1第1章芝麻开门-电子商务概述

案例：Dell与客户的沟通方式第一章芝麻开门--电子商务概述网络沟通电话沟通面对面的人员沟通I交易前的的准备II贸易磋商商过程III合同与执执行IV支付与清清算传统商务务的运作过程程以纸面为主的商商品信息息发布、、查询和和匹配过过程贸易双方方进行口头磋商商或纸面面贸易单证证的传递递过程通过纸面签定合同同支票和现现金两种种方式传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

定义特点

分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准第一章芝芝麻开开门--电子商务务概述I交易前的的准备II贸易磋商商过程III合同与执执行IV支付与清清算以网络为主商的的品信息息发布、、查询和和匹配过过程贸易双方方通过电子信息息传递贸易易单证通过CA签定电子子合同电子支票票、电子子现金网上支付付电子商务务的运作过程程思考：在在传统商商务中，，哪些项项目最容容易实现现电子商商务思考：在在现实电电子商务务中四个个过程都都能实现现吗？项目传统商务电子商务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确流通渠道企业批发商零售商消费者企业消费者交易对象部分地区全球交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由购买营销活动销售商的单方营销双向通讯、PC、一对一顾客方便度受时间与地点的限制，还要看店主的眼色顾客按自己的方式无拘无束地购物对应顾客需长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对销售地点需要销售空间（店铺）虚拟空间（CyberSpace）问题：电电子商务务既然有有这么多多优势，，为什么么网上商商店还不不能普及及？传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准第一章芝芝麻开开门--电子商务务概述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准技术的变变革传统技术术互联网技技术流程的变变革提高整体体效率供应链管管理客户管理理结构的变变革传统流程程机构精简简企业结构构文化的变变革企业内部部企业外部部全球第一章芝芝麻开开门--电子商务务概述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准电子商务务的前题题商务的信信息化这是电子子商务的的基础电子商务务的核心心复合型人人才掌握信息息技术与与商务技技能电子商务务的对象象虚拟商品品整理、储储存、加加工电子商务务的工具具现代化的的工具EDI、POS、MIS等第一章芝芝麻开开门--电子商务务概述交易虚拟拟化交易成本本低交易效率率高交易透明明化传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准第一章芝芝麻开开门--电子商务务概述电子商务务（ElectronicCommerce）是指实现现整个贸贸易活动动的电子子化从涵盖范范围有角角度定义义交易各方方以电子子交易方方式进行行的任何形式式的商业业交易从技术方方面可以以定义电子商务务是一种种多技术术的集合合体包括括交换数据据、获得得数据以以及自动动获取数数据等。。传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准从商业的的角度定定义第一章芝芝麻开开门--电子商务务概述广义的电电子商务务EB((ElectronicBusiness)是指各行行各业，，包括政政府机构构和企业业以及事业单位位各种业业务的电电子化、、网络化化狭义的电电子商务务EC((ElectronicCommerce)是指人们们利用电电子化手手段进行行以商品品交换为为中心的各各种商务务活动：：例如：电电子广告告，电子子交易，，电子合合同按照交易对象分类企业与消消费者之之间的电电子商务务B2C（BusinesstoCustomer）企业与企企业之间间的电子子商务B2B（BusinesstoBusiness）消费者与与消费者者之间的的电子商商务C2C（Customer-to-Customer）企业与政政府方面面的电子子商务B2G（BusinesstoGovernment）传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准第一章芝芝麻开开门--电子商务务概述按照商务务活动分类类间接电子子商务有形货物物的电子子订货直接电子子商务无形货物物和服务务按照网络络类型分类类EDI商务互联网商商务内联网商商务Internet商务、EDI商务和Intranet商务的关关系上下游协协作厂商商顾客采购、进进货、后后勤支持持生产制造造研究开发发内联网财务及行行政管理广告、销销售、客客户服务务互联网企业-企业之间间的EC企业-消费者之之间的ECEDI交易主体交易事务电子市场物质流资金流信息流传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准第一章芝芝麻开开门--电子商务务概述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准第一章芝芝麻开开门--电子商务务概述用户接口口：用户界面面、图像像、对话话设计原原则等基本功能能：交易协议议、支付付方式、、安全机机制等数据及客客体的定定义与编编码：现有的信信息技术术标准、、定义报报文语义义的技术术EDI本地化、、注册机机构等三个领域域传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准第一章芝芝麻开开门--电子商务务概述世界上第第一个Internet商务标准准电子商务务是指利用用任何信信息和通通讯技术术进行任何何形式的的商务或或管理运运作或进行信息息交换制订这个个INTERNET标准的目目的有五五个增加消费费者在INTERNET上进行交交易的信信心和满满意程度度；帮助销售售商获得得世界级级的客户户服务经经验，加加快发展展步伐并并降低成成本；支持和增增强INTERNET商务的自自我调节节能力；；建立消费费者和销销售商之之间的信信赖关系系；帮助销售售商和消消费者理理解并处处理迅猛猛增长的的各种准准则和符符号消费者的的满意信心和信信任销售商的的利润和和变革在本标准准的首页页上写着着内容容一、信息息中心1.必须建立立一个信信息中心心，并且且使消费费者在网网站上的的任何地地方都可可以找到到这个信信息中心心的链接接。（最最低要求求）2.销售商必必须使用用“Information”这个词作作为该信信息中心心的标题题。（最最低要求求）二、需公公布的内内容3.销售商必必须在信信息中心心公布如如下内容容：销售售商的法法定名称称以及业业主；主主要办公公地点；；和销售售商联系系的渠道道，如电电话或Email；特殊业业务的专专业许可可证。（（最低要要求）4.必须在信信息中心心提供在在广告中中没有明明确的客客户支付付方式或或其他使使用第三三方产品品或服务务的资料料。（最最低要求求）5.在消费者者被要求求最终确确认订单单之前，，销售商商必须为为消费者者提供所所有费用用的清单单，包括括商品/服务的费费用、运运费、处处理费以以及税。。（最低低要求））6.信息中心心必须提提供质量量保证的的说明，，包括担担保的有有效期、、适用的的范围、、不适用用的范围围、如何何担保等等。（最最低要求求）7.对每个产产品或服服务都必必须提供供有关售售后服务务的信息息，包括括服务范范围、期期限、如如何进行行等。（（最低要要求）8.在信息中中心中必必须向客客户说明明适用哪哪一国家家或地区区的法律律。（最最低要求求）9.必须向客客户公布布可以选选择的各各种支付付方式。。（最低低要求））10.必须提供供有关处处理取消消订单、、退货、、退款的的原则，，包括可可以取消消订单的的有效期期、哪些些产品可可以退货货、退货货的条件件、取消消订单或或者退货货的费用用、运费费的支付付方、消消费者何何时可以以得到退退款等。。（最低低要求））11.必须公布布销售商商从消费费者的信信用卡上上收款的的规定。。（最低低要求））三、产品品/服务12.如果销售售商在销销售或发发货上对对不同消消费者（（如特定定地区或或年龄））有限制制必须明明确说明明。（最最低要求求）13.在消费者者最终订订货之前前，销售售商必须须提供有有关产品品的供应应情况，，即货物物发送或或订单的的处理估估计所需需要的时时间。（（最低要要求）14.销售商必必须在两两个工作作日内通通知期货货订购者者。（最最低要求求）15.必须用明明显的标标记，如如颜色，，图标等等标识那那些在网网站上列列出，但但不能从从网络上上直接定定购的商商品。（（最低要要求）16.对于订购购了无现现货的产产品的消消费者，，应该在在货物到到达后通通知他们们。（最最佳选择择）四、保密密和安全全17.必须公布布销售商商的保密密原则，，至少包包括：销销售商将将收集消消费者的的哪些资资料，在在何处收收集；使使用这些些资料的的目的；；销售商商是否会会向第三三方提供供这些资资料，如如果提供供，是在在何种情情况下提提供；消消费者资资料是否否是整个个商务计计划的一一部分，，如进行行目标市市场分析析、建立立各种促促销方案案等；消消费者是是否有可可能限制制使用私私人资料料，如何何进行。。（最低低要求））18.销售商必必须在主主页和信信息中心心提供标标记为“Privacy”的保密原原则链接接。（最最低要求求）19.消费者必必须有能能力选择择销售商商是否可可以利用用收集到到的消费费者资料料主动发发送的各各种信息息，并且且在这些些资料被被开始收收集时就就可以进进行这种种选择。。（最低低要求））20.消费者必必须有能能力选择择是否同同意将自自己的私私人信息息提供给给第三方方，并且且在这些些资料被被开始收收集时就就可以进进行这种种选择。。（最低低要求））21.如果有关关交易的的第三方方（如购购物车、、支付网网关）的的保密原原则和销销售商的的不同，，销售商商必须提提供指向向第三方方保密原原则的链链接。(最低要求求)22.在整个交交易过程程中，销销售商必必须对所所有消费费者提供供的信息息进行加加密传输输。（最最低要求求）23.销售商必必须对销销售商存存储的消消费者资资料进行行加密处处理。（（最低要要求）24.在信息中中心，销销售商必必须为消消费者提提供哪些些传输过过程和资资料是被被保护的的信息。。(最低要求求)五、确认认和通知知25.销售商必必须在消消费者订订货后一一个工作作日内向向消费者者发出订订单确认认Email。（最低低要求））26.销售商必必须将总总费用包包括在订订单确认认通知中中，或者者明确告告诉消费费者从何何处可以以查找到到总费用用。（最最低要求求）27.销售商应应该在消消费者定定购的货货物被发发运或者者服务被被执行后后一个工工作日内内通过Email通知消费费者。（（最佳选选择）28.销售商必必须将如如下信息息包含在在发运通通知中，，或者明明确告诉诉消费者者从那里里可以得得到这些些消息：：货物名名称、总总费用、、货物从从哪里以以何种方方式运出出、估计计的运输输时间和和如果有有问题如如何解决决。（最最低要求求）29.如果消费费者选择择的运输输方式可可以进行行货物在在运输过过程中的的跟踪，，销售商商也应该该为消费费者提供供这一方方法。（（最佳选选择）30.如果消费费者选择择的运输输方式提提供有关关货物已已经被收收取和收收取者姓姓名的资资料，销销售商也也应该为为消费者者提供这这一方法法。（最最佳选择择）31.如果销售售商仅运运出消费费者定购购的部分分商品时时，销售售商应该该通知消消费者其其他商品品将在以以后运出出。（最最佳选择择）32.如果客户户取消订订单或者者退货，，销售商商必须在在三个工工作日中中通知消消费者已已经收到到取消订订单或者者退货。。（最低低要求））六、帮助助和客户户服务33.销售商必必须为消消费者提提供通过过EMAIL提问或投投诉的渠渠道。（（最低要要求）34.销售商必必须在信信息中心心中提供供获得客客户服务务条款的的渠道。。（最低低要求））35.销售商必必须提供供客户反反馈和文文本投诉诉的渠道道。（最最低要求求）36.销售商必必须在收收到问题题或投诉诉48小时内向向消费者者承认收收到了问问题或投投诉。（（最低要要求）37.如果投诉诉是有关关商品而而且销售售商自身身不能解解决，销销售商必必须向消