银行保险专业化销售流程课件

银行保险专业化销售流程银行保险专业化销售流程银行保险专业化销售流程一、了解专业化销售流程的概念二、掌握专业化销售流程：准备、目标客户选择、接触、说明、促成、服务六大步骤的要领三、掌握银行保险专业化销售的相关销售逻辑与实操方法专业化销售流程课程目标2”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；银行保险专业化销售流程银行保险专业化销售流程银行保险专业化销一、了解专业化销售流程的概念二、掌握专业化销售流程：准备、目标客户选择、接触、说明、促成、服务六大步骤的要领三、掌握银行保险专业化销售的相关销售逻辑与实操方法专业化销售流程课程目标2一、了解专业化销售流程的概念专业化销售流程课程目标2为什么同样的公司、同样的制度、同样的商品会出现完全不同的业务员？前言举一反三3为什么同样的公司、同样的制度、同样的商品会出现完全不同的业务寿险营销活动的独特地位摆放商品（产生明显需求）等待客户（主动循问）说明产品（讨价还价、决定购买）收款发货（决定购买）售后服务（产生满足感）一般商品的销售购买模式4寿险营销活动的独特地位摆放商品（产生明显需寿险商品自身的特点商品无形需求的不确定性无形的、不可试用服务期长，终身性实现的不确定性，随时承诺金融产品，多功能性还未被公众普遍认知对个人和社会的意义是深远的寿险营销活动的独特性5寿险商品自身的特点商品无形寿险营销活动的独特性5两种不同的销售方式专业化销售方式非专业化销售方式接触说明促成促成说明接触销售方向6两种不同的销售方式专业化销售方式非专业化销售方式接触说明课程大纲何谓专业化销售流程？银行代理销售模式的特点银行柜面专业化销售流程六个步骤课程回顾7课程大纲何谓专业化销售流程？7什么是流程？“先做什么、后做什么、最后能达致什么”流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题8什么是流程？“先做什么、后做什么、最后能达致什么”8专业化销售流程是按既定的程序既定的步骤既定的方法将推销过程分解进而达到既定目的的销售过程何谓专业化销售流程？为什么要做专业化销售？既定9专业化销售流程何谓专业化销售流程？为什么要做专业化销售？既定课程大纲何谓专业化销售流程？银行代理销售模式的特点银行柜面专业化销售流程六个步骤课程回顾10课程大纲何谓专业化销售流程？10银行柜员销售特点高柜（或柜面）客户经理优势特点：客户对银行有信任感服务客户的机会多一次性促成概率比较大柜面人员需要在短时间内完成销售动作，因此说明与促成话术要求清晰、简洁11银行柜员销售特点高柜（或柜面）客户经理优势特点：11银行柜员销售特点高柜（或柜面）客户经理不足：柜面人员大多有谈保险的心理障碍，缺乏推销的主动性担心购买后的服务和理赔件均保费较低12银行柜员销售特点高柜（或柜面）客户经理不足：12银行柜员销售特点低柜（或服务区）客户经理优势特点：客户对客户经理有信任感对客户进行服务有一定的时间规律客户定向咨询理财产品的机会多服务区有资料展示工具，客户经理有机会对客户进行需求开发，因此需要有需求开发话术客户经理有时间对产品进行详细介绍件均保费比较高13银行柜员销售特点低柜（或服务区）客户经理优势特点：13银行柜员销售特点低柜（或服务区）客户经理不足：面对的理财产品多，容易产生销售替代对保险公司销售人员提供的服务要求更高个别客户经理会因过分自信而产生对产品的偏执看法14银行柜员销售特点低柜（或服务区）客户经理不足：14课程大纲何谓专业化销售流程？银行代理销售模式的特点银行柜面专业化销售流程六个步骤课程回顾15课程大纲何谓专业化销售流程？15接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务16接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel销售前准备实操要点目的：使销售游刃有余关键：良好的心态、得体的仪表、专业的素养17销售前准备实操要点目的：使销售游刃有余17销售前准备知识准备：金融知识、产品知识

物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备心理准备：心态调整，勇于开口，不怕拒绝18销售前准备知识准备：金融知识、产品知识18网点宣传布置的重要性1、短时间内使客户知道网点销售的保险产品；2、给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣；3、有利于选择目标客户，减少柜面人员的工作量。19网点宣传布置的重要性1、短时间内使客户知道网点销售的保险产品网点宣传布置的标准1、宣传画、海报必须醒目张贴；如：贴在铝合金立架上，摆放在入口处；2、宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递送；另外一部分放在外面，便于客户拿取；3、如条件允许，可参与咨询；20网点宣传布置的标准1、宣传画、海报必须醒目张贴；20单证的准备1、投保单放在柜员随手可拿的地方；2、收据或代收据与其它办理业务时必须的单证齐备。3、准备一套《光大永明银行保险相关资料》给银行网点（手册内需集齐所有业务资料备份）21单证的准备1、投保单放在柜员随手可拿的地方；21心理准备1、保持愉快的心情2、正确地对待客户的反应敢于开口讲出第一句话是销售成功的开始22心理准备22接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务客户银行23接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel客户分类实操要点目的：寻找合适的切入点关键：开口识人

您办什么业务？听话归类

储蓄、基金、缴费……

寒暄定位

有钱人、中间人、无钱人……24客户分类实操要点目的：寻找合适的切入点24客户群分类客户的分类的依据：不同层级客户有不同的消费行为和消费需求客户群分类的目的：更好地掌握客户的需求、掌握客户可能的购买点举例：1、按收入分类：高收入阶层中等收入阶层低收入阶层2、按年龄分类老年人中年人青年人3、按职业分类工薪阶层非工薪阶层

25客户群分类客户的分类的依据：不同层级客户有不同的消费行为和消1、30岁以上2、银行信任3、有稳定的收入和一定的财产，有储蓄习惯4、有稳定的事业和家庭(因此不愿意冒非常大的风险)5、有投资意识但是缺少良好的投资渠道目标客户选择261、30岁以上目标客户选择26通过客户选择匹配相应产品：按缴费方式：1、趸缴（储蓄、理财）2、期缴（保障、储蓄）按保险期间：1、短期（1-3年）（储蓄）2、中期（3-5年）（理财）3、长期（5年以上）（理财、节税）按产品分类：1、分红（固定收益+浮动利益）2、万能（保底收益,实际收益）3、投连（高风险伴随高收益）客户分类选择是专业销售的开始27通过客户选择匹配相应产品：客户分类选择是专业销售的开始27市场细分：确定细分的标准：1、年龄（25-35岁；35-55岁；55-70岁）2、性别（以女性为主）3、职业类别（企业、商业、政府、教育、医疗、其他）4、金融资产（5-10万；10-50万；50-200万；200万以上）5、投资偏好（存款、国债、基金、股票、外汇等理财产品）6、风险承受能力（低、中、高，且考虑市场总体风险）……必须完成准客户积累这个技术动作记录并积累准客户资料与信息客户分类选择是专业销售的开始28市场细分：客户分类选择是专业销售的开始28从外表观察：35-55岁的中年女性客户最容易接受银行保险产品从办理业务种类判断：询问国债、到期转存、办理一年以上定期储蓄业务的顾客，询问理财服务的银行VIP客户其他：正在排队等候的顾客，任何拿起产品折页的顾客当网点内顾客寥寥无几时，对所有的客户进行宣传选择终端目标客户29从外表观察：35-55岁的中年女性客户最容易接受银行保险产品接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务30接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel接触实操要点目的：建立信任、信息评价、挖掘需求关键：注意前30秒，听话听音，善于提问，不要制造问题31接触实操要点目的：建立信任、信息评价、挖掘需求31接触的目的前30秒是推销成功的关键

建立信任

寒暄、赞美，建立同理心收集资料

看、听、问挖掘需求

寻找购买点32接触的目的前30秒是推销成功的关键建立信任32接触要点

接触是为了让客户接受你

（我是客户的理财经理！）提前准备好你要说的话术

（办什么业务？）打开客户的心扉

（客户是主观的，防卫的！）33接触要点接触是为了让客户接受你33接触的切入时机1、客户国债到期时，国债发行时2、定期转存时或大笔资金提取时3、定期存款期限较长时4、客户抱怨利息太低时5、客户其他投资受挫时6、客户办理教育储蓄时或零存整取时7、客户有大额活期存款8、客户看宣传资料、主动询问时9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍34接触的切入时机1、客户国债到期时，国债发行时34切入主题寒暄赞美问候建立信任感接触的步骤35切入主题寒暄赞美接触案例

询问业务

办什么业务？存钱！来，这边填单！利益引导

现在转存不划算啊……

陈述事实

办基金啊，这边填单！基金有风险你知道吧！强调帮助

现在很多人都到银行来要我们帮他理财了！利用好奇

现在还存定期？36接触案例询问业务36接触案例

利用赞美

这你孩子吧，真漂亮！解决问题

我们这正是为应对银行加息推出的啊……

创造需求

现在很多人都采用组合理财来规避风险呢！提供服务

我可以帮你什么吗？提供咨询

你要查哪个基金净值？37接触案例利用赞美37需求点：危机+储蓄+投资分散+收益（长期）接触赞美点：1、长得好、皮肤好、身材好

2、喜欢干些什么啊？找共同点——再赞美

3、衣着漂亮

4、精神状态好接触——销售方向青年女性客户38需求点：危机+储蓄+投资分散+收益（长期）接触——销售方向需求点：责任（保障）+投资分散+收益接触赞美点：1、气宇不凡（我努力的方向）

2、精干

3、一看就是老板

4、写的字——人的潜能接触——销售方向男性人群39需求点：责任（保障）+投资分散+收益接触——销售方向男性人需求点：1、对自己：保障（责任）+养老+为自己养个孩子（孝顺的）

2、对小孩：为孩子减负+成长基金+保障接触赞美点：

1、逢人减岁

2、着装（逢物加价）“品位是建立在金钱的基础上的”

3、气质好（是否学舞蹈的）

4、面相有福气接触——销售方向中年女性40需求点：1、对自己：保障（责任）+养老+为自己养个孩子（孝顺需求点：避税+经济生命延续接触赞美点：

1、精神状态好

2、有福气

3、身骨硬朗

4、品味、童颜鹤发（老明星）接触——销售方向老年人群41需求点：避税+经济生命延续接触——销售方向老年人群41接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务42接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel说明实操要点目的：强化需求，认同产品，产生欲望关键：精简煽动、掌握主动、注意引导、强调参与43说明实操要点目的：强化需求，认同产品，产生欲望43说明的定义用简明扼要且生活化的语言向客户介绍我们的产品，强化客户对产品的兴趣的过程用非专业性语言解说专业性的问题

说明44说明的定义用简明扼要且生活化的语言向客户介绍我们的产品，强化说明的切入时机1、客户国债到期时，国债发行时

2、定期转存时或大笔资金提取时

3、定期存款期限较长时

4、客户抱怨利息太低时

5、客户其他投资受挫时

6、客户办理教育储蓄时或零存整取时

7、大额活期存款

8、客户看宣传资料、主动询问时

9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍45说明的切入时机1、客户国债到期时，国债发行时45说明的原则（KISS）

KEEPITSHORTANDSIMPLE（用简单明了的生活化的语言对产品加以说明）以产品为本：说出产品的特色与卖点以人为本：从客户需求出发从客户可能的购买点出发了解客户的心理活动46说明的原则（KISS）

KEEPITSHORT产品功能产品利益产品特色

三句话说明47产品功能三句话说明47不同类型客户说明要点年轻一族——无风险、强制储蓄增值存款、理财同时享受保障中年男性——无风险、存款收益稳健有保障中年女性——无风险、收益稳健，适合为孩子储备教育金中老年——无风险、收益稳健、额外有保障48不同类型客户说明要点年轻一族——无风险、强制储蓄增值存款、理这是一款期交产品！每年交一万元，到期返还所交保费。交多少拿回多少。（功能）每年还可以领取5000元生存金，交3年领8年、交5年领10年，收益提前领，边交边领、不交还领！（利益）特别适合作为：养老金、子女教育金或婚嫁金，强制储蓄并能享有1~4倍保障。（特色）金保顺B的说明49这是一款期交产品！每年交一万元，到期返还所交保费。金保顺B的接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务50接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel促成的实操要点目的：帮助决定关键：强烈的意愿、100％的热情、一系列的动作熟练的技巧、良好的心态51促成的实操要点目的：帮助决定51促成的定义通过生动有效的语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一系列动作促成是瞬间完成的，准确与时的把握客户的心理，了解他的购买点，加大促成力度每位客户至少五次促成52促成的定义通过生动有效的语言和肢体语言,引导客户作出购买决定•

客户询问办理的细节时•

客户对于你的讲解比较满意时（肢体语言的表达）•

客户了解他人购买情况时•客户在沉默不语时•客户眼神游移不敢对视时促成的时机53•

客户询问办理的细节时促成的时机53行动法、二择一法、引导法、利益法一句话促成1、这个办理很简单，身份证带了没？在这签个字，我帮你办一下(行动法、默认法、推定承诺法)2、这么好的产品不用犹豫了！您看是买5份还是10份？

(二择一法)3、最近像您这样有孩子的人买这个产品的很多。(引导法)4、这个产品有保证收益,还有额外的每年分红,另外还能提供多重保障(利益法)方法举例54行动法、二择一法、引导法、利益法方法举例54客户拒绝反应的本质反应是客户习惯性的反射动作。反应不是反对。客户反应是交谈得以延续的方法。反应可以帮助了解客户的想法。No?55客户拒绝反应的本质反应是客户习惯性的反射动作。No?55客户拒绝处理的原则倾听原则换位思考原则No?56客户拒绝处理的原则倾听原则No?56异议处理的实操要点目的：打破障碍和疑虑关键：先处理好心情再处理问题

80％的异议并不需要处理

不要在第一时间处理问题57异议处理的实操要点目的：打破障碍和疑虑57

案例一、10年期，投资时间太长，5年的有吗？

这个产品可以保证资金的安全，您的资金可以灵活支配，到5年提取也是可以的，但是红利是复利计息，时间越长收益越高，所以我们建议您长期持有。而且我们的产品能有效抵御通货膨胀，避免因为升息、降息等给您带来的损失。客户拒绝处理58

案例一、10年期，投资时间太长，5年的有吗？客户拒绝处案例二、保险公司可靠吗？保险是我国金融体系的重要组成部分，业务经营受保监会和其他金融监管部门的监管，客户权益是有保障的。59案例二、保险公司可靠吗？59案例三、我中途用钱怎么办？中途急需用钱您可以先支取红利（部分领取），万不得以还可以办理保单质押贷款、保障不变，资金灵活（中途用钱可能性分析）60案例三、我中途用钱怎么办？60案例四：保险公司赚到的钱分不分，我怎么知道？根据中国保监会的规定，保险公司必须将分红保险业务可分配盈余的不低于70%部分分配给保单持有人，并且分红账户独立运作，由独立的外部会计师事务所审计，保证投保人的利益，因此投保人的利益是有保证的。61案例四：保险公司赚到的钱分不分，我怎么知道？61案例五、保险总是买时方便，拿钱时麻烦您购买和支取都在我们银行。有服务要求只需出示您的身份证、填个简单的申请表放这，我们就会把钱打到您帐户上。而且也可以打电话和我们的客户经理联系，由他们来为您办理。62案例五、保险总是买时方便，拿钱时麻烦62案例六：与炒股比，回报太低您很有投资头脑啊！风险与收益是成正比的。炒股可能回报高，但是风险也很大，投资讲究不把鸡蛋放同一个篮子里，要多渠道分散投资分散风险，我们产品是个无风险的稳健投资渠道，保持一定比例在这个产品上是非常有必要的。63案例六：与炒股比，回报太低63接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务64接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel什么是售后服务

售后服务就是在完成销售之后，以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助他解决问题

65什么是售后服务售后服务就是在完成销售之后，以客户为主

树立网点继续为我们销售的信心协助柜员与客户建立长期的伙伴关系致力于不断强化客户的忠诚度致力于说服不满意的客户再次回来塑造柜员个人价值经营的理念，为他着想，最终走进柜员心中所有售后服务其实都是下一次销售的售前服务售后服务的实质66树立网点继续为我们销售的信心售后服务的实质66关系营销的本质是为了维系老客户吸引一个新的客户所消耗的成本是维持一个现有客户的5倍80%的业务是由20%的客户带来的，因此关系营销主要针对的是这20%的客户售后服务的实质——关系营销67关系营销的本质是为了维系老客户售后服务的实质——关系营销67

与时通知客户来银行领取正式保单、签收回执等指导客户了解正式保单内容，重点讲解保险利益

（有助于客户全面、正确理解条款，避免日后产生纠纷）热情接待客户办理保单变更事宜

（增强客户对银行、保险公司的信任感）建立保险重点客户档案，保持联系

（长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群）建议协助公司相关部门做好续期服务工作售后服务的内容和技巧68与时通知客户来银行领取正式保单、签收回执等售后服务的内容和售后服务之解释保单与电话回访目的：坚定信心关键：保险、缴费、期限69售后服务之解释保单与电话回访目的：坚定信心69课程大纲何谓专业化销售流程？银行代理销售模式的特点银行柜面专业化销售流程六个步骤课程回顾70课程大纲何谓专业化销售流程？70接触客户说明产品促成业务银行保险专业化销售流程的核心促成说明接触71接触客户银行保险专业化销售流程的核心促成说明接触客户分类寻找切入点简洁、突出适合的亮点帮助客户下决心“131”1

接触3

说明1

促成寒暄赞美72客户分类简洁、突出帮助客户“131”131寒暄赞接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务73接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel结束语以专业的知识打动人以敬业的态度感染人74结束语以专业的知识打动人747575谢谢！76谢谢！76谢谢！谢谢！银行保险专业化销售流程银行保险专业化销售流程银行保险专业化销售流程一、了解专业化销售流程的概念二、掌握专业化销售流程：准备、目标客户选择、接触、说明、促成、服务六大步骤的要领三、掌握银行保险专业化销售的相关销售逻辑与实操方法专业化销售流程课程目标2”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；银行保险专业化销售流程银行保险专业化销售流程银行保险专业化销一、了解专业化销售流程的概念二、掌握专业化销售流程：准备、目标客户选择、接触、说明、促成、服务六大步骤的要领三、掌握银行保险专业化销售的相关销售逻辑与实操方法专业化销售流程课程目标79一、了解专业化销售流程的概念专业化销售流程课程目标2为什么同样的公司、同样的制度、同样的商品会出现完全不同的业务员？前言举一反三80为什么同样的公司、同样的制度、同样的商品会出现完全不同的业务寿险营销活动的独特地位摆放商品（产生明显需求）等待客户（主动循问）说明产品（讨价还价、决定购买）收款发货（决定购买）售后服务（产生满足感）一般商品的销售购买模式81寿险营销活动的独特地位摆放商品（产生明显需寿险商品自身的特点商品无形需求的不确定性无形的、不可试用服务期长，终身性实现的不确定性，随时承诺金融产品，多功能性还未被公众普遍认知对个人和社会的意义是深远的寿险营销活动的独特性82寿险商品自身的特点商品无形寿险营销活动的独特性5两种不同的销售方式专业化销售方式非专业化销售方式接触说明促成促成说明接触销售方向83两种不同的销售方式专业化销售方式非专业化销售方式接触说明课程大纲何谓专业化销售流程？银行代理销售模式的特点银行柜面专业化销售流程六个步骤课程回顾84课程大纲何谓专业化销售流程？7什么是流程？“先做什么、后做什么、最后能达致什么”流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题85什么是流程？“先做什么、后做什么、最后能达致什么”8专业化销售流程是按既定的程序既定的步骤既定的方法将推销过程分解进而达到既定目的的销售过程何谓专业化销售流程？为什么要做专业化销售？既定86专业化销售流程何谓专业化销售流程？为什么要做专业化销售？既定课程大纲何谓专业化销售流程？银行代理销售模式的特点银行柜面专业化销售流程六个步骤课程回顾87课程大纲何谓专业化销售流程？10银行柜员销售特点高柜（或柜面）客户经理优势特点：客户对银行有信任感服务客户的机会多一次性促成概率比较大柜面人员需要在短时间内完成销售动作，因此说明与促成话术要求清晰、简洁88银行柜员销售特点高柜（或柜面）客户经理优势特点：11银行柜员销售特点高柜（或柜面）客户经理不足：柜面人员大多有谈保险的心理障碍，缺乏推销的主动性担心购买后的服务和理赔件均保费较低89银行柜员销售特点高柜（或柜面）客户经理不足：12银行柜员销售特点低柜（或服务区）客户经理优势特点：客户对客户经理有信任感对客户进行服务有一定的时间规律客户定向咨询理财产品的机会多服务区有资料展示工具，客户经理有机会对客户进行需求开发，因此需要有需求开发话术客户经理有时间对产品进行详细介绍件均保费比较高90银行柜员销售特点低柜（或服务区）客户经理优势特点：13银行柜员销售特点低柜（或服务区）客户经理不足：面对的理财产品多，容易产生销售替代对保险公司销售人员提供的服务要求更高个别客户经理会因过分自信而产生对产品的偏执看法91银行柜员销售特点低柜（或服务区）客户经理不足：14课程大纲何谓专业化销售流程？银行代理销售模式的特点银行柜面专业化销售流程六个步骤课程回顾92课程大纲何谓专业化销售流程？15接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务93接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel销售前准备实操要点目的：使销售游刃有余关键：良好的心态、得体的仪表、专业的素养94销售前准备实操要点目的：使销售游刃有余17销售前准备知识准备：金融知识、产品知识

物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备心理准备：心态调整，勇于开口，不怕拒绝95销售前准备知识准备：金融知识、产品知识18网点宣传布置的重要性1、短时间内使客户知道网点销售的保险产品；2、给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣；3、有利于选择目标客户，减少柜面人员的工作量。96网点宣传布置的重要性1、短时间内使客户知道网点销售的保险产品网点宣传布置的标准1、宣传画、海报必须醒目张贴；如：贴在铝合金立架上，摆放在入口处；2、宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递送；另外一部分放在外面，便于客户拿取；3、如条件允许，可参与咨询；97网点宣传布置的标准1、宣传画、海报必须醒目张贴；20单证的准备1、投保单放在柜员随手可拿的地方；2、收据或代收据与其它办理业务时必须的单证齐备。3、准备一套《光大永明银行保险相关资料》给银行网点（手册内需集齐所有业务资料备份）98单证的准备1、投保单放在柜员随手可拿的地方；21心理准备1、保持愉快的心情2、正确地对待客户的反应敢于开口讲出第一句话是销售成功的开始99心理准备22接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务客户银行100接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel客户分类实操要点目的：寻找合适的切入点关键：开口识人

您办什么业务？听话归类

储蓄、基金、缴费……

寒暄定位

有钱人、中间人、无钱人……101客户分类实操要点目的：寻找合适的切入点24客户群分类客户的分类的依据：不同层级客户有不同的消费行为和消费需求客户群分类的目的：更好地掌握客户的需求、掌握客户可能的购买点举例：1、按收入分类：高收入阶层中等收入阶层低收入阶层2、按年龄分类老年人中年人青年人3、按职业分类工薪阶层非工薪阶层

102客户群分类客户的分类的依据：不同层级客户有不同的消费行为和消1、30岁以上2、银行信任3、有稳定的收入和一定的财产，有储蓄习惯4、有稳定的事业和家庭(因此不愿意冒非常大的风险)5、有投资意识但是缺少良好的投资渠道目标客户选择1031、30岁以上目标客户选择26通过客户选择匹配相应产品：按缴费方式：1、趸缴（储蓄、理财）2、期缴（保障、储蓄）按保险期间：1、短期（1-3年）（储蓄）2、中期（3-5年）（理财）3、长期（5年以上）（理财、节税）按产品分类：1、分红（固定收益+浮动利益）2、万能（保底收益,实际收益）3、投连（高风险伴随高收益）客户分类选择是专业销售的开始104通过客户选择匹配相应产品：客户分类选择是专业销售的开始27市场细分：确定细分的标准：1、年龄（25-35岁；35-55岁；55-70岁）2、性别（以女性为主）3、职业类别（企业、商业、政府、教育、医疗、其他）4、金融资产（5-10万；10-50万；50-200万；200万以上）5、投资偏好（存款、国债、基金、股票、外汇等理财产品）6、风险承受能力（低、中、高，且考虑市场总体风险）……必须完成准客户积累这个技术动作记录并积累准客户资料与信息客户分类选择是专业销售的开始105市场细分：客户分类选择是专业销售的开始28从外表观察：35-55岁的中年女性客户最容易接受银行保险产品从办理业务种类判断：询问国债、到期转存、办理一年以上定期储蓄业务的顾客，询问理财服务的银行VIP客户其他：正在排队等候的顾客，任何拿起产品折页的顾客当网点内顾客寥寥无几时，对所有的客户进行宣传选择终端目标客户106从外表观察：35-55岁的中年女性客户最容易接受银行保险产品接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务107接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel接触实操要点目的：建立信任、信息评价、挖掘需求关键：注意前30秒，听话听音，善于提问，不要制造问题108接触实操要点目的：建立信任、信息评价、挖掘需求31接触的目的前30秒是推销成功的关键

建立信任

寒暄、赞美，建立同理心收集资料

看、听、问挖掘需求

寻找购买点109接触的目的前30秒是推销成功的关键建立信任32接触要点

接触是为了让客户接受你

（我是客户的理财经理！）提前准备好你要说的话术

（办什么业务？）打开客户的心扉

（客户是主观的，防卫的！）110接触要点接触是为了让客户接受你33接触的切入时机1、客户国债到期时，国债发行时2、定期转存时或大笔资金提取时3、定期存款期限较长时4、客户抱怨利息太低时5、客户其他投资受挫时6、客户办理教育储蓄时或零存整取时7、客户有大额活期存款8、客户看宣传资料、主动询问时9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍111接触的切入时机1、客户国债到期时，国债发行时34切入主题寒暄赞美问候建立信任感接触的步骤112切入主题寒暄赞美接触案例

询问业务

办什么业务？存钱！来，这边填单！利益引导

现在转存不划算啊……

陈述事实

办基金啊，这边填单！基金有风险你知道吧！强调帮助

现在很多人都到银行来要我们帮他理财了！利用好奇

现在还存定期？113接触案例询问业务36接触案例

利用赞美

这你孩子吧，真漂亮！解决问题

我们这正是为应对银行加息推出的啊……

创造需求

现在很多人都采用组合理财来规避风险呢！提供服务

我可以帮你什么吗？提供咨询

你要查哪个基金净值？114接触案例利用赞美37需求点：危机+储蓄+投资分散+收益（长期）接触赞美点：1、长得好、皮肤好、身材好

2、喜欢干些什么啊？找共同点——再赞美

3、衣着漂亮

4、精神状态好接触——销售方向青年女性客户115需求点：危机+储蓄+投资分散+收益（长期）接触——销售方向需求点：责任（保障）+投资分散+收益接触赞美点：1、气宇不凡（我努力的方向）

2、精干

3、一看就是老板

4、写的字——人的潜能接触——销售方向男性人群116需求点：责任（保障）+投资分散+收益接触——销售方向男性人需求点：1、对自己：保障（责任）+养老+为自己养个孩子（孝顺的）

2、对小孩：为孩子减负+成长基金+保障接触赞美点：

1、逢人减岁

2、着装（逢物加价）“品位是建立在金钱的基础上的”

3、气质好（是否学舞蹈的）

4、面相有福气接触——销售方向中年女性117需求点：1、对自己：保障（责任）+养老+为自己养个孩子（孝顺需求点：避税+经济生命延续接触赞美点：

1、精神状态好

2、有福气

3、身骨硬朗

4、品味、童颜鹤发（老明星）接触——销售方向老年人群118需求点：避税+经济生命延续接触——销售方向老年人群41接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务119接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel说明实操要点目的：强化需求，认同产品，产生欲望关键：精简煽动、掌握主动、注意引导、强调参与120说明实操要点目的：强化需求，认同产品，产生欲望43说明的定义用简明扼要且生活化的语言向客户介绍我们的产品，强化客户对产品的兴趣的过程用非专业性语言解说专业性的问题

说明121说明的定义用简明扼要且生活化的语言向客户介绍我们的产品，强化说明的切入时机1、客户国债到期时，国债发行时

2、定期转存时或大笔资金提取时

3、定期存款期限较长时

4、客户抱怨利息太低时

5、客户其他投资受挫时

6、客户办理教育储蓄时或零存整取时

7、大额活期存款

8、客户看宣传资料、主动询问时

9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍122说明的切入时机1、客户国债到期时，国债发行时45说明的原则（KISS）

KEEPITSHORTANDSIMPLE（用简单明了的生活化的语言对产品加以说明）以产品为本：说出产品的特色与卖点以人为本：从客户需求出发从客户可能的购买点出发了解客户的心理活动123说明的原则（KISS）

KEEPITSHORT产品功能产品利益产品特色

三句话说明124产品功能三句话说明47不同类型客户说明要点年轻一族——无风险、强制储蓄增值存款、理财同时享受保障中年男性——无风险、存款收益稳健有保障中年女性——无风险、收益稳健，适合为孩子储备教育金中老年——无风险、收益稳健、额外有保障125不同类型客户说明要点年轻一族——无风险、强制储蓄增值存款、理这是一款期交产品！每年交一万元，到期返还所交保费。交多少拿回多少。（功能）每年还可以领取5000元生存金，交3年领8年、交5年领10年，收益提前领，边交边领、不交还领！（利益）特别适合作为：养老金、子女教育金或婚嫁金，强制储蓄并能享有1~4倍保障。（特色）金保顺B的说明126这是一款期交产品！每年交一万元，到期返还所交保费。金保顺B的接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务SellingCycle销售前准备银行客户认知需求我们理解客户客户理解产品购买过程享受服务127接触目标客户选择银行保险专业化销售流程说明促成售后服务Sel促成的实操要点目的：帮助决定关键：强烈的意愿、100％的热情、一系列的动作熟练的技巧、良好的心态128促成的实操要点目的：帮助决定51促成的定义通过生动有效的语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一系列动作促成是瞬间完成的，准确与时的把握客户的心理，了解他的购买点，加大促成力度每位客户至少五次促成129促成的定义通过生动有效的语言和肢体语言,引导客户作出购买决定•

客户询问办理的细节时•

客户对于你的讲解比较满意时（肢体语言的表达）•

客户了解他人购买情况时•客户在沉默不语时•客户眼神游移不敢对视时促成的时机130•

客户询问办理的细节时促成的时机53行动法、二择一法、引导法、利益法一句话促成1、这个办理很简单，身份证带了没？在这签个字，我帮你办一下(行动法、默认法、推定承诺法)2、这么好的产品不用犹豫了！您看是买5份还是10份？

(二择一法)3、最近像您这样有孩子的人买这个产品的很多。(引导法)4、这个产品有保证收益,还有额外的每年分红,另外还能提供多重保障(利益法)方法举例131行动法、二择一法、引导法、利益法方法举例54客户拒绝反应的本质反应是客户习惯性的反射动作。反应不是反对。客户反应是交谈得以延续的方法。反应可以帮助了解客户的想法。No?132客户拒绝反应的本质反应是客户习惯性的反射动作。No?55客户拒绝处理的原则倾听原则换位思考原则No?133客户拒绝处理的原则倾听原则No?56异议处理的实操要点目的：打破障碍和疑虑关键：先处理好心情再处理问题

80％的异议并不需要处理

不要在第一时间处理问题134异议处理的实操要点目的：打破障碍和疑虑57

案例一、10年期，投资时间太长，5年的有吗？

这个产品可以保证资金的安全，您的资金可以灵