顺丰入职理论考试试题及答案

顺丰入职理论考试试题一、判断题1、快件还在途中，未签收，寄方/寄方网点要求拦截转寄/退回，需要联系寄方知会拦截有风险，核实完转寄/退回信息后，务必联系路由当前所在环节（如中转场）以及派件网点告知此件拦截派件后，方可采集转寄/退回指令。若寄方未联系上，需同步联系寄方网点核实。对错2、代收货款拒收拒付件，寄方要求更改代收后再派，需要联系收方核实更改代收后是否愿意签收，若第一次联系不上收方，可以更改代收。对错3、目前发现存在客服私自将内部人员信息，提供给客户联系，导致客户直接电-话联系负责人进行咨询投诉，严重干扰负责人工作及生活，请全网留意，禁止向客户提供内部人员信息，如有发现将按照客服类失误进行扣分！对错4、发起遗失工单时，务必核实清楚遗失类型，全部遗失指的是未收到任何物品，包括产品包装，若收到物品包装则属于部分遗失，收到包装为我司包装，则属于全部遗失对错5、遇到网点上报需要红冲付款方式从到付现结改为寄付现结，查看路由已签收，需核实寄方业务员是否已收回运费，若已收回安排红冲，红冲完成后需查看在线支付收方是否已支付运费，或者联系网点核实收方是否已现金支付运费，若收方也给过钱了，需联系顺丰金融9533833或者网点给收方退钱，不可以看到红冲完成了就立马结束工单。对错6、拨打电-话后，系统就开始录音了，不可在电-话未接通前说话，电-话接通后需与客户核实身份，话术为:“您好，我是顺丰客户，请问您是XXX吗?”核实清楚身份后在处理问题对错7、通话中跟客户核实信息，如果还没核实完毕，客户着急把电-话挂了，必须要回电确认清楚，且备注准确对错8、理赔结束后，网点上报异常核实快件如何处理，我们查看前期理赔未备注此件后续如何处理，可以直接采集作废对错9、超范围，网点无转寄第三方资源，但是客户强烈要求派送，只能安排特派，不可以发起cos，是需要我们自行跟进，联系二调核实好派送时间，告知客户安排。对错10、网点上报破损，客户要求免费退回，我们直接按照网点要求采集我司原因免费退回即可。对错二、单选题11.理赔件，已理赔结束，寄方要求退回，退回后客户不满意前期理赔，不接受不予二次理赔，点部安抚无果，前期理赔不处理，客户强烈要求再次理赔如何处理?（）A.婉拒客户不接受，可发起其他工单B.直接激活理赔工单C.告知客户就是无法理赔，让他投诉邮管局12、以下说法正确的是（）A.针对客户投诉点部在签收后又上传拒收路由的，我们沟通解释客户均不接受，非代收件可以客诉采集其他，代收件按代收货款操作不规范发起客诉处理B.快件损坏，客户要求免费退回，不用二次理赔，我们采集免费退回即可。C.发起cos工单，自己检查一遍无误即可提交,不用给主管检查。13、以下关于双面单说法错误的是（）A.查看中转场上传的图片与其中一单号寄方客户联系确认拖寄物内容（品名、数量、重量、外包装特征）的正确运单，跟进核实结果采集相应的指令，具体思路如下:（1）联系当前寄方客户提供的托寄物信息与上传的托寄物相符=》采集“正确”提交;（2）联系另一单号寄方客户确认托寄物内容，如寄方客户描述托寄物内容与现有上传不一致，并确认快件已寄出=》需与寄件网点核实托寄物是否漏发=》漏发=》重新补发，无货运单备注清楚安排作废;=》未漏发:则采集“有单无货”提交;（如两张单号寄方信息一致，与寄方客户同步联系两张单面信息即可）。B.联系寄方没有联系上，需要同步联系寄方业务员或者网点C.双面单直接联系业务员核实即可，无需联系寄方14、产品为专线普运，当月柴油油价为9800元/吨，产品重量为25KG，从安徽寄到江苏，应收取多少燃油费?（）A．免收B．2元C．4元D．3.5元15、产品为顺丰空配，当月煤油价格5895元/吨，产品重量3KG，应收取多少燃油费?（）A．免收B．2元C．4元D．2.4元16、关于大件入户费说法正确的是:（）A.适用产品类型:专线普运（看对内）B.大件入户费与是否上楼没有关系，只要快件符合重货包裹，任意单件≥60KG，或有一单边>1.6米，都是需要收取大件入户费C.符合大件入户的费用计算公式:10+（计费重量-50）*0.8，最低收费10元17、以下说法错误的是:（）A.跟进订单时，只有客户说她不知道快件要怎么处理的时候，我们才可以提供作废/退回这种的处理意见,客户告知需要核实，必须先滞留，不可引导自取、到期再派等B.若客户一直不给处理意见，告诉我们他再去核实，我们可以引导客户保留到期退回/作废，不可引导再派C.若客户一直不给处理意见，告诉我们他再去核实，我们可以引导客户保留到期派送，然后我们采集更改派件时间即可18、关于空白单说法错误的是（）A.如果因为快件寄出超过3个月以上导致没有信息的，那种是历史单，不是空白单，这种发起cos时备注清楚:此件因已超过3个月，无信息，我办无法跟进，故发起cos跟进（具体发哪种cos根据客户需求来，没有找到对应的需求就发个性化）B.快件是最近寄出的，但是因为寄出的时候没有录入清单，导致没有收寄双方信息但是有路由信息，这种的先让派件点部或者快件现在在的这个点部上传回单，在让寄件点部上传清单，这样就会有收寄双方信息，我们就可以正常跟进了C.遇到空白单，我们可以直接发起cos，并备注:此件空白单我办无法跟进，故发cos19、关于代收件说法错误的是:（）A.代收货款件，正常保留期限是3天B.如果是签收之后上报异常的，联系寄方，寄方暂时无处理意见的，请一定要告知寄方我们先将代收红冲为0，避免返款给寄方，同时联系收方网点告知他们不要误认为要去派送给收方，此件我们在等寄方给处理意见C.返款日期在左上角的费用项里可以查到20、产品类型:专线普运，子母件3件，重量分别为30,40,60，请核实上楼费为多少:（）A.0B.39C.130三、多选题21、以下哪些产品类型有可能涉及收取燃油费（）A．顺丰空配B．标准零担C．特快包裹D．限时寄递E．顺丰干配（含专线普运）F．纯重特配22、网点上报要求尽快中转，到件优派，以下跟进正确的是（）A.如果还在中转，且在时效内，联系客户告知承诺时效，客户接受，我们就礼貌挂机，采集优派，结束;若客户不接受就发时效保障B.若快件还在中转，但是已超时效，我们就联系中转场核实什么时候可以到，然后联系客户解释，客户接受礼貌挂机，同样采集优派，若不接受，则采集时效保障C.若快件已到达网点，即刻联系网点询问何时可以派送，并回电客户告知，客户接受，礼貌挂机，若客户不接受且超时效则使用安抚机制，安抚不成功发时效工单23.以下关于转售后异常的单子跟进需注意事项正确的是:（）A.要先首响客户，然后结束之前也要回访客户;B.所有涉及通知点部退费的，不可通知点部后就结束工单，也要回复客户是否收到退费（核实是否退费包括红冲退费的情形）C.跟进完毕后无需回访客户，可以直接结束24.关于作废流程，以下说法正确的是:（）A.生鲜件无法作废保留，需要跟寄方免责，生鲜件腐烂变质，后期不会理赔，客户同意，采集作废即可B.联系寄方客户要求作废，务必免责，查看运费为寄付，提醒客户会触发线上作废协议留意签属C.到付件作废，运费大于50元需要网点上门试收，无果才可以采集作废D.快件运输中，寄付件，网点上报告知此件作废即可，我们可以直接见备注作废25.以下说法正确的是（）A.联系网点或者业务员没联系上，可以同步发协查去核实，但第二次跟进时，仍需优先电-话联系网点或业务员，不可把协查当聊天工具一直发来发去B.