使用标准1.目的：规范房务员对房间抹布的使用，提升工作质量，特制定本标准。2.适用范围：适合于客房房务员对抹布的规范使用。3.职责：3.1房务员：负责本流程的执行。3.2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4.内容：种类数量颜色使用标准湿抹布（3块）1咖啡色仅限擦拭马桶1绿色家具，台面，面盆等抹尘1黄色擦拭消过毒的茶杯和口杯干抹布（2块）1绿色家具，台面，面盆等抹尘1黄色擦拭消过毒的茶杯和口杯铺床操作流程1.目的：规范房务员铺床操作流程，提高工作效率和做房质量，特制定本流程。2.适用范围：适合于客房房务员铺床操作的规范。3.职责：3.1房务员：负责本流程的执行。3.2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查、指导及培训。4.内容：序号程序标准要点提示1将床拉离床头板1.弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出；2.将床垫拉离床头板约30厘米；3.整理床褥，将床垫拉正对齐。发现床褥上有污迹，及时调换。2铺床单1.铺：站在床尾抖单，使床单一面朝上，折线居中，两边均匀；2.包：包角要求内角45度，外角90度。1.发现床单破损、污迹、有毛发等要及时调换；2.先在床头包角；3.操作要做到快、巧、准。3将床垫复位弯腰将床缓缓推进床头板下。注意切勿用力过猛。4铺设棉被1.打开被套，检查被套是否有破损；2.棉被首端与床头平齐；3.中线与床中线吻合；4.被子均匀地罩在被套里；5.四角定位准确，被面平整；6.被套扎绳不外露；7.左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。1.打开时，单边在上，双边在下；2.开口处翻边应单边在下，双边在上。5套枕头1.将枕芯抖松平放在床上；2.拿住枕芯的前两个角塞进枕套内；3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套；4.将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。枕头必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外露。6放枕头1.将套好枕套的两个枕头放置床头正中，三线对齐；2.枕头开口全部背离床头柜。大床两对枕头开口相对7结束全面整理，床面挺括、美观。清洁房间操作流程1.目的：规范房务员对房间的清洁操作，提高工作效率和做房的质量，特制定本流程。2.适用范围：适用于客房部房间清洁操作。3.职责：3.1房务员：负责本流程的执行；3.2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的培训、监督检查及指导。4.内容：序号程序具体内容要点提示1准备工作1.检查工作车上客用品及工具是否齐全；2.将板拖、抹布、板刷、清洁桶等清扫工具放置在工作车上。每辆工作车配备固定数量（因各店实际情况不同各店分别制定相应的标准）的客用易耗品。2敲门进入房间1.见进门程序；2.记录进房时间，插上取电卡；3.工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口（方便员工拿取工具）。1.打扫房间一般不要关上房间门；2.客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3拉开窗帘，打开窗户1.将窗帘全部打开；2.打开窗户通风10分钟后关闭。4巡视检查1.打开所有照明灯具，检查是否完好；2.巡视和检查房间设施设备是否完好；3.检查是否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。及时报修损坏的设施设备，并在清房报表备注栏内做好记录（如窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）。5收齐茶具客用品茶具和用完的杯具放在工作车上或工作间内。不可放在走廊内6清理垃圾1.倒清房内的垃圾桶及烟灰缸；2.清洁垃圾桶和烟灰缸，确保干净无污迹。检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。7清理脏布草1.换下床单、被套、枕套，放入工作车的布件袋内；2.拿取干净的、同规格的布件。1.将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起（清理住客房）；2.收下的被子、枕芯不得放在地面；3.发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。8铺床按铺床程序新床品布置完毕。9抹尘1.使用摸尘的抹布从上到下环形擦拭；2.用干抹布擦拭各类电器和灯具。1.物品按标准摆放；2.清洁灯、电器时必须切断电源；3.设定空调合适温度；4.电话铃声调到“中档”。10核对电视频道1.调试和核准电视节目频道（电视频道要求开机后在中央一台）；2.电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。1.频道1-10为中央1台-10台；2.电视机频道固定在1频道；3.电视机音量调到50%。11清洁卫生间见《清洁卫生间操作与物品摆放流程》。12补充客用品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。13调整窗户位置1.调整窗户开启限位位置内（10-15厘米）；2.检查整理好窗帘，两边对称均匀为40厘米。可根据房间气味和天气调节14清洁地面1.从里往外清洁地板垃圾；2.干净，无污渍、无毛发。1.地毯需顺方向吸净地毯灰尘；2.注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处；3.注意不要碰伤墙面、家具。15环视房间整体1.检查房间是否全部打扫整洁；2.物品摆放是否齐全、符合标准；3.有无遗留物品。16离开房间1.清洁用品放回车内；2.射灯为开启状态，其余灯都关闭。退出时对房门做安全检查后锁闭。17结束登记填写清房记录。房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。5.相关/支持性文件：5.1《清洁卫生间操作与物品摆放流程》清洁剂的使用规范1.目的为了规范各类清洁剂的使用，提高清洁质量，提升工作效率，特制定本规范。2.适用范围适用于客房对清洁剂的使用规范。3.职责3.1客房服务员：负责本规范的执行。3.2客房主管：负责客房服务员对本规范执行情况的监督检查及指导。4.内容步骤分类用途及标准注意事项1多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃。按2:1比例兑水可清洁不同物体。2康洁清洁、消毒恭桶、淋浴房。忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件。3金属清洁剂清洁打亮金属表面。不能用于镀金、铜、银表面。4空气清香剂清新空气，减小烟味或不良气味。从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释。584消毒液口杯/电话的消毒。按3:1比例兑水稀释使用，注意安全。客房钥匙管理流程1.目的规范客房房务员对客房钥匙的领用与管理，特制定本流程。2.范围适合于客房钥匙的管理。3.职责3.1房务员：负责本流程的执行。3.2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4.内容序号程序标准注意事项1领取1.房务员从客房办公室领取钥匙。2.领用人必须在“钥匙和对讲机领用本”上签字，并写明领用时间。3.“钥匙和对讲机领用本”交给主管，并由主管签字后，由客房主管处领用钥匙。1.一旦发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。2.钥匙的领用只能是酒店客房部门员工，非本部门员工或者客人不允许从客房领取钥匙。2使用1.领用期间只能本人保管和使用，不能借给他人。2.客人要求开启房门，客房员工必须电话核实客人的身份，才能为客人开启房门，开启房门后要在工作单上备注留痕（开启时间、客人的姓名、开启人）。1.非工作需要不得擅自开启门锁。3保管1.钥匙放在随身袋内2.严禁当取电牌使用1.任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管及时采取措施。2.严禁交给外部人员保管。4归还1.领用人至客房办公室归还钥匙。2.领用人必须在“钥匙和对讲机领用本”上签字，并写明归还时间。3.把“钥匙和对讲机领用本”交给主管，并由主管签字后，把钥匙交还给客房主管。1.必须与主管当面点清。2.在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。走廊清洁流程1.目的为了规范客房走廊清洁标准，提高走廊的卫生水平，特制订本流程。2.范围本流程适用于客房走廊的清洁。3.职责3.1房务员：负责本流程的执行。3.2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4.内容清洁项目标准地面（地毯）清洁1.干净、整洁、无污迹，每天一清洁。2.地面先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用地拖拖擦一遍，走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌；有地毯的走廊，先清除大垃圾，地毯则要吸尘，要求吸尘在早上9：00以后，不影响客人休息。地脚线清洁1.干净无污迹、无积灰，每周至少一次地脚线的抹尘。墙面、通道门清洁1.干净、无污迹，每天清理。2.铅笔印，可用橡皮清除；黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭；检查闭门器，是否运作正常。消防指示灯清洁1.无污迹、无指印，对于不亮的指示灯当天报修。天花板清洁1.无手印和蜘蛛网，每周清理一次。灯泡清洁1.无指印和灰尘，每月擦陈一次。楼梯清洁1.无污迹、无灰尘，每天对护栏擦陈处理。窗台清洁1.无污迹、无灰尘，三天抹尘一次。客留物品处理规范1.目的：为规范客房客留物品的处理，提升客房服务水平，特制定本流程。2.适用范围：适用于对于客流物品寄存、处理的规范管理。3.术语：贵重物品：包含珠宝首饰、手机、手表、银行卡、支票、现金、身份证等；一般物品：包含衣物（毛巾、袜子、内衣等）、洗化用品、书籍、电话号码薄、记事薄、名片夹、电话卡、充电器等。4.职责：4.1房务部经理（兼）：负责贵重物品处理方式的审批；4.2客房主管：负责各类物品的分类及保存，及每月客留物品情况的汇总上报；4.3房务员：负责客留物品的登记；4.4综合接待员：负责联系、寻找、确认失主，交还客留物品。5.内容：处理流程操作标准发现客留物品1.房务员发现客留物，应立即报告客房主管，明确客留物品名称、数量、拾物房号；2.客房主管接到客留物品报告后应第一时间与酒店前台联系，前台应立即联系客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人；3.若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交客房主管，客房主管应对员工上交的遗留物品做好详细登记。登记和保管1.客房主管根据房务员所交的客留物品，在《客留物品登记表》上注明房号，拾取日期，拾获人姓名，物品名称、客人姓名及保存位置并及时输入到电脑房态管理系统上，以便查询；2.所有客留物必须锁在失物储存柜内，存放时要将贵重物品（珠宝首饰、手机、银行卡、现金、身份证等）和一般贵重物品（衣物、洗化用品、书籍等）分开存放，

失物储存柜钥匙由客房主管保存。联系失主1.客房主管每日需将客留物品登记表汇总后送交前台，由前台营销接待员负责联系失物客人；2.前台营销接待员联系到失物客人，请客人核对信息（请客人说明遗失物品地点、遗失物品特征）通知客人前来领取。办理认领手续1.客人亲自或委托他人来店认领时，客房主管请客人说明详细入住时间、遗失地点、遗失物品特征，出示有效证件（身份证、护照、军官证等）；2.核对信息无误后，请客人领取遗留物品并在《客留物品登记表》上签收，贵重物品请客人留下身份证号码及联系地址。无人认领物品的处理1.贵重物品存放时间最长为一年，一年后无人认领，由客房主管报店长，经总经办协商处理；2.一般物品存放时间最长为三个月，衣物、洗化用品、文具、文件材料、