门诊服务课件

门诊部杨红门诊服务质量管理门诊部门诊服务与形势服务质量是医院的生命门诊服务理念门诊服务与质量标准门诊服务概念的提出门诊服务与人文门诊服务与形势门诊服务与形势当前门诊服务形势门诊服务的重要性门诊服务的重要性医疗机构要实现一个根本性的转变----在相同的“游戏规则”下，变被动为主动，创造好的经营理念和服务模式，争取在激烈的竞争坏境中，站稳脚跟，并力图抢占最大的市场份额，实现利润最大化或效益最大化。在这样的形势下，国有的医院一方面正在努力改善和提高各种硬件设施的现状和档次，改善就医坏境，同时致力于不断提高医生们的医疗质量和服务质量，后者更显得尤为重要。随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。确定新的服务理念，做好门诊全程优质服务，以满足各类病人的各种需求，树立新时期医院的形象，能广泛地增强广大患者的吸引力，为医院创造很高的经济效益和难以估量的社会效益。门诊服务与人文什么是人文医院服务成为医院焦点的原因什么是人文？人文、顾名思义是以人为本，是医务工作者的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强病人应对压力的适应能力，促进疾病的康复。门诊是医院的窗口，医护人员的服务意识、服务态度、服务行为直接体现了医院的精神风貌。因此，对门诊患者实行全程的人文关怀，使患者得到利于疾病康复的最佳身心状态，就成为门诊工作的重中之重。门诊服务概念的提出什么是门诊服务门诊服务与营销门诊服务与营销门诊服务不仅仅是门诊“前台”部门的整合和流程的改造，还涉及门诊服务营销的范畴。通过门诊前、后台服务质量的提高，以期缩短医患距离，为医院其他的从业人员树立典范。“服务”是门诊营销最精华部分。有形产品只是服务的外壳部分，就诊者实际上需要的是通过购买这种产品实体能够获得自己所需要的服务和满足自己的愿望。人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。只要弄清楚以下几个概念问题就会明白医院前线服务的重要性。“需要”就是没有得到某些基本满足的感受状态，如只要把问题（病）解决了就可以了；“欲望”就是想得到满足的基本需要的具体医疗服务的欲望，包括超值服务、个性化服务和特需服务。就诊者所“购买”的不是技术，而是期望，他们不仅要获得疾病的根除，更多的要在获得器官功能完整的同时获得心理满足。这就是就诊者满意度的问题。这种指在提高医院优质服务的管理模式已在部分医院率先运行，并取得很好的社会效益和战略性的经济效益，期望这种理论和模式在实践中不断得以改进、充实和完善。门诊服务的内容门诊服务是否遵循了标准程序，例如空腔科医生在为病人拔牙时是否按照一套公认的方法进行。对日常服务而言，标准作业流程没有制定，服务者应该遵守哪些既定程序也就没有相应的规定。在国外，叫做“职业标准检查组织”的同业监督体系已建立起来，他们称之为“自律方式”。在这个体系内，门诊医生和专家为他们的工作制定标准，并定期开会来检查同行的工作，以确保按期执行。但是，仍然欠缺的或难以为之的是，目前尚没有（办法）具体制定一种非医技服务的标准程序。门诊服务的过程服务中的基本的原理是要保持的逻辑顺序和对服务的协调利用。就诊和服务提供者之间的交互过程是否应得以监控，也包括服务提供者之间的交互作用和沟通。比如，在脑外伤病人到达后是否能确定主要病症？在鉴别诊断中能否明确记录包括失去知觉病史和现状或未出现并发症（恶心、呕吐、病兆性神经病诉说）？如果病人出院，出院时有无记录精神状况？出院说明中是否包括告诉病人及其监护人何时返回做ED、调养计划和后续的治疗安排？病人及其监护人能用语言描述出现什么症状和信号时需要返回医院吗？这就是医疗（医生）的服务质量标准的举例，也是医院门诊服务的一个内容----服务追踪。在就诊者进入或离开医院的前后的服务流程又是怎么样呢？比如说，候诊时间、取药时间、检查时间、结账时间是否尽可能地站在就诊者的立场去设计流程了呢？而这方面的工作又是哪个部门去实施呢？成功的答案就是：医院前线服务中心。门诊服务的结构对服务而言，还需要考虑的是有形设施和组织设计是否充足。值得注意的是有形设施（包括就医环境）只是结构一部分，重要的是组织结构的设计，它包括了医院部门之间的沟通和协调，它是实现优质服务的关键。门诊服务的结果服务会导致哪些状况的改变呢？服务质量的最终测量要反映最终结果，即就诊者是否满意。就像我们非常熟悉餐桌上那些要求我们评价服务质量的卡片一样，就诊者的满意程度是反映质量结果的最有效的指标。众所周知，医疗纠纷的导火线80%来源于非医疗性的服务，所以医院门诊服务的质量指标同样适用于医护工作者。通过跟踪一些指标（如投诉的数量和质量），就可以监测服务结果质量的变化。还有一个经常被忽视的测量服务结果质量的指标：内部顾客的满意度和被授权提供服务的部门和相应人群对他们自己的表现是否满意。门诊服务的影响服务对就诊者产生的长期影响的因素有哪些呢？安全、舒适、被尊重，这是笔者根据一些社会的民意调查得出的结论，这些民意测验的结果可以衡量医院服务的影响。从政府的角度来看就是医疗水平对人口寿命和婴儿死亡率的影响。当然，还必须包括对医疗服务的易获性衡量，这经常由每个地区被服务的人口来衡量。美国是世界上医疗保健支出最大的国家，但是美国的医疗因为财政障碍使病人无法就医（特别是在农村和大城市的旧城区）而受到批评。因此，这个国家的人口寿命和婴儿死亡率比其他工业化国家要严重的多，甚至还不如某些第三世界国家。以人为本、就诊者至上我们都知道这句名言：顾客永远是对的，可见顾客在服务行业处于至上的位置。当然这句话拿到医院这个特殊服务行业来，应对它留个注脚。就诊者到医院花钱除了治病外，还应享受到尊重。为此，医院必须为其提供过硬的医疗技术、舒适的就诊环境、良好的服务水平、方便的服务流程。医院既然为就诊者提供服务，就应该以就诊者为中心，以人的适应性和满意度为归宿。现在，“一切以病人为中心”成为医疗行业的普遍共识。不过，这一共识有时却缺乏可操作性。如何具体到一个医院中来使其成为全体员工共同的可操作的医院方针呢？酒店有一句口号叫做“竭诚尽力为顾客提供最美好的消费感受”，在医院则可改为“竭诚尽力为就诊者提供最满意的医疗服务”。让“以病人为中心”的医院口号填充在具体的运作程序中，既有原则性，又体现了灵活性。来者是客，贫富同仁孙思邈在《大医精诚》中说：“大凡德才兼备的医生治病，一定要安定神志，没有任何私欲和贪求，首先应怀有仁慈怜悯之心，决心普遍解除人类的痛苦。如果有疾苦来求救治的，不论他地位高低、家境贫富，年龄长幼，容貌美丑，关系亲疏，汉族异族，聪明愚笨，都应一视同仁，完全如同至亲一样对待，也不可顾虑重重，犹豫不决，考虑个人的吉凶祸福，护惜自己的品节、声誉。看到病人的痛苦烦恼，如同自己身受一般，内心很悲痛，不要回避艰难、黑夜、严寒、酷暑、饥渴、疲劳，要一心一意去解救，不能产生耽误时间、讲究礼仪的念头。这样便可以成为百姓的好医生，反此就是人类的大害了。”

在医院常常会有这样的事情发生，当你热情地接待一个迟来就诊者时，尤其是熟人或上级，即使这个人只是来开药，所花时间并不多，但仍然会影响排队等候的病人，引起他们的不满。尽管接待人员立即采取补救措施，但这种接待由于违反了“先来先服务，后来后服务”最基本的服务原则，在无意中冷落了等候者，因此造成的误解和产生的影响，却是十分不好的。所以医院服务人员必须牢牢记住，只要就诊者按规定取得了在医院挂号、候诊、检查、治疗的使用权，我们就应该一视同仁地为就诊者提供应有的服务，并且严格地按照服务规程去做。医疗技术与服务艺术

医疗技术是指医疗工作中所需要的经验和知识。技术基于研究，已有若干准则，医院的医疗规程里规定得很清楚，可适用于解决医疗上的问题。当就诊者来到医院就诊时，尽管医院环境布置得尽善尽美，医护人员的盛情也让人无可挑剔，但医院的技术欠缺，治不好病或花费巨大，恐怕他们也会大失所望。服务的艺术性有两个特点：一是无绝对的标准，无局限的范围。即使再详尽的服务规程也不可能事无巨细、包罗万象，将艺术性内容一一列出。就像演戏是以剧本为依据，但实际运作起来又不尽相同。二是服务的艺术性非一日之功，需不断提高服务人员自身的文明素质，逐步增加艺术情趣，从而达到社会认知、自我认知和工作认知的协调一致。因此，服务人员工作的技巧、说话的艺术以及他们的主观努力显得尤为重要。员工只有不断地接受新的服务技能，不断继续强化服务意识，才有可能为实现服务的艺术性而奠基基础，使服务上档次、上水平，以更好地适应和满足就诊者的需求。变“请就诊者注意”为“注意就诊者”医院服务商品有其寿命周期。生产力水平的发展，科技的进步，人们生活需求的变化，是产生商品寿命周期变化的原因。医院服务商品的使用价值由设备设施的使用价值、服务的使用价值及医疗技术的使用价值三部分组成，这三个部分都存在着寿命周期。因而，医院要经常注意社会的需求变化，注意服务商品与就诊者需求的吻合，不能以不变应万变。在医院内部，还有很多经营管理者习惯于墨守成规，满足于悬挂了“以患者为中心”之类条幅的表面。工作人员因为缺乏与之相匹配的具体措施也不知道什么是以患者为中心，也就无法付诸行动。不少医院服务质量不稳定，或是徘徊不前。有的医院，则干脆简单地强调专家的独一无二，而不管服务的对象及现代人们对医疗服务不断变化着的需求。广东省人民医院思路独到，在设计新门诊的时候，考虑到就诊者等候的问题，在所有的区域都安置了坐椅，让就诊者坐着等候；所有的“窗口”部门都是敞开式的设计，这样就缩短了与病人的距离，创造没有“围墙”的就医环境，这就是从人文性的角度考虑到就诊者的需求。其实每个地区、每间医院都有自己的特色或是独到之处，但对于一些医院常遭就诊者抱怨投诉的设备不良、服务不周、项目单调，关键需要转变观念、开动脑筋、挖掘潜力，设身处地为就诊者着想。我们的观念要适应医疗市场和社会发展趋势的变化，把过去以我为中心的“请就诊者注意”这种由内向外的思维方式改变为“注意就诊者”，注意市场的由外向内的思维方式，从就诊者的角度出发，使我们的服服务在就诊者的心目中占据一个有利的位置。服务质量是医院的生命服务质量是一个常说常新的永久话题提高服务质量要从以下四个方面着手服务质量是一个常说常新的永久话题

纵览医院业，不难得出；服务质量就是医院的生命，它是医院的中心工作。在医院业的竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量是医院的立身之本，抓好医院服务质量是医院从业人员最基本的工作。服务质量对于医院来说是一个常说常新的永久话题，它不仅关系着医院的经营、效益、声誉，更关系着医院的兴旺与发展，这已是医院从业人士的共识。为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。具体的说，医院的服务质量，是指医院向病人提供的服务，在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足病人需要的程度。什么叫医疗质量好？病人满意就是最好的质量！医院服务质量可以从以下五个方面来综合考察：人员素质（技术和修养）、设备设施、服务水平、药品安全、内外环境。服务质量是一个常说常新的永久话题从一些酒店管理的书籍中可以找到“服务”的含义。“服务”一词的英文拼写是SERVICE。在国际旅游界人士有以下两种解释。S-Smile,微笑，要求服务员应该对每一位顾客微笑服务；E-Excellent，出色，要求服务员对每一程序和步骤、每一次细微的服务工作都做得很出色；R-Ready，准备好，要求服务员应该随时准备好为客人服务；V-Viewing，看待，把每一位客人都看做是需要提供优质服务的贵宾；I-Invitation，邀请，服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；C-Creation，创造，想方设法精心创造出客人能享受其热情服务的氛围；E-Eye，眼光，以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。由此看来，服务实际上都是对服务人员行为语言的一种要求。美国旅馆和汽车协会主席W.P.费希尔，解释Service“优质”含义是：S-Spirit，态度，服务人员具有良好的服务态度；E-Empathy，移情，服务人员能设身处地为宾客着想；R-Responsiveness，敏感，服务人员及时服务；V-Visibility，可见，据需要灵活服务；C-Competency，能力，服务人员有必要的服务能力，E-Enthusiasm，热情，服务人员要提供面对面的热情服务，给宾客留下难忘的回忆。他着重把优质服务放在服务人员正确地预见宾客的需要和愿望之前，及时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望上，尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿与饭店保持长期关系。如果把Service一词用在医院的优质服务上，我们可以这样诠释：用科学的态度（Scientism）和热情积极的精神（Enthusiasm）忠于职守（Responsibility），全力治病救人（Vitality）；努力发挥员工