语言表达技巧培训课件

语言表达技巧培训语言表达技巧培训1态度、热情和活力积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能态度、热情和活力积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果2课程内容电话服务礼仪高效沟通技巧咨询投诉技巧团队合作培养课程内容电话服务礼仪3电话服务礼仪电话服务礼仪4如何接听电话在铃响三声之内接起电话顾客将“听”到你的微笑问候的三要素:1.问候来电者

2.自报姓名

3.询问客户是否需要帮助如何接听电话在铃响三声之内接起电话5你的形象将通过你的声音塑造“日常声音”和“电话代表声音”的区别要做到阐述清晰发音的专业语汇专业感你的形象将通过你的声音塑造“日常声音”和“电话代表声音”的区6在面对面的交往中

语言:14%语气:38%

语言7%语气:86%身体语言

55%在电话交往中语气在交际中的重要性在面对面的交往中语言:语气:38%语言7%语气:7语速应该采用适中语速,既不太快,也不会太慢。你的语速应该是受控制的，通过适当的速度表达出来的言语应该做到让听者明晰你所要表达的意思针对不同的顾客调整讲话速度语速应该采用适中语速,既不太快,也不会8音量外部环境的影响适中的音量太高音量易产生一种错误的交际情景适当升高太低的音量有助于表达热情调整自己的音量以创造优美的交际环境音量外部环境的影响9音调不应太高或太低应避免单调对应不同的顾客调整你的音调音调不应太高或太低10音准清晰发音清楚表达你的意思音准清晰发音11语气你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影响应采用友好、热情、自信的语气改进语气的抑扬变化语气你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影12倾听每一个电话对你都是一个新开始保持积极心态保持宽容心态全神贯注避免打断客户、避免抢话避免虚假反应做笔记捕捉有用信息倾听每一个电话对你都是一个新开始13测试态度：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１．

你喜欢听别人说吗？５４３２１２．

你会鼓励别人说话吗？５４３２１３．

当你不喜欢的人在说话时，５４３２１

你也认真听吗？４．

无论说话者是男士或女士、年轻或５４３２１

老人，你都同样注意倾听吗？５．

无论说话者是朋友或陌生人，５４３２１

你都同样注意倾听吗？行为:６．

你是否避免目中无人？５４３２１７．

你是否注视说话人？５４３２１８．

你是否忽视足以使你分心的事？５４３２１９．

你是否微笑，点头以及使用其他５４３２１

不同的方式鼓励他人说话？１０．你是否深入考虑说话者所说５４３２１

的话？１１．你是否试着指出说话者所说５４３２１

的意思？１２．你是否试着指出说话者为５４３２１

什麽说那些话？１３．你是否让说话者说完他所要５４３２１

说的话？１４．当说话者在犹豫时，你是否５４３２１

鼓励他继续说下去？测试态度：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１．你喜欢听别人14训练行动：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１５．你是否重述说话者所说的话，弄５４３２１

清楚之后再发问？１６．在说话者讲完之前，你是否５４３２１

注意避免批评他的意见？１７．无论说话者的态度与用词如何，５４３２１

你是否都注意倾听？１８．即使你预先知道说话者要说些５４３２１

什麽，你是否同样也注意倾听？１９．为了要请说话者更完整地解释５４３２１

他的意见，你是否询问说话者？２０．你是否询问说话者有关他所引用５４３２１

某些词汇的意思？评分:•９０－１００分：你是一位很优秀的倾听者•８０－９０分：你是一位很好的倾听者•６５－７９分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者•６０－６４分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练•５０分以下：你是一位不太合格的倾听者训练行动：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１５．你是否重述说话者15让客户等待(I)询问客户是否可以等候(II)等待客户的答复(III)告诉客户让他等候的原因

(IV)提供时间信息

(V)对客户的等候表示感谢让客户等待(I)询问客户是否可以等候16转接电话向客户解释接转电话的原因,以及转给何人询问客户是否介意把他的电话接转到他处在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人转接电话向客户解释接转电话的原因,以及转给何人17用积极的词而非消极的词汇来表达不正确：这并不和上次那个问题一样差。不正确：我很抱歉让你等了那么久。不正确：问题是我们已没有那种产品的存货了。不正确：你确实存在困难。不正确：你的问题确实很严重。不正确：我是不想再看你再碰到这种情况。不正确：我不愿意给你错误的建议不正确：你怎么对我们公司的产品老是有问题。不正确：我不能给你他的联系号。用积极的词而非消极的词汇来表达不正确：这并不和上次那个问题18用什么词汇来替代它们呢?你是对的,这个部门很差劲便宜/贵 卖 费用当然我试试看 我没办法 我不能…除非… 这是我们公司的政策 我会尽快给你回电话 你应该… 对不起，这事我不管 我告诉你…我不知道不…

用什么词汇来替代它们呢?你是对的,这个部门很差劲19学会使用“我…”代替“你……”的表达不正确：你必须．．．．．．不正确：你错了！不是那样的。不正确：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．．不正确：你做的不正确．．．．．．不正确：你的名字叫什麽?不正确：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。不正确：听着，你必须今天做好！不正确：当然我会发送给你一个，但你必须把名字和地址给我。不正确：你没有弄明白，这次听好了。学会使用“我…”代替“你……”的表达不正确：你必须．．．．20不正确：你总是在最繁忙的时候打电话过来。

不正确：你老是在抱怨。

不正确：你打得太晚了。他已经走了,你只能等到明天了。

不正确：你把它弄坏了！不正确：如果你想学会如何操作，你必须读一下手册。

不正确：你错过了最后期限。

不正确：你确实有问题，需要帮助吗？不正确：我告诉过他今天做。

尽量避免使用极端的、过头的、命令的言语不正确：你总是在最繁忙的时候打电话过来。尽量避免使用极端的21提问“您需要什么服务？”“您现在面临什么样的问题？”“您买XX产品的主要用途是什么？”“哪方面您认为是最重要的？”“对您来说哪些性能更为重要？”提问“您需要什么服务？”22提问方式开放式提问提供更多的信息和观点以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一下”等来开头限制性问题提供有限的信息寻求答案导向“是”或“否”这样的答案给你50%的可能去结束沟通提问方式开放式提问23技巧前奏在你开始提问之前，先说明一下你之所以要问的原因，以便让你和客户都适应起来。交换告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息拿出来与你分享，不要让客户有戒备心理技巧前奏24一个问题一次只问一个问题问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到回答不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。一个问题一次只问一个问题25检查核定当你说完后，要得到客户对此的反馈。核对一下客户对你所说的有什么反应。深入了解/探寻究竟透过言语或观点的表象，随着客户的思路，探究客户需求或背后的原因。沉默问完一个问题后应等待客户的回答技巧技巧26客户喜欢得到专业而且友好服务

感到受欢迎

被记住、被熟识

被认可

知道他们的要求被了解

对你的能力有信心客户喜欢27三种主要的基本需求

感到受重视感到被理解得到确信和保证三种主要的基本需求

28感到受重视名字是世界上最动听的声音主动解决问题的姿态让客户知道他们是非常重要的感到受重视名字是世界上最动听的声音29匹配客户

保持宽容，避免负面评价向你的客户总结细节让客户知道你在倾听提问以明确信息善用“移情”感到被理解感到被理解30得到确信和保证对你提供的产品和服务有信心为你的客户提供完整和明确的信息有条理、有逻辑地提供信息提供选择，当客户中意的方案不可行时预备提供超越客户期望的更多的服务如果你不知道答案，尽力找出打跟踪电话以确认客户完全满意得到确信和保证对你提供的产品和服务有信心31回应客户的特殊需要

客户的问询直接问询

“我何时能得到退款支票？”“我的帐户收支平衡点是什麽？”

非直接问询

就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。回应客户的特殊需要

客户的问询32客户体验的平衡点商业上－公司的政策规章和工作流程所允许的处理客户问题的范围个人上－你与客户合作所采用的方式客户体验的平衡点商业上－公司的政策规章和工作流程所允许的处理33典型客户典型客户34咨询投诉技巧投诉是客户给予我们的礼物，我们应充分认识到客户的抱怨及投诉可以让我们擦亮眼睛并及时发现工作中存在的问题，以便改进，最终提升企业的品牌形象，促进各项业务的发展。因此我们要认真聆听、认真处理，对客户提出的抱怨不但要心怀感谢之情，更应该作为下一步工作改进的方向

咨询投诉技巧投诉是客户给予我们的礼物，我们应充分认识到客户的35回复----指向客户反馈处理情况，而不是最终结果

答复----指向客户解答处理结果即最终处理结果。

回复与答复的区别

回复----指向客户反馈处理情况，而不是最终结果回复与答复36培育成熟的行为和科学的心态

1、认真的聆听，恰当的打断和认同。2、不屈不挠的为客户解决实际问题。3、表明立场，本着公司的原则，切身体验客户意见。4、巧妙的否定客户不理智（非正确）的观点，坚持“求同存异”的处理原则。5、让客户始终感受到你的真诚。

培育成熟的行为和科学的心态1、认真的聆听，恰当的打断和认同37当遇到客户投诉时投诉客户是始终存在的我们不能控制客户的行为但能控制自己的反应并学会甚至处理最困难客户的技巧当遇到客户投诉时投诉客户是始终存在的38处理困难客户先处理心情,再处理事情应该：１）

给你客户机会表达他／她的情绪；２）

仔细倾听，并给予回应３）

保持冷静和理解４）

附和客户的情绪；５）

使用open的提问方式，表明你关注和兴趣。不应该：１）

把客户抱怨个人化２）

打断你的客户。处理困难客户先处理心情,再处理事情39当你遇到客户投诉时：移情客户认真倾听、了解客户失望或生气的原因站在客户的角度保持平静当你遇到客户投诉时：移情客户认真倾听、了解客户失望或生气的原40遭遇“恶意客户”时，值得注意的技巧和应该采取的措施

1、主动表明处理态度，做好打“持久战”的心里准备。2、找准切入点，坚持“有理、有利、有节”，避免影响面的扩大化。3、勇敢、正确的面对客户提到的“法律责任”。

遭遇“恶意客户”时，值得注意的技巧和应该采取的措施1、主动41理解客户行为－客户发怒的原因没有履行承诺电话菜单冗长混乱用户使用指南艰涩难懂长时间的等待产品质量不过关消极的表达，如：“我不管这事。”、“这就是你的不对了。”理解客户行为－客户发怒的原因没有履行承诺42处理困难客户的五个步骤匹配客户的情绪总结并澄清问题提供选择、关注解决方案在方案上达成共识并采取行动跟随并监控问题的执行处理困难客户的五个步骤匹配客户的情绪43让发怒的客户平静下来*客户：“我等了二十分钟才有人接听。你们的人都在干嘛？”客服人员：“抱歉让您等候。我能帮助您吗？”*必要时寻求帮助*保持积极的回应让发怒的客户平静下来*客户：“我等了二十分钟才有人接听。44服务补救

1、定义：是指企业在为客户服务时出现失误和错误时对客户的不满和抱怨所做出的补救反应，以重建客户满意度和忠诚度2、重点：不再仅限于处理好一件事情，而是要做好同类事件的预防与处理工作，加入了持续改进及彻底根除的意思3服务补救相应政策

服务补救1、定义：是指企业在为客户服务时出现失误和错误时对45恢复客户关系如果客户的投诉能被迅速的、令人愉快的解决，即使是最不满意的客户也会继续与你合作准时回复客户回访恢复客户关系如果客户的投诉能被迅速的、令人愉快的解决，即使是46投诉案例赏析语言表达技巧培训课件47成功团体的特征成功团体的特征48衡量团队的有效标准衡量团队的有效标准49团队合作（一）团队合作（一）50团队合作（二）团队合作（二）51团队成功（一）团队成功（一）52团队成功（二）团队成功（二）53团队成功（三）团队成功（三）54联系方式手机：电邮：

QQ:

联系方式55ENDEND56语言表达技巧培训语言表达技巧培训57态度、热情和活力积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能态度、热情和活力积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果58课程内容电话服务礼仪高效沟通技巧咨询投诉技巧团队合作培养课程内容电话服务礼仪59电话服务礼仪电话服务礼仪60如何接听电话在铃响三声之内接起电话顾客将“听”到你的微笑问候的三要素:1.问候来电者

2.自报姓名

3.询问客户是否需要帮助如何接听电话在铃响三声之内接起电话61你的形象将通过你的声音塑造“日常声音”和“电话代表声音”的区别要做到阐述清晰发音的专业语汇专业感你的形象将通过你的声音塑造“日常声音”和“电话代表声音”的区62在面对面的交往中

语言:14%语气:38%

语言7%语气:86%身体语言

55%在电话交往中语气在交际中的重要性在面对面的交往中语言:语气:38%语言7%语气:63语速应该采用适中语速,既不太快,也不会太慢。你的语速应该是受控制的，通过适当的速度表达出来的言语应该做到让听者明晰你所要表达的意思针对不同的顾客调整讲话速度语速应该采用适中语速,既不太快,也不会64音量外部环境的影响适中的音量太高音量易产生一种错误的交际情景适当升高太低的音量有助于表达热情调整自己的音量以创造优美的交际环境音量外部环境的影响65音调不应太高或太低应避免单调对应不同的顾客调整你的音调音调不应太高或太低66音准清晰发音清楚表达你的意思音准清晰发音67语气你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影响应采用友好、热情、自信的语气改进语气的抑扬变化语气你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影68倾听每一个电话对你都是一个新开始保持积极心态保持宽容心态全神贯注避免打断客户、避免抢话避免虚假反应做笔记捕捉有用信息倾听每一个电话对你都是一个新开始69测试态度：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１．

你喜欢听别人说吗？５４３２１２．

你会鼓励别人说话吗？５４３２１３．

当你不喜欢的人在说话时，５４３２１

你也认真听吗？４．

无论说话者是男士或女士、年轻或５４３２１

老人，你都同样注意倾听吗？５．

无论说话者是朋友或陌生人，５４３２１

你都同样注意倾听吗？行为:６．

你是否避免目中无人？５４３２１７．

你是否注视说话人？５４３２１８．

你是否忽视足以使你分心的事？５４３２１９．

你是否微笑，点头以及使用其他５４３２１

不同的方式鼓励他人说话？１０．你是否深入考虑说话者所说５４３２１

的话？１１．你是否试着指出说话者所说５４３２１

的意思？１２．你是否试着指出说话者为５４３２１

什麽说那些话？１３．你是否让说话者说完他所要５４３２１

说的话？１４．当说话者在犹豫时，你是否５４３２１

鼓励他继续说下去？测试态度：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１．你喜欢听别人70训练行动：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１５．你是否重述说话者所说的话，弄５４３２１

清楚之后再发问？１６．在说话者讲完之前，你是否５４３２１

注意避免批评他的意见？１７．无论说话者的态度与用词如何，５４３２１

你是否都注意倾听？１８．即使你预先知道说话者要说些５４３２１

什麽，你是否同样也注意倾听？１９．为了要请说话者更完整地解释５４３２１

他的意见，你是否询问说话者？２０．你是否询问说话者有关他所引用５４３２１

某些词汇的意思？评分:•９０－１００分：你是一位很优秀的倾听者•８０－９０分：你是一位很好的倾听者•６５－７９分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者•６０－６４分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练•５０分以下：你是一位不太合格的倾听者训练行动：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１５．你是否重述说话者71让客户等待(I)询问客户是否可以等候(II)等待客户的答复(III)告诉客户让他等候的原因

(IV)提供时间信息

(V)对客户的等候表示感谢让客户等待(I)询问客户是否可以等候72转接电话向客户解释接转电话的原因,以及转给何人询问客户是否介意把他的电话接转到他处在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人转接电话向客户解释接转电话的原因,以及转给何人73用积极的词而非消极的词汇来表达不正确：这并不和上次那个问题一样差。不正确：我很抱歉让你等了那么久。不正确：问题是我们已没有那种产品的存货了。不正确：你确实存在困难。不正确：你的问题确实很严重。不正确：我是不想再看你再碰到这种情况。不正确：我不愿意给你错误的建议不正确：你怎么对我们公司的产品老是有问题。不正确：我不能给你他的联系号。用积极的词而非消极的词汇来表达不正确：这并不和上次那个问题74用什么词汇来替代它们呢?你是对的,这个部门很差劲便宜/贵 卖 费用当然我试试看 我没办法 我不能…除非… 这是我们公司的政策 我会尽快给你回电话 你应该… 对不起，这事我不管 我告诉你…我不知道不…

用什么词汇来替代它们呢?你是对的,这个部门很差劲75学会使用“我…”代替“你……”的表达不正确：你必须．．．．．．不正确：你错了！不是那样的。不正确：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．．不正确：你做的不正确．．．．．．不正确：你的名字叫什麽?不正确：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。不正确：听着，你必须今天做好！不正确：当然我会发送给你一个，但你必须把名字和地址给我。不正确：你没有弄明白，这次听好了。学会使用“我…”代替“你……”的表达不正确：你必须．．．．76不正确：你总是在最繁忙的时候打电话过来。

不正确：你老是在抱怨。

不正确：你打得太晚了。他已经走了,你只能等到明天了。

不正确：你把它弄坏了！不正确：如果你想学会如何操作，你必须读一下手册。

不正确：你错过了最后期限。

不正确：你确实有问题，需要帮助吗？不正确：我告诉过他今天做。

尽量避免使用极端的、过头的、命令的言语不正确：你总是在最繁忙的时候打电话过来。尽量避免使用极端的77提问“您需要什么服务？”“您现在面临什么样的问题？”“您买XX产品的主要用途是什么？”“哪方面您认为是最重要的？”“对您来说哪些性能更为重要？”提问“您需要什么服务？”78提问方式开放式提问提供更多的信息和观点以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一下”等来开头限制性问题提供有限的信息寻求答案导向“是”或“否”这样的答案给你50%的可能去结束沟通提问方式开放式提问79技巧前奏在你开始提问之前，先说明一下你之所以要问的原因，以便让你和客户都适应起来。交换告诉客户一些信息，以鼓励客户也把信息拿出来与你分享，不要让客户有戒备心理技巧前奏80一个问题一次只问一个问题问完一个问题后保持沉默。如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到回答不要提供多项选择的答案，也不要自己回答自己的问题。调节好提问的速度，给客户一定时间来思考。一个问题一次只问一个问题81检查核定当你说完后，要得到客户对此的反馈。核对一下客户对你所说的有什么反应。深入了解/探寻究竟透过言语或观点的表象，随着客户的思路，探究客户需求或背后的原因。沉默问完一个问题后应等待客户的回答技巧技巧82客户喜欢得到专业而且友好服务

感到受欢迎

被记住、被熟识

被认可

知道他们的要求被了解

对你的能力有信心客户喜欢83三种主要的基本需求

感到受重视感到被理解得到确信和保证三种主要的基本需求

84感到受重视名字是世界上最动听的声音主动解决问题的姿态让客户知道他们是非常重要的感到受重视名字是世界上最动听的声音85匹配客户

保持宽容，避免负面评价向你的客户总结细节让客户知道你在倾听提问以明确信息善用“移情”感到被理解感到被理解86得到确信和保证对你提供的产品和服务有信心为你的客户提供完整和明确的信息有条理、有逻辑地提供信息提供选择，当客户中意的方案不可行时预备提供超越客户期望的更多的服务如果你不知道答案，尽力找出打跟踪电话以确认客户完全满意得到确信和保证对你提供的产品和服务有信心87回应客户的特殊需要

客户的问询直接问询

“我何时能得到退款支票？”“我的帐户收支平衡点是什麽？”

非直接问询

就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。回应客户的特殊需要

客户的问询88客户体验的平衡点商业上－公司的政策规章和工作流程所允许的处理客户问题的范围个人上－你与客户合作所采用的方式客户体验的平衡点商业上－公司的政策规章和工作流程所允许的处理89典型客户典型客户90咨询投诉技巧投诉是客户给予我们的礼物，我们应充分认识到客户的抱怨及投诉可以让我们擦亮眼睛并及时发现工作中存在的问题，以便改进，最终提升企业的品牌形象，促进各项业务的发展。因此我们要认真聆听、认真处理，对客户提出的抱怨不但要心怀感谢之情，更应该作为下一步工作改进的方向

咨询投诉技巧投诉是客户给予我们的礼物，我们应充分认识到客户的91回复----指向客户反馈处理情况，而不是最终结果

答复----指向客户解答处理结果即最终处理结果。

回复与答复的区别

回复----指向客户反馈处理情况，而不是最终结果回复与答复92培育成熟的行为和科学的心态

1、认真的聆听，恰当的打断和认同。2、不屈不挠的为客户解决实际问题。3、表明立场，本着公司的原则，切身体验客户意见。4、巧妙的否定客户不理智（非正确）的观点，坚持“求同存异”的处理原则。5、让客户始终感受到你的真诚。

培育成熟的行为和科学的心态1、认真的聆听，恰当的打断和认同93当遇到客户投诉时投诉客户是始终存在的我们不能控制客户的行为但能控制自己的反应并学会甚至处理最困难客户的技巧当遇到客户投诉时投诉客户是始终存在的94