怎样当好康乐部经理

康乐服务与管理主讲：刘庆广12/9/20221第四章怎样当好康乐部经理

12/9/20222第一节康乐部经理的设置12/9/20223康乐部经理是康乐部的主要领导者。康乐部经理业务水平的高低和工作能力的强弱，对康乐部的经营会产生十分重要的影响。12/9/20224一、康乐部经理的地位和作用(一)康乐部经理的地位饭店管理体系一般可以划分为两个方面、五个层次。两个方面是纵向划分的，即直接提供服务的业务部门和间接提供服务的职能部门。五个层次是横向划分的，是指决策层、管理层、督导层、执行层、操作层，与此相对应的岗位是总经理、部门经理、主管、领班、服务员。康乐部经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。康乐部经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。

12/9/20225(二)康乐部经理应该发挥的作用

上传下达作用参谋作用康乐部的日常经营管理作用康乐部内部的决策作用12/9/20226二、康乐部经理的权力和责任范围(一)康乐部经理的权力与权限经营管理权人事调配权财务初审权奖励惩罚权12/9/20227(二)康乐部经理的责任范围对上级负责对下级负责对顾客负责对行业负责对自己负责12/9/20228三、康乐部经理的工作特点(一)经营性强康乐部是直接营业部门，康乐部的经营情况，能够对饭店的总营业额产生很大影响。经营性强是康乐部经理的工作特点，康乐部的一切工作都应该围绕经营这个中心进行，康乐部经理应该时刻关注本部门的经营情况。12/9/20229(二)管理性强康乐部经理加强管理以推动康乐部经营活动的开展。管理的内容和方法很多：从管理的形式和方法上分，有目标管理、标准化管理、全面质量管理、制度管理、现场管理等；从管理对象的属性上分，有人力资源管理、设备管理、费用管理等；从管理的层次上分，又可分为项目管理、班组管理、人员管理等。总之，“管理”贯穿于康乐部运行的全方位和全过程。12/9/202210(三)人际关系的协调性性强康乐部经理应该具有比较较强的协调能力，需要其其协调的对象包括四个方方面：对上级，需要与总经理、副总经经理、总会计师等领导协协调；对下级，需要与下属主管、领班班、普通员工协调；对平级，需要与客房部、餐饮部部、工程部、总务部、绿绿化卫生部等部门协调；；对外部，需要与顾客协调，还要要与文化局、公安局、体体育局、卫生防疫站、电电台、电视台、报社等部部门协调。12/8/202211四、康乐部经理的职责和和素养(一)康乐部经理的职责责全面主持康乐部工作的职职责经营职责行政管理职责教育和督导职责制定编制和培训下属的职职责做好考核工作的职责及时处理本部门发生事故故的职责处理好公共关系的职责激励职责12/8/202212(二)康乐部经理应具备备的素养文化程度工作资历道德修养知识结构业务能力协调能力12/8/202213第二节康乐部经理的工工作内容12/8/202214一、康乐部经理的日常工工作康乐部经理的工作内容也也很多，应该在全面了解解本部门工作的基础上，，将众多工作分清轻重缓缓急，安排顺序，做到有有条不紊、忙而不乱。12/8/202215(一)计划工作制订康乐部及其所属各项项目的经营目标的实施计计划制订促销计划制订成本支出计划知识结结构制订物料消耗计划制订项目更新计划和设备备更新计划制订员工的日常培训计划划制订考察计划12/8/202216(二)主持会议康乐部经理应定期召开下下属主管会议或主管、领领班联席会议，这是一种种例行会议。会议内容如下：传达部门经理办公会议的的有关内容，将经理办公公会上总经理布置的工作作向有关人员布置，并落落实实施措施。听取汇报，检查上一日程程工作计划的完成情况，，布置下一日程的工作安安排。了解营业情况，根据实际际情况制订改进计划。听取下属主管的汇报。与参加会议的人员研究改改进经营管理的方案和措措施。12/8/202217(三)巡视和检查检查员工的精神状态、服服务态度、服务规范和仪仪容仪表等方面的情况。。了解和掌握设施设备的运运行情况，例如：电子游游戏机是否有故障，保龄龄球的回球机或升瓶机是是否运转正常，游泳池的的水处理循环系统是否正正常，台球厅球台的台呢呢有否破损等等。了解顾客对设施项目的评评价，对服务的满意程度度，对服务有何特殊要求求等等。及时处理顾客的投诉，尽尽量把问题还在萌芽状态态中就处理好。了解员工工作中的困难，，及时解决他们的抱怨。。检查营业场地的卫生情况况，督促员工做好卫生清清洁工作。12/8/202218(四)汇报与沟通出席总经理召开的例行会会议和其他业务工作协调调会，报告康乐部各项工工作的进展情况及取得的的成绩、遇到的问题，提提出改进工作的建议，并并提出需要总经理出面协协调和解决的困难与问题题。出现重大突发事件时要及及时向主管副总经理或总总经理汇报，并汇报自己己处理该事件的思路和方方法，以取得理解和支持持。当本部门的经营项目或经经营策略发生变化时，应应及时与相关的营业部门门或职能部室沟通情况。。在工作中，经常与下属员员工沟通思想，以增强信信任感。(五)康乐部经理的工作作时间安排12/8/202219二、正确处理工作中的人人际关系人际关系是指人们在心理理上的接近程度，即心理理距离和联系，也就是说说相互接纳的情况。建立良好的人际关系能够够使工作人员和谐、愉快快地相处，从而使经营管管理工作顺利开展。这是是一项重要的工作，尤其其对处于饭店中层领导的的康乐部经理而言，这项项工作更显重要。一个团队应该建立良好的的人际关系，这样才能形形成凝聚力。康乐部能否否建立良好的人际关系，，关键看康乐部经理是否否具有这方面的能力。康康乐部经理应该具有比较较强的处理人际关系的能能力。12/8/202220(一)建立良好人际关系系的标志和谐的团队精神公平的报酬公平的晋升机会个人能够被群体所接受良好的外部关系12/8/202221(二)正确处理与总经理理的关系尊重总经理的价值执行总经理的指示积极建议距离适当12/8/202222(三)建立良好的康乐部部内部关系尊重员工的人格宽厚待人公平透明关心爱护因人制宜严格要求12/8/202223(四)正确处理与平行部部门的关系协作与制约：一个企业中的各个部门门之间首先是协作关系，，即相互间的联系与支持持；企业中各部门之间的的关系还应该是相互制约约的关系，即相互间的影影响与牵制。某个部门经经营的好坏与其他部门的的支持与否有很大关系。。沟通与谅解：企业中各部门之间应该该积极沟通，即相互间的的信息交流；还应该相互互谅解，即体谅和理解。。各部门都有各自的运行行规律，各部门经理又有有各自的风格与作风。作作为康乐部经理，不应该该以自己的认识和想法去去衡量和要求别的部门经经理，有了困难和要求应应该积极沟通，出现了问问题和麻烦应该多加谅解解。这样才能得到其他部部门的理解和支持。12/8/202224(五)妥善协调与公司外外部的关系在实际运行中，康乐部对对外联系的情况经常发生生，特别是在大型饭店或或者大型康乐企业，这种种情况尤为普遍。例如歌歌厅、舞厅、游戏厅等项项目是由文化局和公安局局联合管理，游泳池、桑桑拿浴室等项目是由体育育局和卫生防疫站共同管管理。康乐部经理要经常与文化化局、公安局、体育局、、卫生防疫站、电视台、、报社的工作人员发生联联系。康乐部经理应该善善于和这些部门的人员沟沟通，妥善地协调与这些些部门的关系。12/8/202225第三节康乐部经理应当当避免的管理错误12/8/202226本节共归纳出十三条康乐乐部经理应当避免的错误误管理行为，姑且称为康康乐部经理的十三大失误误。12/8/202227一、拒绝承担个人责任若想发挥管理效能，个人人就应当勇于承担责任。。人们在面对责任时有两种种行为模式：一种是重实实践型，另一种是重辩解解型。重实践者是敢于承承担责任的人，特别是在在挫折和失败面前更能显显出这些人的英雄本色。。重辩解者一遇事情总爱爱辩解，往往不尊重事实实，抓住事物外表上、形形式上对自己有利的条件件来掩盖事实真相，把失失败归咎于外在原因，是是一种责任转嫁型的人。。优秀的经理应当勇于承担担责任。其实，敢于负责责，敢于承认自己的失误误，不一定会使事情恶化化，反而可能会向好的方方向转化。12/8/202228二、疏于培养部属判断康乐部经理是否胜任任的重要标准之一，是随随时间的变化、人事的变变迁或者当经理暂时不在在时，康乐部能否持续正正常运行。如果不能正常常运行，那就说明这个经经理玩忽职守，不是一个个胜任者。例如，当康乐部经理外出出考察时，台球厅的领班班说：“经理不在，咱们们该放松一下了。”这说说明经理没有培养好这个个领班，也说明这个领班班素质太低。如果经理不在时部属什么么事也不敢做，只能等经经理来了才能解决问题，，说明经理需要重视培训训部属并提高培训能力了了。12/8/202229三、不能激发部属的士气气康乐部经理的主要管理职职能就是通过激发和调动动本部门员工的积极性，，领导他们去完成工作任任务，从而达到经营目标标。因此，不能激发士气气的经理是不称职的。激发士气的方法有两类，，即鼓动和褒奖。鼓动是是指用语言、文字等手段段激发部属的士气，如较较大活动前的动员报告、、班组会上的讲话都是为为了鼓动士气。另外，可可以利用壁报、报纸等形形式鼓动士气。褒奖是指指表扬和奖励。12/8/202230四、忘记自己在团队中的的角色康乐部经理担当的角色是是多方面的：执行者、领领导者、管理者、培训者者、知情人。康乐部经理理如果忘了自己的角色，，就不可能做好工作。首先，康乐部经理是执行行者，他应该执行决策管管理层的指令。第二，康乐部经理是本部部门的领导者。第三，康乐部经理是管理理者。第四，康乐部经理是培训训者。第五，康乐部经理是知情情者。12/8/202231五、无法与部属一对一地地相处一个成功的管理者能够把把握每个员工本质上的差差异，知道他们的性格、、特长、优点、缺点，能能够对他们施以个别管理理和人格化的管理，使他他们发挥各自的能力，共共同做好康乐部的经营工工作。优秀的经理能够随时观察察到每个人的变化，随时时与部属沟通。只要一看看到员工有异常情绪，例例如生气、沮丧、紧张等等现象，就会与之沟通，，并设法帮助他们解决问问题，化解不良情绪。如果康乐部经理不能与部部属一对一地相处，不能能化解不良情绪，那么这这种不良情绪就可能四处处扩散，像毒气一样，会会对周围的人产生不良影影响。这对康乐部的经营营是十分有害的。12/8/202232六、忘记利润的重要性利润是企业经济效益的主主要指标，没有利润，企企业就没有生命力，就无无法生存。康乐部经营管管理的目的就是通过组织织业务经营活动来获得良良好的经济效益，也就是是获得较高的利润。忘了利润就是忘了主要工工作目标，这样的经理就就是不称职的经理。康乐乐部经理应当时刻记住利利润的重要性，努力提高高本部门的经济效益。12/8/202233七、拘泥于枝节而迷失了了方向有的康乐部经理固执地追追究某些小事的对与错，，花费太多的精力在一些些小问题上。这样往往会会挤占解决重要问题的时时间与精力。就康乐部来说，很多问题题常会争论不休，例如，，把按摩室归在哪个项目目管理更好一些：归桑拿拿、美容美发、游泳池，，还是单独经营和管理？？再如，关于健身培训中中心的市场定位问题：是是实行会员制，不接待散散客；还是主要接待散客客，尽管管理难度大。康乐部经理应当花大力气气引导部属，思考怎样经经营才能使效益最大化这这个主要问题。12/8/202234八、与部属不能确立平等等相处的原则经理与员工要平等相处，，经理要尊重员工，这样样员工才会尊重经理。因因此，康乐部经理在日常常工作中要多一点微笑管管理，对员工多一点尊重重，因为尊重是人的五种种基本需求之一，你满足足了员工的基本需求，员员工就会焕发出工作热情情。有一则顺口溜很能说明这这个道理：“你把下属当当人待，下属为你出牛劲劲；你把下属当牛待，下下属把你当猴耍。”12/8/202235九、不能制定工作标准和和工作目标工作标准是衡量工作好坏坏的准则，是对管理工作作和服务工作的强制性规规定。康乐部经理对各项工作，，特别是对具体服务工作作，都应该制定出相应的的质量标准，而且这种标标准应该尽可能是具体的的量化指标。这样做一方面能保证服务务质量的水平，另一方面面便于检查与考核。制定定工作标准是康乐部经理理必须具备的工作能力之之一。12/8/202236十、过于相信部属天生的的实务能力每个员工天生的资质是不不一样的：智商、情商有有高低之分，能力也有强强弱之分。人的知识和能能力是从后天的学习和实实践中得到的。因此，不不应该过于相信员工天生生的实务能力。没有不经任何培训就能完完全胜任工作的员工，员员工常常是素质不同，接接受培训的程度有所区别别罢了。康乐部经理应当重视培训训员工工作，不要过于相相信他们天生的工作能力力。12/8/202237十一、视而不见下属的懈懈怠康乐部经理无视下属的懈懈怠，放任自流，这是非非常有害的。产生这种现象的原因主要要在经理自己：一是这位经理想以这种不不加制止的工作方法求得得懈怠员工的高兴，这种种经理是乞求者；另一个原因是这位经理采采取漠视的态度，是希望望问题自然消灭，这种经经理是个好好先生；第三个原因是没有能力当当面指出员工的错误，这这种经理是个失职者。12/8/202238十二、只赞赏业绩优秀的的员工有的经理只注意鼓励成绩绩好的员工，这样做会冷冷落大部分员工，因为事事实上每个企业都是由大大部分表现中等的员工在在支撑。这当然不是说不不要表扬最杰出的员工，，而是说不要忽视大多数数员工。因此，康乐部经理可以设设一些标准，任何员工只只要达到标准，就给予表表扬。日本的松下幸之助助先生历来主张：“每一一个员工都是构成公司的的重要的砖瓦，只是位置置不同。”他认为智者有有智者的智慧，愚者有愚愚者的智慧，关键在于我我们领导者如何使用人才才。能够调动大多数员工积极极性的，才是合格的康乐乐部经理。12/8/202239十三、光是以糖果和鞭子子操练员工这里的糖果是指管理当中中的奖励手段，鞭子是指指管理当中的惩罚手段。。通常，提高效率的手段段有三种：一是恐吓方法，一般管理理者习惯用处罚、威胁来来迫使员工加紧干，譬如如说“你不好好工作，我我炒你鱿鱼”，“让你下下岗”。一开始，这样做做可能有效，但时间长了了，效果会越来越差，还还可能引起员工的反感。。第二种方法是报酬疗法，，即完全用奖励的方法促促使员工努力。但是，一一味用发奖金的方法也不不能长期奏效，久而久之之也会使激励作用下降，，甚至一些员工还会把分分内工作当成讨价争奖金金的筹码。第三种方法是信念疗法，，这是指用建设企业文化化的方法来提高企业的凝凝聚力，增强员工对企业业的信念，这种方法的作作用时间较长。12/8/2022409、静夜四无邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黄叶树，灯下白头头人。。21:40:1121:40:1121:4012/8/20229:40:11PM11、以我独沈久，愧君相见见频。。12月-2221:40:1121:40Dec-2208-Dec-2212、故人江海别，几度隔山山川。。21:40:1121:40:1121:40Thursday,December8,202213、乍见翻疑梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2221:40:1121:40:11December8,202214、他乡生白发，旧国见青青山。。08十二月20229:40:11下午21:40:1112月-2215、比不了得就不比，得不不到的就不要。。。十二月229:40下午12月-2221:40December8,202216、行动出成果，工作出财财富。。2022/12/821:40:1121:40:1108December202217、做前，能够环视四周；；做时，你只能或者最好好沿着以脚为起点的射线线向前。。9:40:11下午9:40下午21:40:1112月-229、没有失败，只有暂时停停止成功！。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情努力了未必有有结果，但是不努力却什什么改变也没有。。21:40:1121:40:1121:4012/8/20229:40:11PM11、成功就是日复一日那一一点点小小努力的积累。。。12月-2221:40:1121:40Dec-2208-Dec-2212、世间成事，不求其绝对对圆满，留一份不足，可可得无限完美。。21:40:1121:40:1121:40Thursday,December8,202213、不知香积寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2221:40:1121:40:11December8,202214、意志坚强的人能把世界界放在手中像泥块一样任任意揉捏。08十二月20229:40:11下午21:40:1112月-2215、楚塞三湘接，荆门九派派通。。。十二月229:40下午12月-2221:40December8,2