《ISO9000标准与全面质量管理》教程

131/132ISO9000标准与全面质量管理课程教案安徽科技学院管理学院第一章质量管理概论1.1质量管理概述1.1.1质量和质量管理学质量是在现阶段经常提到的一个名词，那么到底什么是质量呢？质量在企业的日常生产经营活动中到起着什么样的作用呢？现代企业的发展很大程度上在于优质的先进的管理，尤其是质量管理。质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。是管理科学、自然科学、技术科学相结合的学科，属于综合性的边缘学科。在质量管理学的研究过程中不仅要运用管理学的相关知识，还要运用大量的统计学的知识。是技术和管理的结合体。从20世纪六七十年代开始，国际的激励竞争使得人们越来越来清楚的意识到：采用廉价质次的倾销政策已经很难有竞争力了，现在国际竞争主要取决于产品和服务的高质量。正美国质量管理大师朱兰博士所说：“20世纪以生产力的世纪已经载入史册，未来的21实际将是质量世纪。”1.1.2质量管理的重要术语学习质量管理学科首先要理解其中的相关的术语。国际标准化组织颁布的ISO9000（质量管理和质量保证）族标准中，详细的定义了质量管理中的重要术语。1、质量（quality）一组固有特性满足要求的程度。释义：（1）固有的：区别于赋予的，是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（2）特性：指可区分的特征。类别包括很广，如——物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）——感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）——行为的（如礼貌、诚实、正直）——时间的（如准时性、可靠性、可用性）——人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）——功能的（如飞机的最高速度）固有特性是通过产品、过程或体系设计和开发以及其后的实现过程形成的属性。如，产品的尺寸、体积、重量等等。相对的概念是赋予的特性，是指完成产品后因为不同的要求而对产品所增加的特性。如，产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等等。二者是相对的，一些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如，交货期和运输方式对硬件产品而言是赋予特性，而对运输服务而言术语固有特性。（3）要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或愿望。――明示的：理解为规定的，合同要求或顾客要求。――通常隐含的：惯例和一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的，如化妆品对顾客皮肤的保护性。――必须履行的：指法律法规要求的活有强制性标准要求的，如环保等。质量是满足程度的一种描述，满足要求的程度的高低反应为质量的好坏。质量是顾客想要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什么性质的公司，你都需要关心质量——顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。2、产品（Product）过程的结果。有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输、通信、酒店、旅游）:无形的——软件（如软件、字典、作品）：由信息组成，无形的——硬件（如发动机机械零件、计算机配件）：有形产品，其量具有计数的特点——流程性材料（如汽油、润滑油）：有形产品，其量具有连续的特点产品可由上述一项或多项组合而成。3、过程（Process）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动――一个过程的输入通常是其它过程的输出――组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下晚成――对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证地过程，称为“特殊过程”过程是质量活动地基本单元。过程由三个基本要素组成：输入、输出、活动组成。如下图所示：过程（增值转换）输入 输出过程（增值转换）图1.14、不合格（Nonconformity）未满足要求要求是指：明示地、通常隐含地或必须履行地需求或者期望。适用于硬件产品、服务业、过程质量或体系质量地评定。只要产品特性未满足顾客地要求时，就构成不合格品。当过程或体系未满足要求时，构成不合格项。5、缺陷（Defect）未满足与预期或规定用途有关的要求不合格是指未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，而缺陷仅指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关的）要求，如人身财产安全有关的要求。可见，缺陷是一种特定范围的不合格。6、质量管理（QualityManagement）在质量方面指挥和控制的协调的活动质量管理通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理紧密结合，才能实现组织经营目标的同时实现质量目标。组织可以通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理。1.2质量管理的发展简史质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，根据质量管理的方法不同，按照时间顺序可以划分为3个阶段。1.2.1质量检验阶段1、时间：18世纪中期――20世纪30年代，也就是欧洲工业革命开始，到第二次世界大战爆发。2、主要特点：事后检验。及在产品生产出来之后对产品进行检验。3、发展阶段：（1）20世纪以前，生产方式是小作坊形式，工人扮演操作工和检验者的双重角色，这段时间也称为“操作者质量管理阶段”。（2）20世纪初，科学管理的奠基人泰勒（F.W.Taylor）提出在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。于是，在一些工厂中建立了“工长制”，将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由工长行驶对产品质量的检验。称为“工长质量管理阶段”。（3）随着科学技术和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，管理分工的概念就被提了出来。一些工厂便设立了专职的检验部门并配备专职的检验人员来对产品质量进行检验。质量检验的只能从工长身上转移给了质量检验员，称为“检验员质量管理阶段”。4、不足之处：专门的质量检验部门和专业的质量检验人员根据技术标准，利用各种测试手段，对零部件和成品进行检查，做出合格和不合格的判断，不允许不合格产品进入下道工序或出厂，起到了把关的作用。但是也存在不足：（1）缺乏检验部门的其它部门的合作，容易在部门之间产生矛盾，不利于产品质量的提高。（2）主要采用全数检验，不仅检验的工作量大，检验周期长而且检验费用高。（3）由于是事后检验，没有在生产过程中起到预防和控制的作用，因此质量问题造成的损失难以挽回。（4）全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。随着经济发展的要求，需要质量管理方式不断的改进和发展。由于事后检验信息发现不及时所造成的生产损失很大，故又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。1.2.2统计质量控制阶段（SQC）1、时间：20世纪40年代――20世纪50年代2、主要特点：从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，引入数理统计方法，突出了质量的预防性控制的管理方式。3、发展阶段：（1）20世纪20年代，贝尔电话实验室成立了两个课题组：一是休哈特负责的过程控制组；二是道奇负责的产品控制组。1926年，休哈特应用概率论和数理统计的理论，提出了统计过程控制（SPC）理论并首创监控过程的工具――控制图，为质量控制理论奠定了基础。随后，道奇和罗米格则于30年代提出抽样检验理论，并设计了可以运用的“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验所带来的麻烦。成为质量检验理论的重要内容。休哈特和道奇是把数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。（2）20世纪20、30年代提出的质量控制理论时，正好是西方国家爆发经济危机，处于经济大衰退时期，大量产品过剩，因此新理论无人问津。直到二战爆发后，由于国防工业对高质量的大量的军火的需求，使得质量控制理论得到重视和运用，美国政府和国防部组织了一批统计专家和技术人员，研究军需品的质量和可靠性问题，促使数理统计在质量管理中的应用，先后制定了3个战时质量控制标准：AWSZ1.1－1941质量控制指南、AWSZ1.2－1941数据分析用控制图、AWSZ1.3－1941工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理进入统计质量控制阶段。由于质量控制理论在应用后取得了显著的效果，在战后其广泛的运用于产品生产活动中。4、不足之处：质量检验阶段发展到统计控制阶段，质量管理的理论和时间发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题，但仍存在许多不足之处：（1）它仍然是以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需求为目的。（2）它仅偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行管理。（3）统计技术难度较大，主要依靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。（4）质量管理未与组织管理密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导忽略。由于这些问题，加上现代化大生产十分复杂，影响产品的质量因素时多种多样的，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的发展，质量管理也走向系统工程的道路，自20世纪60年代以后，质量管理便进入了全面质量管理阶段。1.2.3全面质量管理阶段(TQM)1、时间：20世纪60年代至今2、主要特点：运用系统科学的观点，强调质量管理的全面性，及全员参与的全过程的全面质量。全面质量管理概念是美国的费根堡姆和朱兰提出来的：①全面质量，包括产品、服务、工作等质量；②全过程，不仅是生产过程，还包括市场调研、产品设计和开发、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。③全员参与，不仅是领导和管理干部，还包括全体工作人员都要参与，树立质量意识，参与质量管理。全面质量管理在全球范围内部得到了广泛的传播，有了很大的创新和发展，在教材8页有所介绍。1.2.4质量管理学科在21世纪的展望20世纪，质量管理呈现出许多新的特点和趋势：1、质量管理标准的国际化、规范化、科学化、系统化。2、全面质量管理的重点从制造业向设计和售后的延伸。3、提出零缺陷（ZD）和供应链管理。4、形成和发展生态质量观。5、质量管理的信息化和网络化。1.3全面质量管理概述1.3.1全面质量管理发展史全面质量管理起源于20世纪50年代的美国。当时的美国面临着质量管理的新问题。一方面，人们对产品质量的要求大为提高，从注重一般性能发展到讲求产品的耐用性、可靠性、经济性。“保护消费者利益”运动蓬勃兴起，各种消费者组织纷纷成立，消费者向企业提出了“产品责任”和“质量保证”问题，迫使厂商重视产品质量。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题，人们亟需一种新的理论与方法来指导质量管理活动。另一方面，随着管理理论的开展，人的因素越来越受到重视，尤其是被管理者在生产活动中的作用得到承认。在实践中，开始推行“工业民主”、“参与管理”和“目标管理”，强调让工人参与企业管理，充分发挥其自觉性、主动性和创造力。在质量管理中，出现了要求工人实行“自我控制”的“无缺点运动”，建立了“质量提案制度”。这一切为全面质量管理的产生提供了理论与实践的基础，同时，系统概念与技术的产生，使人们运用系统观点综合分析研究质量问题成为可能。于是，全面质量管理应运而生。如果把追求“顾客满意度”作为企业的目标，那么实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）”。1961年美国通用电气（GeneralElectrics）公司质量经理A.V.Feigenbaum（费根堡姆）就在《全面质量管理》一书中，提出了“全面质量管理”。他指出：现代的质量问题在技术上日益复杂，只有统一计划和组织，才能适当解决，因而必须实行全面的质量管理。1.费根堡姆和质量管理专家朱兰等人共同倡导全面质量管理，他们认为全面质量管理的基本要点在于：（1）要生产优质产品，除运用数理统计方法控制生产过程外，还需要加强一系列的组织管理工作；（2）产品质量有一个产生、形成的过程，管好质量就要管好全过程，包括市场调查、设计、制定标准，制定生产计划、检验、试验、销售、技术服务等环节，使之成为一个螺旋上升的过程。2.1969年，质量管理国际大会总结了日本式质量管理的经验，归纳出六大特点：（1）开展全公司性的质量管理；（2）实行质量管理的审核制度；（3）质量管理的教育与培训制度化；（4）积极开展质量管理小组活动；（5）灵活应用质量管理的统计方法；（6）组织全国范围的质量管理推进活动。我国于1978年开始全面质量管理的试点，以后在全国范围内推广，目前初步形成了一套有中国特色的全面质量管理的理论和方法体系，并取得了一些有益的经验，主要内容有：（1）建立行政和群体组织（学术团体）相结合的质量管理推进机构；（2）制订符合中国国情的质量管理政策、法令和规章制度；（3）普遍开展质量管理教育与培训；（4）组织全国“质量月”，大规模地开展群众性管理活动。（每年9月）就中国企业而言，主要是通过实施ISO9000来实现质量的提高。ISO9000系列国际质量管理标准于1987年问世。这是TQM发展到一定阶段的产物。ISO9000在许多方面反映了TQM的思想，可以把它看作是TQM的一部分。

但我们要特别注意企业达到了ISO9000标准，并不意味着它成功实现了全面质量管理。因为ISO9000标准具有一致性，在一定时期内保持相对稳定，是企业质量管理的基本要求；而全面质量管理则始终不断地寻求改进的机会，是更高的要求。现在，很多中国企业还是把ISO9000标准当作申请的过程，虽然按照ISO9000标准操作，质量有很大提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。而且，尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此，中国企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改进。1.3.2TQM的含义和特点1.ISO对TQM的定义:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2.特点：（1）管理的内容是全面的，即不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工作质量；（2）管理的范围是全面的。从产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程，均需把好质量管理关；（3）管理的人员是全面的，企业的全体人员都是质量管理的参与者，因而全面质量管理是一种全员的质量管理方法。（4）管理的方法是全面的，全面质量管理并没有固定不变的管理方法，而是根据不同的情况灵活地采用不同的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、现代化科技手段和技术改造措施等1.3.3全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。1、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣。任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或者未完全实现其使用价值，从而给消费者、给社会带来浪费和损失。但是我们也要注意，再追求质量的过程中，也不能只问质量，不问成本，要重视质量成本的分析，把质量和成本加以统一，确定最适宜的质量水平。2、用户至上。要求我们树立以用户为中心，为用户服务，达到用户完全满意，进一步促进用户忠诚的思想。要是产品质量和服务质量尽可能满足用户要求，产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为标准。注意：用户是广义的，不仅指出厂后的用户，而且指在企业内部：下工序是上工序的用户，下工段是上工段的用户等等。3、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。在生产过程中，检验是重要的，起到把关的作用。但是，影响产品质量的因素不在于检验而在于产品的设计和制造，设计质量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级和水平，而制造只是实现设计质量，是符合性质量。二者同等重要，我国设计质量比较欠缺。4、强调用数据说话。在质量管理工作中，要定性分析和定量分析相结合，避免主观盲目性。“质量管理的七种工具”：因果图、排列图、直方图、相关图、控制图、分层法、调查表。5、突出人的积极因素。人是推动生产力发展的最活跃因素，在质量管理活动中，人的因素是最积极、最重要的因素。在全面质量管理中，必须要调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保产品和服务的质量。全面质量管理的特点之一就是全员参与管理。1.3.41、预防原则。在产品的设计、制造阶段都要贯穿预防的原则，尽量把不合格品消灭在发生之前。在事后检验的过程中也要将有关信息及时反馈，起到预防新的类似不合格产品的出现的作用。2、经济原则。人们对质量的追求是无止境的，我们必须考虑经济性，建立合理的经济界限。3、协作原则。现代化大生产是以多部门协同工作为特点的，质量管理工作往往设计许多部门，没有良好的协作是很难完成的。4、按照PDCA循环组织活动。（戴明环）P――计划（plan）；D――执行计划(do)；C――检查计划(check)；A――措施(action)。PDCA循环是质量体系活动所应遵循的科学工作程序，周而复始，循环不已。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。5、质量管理的八项基本原则。（在教材第9章，371页有详细介绍）以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。1.3.41、质量教育工作国内外的实践证明，开展质量管理，必须“始于教育，终于教育”。质量教育是提高产品质量和提高民族素质的结合点。当今世界的竞争十分激烈，竞争的焦点是质量，而质量的竞争实质是技术水平和管理水平的竞争、人才的竞争。因此，要提高质量的竞争力，必须要通过培训教育来树立质量管理观念，提高人才的质量管理水平。包括3个方面的教育内容：（1）质量意识教育。要提高全体人员尤其是管理人员的质量意识，了解所在的岗位在质量管理体系中的作用和意义。（2）质量管理知识教育。要因人制宜，分层施教。领导层、管理和技术层、班组工人层的侧重点不同。（3）专业技术和技能教育。是指对职工进行的专业技术和操作技能的教育，使全体人员都能掌握所在岗位必须具备的质量管理技能。2、标准化工作俗话说，不依规矩不能成方圆，开展质量管理不能没有“标准”，要保证产品质量，必须做好标准化工作。标准是从事生产、建设等各项工作的一种共同的技术依据，是综合了生产实践、科技成果，并经过一定程序批准，在一定范围内共同遵守的技术规定。主要可以分为技术标准，管理标准，工作标准三大类。标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用所谓规则的活动。标准化的主要内容就是使标准化对象达到标准化状态的全部活动及其过程，它包括制定、发布、实施标准。质量管理的过程就是对标准的采用与实施的过程，需要保持生产过程中标准的统一性、权威性和约束力。同时，要认识到标准是产品质量应达到的最低期望值，而不是最高水平。比如说，按照国家规定，达到国家标准的产品是合格品，超过国家标准、处于国内先进水平的才是一等品。标准随着经济的发展是不断变化的，但是具有相对时期的稳定性。3、计量工作大多数产品的质量特征都是可以计量的，所谓计量就是采用计量器具对物料以及生产过程中的各种特性和参数进行测量。计量是企业生产的基础，计量工作是质量管理的基础工作之一，没有计量的准确性，就谈不上贯彻产品质量标准、保证产品质量，也谈不上质量管理的科学性。4、质量信息工作质量信息是有关质量方面的有意义的数据，是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原是记录等。及时、正确的质量情报是企业制定质量政策、目标和措施的依据。及时处理和传递质量情报是生产过程质量控制的必要条件。应该建立企业的质量信息系统和企业内外的质量跟踪系统，保证组织战略和目标的实现。5、质量责任制无论从事什么管理，明确管理者的责任和权限，这是管理的一般原则。建立质量责任制，就是要明确规定质量形成过程各个阶段、各个环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个个人的质量责任，明确其任务、职责、权限及考核标准等，使得企业的每项工作都有检查、有考核，职责分明，功过分明，使整个企业形成严密的质量责任系统。本章小结本章主要介绍了质量管理的相关基础知识，首先介绍了质量管理学的学科性质和研究对象，阐述质量管理中的重要术语；然后介绍了质量管理学学科的发展历史，分析了质量管理发展的三个阶段的特点；最后着重介绍了全面质量管理的基本原则、基本指导思想以及进行全面质量管理必须的基础准备工作。复习与思考质量和质量管理的含义是什么？在全面质量管理中，有哪些基本的指导思想？简述质量管理发展的各个阶段的特点。试述21世纪质量管理的主要特征是什么？你是如何理解“人类生活需要质量大堤保护”这一句话的？

第二章质量管理新理论2.1朱兰的质量管理学说2.1.1朱兰简介2.1.2主要理论1.质量及其对财务的影响（1）质量主题狭义质量广义质量产品制成品所有的有形产品或服务，待销或自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造、支持性过程、商业等产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，营利或非营利性组织质量被看作是技术问题业务问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论是内部还是外部如何认识质量基于职能部门的文化基于普遍适用的三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司业务计划中劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷时将消失的成本总和质量评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会（2）质量对财务的影响①对收入的影响：收入的高低在不同程度上取决于产品的质量特性，质量的产品往往具有较高的市场份额和较高收入，产品的缺陷会带来收入减少。②对成本的影响：劣质造成浪费，减少回头业务。商品售前发现的缺陷带来厂商的损失，售后发现的缺陷带来厂商的消费者的双重损失。2.如何进行质量管理：朱兰三部曲观念上质量策划财务策划观念上质量控制财务控制质量改进财务改进3.朱兰螺旋线朱兰螺旋线阐述了5个重要的理念：产品质量的形成由市场研究到售后服务13个环节组成；产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程；产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理；产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一个社会系统工程；所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。2.2戴明的质量管理学说2.2.1戴明简介2.2.2戴明质量管理14要点1.建立恒久目标，持续改善产品和服务。（1）创新（2）弥补研究与教育资源的不足（3）持续改善产品与服务（4）投资是必要的2.采纳新哲学（1）质量必须成为一种新的“宗教信仰”。“同样一笔钱买到的产品与服务愈好，生活开销就愈低。”戴明指出：“可靠的服务开销低，延迟与错误则增加开销。”（2）管理结构必须大幅度转型－－新哲学的真正意义。3.停止对大量检验的依赖“老方法要我们检验出坏质量。新方法则要我们建立起‘好质量’的观念”。（1）要求完全“符合要求”，及完全“无误”的行业－－100％检验是必要的。（2）其他情况之下，应以“不靠检验求质量”为目标。4.不再仅以价格作为采购的考评标准（1）“采购”应该是团队合作。包括产品工程师，以及制造、采购、销售或其他与该产品有关的部门代表，其他重要成员还包括了该设备的使用人。（2）建立与供应商的长期稳定的信赖关系。（3）要依据需要而不仅仅是规格来采购原材料。5.持续不断地改进生产与服务系统（1）质量改善必须具有持续性。（2）质量改善具有全面性。不仅仅是制造或提供服务的系统――采购、运输、工程、维修、销售、人事、培训，及会计系统全都有份，都有各自的任务要完成。（3）质量改善需要管理阶层牵头（4）改善胜于防范（5）灭火不等于改进发现某个地方失控，或发现某个特殊原因并予以排除，不过是将过程推回原始状态而已，过程本身并未改善。6.训练、再训练（1）员工的训练不能仅是互相学习或者简单依靠操作手册学习。（2）员工的必须接受统计训练，了解变异的重要性，同时必须学习控制图的基础知识。（3）引进新设备或新过程时，也必须再训练。7.实施领导（1）任何妨碍员工“以工作为荣”的因素，管理高层都有责任把它们找出来。（2）经理人的职责就是领导别人，帮助员工把工作做得更好，雇佣员工得时候，管理阶层都要为他们未来得成败负责。（3）没有做不好工作的人，只是他们被放在了错误的位置上。8.排除恐惧安全（secure)＝se（无）＋cure（恐惧、担心）（1）要提高生产力，便有必要让人们拥有“安全感”，也就是“免于恐惧”－－不怕表达任何看法，也不怕提问题。（2）恐惧剥夺了员工的自尊，也剥夺了他们为公司贡献的机会。9.拆除部门藩篱（1）避免多头马车四处跑（2）系统稳定才行过程在“统计控制”的范围内稳定（3）在先行的制度下，促成真正意义上的团队合作是非常困难的。10.避免对员工喊口号、说教或设定工作目标（1）贴标语、喊口号不能帮助任何人做好工作，只能让人徒生挫折与不满。（2）空有目标却没有实现的方法，还是毫无用处的。（3）稳定的系统是取得工作成效的必要条件，不稳定的系统是管理不佳的征兆。11.消除数字定额（1）设定“定额”、“一日工作量”或“等级”等其他标准，比任何状况更容易伤害质量。（2）理想的工作标准明确应该界定出来：什么样的产品质量可能被接受，什么样的质量不合格。（3）与其规定某种职务的定额，不如仔细研究工作本身，并定义工作的上下限。12.排除妨碍追求工作荣誉的因素（1）工人了解：质量改善，生产力就会提升；他们能不能保住工作，要看产品或服务能不能被市场接受。（2）有效的沟通是排除妨碍追求工作荣誉的必要条件：倾听一线员工的问题、抱怨；重视并合理采纳员工的建议和意见；赋予基层员工必要的权限。14.采取行动完成转型PDCA循环－－休哈特循环、戴明环PDCA循环的含义：P－－plan计划；D－－do实施；C－－check查核；A－－act行动。行动步骤：（1）通过研究过程，定出计划、目标，组建团队。（2）进行测试或变革（最好小规模进行）（3）观察效果（4）我们从前面的步骤中发现了什么？必要的话，可以重复进行测试，也可以换个环境进行，同时找出附加效果。（5）重复步骤一，加入前面积累的知识。（6）重复步骤二，继续向前推进。2.3克.2克1.原则一：质量的定义即符合要求（1）改进质量和消除困扰同时进行改进的基础在于使每一个人都第一次就把事情做对（Doitrightthefirsttime，简称DIRFT）――“第一次就做对”：是指一次就做到符合要求。（2）惯例难改2.原则二：质量的系统即预防（1）事后鉴别总是麻烦不断鉴别总是带来浪费、返工、不信任和矛盾等等。（2）预防首先要了解要求预防是指我们事先了解工作过程而知道如何去做。（3）预防过程中每个可能产生错误的机会，滴水成渠预防的概念是基于对需要采取预防行动的工作过程的了解，做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会，在每一个部分中都应消除这一部分中产生的错误原因。（4）充分运用SQC技术：统计质量控制（statisticalqualitycontrol,SQC）3.原则三：工作标准是“零缺陷”（1）不允许错误存在的执行标准是“零缺陷”的基本条件。允许出错误的执行标准非常常见，比如说出厂产品质量等级、可接受质量水平等。这些偏颇扭曲的现象，逐渐销蚀了人们做好事情的决心。（2）我们必须将目标一清二楚地陈述出来，而不能用学校式的分级，或统计表上的“质量等级”。“零缺陷”是一种管理要求，向员工揭示管理层的期望。（3）人们在对待事情上的双重态度是“零缺陷”的重要障碍。人们在生活上自小接受的观念便是“人非圣贤，孰能无过？”人类犯错是很正常的事情，而事实上，人们犯错的多寡在乎个人对此事的重视程度而定。人们对某些事情特别谨慎，而对另一些事情则是漫不经心或缺乏知识。很明显，第二种情况则容易犯错。如果要求显得暧昧不明，员工的表现就会摇摆不定。但如果斩钉截铁，就是“零缺陷”或“第一次就把事情做对”，人们便能学会防患于未然，预防问题的产生。（4）执行标准必须是“零缺陷”，而不能是“差不多”。4.原则四：用“不符合要求的代价”衡量质量（1）质量是有成本的，也就是存在质量成本不符合要求的代价（PONC）：是指所有做错事情的花费，包括改正售货员送来的订单、更正任何在完成提货手续过程中所发生的错误、改正送出的产品或服务、重复做同样的工作或产品保修期内免费，以及其他种种因不符合要求而产生的缺陷。（约占总营业额的20％－－35％）符合要求的代价（POC）：是指为了把事情做对而花费的金钱，包括大部分专业的质量管理部门、预防措施和质量教育，同时也包括检验做事程序或产品是否合格等范围。（约占总营业额的3％－－4％）（2）用PONC来衡量质量，而不是用指数。PONC数字可用来：追查公司是否正在改进；还可以找出何种改正行动的机会最能赚钱。不要用各种指数或图表来衡量质量改进的结果，其往往不能使执行人员理解其意义，从而不能有针对性的采取行动。PONC的计算规则就是：检查任何事情，只要是因为第一次没把事情做对产生的，就将之计入“不符合要求的代价”中。2.4费根堡姆的质量学说2.4.1费根堡姆简介2.4.2费根堡姆的质量管理学说1.费根堡姆的质量定义（1）质量是由顾客来判断的，而不是由工程师、营销部门或是最高管理部门来确定的。顾客根据他对某种产品或某项服务的实际使用经验和要求，已经表述的或未表述的，意识到的或仅是感觉到的，对此而做出判断。这种判断往往代表了竞争市场上的一种变动目标。产品和服务的质量：产品和服务是在营销、设计、制造、维修中产生的各种特性的总和。通过它，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。大多数产品测定的目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度或水平。特性：可靠性、经济性、售后服务能力、可维修性、吸引力、新颖性等（可以用这些词语来描述产品和服务的某些特性，质量是这些特性在产品和服务上的集中体现）（2）注重于顾客满意的质量最能满足某些顾客的条件：该产品或服务的最终的实际用途该产品或服务的销售价格2.费根堡姆的全面质量管理在费根堡姆的学说里，他努力摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。他将质量控制定义为“一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。”他指出质量并非意味着“最佳”，而是“客户使用和售价的最佳”。在质量控制里“控制”一词代表一种管理工具，包括制定质量标准、按标准评价符合性、不符合标准时采取的行动和策划标准的改进等等。费根堡姆在他的著作中强调当今全面的质量计划在组织和企业中是最有力的工具。要让质量计划发挥作用，组织管理者必须承担责任，这些责任包括让领导者作出承诺并为组织发展作出应有的贡献。（1）定义：全面质量管理是一种能够在最经济的水平上并考虑到使顾客充分满意的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业各部门的质量策划、质量保证和质量提高的活动构成一体的有效体系。（2）TQM的基础工作有效的人际关系合理的技术方法现代企业管理中：可销性＋可生产性＋生产率＝赢利性（TQM在影响盈利的三个方面都发挥了重要作用）（3）TQM的原则谋求质量领先地位的四项基本管理原则，是执行TQM基本原则的基础没有一成不变的质量水准成功的个人管理质量是创新成功的关键质量和成本是相互依存的3.质量价值链－－TQM的“10”（1）程序：质量成为全公司的过程（2）顾客：质量是由用户来评说的（3）成本：质量与成本是相符合的、统一的，而不是相对的、矛盾的（4）团队协作：质量成功要求人们热情、承诺，甚至是狂热（5）管理：质量是一种管理的方法（6）革新：质量和革新是相互依靠的（7）道德规范：质量是一种道德规范（8）改进：质量要求不断地改进（9）生产效率：质量是对公司的生产率最大贡献者，也是公司要提高生产率下一步要做的事情（10）系统：质量是由联系用户和供应商的全面体系来贯彻执行的至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。本章小结本章主要介绍了朱兰、戴明、克劳士比、费根堡姆四位质量管理大师的主要的质量管理理论，从中，使学生了解质量管理的主要发展脉络，以及质量管理这门学科的理论精髓和发展方向，通过对这些质量管理大师的生平和理论研究成果的介绍，鼓励学生不仅要学习质量管理大师的理论思想，也要向他们的好学、奋斗精神学习。复习与思考朱兰三部曲是什么？你是如何理解21世纪是质量的世纪这句话的？简述戴明的14要点。你是如何理解PDCA循环的？你认为质量和成本之间是什么关系？什么是“零缺陷”，你是如何理解的？你是如何理解费根堡姆“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳”？

第三章ISO9000族标准与质量体系认证3.1ISO9000概述3.1*国际标准：ISO和IEC国际标准化活动最早开始于电子领域，成立于1906年的IEC，是世界上最早的国际性电工标准化机构，总部设在日内瓦。1947年ISO成立后，IEC曾作为电工部门并入ISO，但在技术上、财务上仍保持其独立性。根据1976年ISO与IEC的新协议，两组织都是法律上独立的组织，IEC负责有关电工、电子领域的国际标准化工作，其他领域则由ISO负责。IEC的宗旨是促进电工、电子领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进相互了解。工作领域包括了电力、电子、电信和原子能方面的电工技术。现已制订国际电工标准3000多个。*背景：1.质量保证和ISO9000族标准2.市场准入和ISO9000族标准3.非关税壁垒和ISO9000族标准ISO9000族标准是突破非关税技术壁垒的有力武器，ISO14000标准认证是突破非关税绿色贸易壁垒的重要武器。ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的关于质量管理方面的世界性标准，ISO是国际标准化组织的英文简称。ISO成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，最初是由25个国家组成的，后来逐步发展，成为由140多个国家标准化团体联合组成的国际组织，其宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以利于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。ISO下设186个技术委员会（简称TC），专门从事国际标准的制定和推广工作。其中，专门从事质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）于1979年开始着手制定ISO9000族系列标准，1987年完成并正式发布。国内学习宣传，未实施认证ISO8402:86ISO8402:86ISO9000:87ISO9000:87ISO9001:87ISO9002:87ISO9001:87ISO9002:87ISO9003:87ISO9004:871979版ISO9000标准ISO9000系列标准发布以后，很快得到各国工业界及其它行业的承认和推广，统一以其作为质量管理体系认证的唯一依据，许多国家还将其作为产品认证的重要依据。1988年，我国等效采用该系列标准，编号为GB/T10300系列，后又于1992年改为等同采用，编号为GB/T19000－1992系列。1990年，ISO/TC176决定对1987年版ISO9000系列标准进行有限的技术性修订，1994年完成并正式发布，通称为1994年版ISO9000族标准。“ISO9000族标准”是指由ISO/TC176制定的所有国际标准。三种认证模式，国内开始实施认证ISO8402:ISO8402:94ISO9000ISO9000－1ISO9004－1ISO9004－1ISO9001ISO9002ISO9003ISO10011–1ISO10011–1、2、3ISO10012–1ISO10012–1、21994版ISO9000标准随后，ISO/TC176决定再次对标准进行彻底的大修改，1996年在广泛调研顾客对标准的要求和广泛征求标准使用者意见的基础之上，提出了标准修订方案，1997年正式提出以质量管理8项原则为新版标准的设计思想，经过反复修订和征求意见，最后ISO/TC176于2000年12月15日正式发布了2000版的ISO9000族标准中的三个核心标准。一种认证模式，与ISO9000环境安全体系兼容ISO9000ISO9004ISO9001ISO9004ISO9001ISO19011ISO19011ISO10ISO10012技术报告技术报告(ISO/TR)小册子2000版ISO9000标准9004超越9001：超越符合性要求，追求卓越业绩；超越有效性，追求有效性和效率；超越满足顾客要求，追求使所有相关方受益；超越狭义质量，追求广义质量。注意：9001和9004可同时使用，但9004不是9001实施指南2008版ISO9000标准ISO（国际标准化组织）和IAF（国际认可论坛）于2008年8月20日发布联合公报，一致同意平稳转换全球应用最广的质量管理体系标准，实施ISO9001:2008认证。ISO9001:2008标准是根据世界上170个国家大约100万个通过ISO9001认证的组织的8年实践，更清晰、明确地表达ISO9001:2000的要求，并增强与ISO14001:2004的兼容性。3.1.2ISO9000自1986年第一项ISO9000族标准《质量--术语》（ISO8402）面世以后，2008版ISO9000族标准发布，ISO已正式发布的ISO9000族标准包括了15项标准、2项技术规范（ISO/TS）和1项技术报告（ISO/TR)、3项小册子。15项国际标准和2项技术规范已等同转化为我国相应的推荐性国家标准（GB/T），1项技术报告已等同转化为我国相应的国家标准化指导性技术文件（GB/Z）。2008版的ISO9000族标准合并、调整和简化了标准的数量，增加以技术报告或技术规范等形式发布的技术文件，层次更清晰，标准的要求/指南或技术文件更通用，使用更灵活方便，适用面更宽。目前，ISO9000族标准/文件的结构及其所含标准/文件包括：1.核心标准：ISO9000:2005idtGB/T19000-2008质量管理体系――基础和术语提出了质量管理8项原则，描述了质量管理体系的12项基础，确定了相关的84条术语ISO9001:2008idtGB/T19001-2008质量管理体系――要求规定了质量管理体系的要求，以证实组织稳定的提供满足顾客和适用法律法规要求的产品能力，旨在增强顾客满意度，可用于组织内部，也可用于认证或合同目的。ISO9004:2000idtGB/T19004-2000质量管理体系――业绩改进指南该标准提供了超出ISO9001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能，使顾客及所有相关方满意，可用于组织内部，不拟用于认证或合同目的。ISO19011:2002idtGB/T19011-2003质量和（或）管理体系审核指南该标准为审核的原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也为审核员的能力提供了指南，适用于需要实施质量和（或）环境管理体系内部和外部审核或需要管理审核方案的所有组织，原则上也可用于其它领域的审核。2.其它标准：ISO10002：2004质量管理顾客满意组织行为规范指南ISO10001：2007质量管理顾客满意组织处理投诉指南ISO10003：2007质量管理顾客满意组织外部争议解决指南ISO10005：2005质量管理质量计划指南ISO10006：2003质量管理项目质量管理指南ISO10007：2003质量管理技术状态管理指南ISO10012：2003质量管理体系测量过程和测量设备的要求ISO10014：2006质量管理实现财务和经济效益的指南ISO10015：1999质量管理培训指南ISO10019：2005质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南3.技术文件（包括技术报告、技术规范等）ISO/TR10013:2003质量管理体系文件指南ISO/TR10017:2003ISO9001：2000统计技术指南ISO/TS16949:2002质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001:2000的特别要求4.小册子ISO/TC176根据实施ISO9000族标准的实际需要，将陆续编写一些宣传小册子形式的出版物作为指导性文件。ISO小册子：2008ISO9000标准的选择和使用ISO小册子质量管理原则及其应用指南ISO手册：2002小型组织实施ISO9001:2000指南3.2质量管理8原则――ISO9000族标准管理思想的基础一个组织管理者，若要成功的领导和运作其组织，需要采用一种系统的、透明的方式，针对顾客和所有相关方的需求，建立、实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，对其组织进行管理，可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多个方面：质量管理、营销管理、人力资源管理、财务管理、环境管理、项目管理、职业健康安全管理等等。质量管理是组织各项管理内容之一，也是组织管理活动的中心内容。1994年版ISO9000族标准已经形成了质量管理8项原则的思想基础，2000年版ISO9000族标准正式提出了质量管理8项原则。这8项原则是在总结世界各国质量管理理论和实践经验的基础之上，用高度概括的语言所表述的ISO9000族标准最基本的管理思想。组织的最高管理者可以运用这8项原则作为发挥其领导作用的基础，指导组织通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的，还可以运用8项原则作为组织制定其质量方针的基础，成为组织文化的一个重要组成部分。1.以顾客为关注焦点――－核心组织依存于顾客。因此，组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。体现在：（1）确保组织目标于顾客需求和期望相结合（2）确保整个组织内沟通顾客的需求和期望（3）测量顾客的满意程度并根据结构采取相应的活动或措施（4）系统的管理好与顾客的关系2.领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。体现为：（1）考虑顾客和所有相关方的需求和期望（2）为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（3）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念（4）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权3.全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。体现为：（1）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色（2）以主人翁的责任感去解决各种问题（3）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况（4）使员工积极的寻找机会增强自身的能力、知识和经验4.过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高的得到期望的结果。体现为：（1）为了取得预期的结果，系统的识别所有的活动（2）明确管理活动的职责和权限（3）分析和测量关键活动的能力（4）识别组织职能之间与职能内部活动的接口（5）注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料5.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。体现为：（1）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标（2）理解体系各过程的相互关系（3）更好的理解为实现共同目标的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍（4）理解组织的能力，在行动前识别资源的局限性（5）设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动（6）通过测量和简史，持续改进体系6.持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。体现为：（1）在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩（2）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训（3）将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标（4）建立目标以指导、测量和追踪持续改进7.基于事实的决策方法有效决策使建立在数据和信息分析的基础上。体现为：（1）确保数据和信息足够准确和可靠（2）让数据/信息需要者能够得到数据/信息（3）使用正确的方法分析数据/信息（4）基于事实分析，权衡经验与直觉做出决策并采取措施8.与供方互利的关系组织与供方使相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。体现在：（1）在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系（2）与供方或合作伙伴共享专门技术和资源（3）识别和选择关键供方（4）与供方保持清晰与开放的沟通（5）对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以奖励质量管理8原则提出了组织应正确处理好三个关系的重要思想，即：组织与顾客的关系：组织依存于顾客组织与员工的关系：员工使组织之本组织与供方的关系：组织与供方相互依存其实质也是组织管理的普遍原则，使现代社会发展、管理经验日益丰富、管理科学理论不断演变的结果。它充分体现了管理科学的原则和思想，不仅适用于质量管理，还可以对组织的其它管理活动提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个持续改进其全面业绩的融各类体系为一体的综合管理体系。3.3过程管理模式2000版ISO9000标准提出了基于过程的质量管理模式，质量管理体系所需要的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。构筑质量管理体系就是确定过程及其结构，而过程的构筑又直接与产品质量形成的过程密不可分。为了使组织的质量体系有效运行，组织必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出就是下一个过程的输入。过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。可通过内部和外部评定过程来评估并按成熟比例来评价过程的有效性和效率，并评价其成熟度水平（“没有正式的体系”到“最好的业绩级别”），针对不同的场合，有多种相应的成熟度表格来测度。过程的改进主要运用的是P-D-C-A循环方法，“策划－实施－检查－处置（Plan-Do-Check-Act）”循环由WalterShewhart于20世纪20年代提出，后来由戴明博士进行了推广与普及。因此，该循环通常被称为“戴明环”。组织内部的各个层次可以应用PDCA来保持和持续改进过程能力。本章小结本章主要介绍ISO9000族标准的主要发展阶段和框架体系。通过本章的学习，使同学们能够了解ISO组织和ISO9000族标准的相关关系，了解质量管理八项原则，了解ISO9000族标准的质量过程管理模式。为ISO9001认证提供基础性知识准备。复习与思考简述ISO9000族标准的演变经历哪些阶段？ISO9001：2000与ISO9004：2000的联系与区别包括哪些？ISO9000标准制定的思想基础包括哪些？什么是过程方法？过程管理模式主要思想是什么？

第四章质量认证与认可4.1认证与认可概述一、质量认证的发展概况供方（第一方）的产品合格声明买方（第二方）的合格评定第三方进行的合格评定产品质量认证始于英国，1903年创立的第一个认证标识－－风筝标志ISO在1970年正式成立“认证委员会”，1985年更名为“合格评定委员会”（CASCO）二、认证、认可与合格评定的基本概念1、合格评定是指直接或间接确定技术条例或标准中相关要求被满足的相关活动。其最简明的意思就是检验、检查、判断产品、活动或过程是否达到有关技术法规、标准要求的程序方法。根据WTO/TBT协定，更明确的指出合格评定是指“当证明符合技术法规和标准而进行的第一方自我声明、第二方验收、第三方认证，以及认可的活动”。2、认可是指权威机构依据程序对体系和人员具有从事特定任务的能力给予正式承认。3、认证ISO/IEC指南：认证是指第三方认证机构依据程序对产品、过程或体系符合规定的要求给予书面保证（认证证书）。认证的特点认证的对象是产品、过程或服务。认证的基础标准。鉴定的方法包括对产品质量的抽样检验和对企业质量管理体系审核和评定。认证是第三方从事的工作。认证的证明方式有认证证书和认证标志。4、认证与认可的主要区别认证认可认证机构为所有具备能力的机构，大多数国家认证机构之间存在竞争关系认可机构一般为政府权威机构或授权机构，具有唯一性认证的对象是供方的产品、过程或服务认可的对象是实施认证、检验和检查的机构或人员认证的结果是给予书面保证认可是给予正式承认认证是证明符合性（符合标准或体系文件）认可是证明具备某种资格和能力三、质量认证的主要形式型式试验型式试验+认证后的监督－－市场抽样检验型式试验+认证后的监督－－工厂抽样检验型式试验+认证后的监督－－工厂和市场抽样检验型式试验+质量体系评定+认证后的监督－－质量体系复查+工厂和市场抽样检验工厂质量体系评定批量检验全数检验4.2质量管理体系认证一、质量体系认证的概念它是指第三方依据程序对质量体系符合规定的质量体系要求给予书面保证。特征：认证的对象是质量体系，即质量保证能力。实行质量体系认证的基础是有关质量体系的国家标准或国际标准。鉴定质量体系是否符合标准要求的方法是质量体系审核。证明取得质量体系认证资格的方式是质量体系认证证书。质量体系认证也是第三方从事的活动。二、质量管理体系认证的程序1、提出申请2、初访受审方3、质量体系审核4、纠正措施5、审核报告的提交和审议6、颁证和公布7、监督管理三、主要管理体系认证介绍ISO14000环境管理体系标准OHSAS18000职业健康安全与卫生管理体系标准TL9000管理体系标准QS9000汽车行业质量管理体系标准HACCP食品安全质量保证体系4.3产品质量认证一、产品质量认证的概念产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认，并通过颁发合格证书和合格标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。通过认证的条件：产品质量符合指定的标准要求。与产品有关的质量管理体系符合指定的质量管理体系标准要求。特定产品的补充要求。二、产品质量认证的种类1、合格认证和安全认证合格认证：是指依据标准中的全部性能要求所进行的认证。实行合格认证的产品，必须符合《中华人民共和国标准化法》规定的国家标准或者行业标准的要求。安全认证：是指依据标准中的安全要求所进行的认证，实行安全认证的产品，必须符合《中华人民共和国标准化法》中有关强制性标准的要求。2、强制认证和自愿性认证按认证性质分，认证可分为强制性认证和自愿性认证。国家对涉及人类健康和安全、动植物生命和健康以及环境保护和公共安全的产品实行强制性认证，对一般工业产品实行自愿性认证。三、产品质量认证程序企业向认证委员会提出书面申请。认证委员会通知承担认证检验任务的检验机构对产品进行检验。认证委员会对申请认证的生产企业的质量体系进行审查。认证委员会对认证合格的产品，颁发认证证书，并准许使用认证标志。已取得认证证书的企业，应当接受认证委员会对其产品及质量体系进行的监督检查。四、著名的产品质量安全认证产品质量认证和质量管理体系认证的主要区别项目产品质量认证质量体系认证对象产品质量组织能力依据产品标准、体系标准体系标准性质强制、自愿自愿覆盖范围某一类产品一类或多类产品证明方式产品认证证书、认证标志体系认证证书标志使用产品及其包装、宣传媒体宣传媒体本章小结本章主要介绍了ISO9000族标准的相关的知识和质量管理8原则，以及质量改进的过程管理模式，介绍了有关产品质量管理体系审核与认证的基础知识。通过本章的学习，使得学生掌握了ISO9000族标准和相关的质量管理改进模式，了解了相关的国际认证和国际认可的基本知识，可以从事相关的质量认证和认可活动。复习与思考试述ISO9000族标准的发展简史试述ISO9000族标准构成和特点简述ISO9000族标准的质量管理思想基础什么是过程方法？质量管理体系的保持和持续改进过程能力的方法是什么？简述质量管理体系审核的特点和分类简述审核原则简述合格评定及其分类，以及认可和认证的区别简述质量管理体系审核与认证的主要活动，以及两者的区别

第五章质量数据的统计处理5.1质量数据的收集在质量管理中强调用数据说话，是为了根据事实采取行动，防止盲目的主观主义。产品质量的提高要用数据来表示，不合格品率的降低也要用数量来表示。在质量管理过程中，通过有目的的搜集数据，运用数理统计的方法处理所得的原始数据，提炼出有关产品质量、生产过程信息，再分析具体情况，做出决策，从而达到提高产品质量的目的。因此，我们需要掌握质量数据收集和分析的方法和特点。5.1.1为了取得高质量的数据，首先需要目的明确。搜集数据的目的很多，主要包括：1.用于控制现场的数据。例如，产品尺寸的波动有多大，在装配过程中出现了多少不合格品，以及机器出现多少次故障，打字员出现多少差错等等。2.用于分析数据。例如，为了调查纱线的不均匀度与纺织机器的测量仪表有什么关系，需要制定试验设计进行实验，对取得的数据加以分析，然后，将分析的结果写入操作规范和管理规章制度中。3.用于调节的数据。例如，对干燥室的温度进行观测，“温度高调低一些，过低则调高一些”。这些就是进行温度调节的数据。规定的数据有测定时间、调节界限、调节量等，通常都订在操作规范和管理规章制度中。4.用于检查的数据。例如，逐个测量产品的特征值，把测量结果与规格对比，判定产品中的合格品和不合格品，这就是用于检查的数据。此外，为了判定批量产品合格与不合格，可从批量产品中随机抽取样本，再对样本进行测定，这就是抽样检查的数据。这类检查数据可以反馈给有关部门进行分析和管理。目的不同，收集的方法（数量、时间、地点、取样方式、测试方法、精确度以及定性质量指标数量化的方法及标准等）不同。5.1.2质在日常所进行的质量管理活动中，经常会遇到两类形式的质量信息：*一类表现形式是数据的，即质量数据：对于质量数据，可以运用一些处理工具和技术，如直方图、排列图、控制图、散布图等做出判断；*另一类是非数据的，即非数据形式的质量信息：而对于非数据形式的质量信息的加工、分析和判断，可以运用分层法、因果图、调查表等做出分析和判断。那么对于第一类质量数据（数据形式的质量信息）来说，按照其性质来说可以分为两类：1.计量值数据：适用于长度、重量、时间、强度、温度等质量特性值的分析和控制。计量数据可以通过某种量具、仪器等测定到，它们可以在某一区间内连续取值。例如：在测试电灯泡寿命的一组数据里面，取任意两个不同的数值，如1999小时和2000小时，在其中插入1999.8小时是有意义的。因此电灯泡的寿命是属于计量值的。注意：这类数据具有连续型随机变量的分布特征，符合正态分布。2.计数值数据：是对批产品中的不合格品数或单位产品上的缺陷数进行检查时得到的正整数数据。如：记录机器每天发生故障的次数，属于计数值。记录的数据是离散的。我们在3和7之间，插入4.56是无意义的，因为机器发生故障的次数不能取4.56次。计数值数据又可分为：（1）计件值数据：对产品按件检查时得到的数据。如：批产品中的不合格品数、事故件数、缺勤人数等。（指等）（2）计点值数据：检查单件产品上质量缺陷时得到的数据。如：单位棉织品上的疵点数、铸件上的砂眼数，收音机底版焊点数等。注意：表示百分率的数据（如：出勤率、不合格品率、退修率的）其类型取决于其分子数据的类型。另外，对于一些特殊的场合，还可以把质量数据分为顺序数据、点数数据和优劣数据等。1.顺序数据：例如把10类产品按评审标准顺序排成1，2，3，…，10，这样的数据就是顺序数据。在对产品进行综合评审而又无适当仪表进行测量的场合常用这类数据。比如我们经常见到在竞赛中的排名（第一名、第二名……）。2.点数数据：这是以100点或10点计为满分点进行评分的数据。在评比的场合常用这类数据。比如体育比赛的时候就经常用点数数据进行评分。3.优劣数据：例如有甲、乙两种纺织品，比较哪种手感好而得出的结果就是优劣数据。由于质量管理强调用数据说话，所以即使在无适当测量仪表的场合，也应当按照取得顺序数据或者点数数据等方法，尽量用数值把调查研究对象定量的表示出来。5.1.3我们在平常时候收集数据的时候能够发现，通常我们不太可能为了掌握一批产品的质量信息而对整批产品全部进行检验的，尤其是我们需要进行破坏性检验的时候或产品数量巨大的时候。一般的做法是采用在全部产品中采取随机抽样的方式，选取一定的样品来进行测试，将样品测试的结果组成样本数据，然后通过对样品数据的分析来推断整批（全部）产品的质量，这就是统计推断。在统计推断中，涉及一些名词（1）总体：亦称为“母体”，他是研究对象的全体；（2）个体：他是组成总体的每一个单位。（3）总体容量：总体中所包含的个体数量称为总体容量，通常用N来表示。（4）样本：他是由从总体抽取的部分个体组成的，样本中做包含的个体数量称为样本容量或样本大小，常用符号n来表示。一般我们用X1.X2…XN来表示总体的一个样本，样本数据的取值记为x1.x2…xn，称为样本观测值。在质量管理中，我们通过对样本数据的研究来推断总体的状况，但是必须注意取样的代表性问题，才能使得控制和推断的误差较小，这就需要我们采用随机抽样的方法。1.随机抽样是指从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。随机抽样能有效地避免主观性导致的倾向性误差（系统误差），使得样本资料能够用来有效地估计和推断总体地数量特征，并通过计算抽样误差，说明估计结果地可靠程度。2.随机抽样的方法:（22页介绍了这几种抽样方法的特点和优缺点）（1）简单随机抽样是最基本地一种概率抽样，即总体中地每一个个体被抽到的机会是相同地。在简单随机样本中，X1.X2…XN是相互独立地随机变量，并且与总体有相同地概率分布，简单随机变量可以通过重复从总体中随机抽取得到。一般是先对总体进行编号，然后再用《随机数表》或者抽签等方式来选择样本。（10/100）*适用范围：当面对N个个体构成的一个总体，而对这N个个体没有更多的了解时，一般采用简单随机方法取得样本。*优点：方法简单直观，由于总体中每个个体抽取的概率相等，计算抽样误差及对总体参数加以推断比较方便。*缺点：抽样顺序比较复杂，在实际工作中，真正做到总体中每个个体被抽到机会完全一样是不容易的。（2）系统随机抽样也称机械随机抽样或等距随机抽样，即将总体单位按某一标志（如时间）排序，然后按一定间隔来随机抽取样本。例如，从100件产品中随机抽10个样本，首先先对总体编号，然后在1－10号中，随机抽取一个数（假设是5），接着按等距原则依次确定入选样本的产品编号5、15、25、35、45、55、65、75、85、95，最后抽出这10个产品组成样本。*适用范围：大批量生产的流水线上产品的抽查。*优点：实施方便，同时能够保证样本对总体的代表性。*缺点：总体单位排序后呈现一定的规律性甚至周期性，而抽样间隔的周期正好与之吻合，依赖于这样排列的系统抽样就因而会产生系统性的偏差。（3）分层随机抽样也称为类型随机抽样，即先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用简单随机抽样或其它抽样方式抽取若干个样本单位，由各层的样本单位组成一个样本。例如，甲、乙、丙三个车间都生产同一种产品，若甲车间的生产量是全部的30％，乙50％，丙20％，需要抽取100件的样本。采用分层随机抽样时则应从甲车间随机抽取30件，乙50件，丙20件，合起来共100件，组成样本。*适用范围：产品质量的验收。*优点：样本代表性好，抽样误差小。*缺点：抽样手续比较繁琐。（4）整群随机抽样也称集团抽样，即在总体中，不是抽取个别样品，而是随机抽取整群的产品。这种方法是先将总体按某个标志（企业、车间、班组、工序或一段时间内生产的一批零件）分成若干群，然后随机抽取若干群，并由抽中的所有个体组成样本。例如，对某产品抽取5％的抽样检查，每隔20小时抽出1小时的产量组成样本，然后对这些抽出来的样本进行质量检查并推断总体的质量情况。*适用范围：常用于工序控制中。*优点：抽样实施比较方便。*缺点：由于抽样来自个别几个群，而不能均匀分布在总体中，因而代表性差，抽样误差大。5.1.4收集质量1.明确收集数据目的与方法；2.注意数据的修正，剔除异常数据；3.数据记录要真实、可靠、准确；4.测定和记录工作应标准规范；如年月日的书写：06/11/22;11/225.注意记录与数据有关的数据背景，如测试时间、地点、数量、测试者、零件号、批号、名称规格及必要的环境条件等。有利于分析问题，且可以避免不同条件的数据混淆。5.2质量数据的整理5.2.1对于计量数据，其整理方法是进行统计分组，列出频数分布表，画出频数分布图，即直方图。1.含义：直方图：是用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图。在统计学上，也可以称为“矩形图”和“区间频数图”。2.绘制直方图的步骤：（1）收集数据，需要注意的是数据一般要大于等于50个（2）找出数据中的最大值与最小值，确定数据的极差R组距hXmina1a2a3a4a5a6a7aR=Xmax–Xmin=74.030–73.967=0.063（3）决定组数k，一般可以用两种方法：一是查表法：数据总个数（n）适当分组个数（k）50－1005－10100－2507－12250＋10－20二是公式计算法：k=1+3.322lg（n），在本例中，n＝125，取k＝9（4）计算组距h（组距可以相等也可以不等，我们一般取等距分组）h=R/h，本例中h＝0.063/9＝0.007（5）决定各组的组限（边界值）和组中值。[a0,a1],(a1,a2],…(ak-1,ak]要求a0≤Xmin，ak≥Xmaxa1＝a0＋ha2＝a1＋h……ak＝ak-1＋h组中值＝（下组距+上组距）/2，yi＝（ai-1＋ai）/2注意：若数据中，最大值与最小值与其它数据相差悬殊，为避免出现空白组，第一组和最后一个组可以采用“××以下”以及“××以上”。本例中，由于第一组和第二组中总共只含有一个数据73.967，所以，我们为了避免第二组成为空白组，所以在第一组中组限取开口组。开口组通常以相邻的组距作为其组距计算组中值，本例中是等距分组，因此第一组组中值为73.981－0.007＝73.978。（6）制作频数分布表。（如书26页表2.2.1－3）采用统计的方法统计数据落在各个组限区间的个数（频数），记为ni，并计算每个区间对应的频率fi＝ni/n，列出频数（频率）分布表和累计频数（频率）分布表。（7）制作直方图。（如书26页图2.2.1－1）直方图的横坐标主要是每组的组中值，纵坐标是每组的频数。从直方图就可以看出一些比较深入的内在规律，可以看出数据分布的形状、位置或中心倾向、数据的分散或变异程度。而这些规律是原是数据无法直接观察到的。3.直方图的观察与分析:（1）一个有经验的质量管理人员，往往可以凭经验，对直方图的直接观察，来判断质量变化状况和生产过程是否发生异常。（2）在观察直方图时，应从整个直方图的大体形状着眼，通常需要注意到两个方面：*观察直方图的形状*与质量标准对比几种常见的直方图形状:几种典型图的说明:(a)直方图左右对称，平均值在中间形成高峰，慢慢向左右分散。(b)直方图的高峰偏向一端分布，中心已偏。(c)直方图出现了两个高峰。(d)直方图呈锯齿形状。(e)直方图