有效沟通技巧柳青讲述课件

有效沟通技巧

主讲：柳青蓝天有效沟通技巧主讲：柳青蓝天课程目标沟通的涵义有效沟通过程中的5个技巧有效沟通的6个步骤人际风格沟通技巧与上下级沟通的技巧电话沟通技巧业务员沟通技巧课程目标沟通的涵义讲师简介——柳青

中国第一代专职培训师英国培训机构TACK首次认证培训师

eNet硅谷动力网络公司培训经理

Nokia中国学院培训讲师人民大学MBA特邀讲师曾任：

DHL中国销售培训经理、伊莱克斯中国北方区培训经理、中新人才专业培训顾问、吉百利中国培训经理

讲师简介——柳青中国第一代专职培训师第一讲高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

3.高效沟通概述第一讲高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)

知识（Knowledge）技巧（skill）一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)二、职业人士必备的三个

基本技巧有效沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧二、职业人士必备的三个

基本技巧有效沟通技巧什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信息思想和情感沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作双向沟通传送者接受者双向沟通传送者接受者沟通的三个行为：听说问沟通的三个行为：听说问高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间太短。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。沟通的定义——要有一个明确的目标，通过沟通与别人达成一个共识。沟通的定义——要有一个明确的目标，第二讲有效沟通技巧1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧第二讲有效沟通技巧1.引言完整的沟通过程：面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送完整的沟通过程：接收反馈发送有效发送信息的技巧决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话常用的信息发送方法：电子邮件电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。电话优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感电话优点：速度快最好的沟通方式是面对面的沟通。最好的沟通方式是面对面的沟通。有效发送信息的技巧决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：选择恰当的沟通时注意：有效发送信息的技巧决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格有效聆听的步骤准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没听清、理解有效聆听的步骤准备聆听

沟通的过程是一个双向的循环，即：

发送、聆听、反馈沟通的过程是一个双向的循环，即：

聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻有效反馈技巧有效反馈技巧反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的反馈有两种：正面的反馈建设性反馈反馈有两种：正面的反馈反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见第三讲有效的肢体语言

1.引言——信任是沟通的基础

2.有效沟通的五种态度

3.建立合作态度的技巧

4.有效利用肢体语言的技巧

5.沟通视窗第三讲有效的肢体语言1.引言——信任是沟通的基础

信任是沟通的基础信任是沟通的基础有效的肢体语言

可以赢得别人对你的信任有效的肢体语言

可以赢得别人对你的信任沟通的五种态度强迫合作折衷回避迁就果断的合作的沟通的五种态度强迫合作果合作合作态度具体的表象上下级之间要建立合作态度合作的态度合作态度具体的表象合作的态度合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题上下级之间要

建立合作态度上下级之间要

建立合作态度有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种说话语气及音色的运用有效利用肢体语言沟通视窗及运用技巧有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种第一印象：

决定性的七秒钟我们永远没有第二次机会第一印象：

决定性的七秒钟我形成第一印象的要素对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语形成第一印象的要素对方衣着说话语气及音色的运用说话语气及音色的运用不同的音色1.高兴的

2.伤心的

3.愤怒的

4.亲切的

5.平和的不同的音色1.高兴的注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言注意说话的语气（7%）你在说什么好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流好的肢体语言友好开放性的动作不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作不好的肢体语言眼睛左顾右盼良好的印象是良好的开端，

良好的开端是成功的一半。良好的印象是良好的开端，

良好的开端沟通的因素听说问沟通的因素听说问沟通视窗及运用技巧“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间沟通视窗的运用技巧沟通视窗及运用技巧“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间

自我寻求反馈

给予反馈沟通视窗图公开区盲区隐蔽区未知区了解不了解了解不了解他人

信任是沟通的基础信任是沟通的基础第四讲高效沟通的基本步骤

步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——介绍FAB原则

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施第四讲高效沟通的基本步骤

步骤一事前准备

步步骤一事前准备设立沟通目标制定行动计划预测可能遇到的异议和争执进行ＳＷＯＴ分析步骤一事前准备设立沟通目标首先要明确：我这次与你沟通的目的是什么？首先要明确：我这次与你沟通的目的是什么？步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认问题的两种类型开放式问题

——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题

——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的两种类型开放式问题问题的优势和风险优势风险

节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式问题的优势和风险优势风险节省时间几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些积极聆听以下这些情况是不是积极聆听：当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。积极聆听以下这些情况是不是积极聆听：积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受积极聆听的技巧倾听回应步骤三阐述观点

——介绍FAB原则步骤三阐述观点

——介绍FAFAB原则

描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。FAB原则描述特点（Feature）步骤四处理异议步骤四处理异议柔道方法用对方的方法说服对方。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。柔道方法用对方的方法说服对方。步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：步骤六共同实施步骤六共同实施步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——介绍FAB原则

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——第五讲人际风格沟通技巧引言选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类与不同风格的人的沟通技巧第五讲人际风格沟通技巧引言选择与沟通对象接近的方式选择与沟通对象接近的方式了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点人际风格的四大分类

内向分析型支配型被动主动和蔼型表达型外向人际风格的四大分类分析型人的特征严肃认真有条不紊语调真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间分析型人的特征严肃认真合乎逻辑支配型人的特征果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划支配型人的特征果断有作为和蔼型人的特征合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型人的特征合作频繁的目光接触表达型人的特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型人的特征外向合群与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧与分析型人的沟通技巧注重细节遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触与分析型人的沟通技巧注重细节遵守时间与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系第六讲电话沟通技巧1.引言

2.接听和拨打电话的基本技巧

3.转达电话的技巧

4.应对特殊事件的技巧第六讲电话沟通技巧1.引言

2.接听和拨打电话的基本

在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果接听和拨打电话的基本技巧电话机旁应备好记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯接听和拨打电话的基本技巧电话机旁应备好记事本和铅笔接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名

寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、转接电话的技巧关键字句是否听清楚慎重选择理由转接电话的技巧关键字句是否听清楚如何应对突发事件

由于电话的原因听不清楚对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？接到打错了的电话这是××公司，你找哪儿？遇到自己不知道的事关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。接到顾客的索赔电话谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。如何应对突发事件由于电话的原因听不清楚第七讲怎样与领导进行沟通引言向上司请示汇报的程序与各种风格的领导打交道技巧说服领导的技巧

第七讲怎样与领导进行沟通引言向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令1、仔细聆听领导的命令命令的时间命令的地点命令的执行者命令的目的命令的方法怎么样去做完成多少工作量1、仔细聆听领导的命令命令的时间总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。目的怎么样去做时间地点总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场2、与领导探讨目标的可行性

2、与领导探讨目标的可行性

3、拟定详细的工作计划行动方案行动步骤参与部门的负责人时间安排进度表3、拟定详细的工作计划行动方案4、在工作进行之中随时向领导汇报

5、在工作完成后及时总结汇报4、在工作进行之中随时向领导汇报

5、在工作完成后及时总结汇与各种风格的领导打交道技巧控制型互动型实事求是型与各种风格的领导打交道技巧控制型与控制型领导相处1、严格地服从上司，尊重上司的权威。2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。与控制型领导相处1、严格地服从上司，尊重上司的权威。与互动型的领导相处注意自己的语言和肢体语言有问题当面提出与互动型的领导相处注意自己的语言和肢体语言与实事求是的领导相处向领导详细地汇报工作沟通时不谈生活琐事与实事求是的领导相处向领导详细地汇报工作说服领导的技巧选择恰当的提议时机提议时最好利用资讯及数据设想领导质疑，事先想好答案说话简明扼要，突出重点充分尊重上司说服领导的技巧选择恰当的提议时机第八讲怎样与部下进行沟通1.引言2.下达命令的技巧3.赞扬部下的技巧4.批评部下的方法第八讲怎样与部下进行沟通1.引言下达命令的技巧正确传达命令意图如何使部下积极接受命令下达命令的技巧正确传达命令意图正确传达命令意图——5W2H方法1.Who(执行者)

2.What(做什么)

3.How(怎么做)

4.When(时间)

5.Where(地点)

6.Howmany(工作量)7.Why(为什么)正确传达命令意图——5W2H方法1.Who(执行者)如何使部下积极接受命令态度和善,用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况,提出对策让部下及时地提出疑问如何使部下积极接受命令态度和善,用词礼貌赞扬部下的技巧赞美部下的作用赞美部下的技巧:赞扬的态度要真诚赞扬的内容具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧赞扬部下的技巧赞美部下的作用批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实指责时不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所批评部下的方法以真诚的赞美做开头第九讲接近客户的技巧1.引言2.如何使用接近语言

3.接近客户的技巧

4.获取客户好感的六大法则

第九讲接近客户的技巧1.引言如何使用接近语言一、什么是接近?

在专业的沟通技巧上,定义为“由接触到准客户,至切入主题的阶段”。二、接近注意点迅速打开准客户的“心防”学会推销商品前，先推销自己常用的接近话语的要点如何使用接近语言一、什么是接近?常用的接近语言的要点：称呼对方的名字进行自我介绍感谢对方接见进行寒喧表达拜访的理由再一次地赞美及询问常用的接近语言的要点：称呼对方的名字进行自我介绍感谢对方接见接近客户的技巧面对接待员的技巧面对秘书的技巧会见关键人士的技巧接近客户的技巧面对接待员的技巧面对接待员的技巧你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图适时和接待员打招呼面对接待员的技巧你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图面对秘书的技巧向秘书介绍自己，并说明来意若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤：留下名片很清楚地说明来意烦请秘书替我约定下一次约见的时间面对秘书的技巧向秘书介绍自己，并说明来意会见关键人士的技巧接近的技巧结束谈话后的告辞技巧：谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。再次提醒，接下去双方进行准备的事项，以备下次再会谈。退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将反手关门。向秘书，接待员告辞会见关键人士的技巧接近的技巧获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感替客户解决问题自己保持快乐开朗利用小赠品赢得准客户的好感获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象第十讲会议沟通技巧1.引言2.会议的安排的技巧

3.会议的主持的技巧

4.提高会议效率的技巧第十讲会议沟通技巧1.引言会议的安排制定议程安排挑选与会者适宜沟通的会议室布置会议的安排制定议程安排A制定议程安排充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调。整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序。把议程安排提前交到与会者手中。A充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。确定会议的召开时B挑选与会者首要原则是少而精。信息型会议，你应该通知所需要了解该信息的人都参加。决策型会议，你需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威，以及能对执行决策做出承诺的人参加。你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。B首要原则是少而精。信息型会议，你应该通知所需要了解该信息的C.选择适宜沟通的会议室比较舒适、适宜沟通的会议室。选择会议地点。适当的桌椅排列方式。C.比较舒适、适宜沟通的会议室。选择会议地点。适当的桌椅排列会议的主持的技巧成功地开始会议的技巧学一些基本会议主持人的沟通技巧圆满地结束会议会议的主持的技巧成功地开始会议的技巧成功地开始会议的技巧准时开会向每个人表示欢迎制定或重温会议的基本规则分配记录员和计时员的职责成功地开始会议的技巧准时开会

二、会议主持人的沟通技巧给出方向

给予反馈答案确定答案半确定答案半确定答案不确定封闭式开放式对个人对大家二、会议主持人的提出会议问题的方式棱镜型问题----“我们应该怎么做呢？”环形问题----“让我们听每个人的工作计划，小王，由你开始。”广播型问题----“这份财务报表中有三个错误，谁能够纠正一下？”提出会议问题的方式棱镜型问题----“我们应该怎么做呢？”三、圆满地结束会议总结主要的决定和行动方案给每一位参会者说一句话的时间对会议进行评估在积极的气氛中结束会议三、圆满地结束会议总结主要的决定和行动方案灵活地应对会议的困境习惯性的跑题者某些人试图支配讨论的局面某些人想争论某些人和身边的人开小会灵活地应对会议的困境习惯性的跑题者FAST会议方式Face-----直面造成问题的人Appreciate-----感谢或肯定这个人Suggest-----建议一种新的行为方式Try-----多做几次尝试FAST会议方式Face-----直面造成问题的人谢谢！谢谢！人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。人有了知识，就会具备各种分析能力，有效沟通技巧柳青讲述课件

有效沟通技巧

主讲：柳青蓝天有效沟通技巧主讲：柳青蓝天课程目标沟通的涵义有效沟通过程中的5个技巧有效沟通的6个步骤人际风格沟通技巧与上下级沟通的技巧电话沟通技巧业务员沟通技巧课程目标沟通的涵义讲师简介——柳青

中国第一代专职培训师英国培训机构TACK首次认证培训师

eNet硅谷动力网络公司培训经理

Nokia中国学院培训讲师人民大学MBA特邀讲师曾任：

DHL中国销售培训经理、伊莱克斯中国北方区培训经理、中新人才专业培训顾问、吉百利中国培训经理

讲师简介——柳青中国第一代专职培训师第一讲高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

3.高效沟通概述第一讲高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)

知识（Knowledge）技巧（skill）一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)二、职业人士必备的三个

基本技巧有效沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧二、职业人士必备的三个

基本技巧有效沟通技巧什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信息思想和情感沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作双向沟通传送者接受者双向沟通传送者接受者沟通的三个行为：听说问沟通的三个行为：听说问高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间太短。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。沟通的定义——要有一个明确的目标，通过沟通与别人达成一个共识。沟通的定义——要有一个明确的目标，第二讲有效沟通技巧1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧第二讲有效沟通技巧1.引言完整的沟通过程：面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送完整的沟通过程：接收反馈发送有效发送信息的技巧决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话常用的信息发送方法：电子邮件电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。电话优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感电话优点：速度快最好的沟通方式是面对面的沟通。最好的沟通方式是面对面的沟通。有效发送信息的技巧决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：选择恰当的沟通时注意：有效发送信息的技巧决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格有效聆听的步骤准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没听清、理解有效聆听的步骤准备聆听

沟通的过程是一个双向的循环，即：

发送、聆听、反馈沟通的过程是一个双向的循环，即：

聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻有效反馈技巧有效反馈技巧反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的反馈有两种：正面的反馈建设性反馈反馈有两种：正面的反馈反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见第三讲有效的肢体语言

1.引言——信任是沟通的基础

2.有效沟通的五种态度

3.建立合作态度的技巧

4.有效利用肢体语言的技巧

5.沟通视窗第三讲有效的肢体语言1.引言——信任是沟通的基础

信任是沟通的基础信任是沟通的基础有效的肢体语言

可以赢得别人对你的信任有效的肢体语言

可以赢得别人对你的信任沟通的五种态度强迫合作折衷回避迁就果断的合作的沟通的五种态度强迫合作果合作合作态度具体的表象上下级之间要建立合作态度合作的态度合作态度具体的表象合作的态度合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题上下级之间要

建立合作态度上下级之间要

建立合作态度有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种说话语气及音色的运用有效利用肢体语言沟通视窗及运用技巧有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种第一印象：

决定性的七秒钟我们永远没有第二次机会第一印象：

决定性的七秒钟我形成第一印象的要素对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语形成第一印象的要素对方衣着说话语气及音色的运用说话语气及音色的运用不同的音色1.高兴的

2.伤心的

3.愤怒的

4.亲切的

5.平和的不同的音色1.高兴的注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言注意说话的语气（7%）你在说什么好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流好的肢体语言友好开放性的动作不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作不好的肢体语言眼睛左顾右盼良好的印象是良好的开端，

良好的开端是成功的一半。良好的印象是良好的开端，

良好的开端沟通的因素听说问沟通的因素听说问沟通视窗及运用技巧“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间沟通视窗的运用技巧沟通视窗及运用技巧“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间

自我寻求反馈

给予反馈沟通视窗图公开区盲区隐蔽区未知区了解不了解了解不了解他人

信任是沟通的基础信任是沟通的基础第四讲高效沟通的基本步骤

步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——介绍FAB原则

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施第四讲高效沟通的基本步骤

步骤一事前准备

步步骤一事前准备设立沟通目标制定行动计划预测可能遇到的异议和争执进行ＳＷＯＴ分析步骤一事前准备设立沟通目标首先要明确：我这次与你沟通的目的是什么？首先要明确：我这次与你沟通的目的是什么？步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认问题的两种类型开放式问题

——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题

——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的两种类型开放式问题问题的优势和风险优势风险

节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式问题的优势和风险优势风险节省时间几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些积极聆听以下这些情况是不是积极聆听：当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。积极聆听以下这些情况是不是积极聆听：积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受积极聆听的技巧倾听回应步骤三阐述观点

——介绍FAB原则步骤三阐述观点

——介绍FAFAB原则

描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。FAB原则描述特点（Feature）步骤四处理异议步骤四处理异议柔道方法用对方的方法说服对方。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。柔道方法用对方的方法说服对方。步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：步骤六共同实施步骤六共同实施步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——介绍FAB原则

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——第五讲人际风格沟通技巧引言选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类与不同风格的人的沟通技巧第五讲人际风格沟通技巧引言选择与沟通对象接近的方式选择与沟通对象接近的方式了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点人际风格的四大分类

内向分析型支配型被动主动和蔼型表达型外向人际风格的四大分类分析型人的特征严肃认真有条不紊语调真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间分析型人的特征严肃认真合乎逻辑支配型人的特征果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划支配型人的特征果断有作为和蔼型人的特征合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型人的特征合作频繁的目光接触表达型人的特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型人的特征外向合群与不同风格的人沟通的技巧与不同风格的人沟通的技巧与分析型人的沟通技巧注重细节遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触与分析型人的沟通技巧注重细节遵守时间与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系第六讲电话沟通技巧1.引言

2.接听和拨打电话的基本技巧

3.转达电话的技巧

4.应对特殊事件的技巧第六讲电话沟通技巧1.引言

2.接听和拨打电话的基本

在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果接听和拨打电话的基本技巧电话机旁应备好记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯接听和拨打电话的基本技巧电话机旁应备好记事本和铅笔接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名

寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、转接电话的技巧关键字句是否听清楚慎重选择理由转接电话的技巧关键字句是否听清楚如何应对突发事件

由于电话的原因听不清楚对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？接到打错了的电话这是××公司，你找哪儿？遇到自己不知道的事关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。接到顾客的索赔电话谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。如何应对突发事件由于电话的原因听不清楚第七讲怎样与领导进行沟通引言向上司请示汇报的程序与各种风格的领导打交道技巧说服领导的技巧

第七讲怎样与领导进行沟通引言向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令1、仔细聆听领导的命令命令的时间命令的地点命令的执行者命令的目的命令的方法怎么样去做完成多少工作量1、仔细聆听领导的命令命令的时间总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。目的怎么样去做时间地点总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场2、与领导探讨目标的可行性

2、与领导探讨目标的可行性

3、拟定详细的工作计划行动方案行动步骤参与部门的负责人时间安排进度表3、拟定详细的工作计划行动方案4、在工作进行之中随时向领导汇报

5、在工作完成后及时总结汇报4、在工作进行之中随时向领导汇报

5、在工作完成后及时总结汇与各种风格的领导打交道技巧控制型互动型实事求是型与各种风格的领导打交道技巧控制型与控制型领导相处1、严格地服从上司，尊重上司的权威。2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。与控制型领导相处1、严格地服从上司，尊重上司的权威。与互动型的领导相处注意自己的语言和肢体语言有问题当面提出与互动型的领导相处注意自己的语言和肢体语言与实事求是的领导相处向领导详细地汇报工作沟通时不谈生活琐事与实事求是的领导相处向领导详细地汇报工作说服领导的技巧选择恰当的提议时机提议时最好利用资讯及数据设想领导质疑，事先想好答案说话简明扼要，突出重点充分尊重上司说服领导的技巧选择恰当的提议时机第八讲怎样与部下进行沟通1.引言2.下达命令的技巧3.赞扬部下的技巧4.批评部下的方法第八讲怎样与部下进行沟通1.引言下达命令的技巧正确传达命令意图如何使部下积极接受命令下达命令的技巧正确传达命令意图正确传达命令意图——5W2H方法1.Who(执行者)

2.What(做什么)

3.How(怎么做)

4.When(时间)

5.Where(地点)

6.Howmany(工作量)7.Why(为什么)正确传达命令意图——5W2H方法1.Who(执行者)如何使部下积极接受命令态度和善,用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况,提出对策让部下及时地提出疑问如何使部下积极接受命令态度和善,用词礼貌赞扬部下的技巧赞美部下的作用赞美部下的技巧:赞扬的态度要真诚赞扬的内容具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧赞扬部下的技巧赞美部下的作用批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实指责时不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所批评部下的方法以真诚的赞美做开头第九讲接近客户的技巧1.引言2.如何使用接近语言

3.接近客户的技巧

4.获取客户好感的六大法则

第九讲接近客户的技巧1.引言如何使用接近语言一、什么