《门店接待流程及销售服务礼仪》

《门店招待流程及销售服务礼仪》李原老师【课程利润】提高客服人员的整体素质突显对客户的尊敬,衬托产品的价值规范及优化服务流程,增强实战交流技巧,提高业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2天;【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、增强交流技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标【课程纲领】第一模块:门店销售服务的4P理念第二模块:门店销售人员的亲和力及相信感的打造第三模块:门店销售人员的交流技巧第四模块:门店销售人员的待客流程规范第五模块:门店销售人员的客户招待状况操练【张开以下】第一模块:门店销售服务的4P理念门店销售的4P理念产品(Product:门店销售依赖的基础有形显现(PhysicalEvidence:让人流连的购物环境服务流程(Process产:品与客户之间的链接销售人员(People:门店销售及服务的灵魂门店销售人员的服务意识与客户满意度服务营销:公司打造核心竞争力的独一渠道事例分享:海底捞成功的诀要服务=利润?服务的几个层次服务是最有力的营销顾客满意度与希望值管理客户希望值的根源客户希望值与客户满意度的关系提高客户满意度的重点时刻提高客户满意度的ABC法例第二模块:门店销售人员的亲和力及相信感的打造销售人员印象管理定律怎样成立相信感?怎样打造亲和力?打造令客户相信的专业形象:衣饰、仪容的重要性门店销售人员人仪容礼仪发型、面部、口气、领悟、指甲、妆容、体毛等的细节要求。门店销售人员的仪表礼仪男士着装的基本要求及行业规范男士着装的基本要求及行业规范打造令客户亲密的亲和力:表情、举止的重要性身体语言密码:不一样样的肢体语言所带来的不一样样的心理印象图片赏析:他(她在表达着什么样的感情?面部表情的印象传达规律浅笑的魔力空间距离的应用技巧销售人员在卖场肢体语言要求与规范站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌迎接客户时人站位帮助客户介绍产品时的站位陈说产品卖点时的站位保持相对空间时的站位俯首拾物时的优雅高低式蹲姿交叉式蹲姿鞠躬礼的分类、应付场合、行礼方式和禁忌行鞠躬礼时的基本规范迎客所用鞠躬礼的要求送客所用鞠躬礼的要求对客人表示感谢时所用鞠躬礼的要求行礼时的有关禁忌递接物件、引导、引导手势的运用要领示范与训练门店人员待客基本礼仪规范现场客户招待礼仪电话礼仪称号礼仪握手礼仪介绍礼仪名片礼仪引领礼仪位次礼仪现场实景模拟训练适用进阶技巧,亲和力打造的技巧配合他人的感官方式配合他人的兴趣与经历使用“我也...”话式的.....第三模块:门店销售人员的交流技巧听者画画:意会语言交流的过程视频赏析:有效交流的定义语言交流过程模拟导图交流过程中的三个行为:说的技巧、听的学识、问的艺术说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语怎样介绍产品,怎样显现产品的卖点怎样办理客户有异议听的学识:聆听的重要性及肢体语言聆听的几个层次:聆听客户的心声,掌握客户的需求互动:聆听互动游戏问的艺术:怎样有效发问客户需求冰山模型发掘客户的显示及隐性需求的技巧SPIN引导技巧高效交流六件宝:点头、浅笑、赞叹、三明治、发问、聆听、同理心综合应用怎样应付只看不买的客人.....第四模块:门店销售人员的待客流程规范第一步迎客:确立服务基调、表达服务意向人员的有形显现:显现亲和力与相信感的重点时刻浅笑、眼光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用迎客规范用语及基本话术网点环境的有形显现店面环境与5S引带路线的设计与显现第二步待客之道:稳扎稳打,抓劳客户STEP1:研究需求问候客户:问候、介绍、称号,如沐春风的进店感觉聆听客户,掌握需求:想客户所想:专心,换位思虑、同理心看客户表现:用眼听客户所讲:用耳问客户想要:专心团队作战,互通有无STEP2:确认需求,给出建议给出建议:介绍产品、联合客户的需求突出卖点介绍产品的技巧介绍产品的时机怎样突出产品的卖点怎样分析客户的购物动机介绍产品过程中的专业话术及肢体语言,面部表情的综合应用STEP3:行动---办理异议,促使成交怎样办理客户异议观注客户行为信号不睦客户争辨合时赞叹、认可客户....与客户交流时的身体语言坐次、坐位、表情、茶水、用语等的技巧STEP4:确认---必然获取客户的首肯点睛之笔的一笔:最后的挽救时机:圆满知足客户的希望第三步送客:末轮效应,