酒楼培训资料课件

酒楼培训资料酒楼培训资料1为什么要培训？对每一个从业人员对服务行业的了解都不同，需要通过一系列的培训来提高个人的业务能力，心态和自身的素质使其统一规范标准化。为什么要培训？对每一个从业人员对服务行业的了解都不同，需要通2什么叫服务？不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要1.怎样做好一名个服务员？做一个服务员容易做一个合格的服务员就不容易。1、热爱本职工作，2、具有娴熟技能3、丰富的业务知识4、较高的职业道德什么叫服务？不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要3服务意识1、尊重自我，尊重宾客，被人尊重的观念，有以下两个观点。（1）物有所值，客人付了费理所当然应该享受物有所值的服务。

（2）客人是我们的衣食父母，是我们的生存之本，立身之本，我们应自始至终为客人提供一流的服务。服务意识1、尊重自我，尊重宾客，被人尊重的观念，有以下两个观42、要树立一视同仁的观念，来的都是客，如果对客人厚此薄彼，使一些宾客的消费心理受到伤害，会使我们酒楼受损。3、客人永远是对的“是服务的法宝”，遇到客人投拆时：事实证明是我们错了，应立即向客人道歉，如果遇到宾客做无理要求，需向客人解释明白，不能要求客人认错。2、要树立一视同仁的观念，来的都是客，如果对客人厚此薄彼，使54、遵守熟悉客人的消费心理和规律，采取相应的措施，从而保证了服务质量的提高，遇到突发事件时要冷静，不急躁，如果问题解决不了要请示领班及上司来解决。总之服务意识只有一个，提供良好的服务使客人满意。4、遵守熟悉客人的消费心理和规律，采取相应的措施，从而保证了6酒楼所制的原则1、酒楼所售出的菜品的价格往往是由实物成本和无形的服务所组成，客人结帐时，认为实物和服务费用之和大到相符时，就会感到物有所值，心理就会产生平衡。

酒楼所制的原则1、酒楼所售出的菜品的价格往往是由实物成本和无7主随客便的原则

酒楼的菜品，服务项目是为客人所设置的，只有为客人所享受和认可才能算是有用的、有效的、主随客便就是站在客人的立场上，设身处地的为客人着想、理解客人、尊重客人、方便客人。主随客便的原则酒楼的菜品，服务项目是为客人所设置的，只有为8宾客至上的原则

就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力去满足客人的合理要求，客人就是上帝，客人为酒楼带来的利润，从而是酒楼存在的前提条件酒楼坚持宾客至上的原则，能良好的处理与客人之间的关系，从而创造了一流的服务。宾客至上的原则就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力9服务态度服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务意识的具体表现它本身的服务价值，同时也为我们创造效益，服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任和好感，使双方建立友善的关系，服务人员如果缺工作兴趣，或者说服务态度不好，会出现难堪的场面，以致于伤害客人的情绪，因此服务员不要妄自诽薄,视自己的工作低人一等，一方面工作不要马虎，应牢记树立服务精神。职业意识，作为服务人员，应时时想到自己是酒店的主人，用热情周到及时的服务态度来接待客人，给每个客人提供他们所需要的服务，为我们树立口碑，创造一流的服务声誉。服务态度服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务意识10良好的服务态度表现在以下几个方面：1、快速、准确、及时地为客人服务，不让客人久等。2、当客孤寂时，与其做一些亲切交谈、或主动为其提供杂志、报刊这样可以调节客人的情绪，同时证明我们是关心他的。3、当客人询问他们不懂的酒楼事时候，我们应主动地作适当的介绍乐于回答客人提出的所有问题。4、对常来的客人要记住其姓名，以及各类他喜欢的菜名，他所消费的价格标准。良好的服务态度表现在以下几个方面：1、快速、准确、及时地为客115、服务过程中讲完敏捷、优质、同时注意三轻：（说话轻、走路轻、操作轻）。6、主动迎接客人，并保持一定距离，迎送客人要做到三声（欢迎声、招呼声、欢送声）7、了解客人消费各阶层的心理，提供针对性服务。8、在时间上，方式上尽量方便客人，并在细节上下功夫，让客人感到服务周道。5、服务过程中讲完敏捷、优质、同时注意三轻：（说话轻、走路轻129、头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，有丰富的酒楼知识。10、眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势。11、手脚举止要配合恰当、适时、动作要求规范，不可疆硬或作做。12、要用沉着冷静的心态，去为客人服务。9、头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，有丰富的酒楼知识。1313、说话要有礼貌、声音清晰、高低适中、发音正确而标准。14、和睦诚恳、神态自然、善解人意、使人感到亲切愉快。15、站姿端正、轻松自如、举止端庄、不做作。16、工作时要有良好的习惯、不允许喝酒，抽烟、嚼口香糖、不能吃大蒜等，带异味的食品。13、说话要有礼貌、声音清晰、高低适中、发音正确而标准。14服务的六要素

1、能力2、知识3、自信心4、形象和外表5、礼貌6、额外的努力服务的六要素1、能力15什么是礼仪礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性什么是礼仪礼仪的含义16塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语塑造专业形象第一印象17站恣：

站立时要端正、收腹挺胸、眼睛平视、嘴微闭、要带微笑、双臂自然下垂、两手在体前交叉、左手放在右手上、站立好时、脚呈V字型、双膝和后跟靠拢、男子站立时双脚与肩同宽。站恣：站立时要端正、收腹挺胸、眼睛平视、嘴微闭、要带微笑、18手势：

手势是最具有表现力的一种体态语言，给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为主，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾客人是否看到指示的目标，切忌用手指引，掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。

手势：手势是最具有表现力的一种体态语言，给客人指引方向时要19行恣:行走时应轻而稳，仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步，双腿一条线，男子行走时，双脚跟成两条线，但两条线尽可能靠近，步伐可稍大，在地上的横向距离3厘米右左，因工作需要超越客人时，要礼貌至欠，说对不起，请注意。行恣:行走时应轻而稳，仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步，20微笑表情是人体的面部动态所流露的情感面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感迎宾面带微笑、站立服务、遇见客人主动打招呼酒楼服务员永远保持微笑、和蔼可亲。

微笑表情是人体的面部动态所流露的情感21点头与鞠躬

点头时目光要看着客人的面部，当客人离去时，身体微微前倾，敬语道德。点头与鞠躬点头时目光要看着客人的面部，当客人离去时，身体微22就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。

体重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直，胸前向前挻，双肩放松平放，躯干与颈骨宽，腿脚正对前言，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，坐时不能把椅子坐满，服务员应坐3/2但不可坐在边沿上。就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。体重心垂直向下、23服务的仪容仪表

1、头发、指甲不可太长、淡妆、统一服装。2、员工当值时间必须按规定佩带公司工作牌，穿公司制服和员工鞋、员工证必须随身携带。3、男员工班前不饮酒，头发前不过眉后不过颈，不染怪颜色头发，不留胡须。

服务的仪容仪表244、女员工须淡妆、不得披头散发、不梳怪发型及染怪颜色头发、不涂指甲油5、所有员工须保持个人卫生、不留长发、不留长指甲、不佩带夸张饰物。6、必须使用礼貌的语言和良好的服务态度，遇到客人和领导都要主动打招呼。4、女员工须淡妆、不得披头散发、不梳怪发型及染怪颜色头发、不257、客人若发生不礼貌的举止、也应和善可亲的应付。8、不能在别人或客人背后指指点点、亲自带客人到洗手间。9、熟记客人名字，提高客人的身价和面子。7、客人若发生不礼貌的举止、也应和善可亲的应付。26酒楼服务员对宾客服务用语的要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动打招呼问好，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话。2、与客人谈话时保持1m左右的距离，要注意礼貌用语的使用“请”字当头，“谢”字离口。3、与客人谈话时要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客人的面部三角区，要等客人把话讲完，不要打断客人的谈话，不要有不耐烦的表示，要立即停下手中的工作，眼准对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没有听清的地方应礼貌请客人重复一遍。酒楼服务员对宾客服务用语的要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服274、对客人的询问应用圆满答复，若遇不知道，不清楚等，应查询有关资料或请示领导，尽力答复客人，绝对不能以“不清楚，和不知道，来回答顾客，回答要负责任，不能不懂装懂，不乱做答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说好的，我马上就办，在与客人对话时，若遇另一客人有事应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示冷落客人，同时应尽快结束谈话，如时间较长，应说对不起，让你久等了，不能一声不响就开始工作。4、对客人的询问应用圆满答复，若遇不知道，不清楚等，应查询有286、与客人谈话时态度要和蔼，语气要亲切，声调要自然，柔和，声调要适中，不可过高或低，以对方所清楚为宜，答话要迅速明确。7、当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到虽然提一时没解决，但却受到尊敬与重视，并得到应有的帮助。8、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话时方式要婉转灵活、切忌使用质问式、怀疑式、命令式等说话方式，杜绝蔑视语、潮笑语、烦燥语、否定语、斗气语、要使用询问语式，请求式、商量式、解释说话方式、询问式、请问……6、与客人谈话时态度要和蔼，语气要亲切，声调要自然，柔和，声299、打扰客人的地方或请客人协助的地方，首先要表示歉意，说“对不起”打扰您了，对客人的帮助和协作要表示感谢，接过了客人的任何东西都要感谢客人对我们的感谢的应答“您别客气这是我们该做的。10、对客人的困难要表示关心，同情和理解，并尽量想办法解决。11、若遇某问题是与客人有争议，可婉转解释，或请示上级，切忌不能与客人争吵。

9、打扰客人的地方或请客人协助的地方，首先要表示歉意，说“对30酒楼的服务禁止行为

1、不正确的问候或不问候2、不正确的摆动台3、客人自己拿每一样餐具4、从错误的一方服务5、在客人面前走来走去6、不跟客人说对不起酒楼的服务禁止行为1、不正确的问候或不问候317、用脏的餐具和变形破裂的餐具8、用手挖耳摸手等9、太随便不拘小节10、服务员群堆吵架、打闹11、餐具碰撞的杂音12、地面杂乱、废物成堆7、用脏的餐具和变形破裂的餐具3212、地面杂乱、废物成堆13、客人的酒水、饮料、茶水渗得太满

14、在客人面前显得疲惫15、台布有破洞或污渍16、打翻食物、饮料或小吃12、地面杂乱、废物成堆3317、忘记客人的台号18、在不忙的时候催促客人19、将食品抺到地面20、用手去拿食品21、未经客人允许收取空盘碟酒楼培训资料课件3422、工作台、台沿太脏不整洁23、服务员为提前下班而催促客人24、不谢谢客人25、在客人没有离去之前擦桌子22、工作台、台沿太脏不整洁3526、脏的制服和鞋子、脏指甲

27、随着音乐边走边唱、边摆动28、托盘放在客人桌面上操作29、趴在巴台上开单26、脏的制服和鞋子、脏指甲36分析顾客的个性：不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进一步分析和掌握顾客的个性才能得到良好的效益。分析顾客的个性：不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进37十大类型顾客第一类：普通型，此类顾客是我们最常接待的对象，他们懂得礼节、礼貌、有人情味，可按一般方法接待。十大类型顾客第一类：普通型，此类顾客是我们最常接待的对象，他38第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己是了不起的，事事都以自己为准，作为服务员应不卑不亢，更不能与之生气，可按合理要求去做，但个别不能满足的，应说明原因，以免影响酒楼的生意。第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己是了不起的，39第三类：寡言型：此类顾客，以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤避，但很有主见，其服务员应尽可能征询其意见，表示对他们的尊重。第三类：寡言型：此类顾客，以学者中年男性居多，平时言语不多，40第四类：急性型：，此类顾客讲究效益，但生活非常马虎，一般以青年学生为主，为其服务时，时间延误过长或效益不佳，最容引起他们的投拆，此时服务员应镇静，不应急于辩解，待其平息后，再解释。第四类：急性型：，此类顾客讲究效益，但生活非常马虎，一般以青41第五类：交际型：此类顾客以男性从事业务居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜欢与人攀谈，服务员应尽力使服务做到周到和细致，使其去宣传，以立口碑。第五类：交际型：此类顾客以男性从事业务居多，平时由于与人交往42第六类:固执型:此类顾客以老年人居多,固执己见,即使是错的,仍然坚持不放,因此不要干涉其行为或语言,也不要与他们发生争论,因为争论无效,反而影响服务效果。第六类:固执型:此类顾客以老年人居多,固执己见,即使是错的,43第七类：温柔型：此类顾客以女性居多其个性温柔、文雅、容易相处，但对卫生和梳妆，要求甚高，服务员要勤打扫卫生，保持清洁的环境。第八类：哆嗦型：以中年人居多，而且要把吩咐或代办的事项重复多遍，生怕工作人员忘记要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响工作。第七类：温柔型：此类顾客以女性居多其个性温柔、文雅、容易相处44第九类：健忘型：以老年人居多，你所对他阐述的对象很快会忘记必须时常提醒他，而且当他们行走时，应多提醒他们注意事项或物品。第九类：健忘型：以老年人居多，你所对他阐述的对象很快会忘记必45第十类：浪费型：多为富子弟或一些素质较低的爆发户，喜欢广交朋友，此排场论阔，菜品小吃要求质量和价格较高，服务员应向其推销高挡包间和菜品以满足其需要，服务时总喜欢夸夸其谈或喜欢别人的吹捧，服务员最好不要太理会其行为第十类：浪费型：多为富子弟或一些素质较低的爆发户，喜欢广交朋46如何避免发生意外的注意事项

1、当客人不小心把餐具打碎时，先安慰客人说“没关系”先帮助客人解释问题后，马上清理现场，应给客人换新的台布，再开报损单。2、若在走廊上与客人碰撞时发生意外，先打招呼说“对不起”是否伤到您。3、避免意外事件装盘要正确，切勿过量堆高，注意附近其他人员的动作以免发生碰撞。如何避免发生意外的注意事项1、当客人不小心把餐具打碎时，先474、开酒瓶或汽水要远离客人5、上菜的时候要通知客人注意6、所有桌椅要检查有无破损或裂缝7、拾取破碎物品要用夹子去夹8、瓷器玻璃、器皿分开装拾9、拿刀叉或锋利的物品不可掉以轻心，不可面对客人10、不可以在客人的头上上菜11、见到小孩在大厅里追逐要制止4、开酒瓶或汽水要远离客人48建立良好的顾客关系：1、服务员的角色与职责：员工是酒楼的营业代表，员工与顾客的交往就是酒楼与顾客的交往。（1）服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好礼交能力的交际家（2）服务员必须是了解顾客心理，并善于运用顾客心理，而达到优秀服务效果的心理学家。（3）服务员必须了解酒楼所出售产品及服务质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意，去消费他所需商品，所以服务员又是酒楼的推销员（4）服务员又必须是一人百事通，无论是酒楼的设施，服务等都能给客人一个满意答复。建立良好的顾客关系：1、服务员的角色与职责：员工是酒楼的营业49永远做团队中最优秀的那个人！永远做团队中最优秀的那个人！50谢谢！谢谢！51本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理52【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石53【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性54【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴55【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%﹣﹣70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；

B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；

C、用向下排空气法收集H2

，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；

D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误．

故选A．

【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限．可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆．因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸．【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；

B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；

C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；

D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误．

故选D．【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%5624.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然气等；它们都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧．燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是________（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式________下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是________（填字母）．

A．沼气中的主要成分是甲烷

B．甲烷气体不会产生温室效应

C．用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(无法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．57酒楼培训资料酒楼培训资料58为什么要培训？对每一个从业人员对服务行业的了解都不同，需要通过一系列的培训来提高个人的业务能力，心态和自身的素质使其统一规范标准化。为什么要培训？对每一个从业人员对服务行业的了解都不同，需要通59什么叫服务？不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要1.怎样做好一名个服务员？做一个服务员容易做一个合格的服务员就不容易。1、热爱本职工作，2、具有娴熟技能3、丰富的业务知识4、较高的职业道德什么叫服务？不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要60服务意识1、尊重自我，尊重宾客，被人尊重的观念，有以下两个观点。（1）物有所值，客人付了费理所当然应该享受物有所值的服务。

（2）客人是我们的衣食父母，是我们的生存之本，立身之本，我们应自始至终为客人提供一流的服务。服务意识1、尊重自我，尊重宾客，被人尊重的观念，有以下两个观612、要树立一视同仁的观念，来的都是客，如果对客人厚此薄彼，使一些宾客的消费心理受到伤害，会使我们酒楼受损。3、客人永远是对的“是服务的法宝”，遇到客人投拆时：事实证明是我们错了，应立即向客人道歉，如果遇到宾客做无理要求，需向客人解释明白，不能要求客人认错。2、要树立一视同仁的观念，来的都是客，如果对客人厚此薄彼，使624、遵守熟悉客人的消费心理和规律，采取相应的措施，从而保证了服务质量的提高，遇到突发事件时要冷静，不急躁，如果问题解决不了要请示领班及上司来解决。总之服务意识只有一个，提供良好的服务使客人满意。4、遵守熟悉客人的消费心理和规律，采取相应的措施，从而保证了63酒楼所制的原则1、酒楼所售出的菜品的价格往往是由实物成本和无形的服务所组成，客人结帐时，认为实物和服务费用之和大到相符时，就会感到物有所值，心理就会产生平衡。

酒楼所制的原则1、酒楼所售出的菜品的价格往往是由实物成本和无64主随客便的原则

酒楼的菜品，服务项目是为客人所设置的，只有为客人所享受和认可才能算是有用的、有效的、主随客便就是站在客人的立场上，设身处地的为客人着想、理解客人、尊重客人、方便客人。主随客便的原则酒楼的菜品，服务项目是为客人所设置的，只有为65宾客至上的原则

就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力去满足客人的合理要求，客人就是上帝，客人为酒楼带来的利润，从而是酒楼存在的前提条件酒楼坚持宾客至上的原则，能良好的处理与客人之间的关系，从而创造了一流的服务。宾客至上的原则就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力66服务态度服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务意识的具体表现它本身的服务价值，同时也为我们创造效益，服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任和好感，使双方建立友善的关系，服务人员如果缺工作兴趣，或者说服务态度不好，会出现难堪的场面，以致于伤害客人的情绪，因此服务员不要妄自诽薄,视自己的工作低人一等，一方面工作不要马虎，应牢记树立服务精神。职业意识，作为服务人员，应时时想到自己是酒店的主人，用热情周到及时的服务态度来接待客人，给每个客人提供他们所需要的服务，为我们树立口碑，创造一流的服务声誉。服务态度服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务意识67良好的服务态度表现在以下几个方面：1、快速、准确、及时地为客人服务，不让客人久等。2、当客孤寂时，与其做一些亲切交谈、或主动为其提供杂志、报刊这样可以调节客人的情绪，同时证明我们是关心他的。3、当客人询问他们不懂的酒楼事时候，我们应主动地作适当的介绍乐于回答客人提出的所有问题。4、对常来的客人要记住其姓名，以及各类他喜欢的菜名，他所消费的价格标准。良好的服务态度表现在以下几个方面：1、快速、准确、及时地为客685、服务过程中讲完敏捷、优质、同时注意三轻：（说话轻、走路轻、操作轻）。6、主动迎接客人，并保持一定距离，迎送客人要做到三声（欢迎声、招呼声、欢送声）7、了解客人消费各阶层的心理，提供针对性服务。8、在时间上，方式上尽量方便客人，并在细节上下功夫，让客人感到服务周道。5、服务过程中讲完敏捷、优质、同时注意三轻：（说话轻、走路轻699、头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，有丰富的酒楼知识。10、眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势。11、手脚举止要配合恰当、适时、动作要求规范，不可疆硬或作做。12、要用沉着冷静的心态，去为客人服务。9、头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，有丰富的酒楼知识。7013、说话要有礼貌、声音清晰、高低适中、发音正确而标准。14、和睦诚恳、神态自然、善解人意、使人感到亲切愉快。15、站姿端正、轻松自如、举止端庄、不做作。16、工作时要有良好的习惯、不允许喝酒，抽烟、嚼口香糖、不能吃大蒜等，带异味的食品。13、说话要有礼貌、声音清晰、高低适中、发音正确而标准。71服务的六要素

1、能力2、知识3、自信心4、形象和外表5、礼貌6、额外的努力服务的六要素1、能力72什么是礼仪礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性什么是礼仪礼仪的含义73塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语塑造专业形象第一印象74站恣：

站立时要端正、收腹挺胸、眼睛平视、嘴微闭、要带微笑、双臂自然下垂、两手在体前交叉、左手放在右手上、站立好时、脚呈V字型、双膝和后跟靠拢、男子站立时双脚与肩同宽。站恣：站立时要端正、收腹挺胸、眼睛平视、嘴微闭、要带微笑、75手势：

手势是最具有表现力的一种体态语言，给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为主，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾客人是否看到指示的目标，切忌用手指引，掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。

手势：手势是最具有表现力的一种体态语言，给客人指引方向时要76行恣:行走时应轻而稳，仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步，双腿一条线，男子行走时，双脚跟成两条线，但两条线尽可能靠近，步伐可稍大，在地上的横向距离3厘米右左，因工作需要超越客人时，要礼貌至欠，说对不起，请注意。行恣:行走时应轻而稳，仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步，77微笑表情是人体的面部动态所流露的情感面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感迎宾面带微笑、站立服务、遇见客人主动打招呼酒楼服务员永远保持微笑、和蔼可亲。

微笑表情是人体的面部动态所流露的情感78点头与鞠躬

点头时目光要看着客人的面部，当客人离去时，身体微微前倾，敬语道德。点头与鞠躬点头时目光要看着客人的面部，当客人离去时，身体微79就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。

体重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直，胸前向前挻，双肩放松平放，躯干与颈骨宽，腿脚正对前言，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，坐时不能把椅子坐满，服务员应坐3/2但不可坐在边沿上。就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。体重心垂直向下、80服务的仪容仪表

1、头发、指甲不可太长、淡妆、统一服装。2、员工当值时间必须按规定佩带公司工作牌，穿公司制服和员工鞋、员工证必须随身携带。3、男员工班前不饮酒，头发前不过眉后不过颈，不染怪颜色头发，不留胡须。

服务的仪容仪表814、女员工须淡妆、不得披头散发、不梳怪发型及染怪颜色头发、不涂指甲油5、所有员工须保持个人卫生、不留长发、不留长指甲、不佩带夸张饰物。6、必须使用礼貌的语言和良好的服务态度，遇到客人和领导都要主动打招呼。4、女员工须淡妆、不得披头散发、不梳怪发型及染怪颜色头发、不827、客人若发生不礼貌的举止、也应和善可亲的应付。8、不能在别人或客人背后指指点点、亲自带客人到洗手间。9、熟记客人名字，提高客人的身价和面子。7、客人若发生不礼貌的举止、也应和善可亲的应付。83酒楼服务员对宾客服务用语的要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动打招呼问好，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话。2、与客人谈话时保持1m左右的距离，要注意礼貌用语的使用“请”字当头，“谢”字离口。3、与客人谈话时要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客人的面部三角区，要等客人把话讲完，不要打断客人的谈话，不要有不耐烦的表示，要立即停下手中的工作，眼准对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没有听清的地方应礼貌请客人重复一遍。酒楼服务员对宾客服务用语的要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服844、对客人的询问应用圆满答复，若遇不知道，不清楚等，应查询有关资料或请示领导，尽力答复客人，绝对不能以“不清楚，和不知道，来回答顾客，回答要负责任，不能不懂装懂，不乱做答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说好的，我马上就办，在与客人对话时，若遇另一客人有事应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示冷落客人，同时应尽快结束谈话，如时间较长，应说对不起，让你久等了，不能一声不响就开始工作。4、对客人的询问应用圆满答复，若遇不知道，不清楚等，应查询有856、与客人谈话时态度要和蔼，语气要亲切，声调要自然，柔和，声调要适中，不可过高或低，以对方所清楚为宜，答话要迅速明确。7、当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到虽然提一时没解决，但却受到尊敬与重视，并得到应有的帮助。8、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话时方式要婉转灵活、切忌使用质问式、怀疑式、命令式等说话方式，杜绝蔑视语、潮笑语、烦燥语、否定语、斗气语、要使用询问语式，请求式、商量式、解释说话方式、询问式、请问……6、与客人谈话时态度要和蔼，语气要亲切，声调要自然，柔和，声869、打扰客人的地方或请客人协助的地方，首先要表示歉意，说“对不起”打扰您了，对客人的帮助和协作要表示感谢，接过了客人的任何东西都要感谢客人对我们的感谢的应答“您别客气这是我们该做的。10、对客人的困难要表示关心，同情和理解，并尽量想办法解决。11、若遇某问题是与客人有争议，可婉转解释，或请示上级，切忌不能与客人争吵。

9、打扰客人的地方或请客人协助的地方，首先要表示歉意，说“对87酒楼的服务禁止行为

1、不正确的问候或不问候2、不正确的摆动台3、客人自己拿每一样餐具4、从错误的一方服务5、在客人面前走来走去6、不跟客人说对不起酒楼的服务禁止行为1、不正确的问候或不问候887、用脏的餐具和变形破裂的餐具8、用手挖耳摸手等9、太随便不拘小节10、服务员群堆吵架、打闹11、餐具碰撞的杂音12、地面杂乱、废物成堆7、用脏的餐具和变形破裂的餐具8912、地面杂乱、废物成堆13、客人的酒水、饮料、茶水渗得太满

14、在客人面前显得疲惫15、台布有破洞或污渍16、打翻食物、饮料或小吃12、地面杂乱、废物成堆9017、忘记客人的台号18、在不忙的时候催促客人19、将食品抺到地面20、用手去拿食品21、未经客人允许收取空盘碟酒楼培训资料课件9122、工作台、台沿太脏不整洁23、服务员为提前下班而催促客人24、不谢谢客人25、在客人没有离去之前擦桌子22、工作台、台沿太脏不整洁9226、脏的制服和鞋子、脏指甲

27、随着音乐边走边唱、边摆动28、托盘放在客人桌面上操作29、趴在巴台上开单26、脏的制服和鞋子、脏指甲93分析顾客的个性：不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进一步分析和掌握顾客的个性才能得到良好的效益。分析顾客的个性：不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进94十大类型顾客第一类：普通型，此类顾客是我们最常接待的对象，他们懂得礼节、礼貌、有人情味，可按一般方法接待。十大类型顾客第一类：普通型，此类顾客是我们最常接待的对象，他95第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己是了不起的，事事都以自己为准，作为服务员应不卑不亢，更不能与之生气，可按合理要求去做，但个别不能满足的，应说明原因，以免影响酒楼的生意。第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己是了不起的，96第三类：寡言型：此类顾客，以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤避，但很有主见，其服务员应尽可能征询其意见，表示对他们的尊重。第三类：寡言型：此类顾客，以学者中年男性居多，平时言语不多，97第四类：急性型：，此类顾客讲究效益，但生活非常马虎，一般以青年学生为主，为其服务时，时间延误过长或效益不佳，最容引起他们的投拆，此时服务员应镇静，不应急于辩解，待其平息后，再解释。第四类：急性型：，此类顾客讲究效益，但生活非常马虎，一般以青98第五类：交际型：此类顾客以男性从事业务居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜欢与人攀谈，服务员应尽力使服务做到周到和细致，使其去宣传，以立口碑。第五类：交际型：此类顾客以男性从事业务居多，平时由于与人交往99第六类:固执型:此类顾客以老年人居多,固执己见,即使是错的,仍然坚持不放,因此不要干涉其行为或语言,也不要与他们发生争论,因为争论无效,反而影响服务效果。第六类:固执型:此类顾客以老年人居多,固执己见,即使是错的,100第七类：温柔型：此类顾客以女性居多其个性温柔、文雅、容易相处，但对卫生和梳妆，要求甚高，服务员要勤打扫卫生，保持清洁的环境。第八类：哆嗦型：以中年人居多，而且要把吩咐或代办的事项重复多遍，生怕工作人员忘记要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响工作。第七类：温柔型：此类顾客以女性居多其个性温柔、文雅、容易相处101第九类：健忘型：以老年人居多，你所对他阐述的对象很快会忘记必须时常提醒他，而且当他们行走时，应多提醒他们注意事项或物品。第九类：健忘型：以老年人居多，你所对他阐述的对象很快会忘记必102第十类：浪费型：多为富子弟或一些素质较低的爆发户，喜欢广交朋友，此排场论阔，菜品小吃要求质量和价格较高，服务员应向其推销高挡包间和菜品以满足其需要，服务时总喜欢夸夸其谈或喜欢别人的吹捧，服务员最好不要太理会其行为第十类：浪费型：多为富子弟或一些素质较低的爆发户，喜欢广交朋103如何避免发生意外的注意事项

1、当客人不小心把餐具打碎时，先安慰客人说“没关系”先帮助客人解释问题后，马上清理现场，应给客人换新的台布，再开报损单。2、若在走廊上与客人碰撞时发生意外，先打招呼说“对不起”是否伤到您。3、避免意外事件装盘要正确，切勿过量堆高，注意附近其他人员的动作以免发生碰撞。如何避免发生意外的注意事项1、当客人不小心把餐具打碎时，先1044、开酒瓶或汽水要远离客人5、上菜的时候要通知客人注意6、所有桌椅要检查有无破损或裂缝7、拾取破碎物品要用夹子去夹8、瓷器玻璃、器皿分开装拾9、拿刀叉或锋利的物品不可掉以轻心，不可面对客人10、不可以在客人的头上上菜11、见到小孩在大厅里追逐要制止4、开酒瓶或汽水要远离客人105建立良好的顾客关系：1、服务员的角色与职责：员工是酒楼的营业代表，员工与顾客的交往就是酒楼与顾客的交往。（1）服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好礼交能力的交际家（2）服务员必须是了解顾客心理，并善于运用顾客心理，而达到优秀服务效果的心理学家。（3）服务员必须了解酒楼所出售产品及服务质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意，去消费他所需商品，所以服务员又是酒楼的推销员（4）服务员又必须是一人百事通，无论是酒楼的设施，服务等都能给客人一个满意答复。建立良好的顾客关系：1、服务员的角色与职责：员工是酒楼的营业106永远做团队中最优秀的那个人！永远做团队中最优秀的那个人！107谢谢！谢谢！108本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理109【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石110【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性111【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处