《酒店管理概论》第章

第５章：饭店服务质量管理饭店管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目学习目的了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。了解饭店服务规程。熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。掌握现代饭店质量管理的方法。了解饭店服务质量评价体系。饭店管理第５章：饭店服务质量管理饭店管理第５章：饭店服务质量管理5.1饭店服务质量与管理5.2饭店服务质量管理的基本程序5.3饭店服务质量管理的方法5.4饭店服务质量衡量标准与评价体系本章小结服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。饭店管理第５章：饭店服务质量管理饭店管理重点与难点第５章：饭店服务质量管理重点：●饭店全面质量管理的内容、原则。●服务质量管理的方法。难点：●饭店服务质量的管理体系。●

饭店服务质量的衡量标准。饭店管理案例分析第５章：饭店服务质量管理

一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。行李员也能提高餐厅的服务质量案例分析问题

本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？第５章：饭店服务质量管理饭店管理饭店管理课后思考题第５章：饭店服务质量管理1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？2．饭店服务质量的要素组成？3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？4．饭店质量管理的基本程序？5．饭店质量管理都有哪几种方法？6．饭店如何通过ISO国际质量认证？课堂讨论题1．如何在饭店中应用ABC分析法？2．饭店服务质量管理的几种方法及各自利弊？饭店管理第５章：饭店服务质量管理参考书目1．刘纯《饭店督导原理与务实》北京科学出版社２．黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社３．许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》４．吴军卫《前厅疑难案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州郑州大学出版社６．任杰《现代饭店规范管理大全》北京蓝天出版社饭店管理第５章：饭店服务质量管理5.1饭店店服服务务质质量量与与管管理理5.1．1饭店店服服务务质质量量及及其其构构成成与与特特点点5．1．2饭店店全全面面质质量量管管理理的的涵涵义义、、内内容容及及原原则则饭店店管管理理5.1．1饭店店服服务务质质量量及及其其构构成成与与特特点点1．饭店店服务务质量量的涵涵义2．饭店店服务务质量量的构构成3．饭店店服务务质量量的特特点饭店店管管理理饭店服服务质质量的的涵义义饭店以以其所所拥有有的设设施设设备为为依托托，为为宾客所提提供的的服务务在使使用价价值上上适合合和满满足宾宾客物物质和精神神需要要的程程度。。饭店店管管理理饭店服服务质质量的的构成成饭店店管管理理主要包包括：：设施施设备备质量量、服服务产产品质质量、、实物物产品品质量量、环环境氛氛围质质量、、安全全卫生生质量量五个个部分分组成成。饭店质质量服务产产品质质量安全卫卫生质质量环境氛氛围质质量实物产产品质质量设施设设备质质量无形产产品质质量有形产产品质质量饭店服服务质质量的的特点点（1）饭店店服务务质量量构成成的综综合性性。（2）饭店店服务务质量量评价价的主主观情情感性性。（3）饭店店服务务质量量显现现的短短暂性性。（4）饭店店服务务质量量内容容的关关联性性。（5）饭店店服务务质量量对员员工素素质的的依赖赖性。。（6）饭店店服务务质量量的情情感性性。饭店店管管理理5．1．2饭店全全面质质量管管理的的涵义义、内内容容及原原则1．饭店店全面面质量量管理理的涵涵义2．饭店店全面面质量量管理理的内内容3．饭店店全面面质量量管理理的原原则饭店店管管理理饭店全全面质质量管管理的的涵义义全面质质量管管理(TotalQualityControl，简称称TQC)是质量量管理理发展的最最新阶阶段，，起源源于20世纪60年代的的美国国，其其概念念是由由美国国质量量管理专专家费费根堡堡与朱朱兰等等人提提出的的。先先在工工业中中运用用，后后推广广到服服务行业业。基本点点是：宾客客需求求便是是服务务质量量、宾宾客满满意就就是服服务质质量标标准。以以专业业技术术和各各种灵灵活的的科学学方法法为手手段，，以饭饭店全全体员员工参参加为保保证，，以获获得最最大的的社会会效益益和经经济效效益为为目的的，以以实际际效果果为最终终的评评价点点。特点是是：以无形形服务务为中中心；；以顾顾客满满意为为目的的；重重视人人的作作用和强强调环环境因因素的的影响响。由此可可知：饭店店全面面质量量管理理是以以提高高服务务质量量为宗宗旨，，组织织全店员员工共共同参参与，，综合合运用用现代代管理理手段段，建建立完完善的的服务务质量量标准和和体系系，在在全过过程中中控制制影响响服务务质量量的各各种因因素而而开展展的系系统的质质量管管理活活动。。饭店店管管理理饭店全全面质质量管管理的的内容容（1）全方方位管管理（2）全过过程管管理（3）全员员性管管理（4）全方方法性性管理理（5）全效效益管管理饭店店管管理理饭店全全面质质量管管理的的原则则（1）坚持持“以以人为为本，，员工工第一一”的的原则则（2）贯彻彻“宾宾客至至上，，服务务第一一”的的原则则（3）坚持持“预预防为为主，，防范范结合合”的的原则则（4）坚持持“共共性管管理和和个性性服务务相结结合””的原原则（5）坚持持“定定性管管理和和定量量管理理相结结合””的原原则饭店店管管理理5.2饭店服服务质质量管管理的的基本本程序序5.2.1制定饭饭店服服务规规程5.2.2建立饭饭店服服务质质量管管理体体系5.2.3开展全全面质质量管管理教教育饭店店管管理理5.2.1制定饭饭店服服务规规程1．饭店店服务务规程程的含含义饭店服服务规规程是是指以以描述述性语语言对对饭店店某一一特定定的服服务过过程所所包含的的作业业内容容和顺顺序及及该服服务过过程应应达到到的某某种规规格和和标准准所做做的详细细而具具体的的规定定。包含：：服务规规程的的对象象和范范围；；服务务规程程的内容和和程序序；服服务的的规格格和标标准；；服务务规程程的衔衔接和和系统统性2．饭店店服务务规程程的制制定（1）提出出目标标和要要求（2）编制制服务务规程程草案案（3）修改改服务务规程程草案案（4）完善善服务务规程程3．饭店店服务务规程程的实实施饭店店管管理理5.2.2建立饭饭店服服务质质量管管理体体系１．组组织领领导体体系2．质量量标准准体系系3．服务务程序序体系系4．制制度度化化管管理理体体系系5．质质量量管管理理信信息息体体系系饭店店管管理理全面面质质量量管管理理体体系系是是为为贯贯彻彻饭饭店店质质量量规规程程，，实实现现质质量量管管理理目标标而而建建立立的的一一整整套套组组织织机机构构、、基基础础工工作作、、质质量量标标准准、、制制度度程程序序等。。它是是饭饭店店全全面面质质量量管管理理的的核核心心和和主主要要保保证证。。其其具具体体内内容容主主要要包括括：：组织织领领导导体体系系特点点是是总总经经理理负负责责，，质质管管部部经经理理和和各各部部门门经经理理成成为为全全面面质质量量管管理的的直直接接责责任任人人，，部部门门以以下下均均开开展展质质量量小小组组织织活活动动，，各各部部门门质质量量分分别由由质质管管部部经经理理和和质质量量检检查查员员负负责责督督导导检检查查，，定定期期评评比比。。饭店店管管理理饭店店总总经经理理质管管部部经经理理后勤勤保保障障经经理理各业业务务部部门门经经理理各职职能能部部经经理理质量量检检查查员员质量量小小组组质量量小小组组质量量小小组组质量量小小组组质量量小小组组质量量小小组组质量量小小组组质量量检检查查员员质量量标标准准体体系系饭店店管管理理质量量标标准准体体系系服务务质质量量标标准准着装装仪仪容容标标准准服务务态态度度标标准准礼节节礼礼貌貌标标准准语言言行行为为标标准准职业业道道德德标标准准安全全方方便便标标准准产品品质质量量标标准准商品品质质量量标标准准各岗岗操操作作标标准准客人人满满意意程程度度企业业工工作作标标准准部门门工工作作标标准准基层层工工作作标标准准岗位位工工作作标标准准后勤勤保保障障标标准准管理理工工程程标标准准消费费环环境境标标准准设备备完完好好标标准准物品品供供应应标标准准安全服务务标准工作质量量保证后勤质量量保证服务程序序体系饭店店管管理理服务程序序体系服务操作作程序预定工作作程序礼宾迎送送程序接待分房房程序客房服务务程序餐厅服务务程序宴会服务务程序酒吧服务务程序康乐服务务程序商品服务务程序标准下达达程序质量监督督程序质量检查查程序考核评估估程序后勤保障障程序质量管理理程序设备维修修程序物品采供供程序环境维护护程序前后台协协调程序序管理程序序保证后勤协调调保证制度化管管理体系系饭店店管管理理制度化体体系质量责任任制度总经理领领导责任任业务部门门管理责责任职能部门门保障责责任后勤部门门保障责责任质管部门门管理责责任各岗员工工操作责责任饭店员工工守则投诉处理理制度质量事故故处理制制度质量标准准制度质量例会会制度检查考核核制度质量奖罚制制度质量规范制制度质量管理制制度着装仪容规规范行为举止规规范语言礼貌规规范服务操作规规范管理制度保保证规范制度保保证质量管理信信息体系饭店全面质质量管理的的信息体系系由从上到到下的信息息传递和从下下到上的信信息反馈构构成。它是是贯彻质量量方针、质量目目标，推行行标准化、、程序化、、制度化管管理，收集了解质质量反馈、、客人意见见等的重要要条件。饭店全面质质量管理信信息体系的的内容包括括质量标准准贯彻实行状状况，质量量制度、程程序落实情情况，质量量管理中存在的问问题等等。。饭店店管管理理5.2.3开展全面质质量管理教教育１、采取有有效的服务务质量管理理方法饭店服务质质量管理是是多种多样样管理方法法的有机结结合，是在在有机统一的前前提下，根根据服务质质量问题产产生的原因因而有选择择性、针对性的管理理。２、对服务务质量的管管理效果进进行评价评价内容既既包括服务务质量管理理标准的执执行程度，，也包括宾宾客的物质和心心理满足程程度；评价价方法主要要是检查。。饭店店管管理理5.3饭店服务质质量管理的的方法5.3.1服务质量分分析法5.3.2PDCA循环法5.3.3ZD质量管理法法5.3.4交互服务质质量管理5.3.5QC小组法5.3.6其他质量管管理方法饭店店管管理理5.3.1服务质量分分析法通过质量分分析，找出出饭店所存存在的主要要质量问题题和引起这些些问题的主主要原因，，使管理人人员有针对对性地对饭店影响响最大的质质量问题采采取有效的的方法进行行控制和管理。质质量分析的的方法很多多，常用的的有：饭店店管管理理1．ABC分析法2．质量结构构分析图3．因果分析析图法●ABC分析法又称重点管管理法、主主次因素法法，是意大大利经济学学家巴雷特特分析社会人人员和社会会财富的占占有关系时时采用的方方法。以““关键的是少数，，次要的是是多数”这这一原理为为基本思想想。用ABC分析法分析析质量问题题主要由以以下几个步步骤构成：：（1）收集服务务质量问题题信息（2）分类、统统计，制作作服务质量量问题统计计表(3）根据据统计表绘绘制排列图图（4）分析析找出主要要质量问题题饭店店管管理理服务质量问问题统计表表饭店店管管理理质量问题问题数量比率（%）累计比率（%）菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合计200100．0100．0饭店店管管理理服务质量问问题排列图图5013036203686菜肴质量其他娱乐设施外语水平服务态度量001090累计比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（图5.6服务质量问题排列图）100150200分析找出主主要质量问问题排列图上累累计比率在在0～70％的因素为为A类因素，即主要因素素；在70％～90％的因素为为B类因素，即即次要因素；在在90％一100％的因素为为C类因素，即即一般因素。找出出主要因素素就可以抓抓住主要矛矛盾。在运用ABC分析法过程程中应注意意以下几点点：①A类问题所包包含的具体体质量问题题不宜过多多，1～3项是最好的的，否则无无法突出重重点。②划分问题题的类别也也不宜过多多，对不重重要的问题题可单独归为为一类。饭店店管管理理●质量结构分分析图又称圆形分分析图、饼饼分图。它它根据饭店店服务质量凋查资料料，将统计计结果绘制制在一张圆圆形图上。。其具体分析析如下：（1）收集质量量问题信息息（2）信息的汇汇总、分类类和计算（3）画出圆形形图饭店店管管理理质量结构分分析图饭店店管管理理卫生9%其他8%设施设备37%项目7%服务态度39%XXX问题●因果分析图图法因果分析图图又称鱼刺刺图、树枝枝图，是分分析质量问问题产生原原因的一种有有效工具。。因果分析图图分析过程程如下：（1）确定要分分析的质量量问题，用用ABC分析法等找找出存在的的问题。（2）发动饭店店管理者和和员工共同同分析，寻寻找A类问题产生生的原因。（3）整理找出出原因，按按结果与原原因的关系系画出因果果图。饭店店管管理理因果图饭店店管管理理质量问题（结果）小原因大原因更小原因中小原因5.3.2PDCA循环法饭店店管管理理注意事项：：管理循环的的四个阶段段缺一不可可。只有PDCA四个阶段都都完成且不断地地循环下去去，才会使使饭店服务务质量问题题越来越少，饭店服服务质量不不断提高并并最终趋向向于零缺点点。PDCA循环工作法法是由美国国戴明提出来的，，又叫戴明明循环。指指按计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)这四个阶段进行管理理工作，并并循环不止止地进行下下去的一种种科学管理理方法。工作程序：计划阶段、、、施阶段段、检查阶阶段、处理理阶段特点：循环不停地地转动，每每转动一周周提高一步步；大环套套小环，小环保保大环，相相互联系，，彼此促进进；强调管管理的完整性。5.3.3ZD质量管理法法方法步骤：：（1）建立服务务质量检查查制度（（2）DIRFT即每个人第一次就把把事情做对对(DoItRighttheFirstTime)（3）开展零缺缺点工作日日竞赛饭店店管管理理“ZD”是英文Zero-defects的缩写。美美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的的一种管理理观念。含含义是无缺缺点计划管管理，即零零缺点管理。实质：以“无缺缺点”为管管理目标，，以每个员员工都是主主角为宗旨旨，充分挖掘人人的内在潜潜力、确保保质量为目目的。特点：第一次就有有把事情做做好的管理理思想；预预防为主主，防患于未然的管管理方式；；严格执执行服务质质量标准的的管理制度。5.3.4交互服务质质量管理饭店交互服服务质量管管理是指为为实现饭店店交互服务务质量的提高高，而采取取的加强交交互过程的的控制、服服务人员的培训，，并创造顾顾客参与环环境等管理理活动。饭店交互服服务质量管管理的基本本内容：（1）服务供求求管理（2）员工授权权管理（3）现场督导导管理（4）服务补救救管理（5）人际交往往管理饭店店管管理理5.3.5QC小组法QC(QualityContro1)小组，即质质量管理小小组，是指指在各个岗位上工工作的员工工，围绕企企业的方针针目标和现现场存在的的问题，以改进进质量、降降低消耗、、提高经济济效益为目目的组织起起来，运用质量管管理的理论论和方法开开展活动的的小组。QC小组法的实实施步骤：：（1）调查现状状（2）分析原因因（3）制定措施施（4）按计划实实施（5）检查效果果（6）制定巩固固措施（7）遗留问题题的处理（8）总结成果果资料饭店店管管理理5.3.6其他质量管管理方法１．对策表表2．“末日管管理”法3．专项质量量管理4．优质服务务竞赛和质质量评比5．服务质量量控制6．现场管理理饭店店管管理理对策表具体步骤如如下：（１）首先先做出措施施计划表。。（２）用ABC分析法分析析出饭店存存在的主要要质量问题题。（３）经因因果分析图图找出饭店店主要质量量问题存在在的主要原原因。（４）针对对主要原因因制定对策策，制定改改进措施和和计划，并并汇集成表表。饭店店管管理理序号问题现状对策负责人进度5101520251原料不符合规范菜肴外形不美观1．制定采购规格标准2．严格原料入库制度XXX2无标准菜谱菜肴份额不均1．制定标准菜谱2．增设厨房配菜员XXX3技术水平低菜肴花色单调1．参加厨师等级培训考核2．聘请特级厨师现场指导XXX“末日管理理”法也称为“危危机管理””，它包含含两个层次次的含义：对于效效益好的饭饭店，应以以严厉的规规章制度来来要求；对于于效益差的的饭店，应应以非常规规的方式来来进行管理。。饭店店管管理理专项质量管管理专项质量管管理又称为为项目管理理，是对每每一个服务务质量专项项进行管理。1993年国际标准准化组织提提出了“项项目质量管管理”的建建议，意在强化质量量体系要素素中的某一一环节的管管理的控制制，以便在在局部上提提高服务和产产品的质量量。特点：授授权某一个个人负全责责；由某一一个组织完完成；在一一个明确的的时间内结束；；有相对简简练实用的的评价审核核标准；有有一个清楚楚的目标；项目目完成后应应有完整的的质量文件件材料。质量文件材材料：确确定项目概概念，即项项目的质量量目标、管管理者的期期望；进行项项目的可行行性分析，，评估实施施该项目的的条件、优势和和困难；设设计并确定定项目实施施的步骤、、评价审核标准准等；执行行、运行与与该项目有有关的组织织、人员按规定定的步骤完完成各目的的任务；总总结记录，，包括执行情况况分析、项项目最终结结果、实施施效果的评评价和经验教训训的总结。。饭店店管管理理优质服务竞竞赛和质量量评比饭店还可定定期组织和和开展优质质服务竞赛赛和质量评比等活动动，以使饭饭店全体员员工树立质质量意识，，提高执行饭店店服务质量量标准的主主动性和积积极性，并并形成“比、学学、赶、帮帮、超”，，努力提高高饭店服务务质量的氛围。。（1）定期组织织，形式多多样（2）奖优罚劣劣，措施分分明（3）总结分析析，不断提提高饭店店管管理理服务质量控控制（1）事前质量量控制（2）服务过程程质量控制制（3）事后质量量控制饭店店管管理理现场管理“现场管理理”是一个个组织为了了实现自己己的经营目标，有有效地利用用所拥有的的资源，有有计划、高高效率地进行行运作所采采取的措施施。它对生生产的范围、时间、、进度等各各个方面进进行规范，，设置目标，把握进进程的实际际情况。饭店店管管理理5.4饭店服务质质量衡量标标准与评价价体系5.4.1饭店服务质质量衡量标标准5.4.２服务质量量的评价体体系5.4.３饭店服务务质量承诺诺与服务质质量保证5.4.4关于ISO质量管理体体系饭店店管管理理5.4.1饭店服务质质量衡量标标准１．服务质量量衡量的基本本标准（1）可靠性（2）反应性（3）可信性（4）移情性（5）可感知性2．服务质量衡衡量的专项标标准（1）满足宾客需需要的一套服服务规程（2）饭店“回头头客”比率饭店店管管理理5.4.２服务质量的的评价体系1．饭店服务质质量评价体系系的构成要素素——评价主体、评评价客体、评评价媒体。2．饭店服务质质量的三方评评价——（1）顾客评价：：顾客意见调查查表、电话话访问、现现场访问、小小组座、常客拜访。（2）自我组织评评价：饭店统一评价价、部门自自评、饭店店外请专家进进行考评、随时时随地的“暗暗评”、专专项质评。（3）第三方评价价：资格认定、等等级认定、、质量体系系认证、行业业组织、报刊、社团组组织的评比。。饭店店管管理理5.4.３饭店服务质质量承诺与服服务质量保证证1．服务质量承承诺——饭店向顾客做做出的关于其其能够提供高高质量服务的口口头或书面的的说明。2．服务质量保保证——（1）了解顾客对对优质服务的的具体要求，，确定服务质质量标准（2）做好服务质质量管理工作作，采取预防防性措施，防防止服务差错错（3）全面分析服服务体系，发发现服务工