HayGroup-迪爱生(中国)集团领导力素质词典

PAGEPagePAGE19ofNUMPAGES19HayGroup ©HayGroup2006迪爱生集团中国素质词典DICGroupHayGroup2006.10.13迪爱生集团中国素质模型核心素质核心素质忠诚敬业求实进取诚实守信团队合作积极主动客户服务人际交往人际交往团队领导能力发展他人文化意识沟通影响指导能力适用于领导者适用于领导者适用于所有员工自我管理适用于所有员工自我管理开拓创新分析能力商业洞察力灵活适应组织意识目录TOC\o"1-2"\h\z\u核心素质 4忠诚敬业(OrganizationalCommitment:OC) 4求实进取(AchievementOrientation:ACH) 5诚实守信(Integrity:ING) 6团队合作(Teamwork:TW) 7积极主动(Initiative:INT) 8客户服务(CustomerServiceOrientation:CSO) 9领导力素质 10团队领导(TeamLeadership:TL) 10发展他人(DevelopingOthers:DEV) 11开拓创新(Innovativeness:INN) 12文化意识(InterculturalOrientation:IO) 13沟通影响(Communication&Influence:COM) 14指导能力(HoldingPeopleAccountable:HPA) 15分析能力(AnalyticalThinking:AT) 16商业洞察力(BusinessAcumen:BA) 17灵活适应(Adaptability:ADA) 18组织意识(OrganizationAwareness:OA) 19核心素质忠诚敬业(OrganizationalCommitment:OC)概念：从组织需要出发采取行动的愿望和能力。该素质可表现为优先考虑组织利益，并为此愿牺牲个人利益。“组织”在这里既可以指DIC中国或投资公司，也可以是所在的工作团队。第一层级：融入组织尊重组织的传统习惯做法，作为团队和组织的一员融入到团队和组织中个人服从组织安排，按照规定程序和要求时间完成应该完成的职责大家彼此创造一个和谐的工作环境第二层级：示范忠诚在日常工作中表达作为组织一员的骄傲、愉快和奉献精神，愿意帮助别人完成他们的工作主动了解公司所作的决策和决定，对公司的发展前景有信心，自觉维护公司利益，不做损害公司权益的事情尊重并认同上级认为重要的事情，按时完成上级安排的日常工作第三层级：支持组织根据组织的目标和需要来决定自己在工作中的选择和轻重取舍采取支持组织使命和目标的行动，如主动反应组织存在的问题，并积极去解决这些问题当组织需要时，积极配合帮助其它部门完成工作第四层级：牺牲个人在对本部门的短期利益有损害或不被大家喜欢的情况下，支持对整个组织有益的决定和做法将组织利益置于个人利益之上，例如牺牲个人时间、带病工作或不计较酬劳等

求实进取(AchievementOrientation:ACH)概念：具有努力把工作做得更好，积极实施改进，以及追求高标准的具体愿望和行动。该素质的核心特征是必须有客观标准来衡量这些愿望和行动是否代表进步和提高，而不仅仅是依靠主观判断和个人的口头表示。客观标准可以有多种表现。例如，个人过去的工作水平(有改进)，具体结果(重实效)，达到自我确立的高标准(自我激励)，追求独特的成就等也是进取精神的表现。第一层级：表达愿望表达出把工作做得更好的愿望，对浪费和低效率感到不满和沮丧，但没有采取实际行动。采取具体行动已达到第三层级关注自己的绩效，对自己所犯的错误感到难过，不断自我检查第二层级：自立标准自己对自己有要求，而不是由别人来规定检验的标准，可以表现为考虑用新的或更精确的方法去完成上级下达的任务（例如：遇到难题不轻易放弃；进行针对性的思考等）对自己有更高的要求，努力树立行为榜样；能够从失败中吸取教训，不断总结教训经验第三层级：提高绩效在对工作程序、规章制度或自己的工作方法进行具体分析的基础上，做具体的修改以提高工作绩效积极从同行业或相关领域学习新的技术和先进有效的工作方式，并运用到实际工作中提高绩效水平寻找工作中的瓶颈、短板，通过各种安排改进提高效率或节省成本时刻关注自己职责目标的完成情况，在此基础上考虑如何改善绩效第四层级：挑战目标制定具有挑战性的目标并采取行动实现目标（“挑战性”指实现目标的可能性为80％左右）对照起始水平的某个具体指标来判断经过努力后所提高的程度，例如，“在我接手时，工作效率是20％，现在已经提高到了85％”达到了某个特别的标准，或者超过了别人所能达到的水平，例如，“这件事以前从来没有人做过”第五层级：盈亏分析能够提到具体的成本与效益，并据此做出具体判断，确立优先次序或选定目标，并付诸行动。在采取某项新行动或提出某项建议时，能够详细分析潜在收益和风险，做出具体决定。例如，制定新工作流程的风险和回报第六层级：创业冒险为实现公司经营目标(例如，改进业绩或实现一个具有挑战性的目标等)，在成功的可能性不十分确定的情况下，经过审慎的判断和周密的准备，把握机会，敢于投入相当数量的人力、物力和财力决定开拓新产品或新业务，或较大规模地扩大再生产，引导市场，主导潮流

诚实守信(Integrity:ING)概念：言行一致，说到做到，行为与个人的价值观相吻合。尤其在进行商业活动时，注重诚信原则，恪守完成告知义务。（价值观可以来自于商业业务，社会或个人道德准则）。第一层级：诚实坦率直接表达个人的想法和感受，即使这些想法不受欢迎即使在最好是不说或没有被要求的情况下，仍然主动地分享信息、观点或对工作的评价第二层级：言行一致恪守诚信原则，遵守职业操守和职业规范恪守承诺，说到做到，对能够得到别人的信任感到自豪平等待人，一视同仁，以诚实的态度对待客户和工作第三层级：坚持原则勇于承认自己在工作中所犯的错误；遇到不认同的事情，能够公开明确表达自己的反对观点尽管可能会牺牲个人的利益，仍尽一切努力去履行自己许下的承诺（包括对客户以及内部员工的承诺）第四层级：捍卫立场在进行业务交流时，让对方充分了解全部的信息，除了宣传好处外，也告诉别人要付出的代价和可能引起的消极影响，不仅是履行告知义务，而是设身处地地为对方分析利弊以工作实绩而不是一个人的喜恶或在团队中的人际关系来决定用人的取舍为了制止不道德的商业行为，不惜中断交易，停止服务带有技巧地指出领导的错误，提出正确的建议

团队合作(Teamwork:TW)概念：作为团队或集体的一份子，表现出和大家一起工作的意愿。这与独来独往或互相竞争形成对照。这里团队的涵义很广泛，任何由某项具体任务或某种运行程序结合在一起工作的人群都可视作团队。例如，跨部门、跨公司等团队合作的事例。第一层级：乐于合作愿意帮助他人（如主动承担会议记录）、支持团队的决定，不说牢骚话，做好自己份内的事愿意将自己的工作内容与同事分享，并与他人分享与工作相关的信息虚心接受他人的意见和反馈第二层级：正面期望对其他团队成员的能力和贡献抱着积极的态度，表扬他人的工作成绩，寻找自己的不足与团队成员或者第三方沟通时，能够用积极的口吻评价团队成员第三层级：虚心求教尊重他人的才能和工作（尤其是被认为不如自己的人）；积极向他人学习（包括下级和同事）在做出决定和计划时，向他人征求意见和建议，并积极探讨他人的意见、建议，及时采纳正确的意见、建议第四层级：鼓舞他人当他人做出贡献或实现目标时给予公开的赞赏和鼓励；通过授权和鼓励，使他人感觉到自己的重要性，并发挥更大作用鼓励和增强团队成员的信心，使别人感觉到自己在团队中的重要作用第五层级：强化团队以行动倡导良好的团队氛围，鼓舞士气及建立合作关系站在团队的角度考虑问题，化解团队中存在的矛盾和冲突，维护及提升团队荣誉在团队中建立良好的士气、共同的目标、统一的行为标准和价值观以及健康的合作精神（如通过设计团队标识及其他的行为不断提升团队的凝聚力）

积极主动(Initiative:INT)概念：该素质包括两方面的内容：一是认识到存在的问题，障碍，或机会，二是采取有针对性的行动来处理问题，排除障碍，或追求机会，因此，主动性不仅仅是想到将来要采取的行动，而是要表现为现在主动采取行动的行为。该素质的时间维度是从了解现在的情况，一直到处理将来的问题或机会。第一层级：应声而动认识到眼前的机会并主动采取行动对现有的问题及时反应，包括克服现有的困难，提出改善意见或反馈等经常与上级沟通自己的职责完成情况第二层级：当机立断在面对危机或时间紧急的情况下，迅速果断采取行动处理问题行动时带有紧迫感、危机感，挖掘问题点所在，而不是指望问题会自行消失对问题要一查到底，果断彻底解决第三层级：短期计划能够预见到未来一到三个月中可能发生的危机、问题或可能出现的机会（包括内部组织、外部业务等各个方面），并且能够现在立即采取行动来应对危机或抓住机会第四层级：中期计划能够预见到未来四到十二个月中可能发生的危机、问题或可能出现的机会（包括内部组织、外部业务等各个方面），并且能够现在立即采取行动来应对危机或抓住机会第五层级：长期计划能够预见到未来超过一年的可能发生的危机、问题或可能出现的机会（包括内部组织、外部业务等各个方面），并且能够现在立即采取行动来应对危机或抓住机会

客户服务(CustomerServiceOrientation:CSO)概念：具有帮助客户和为客户服务的愿望及行动，努力发现并满足客户的需求，帮助客户解决难题。这里客户包括外部客户也包括内部客户。外部如通常意义上的顾客、产品的最终用户、分销商等，内部如在工作上的服务和支持的对象(如本部门的同事，上下级，其它部门的人员、总部等)。该素质的低层级是对顾客提出的要求作出被动反应，高层级则是主动地帮助顾客分析情况，确定真正的需要所在，采取行动满足顾客的需要，与客户建立长期的合作伙伴关系。第一层级：有问必答具有内外服务的意识，能耐心细致、热情友好，对客户的询问、要求和投诉作出答复，面对态度刁蛮、挑剔的客户，也能够保持友善态度停留在就事论事的层次，使服务对象了解相关工作的进展情况，没有表现出积极主动性第二层级：保持沟通清楚了解客户提出的要求，主动让客户了解自己所提供的服务内容；注意观察客户对服务是否满意，并收集客户的意见主动为客户提供自己认为是有用的资料和信息第三层级：主动负责对于内部客户提出的任务或者职责界定模糊的事情，主动承担责任，主动跟进，落实到底迅速及时的解决问题，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动解决问题，而不是先追究责任以身作则，特别是面对客户投诉，亲自寻求资源去解决，即使不在自己的工作范围第四层级：超常服务时刻准备为对方服务，特别当客户处于困难时期或关键时刻时，花额外的时间与精力与客户一起处理问题提出创新意见，为客户提供增值和超常服务重视客户要求，花费额外的精力和时间为客户协调资源，及时妥善解决客户提出的问题第五层级：专业参谋为客户设计解决问题的方案，向客户提供相关的专家建议在对客户所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础上，能够从专业角度出发调查研究，帮助客户发现真正的需要，并采取行动为客户服务，这些需要往往并没有体现在客户自己提出的要求中第六层级战略伙伴从客户长远发展的角度出发，和客户一起进行研究，制定解决问题的方案。为了客户的长远利益，放弃自己的短期利益(因为把自己看作客户的战略伙伴，决定了客户得益，自己也会收益)作为一个值得信赖的伙伴，主动介入对方的决策过程；当客户有需要时，自然而然地提供帮助针对客户所处的环境、问题和机会等提出自己独立的见解和观点，并根据自己的观点采取有利于客户的战略性的行动。例如，在充分研究的基础上，推荐新的或与客户要求不一样的方法领导力素质团队领导(TeamLeadership:TL)概念：表现出领导他人的愿望。团队领导的能力常常体现在领导岗位，但也不能一概而论，这里“团队”的概念可以理解为有人担任领导角色的任何群体，甚至可以把整个企业理解成一个团队。第一层级：组织活动能够说明会议的日程安排和会议所要达到的目标、掌握会议时间和合理分配任务等（不一定是正式的会议）安排团队活动，如会议、聚会，召集团队成员参与第二层级：沟通信息作为一个领导，主动让将会受到影响的员工了解某项决定的内容，即使并不要求告知他们确保自己所领导的团队了解到必要的信息做出一项决定时，善于考虑下属的思想，向大家解释原因第三层级：提高团队效率采取措施提高团队的凝聚力，培养集体感和团队成员的归属感，并利用这种气氛影响团队的工作效率为团队提高绩效创造条件（设定明确的目标、提供正确的指导原则、挑选合适的人员）采取各种策略来提高团队的士气和改进团队工作效率（例如：解雇或增员、层级管理不跨级、合理分配任务、进行交叉培训等）第四层级：维护团队保护自己所领导的团队和它的声誉（同样适用于更大的组织或团队）为团队创造条件，提升整体领导管理效率第五层级：树立威信建立团队的行为模式（“约定规则”），对违反行为模式的人予以处罚让团队成员接受自己为团队所设定的使命、目标、日程、气氛、政策等示范所期望的行为，为大家树立榜样第六层级：引领航向具有真正的个人魅力和领导气质，能够指出激动人心的使命和目标，从而使大家充满热情和希望，愿意为团队的目标而奋斗为团队指出明确的战略或策略，引领航向

发展他人(DevelopingOthers:DEV)概念：该素质的核心是一种在工作上帮助他人成长提高的真诚意愿，在这个愿望的驱使下，主动地为他人提供长期的学习和发展机会，或者采取行动来培养他人工作和事业成功所需要的素质、行为和思维方式。常规的培训不能算发展他人的素质表现。第一层级：正面评价对他人将来的发展给予肯定，尤其对那些看上去似乎不太有潜力的人给予积极地鼓励及时评价和鼓励下属，相信他们愿意而且能够提高绩效水平第二层级：传授方法在工作中进行详细的指导或给予示范，使别人掌握完成某项任务的具体方法提出具体的有帮助的建议，指导下属改进专业技术水平第三层级：讲解道理在做指导或示范时，告诉别人为什么要采用某种具体做法的道理，帮助别人理解以强化培养的效果利用提问、探讨、测验或其它的方法来确定对方已明白自己所提出的建议和解释提出有针对性的改进工作的建议，为他人的工作提供具体的支持和帮助（例如：主动提供有用的工具、信息和专业性的建议等）第四层级：提供反馈对别人的工作表现给予积极的、有针对性的反馈意见，帮助别人认识到需要改进的或已取得的进步，从而达到改进工作的目的从行为本身出发，而不从个人好恶的角度出发给予他人负面的反馈在针对需要改进的方面提供反馈时，对将来的成绩表现出积极的期望第五层级：历练成长从促进学习和成长提高的角度出发，为别人安排有针对性的工作任务、培训项目或其它实践机会提供机会让别人自己发现答案或解决问题的方法，而不是简单的告知答案发现别人需要培养提高的方面，然后针对具体情况、设计新的培训项目或材料来满足需要的行动

开拓创新(Innovativeness:INN)概念：创新包括完全接受新事物的心态以及为改善现状而寻找新解决方案和新业务的努力。包括新方法、新知识的学习。这些努力包括新产品、新方法、新的应用方式、或系统方案、商业模式、业务流程、物流、服务以及研发等，或者成功上市或者改善内部操作。创新是指辨识在变化趋势或个人想法背后能够导致创新的范围，包括把这些内容联系到前所未有的概念。第一层级：创新心态以开放的心态对待新的想法观念以及它跟自己或他人专长的关系能够活跃和热情对待他人的创意和想法在自己的日常工作中接受新的迄今未使用过的观点或方法第二层级：创新行动独立提出想法优化现状，积极寻找新的方法和问题解决方案能够看到市场或外部需求导致的变化的必要性，并且能够具体探索如何修改传统方法改善现状，例如提高竞争力、降低成本等目的看到创新空间，改善现有程序或工作流程第三层级：挑战型创新主动寻求有挑战性的创新方式（挑战性可以其指前所未有、或者有具体的难度的描述）。往往需要额外的努力，但并非超越现实自己志愿接受有挑战性的分派工作或项目坚持开展创新，即使现有的环境不支持建立流程，持之以恒地驱动创新变革第四层级：冒险型创新在巨额投资已经投入的情况下，认识到已经无法实现结果，从而终止该项目或创新活动，包括这方面的建议在极度不确定的环境下，做出影响企业的重大创新决策

文化意识(InterculturalOrientation:IO)概念：文化意识是指对其它文化和习俗等的兴趣，以及调整自己去适应具有不同文化背景的人的意愿。它包括克服语言和文化障碍的渴望以及融入不同文化背景的能力等。第一层级：辨识差异对其它文化充满好奇心，以开放的心态容忍和接受不同的文化差异辨识不同人群之间的文化差异第二层级：理解原因主动投入时间和精力了解其它相关文化、他们的工作方式、习惯和做法等预先获得有关听众的文化背景信息理解其它相关文化的不成文的规定，能够感觉到哪些是可能存在或发生，哪些不能第三层级：行动适应在思考或行动时，愿意吸收不同文化背景下不同方法和态度的优点从跨文化的角度关注所处理的问题，考虑到自己日常决策的文化影响第四层级：获益于差异获益于不同文化和全球资源克服语言障碍，在不同文化之间架起桥梁认清对于跨国企业来说差异化非常重要，并且愿意主动从不同区域寻求和开发不同的点子定期通过会议等方式交换跨国知识以强化本地的计划方案

沟通影响(Communication&Influence:COM)概念：指主动沟通的愿望和行动，以传达、说服、影响别人（个人或团体）获取支持。这个素质会体现对他人的了解程度，高级别会体现出沟通的影响力。第一层级：表达愿望表现出积极沟通的愿望保持现有沟通渠道的畅通第二层级：直接沟通影响直来直去的会议传达沟通影响采用直接的沟通方法或论据进行说服采用摆事实讲道理等方式直接沟通这一层级还没有主动考虑到如何让自己去适应对方的兴趣和水平第三层级：有针对性沟通影响换位思考，调整沟通影响方式及内容，使之适合对方的兴趣及水平估计某个沟通方式对自己在别人心目中形象的影响采用经过周密思考的幽默或自嘲的沟通方式以期对别人产生特殊的影响第四层级：间接沟通影响通过与间接方进行沟通，并预期间接方可以影响对方达到自己沟通影响的目的通过至少两个以上的沟通步骤来施加影响，而且每个步骤都考虑到对方的具体情况借助专家或第三方沟通影响第五层级：复杂方式沟通影响与关键人物沟通，建立紧密关系采用间接沟通交易等战略方式获得支持运用自己对群体成员和群体运作机制的深刻了解，引导一个群体按照自己的想法来行动以实现特定目标

指导能力(HoldingPeopleAccountable:HPA)概念：严格要求他人对达到所规定绩效标准负责的意愿。为了维护组织的长远利益，适当地运用职务权利或个人意志使别人服从自己的意愿或按照自己意图来行事。用讲道理、劝说或说服的方式使别人服从自己的行为属于沟通影响能力(COM),给予他人正面和积极的反馈或使用鼓励的语气等属于人才培养能力(DEV)第一层级：下达指示给予直接了当的指示清楚地表达自己的需要或要求明确地将简单重复的工作交给别人去完成，从而腾出时间和精力去做更重要或有长远意义的事情第二层级：设定限制对不合理、不规范、不符合规定的要求坚决说“不”根据工作要求，限制他人的行为，要求他们主动汇报工作有效掌控局面，规范他人的行为，防止无序状况的出现第三层级：设定标准设定新的、不同的或更高的标准并要求别人在工作中达到坚持要别人做出出色的成绩、达到高质量或提供全力以赴的支持以坚决的态度约束他人的行为符合既定的工作标准告诉对方如果达不到标准可能产生什么后果第四层级：施加压力以公之于众或强制的方式监控他人的工作表现，要求他人达到所规定的绩效标准对达不到标准所产生的后果提出明确警告（例如：将每个人的预定销售指标和实际达到的水平张贴在公告栏上，用红笔标出没有达到预期指标的人名）

分析能力(AnalyticalThinking:AT)概念：把整体分解成部分、对问题进行逐步推进式分析的认知能力。分析能力包括将问题系统地组织起来，对事物的各个方面和不同特征进行系统地比较，认识到事物或问题在出现或发生时间上的先后次序，在面临多项选择的情况下，通过理性分析来判断每项选择的重要性和成功的可能性以决定取舍和执行的次序，以及对前因后果进行线性分析的能力等。通过这种分析得到有价值的决策和解决问题。第一层级：简单分解将问题简单地分解成一系列的任务或活动，但没有指明每一项的意义列出一个清单，但没有指出各个对象间的内在联系或处理时的优先次序、轻重缓急第二层级：基本关系能够认识到某种情形下两个方面简单直接的因果关系（单因单果）能够把不同情形分类为“好的”和“不好的”，并进行黑白分明的选择（支持或反对、接受或拒绝等）能够根据重要性对任务进行排序第三层级：多重关系能够将问题或事件进行多重因果链接：能够认识到一个事件背后多种可能的原因（多因一果），一个行动可能引起的多种结果（一因多果），或一个事件中各个部分的多重因果关系（因果链：A导致B，导致C，导致D）对同一问题或情形不同方面之间的关系进行分析（例如：对可能遇到的阻碍或可能产生的影响进行预测，并以此为基础制定下一步或几步的详细计划）第四层级：复杂分析能够辨认出一个问题的多个方面，并对每一个方面进行详细说明，标出它们之间的复杂的因果关系（多因多果、互为因果、交叉影响的因果关系等）能够辨认一个问题中所蕴含的不同层面的若干因素及其它们之间的因果关系能够同时运用若干种演绎思维的方法（如因果关系、轻重缓急、时间顺序等），将复杂的问题或事物分解成部分进行分析判断能够运用不同的分析技巧，进行复杂的计划或分析，在理性分析的基础上，对多种系统方案的优劣进行判断和选择（如成功的可能性，成本效益的比较，需求的紧迫性，对未来的潜在影响等）

商业洞察力(BusinessAcumen:BA)概念：指理解行业、市场及业务运作，并据此调整计划、方案、建议或业务实践以提高产出。它用来衡量任职者是否具备应用行业、市场和业务等方面的知识做出合理决策的能力。第一层级：商业法则理解或者能够应用相关数据去理解有关业务决策的含义知道分析业务需求时需要使用什么资源第二层级：业务分析在测算投入和产出的基础上进行决策、设定重点或选择目标明确考虑潜在的利润或投资收益对业务产出进行分析第三层级：商业计划应用个人在商业发展趋势等方面的知识制定商业计划