内容法南京市旅游形象满意度

南京市旅游体验满意度研究——基于内容分析法研究内容：第一部分：（综述)内容分析法简介、假设、研究背景、研究目的及意义、概念界定、研究方法与抽样第二部分：文献综述第三部分：工具设计：运用内容分析法,建构分析类目,对研究样本进行编码,检验编码结果信度，对编码结果进行描述性统计，了解旅游形象属性各类目频次分布。以携程网的旅客游记为样本，借助Rostcontentmining软件提取描述南京旅游印象的高频特征词和频数。通过游客基本特征、认知形象分析、情感形象分析和重游意愿分析,进一步了解对游客对南京旅游的态度。第四部分：研究分析：信度、效度以及如何补偿第五部分：结论第六部分：建议内容分析法简介内容分析法是对被记载下来的人类传播媒介的研究。内容包括书籍、杂志、网页、诗歌、报纸、歌曲、绘画、演讲、信件、电子邮件、网络上的布告、法律条文和宪章以及其他任何类似的成分或集合。内容分析法特别适用于传播媒介方面的研究，并回答传播媒介研究的经典问题：谁说了什么对谁说为什么说如何说产生什么影响内容分析法的过程建立研究目标确定研究总体和选择分析单位设计分析维度体系抽样和量化分析材料进行评判记录分析推论假设：1、游客对对南京的的旅游体体验总体体满意2、游客的特质质会影响游客客对赴南京旅旅游的满意度度3、游客对赴南南京旅游的满满意度可以通通过体验评价价和重游意向向表现出来第一部分：研究背景：新的旅游趋势势从团体游客客时代到散客客旅游时代，，口碑是影响潜潜在旅游者做做出旅游目的的地选择的重重要因素。互互联网的普及及，使得网民民数量的急速速增长，他们们运用网络游游记分享旅游游体验,更加加容易获得人人们的信任。。因此,政府府部门应加强强对这些文本本的重视，保保证旅游目的的地的可持续续发展。研究目的及意意义：描述性调查研究为南京政府进进一步建设和和规范旅游市市场提供补充充性的建议研究方法：内容分析法分析单位：词词语旅游满意度：：概念：是游客对旅游游的事前期望望与实际体验验后所得到实实际感受的相相对关系。操作化定义：：是可以用描述述性词汇来衡衡量且反映的的一种愉悦的的心理状态。。抽样：和国内其他在在线旅游运营营商相比，携程旅行网的特色是大而而全，业务全全线覆盖，近近年来在商务务客源基础上上日益加大了了对休闲市场场和国际市场场的投入。携携程网不仅综综合服务排名名第一，而且且在机票、酒酒店、团队和和自由行等细细分市场上也也拔得头筹。。再者，携程程旅行网运营营时间最早，，游客“先入入为主”，无无论是会员量量、旅游评论论的数量还是是访问量均居居于国内领先先之位。因此此本文以携程程旅行网为样样本选取来源源，正是考虑虑其攻略社区区的游记具有有充分的代表表性，能更全全面、直接、、详实地代表表游客的诉求求。以“南京”为为关键词进行行检索，并按按以下原则进进行筛选：①将选取时间间定于2014.10-2015.10一整年年，共得游记记N篇。②为保障样本本来源的可靠靠性与影响力力，只采用游游客亲自撰写写的游记，且且只选取围观观者真实回复复超过20次次的游记，共共得M篇游记。③采用过程具具体、描述细细致、具有一一定情感倾向向的纯文本游游记且字数不不少于800字，此次筛筛选共得100篇游记。经过以上筛选选，共得100篇游记，将这这些文本作为为内容分析的的样本。样本：非概率抽样中中的有目的样样本文本的预处理理：本研究对所选选的100篇游记进行文文本内容的预预处理，包括括以下步骤:①整合同一作者或同同一系列游记记，绝不重复复②合并同义词、近义义词，统一地地点、景点的的称呼、以及及对游客行为为的定义，如如“南京秦淮淮河风景区””、“夫子庙庙秦淮风光带带”统一为为“秦淮河景景区”等；建建立一个包括括主要景点及及地点(中山山陵)、旅游游活动(徒步步)、人名(朱元璋)、、专有词(““老门东”)的自定义词典③剔除无关部分：将将英文单词、、表情符号等等与内容分析析无关的部分分依次剔除（一）旅游满意度概概念的研究（二）影响旅旅游满意度的的因素研究（三）游客满满意度测量测测度模型研究究（四）基于内容分析析法的旅游目目的地满意度度研究（五）提高旅游景区区游客满意度度措施的研究究：1.国外2.国内文献综述：1.国外2.国内国内第二部分：1.国外2.国内1.国外2.国内（六）述评（一）、旅游游满意度概念念的研究国外：●国外关于于游客满意度度的研究，最最早是由Pizam等人人发现并提出出的一个游客期望望和实际体验验相比较是否否一致的一个理论模模式，这一定定义模型被学学术界广泛地地接受。Pizam认为为游客满意度度是游客对旅旅游地的期望望和实地旅游游体验相比较较的结果，若若实地旅游体体验高于事先先的期望值，，则游客是满满意的。●Beard也强调游游客满意度是是建立在游客客期望和实地地体验进行比比较的正效应应的基础上。。●Tribe等进一步指指出，满意度度是指在游客客旅行过程中中，游客体验验满足其期望望和需求的程程度。国内：●南剑飞（（2008））认为旅游景景区游客满意意度是游客对对旅游景区所所提供的产品品或服务（旅旅游景观、基基础设施、娱娱乐环境和接接待服务等方方面）满足其其旅游活动需需求程度的综综合心理评价价。游客满意意度作为游客客满意的定量量表述，是衡衡量一个旅游游景区旅游服服务质量的综综合性指标。。●李智虎（（2003））认为，游客客满意是一种种心理活动，，是游客需要要得到满足后后的愉悦感。。满意水平是是可感知效果果和实际感知知效果之间的的函数，即游游客满意=实实际效果/游游客期望。（二）、影响响旅游满意度度的因素的研研究国外●Light以CarePhillyCastle为例，研研究文化遗产产地举办旅游游节庆时的游游客特征，发发现有节庆的的遗产地，游游客满意度较较高，而且这这种满意会使使游客延长逗逗留时间，并并增加游客回回游的可能性性；●Pizam等研究美美国麻省科德德角海滨旅游游地游客满意意度的要素结结构中，首次次提出了海滩滩、游憩机会会、成本、好好客度、餐饮饮设施、住宿宿设施、环境境、商业化程程度8个游客客满意因子。。●Bowen将游客满满意的影响因因素归纳为6方面属性：：期望、绩效效、不一致、、特性、情绪绪和公平。●Dorfman在研研究野营活动动室发现，游游憩满意受个个人目的、环环境条件和期期望参与活动动能力的影响响。目前国内外对对于游客满意意度影响因素素的研究多倾倾向于实证研研究。国内：●沈向友（（1999））认为影响游游客满意度的的因子有以游游客为主体的的游客的旅游游体验和被称称为服务实绩绩要素的全配配服务、前台台服务，旅途途配套服务，，有形证据和和地陪服务两两类。由于旅旅游经历能为为游客提供丰丰富的情感体体验，所以这这些体验应作作为评估游客客满意程度的的一项重要内内容。●贾建锡（（2004））认为旅游服服务是顾客满满意度的灵魂魂。旅游服务务质量有其外外部标准和其其内部标准。。旅游设施、、条件和旅游游资源相对比比较稳定，易易于管理。而而旅游服务贯贯穿于旅游产产品生产和消消费的全过程程，是旅游产产品最生动、、最易变的因因素。因此，，消费者对旅旅行社及其产产品的满意度度很大程度上上体现在旅游游服务质量上上。●李志虎（（2003)认为出现游游客满意度低低的原因不外外乎有对外游游客沟通不当当、对内部员员工的内部营营销不够两个个方面（三）、游客客满意度测量量测度模型研研究国外●西方学者者Gronroos较早早对满意度领领域定量模型型和维度进行行了研究，并并提出了决定定消费者满意意度的3个维维度：技术、、功能、形象象。●随后Parasuraman、、Zeithaml和Berry(简称PZB)在1985年对此进进行了深入研研究提出可靠靠性、反应性性、能力、接接近性、礼貌貌、沟通、信信用、安全、、了解顾客、、有形性10个维度，接接着又将其概概括为有性设设施、服务可可靠性、服务务响应性、服服务保证性和和服务情感投投入性5个维度，提提出了“SERVQUAL服务质量量模型”。●KlausBeier(2004)在著著名旅游地德德国阿尔卑斯斯山加米施-帕藤基进行行实地考察，，通过初步调调查的满意度度有关的特征征识别，使用用开放性问题题确定满意的的重要因素。。研究结果表表明大多数游游客在加米施施，帕坦的体体育供给具有有相对较小的的重要性。●William（2006）等等人通过对背背包客的深度度访谈，对影影响旅游满意意度的因素做做了描述性研研究。国内●周永广、、马燕红（2007）利利用数据转换换来分析，根根据游客评语语的好恶程度度，进行数据据转换，用““1、3、5、7、9””表示满意度度的分值，分分别表示很不不满意、不满满意、一般、、满意、很满满意5个等级级，然后进行行归一化处理理，从而得出出景区的游客客满意度。●陈玉英（（2006））在综合分析析有关顾客满满意度的研究究成果后发现现影响顾客满满意度的因素素主要有产品品、服务、人人员、形象等等4个方面。。在此结论的的基础上，综综合旅游目的的地的旅游服服务、旅游资资源开发、旅旅游支持系统统等旅游经营营管理业务流流程，将旅游游目的地游客客满意度评价价体系氛围游游客总体满意意度、项目满满意度、因子子满意度等三三个层次。国外：●Amaquandoh(1996)通过过整理入境境游客留言言,总结出出游客在游游览ElminaCastle和CapeCoast(加加纳)后对对这两处不不同类型的的人文遗存存的满意度度评价。●Stepchenkova和Morrison(2006)通过内内容分析方方法深入分分析了美国国、俄罗斯斯两国的旅旅游代理商商网站,发发现即使是是同一个旅旅游目的地地，旅游目目的地会因因口碑的不不同而存在在销量差异异；Choi、Lehtoa和Morrison(2007)则进一一步指出这这种差异源源于体验于于文本之上上的游客满满意度的影影响。●同时，，一些学者者（Reilly，，1990；Echtner&Ritchie，，1993；Tapachai&Warysza，，2000；Anderson&Drzewieeka，2002；；Echtner，，2002）用样本本中的高频频特征词来来衡量、途途释游客对对旅游目的的地的满意意程度。（四）基于于内容分析析法的旅游游目的地满满意度研究究国内：●肖亮(2009)运用内内容分析法法，对比台台湾和大陆陆地区的旅旅行社网站站以及综合合旅游网站站，结果表表明游客对对去台湾旅旅游满意度度存在差异异。●类似的的还有，张张文和顿雪雪霏(2010)以以游记为样样本,指出出大陆游客客对台湾旅旅游形象以以“愉快””、“激动动”的正面面评价为主主,并且有有重游意愿愿。●张高军军等(2011)利利用网络文文本分析法法探讨从地地质资源和和文化底蕴蕴两方面帮帮助游客对对华山产生生更积极的的评价。●易筹簿簿(2013)以旅旅游者发表表在携程旅旅行网上关关于西藏的的游记为研研究资料发发现旅游者者对西藏旅旅游目的地地的认知形形象、情感感形象均以以积极乐观观为主，但但仍有提升升空间。（五）、提提高旅游景景区游客满满意度措施施的研究国内●李志虎虎（2003）认为为做到找到到真正有价价值的游客客，从了解解其需求入入手，搞好好服务营销销整合：认认真研究游游客获得的的价值付出出的成本，，是游客获获得更大的的价值；搞搞好景区内内部营销，，提高景区区服务质量量，提供超超值服务，，管理游客客期望，变变不满意为为满意等几几点才能有有效地提高高旅游景区区的游客满满意度。●贾建锡锡（2004）认为为旅游是社社会文化发发展的产物物，旅游消消费是追求求精神享受受、休闲的的审美消费费和文化消消费。旅游游资源地应应增加旅游游产品和旅旅游服务的的文化内涵涵。并且应应该进行旅旅游产品的的创新。目目前国内旅旅行社所作作的旅游广广告，其产产品、服务务具有相似似性，旅游游项目、内内容也大体体一致，和和国际旅游游企业相比比，我国旅旅游企业缺缺乏创新意意识和实践践。因此，，应该使旅旅行社的产产品、服务务内容和方方式同不断断细分的旅旅游市场相相适应，通通过自己的的特色产品品和个性化化服务满足足各层次旅旅游消费者者的需要。。●王大悟悟（2004）认为为要增强游游客的认同同感，最有有效的途径径就是通过过一线员工工与游客之之间人与人人的互动。。旅游产品品中包含了了大量面对对面的人工工服务，这这些服务也也包含在了了游客对景景区的认同同要素中。。●邹容（（2005）认为，，服务质量量和顾客满满意之间存存在着正相相关性，较较高的服务务质量是产产生顾客满满意的必要要条件。景景区要以顾顾客满意为为基点，借借助于服务务营销理论论，从服务务参与者、、有形展示示物、服务务过程三个个视角，有有效提高旅旅游服务质质量。景区区要做好对对服务参与与者、有形形展示物、、服务过程程等的质量量控制等几几个方面的的问题。（六六））述述评评综上上所所述述，，国国内内外外学学者者们们对对游游客客满满意意度度进进行行了了卓卓有有成成效效的的研研究究，，但但现现有有成成果果尚尚存存在在以以下下缺陷陷:◆研研究究视视野野相相对对狭狭窄窄，，主主要要侧侧重重于于微微观观层层面面的的饭饭店店、、旅旅行行社社、、景景区区等等满满意意度度的的研研究究。。而而游游客客满满意意度度又又具具有有多多样样性性和和复复杂杂性性的的特特点点，，食食、、住住、、行行、、游游、、购购、、娱娱以以及及旅旅游游地地环环境境中中的的其其他他诸诸多多因因素素都都会会对对游游客客满满意意度度产产生生影影响响，，正正因因为为如如此此，，研研究究游游客客满满意意度度的的角角度度也也应应该该从从多多方方面面考考虑虑，，上上升升到到宏宏观观层层次次的的整整体体局局面面；；◆研研究内内容单单一，，各个个变量量间的的因果果关系系以及及对于于游客客满意意度产产生的的直接接和间间接影影响尚尚不清清晰；；◆研研究方方法手手段较较为简简单；；◆创创新性性观点点较少少；这些都都有待待于进进一步步扩展展和研研究建立分分析类类目◆分分析类类目的的选取取方法法有两两种：：一是是釆用用已有有的类类目体体系；；二是是由研研究者者根据据实际际自行行构造造。◆本本文在在采纳纳第一一种方方法的的前提提下，，结合合样本本的实实际情情况做做了微微调。。◢具体类类目划划分如如下：第三部部分：：工具设设计（一））、游游客特特征分分析：：关键词词词频频统计计，我我们认认为这这些游游客的的变量量同样样能够够影响响游客客满意意度（二））、体体验评评价分分析1.南京景景区地地点、、景观观参观观频数数提取20个南京京景点点，进进行编编码，，统计计词频频，词词频越越高，，旅客参参观次次数越越高，，可能能针对对某个个具体体的景景点的的满意意度水平越越高，，正面面评价价越多多，对对该景景点的的满意意度越越高2.景点的的游客客评价价频数数：第一次次编码码：提取20个具体体的评评价词词汇，，进行行编码码，统统计词词频，，积极的的词频频越高高，可可能满满意度度水平平越高高；消消极的的词频频越低低，可可能满满意度度水平平越低低。◎这个个表做做的是是游客客对总总体旅旅游地地的直直观感感受的的描述述性评评价2.景点的的游客客评价价频数数：这个表表做的的是游游客对对总体体旅游游地景景点的的直观观感受受的描描述性性评价价此次编编码为为第二次次编码码，第二二次编编码是是对第第一次次编码码的进进一步步汇总总，关关注游游客的的总体体感受受。3.景点的的环境境与氛氛围评评价频频数：：第一次次编码码：提取3个类别别共10个具体体的描描述性性词汇汇词汇汇，进进行编编码，，统计词词频，，积极极的词词频越越高，，可能能满意意度水水平越越高；；消极极的词词频越越低，，可能能满意意度水水平越越低。。这个表表做的的是游游客对对总体体旅游游地的的环境境与氛氛围的的满意意度评评价3.景点的的环境境与氛氛围评评价频频数：：第二次次编码码这个表表统计计的是是游客客对旅旅游地地的环环境与与氛围围的总总体性性满意意度评评价，，关注总总体感感受。。4.接待服服务与与基础础设施施评价价频数数：第一次次编码码：提取20个描述述性词词汇词词汇，，进行行编码码，统统计词词频，，积极极的词词频越越高，，可能能满意意度水水平越越高；；消极极的词词频越越低，，可能能满意意度水水平越越低。。4.接待服服务与与基础础设施施评价价频数数：第二次次编码码这个表表统计计的是是游客客对旅旅游地地的接接待服服务与与基础础设施施的总总体性性满意意度评评价。。（三））、重重游意意向：：1、第一一次编编码：：具体体的词词语2、重游游意向向：第第二次次编码码为更准准确开开展研研究，，我们们可以以进行行赋值值。举例：：第四部部分：：信度度与效效度一、提提高信信度信度：：不同同编码码员对对内容容归类类的一一致性性。1制定一一个指指导编编码的的具体体的评评估标标准与与指导导规则则：对具体体选取取哪些些单词词进行行编码码等等等。。。。2使用三三个编编码员员进行行编码码，三三人之之间要要沟通通协商商达成成共识识：考考虑到到我们们组的的人数数限制制，最最多只只能采采取三三人编编码；在在沟通通中，，三人人尽可可能在在编码码过程程中达达成共共识；3追加编编码员员的信信度的的评估估：考虑邀邀请同同做内内容分分析法法的小小组来来为我我们做做信度度的评评估，，同时时我