仪容仪表与礼仪

仪容仪表与礼仪Grooming&Etiquette大足酒店：陈维辉JoyChen第一页，共三十五页。学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

第二页，共三十五页。课程安排微笑是服务的开始服务人员仪容仪表服务人员基本接待礼仪第三页，共三十五页。微笑是什么

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。第四页，共三十五页。微笑是服务工作的开始——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第五页，共三十五页。打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表第六页，共三十五页。仪容仪表

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔第七页，共三十五页。服务人员的形象设计清淡雅致

服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快

服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜

既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然

在用色上柔和自然，不能过份妖艳第八页，共三十五页。仪容仪表------头发男士：头发不可超过耳朵或衣领不留鬓角头发不遮住脸部色泽必须是自然、职业化。清洁,无异味,无头屑第九页，共三十五页。仪容仪表------头发女士：头发超过肩膀，用发网扎起。不允许使用除黑色以外其他颜色的发夹。发型简洁干净，梳理整齐色泽必须是自然、职业化。清洁,无异味,无头屑。第十页，共三十五页。仪容仪表------面部保持面部干净化自然的淡妆,色彩适当男员工必须每天刮净胡茬,不允许留络腮胡。鼻毛不可露出鼻孔外第十一页，共三十五页。仪容仪表------手部双手保持清洁保持指甲短、整齐而干净。不涂指甲油或使用无色指甲油第十二页，共三十五页。仪容仪表------制服合身

干净，熨烫平整没有污渍内衣不外露衣扣扣好，不卷起袖口钮扣完好没有脱线。口袋内无笔、手机或钱包。第十三页，共三十五页。仪容仪表------铭牌与饰品铭牌铭牌佩戴于左胸胸前

铭牌需保持整洁，不残缺饰品不允许佩戴耀眼的首饰不允许佩戴胸针，手镯，脚链，嘴\鼻\耳环。只允许佩戴结婚戒指和式样简单的手表女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉第十四页，共三十五页。仪容仪表------鞋袜男士只允许穿深色袜子。女士穿肉色的丝袜，并且保证丝袜无破洞、无抽丝。鞋子光亮，完好。第十五页，共三十五页。特别提示:不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿过高的高跟鞋第十六页，共三十五页。我们的仪态-----站姿男士：身体直立，双手在身后交叉，贴在臀部处或右手搭左手轻轻紧贴腹部，双腿分开，两腿平行比肩窄。女士：身体直立，右手搭左手，轻轻紧贴腹部，双脚自然并拢，脚跟紧靠，脚掌分开呈V字型或“丁”字行。第十七页，共三十五页。我们的仪态----坐姿斜放式平放式第十八页，共三十五页。我们的仪态----蹲姿观众在右，重心在左观众在左，重心在右第十九页，共三十五页。我们的仪态-----走姿女士：步态要自如、匀称、轻柔。头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，

两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，走成直线，穿裙子时，步伐较小，穿裤装可洒脱大方第二十页，共三十五页。我们的仪态-----走姿男士：大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健路线应是两条平行线。第二十一页，共三十五页。特别提示:

不受欢迎的走姿只摆动小臂。不抬脚，蹭着地走。耷拉眼皮或低着头走。在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。第二十二页，共三十五页。先休息一会儿吧…….第二十三页，共三十五页。优质服务之有效利器

——服务人员的接待礼仪

第二十四页，共三十五页。电话礼仪接听电话：三声之内接听口齿清晰，面带微笑语速语音适中声音甜美如何接听：问候/单位名称/部门名称/提供帮助例如“早上好，北山新城，客户服务中心/工程部，请问有什么可以帮您？”第二十五页，共三十五页。电话礼仪拨打电话：选择适当的时间和地点口齿清晰，面带微笑语速语音适中声音甜美如何拨打：问候+/自我介绍/言简意赅地表达，三思后行例如“早上好，李先生，我是北山新城客户中心的xxx，你上周三来看房的时候，落在我们这里一件衣服，我们已经为您妥善保管，请问您什么时候方便过来取呢？第二十六页，共三十五页。热情的微笑声音轻柔适中尽量称呼客人的姓321法则

在距客人3米时，行注目礼（目光接触）；在距客人2米时，微笑致意；在距客人1米时，问候：您好！问候第二十七页，共三十五页。引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导

新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习第二十八页，共三十五页。介绍礼仪：把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权第二十九页，共三十五页。递送名片他做得对吗？？？正确的方式双手递送友善注视保持微笑简洁介绍自己第三十页，共三十五页。守时不在休息时间打搅别人预约并确认在约定时间提前3-5分钟准备不要浪费他人的时间如果需要推迟或延续，请求对方的同意，并表示歉意。时间观念第三十一页，共三十五页。不同的客人不同的送别方式等客人离去再离开握手告别时，切忌用力过度或过轻，以及挠手掌保持目光接触告别时，不要交头接耳或者嘟嘟囔囔

送别客人第三十二页，共三十五页。问题？第三十三页，共三十五页。谢谢大家!第三十四页，共三十五页。内容梗概仪容仪表与礼仪。——甜美的微笑能拉近彼此的距离。面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。——服务人员的仪容仪表。“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”。——香奈尔。服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。清洁,无异味,无头屑。铭牌佩戴于左胸胸前

铭牌需保持整洁，不残缺。不允许佩戴胸针，手镯，脚链，嘴\鼻\耳环。女士穿肉色的丝袜，并且保证丝袜无破洞、无抽丝。身体直立，双手在身后交叉，贴在臀部处或右手搭左手轻轻紧贴腹部，双腿分开，两腿平行比肩窄。身体直立，右手搭左手，轻轻紧贴腹部，双脚自然并拢，脚跟紧靠，脚掌分开呈V字型或“丁”字行。观众在左，重心在右。步态要自如、匀称、轻柔。头部端正，