餐饮服务质量管理-餐饮服务质量概述课件

餐饮服务质量管理餐饮服务与管理餐饮服务质量管理1内容提要第一节餐饮服务质量概述第二节餐饮服务质量的控制第三节。餐饮服务质量的监督检查wov内容提要2学习目标目标1目标2目标3目标4了解餐务质量的含服务质量义及提高的的存在的饮服务掌握餐饮意义、掌握主要问题质量控服务质量餐饮服务质进行餐饮制的方控制的方量的特性服务质量内wov学习目标311-1餐饮服务质量概述1服务质量的含义2提高服务质量的意义3服务质量包含的特点和内容wov11-1餐饮服务质量概述4餐饮服务质量服务质量服务指就是指服务服务需求所提供能满足服务是指被服的有形需求的特性务者即宾产品和的总和。客的需求无形产wov餐饮服务质量5服务需求服务需求明显物质精神wov服务需求6评判服务质量标准宾客的满意程度宾客的期望和我们提供的现实产品、服务的比较质量是客人决定的质量是动态的、变化的、因人而异的给客人的期望值不要过高,要恰如其分wev评判服务质量标准7提高服务质量的意义服务质量是饭店赖以生存和发展的生命线提高服务质量是竞争的需要服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志wov提高服务质量的意义8客人需求衰退引起客人不满服务标准降低(关键点)设施设备利用率降低利润率降低无力进行新投资服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准客人需求衰退9餐饮服务质量的特点③综合性短暂性关联性致性wov餐饮服务质量的特点10餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件11餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件12餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件13餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件14餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件15餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件16餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件17餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件18餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件19餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件20餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件21餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件22餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件23餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件24餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件25餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件26餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件27餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件28餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件29餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件30餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件31餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件32餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件33餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件34餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件35餐饮服务质量管理餐饮服务与管理餐饮服务质量管理36内容提要第一节餐饮服务质量概述第二节餐饮服务质量的控制第三节。餐饮服务质量的监督检查wov内容提要37学习目标目标1目标2目标3目标4了解餐务质量的含服务质量义及提高的的存在的饮服务掌握餐饮意义、掌握主要问题质量控服务质量餐饮服务质进行餐饮制的方控制的方量的特性服务质量内wov学习目标3811-1餐饮服务质量概述1服务质量的含义2提高服务质量的意义3服务质量包含的特点和内容wov11-1餐饮服务质量概述39餐饮服务质量服务质量服务指就是指服务服务需求所提供能满足服务是指被服的有形需求的特性务者即宾产品和的总和。客的需求无形产wov餐饮服务质量40服务需求服务需求明显物质精神wov服务需求41评判服务质量标准宾客的满意程度宾客的期望和我们提供的现实产品、服务的比较质量是客人决定的质量是动态的、变化的、因人而异的给客人的期望值不要过高,要恰如其分wev评判服务质量标准42提高服务质量的意义服务质量是饭店赖以生存和发展的生命线提高服务质量是竞争的需要服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志wov提高服务质量的意义43客人需求衰退引起客人不满服务标准降低(关键点)设施设备利用率降低利润率降低无力进行新投资服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准客人需求衰退44餐饮服务质量的特点③综合性短暂性关联性致性wov餐饮服务质量的特点45餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件46餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件47餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件48餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件49餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件50餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件51餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件52餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件53餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件54餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件55餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件56餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件57餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件58餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件59餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件60餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件61餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件62餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件63餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述课件64餐饮服务质量管理--餐饮服务质