保持医疗质量持续改进

保持医疗质量持续改进镇江市第一人民医院徐军前言

医疗质量是医院的生命力。医疗质量是医院的核心竟争力。

提高医疗质量是医院管理的核心。医疗质量持续质量改进是《医院管理评价指南(2008版)》、《2008年医院管理年活动方案》的要求一、基本概念质量（Quality）：是一组固有特性满足要求的程度“质量管理(QualityManagement,QM)”质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。通俗理解：质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。质量方针（Qualitypolicy）：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。质量目标（Qualityobjective）：是在质量方面所追求的目的。质量控制（Qualitycontrol）：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量改进（Qualityimprovement）：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。持续改进（continualimprovement）：是增强满足要求的能力的循环活动。医疗质量：就是医疗服务的及时性、安全性和有效性。传统的医疗质量包括：1、诊断是否正确、及时；2、治疗和疗程是否合理、有效，在诊疗过程中有无对病人造成超限度的损害。

现代医疗质量：

美国医疗机构评审联合委员会（JCAHO）在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果的可能性程度、降低不满意结果的可能性程度。包括：1、医疗工作效率；2、医疗经济效果；3、对病人心理及其他医学服务满足程度（营养、卫生、环境）。二、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量管理活动的两个类型：质量控制：维持现有的质量质量改进：主动采取措施改进目前的质量，使质量在原有的基础上有突破性的提高，质量改改进的的含义义1．质质量改改进的的对象象2．质质量改改进的的效果果在于于“突突破””3．质质量改改进是是一个个变革革的过过程质量改改进的的基本本过程程PDCA是是任何何一个个质量量改进进活动动都要要遵循循的基基本过过程。。策划（（plan）实施（（do）检查（（check））处置（（action）四个阶阶段不不断上上升的的循环环。医疗质质量持持续改改进是是医院院有组组织、、有目目标的的针对对工作作中存存在的的缺陷陷与不不足，，系统统加以以纠错错、改改进的的过程程，是是一种种螺旋旋上升升的““PDCA”循循环活活动。。三、医医疗质质量持持续改改进医疗质质量持持续改改进的的策略略递增型型：改改进步步伐小小，改改进频频繁。。跳跃型型：两两次质质量改改进的的时间间间隔隔较长长，改改进的的目标标值较较高，，而且且每次次改进进均须须投入入较大大的力力量。。医疗质质量持持续改改进实实施医疗质质量持持续改改进实实施的的基础础1、领领导阶阶层的的重视视2、认认识上上的统统一克服医医疗质质量持持续改改进的的阻力力1．文文化方方面的的阻力力2．技技术方方面的的阻力力医疗质质量持持续改改进的的组织织管理层层：质质量管管理委委员会会实施层层：质质量控控制小小组(QualityControl小小组组)四、QC小小组QC小小组是是医院院职工工围绕绕医院院管理理、质质量方方针目目标和和现实实存在在的问问题，，运用用质量量管理理理论论和方方法开开展改改进质质量活活动的的小组组。QC小小组特特征广泛的的群众众性。。QC小组组成员员不仅仅包括括管理理人员员、技技术人人员，，而且且更注注重吸吸引生生产、、服务务一线线人员员。高度的的民主主性。。自愿愿参加加，自自主管管理，，成员员平等等，充充分民民主，，互相相启发发，集集思广广益。。严密的的科学学性。。QC小组组活动动遵循循科学学的工工作程程序，，坚持持用数数据说说明事事实，，利用用统计计工具具，用用科学学方法法分析析与解解决问问题。。改进项项目的的选择择方法法1．统计计分析析法2．对比比评分分法3．技术术分析析法4．质量量改进进经济济分析析法QC小小组常常用工工具PDCA管理循循环：PDCA循环可可分为四四个阶段段、八个个步骤。。第一为P（计划））阶段：：其中分为为四个步步骤（1）分析现现状，找找出存在在的主要要质量问问题（2）分析产产生质量量问题的的各种影影响因素素（3）找出影影响质量量的主要要因素（4）针对影影响质量量的主要要因素制制订措施施，提出出改进计计划，定定出目标标（常用方方法：1、直观观原因分分析法2、头头脑风暴暴法3、鱼骨骨图分析析法）第二为D（实施施）阶段段：按照制订订计划目目标加以以执行（5W2H））第三为C（检查查）阶段段：检查实际际执行结结果看是是否达到到计划的的预期效效果。第四为A（总结结处理））阶段，，其中分二二步：⑴总结成成熟的经经验，纳纳入标准准制度和和规定，，以巩固固成绩，，防止失失误⑵把本轮轮PDCA循环尚未未解决的的问题，，纳入下下一轮PDCA循环中去去解决。。分析常用用的方法法1、直观观原因分分析法2、头脑脑风暴法法3、鱼骨骨图分析析法病人的诉诉说职工的诉诉说问题的调调查分析析1、直观观原因分分析法头脑风暴暴法又称称脑力激激励法，，是在思思维高度度活跃，打破常规规的思维维方式下下而产生生大量创创造性设设想的状状况，是一种集集体开发发创造性性思维的的方法。2、头脑脑风暴法法：头脑风暴暴法的作作用用于产生生大量观观点或可可选方案案的方法法。与其其他方法法相比，，它激发发更多的的观点和和更好的的建议尝试充分分运用所所有员工工的创造造力产生大量量的可选选择方案案后，我我们就有有更好的的机会发发掘更多多的观点点来帮助助我们解解决问题题思维共振振的方法法维持批判判精神的的群体决决策方法法可以打破破群体思思维的方方法保证了群群体决策策创造性性的方法法提高决策策质量的的方法要求参加加者具有有较高的的联想思思维头脑风暴暴法的使使用个人使用用小组使用用在制定因因果表时时预估可可能的原原因产生可能能的解决决问题的的答案（（常用于于解决问问题树中中的某一一个节点点）预测实施施解决问问题方案案时可能能遇到的的阻碍可利用BBS聊聊天室进进行头脑脑风暴法法头脑风暴暴法有三三个阶段段介绍问题题如组员感感到困惑惑，可做做一简单单练习指定一人人在看板板记录所所有见解解鼓励组员员自由提提出见解解会后以鉴鉴别的眼眼光讨论论所有列列出的见见解也可以让让另一组组人来评评价明确阐述述问题主持人在在看板上上记录小组成员员提出见见解会后评价价头脑风暴暴法的流流程确认要讨论的问题准备会场组织人员宣布主题头脑风暴法

整理问题，找出重点问题会后评价确定议题题会前确定定一个目目标解决什么么问题不限制解解决方案案的范围围场地的大大小较集中的的封闭空空间（15平方方米）装饰简单单足够的白白板，可可以记录录有水喝人员的组组成5－10人有主持人人有记录员员主持人的的要求对主题有有深刻的的理解不独断有激情能控制场场面和进进度既是主持持人，又又是参与与者有引导能能力技巧引导技巧巧随时记录录，不漏漏打断循环环，从一一点开始始讨论思维发散散，但主主题不发发散鼓励发言言禁止评论论限制时间间（10－60分钟））不许评价价！———要到到评估阶阶段才能能进行评评价讨论评评价支支持宣宣扬扬提提问皱眉咳咳嗽冷冷漠叹叹气气规则一1.庭外外判决原原则。对对各种意意见、方方案的评评判必须须放到最最后阶段段，此前前不能对对别人的的意见提提出批评评和评价价。认真真对待任任何一种种设想，，而不管管其是否否适当和和可行。。头脑风暴暴法应遵遵守的原原则妄加评论论的负面面影响如果进行行评论，，许多人人就会变变得更加加拘谨。。他们未未发表的的意见或或许非常常好，或或许可以以激发别别人的好好意见人们花费费在评论论上的精精力未能能用在产产生好意意见的现现实任务务上异想天开开！———说出能能想到的的任何主主意规则二2.欢迎迎各抒己己见，自自由鸣放放的原则则。创造造一种自自由的气气氛，激激发参加加者提出出各种荒荒诞的想想法。规则三越多越好好！———重数量量而非质质量3.追求求数量的的原则。。意见越越多，产产生好意意见的可可能性越越大。见解无专专利！———鼓鼓励综合合数种见见解或在在他人见见解上进进行发挥挥规则四集思广益，团队的叠加性！4.探索索取长补补短和改改进办法法的原则则。除提提出自己己的意见见外，鼓鼓励参加加者对他他人已经经提出的的设想进进行补充充、改进进和综合合。头脑风暴暴法之后后合并问题题的同类类项对问题进进行排序序组合问题题评论问题题，认证证问题的的可行性性⒊鱼骨图图分析法法：定义问题的特特性总是是受到一一些因素素的影响响，我们们通过头头脑风暴暴找出这这些因素素，并将将它们与与特性一一起，按按相互关关联性整整理而成成的层次次分明、、条理清清楚，并并标出重重要因素素的图形形就叫特特性要因因图。因因其形状状如鱼骨骨，所以以又叫鱼鱼骨图（（以下称称鱼骨图图），它它是一种种透过现现象看本本质的分分析方法法。41鱼骨图(也叫做Ishikawa或或者因因果图)鱼骨图是是一个非非定量的的工具，，它可以以帮助我我们找出出引起问问题(最终问问题陈述述所描述述的问题题)潜潜在的根根本原因因它使我们们问自己己：问题题为什么么会发生生…它可以由由项目小小组或者者和那些些实际上上关心项项目流程程的人员员一起完完成。病人为何何对放射射科意见见大人员条件环境噪音大服务制度等候区小小操作台不不整洁设备少候诊椅少少饮水不方方便擦拭纸粗粗糙医生少，，排长队队读片不准准，技术术差态度差，，沟通不不够保护病人人隐私不不够检查接口口不协调调告知不详详急诊不急急插队不及时到到岗接电话，，聊天急诊有时时找不到到人练习习1.收费费处病人人为何排排队？2.医生生为何对对检验科科不满满意？3.病人人为何对对内科门门诊不满满意？4.病人人为何对对医患沟沟通不满满意？5.医生生会诊为为何不及及时？6.专专家