学习服务营销学的体会

18/18大二上学期有幸学习了《服务营销学》这门课，更幸运的是刘加来教授教我们。刘加来教授风趣形象的上课风格，龙飞凤舞的艺术字，精美简洁的PPT展示，在愉快的学习气氛中我不仅学到了专门多专业知识还学到专门多为人处世的道理。21世纪将是以服务取胜的年代，那个时代企业活动的差不多准则应是使顾客感到中意，不能使顾客感到中意的企业必无立足之地。服务确实是用来满足顾客的期望。服务在社会经济中的重要性是与日俱增的，社会经济越发达，服务的地位越突出。随着消费水平的提高，消费者对产品的附加价值的要求越来越高，而产品附加价值的集中体现确实是技术含量、服务含量。现在得消费者不仅仅满足理性消费，还有感性消费和感动消费。因此现代金融市场的竞争实质上是服务的竞争，服务竞争的成功是企业成功及进展的金钥匙。企业的任何营销活动都存在着制造和提供优质服务的条件和机遇，成功的企业确实是善于捕捉和运用服务机遇，做好服务工作，从而形成竞争优势。作为一个企业要想在激烈的竞争市场上站稳脚跟，必须注重服务这一潜在的市场。首先要发觉需求，满足需求，保持忠诚度。消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品及服务的需求、购买心理多样化。不仅满足于商品的质量，还追求时髦，喜爱新奇；讲究保健，崇尚自然；突出个性，倾向高档；注重方便，讲究情趣。顾客是一个企业成功与失败的关键因素，是制胜法宝。顾客市场包括现有顾客—想买又有钞票买，潜在顾客—想买又没钞票买，大客服—永久的顾客。面对不同的顾客，企业应该区不对待，如刘老师上课所举的例子：对一个生病住院的客户，假如是大客户就应该主动到医院看望，而对待一个小客户只需打个电话问候一下。吸引新顾客，保持旧顾客，建立顾客的忠诚度，这是企业成功的战略。顾客中意理念指导下的企业营销策略：塑造“以客为尊”的经营理念；开发令顾客中意的产品；提供另顾客中意的服务；科学的倾听顾客的意见。戴尔电脑(DELL)以直销闻名，DELL服务理念是与客户建立直接的联系，从与客户的第一次接触起，直到随后的服务与指斥，都通过为客户提供单一责任点来实现戴尔公司的客户体验。通过直销模式，不管是最终用户、小型企业客户或是大客户，DELL对客户在服务和技术支持方面的要求都了如指掌，并针对每个客户的具体要求提供全方位的中意服务。市场竞争包括价格竞争，质量竞争，品牌竞争。服务营销七要素包括产品、定价、渠道、促销、人、有形展示、过程。从这7P中我们得出企业必须注重开发新产品，注重品牌的含金量，注重经销商培育和销售网络的建立，注重销售行为的改变来刺激消费者。只有降本才能降价，只有降价才能多销，只有多销才能薄利，只有薄利才能获胜。销售要以顾客需要为起点，以顾客中意为终点，营销观念动身点是市场需求，策略是让顾客中意，方法是整合营销，目的是通过满足顾客需要达到奖赏。治理之父杜拉克一再强调，“顾客是效益中心”。海尔集团成功的例子告诉我们，只有真诚地对待顾客，才能提高顾客忠诚度。真诚的服务最终换来顾客对企业的信任，也让顾客为企业树立了良好的口碑。刘加来教授讲过：口碑有三大好处——不花钞票；传播速度快；信用度高。服务营销对服务人员要求严格，作为一名销售人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的适应。进展企业首先要进展人，办企业确实是在办人，企业的成败在于人。做到服务细节人性化，态度优质话，技能专业化，方式灵活化，效率高速化。曾有人问比尔盖茨当你失去了现在所有的财产，你还能够重建微软公司吗？他回答道只要给我300名职员我就会重建微软公司。比尔盖茨曾讲过：“再烦也不不记得微笑；再急，也要注意语气；再苦，也不不记得坚持；再累，也要爱自己。低调做人，你会一次比一次稳健；高调做事，你会一次比一次优秀。”把职员放在第一位，就像刘加来教授上课时所讲：我们照顾好职员，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润。这也是03年度“亚洲最佳雇主”(联邦快运)的成功经验。在销售产品和推销产品的过程和经验中，我们应该考虑如何推销自己。就如同一个品牌，一定拥有自己独特的优点，特性。品牌能够分为“四品”：品质、品位、品行、品行。而我们推销自己也一样，首先要塑造自己：认识自己的价值；充满自信；树立目标和雄心；制造魅力；塑造自己的品行，上升自己的品味，打好自己的品牌。推销自己必须做到在人们面前表现自己；让更多的人明白你；让更多的人记住你；让更多的人信赖你。学习了这门课让我受益匪浅，明白了金融服务营销学的相关专业知识，明白了作为一名销售人员必须具备的素养，更让我学到了为人处世的专门多道理。每个人的起点和终点都一样，不同的是中间的转折点。在今后的道路上要做到对自己—充满自信，志在必得；对推销—热爱推销，坚持不懈；对客户—一心一意，设身处地；对公司—忠心耿耿，始终如一。牢牢记住有所为，有所不为，才能有所作为。服务营销学》所得陈东《服务营销学》这一本书，我们在大二下学期开始学习。在一刚开始看到这本书的时候，只从这本书的名字联系到得是一些营销人员在销售产品时的服务态度。然而，随着对《服务营销学》这一本书的深入学习，我对服务营销学的理解也不断地加深，明白了服务营销学由于研究对象是服务业及服务活动，因而涉及的领域、行业更广泛、更富有色彩。从家政服务到全球网络营销，上天入地，纵横捭阖，有研究不完的新课题，涉及不完的领域。加上在服务业活动中，国际社会及各国不断推出各种“游戏规则”和竞争策略，给人以智慧的启迪和昂然奋进的动力。二十一世纪是知识经济的时代，同时也是一个竞争的时代，能力讲话的时代。随着我国经济的快速进展，市场竞争愈加激烈，而人们的生活水平也在不断的提高，在对各种产品质量看中的同时更加注重对产品服务的需求。产品服务是每一个企业都必须注意的重要板块，因为每个企业都在提升自己产品质量的时候，顾客更加注重的是高质量的服务。高质量的服务能给人一种值得信赖的感受，而感受则是一种看不见，摸不着的阻碍人们行为的关键因素。人们买不买某一种东西通常有一个决定性的力量在支配，那确实是服务。而讲到售后服务，这是每个商家都注重的分内服务，能给人一种无微不至的感受。假如当一个人到一家商场去买一台电视后，商场会派车把他的电视帮他送到家，然后帮他把电视安装调试好。这些服务专门多人会觉得没有什么，这是商场分内的工作。然而，那段时刻那个人家里面的冰箱正好出了问题，那个送电视上门的工作人员明白后，立即就用随身携带的工具和零件免费帮他把冰箱修好，同时把修理过程中弄脏的地点清理洁净。这些事儿是那位工作人员完全能够不必做的，然而他却做了。完全能够想到，那个人将会从对这位工作人员产生好感，到对这家商场产生好感，从而在家里面对这家商场进行宣传，将良好的口碑传播给更多人。就看起来当顾客中意的时候他只会告诉几个人，而当他不中意的时候，他将会告诉十几个甚至更多的人。同时，我也明白了什么缘故刘加来老师为我们讲课时讲：“真正的服务人员要有丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧和良好的适应。”的确，当一名服务人员真正做到了这些后，才能明白服务人员的真正含义，从而才能更好的做好自己的工作。而当我们讲到服务营销时，它真正引起人们的重视是因为科学技术的进步和社会生产力的显著提高，使人们的生活水平提高，从而使人们的需求层次提高，同时向多样化进展。而服务营销则是企业在充分分析并满足顾客的情况下，为满足顾客而采取的一系列活动。因为只有企业满足了顾客的需求，才能为自己赚取更多的利益，总的来讲确实是企业更好的为顾客服务。讲道那个地点，我不禁想到刘加来老师在上课的时候对我们讲：“没有最后的服务，只有更好的服务。”因为随着经济的快速进展，人们的生活水平得到专门大的提升。人们日益增长的物质文化需求也在向着多样化方向进展，从而也导致了人们所需求的服务也在增加。需求在变化，服务也需要创新，只有不断推出新、好、奇、特的服务方法，才能满足人们不断需求的各种服务。因此，各商家应树立“服务创新”的意识，不断完善自身的服务方法，为自己取得最大利益。的确，商家只有不断完善自身的服务，才能获得最大的利益。而作为市场营销专业的学生，想要毕业后获得成功，那就必须像刘加来老师所讲：“做好一个吃苦耐劳的思想预备，培养一种严谨的工作生活作风，树立一个良好的形象，要经受住人生的每一次考验，养成一种不断修正错误的功夫，设计一条符合自己的进展道路。”服务营销学，营销自己的人生。服务营销顾名思义，确实是在营销的过程中注重服务队品牌的价值阻碍，即通过提高产品整体概念中的延伸产品价值，以至于提高产品的总价值。服务营销是市场营销的一种形式，服务营销往往必须与其他营销方式同时应用，它只能起到画龙点睛的作用。服务营销应注意的是：服务人员的素养、态度等，尤其要注意如何来服务。服务营销部只适用于服务业，任何产业都需要服务营销，往往服务做得好比类似降价促销的手段更容易留住客户。因为心理因素是阻碍消费者行为的重要因素。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化进展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的进展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销治理中的地位和作用也日益重要。一，服务产品与实物产品的差异与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：①服务营销以提供无形服务为目标。②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也确实是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者紧密配合。③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。'二、服务营销的治理为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：1．服务市场细分任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于阻碍人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，不管其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。2．服务的差异化服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有不于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区不。实行服务差异化可从以下三个方面着手：①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、制造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。②采取有不于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务同意者。③注意运用象征物或专门的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。3．服务的有形化服务有形《服务营销学》读后感 胡孝健弹指一挥间，大二生活已立即结束，回忆这学期，服务营销学是我最喜爱的课程之一，服务营销学本以为是专门枯燥的、无趣的，但刘老师讲课风趣横生、激情四溢、结合实际、通俗易明白，加上那带有闽南口音的腔调，格外地好听。课堂上学习的不仅仅是理论知识，更重要的是专门多做人做事的道理。下面就这两点做简要叙述。我国的服务业生产总值占国民生产总值的比重已已升至40.3%，这跟发达国家的70%相比，还有专门大的差距，因此进展空间专门大。要明白服务业是带动就业能力最强的，因此在我国推广服务营销学有着重大的现实意义。服务营销学是从市场营销学中派生出来的且异于市场营销的一门独立的学科，集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，又增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从形成了7P组合，服务营销最核心的确实是这7P了，下面我大概的介绍下。服务产品，服务产品的概念能够从顾客利益、服务观念、差不多服务组合和服务递送体系来理解。服务企业在进行产品决策时，利用安索夫“产品/市场矩阵”形成了服务企业的4种增长矩阵，即市场渗透、新产品开发、市场开发和多角化经营。随着服务业的不断进展，市场竞争的日趋激烈，服务企业必须要重视开发新的服务产品。在服务营销中，企业要取得竞争优势必须要形成企业的服务特色，制造服务品牌，品牌能制造经济或社会效益。服务定价，服务定价除了受成本、需求和竞争因素外，还受服务业特征的阻碍，企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑产品的市场地位服务产品的生命周期时期、价格的战略角度等因素。常用的有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。服务渠道，服务分销渠道是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司中间商。服务公司的销售渠道要紧有直销和中介机构销售两种，比较创新一点的有租赁服务、特许经营、在综合服务和准零售化等形式。服务促销，促销是一种带有刺激的沟通，能够起到告知、劝讲和提醒的功能，使顾客理解、同意服务企业的服务。服务促销组合包括广告、人员推销和公共关系等。服务人员，服务是通过服务人员与顾客的交往完成的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。只有对职员好，职员才会对你的顾客好。服务过程，它是服务营销组合中的一个要紧因素，能够分为线性作业、订单生产、间歇性作业等。提高服务业生产率，要紧靠提高服务职员的素养、采纳系统化合高科技服务和引入新服务等。服务有形展示，服务企业通过对服务工具、设备、职员、信息资料和价格表等为顾客提供有形的服务线索增强顾客对服务的理解和认识，加强顾客对企业的信任度。除了这些我们今后工作所必不可少的理论知识外，在课堂上我们还学到了专门多为人处事的道理。做营销的确实是要“吃千辛万苦，讲千言万语，走千山万水，想千方百计”，确实不错，我们毕业出来必须得从业务员做起，天天要“扫大街”，不付出努力是不可能成功的，营销人员除了这吃苦耐劳的韧性外还要悟性和灵性，这“三性”对营销人员专门重要。还有确实是我们生活中做人的道理，卖产品事实上确实是在卖自己，我们先让顾客喜爱自己，进而才会喜爱我们的产品。如何样让顾客喜爱自己呢？首先要“嘴上有蜜，脸上有花”，时刻保持温馨的微笑，然后是我们的穿着装扮，什么样的场合穿什么样服装，让人看起来要整洁大方得体，再者确实是我们的内涵，一个人的涵养不是一天两天形成的，而是长时刻的不断地积存潜移默化的形成的，那么如何样提高我们的内涵呢？首先我们要读书，从书中汲取先辈贤达的智慧和品德；其次是要掌握多种技能，什么都要略知一二，知识面要广；最后是我们要学会讲话的艺术，我们要明白得什么话该讲，什么话不该讲等等。听完刘老师的课，我有一种“听君一席话，胜读十年书”的感受，所学到的远不止上述几点。经典的刘老师语录，我们也常挂嘴边。不管如何样，我想我们都要像那首课间曲一样：爱拼才会赢！！！通过一个学期的关于《服务营销学》的学习，结合平常所明白了解的关于服务行业的一些新闻和知识，关于服务营销也有了一些自己的看法。从中我深刻的认识到服务业关于一个国家，服务关于一个企业的进展所起到的巨大作用。一个国家想在经济全球化的浪潮下站稳脚跟，一个企业想要在当今激烈的社会市场竞争中立于不败之地，都必须重视服务经济。课本中讲到，在激烈的买方市场情况下，企业要想战胜竞争对手，必须依照市场和自身状况建立和进展差异化竞争优势，使自己的服务产品在消费者心目中形成区不并优越于竞争者产品的独特形象。例如，联邦快递可向客户提供24～48小时内完成清关的门对门服务。快速、准时、可靠是这家闻名的速递公司的特色。联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。由于竞争者专门容易采纳降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。长期以来，联邦快递以其可靠的服务，在客户中赢得了良好的声誉。从联邦快递的进展来看，正是由于实施了合理的服务营销打算，才使自己得到了顾客的信赖，从而为公司赢得了良好的声誉，为公司带来良好的经济效益。由此可见，服务关于一个企