XXXX某地产置业顾问培训

万科地产置业顾问培训━━2011年万科的置业顾问素描置业顾问价值所在达成产品的销售和溢价传递企业价值和理念搭建万科与客户沟通平台万科的置业顾问素描万科优秀的置业顾问素描他或她继承并发扬了万科人坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；商人气质。真诚、专业。关键词：商人气质、服务、真诚打造优秀销售的摩托车理论前轮——心态使命必达自我激励坚韧踏实发动机——工作能力沟通能力销售能力销售技巧后轮——基本知识公司文化产品知识营销知识市场知识。。。正确的心态＋专业的修炼→积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧……《销售手册》、《答客户问》、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律……公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)……优秀的置业顾问是怎样炼成的？第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼1-1：正确认识“销售”这一职业心态篇：第一节一、正确认识“销售”这一职业销售是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理万科置业顾问的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理万科的、专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。万科企业使者，企业形象代表销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售置业顾问的数量供过于求，质量供不应求√×1-2：树立正确的“客户观”心态篇：第二节二、树立正确“客户观”（1）“客户”是什么？认识1：“对手”？“那个难缠的客户今天搞定没？”认识2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”认识3：“上帝”？衣食父母二、、树树立立正正确确““客客户户观观””（（2）客户户喜喜欢欢什什么么样样的的置置业业顾顾问问？？工作作专专业业仪容容得得体体、、外外表表整整洁洁；；热热情情、、友友好好、、乐乐于于助助人人；；有礼礼貌貌、、有有耐耐心心、、有有爱爱心心；；提提供供优优质质快快捷捷服服务务。。知识识渊渊博博掌握握房房地地产产知知识识，，置置业业居居家家生生活活方方面面专专家家，，知识识渊渊博博，，和和客客户户建建立立起起朋朋友友般般的的关关系系。。关心心客客户户记住住客客户户偏偏好好；；关关心心客客户户利利益益；；竭竭力力为为客客户户服服务务耐心心倾倾听听客客户户意意见见和和要要求求；；帮帮助助客客户户做做正正确确选选择择二、、树树立立正正确确““客客户户观观””（（3）成功功置置业业顾顾问问的的““客客户户观观””客户户是是朋友友是我我们们服务务的的对对象象是事事业业双双赢赢的的伙伴伴关注注客客户户利利益益真心心帮帮助助客客户户让客客户户成成功功、、快快乐乐二、、树树立立正正确确““客客户户观观””（（4）客户户的的拒拒绝绝等等于于什什么么？？面对拒绝，自自我解嘲：““谢谢你又让让我赚了5万！”10次拒绝＝1次成交1次成交＝500000元1次拒绝＝50000元客户的拒绝是是自我财富的的积累1-3：成功置业顾顾问的3、4、5、6心态篇：第三节三、成功置业业顾问的3、4、5、6之“3”3——必须知道的三三件事①、想爬多高，，功夫就得下下多深——坚韧②、蹲得越低低，跳得越高高——踏实③、高效的工工作造就成功功的置业顾问问——高效、聪明三、成功置业业顾问的3、4、5、6之“3”①、想爬多高，功功夫就得下多多深——坚韧成功的销售没没有捷径销销售是是一种实践，，是一个艰难难跋涉的过程程；只有真正正经历过痛苦苦、快乐，经经历过人生的的磨炼，我们们才能达到事事业的巅峰！！让我们将训练练和销售进行行到底。你愿花一年以以上时间做销销售工作吗？？这是成成功置业顾问问的唯一秘诀诀。如果对所所从事的工作作没有热情，，如果仅仅是是想有一份工工作，如果是是为了……你永远也不会会取得成功！！三、成功置业业顾问的3、4、5、6之“3”②、蹲得越低，，跳得越高——踏实销售→营销→→经理→总监监据统统计，从事营营销行业的人人中，80%是做最基础的的销售工作。。我们要想成成功，就必须须从置业顾问问做起，一步步一步锻炼自自己、提升自自己。你拥有一份世世界上最具魅魅力的工作拒拒绝用用一些冠冕堂堂皇的头衔（（高级营销代代表）来掩盖盖自己内心的的不安！要敢敢于承认自己己就是一名普普通的置业顾顾问。置业顾问——通向其它岗位位的关键之路路万科营销部其其它职能模块块的岗位描述述中对经验要要求描述如下下策划中心推广广策略岗：地地产行业经验验（销售一线线经验1年）体验中心装饰饰装修岗：从从事过销售工工作，有客户户视角（2年）客户中心项目目管理岗：地地产营销从业业经验（销售售一线经验2年）三、成功置业业顾问的3、4、5、6之“3”③、高效的工作作造就成功的的置业顾问——高效、聪明做行动者、做做时间的主人人时时间对每个人人都是公平的的，同样做销销售，为什么么成果不同，，原因就在于于我们是否浪浪费了时间？？是否一直在在积极行动？？是否真正每每时每刻关心心客户……学会在工作中中总结提高勤勤于于总结，善于于自我学习，，边干边学边边提高。聪明人会工作作，笨人被动动工作。三、成功置业业顾问的3、4、5、6之“4”找寻动力的源源泉“我为什么来万万科做销售？？”自我肯定的态态度“我是最棒的？？(自信、热情)”拥有成功的渴渴望“我要做团队最最有影响力的的人，我要……！”坚持不懈的精精神“绝不放弃、永永不放弃！””4之一——必备的四种态态度三、成功置业业顾问的3、4、5、6之“4”明确的目标“我要开盘卖50套洋房？“我要和团队队分享三条销销售经验”(必须是可量化化的目标)”乐观的心情“在万科做销售售我很快乐(用热情感染客客户)”专业的表现“我专业，我成成功(赢得客户的信信赖)”大量的行动“从今天开始、、坚持不懈行行动”4之二——必备的四张王王牌三、成功置业业顾问的3、4、5、6之“5”5——必须坚持的五五种信念①、相信自己，，足够自信②、真心诚意意地关心你的的客户③、始终保持持积极和热忱忱④、鞭策自己己的意志力⑤、尊重你的的客户销售大师们成成功，凭借的的不仅是技巧巧，更重要的的是精神力量量，那就是信信念！唯有信信念，才能让让我们在漫长长的销售生涯涯中，有力量量和自信面对对挫折、迎接接挑战！三、成功置业业顾问的3、4、5、6之“6”6——倍增业绩的六六大原则我是老板（我我为自己干））“我要对自己的的发展负责！！”我是顾问而非非“置业顾问”“我是房地产行行业的专家！！”我是销售医生生、购房专家家“我能诊断客户户购房需求！！”我要立即行动动、拒绝等待待“用行动开启成成功的人生！！”我要把工作做做好——用心“认真做工作、、关注细节！！”我立志出类拔拔萃——执着“我要成为销售售力最强的！！”品味：四句话销售的“座右铭”——四重境界第四重境界让客户立即冲冲动第三重境界能让客户心动动第二重境界让客户感动第一重境界让自己被动第二部分：技技巧篇■客户拓展技巧巧■■交流流沟通技巧■价格谈判技技巧■■业业务成交技巧巧2-1：客户拓展技技巧技巧篇：第一节一、客户拓展展技巧（1）如何从竞争对对手中拉回客客户？1、学会赞扬★赞扬——房子是大宗商商品，第一次次置业的客户户不管我们产产品多优越，，往往会货比比三家，此时时，我们应坚坚持以下原则则：①赞扬客户户货比三家、、慎重选择是是对的；②绝对不要要随便指责客客户的偏爱；；③探明竞争争楼盘在客户户心目中的位位置；④找出客户户的个人因素素和真正购买买动机。范例X◎客户：“你们们的洋房修得得好密啊？你你看人家xx的洋房楼间距距都是20多米”。◎销售：“没有有，哪里密嘛嘛。我们有16米，其实间距距差不多，只只是看起有点点密的嘛。””◎销售：“老师您看得真真仔细。我最最喜欢您这样样的人打交道道了。这个问题是是这样的，首首先我们的洋洋房设计理念念就是这种院院落空间和尺尺度，根据我我们的调查这这样的尺度感感觉是最宜人人的。其次是是环境还没有有成熟，等栽栽种的乔木、、灌木长大后后完全会打消消您对间距、、对视等方面面的疑虑。””√一、客客户拓拓展技技巧（（1）如何从从竞争争对手手中拉拉回客客户？？2、不回避避竞争争，但但要学学会给给客户户播下怀怀疑的的种子子★有针对对性地地将道道听途途说之之事讲讲给客客户听听，让这颗颗怀疑疑的种种子在在客户户心目目中生生长成成巨大大的不不信任任，大到到足以以阻止止客户户去购购买竞竞争对对手的的楼盘盘产品品。★切记：：我们所所说的的话必必须有有一定定的事事实依依据，，否则则客户户可能能再也也不会会回头头！★对对于于那些些已比比较熟熟悉的的客户户，可可直截截了当当地痛痛击竞竞争楼楼盘的的致命命弱点点，这这更有有效。。范例◎客户：：“别别个XX和巴蜀蜀中学学联合合办学学，业业主子子女教教育得得到很很好的的解决决哦？？”。。◎销售：：“据据我了了解政政府07年就明明文规规定严严禁开开发商商和学学校搞搞联办办教学学，因因此我我建议议您再再打听听清楚楚。另另外我我们这这个楼楼盘业业主子子女可可以就就近入入读XX中学，，而XX中学是是XX区重点点中学学，教教育质质量有有保障障。””◎某某某楼盘盘打8.5折，你你们的的折扣扣太低低了？？（练习习）3、绝对对不随随意评评价对对手★绝对回回避竞竞争楼楼盘是是不可可能的的，但但主动动或冒冒然攻攻击对对手，，会给给客户户造成成以下下后果果：——竞争对对手很很厉害害，且且难以以战胜胜；——那个楼楼盘怎怎样？？我是是不是是该去去看看看；——这个置置业顾顾问缺缺乏容容人之之量，，没涵涵养。。★记住：：最好的的方法法是以以静制制动，，有针针对性性地与与客户户分析析客观观事实实、综综合比比较！一、客户户拓展技技巧（1）如何从竞竞争对手手中拉回回客户？？客观比较较★利用自已已掌握的的竞争对对手资料料，针对对具体客客户的特特点，按按客观和和公正的的原则，，与我方方楼盘进进行比较较，具体做法法是：把客户心心目中较较理想楼楼盘和本本楼盘的的各种要要素分两两行列在在同张表表上，以以最好部部分的高高低判定定双方的的优劣。。避重就轻轻★如果自己己项目的的某些素素质确实实不如竞竞争楼盘盘，就要要学会忽略略竞争对对手的这这些优点点不谈，大谈一一些看似似无关痛痛痒的东东西，而而所谈的的偏偏是是客户最最不想要要却有、、客户最最想要却却没有的的品质。一、客户户拓展技技巧（1）如何从竞竞争对手手中拉回回客户？？一、客户户拓展技技巧（1）如何从竞竞争对手手中拉回回客户？？小技巧：：以褒代贬贬范例◎“那个楼盘盘确实很很便宜，，交通也也方便，，菜市场就就在楼下下，卖得得不错，，我也很很喜欢。如如果您没没车或将将来不想想买车，，孩子不用用上学，，太太没没这么漂漂亮的话话，我建议您您最好还还是买那那的房子子。”√潜台词：位置偏、、车位也也不够潜台词：离学校远远，教育育配套差差潜台词：治安很复复杂，安安全性差差小知识：判断有购房意向的依据◆全家人一一起到访访（含多多次到访访）。◆随身携带带本楼盘盘的楼书等广广告。◆不断提到到朋友新买的房子如如何。◆反复观看看比较各各种户型型。◆首次到访访提出的问问题相当当广泛琐琐碎，但但没有明明显的专专业性问问题。◆客户有明明确的需需求：包包括形态态、户型型、楼层层、朝向向等。◆对楼盘某某种特别别性能不不断重复复。（如创新新的户型型设计、、2万平米的的园林环环境）◆对房屋结构及装修设计非常常关注。。（对样板板房的装装修和样样板区景景观反复复探讨））◆对付款方方式及优惠问题题进行反复复探讨。。◆特别问及及邻居职业。◆对售楼人人员的接接待非常常满意。。◆爽快地填写《客客户来访登记表》》，主动索要要名片并并告知联系电话，要求有有信息及及时联系系。讨论：如如何识别别客户意意向？小知识：现场搞定客户五步循环◆客户购房房过程一一般可以以分解为为七个心心理阶段段：引起注意意、激发发兴趣、、使用联联想、希希望拥有有、进行行比较、、最后确确认、决决定购买买。◆相对应的的，置业业顾问从从现场接接待到成成交可五五步分解解：望、闻、、问、切切、定。一般而言言到达万万科项目目现场的的客户已已经对项项目有所所关注。。五步动作备注望寒喧，问候客户。观察客户体貌特征对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供素材准备。闻倾听。客户讲什么，问什么？了解客户需求，激发兴趣。问问系列相关问题，得到所需要的、有价值的客户需求信息。交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包括在讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用联想中。切掌握重点，针对性销售。（多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基础。定时机成熟，做最后逼定。确认客户户位需求，让客户最终下定。小知识：销售要会“发问”◆销售过程程中“发问三关关”。发问1、开局问问发问2、中场问问发问3、异议问问开局问从何渠道道了解的的信息？？自己开车车来的？？什么车车？考虑多大大的户型型？从哪个区区域过来来的？……中场问这是整个个接待过过程中最最精彩部部分目的是了了解客户户需求，，更有针针对性、、更准确确帮助客客户了解解产品信信息，达达成意愿愿。一般而言有有三种发问问方式：先问再推介介先推介再问问混合发问异议问面对异议巧巧妙发问这部分技巧巧在后面分分享2-2：交流沟通通技巧技巧篇：第二节二、交流沟沟通技巧（（1）沟通是销售售核心技能能过程的最最重要环节节学会倾听★沟通最重要要的不是察察言观色，，也不是善善变的口才才，而是学学会倾听，通过倾听听发现客户户的真是需需求，了解解客户的真真正意图。。善用赞扬★比倾听更加加重要的是是，在沟通通过程中对对客户的赞赞扬。虽然然赞扬他人人的本领我我们一般都都会，但如何在销售售过程中，，因地适宜宜地系统运运用，是需不断断练习、总总结的技巧巧。1.真诚2.自然3.行为本身回忆一下山山鹰培训时时我们得到到的同伴的的赞美！二、交流沟沟通技巧（（1）案例1◎客：“听说您这套套房子当时时的开盘价价只有6000元？”●销：“您的信息非非常准确，，您是从哪哪里看到的的呢？”（巧妙赞美美，诚恳提提问，想了了解客户的的消息来源源）■销：“是啊，那又又怎么样啊啊，房价现现在涨了的的嘛！”×生硬，让人人听了极为为不爽！总结：当客户提到到任何一个个问题，不不要立即就就其实质性性内容进进行回答答，首先要要视情况考考虑能否加加入沟通的的契子。当对客户的的问题赞扬扬时，客户户感知到的的不是对立立，而是一一致，这就就基本消除除了客户提提问时的疑疑虑，客户户也可能不不真正关心心问题答案案了●“如果我是您您，我也会会这样的……”●“许多人都这这么问，这这也是很多多客户关心心的问题……”●“您这一问，，让我想起起了一件事事情……”(转移话题)二、交流沟沟通技巧（（1）案例2◎客：“这栋楼的颜颜色搭配不不是很理想想呀！”●销：“您说的是：：这栋楼的的颜色没有有偏重深色色，还是偏重浅色呢呢？”（反问重组组了客户问问题，既显显得我们重重视客户意意见，也可可转移客户户注意力，，有助于了了解客户的的更多想法法）总结：承认客户的的观点或看看法，重视视客户提出出的问题，，这样可增增加对客户户购房行动动的理解，，促进业务务成交。正确示范理解客户加加深感情情二、交流沟沟通技巧（（2）交流沟通时时，应掌握握的基本原原则看着客户交交流◆不要自己说说个不停，，说话时望望着客户◆不能一一直瞪着客客户，用柔柔和眼光交交流经常面对笑笑容◆不能面无表表情，用微微笑感染和和打动客户户◆微笑必必须运用得得当，和交交流的内容容结合学会用心聆聆听◆用心聆听客客户讲话，，了解客户户表达信息息◆注注意意沟沟通通过过程程中中的的互互动动，，真真诚诚对对答答交交流流说话话要要有有变变化化◆随着着说说话话内内容容、、环环境境，，调调整整语语速速、、声声调调◆注注意意抑抑扬扬顿顿挫挫，，让让自自己己的的声声音音饱饱含含感感情情结合姿态态语言◆不要公式式化、生生硬地对对待所有有的客户户◆结合合表情、、姿态语语言，表表达你的的诚意二、交流流沟通技技巧（3）沟通时判判断客户户语言、、姿态，，掌握时时机口头语信信号当顾客产产生购买买意向后后，通常常会有以以下口头头语信号号★顾客客所提问问题转向向有关房房子的细细节，如如物业管管理、费费用、价价格、付付款方式式等；★详细细了解房房屋入住住及售后后服务情情况；★对置置业顾问问的介绍绍表示积积极的肯肯定与赞赞扬；★询问问购房的的优惠程程度；★对目目前自己己正住的的房子表表示不满满；★向置置业顾问问打探交交楼时间间及可否否提前；；★接过过置业顾顾问的介介绍提出出反问；；★对公公司或楼楼盘提出出某些异异议。四、交流流沟通技技巧（3）沟通时判判断客户户语言、、姿态，，掌握时时机表情语信信号★顾客的面面部表情情从冷漠漠、怀疑疑、深沉沉变为自自然大方方、随和和、亲切切；★眼睛睛转动由由慢变快快、眼神神发亮而而有神采采，从若若有所思思转向明明朗轻松松；★嘴唇唇开始抿抿紧，似似乎在品品味、权权衡什么么。四、交流流沟通技技巧（3）沟通时判判断客户户语言、、姿态，，掌握时时机姿态语信信号★顾客姿态态由前倾倾转为后后仰，身身体和语语言都显显得轻松松；★出现现放松姿姿态，身身体后仰仰，擦脸脸拢发，，或者做做其他放放松舒展展等动作作；★拿起起房屋认认购购书书或合同同之类细细看；★开始始仔细地地观察模模型、样样板间等等。★转身身靠近推推销员，，掏出香香烟让对对方抽表表示友好好，进入入闲聊；；★开始始突然用用手轻声声敲桌子子或身体体某部分分，以帮帮助自己己集中思思路，最最后定夺夺。小知识：与客户沟通时的注意事项◆勿悲观消消极，应应乐观看看世界。◆知己知彼彼，配合合客人说说话的节节奏。◆多称称呼客人人的姓名名。◆语言简练练，表达达清晰。◆多些微笑笑，从客客户的角角度考虑虑问题。。◆与客户产产生共鸣鸣感。◆千万别插插嘴打断断客人的的说话。。◆合理批评评，巧妙妙称赞。。◆勿滥用房房地产专专业术语语。◆学会使用用成语和和幽默。。少用否定定句，多多用肯定定句。客：“100左右的还还有没有有？”销：“没没有了””销：““对不不起，，100平米的的没有有了，，但是是90多的三三房我我觉得得会不不会更更适合合您？？”巧妙使使用转转折。。对客客户异异议可可以先先表示示肯定定，再再阐述述自己己观点点。“对……同时……””客：““客厅厅好像像小气气了点点。””销：““对，，如果果客厅厅开间间再大大点就就完美美了。。同时时您想想过没没有，，100平米的的三房房如果果客厅厅太大大就挤挤占其其它功功能间间的面面积，，而且且整个个感觉觉也不不协调调，第第二跨跨度太太大客客厅可可能会会现梁梁。……””小知识：与客户沟通语言技巧×√2-3：价格格谈判判技巧巧技巧篇：第三节三、价价格谈谈判技技巧（（1）不要掉掉入“价格陷陷阱”何谓“价格陷陷阱”客户买买房时时，一一般开开始就就会问问价格格，很很多置置业顾顾问往往往直直接地地告诉诉客户户答案案，推推销过过程中中，双双方讨讨价还还价，，最后后没有有成交交。而而客户户很可可能对对房子子价值值、卖卖点知知之甚甚少，，这就就是““价格格陷阱阱”。。切记：：★不要一一开始始就与与客户户讨论论价格格问题题，要要善用用迂回回策略略。★不不要一一开始始就把把优惠惠政策策告诉诉客户户，要要逐步步给其其惊喜喜。三、价价格谈谈判技技巧（（2）如何化化解“价格陷陷阱”1、先谈谈价值值再谈价价格当客户户与我我们讨讨论房房价的的时候候，我我们首首先要要自信信，充充分说说明楼楼盘的的价值值、客客户购购买它它的理理由，，以及及可给给客户户带来来的诸诸多实实惠，，在楼楼盘价价值、、区别别于竞竞争对对手的的优势势、对对客户户的好好处未未充分分表达达之前前，尽尽量少少谈价价格。。过早地就价价格问题与与客户纠缠缠，往往会会被客户用用“买不起起”或“太太贵了”拒拒绝！三、价格谈谈判技巧（（2）如何化解“价格陷阱”2、分解价格格集合卖点在与客户讨讨论房价的的时候，要要注意把客客户买房当当作“买生活方式式”来推销。。房价中除除了房子本本身，还有有配套、交交通、教育育、环境、、物业等综综合购买成成本，一一一分解说明明，从而转转移客户的的注意力。。当然，仅仅仅分解价格格是不够的的。还必须须不断向客客户灌输、、并让客户户充分认识识到，这个个价买房子子值！所以以，卖点的的推介很关关键！技巧：

价值强调销售话术类比说明“请您看看我我这支签字字笔多少钱钱？还有另另外一支，，您也可以以仔细看一一看，为了了给我一个个准确的答答案，您可可以先研究究一下它的的结构，单单从表面上上看，您很很难判断出出，这支值值1元，那支支值8元。一支支小小的的签字笔笔尚且如如此，我我们的房房子就更更是这样样了……”“我们不会会牺牲业业主的利利益降低低质量以以求得房房价低廉廉，您想想，您会会要那种种外面下下大雨、、房里下下小雨的的房子吗吗？”价值罗列“您买我们们的×××房子，虽虽然比买买二环外外的房子子多花一一些钱，，但这里里位处市市中心，，每天上上下班你你不用挤挤公交车车，既省省交通费费，更节节省您的的宝贵时时间；我我们附近近就有××小学、××中学，买买房子后后孩子上上重点学学校方便便啦……另外，我我们房子子的户型型特别值值得一提提，结构构好，功功能分区区和布局局合理，，您看，，这个地地方专门门预留了了壁橱位位置……，将来装装修能省省您一大大笔钱。。”练习：各各项目的的核心价价值简单单描述三、价格格谈判技技巧（2）如何化解解“价格陷阱阱”3、帮客户户算账做对比分分析★一算综合合性价比比帐；★二算算楼盘投投资增值值帐；★三三算该买买大还是是买小帐帐；★四算算竞争楼楼盘对比比分析帐帐。用提问法弄清缘由由●销：“您为什么么觉得这这价格高高呢？”●销：“您认为什什么价格格比较合合适？”◎客：“请问有有两室一一厅70平米左右右的房子子吗？””●销：：“没有。。”小常识：“两点式”谈话法原理：所谓“两点式”谈话法，这是是在与客户谈谈判时，一般般只向客户提提供两个方向向或选择的余余地，而不论论是哪一种，，都有助于我我们获取有效效的信息，促促进业务成交交。范例1●“您准备今天下下午还是明天天下午来看房房？”●“您买一件还还是买两件×××产品。”√×回答生硬，容容易失去再谈谈机会范例2●销：“我们现在有有38平米的一室一一厅和78平米的两室两两厅，户型都都不错，面积积也适合您””小常识：不同客户的接待洽谈方式高效率神经质、疲倦倦、脾气乖戾戾的客户有耐心素质低、急躁躁、大惊小怪怪的客户镇定自如易激动、兴奋奋、爱开玩笑笑的客户以退为进无理取闹、诚诚心挑剔的客客户真诚关心性格豪爽、依依赖性强的客客户果断干脆缺乏主见、犹犹豫不决的客客户细致＋爱心年老较大、需需要帮助的客客户◆具有专业销售售形象，一言言一行要面带带微笑。◆仔细聆听听客户的每一一句话。◆客户问的的每一句话，，回答前要先先想想，客户户是什么目的的？◆顾客提出出问题一定要要抓住，分析析到位，牵住住顾客。◆不要把自自己的思想强强加给顾客，，不与客户争争辩，先肯定定，后巧妙否否定。◆不要冷场场，必须提前前准备充分话话题。◆不要做讲讲解员，要做做推销员。◆要运用赞赞美、赞美、、再赞美！◆要不慌不不忙，注意语语气的变化，，有高潮，有有低谷，咬字字清楚，段落落分明。◆做产品介介绍时，要语语言明确，简简单易懂。◆理论分析析要到位，要要侃深、侃透透、侃细。◆多讲案例例，少讲大道道理，用深入入浅出的形象象比喻，达达到声情并茂茂的效果。◆充满自信信，不畏挫折折，一轮不行行下一轮再来来！小技巧：洽谈时应注意的细节问题●言谈侧重讲道道理，像神父父教说圣经。。●缺乏耐性性，面对低水水平客户时，，因客户的无无知而表现出出不耐烦。●喜欢与人人争辩，不假假思索一律反反驳客户的疑疑虑。●谈话内容容没有重点。。●王婆卖瓜瓜，自吹自擂擂，自信过头头。●过于自贬贬，或一味顺顺从客户、轻轻易对客户让让步。●言谈中充充满怀疑态度度。●随意攻击击他人。●强词夺理理。●口若悬河河，只顾自己己说，不考虑虑客户感受。。●超过尺度度的开玩笑。。●随便答应应客户无法实实现或超出自自己权限范围围的问题。●不真诚，，恶意欺瞒。。●轻易的对对客户让步。。●陌生恐慌慌症。注意：洽谈时要规避避的不良销售售习惯2-4：业务成交技技巧技巧篇：第四节四、业务成交交技巧（1）准确了解客户户需求★按照客户分级级管理(必买/高意向/意向)原则，对有意意向的客户，，要进行深入入的追踪和分分析，建立客客户档案，善善于从客户的的只言片语中中了解真实需需求。★注意：切勿对客户的的私人生活表表露出浓厚的的兴趣，否则容易导导致客户的误误解和厌烦！！1、建立档案四、业务成交交技巧（1）准确了解客户户需求2、分析需求★客户一般需求求：即基本购买动动机（项目楼盘应应符合客户基基本需要）★客户特殊殊需求：不同客户对房房子有不同理解和和要求，了解解这点可使销售更具针针对性，避免免失误。★客户优先先需求：客户的特殊需需求中，哪些应优优先对待？把把握好了客户对其它因因素的考虑就就不会太关注，签约也也就水到渠成成。四、业务成交交技巧（2）有效赢得客户户信赖掌握洽谈分寸寸◆洽谈之初，话话不要说得太满，留有余地◆循序渐进进，逐步加大大力度，用事事实证明对公司要忠诚诚◆永远不要在客客户面前发公公司和同事牢牢骚◆牢记对公公司的忠诚有有助于赢得客客户信赖利用官方文件件◆用有效的官方方文件、证件件打消客户疑疑虑◆项目获奖奖信息及关联联单位的荣誉誉促销售借旁案来例证证◆讲述已购房客客户的故事，，起到榜样效效应◆权威人士士、媒体的评评价，树立客客户信心培养良好品格格◆塑造专业形象象，推销楼盘盘先要推销自自己◆得到客户户认可，个人品格和风风度最关键四、业务成交交技巧（3）判断客户成交交时机◆客户开始关心心售后服务问问题时。◆客户不再再提问题、进进行思考时。。◆客户话题题集中在某一一套房子时。。◆客户与同同行的朋友讨讨论商议时。。◆客户不断断点头，对置置业顾问的话话表示同意时时。◆一位专心心聆听、寡言言少问的客户户，询问有关关付款及一些些细节问题时时，那表明该该客户有了购购买意向。◆客户靠在在椅子上，左左右相顾突然然双眼直视你你，那表明，，一直犹豫不不决的人下了了决心。机会稍纵即逝逝客户的购买情情绪大多只维持30秒四、业务成交交技巧（4）成交时机出现现后的“四不要”◆不要给客户太太多的选择机机会。——面临太多选择择，反而会犹犹豫不决。不可再介绍其其它户型！◆不要给客客户太多的思思考时间。——客户考虑越长长，可能会发发现越多缺点点。此所谓夜长梦梦多！◆不要有不不愉快的中断断。——在紧凑的销售售过程中，一一环套一环，，中断也许前功功尽弃！◆不要节外外生枝（应围围绕销售主题题洽谈）。——一旦感觉到客客户有意购买买时，应随时进入促进进成交阶段。。四、业务成交交技巧（5）成交时机出现现后的“四强调”发现客户购买买意向和目标标后，将客户户注意力集中中到意向户位位上，不断强强调：◆强调意向户位位的优点和客客户购买后能能得到的好处处；（练习）◆强调价格格可能要上涨涨，应该抓住住当前的优惠惠时期；◆强调意向向户位已不多多，目前销售售好，不及时时买就没机会会了；◆强调客户户做出购买选选择是非常正正确的决定，，并让客户相相信。异议可以分为为两类实际异议。客客户所说问题题是具体的、、真实存在的的，对今后生生活的的确确确造成实质性性影响。这类类异议，需要要通过实质性性的工作和措措施来解决。。心理异议。心心理的障碍，，而不是具体体上的困难。。这类异议应应该以说服为为主。四、业务成交交技巧（6）异议的分类和和应对技巧●客：“房子前面有有个加油站，，会不会不安安全哦？”●销：“老师您观察很很仔细，但是是您的担心是是没有必要的的。根据规划划条件……，所以您的担担心是一种心心理上的担心心罢了。另外外您可能没留留意到您这套套房子景观好好的一面。您您看主卧客厅厅看中庭，次次卧这边看出出去没有遮挡挡，视野非常常开阔。”示例不明原因难以以成交是销售售中最大的问问题。有时客客户自己也暂暂时说不清楚楚不愿下单的的原因，或是是有些原因是是其藏在心中中、不愿说的的。异议的分类和和应对技巧1、隐晦异议★要成功引导客客户，还是要要让客户将心心理难题明确确出来。“能再谈一下您您喜欢江与城城的哪些方面面，哪些方面面又尚未能达达到您的要求求吗？”“能谈一下为为什么您会这这样说吗？””“能告诉我您您最关注的问问题吗？让我我们一起来讨讨论一下江与与城到底有多多适合您，好好吗？”有时候客户会会利用的推托托之词，不想想深入讨论。。异议的分类和和应对技巧2、敷衍异议★应该想办法突突破这种障碍碍，推动销售售。背景，客户到到访很久，表表现有较强意意向可就是不不下定，突然然推托想离开开售场。●客：“我再回去考考虑一下？”●销：“的确，，买房是一个个重大的投资资，回去再商商量一下是可可以理解的。如果您能再再告诉我您还还需要考虑的的地方，或许许我能够给您您提供有帮助助的意见？”●客：“这这个房子各方方面都不错，，但是我现在在买房不是很很紧迫，再说说现在市场可可以选择的楼楼盘那么多，，不急。回去去再比较一下下。”●销：“原原来只是时间间问题，对吗吗？其实先生生说到没错，，知道现在市市场观望情绪绪严重。但我我想告诉您的的是重庆房价价坚挺不可能能下跌的，您您说到这种观观望预计五月月份就回暖。。现在是购房房难得的时机机，您看上的的房子非常划划算，再过一一段时间就错错过了。到时时候有可能给给您造成遗憾憾多不好”示例任何客户户都会觉觉得价格格贵！尤尤其万科科的物业业，因此此千万别别把客户户对价格格的异议议“当回回事”。。异议的分分类和应应对技巧巧3、价格异异议★找到说贵贵的原因因，因势势利导。。●客：“价格太太高了吧吧？”●销：“先先生您说说价格是是和其它它楼盘比比较呢还还是其它它原因？”●销：““老师师您觉得得是比那那个楼盘盘高了吗吗？高了了多少？？”●销：“先先生您是是说这个个总价超超出您的的预算上上限了吗吗？”示例有的时候候客户会会拿一些些竞争楼楼盘对比比，故意意造成销销售阻力力。异议的分分类和应应对技巧巧4、产品异异议★表现出惊惊讶，引引导客户户说出原原因，从从中找到到自己的的优势和和别人的的弱势进进行比较较分析。。●销：“是是吗？哪些地地方您觉觉得好呢呢？”●销：“您您觉得哪哪些地方方如果改改善的话话您就一一定会购购买呢？？”●客：：“别别个的露露台啊赠赠送面积积大得多多，户型型要好得得多。””●销：：“先先生肯定定是一个个特别讲讲生活品品质的人人。记得得您曾经经和我说说过现在在住的房房子就是是120平米了，，而且家家里只有有三个人人，应该该说面积积已经足足够了。。那么您您换房的的目的是是什么呢呢？我想想无非是是让家人人获得更更好环境境，让孩孩子在国国际社区区氛围中中成长。。您看我我们这个个盘的环环境和国国际社区区的定位位难道不不更适合合您的需需要吗？？”至于露台台，那应应该看平平时的使使用频率率，如果果只是家家人休闲闲客厅阳阳台足够够了。如如果朋友友多的话话带朋友友到会所所享受整整个社区区打环境境岂不更更好……？练习：客客户对我我们的项项目有哪哪些异议议？四、业务务成交技技巧（7）促进业务务成交策策略17法★接待第一一次看房房客户，，不急于于说房子子本身或或直接去去看房，，而是让让其了解解小区环环境、公公司经营营理念、、教育特特色（如如大学城城）等，，使客户户先感受受公司的的强大实实力和优优势，从从而激发发其购买买欲望。。为后面面谈具体体购房事事宜、成成交打下下良好的的基础。。1、引领造造势法四、业务务成交技技巧（7）促进业务务成交策策略17法★当客户有有明确的的购房意意向后，，有时不不宜对客客户逼得得太紧，，显出“志在必得得”的成交欲欲望，而而是抓住住对方的的需求心心理，放放缓节奏奏，先摆出出相应的的事实条条件，让让客户明明白“条条件不够够，不强强求成交交”。使使客户产产生患得得患失的的心理，，从而主主动迎合合我方条条件成交交，达到到签约目目的。2、欲擒故故纵法示例●销：“老师，我我和你说说嘛，你你看上那那套房子子俏得很很，不一一定买得得到哦。。”四、业务务成交技技巧（7）促进业务务成交策策略17法★当客户已已出现购购买意向向，但又又犹豫不不决的时时候，置置业顾问问不是直直接从正正面鼓励励客户购购买，而而是从反反面委婉地（（一定要要把握尺尺度）用某种语语言和语语气，暗暗示对方方缺乏某某种成交交的主观观或客观观条件，，让客户户为了维维护自尊尊，立即即下决心心拍板成成交。慎用！3、激将促促销法示例（非非本公司司案例））一次，公公司开产产品说明明会，我我邀请了了几个客客户到场场，其中中8个人中有有4个是老客客户，还还有4个是老客客户介绍绍的，在在开会过过程中，，我发现现有一个个新客户户总是不不认真听听我们讲讲解，显显得不耐耐烦的样样子，又又是抽烟烟又是和和旁边的的人说我我们的产产品如何何如何的的不好,我曾经委委婉的告告诉他先先不要说说话，有有什么意意见和建建议等散散会了你你和我说说，可他他过了一一会又开开始了，，他又在在说我们们的产品品不好，，他还说说对我们们的产品品不感兴兴趣等等等，我真真想上去去揍他一一顿，他他老是在在说我们们的坏话话，我怕怕他一搅搅和另外外那3个客户就就吹了，，于是，，我就去去坐在他他身边把把他和那那几个客客户隔开开，这样样他终于于闭嘴了了。后后来散会会了，我我就让几几个老客客户去和和他聊天天拖延时时间，我我就趁这这个当儿儿去和另另外的那那3个新新客客户户谈谈，，不不一一会会我我就就把把这这3个客客户户成成交交了了，，接接下下来来我我就就要要对对付付这这个个蛮蛮横横的的家家伙伙了了，，我我就就走走到到他他身身边边说说：：刚刚才才看看你你的的表表现现，，我我能能看看出出你你的的经经验验很很丰丰富富，，对对我我们们的的产产品品了了解解很很清清楚楚，，连连我我们们产产品品的的缺缺点点你你都都了了解解的的一一清清二二楚楚了了，，我我真真的的很很佩佩服服你你，，看看来来你你从从一一开开始始就就没没打打算算买买我我们们的的产产品品对对吗吗？？我我们们的的产产品品的的品品质质很很好好，，当当然然价价格格对对你你来来说说就就显显得得很很贵贵了了，，这这也也是是你你不不想想买买我我们们产产品品的的原原因因吧吧？？我我说说完完这这写写话话后后，，他他的的脸脸一一下下子子就就红红了了，，刚刚才才的的趾趾高高气气扬扬和和嚣嚣张张的的样样子子没没有有了了，，他他急急的的说说话话都都结结巴巴了了：：谁谁。。。。。。谁谁。。。。。。谁谁说说我我不不想想买买你你的的产产品品了了，，谁谁说说我我买买不不起起你你们们的的产产品品了了。。我我接接着着说说：：我我知知道道你你能能买买的的起起，，像像你你这这种种事事业业有有成成的的人人，，钱钱对对你你来来说说是是不不成成问问题题的的，，像像我我们们产产品品的的这这个个价价钱钱你你买买10份对对你你来来说说是是九九牛牛一一毛毛，，对对吗吗？？但但是是凭凭我我的的感感觉觉，，我我敢敢和和你你打打赌赌，，你你今今天天是是不不可可能能购购买买我我们们产产品品的的对对吗吗？？他他一一下下急急了了：：为为什什么么？？我我今今天天就就要要买买你你们们的的产产品品，，你你信信不不信信？？我我说说：：我我当当然然相相信信你你了了，，你你说说话话最最算算数数了了，，可可是是我我发发现现别别人人来来的的时时候候都都带带着着钱钱而而你你来来的的时时候候空空手手啊啊，，根根本本就就没没带带钱钱，，你你拿拿什什么么买买我我们们的的产产品品呢呢？？，，这这时时我我俩俩身身边边已已围围了了好好多多人人了了，，只只见见他他神神气气的的说说：：我我今今天天就就要要证证明明你你的的感感觉觉是是错错的的，，来来啊啊，，我我今今天天买买10份，刷卡。说说完他站起来来点了支烟很很神气的摇了了摇头，我就就这样把他成成交了，等把把产品给他整整理好后，我我走过去和他他说：没想到到你真是深藏藏不露，一鸣鸣惊人啊，看看来我今天真真是看走眼了了，我的感觉觉也错了，我我今天又长见见识了。他听听了我的这翻翻话后很是受受用，他得意意的耸了耸肩肩膀说：年轻轻人，你没见见过的事还多多着呢，像我我这样的有钱钱人买你们那那么一点产品品，真是小意意思。接着我我又奉承了他他几句好话，，他很高兴的的带着产品走走了。像这这样的事我遇遇到过很多次次了，我都是是用这个方法法成交的，对对这样爱面子子，又嚣张的的人用这种方方法是最好不不过了，这种种方法在围观观的人越多效效果越好，越越容易成交。。因为这种人人很虚荣，很很要面子，你你用这种方法法激他，让他他下不了台，，他就是打肿肿脸装胖子，，尽管他当初初没打算买，，尽管他可能能根本不需要要你的产品，，他还得硬着着头皮，装着着笑脸很豪爽爽的把你的产产品买下来，，这样就给他他要足了面子子，出尽了风风头，虚荣心心也得到了极极大的满足，，他就很高兴兴的被你成交交了，你不用用担心这样做做会得罪他，，你放心好了了，依我的经经验他感激你你还来不急呢呢，你让他在在那么多人面面前让他出尽尽了风头，这这对他这种人人来说是一件件另他很自豪豪的事。四、业务成交交技巧（7）促进业务成交交策略17法★告诉客户，优优惠期即将结结束、公司的的房子要涨价价，或这种户户型只剩一套套、再不订有有别人要捷足足先登等，给给客户制造一一些紧张感，，让其产生“过了这个村就就没有这个店店”的心理，从而而下定决心购购买。-----有他人的配合合促进能使交交易更加自然然高效4、机会不再法法四、业务成交交技巧（7）促进业务成交交策略17法★人们买东西都都有一个从众众心理，越是是人多的时候候，越觉得买买着踏实，也也容易冲动下下决心签约。。所以有意识识地制造销售售现场人气或或大量成交的的气氛，令客客户有紧迫感感，会加快洽洽谈成交进程程。（集中时间安安排更多客户户看房或签约约）5、从众关联法法四、业务成交交技巧（7）促进业务成交交策略17法★在现场故意制制造一户双销销的错误，造造成抢购的局局面，促成其其中之一的客客户尽快做出出决定。★或与同事事配合，证明明有别的客户户也看中这套套房子“什么么？606房已经卖了！！有没有交钱钱？我这有个个客户立刻就就要交钱，对对，就这样！！”置业顾问问的语气和焦焦急神色，给给客户的感觉觉就是现在不不买就买不到到了……6、双龙抢珠法法四、业务成交交技巧（7）促进业务成交交策略17法★如果一味给客客户施加压力力，忘了“客户才是主角角”的真谛，客客户回家后，，也许会觉得得很不爽。因因此，在推销销中要通过结结果提示，让让客户想象购购买后的好处处，享受自主主决策的喜悦悦，从而产生生购买欲望。。－－－－－－－练习？7、结果提示法法四、业务成交交技巧（7）促进业务成交交策略17法★通过提问、答答疑、算账等等方式，向客客户提示购买买商品能给他他们带来的好好处，从而打打动客户的心心。★利用人们们买东西图实实惠的心理，，结合楼盘促促销活动或送送赠品，吸引引客户采取购购买行动。8、晓之以利法法四、业务成交交技巧（7）促进业务成交交策略17法★抱着真心实意意、诚心诚意意、业务不不成交交朋友友的心态态，投投客户户之所所好，，帮客客户实实现其其所需需，让让顾客客感受受到你你真诚诚的服服务，，从心心理上上先接接受人人。使使买卖卖双方方有了了亲合合需求求的满满足，促发认认同感感，进进而因因为人人而买买我们们的产产品。。9、动之之以情情法四、业业务成成交技技巧（（7）促进业业务成成交策策略17法★如果客客户认认同你你，可可以积极介介入，，站在在客户户立场场去考考虑问问题，，帮助助客户户对比比分析析购买买楼盘盘的利利弊。用坦诚和和事实实向客客户证证明购购房利利大于于弊，，随后后，再再与顾顾客共共同权权衡，，做出出购买买决定定。10、反客客为主主法消费者者个性性及对对策1.理性型型深思熟熟虑，，冷静静稳健健，不不轻易易被销销售人人员说说服，，对不不明之之处详详细追追问。。说明明房地地产企企业性性质及及独特特优点点和产产品质质量，，一切切介绍绍的内内容须须真实实，争争取消消费者者理性性的认认同。。消费者者个性性及对对策2.感情型型天性激激动，，易受受外界界刺激激，能能很快快就作作决定定。强强调调产品品的特特色与与实惠惠，促促其快快速决决定。。消费者者个性性及对对策3.犹豫型型反复不不断态态度度坚决决而自自信，，取得得消费费者信信敕，，并帮帮助其其决定定。借借故故拖延延型个个性性迟疑疑，借借词拖拖延，，推三三拖四四追追寻消消费者者不能能决定定的真真正原原因。。设法法解决决，免免得受受其““拖累累。消费者者个性性及对对策4.沉默寡寡言型型出言谨谨慎，，反应应冷漠漠，外外表严严肃。。介介绍产产品，，还须须以亲亲切、、诚恳恳的态态度笼笼络感感情，，了解解真正正的需需求再再对症症下药药。消费者者个性性及对对策5.神经过过敏型型专往坏坏处想想，任任何事事都会会产生生“刺刺激””作用用。谨谨言言慎行行，多多听少少说，，神态态庄重重，重重点说说服。。消费者者个性性及对对策6.迷信型型缺乏自自我主主导意意识，，决定定权操操于““神意意”或或风水水。尽尽力力以现现代观观点来来配合合其风风水观观，提提醒其其勿受受一些些迷信信迷惑惑，强强调人人的价价值。。7.盛气凌人型趾高气扬，以以下马威来吓吓唬销售人员员，常拒销售售人员千里之之外。稳住住立场，态度度不卑不亢，，尊敬消费者者，恭维消费费者，找寻消消费者“弱点点”。老子认得到你你们….