重庆擂神老火锅 新员工培训课程课件

重庆擂神老火锅新员工培训课程主讲师；汤婷婷TRAVELJuly10,2015企业文化企业发展史A企业理念B企业主题C企业荣誉D企业理念良心用好料、还原老味道企业主题户外越野、自驾旅游、西藏朝圣企业荣誉1、2013年由新浪网举办的中国好味道评选中被评为“重庆十强火锅”。2、2014年荣登中央电视二台《一方水土.一方味》美食栏目。3、2015年度中国十大麻辣火锅。4、2013年来、获得了中国火锅五十强、中国十大麻辣火锅、中国十佳时尚火锅、中国十佳连锁火锅、中国十佳特色火锅、中国最具人气火锅品牌、中国名火锅、中国好味道、重庆名火锅、最健康火锅、最牛老火锅、最传统老火锅、老派火锅厨王等荣誉。礼仪基本原则1、尊重的原则：是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。2、平等的原则：是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。

例：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。业务知识1、您好欢迎光临擂神老火锅!这边请，请问您几位?有预订吗?您看这个位子您喜欢吗?您坐这里可以吗?5位，1位没到(和服务员交接)。2、分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。3、并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌?而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。4、等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您。我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。5、遗失物品：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见。6、您好，我是擂神老火锅，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下。真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。服务意识服务语言服务态度Contents9、经常观察火的大小，勾锅，加汤以免糊锅。10、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗?”11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。12、客人买单起座时，主动帮客人；拉椅，并提醒客人带好随身物品。13、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。14、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。15、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。16、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。服务语言1、包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语、锅底介绍语、吃法介绍、的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。2、欢迎光临擂神老锅，倒茶水，茶水只到七分满，您先喝杯热茶、请问您们哪位点菜呢？3、您好，请问您们吃汤锅还是鸳鸯锅啦！红汤要微辣还是中辣4、我们使用的是一次性锅底，底料中绝不添加任何化学添加剂，吃了后不烧心，身上也没有残余味道，绝对绿色、健康。5、油刚烧开时出现泡泡比较多，应为底料中没有添加“除泡剂”所以才会有泡沫，烧一会就没有了。6、锅底苦（甜酒、白酒不好、烧久了锅里没有加汤）、客人都反应锅底苦，那就要检查是不是底料的问题。要及时上报给领导。7、我向您推荐我们特色菜品招牌鱿鱼、毛肚、鸭肠很新鲜，这两样是火锅的主打菜，我们的酥肉分量足味道好。8、如果顾客点菜过多，应委婉告知顾客，对不起打扰一下！您是否能够少点几份，我们建议1人2-3份菜品为宜，若不够叫们随时再加，火锅很快的，我们菜品上桌是不退的，多了也浪费了。9、您X位，菜量偏少了点，建议您再加一份荤菜或素菜、以免加菜等候时间太长。10、几位来点什么酒水?啤酒?白酒?女士要点什么饮料?我们有现榨花生浆、果汁还有鲜榨汁。11、我来复述一下你们的菜单，我们点的是××锅，荤菜有×盘，分别是×××，素菜有×盘，分别是×××等，预祝您午(晚)餐愉快！12、您好，你点的啤酒，请问现在全部打开吗?13、打扰一下，这是您点的××菜，请慢用您的菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！14、打扰您一下，我撤一下这个盘子，打扰一下，给您换一个盘子，请用餐巾纸，打扰一下，加点汤。15、请问现在可以上主食吗?打扰一下各位，请问要加点主食吗?请问现在可以关小火吗?16、请问可以关火吗?请问哪位买单?这是您的帐目，请过目、请问这些菜品需要打包吗?请带好您的随身物品、谢谢您的夸奖、感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正。17、让您久等了，真抱歉。18、请您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进。19、欢迎您经常光临指导、提宝贵意见。服务态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。1、亲切的笑，笑是服务员最有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。2、注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的菜品，还有感观上的享受，如果穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。3、得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是我们火锅店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。4、服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。5、细节的处理更能体现对客人的尊重。6、及时为客人服务，不要让客人久等。7、尽量满足客人选择座位的要求。8、提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。9、尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。10、客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。11、预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。12、客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。13、不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求14、泥鳅、鳝鱼等现杀的要慢一点，应事先通知客人。15、在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。16、上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。17、对给予帮助的客人道谢。18、当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。19、正中火锅的吃法先烫毛肚、鸭肠。20、保持台面清洁，充分利用清台夹。21、勤加汤并搅锅。22、碗、碟不可靠近锅圈。23、及时撤空盘，整理台面。岗位职责AB收银员的岗位职责C店长的岗位职责D服务员的岗位职责传菜人员的岗位职责服务员岗位职责1、负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作2、负责按标准做好各项营业准备工作3、了解近期店内各项推广活动并予积极做好相关工作4、了解掌握各项业务知识及服务技能积极完成各种服务培训工作5、做好翻台服务工作有效拓展店面经营业绩6、负责做好各项服务设施的维护使用工作、保证设施设备的正常运转7、注重团队配合高效完成各项服务接待工作8、负责收集宾客反馈意见及时反应给管理层以便改进提高9、做好每天酒水盘存工作10、服从管理层各项安排完成领导交办的其他工作事宜11、负责做好店内人财物

的安全防范工作6.做好翻台服务工作，有效拓展店面经营业绩。做好闭餐工作，负责吧台内垃圾倒掉，空酒瓶摆放整齐。7.负责做好酒水区域各项服务设施的维护使用工作保证设施备的正常运转做好酒水保鲜柜的补充工作。

8.在工作中发现餐厅有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。

9.了解掌握各项业务知识及服务技能积极完成各种服务培训工作。10.注重团队配合，高效完成各项服务接待工作。有协作其它服务人员的意识。服从管理层各项安排，完成领导交办的其它工作事宜。

做饭工职责（一）岗位名称：做饭工（二）直接上级：后勤领班（三）本职工作：蒸饭、烧菜和做员工餐（四）本职工作：1、负责为顾客蒸饭，要保证每锅都软硬适中，不做“夹生饭”，不做“烂干饭”。2、2、做好茶水供应工作，要掌握好茶水的浓度，不使用过夜水，不滞留隔夜茶。3、认真做好员工餐，做到统筹安排，合理计划，为员工服好务。4、随时征求员工意见，制订每周的员工餐的食谱，经常变换花样，以迎合大众的口味，让员工吃得满意。5、做好员工餐的计划，保证吃得好，不过剩，及时合理地利用剩菜和处理的菜品，以避免不必要的浪费，将成本控制在规定的范围内。6、严格执行食品卫生管理制度，熟悉卫生知识，保证员工餐的清洁卫生。7、负责本岗位的清洁卫生，注意个人卫生，保持所有用具的整洁。会计主管岗位职责（一）岗位名称：会计主管（二）直接上司：执行经理（三）直接下级：库管员、采购员、收银员、吧员（四）本职工作：管理火锅店的财务（五）工作职责：1、全面负责本店的财务管理工作，建立健全本店财务管理体系，制订财务人员的岗位职责和工作程序，完善各项财产、财务管理制度。2、做好本店的年度预、决算工作。3、协助执行经理制定出各项经济指标（营业指标、利润指标），并分解下达各个岗位，明确责任、权限和奖罚标准。4、协助前厅、后厨做好成本核算，控制费用开支，减少为存物资积压，提高经济效益。收银员的岗位职责1.

收银员业务上属于财务部指导，行政上属于前厅领导。

2.

按照服务员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、洒水、

香烟等名称、数量、准确输入电脑，及时核对。对照结账单记载

的金额准确、及时、快速收款，打印发票，并加盖印章。收款过

程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。

3.

工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行

长缴短补的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向

上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，

并在班前班后在出纳处准备足够零钞。对营业额的准确性、安全

性负责。妥善保管营业尾款，拒收假币，否则发生短缺责任自负。

4.

不得将公款挪作私用，任何人不得借用收银处的备用金，如有发

生收银要负相应责任。营业中收入百元大钞及时入柜，确保资金

安全。

5.

接受刷卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。6.

每班营业结束时，必须认真做好交班工作，不得向无关人员泄露

有关酒店营业收入情况资料及数据，不得随意给顾客多开发票。

7.

每日根据汇总金额填写交款单，与点菜单、结账单一起于次日交财务室审核。认真填写上缴财务的交款清单，电脑账、钱款与清

单必须一致。

8.

爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞

机等）

，并做好清洁保养工作。

9.

做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持收银台面的整齐、

干净。

10.

以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度，积极参加培

训

，严格按照规定穿着工服，保持个人仪容仪表的整洁大方。

11.

积极完成领导安排的其他临时工作。12、做每日日报表和酒水进销表、配合服务人员盘点酒水店长的岗位职责1、每天早上到店面首先清理采购菜品是否备齐并且与采购对单。2、安排人员做好清洁卫生，并且做好检查。3、每天召开例会，总结昨天的工作情况和营业情况。大家交流工作心得体会，扬长避短，共同学习，共同提高。4、每天上午开始营业30分钟前与厨房交接菜品是否预备齐全，以便正常营业。5、随时检查店面桌椅是否摆放整齐，地面是否保持清洁，各类物品摆放是否符合规范。6、热情接待客人和合理安排客人就餐座位。7、安排好店面人员轮流值班，合理分配人员。8、处理店面的各类突发性问题。9、晚上根据当天的营业情况，告知就餐顾客店面停业时间，以便安排员工下班时间。10、协助店内人员做好相关事宜。11、每天结束营业之后，关闭店内各项电源和门窗。

礼仪须知言谈举止A微笑服务B礼貌用语C电话礼仪D言谈举止要求1、言谈要求（1）、遇见客人要面带微笑，点头问好。（2）、在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话（3）、有事向客人请问时，言语要得当，注意分寸（4）、客人相互交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰2、举止要求：（1）、举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上司应点头微笑问好（2）、客人在包房内谈重要事情时，服务员应回避，在招呼时方可服务（3）、严禁在客人面前开完笑，打闹（4）、对穿着奇装异服的客人，切记交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方言土语，不可模仿讥笑（5）、在客人面前禁止不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑、吃东西等。微笑服务微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该是自然的、真诚的，发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、体现出人的本质美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求礼貌用语（1）、先生/小姐，早上好、中午好、晚上好、欢迎光临！请问您有预定吗？请问您几位？（2）、请问预定人的姓名或电话号码？请问您是坐大厅还是包房？（3）、这边请，请坐、请用茶、请稍等。（6）、如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚做好每一项工作，如有什么服务不周的地方，请谅解，谢谢！（7）、打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！（8）、请问现在可以点菜吗？请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？（9）、请问你们需要什么酒水或饮料，请问是冰的还是不冰的，请稍等。（10）、打扰一下，为你上锅点火，这是你们点的酒水，请问可以为你打开吗？（11）、打扰一下为您上菜，帮你把这道菜下入锅里，可以吗？（12）、打扰一下帮您换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，您点的酒水快没有了，您看是否还需要加点。（13）、打扰一下您的菜以上齐，请慢用，祝您用餐愉快！（14）、请问还有需要添加些什么？（15）、打扰一下，帮您把火调小一点，避免把您烫伤了。（16）、帮您加点汤，搅拌一下锅底，避免锅底糊锅影响了味道。（17）、请问今天的用餐您还满意吗？（18）、如果您对我们的菜品或服务等方面有什么不满意的，敬请告诉我们，我们将在今后的工作中努力做得更好，谢谢！（19）、帮您把多的酒水或饮料退回吧台，这是您们的消费账单，请问哪位买单，您一共消费了xx元，收您xx元、找您xx元、谢谢!（20）、这是找您的零线和发票请收好，谢谢光临请慢走，请戴好随身物品，小心地滑，欢迎下次光临。电话礼仪1、接听礼仪(两响后三前接洽)2、您好!擂神老火锅××店为您服务/请问您几位，什么时间用餐/请问您怎么称呼，请留下您的联系方式/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见3、您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解4、您方便让您的朋友先来1位吗?我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗?餐前准备（1）、服务人员上岗前需要按照规定穿戴整齐，服装干净整洁，提前5分钟打卡签到，根据主管的工作安排，进入工作岗位。（2）、开门窗，开排风，清洁餐椅，窗台玻璃，地面，负责区整理好区域内的垃圾桶内的垃圾袋，植物卫生工作，做卫生时允许开启筒灯照明。（3）、冰冻酒水、饮料、添加锅圈水、摆台（4）、检查桌面餐具，餐椅等是否按照标准摆放，及时撤换破损和不洁餐具（5）、茶水、米饭、泡菜、大蒜、葱花、香菜、干油碟的准备。（6）、了解当天所负责区域的餐位预定情况，适时加减餐位，备好适量的毛巾、纸巾。（7）、了解当天的菜品情况，有特推菜品和没有的菜品。（8）、检查所做工作是否遗漏或不到位之处（9）、餐椅、菜架是否规范摆放（10）、按规定时间闭合窗户，窗帘，开启照明灯，空调。（11）、按指定位置站台迎宾

点餐服务

1、点锅：您好，请问您们吃红汤锅还是鸳鸯锅啦！红汤吃微辣、中辣、还是特辣，我们使用的是一次性锅底，底料中绝不添加任何化学添加剂，吃了后不烧心，身上也没有残余味道，绝对绿色、健康。2、点菜单填写，字迹要求清晰，品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚，连台桌号填写清楚、上菜方式写清楚，换台必须马上改正。3、菜品推荐技巧（1）、擂神鱿鱼是我们店的招牌菜，我们最近新推出的手切肥牛、功夫土豆片都挺受欢迎（2）、介绍店里的活动菜品（3）、根据客人点的菜帮他做补充推荐，推荐价格高、利润高菜品。（4）、老师，我们毛肚、鸭肠很新鲜，这两样是火锅主打菜，我们的麻辣牛肉和它的名字样又麻又辣，劲爆、过瘾喜欢重口味可以试一下。（5）、霸王老肉片像巴掌那么大煮个十几分钟后吃起嘿霸道。我们的酥肉份量足、味道好，鳝鱼、泥鳅、牛蛙都是现杀的。（6)、首推荐我们利润的菜品、再推特色菜品，其次分量足的菜品上菜服务1、上锅：在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求（1）、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向。（2）、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻红汤锅。2、上菜：服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。（1）、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。（2）、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置;依据上菜顺序依次摆放菜品，若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上特色菜--荤菜—素菜--小吃--主食均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟当菜品上齐后，服务员应手持单据，对单勾单，菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求;然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐”菜品煮烫时间1、毛肚涮10-15秒、鸭肠涮10-15秒2、牛肉煮2-3分钟、鱿鱼煮3-4分钟3、脆皮肠2-3分钟、鳝鱼片8-10分钟4、黄喉煮2-3分钟、无骨凤爪15分钟5、腰花涮50-60秒、郡花煮3-4分钟6、鹌鹑蛋15-20分钟、老肉片15-20分钟7、香菜丸子4-5分钟、金针菇4-5分钟8、豆皮煮3-4分钟、荷心煮1-3分钟9、黄瓜条1-3分钟、海白菜2-3分钟10、山药煮3-4分钟、南瓜煮4-5分钟11、血旺煮14-15分钟，放冷血口感更好餐中服务1、先开单后再拿酒水、饮料2、勤添茶水，勤换骨碟和烟灰缸，勤搅拌锅底、勤调火、勤加汤、勤撤空盘、勤巡台、勤整理台面和落台柜。3、桌面和餐盒内的空盘要及时回收，空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错，桌面清洁卫生要随时注意清洁整理。4、下菜入锅时注意动作不宜过大，讲究要领，避免烫伤顾客，切记在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料（斟倒除外）5、加单时要确定听清楚后再写，字迹要求清晰，品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚6、顾客有任何问题或需要时必须要回答，如果不清楚的让顾客稍等问问管理人员再回答，先要有答声再做事，即使不是自己管辖内的客人也是如此，服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰7、上菜时注意观察有无异物、当接到客人任何投诉时必须先给客人自歉、再调查、确定事情的原有，上报相关管理人员进行处理，凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量8、菜品上齐后一定要向客人汇报，得到客人的确认，凡开酒必须征得客人的同意方可，免费啤酒一次性少开点，不够再开，避免浪费9、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排，准备好茶水或小吃10、分单时要看清楚第二联和第三联是否清晰，夹单时一定要对齐11、上菜时一定要核对点菜单，上酒时一定要核对酒水单，退单时要注明原因让管理人员签字认可，买单时也要核对单据12、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯13、当管理人员再处理A桌客人投诉时，B桌客人询问服务员怎么回事时，服务员千万别大惊小怪，把实情告诉客人，只是淡淡告诉他没有什么大事，小事而已，并密切注意B桌和其他桌客人的就餐情况，尽可能避免其他桌客人因此起哄，造成更大更坏的事情发生（因为人大都是站在对自己有利益的一方，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益）14、当点菜单据在厨房堆积太多时，传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上，尽量能每桌都传送些菜品，一定要给值台人员交接清楚15、收台时，注意先后顺序，轻拿轻放，不可毛躁，小心摔坏任何物品，翻台时动作要快捷，稳当16、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量，物品一起上交吧台，否则视为盗窃17、在客人点菜时，记得提醒客人不要一次性点得过多，所有菜品上桌不退换18、所有锅底一律不允许客人打包带走，如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走，你要告诉他，我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出来，剩下的汤和底料打包

结账送客

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确;核对消费总数是否正确。1、将帐单拿到餐桌前轻声询问：“请问哪位买单?”待示意后，在客人右侧服务，递给客人面前，轻声报出帐单金额。2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪