《导游服务》基础知识要点

--PAGE9-《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务向其提供的旅游接待服务。如何理解其概念①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。②导游人员的主要业务是从事游客的接待。准。二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1．旅游经历。从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大2.工作独立性，即时性强3.脑力与体力高度结合4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性 ２．文化性 ３．服务性 ４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收（３）（４）促进经济交流。５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。〈二〉导游服务的作用１．纽带作用 ⑴承上启下 ⑵连接内外 ⑶协调左２．标志作用 ３．反馈作用 ４．扩散作用七、导游服务产生和发展的历程导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。中国：1〉20〉192719491119日在厦19544151974社；6〉19791116〉198027日成立中国青年旅行社。八、导游服务发展的主要特征１.从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。２.从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。３.从导游服务的类型来说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。九、导游人员应遵循以下基本原则（一）.“宾客至上”原则１．“宾客至上”意味着“顾客第一”，即顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。２．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。”人的情绪对待或左右顾客。（二、维护游客合法权益原则点）（三、规范化服务与个性化服务相结合原则第二章：导游人员一、导游人员的概念导游人员相关旅游服务的人员。二、导游人员的分类１.按业务范围分：全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区导游人员，旅游领队人员按职业性质划分：专职导游人员，兼职导游人员三、导游人员的基本职责1．根据旅行社与旅客签定的合同或规定，按照接待计划安排和组织旅客参观，游览。２．负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。３．配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。保护旅客的人身和财务安全。４．耐心解答游客的问询。协助处理旅途中遇到的问题。５．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。四、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。〈一〉全陪导游人员的职责１．实施接待计划２．联络接待单位３．协调督办工作４．维护游客安全5．处理事故问题6．宣传、调研。〈二〉地陪导游人员的职责１．安排旅游活动２．做好接待工作３．引导游览讲解景点４．维护游客安全５．妥善处理问题。〈三〉景点、景区导游人员的职责１．引导游览讲解景点２．维护游客安全３．保护旅游环境、五、导游人员的素质可归纳为如下几个方面：（一、良好的思想素质1．热爱祖国，热爱社会主义热爱家乡2．优秀的道德品质3．爱岗敬业4．高尚的情操5．遵纪守法（二、渊博的知识语言知识2．史地文化知识3．政策法规知识4．心理学和美学知识5．政治、经济、社会知识6游知识7．国际知识（三34．独立分析，解决问题，处理问题的能力。（四、娴熟的导游技能务。（五、竞争意识和进取精神才能在新世纪的导游事业中立于不败地位。（六、身心健康身体健康 2．心理平衡 3．头脑冷静 4．思想健康（七六．导游职业道德规范１．爱国爱企、遵纪守法 2．公私分明、诚实善3．尽心尽责、宾客至上 4．热情友好、文明礼5．一视同仁、不卑不亢 6．耐心细致、周到服务7．顾全大局，团结协作 8．优质服务、勤学上进9．保护环境、身体力行七．导游人员行为规范1．忠于祖国，坚内外有原则 2．严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3．自觉遵纪守法 4．自尊、自爱，不失人格、国格 5．注意小节第三章导游服务规程第一节导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务１．组成：旅游团队导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。务的。为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的旅游者。其次，他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务。三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法〈一〉主动争取他方的配合 〈二〉尊重各方的权限和利益〈三〉建立相互之间的友情关系〈四〉彼此尊重、分担责任第二节地陪导游服务规程地方导游服务程序：止的规范的工作程序。一、地陪的服务准备（一）熟悉接待计划要事宜要做记录并弄清以下情况：联络方式计划签单位（即组团社、联络人姓名及电话号码，团队编号，保险号。旅游团概况客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名旅游团团员情况人数、性别、姓名、职业、宗教信仰旅游路线全程旅游路线、入出境地点所乘交通情况抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称掌握交通票据情况①该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；②有无返程票；③有无出国内段国际机票；④处境票的票种（是OK票还是OPEN票。特殊要求和注意事项①该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；②该团是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；③该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；④该团有无要办理通行证地区的参观旅游项目，如有则要及时办好相关手续；⑤该团机场税、机场建设费的付费方式：是由目的地组团旅行社垫付还是由游客自付。（二导游旗、接站牌等必备物品。（三）知识准备（１）根据接待计划确定的参观旅游项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。（２）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。（３）作好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。（四）形象准备导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。导游人员上团时，必须佩戴导游证。（五）心理准备 （1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受抱怨和投诉（六）落实接待事宜（１．落实旅行车辆（２．掌握联系电话（３．落实住房及用餐（４情况（５．了解不熟悉旅游点的情况二、地陪的迎接服务（一）旅游团抵达前的安排２．与旅行车司机联络（通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间）３．提前抵达迎接地点（地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头，并掌握接团用车停放的位置４．再次核实旅游团抵达的准确时间５．与行李员取得联系，通知其行李送往的地点６．持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务１．认找旅游团２．核实人数 ３．集中清点行李４．集合登车（2）上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。（三）赴饭店途中服务致欢迎辞（）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地（）介绍自己的姓名及所属单位（）介绍司机）表示提供服务的诚挚愿望5）简要介绍在当地的旅游行程安排）预祝旅游愉快顺利。调整时间 3．首次沿途导游首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店情况。（1）风光导游 （2）风情介绍 （3）介绍下榻的饭店4．宣布集合地点及停车地点三、入店服务（一协助办理住店手续（二介绍饭店设施（三宣布当日或次日的活动安排（四照顾行李进房（五逐一确认游客住房是否完好（六）带领旅游团用好第一餐（七）确定叫早时间四、核对、商定节目安排在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。１．提出小的修改意见或增加新的游览项目时及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。２．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。３．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时要及时报告旅行社查明原因，分清责任；五、参观游览服务（一）做好出发前的各项准备2.督促司机做好各项准备工作3.核实团队用餐情况4.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点 5.核实、清点实到人数 6.提醒注意事项 7.准点集合登车（二）途中导游１．重申当日活动安排２．风光导游３．介绍旅游景点４．活跃气氛（三）景点导游、讲解１．交代游览注意事项时间；在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项（68页２．游览中的导游讲解３．留意旅行者的动向，防止旅游者走失（四）参观活动（五）返程中的工作（69页）六、其他服务（一）社交活动１．宴请和品尝风味 ２．会见 ３．舞会 4．文娱活动（二）购物服务 （三）餐饮服七、送站服务（一）送行前的业务１．核实交通票据 ２．商定出行李时间 ３．商定集合、出发时间 ４．商定叫早和早餐时间 ５．协饭店结清与旅游者有关的帐目 ６．及时归还证件 ７．做好欢送准备（二）离店服务１．集中交运行李２．办理退房手续３．集合登车（三）送行服务１．致欢送辞欢送辞的内容应包括：回顾旅游活动，感谢大家合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽人意之外，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；表达美好的祝愿。提前到达机场（车站、码头，照顾旅行者下车地陪带团到达机场（车站、码头）2小时90分钟；１小时。３．办理离站手续（１）国内航班（车、船）的离开手续①移交交通票据和行李票②与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据③等旅游团所乘交通根据起动后，地陪可离开。（２）国内航班（车、船）的出境手续①移交行李。②地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序。③与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪。④旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。４．与司机结帐八、后续工作（一）处理遗留问题 （二）结帐 （三）总结工作第三节全程导游服务规程一、服务准备（一）熟悉团队情况掌握团队情况记住旅游团的名称（或团号掌握旅游团的行程计划 旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认有无变更等情况熟悉全程中各站的主要参观旅游项目根据旅游团的特点和要求准备好讲解和咨询解答内容了解全程各站安排的文娱节目风味餐食额外游览项目以及是否收费等事宜摘记重要内容有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。（二）物质准备必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等；所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全程日志等。个人旅途用品（三）与接待社联系接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。二、首站（入境站）接团服务（一）接站工作 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。全程协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍情况后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。 协助领队向地陪交接行李。（二）致欢迎辞。三、入住饭店（１）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。（２）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。（３）热情引导旅游者进入房间。 （４）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。（５）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。四、核对商定日程五、各站服务１．向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。２．监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建３．保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。４．为旅游者当好购物顾问 ５．做好联络工作六、离站服务在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：１．提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间２．协助领队和地陪办理离站事宜 ３．妥善保管票七、途中服务（１）乘飞机（火车、轮船）生活服务工作。（２）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。（３）组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。（４）保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。（５）乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。八、末站（离境站）服务（１）当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。（２）征求旅行者对整个接待工作的意见和建议。（３）九、后续工作（１）行专题汇报。（２）认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政部门（或组团社）所要求的资料。（３）按财务规定，尽快报销旅差费。（４）归还所借物品。第四节景区景点导游服务规程一、服务准备（一）熟悉情况（１）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等。（２）熟悉景区景点或参观地的管理规定。（３）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。（二）物质准备（１）准备好导游图册或有关资料。（２）准备好导游讲解的工具或器材。（３）按规定要求着装，佩戴景区景点导游证或讲解证二、导游服务（一）致欢迎辞欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务的愿望，欢迎多加指导。（二）导游讲解景区景点或参观地简况介绍，包括开设背景、目的、基本概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。（１）旅游者参观和观赏。（２）结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的询问。（３）注意旅游者动向与安全。三、送别服务度光临指导，最后向旅游者赠送景区景点或参观地有关资料或小纪念品。第五节散客导游服务规程一、散客旅游的涵义散客旅游二、散客旅游的特点（一）在游客购买和消费形式上，散客旅游同团队旅游的主要区别第一，旅游行程的计划与安排不同 第二，付费方式不第三，价格不同 第四，自由度不同 第五，旅游人数不同（二）在旅游产品生产和销售上，散客旅游同团队旅游的主要区别第一，批量小 第二，批次多 第三，预定期短 第四，要求多 第五，变化三、散客导游服务的要求散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的游客更甚。表现在：（一）高效率的接待服务（二）高质量的导游服务（三）较强的独立工作能力和语言表达能力四、散客导游服务规程一、接站服务（一）服务准备导游人员接受迎接散客旅游游客的任务后，应认真做好迎接的准备工作，它是接待好游客的前提。１．认真阅读接待计划数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。２．做好出发前的准备３．联系交通工具（二）接站服务1．提前到达等候20分钟外等候；若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。２．迎接游客在航班（或列车）抵达时刻，导游人员应与司机站在不同的出口（或列车软卧或软座车厢外）清点后交行李员运送。如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）游客确已全部进港和字隔离区内已没有出港的游客。导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟（车次）有无变化。当证实迎接无望时，经机调部门同意方可离开机场（车站。（三）沿途导游在从机场（车站）至下榻饭店的途中，导游人员对散客或小包价旅游团应像团体包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。（四）入住饭店服务务项目及住店的注意事项。２．确认日程