如何建立服务体系

如何建立服务体系一宫伯说呼叫之对一个企业来说，最重要的事情就是营销和服务。德鲁克说，企业的经营宗旨只有一个，就是创造顾客。不知道我们企业的，要让他知道，还不是我们的顾客，要让他成为我们的顾客，并且长期的留存。没有好的产品和服务，就无法吸引顾客，更无法长期的留住顾客。围绕吸引和留住顾客，就需要建立服务体系。建立一个完善的服务体系，可能是每个服务管理者的终极梦想。如何建立一个立体的，系统的服务体系，颇有讲究。我们要先理解服务的作用。服务的作用是什么？它不仅仅是问题发生以后，去被动的解决问题，更重要的是，要主动出击，预防问题产生。而且还要进一步去挖掘营销机会和推动流程变革。1、处理：做好基础服务。包括咨询、受理、投诉、回访等，这是服务最基本的功能，也是大部分公司客服的主要工作。实际上，这仅仅是服务能做的最基本的事情。4大功能里，只有这一个功能是被动的，是等着用户来找我们的。2、预防：预防问题产生。通过数据分析，找到用户投诉的关键环节，联合相关部门，通过电话、短信、自助等方式减少问题的产生。如促销活动的公告，如果写的清楚明白，在活动前及时通知客服，就能少很多咨询投诉。

3、营销：挖掘营销机会。包括邀约、下单、转交线索等，在服务的过程中，会有大量的营销机会。通常在完成一个服务之后，用户会有满意并且愿意付出更多的心态，此时敏感的发现营销机会，自己处理或者转交给市场营销部门，是提高营业额的非常重要的一环。没有营销的服务，是不完整的。4、改善：推动流程变革。排查所有的用户和公司接触的体验节点，推动相关流程的优化和变革。改善和预防的区别在于，预防仅是减少问题产生，而改善是可以更好的产出。如促销活动，应该从策划开始，就有客服全程参与，这样能从用户的角度考虑问题，避免出现用户不理解不接受的情况，极大的降低公司费用的浪费

一个好的服务体系应该包括以下几点。1、战略：服务战略是根据公司发展的不同阶段的目标而定的。一般来说，包括以下三点.：a）建立稳定的服务系统。一个稳定的服务系统是基础，接通率忽高忽低，服务水准忽上忽下，人员流动大的吓人的企业，是无法做好服务的。b）开展创新的服务活动。服务不是僵化的，而是根据社会的发展、行业的发展、公司的发展、用户需求的发展而不断变化和提高的。所以服务不能固守原有的规则和方法，而要在发展中不断的创新，用新的方法和工具去完成新的目标。c）主动进攻型服务变革。好的服务不是被动的，而是主动的。不是等待用户来反馈，而是主动去寻找服务的机会，减少用户的不满，从而提高公司的收益。因此要主动引领公司的服务变革，为创造更多的顾客，创造更多的利润而努力。

2、动线：用户活动的线路走向称为动线。从不知道到知道，到了解，到使用，到熟悉，到介绍他人，到忠实用户。主干道包括大大小小的支线，形成了用户活动的动线。全面研究用户动线，是建立服务体系的基础。3、触点：用户动线上与公司接触的所有环节。触点是用户和公司接触的所有点。这些点连接起来，形成了动线。不接触的时候，公司无法探知用户的行动和想法，只有在接触的时候，才能得知用户心里的想法或者测量到实际行动。这些都反映了用户对公司的认知和态度。在所有触点上，完善服务，减少用户的不满。在重要触点上，给予用户额外的惊喜，可以显著提高用户体验。

皿」北附。iniun.GCJfn皿」北附。iniun.GCJfn4、流程：做什么不做什么。不同的场景下，先做什么，后做什么，可以做什么，不能做什么，这是流程。流程保证了服务不至于偏离，保证了服务产出的稳定性。1掌心杞讨.手指合樵相互抵捷洗净手堂『工手心M手苜，手指交织，造指运相互撞接洗净手伐n4.重手轻舍就空粉।相互麟洗海指背1掌心杞讨.手指合樵相互抵捷洗净手堂『工手心M手苜，手指交织，造指运相互撞接洗净手伐n4.重手轻舍就空粉।相互麟洗海指背三一竽握住另一手的丈蚯地处隹虚琛।洗净才:挎周：个jj刀工 zr.i>ahint.LdCjatiJtn'j3掌心相对，双手交灵,相互插糅洸净布混」日将一手三招指尖井掂汗另一手肾1掌心处搓糅.洗净指朱C5、规范：怎么做。流程之下，应该做的或者可以做的那些事情，要怎么去做。用什么样的方法，什么样的工具，要达到什么样的效果。规范保证了服务能做好，能达到

我们想要的目标。大帝或耦跳我们想要的目标。大帝或耦跳6、考核：做好了怎样做不好怎样。考核是保证流程和规范能有效执行的方法。考核要关注结果，同时更要关注过程。7、评价：一次解决率、满意度、NPS。大大小小的指标用来评价我们的服务体系，其中最有效的是服务的一次解决率、用户的满意度、净推荐值。这三个指标侧重体现了服务的效率、效果和结果。

服务体系下的主抓渠道：根据不同的企业不同的行业，服务需要关注的渠道也不一样，通常包括以下几个：1、四个主要部门：客服、售后、产品、门店。服务体系不仅仅是客服一个部门的事情，更是所有部门的事情，其中最核心的就是客服、售后、产品、门店，他们提供的服务是直接接触用户的。2、五个网络舆情渠道：微博、贴吧、知乎、今日头条、微信公众号。这是现在最常见的几大网络舆情渠道，需要花力气去维护。在服务的过程中，更隐藏了巨大的营销机会。3、六个联系渠道：电话、在线、微信、APP、短信、邮箱。每个渠道都有不同的侧重，需要做统一的整合。4、七个实体舆情渠道：电视台、电台、报纸、12315、12345、监管部门、行业协会。维护好当地的舆情渠道，是服务体系中不可或缺的一环。服务的作用处理做好基础服务预防衡防问题产生营销挖掘营销机会改善推动流程变革建立方法战略建立瑞宝的服务系统开展创新的服务活动主动进攻型服务变革动线用尸活动的线聘走问触占用户动线上与公司接触的所有环节流程做什么不做什么规范怎么做考核做好了怎样做工好怎样