IT服务交付管理(-)课件

IT服务管理

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IT服务交付管理IT服务管理

5IT服务交付管理IT服务交付管理--主要内容IT服务交付管理模型服务水平管理可用性管理容量管理IT服务可持续管理IT服务财务管理2IT服务交付管理--主要内容IT服务交付管理模型25.1IT服务交付管理模型5.1IT服务交付管理模型IT服务交付管理组成

客户服务水平管理财务管理容量管理服务持续性管理可用性管理。。。IT基础设施4IT服务交付管理组成客户服务水平管理财务容量服务持续性管理IT服务交付管理模型业务，客户或用户疑问询问沟通更新报告服务水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服务需求服务目录SIP故障（异常）报告复审报告可用性可用性计划AMDB设计标准目标阀值报告复审报告容量需求目标成果容量计划CDB目标阀值容量报告计划（进度）复审报告警告故障变更管理工具IT财务管理IT服务可持续管理财务计划类型与模型成本与费用容量报告计划（进度）复审报告IT可持续计划BIA与风险分析定义需求控制中心DR合同报告复审报告5IT服务交付管理模型业务，客户或用户疑问沟通服务水平管理SL5.2服务水平管理5.2服务水平管理服务水平管理

服务水平管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。7服务水平管理服务水平管理（SLM）7服务水平管理阶段研发阶段营销阶段网络部署实施阶段评估阶段8服务水平管理阶段研发阶段8服务水平协议(SLA)服务项目与水平(ServiceItems&Level)安全架构(Security)追踪与报告(TrackingandReporting)系统性能(SystemPerformance)违约罚则(Remedies)扩充与升级(Upgrades)异常处理、备份与灾难复原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技术支持服务(SupportandHelpDesk)服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。9服务水平协议(SLA)服务项目与水平(ServiceItSLM与其他服务管理流程关系服务水平管理容量管理可持续性管理可用性管理财务管理变更管理客户IT人员10SLM与其他服务管理流程关系服务水平管理容量管理可持续性管理SLM与其他服务管理流程关系

服务水平管理（SLA）IT服务质量服务台（ServiceDesk）客户可用性管理成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务IT服务提供容量管理财务管理可持续管理可用性管理IT服务支持服务台问题管理变更管理提高服务需求管理IT基础设施配置管理发布管理11SLM与其他服务管理流程关系服务水平管理IT服务质量服务台SLM—平衡服务能力与服务要求对IT服务的要求所能提供的IT服务要求：客户主要考虑的是：成本、便捷性、满意度能力：服务提供者主要考虑的是：效果、效率商业要求的知识服务目录的知识12SLM—平衡服务能力与服务要求对IT服务的要求所能提供的IT服务目录服务水平协议13服务目录13SLM管理过程计划实施制定服务目录；起草SLA；谈判参考操作级别协议(OLA)、支持协议签定SLA监控、汇报、回顾复审SLA、OLA、支持协议（UC）;回顾SLM实施过程明确职能制定SLA实施管理定期回顾14SLM管理过程计划制定服务目录；起草SLA；谈判参考操作级服务水平管理的结构与要素客户IT部门12NSLAOLA第三方服务提供商UC服务提供方15服务水平管理的结构与要素客户IT部门12NSLAOLA第三服务目录与SLA关系

金银铜选项参数水平服务目录服务请求(RFS)SLASLAOLAUC16服务目录与SLA关系金选项服务目录服务请求(RFS)SLA服务水平管理的主要活动初始化计划活动计划监督能力对服务建立最初的理解支持合同（UC）操作级协议（OLA）编制服务目录（菜单）发布现有的SLAs期望值管理计划SLA结构、确定SLR和SLA初稿寻求一致、确定监督能力复审Ucs和OLAs定义报告方式并复审程序监督与报告服务复审会议服务提高计划维护以下协议：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期复审确保SLA得到满足至少每年进行一次检查检查目标与服务仍然相关检查（C）---管理过程执行（D）---实施SLAs计划（P）---可行性研究17服务水平管理的主要活动初始化计划活动编制服务目录（菜单）监服务目录用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文档资料，包括业务服务目录和技术服务目录。业务服务目录：包含了所有IT服务交付和业务单元、业务流程中与IT服务有关的内容。（从用户视角对服务目录的理解。）技术服务目录：包含了所有IT服务教育和支持服务、共享服务等方面与IT服务有关的内容。（从技术服务的视角理解IT服务。）18服务目录用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文5.3容量管理

CapacityManagement5.3容量管理

CapacityManagement容量管理

容量管理流程的根本目标是确保在可接受的成本下，IT容量能够及时满足当前和未来的业务需求。成本与容量支持与需求20容量管理容量管理流程的根本目标是确保在可接受的成本下容量管理流程技术SLAs、SLRs何服务目录业务计划与战略IS、IT计划与战略业务需求运作计划部署与开发计划与程序将来的变更计划故障与问题服务复审财务计划预算业务容量管理服务容量管理资源容量管理容量计划容量数据库基线准入门框与警报容量报告（包括正常、随机与例外三种）SLA、SLR推荐建议成本与收费主动变更与服务水平提高修正的运作计划有效的复审复审报告关键输入关键输出子流程21容量管理流程技术容量计划关键输入关键输出子流程21容量管理三大子流程关系

业务计划业务管理业务需求BCM容量需求RCM服务容量SCM服务水平SLMCDB22容量管理三大子流程关系业务计划业务管理业务需求BCM容量需容量管理的主要活动业务容量管理（BCM）服务容量管理（SCM）资源容量管理（RCM）迭代活动需求管理建模应用程序估算存储容量管理数据编制容量计划包括BCM、SCM以及RCM等所有方面CDB23容量管理的主要活动业务容量管理服务容量管理资源容量管理编制迭代容量管理活动

调整（T）监控（M）实施（I）分析（A）资源利用门槛SLA门槛容量管理数据库（CDB）SLM期望报告资源利用期望报告24迭代容量管理活动调整监控实施分析资源利用SLA门槛容量管理案例25案例255.4可用性管理5.4可用性管理可用性管理可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性。可用性管理是一个前瞻性的管理流程通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。27可用性管理可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据可用性管理可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建立可用度的测量方法。服务时数

服务可用性28可用性管理可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保案例一个24*7的服务运行了5020小时，在这期间一共发生了2次中断，两次中断的时间分别是6小时和14小时，各项指标为：可用性=(5020-(6+14))/5020*100%=99.60%可靠性(平均系统故障时间间隔)=5020/2=2510小时可靠性(平均无故障事件)=(5020-(6+14))/2=2500小时可维护性(平均故障恢复事件)=(6+14)/2=10小时29案例一个24*7的服务运行了5020小时，在这期间一共发生了可用度管理流程可用性提高计划可用性监测可用性、可靠性、可维护性报告可用性、可靠性、可维护性协商的目标IT基础设施可恢复性与风险评估业务可用性需求可用性管理业务可用性需求业务影响评估可用性、可靠性、可维护性需求事故与问题数据配置与监测数据达到的服务水平关键输入：关键输出：30可用度管理流程可用性提高计划可用性监测可用性、可靠性、可用可用性管理流程成熟度模型

级别IT流程管理成熟度已实施的管理流程描述4价值IT/业务衡量标准的紧密结合3服务支持容量计划、服务等级管理2主动性能、变更、问题管理，配置、可用性管理，自动化与工作调度1被动事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单0混乱没有IT服务中心，没有用户通知机制31可用性管理流程成熟度模型级别IT流程管理成熟度已实施的管理FTA分析过程

服务故障OR系统故障线路故障故障ANDINHIBIT主机故障32FTA分析过程服务故障OR系统故障线路故障故障ANDINH可用度管理的主要活动决定可用性需求设计活动设计可用性设计恢复安全考虑管理计划宕机时间重要的考虑因素方法与技术可用性计划目标、目的、可交付物实际水平VS承诺水平不足之处的解决进度计划宕机时间的预期计划新服务的内容将来技术的发展趋势编制可用性计划可用性报告可用性测量—传统方法传统可用性测量的劣势测量用户的可用性业务驱动的测量和报告测量什么可用性评估模型测评与报告提高可用性确定可用性需求33可用度管理的主要活动决定可用性需求目标、目的、可交付物编制

扩展的事故生命周期

修复时间响应时间恢复时间检测时间事故检测诊断修复恢复运行平均修复时间---MTTR或宕机时间事故平均无故障时间--MTBF系统故障之间的平均时间--MTBSI34扩展的事故生命周期修复时间响应时间恢复时间检测时间事故检5.5IT服务可持续管理

ITServiceContinuityManagement,ITSCM5.5IT服务可持续管理

ITServiceContIT服务可持续管理IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性。36IT服务可持续管理IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM）ITSCMBCMDATA37IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM）IT服务可持续管理过程第一步：取得SLA第二步：提出这些危机或紧急状况的解决办法第三步：制定应急措施计划，解决问题。38IT服务可持续管理过程第一步：取得SLA38IT服务可持续管理的主要活动设置策略授权调查范围资源分配项目组织与控制结构与客户协商项目与质量计划业务影响分析风险评估降低风险措施恢复可选方案训练与认知培训复审测试变更控制质量保证阶段4：运营管理编制组织/实施计划实施降低风险措施开发恢复计划实施备份（standby）安排开发程序初始化测试阶段3：实施阶段2：需求与战略阶段1：初始化39IT服务可持续管理的主要活动设置策略业务影响分析训练与认知IT服务可持续管理的主要活动启动需求和策略实施日常运营业务连续性策略业务连续性计划启动业务连续性管理BCMITSCM40IT服务可持续管理的主要活动启动需求和策略实施日常运营业务ITSCM各阶段主要详细活动

阶段2：需求与策略阶段1：初始化初始化BCM，并定义ITSCM的范围业务影响分析风险评估业务可持续性策略阶段3：实施编制组织与实施计划实施备份（standby）安排开发恢复计划实施降低风险措施开发程序初始化测试质量保证训练与认知复审审计测试变更管理培训阶段4：运作管理41ITSCM各阶段主要详细活动阶段2：需求与策略阶段1：初始风险评估主要活动

风险管理阶段风险分析阶段风险规划风险控制风险监督风险识别风险估计风险评价IT资产潜在威胁可能弱点风险策略。。。42风险评估主要活动风险管理阶段风险分析阶段对比：联系与区别比较维度容量管理可用性管理IT服务连续性管理管理对象资源是否够用？是否匹配业务扩张计划？交付的IT服务及其可用性是否满足SLA的要求对核心业务流程和关键资产所面临的重大灾难和风险是否有充分的应急预案关键考核点是否经常临时采购？资源是否闲置？由于容量不足而导致的事件数量服务可用率、宕机时间、宕机次数等恢复时间目标、恢复点目标、应急预案是否完整、有效措施技术方面：扩容、负载均衡等管理方面：需求管理、容量监控和优化等技术方面：技术架构、冗余措施等管理方面：分析、预防、按需设计等技术方面：灾备措施等管理方面：风险管理、灾难演练等43对比：联系与区别比较容量管理可用性管理IT服务连续性管理管理对比：联系与区别比较维度容量管理可用性管理IT服务连续性管理关联性容量改进措施可能会提升可用性水平、连续性水平、性能水平，但不必然可用性改进措施可能会提升连续性水平，但不必然；可用性改进措施不一定能够提升容量水平连续性改进措施可能会提升容量水平和可用性水平，但不必然这样规划时间维度通常3~5年通常本年度通常是五年以上，甚至百年一遇应对风险常规性运营风险常规性运营风险重大灾难性风险恢复时间N/A通常是分钟级或小时级（SLA以内）几小时或几天输入/输出从逻辑上，属于输入从逻辑上，属于输出从逻辑上，属于输出44对比：联系与区别比较容量管理可用性管理IT服务连续性管理关联5.6IT服务财务管理

FinancialManagementforITService5.6IT服务财务管理

FinancialManageIT服务财务管理IT财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理的程序目标：帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性。46IT服务财务管理IT财务管理是在提供深入了解IT服务管理流IT服务财务管理IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程三个子流程：IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费目标：通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、容量管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。47IT服务财务管理IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供IT服务成本构成要素IT服务总成本硬件成本软件成本人力资源成本外包服务成本建筑成本转移成本期间成本管理费用财务费用。。。直接软硬件费用直接工资费用其它直接支出费用可分摊费用不可分摊费用48IT服务成本构成要素IT服务硬件成本软件成本人力资源成本外几种成本概念直接成本与间接成本固定成本与可变成本资本成本和运营成本可控成本与不可控成本机会成本沉淀成本49几种成本概念直接成本与间接成本49IT服务管理中财务管理过程业务IT需求IT运作计划（投资预算）成本分析（会计核算）财务目标成本模型收费策略服务计费业务收费计划反馈50IT服务管理中财务管理过程业务ITIT运作计划成本分析财务预算，IT会计核算与服务计费周期

投资预算IT会计核算服务计费目标计划（年度）全部费用为每项IT资源建立标准单元成本建立计费策略

日常操作（每月）采取措施（或行动）管理额外预算或者变更成本通过成本中心监控费用发布服务价格列表51预算，IT会计核算与服务计费周期

投资预算IT会计核算服务IT服务管理中财务管理的主要活动预算项目成本预测从业务视角进行服务业务量预测预算编制提供低成本的服务业务投资费用确认预算measureunder/overusage变更成本从业务视角分解：从服务线、设备区域或者其它视角进行成本分析costsandcostrecovery与IT会计相关的问题与成本收费系统变更建议未来投资需求管理信息决定服务计费策略recovercostsfairly调整客户行为决定收费项目计价服务计费IT会计核算投资预算52IT服务管理中财务管理的主要活动预算项目成本预测提供低成本会计核算视角的IT服务成本要素

外部服务软件成本人员成本转移成本硬件成本建筑成本成本因素直接成本可分摊间接成本不可分摊间接成本按服务分摊成本服务A服务B服务C服务DIT服务的所有成本53会计核算视角的IT服务成本要素外部服务软件成本人员成本转移IT服务成本效益分析模型直观模型成本—收益模型收支平衡点净现值（NPV）经济价值增量（EVA）回归统计模型54IT服务成本效益分析模型直观模型54净现值（NPV）

年度投资（元）公式计算DFPV（元）125000001/（1.15）11/1.150.8695652173913225000001/（1.15）21/1.32250.7561436671890359325000001/（1.15）31/1.5208750.657516231643791425000001/（1.15）41/1.7490060.5717532461429383

2.854978145713744555净现值（NPV）年度投资（元）公式计算DFPV（元）125运作性流程架构变更管理变更请求影响分析授权变更请求问题管理事件控制问题控制错误控制服务台事件控制发布管理软件发布&控制DSL发布策略配置管理CMDB突发事件运作性IT服务56运作性流程架构变更管理变更请求影响分析授权变更请求问题管理事战术性流程架构服务水平管理容量管理可用性管理应急规划成本管理安全管理设施管理第三方维护运作性流程57战术性流程架构服务水平管理容量管理可用性管理应急规划成本管理结束结束、书籍是全世界的营养品。生活里没有书籍，就好像没有阳光；智慧里没有书籍，就好像鸟儿没有翅膀莎士比亚

2、书籍使人变得思想奔放。革拉特珂夫

3、书籍是造就灵魂的工具雨果

4、经验丰富的人读书用两只眼睛，一只眼睛看到纸面上的话，另一只眼睛看到纸的背面。歌德

5、我扑在书籍上，就好像饥饿的人扑在面包上。高尔基

6、书籍是巨大的力量。列宁

7、书人类发出的最美妙的声音。莱文

8、生活在我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。高尔基

9、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。颜真卿

10、书是良药，善读之可以医愚。刘向

11、读书破万卷，下笔如有神。杜甫

12、在你渴望时，它前来给予详细指教，但是从不纠缠不休。比切

13、书籍是少年的食物，它使老年人快乐，也是繁荣的装饰和危难的避难所，慰人心灵。在家庭成为快乐的种子，在外也不致成为障碍物，但在旅行之际，却是夜间的伴侣西塞罗

14、过去一切时代的精华尽在书中。卡莱尔

15、书籍并不是没有生命的东西，它包藏着一种生命的潜力，与作者同样地活跃。不仅如此，它还像一个宝瓶，把作者生机勃勃的智慧中最纯净的精华保存起来弥尔顿

16、每一本书都是一个用黑字印在白纸上的灵魂，只要我的眼睛、我的理智接触了它，它就活起来了。高尔基

17、读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。笛卡尔

18、读书之于头脑，好比运动之于身体。爱迪生

19、书籍乃世人积累智慧之长明灯寇第斯

20、光阴给我们经验，读书给我们知识。奥斯特洛夫斯基

21、读书有三到，谓心到，眼到，口到。朱熹

22、书籍是青年人不可分离的生命伴侣和导师。高尔基

23、和书籍生活在一起，永远不会叹气。罗曼罗兰

24、书籍是最好的朋友。当生活中遇到任何困难的时候，你都可以向它求助，它永远不会背弃你都德

25、书籍通过心灵观察世界的窗口。住宅里没有书，犹如房间没有窗户。威尔逊

26、读一本好书，象交了一个益友。臧克家

27、读万卷书，行万里路。刘彝

15)时间一天天过去，有时觉得它漫长难熬，有时却又感到那么短促;有时愉快幸福，有时又悲伤惆怅。一天与一天不同，一日和一日有别，仿佛一昼夜之间也有春夏秋冬之分。;;阿;巴巴耶娃16)世界上最快而又最慢，最长而又最短，最平凡而又最珍贵，最容易被人忽视，而又最令人后悔的就是时间。;;高尔基17)在人类生活中，时间刹那而过，它的本体是处于一个流动状态中，知觉是昏钝的，整个肉体的构成是易腐朽的，灵魂是一个疾转之物，运气是很难预料的，名望是缺乏见识的东西。;;马尔库;奥勒留18)时间就是金钱，而且对用它来计算利益的人来说，是一笔巨大的金额。;;狄更斯19)时间会刺破青春表面的彩饰，会在美人的额上掘深沟浅槽;会吃掉稀世之珍!天生丽质，什么都逃不过他那横扫的镰刀。;;莎士比亚20)浪费别人的时间等于是谋财害命，浪费自己的时间等于是慢性自杀。;;列宁关于描写时间的名人名言1)时间是衡量事业的标准。;;培根2)生命是短促的，然而尽管如此，人们还是有时间讲究礼仪。;;爱献生3)历史孕育了真理，它能和时间抗衡，把遗闻旧事保藏下来。它是往昔的迹象，当代的鉴戒，后世的教训。;;塞万提斯4)时间是由分秒积成的，善于利用零星时间的人，才会做出更大的成绩来。;;华罗庚5)时间是人类发展的空间。;;马克思6)在无限的时间的河流里，人生仅仅是微小又微小的波浪。;;郭小川7)重复言说多半是一种时间上的损失。;;培根8)开诚布公与否和友情的深浅，不应该用时间的长短来衡量。;;巴尔扎克9)真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，如金钱是衡量货物的标准。;;弗;培根10)正当利用时间!你要理解什么，不要舍近求远。;;歌德11)人的全部本领无非是耐心和时间的混合物。;;巴尔扎克12)生命的长短以时间来计算，生命的价值以贡献来计算。;;裴多菲13)敢于浪费哪怕一个钟头时间的人，说明他还不懂得珍惜生命的全部价值。;;达尔文14)有了朋友，生命才显出它全部的价值;一个人活着是为了朋友;保持自己生命的完整，不受时间侵蚀，也是为了朋友。友谊要像爱情一样才温暖人心，爱情要像友谊一样才牢不可破。;;穆尔;约翰15)从不浪费时间的人，没有工夫抱怨时间不够。;;杰弗逊16)不善于利用时间的人，总是首先抱怨没有时间，因为他把时间都耗费在穿吃睡和聊天上，去考虑该做什么，而只是什么也不去做。;;拉布吕耶尔17)时间给勤劳者留下串串的果实，而给懒汉只留下一头白发和空空的双手。;;高尔基18)在时间的大钟上，只有两个字;;现在。;;莎士比亚19)好事总是需要时间，不付出大量的心血和劳动是做不成大事的。想吃核桃，就是得首先咬开坚硬的果壳。;;格里美尔斯豪森20)合理安排时间，就等于节约时间。──培根描写时间的名人名言推荐1)不管饕餮的时间怎样吞噬着一切，我们要在这一息尚存的时候，努力博取我们的声誉，使时间的镰刀不能伤害我们。;;莎士比亚2)少壮不努力，老大徒伤悲。;;《长歌行》3)实际上，没有一种社会形态能够阻止社会所支配的劳动时间以这处或那种方式调整生产。;;马克思4)我们若要生活，就该为自己建造一种充满感受思索和行动的时钟，用它来代替这个枯燥单调以愁闷来扼杀心灵，带有责备意味和冷冷地滴答着的时间。;;高尔基5)在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。;;泰戈尔6)在历史急剧转变的关头，往往连先进的政党也会在相当的一段时间内不能理解新的局势而复旧的口号，这些口号在昨天是正确要在已成的事业中逗留着！---巴斯德（法国）

我从不想未来，它来得太快。---爱因斯坦（美国）

等你们六十岁的时候，你们就会珍惜由你们支配的每一个钟头了。---爱因斯坦（美国）

世界上，宇宙中，有多少难解的谜啊……还是抓紧时间工作吧！---爱因斯坦（美国）

即使上帝也无法改变过去。---亚里士多德（希腊）

最有希望的成功者，并不是才干出众的人而是那些最善于利用每一时机去发掘开拓的人。---苏格拉底（希腊）

当许多人在一条路上徘徊不前时，他们不得不让开一条大路，让那珍惜时间的人赶到他们的前面

去。---苏格拉底（希腊）

一生没有虚过，可以愉快地死，如同一天没有虚过，可以安眠！---达·芬奇（意大利）

希望是永远达不到的，因此，人才希望，追求希望。---富兰克林（美国）

从事一项事情，先要决定志向，志向决定之后就要全力以赴毫不犹豫地去实行。---富兰克林（美国）

希望是生命的源泉，失去它生命就会枯萎。---富兰克林（美国）

以希望为生的人，将绝食而死。---富兰克林（美国）

每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身----这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。---爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。---爱迪生（美国）

对我来说，信念意味着不担心。---杜威（美国）

希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。---波普（美国）

希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。---波普（美国）

毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。---培根（英国）

只有知道了通往今天的路，我们才能清楚而明智地规划未来。---斯蒂文生（英国）

、书籍是全世界的营养品。生活里没有书籍，就好像没有阳光；智慧59IT服务管理

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IT服务交付管理IT服务管理

5IT服务交付管理IT服务交付管理--主要内容IT服务交付管理模型服务水平管理可用性管理容量管理IT服务可持续管理IT服务财务管理61IT服务交付管理--主要内容IT服务交付管理模型25.1IT服务交付管理模型5.1IT服务交付管理模型IT服务交付管理组成

客户服务水平管理财务管理容量管理服务持续性管理可用性管理。。。IT基础设施63IT服务交付管理组成客户服务水平管理财务容量服务持续性管理IT服务交付管理模型业务，客户或用户疑问询问沟通更新报告服务水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服务需求服务目录SIP故障（异常）报告复审报告可用性可用性计划AMDB设计标准目标阀值报告复审报告容量需求目标成果容量计划CDB目标阀值容量报告计划（进度）复审报告警告故障变更管理工具IT财务管理IT服务可持续管理财务计划类型与模型成本与费用容量报告计划（进度）复审报告IT可持续计划BIA与风险分析定义需求控制中心DR合同报告复审报告64IT服务交付管理模型业务，客户或用户疑问沟通服务水平管理SL5.2服务水平管理5.2服务水平管理服务水平管理

服务水平管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。66服务水平管理服务水平管理（SLM）7服务水平管理阶段研发阶段营销阶段网络部署实施阶段评估阶段67服务水平管理阶段研发阶段8服务水平协议(SLA)服务项目与水平(ServiceItems&Level)安全架构(Security)追踪与报告(TrackingandReporting)系统性能(SystemPerformance)违约罚则(Remedies)扩充与升级(Upgrades)异常处理、备份与灾难复原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技术支持服务(SupportandHelpDesk)服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。68服务水平协议(SLA)服务项目与水平(ServiceItSLM与其他服务管理流程关系服务水平管理容量管理可持续性管理可用性管理财务管理变更管理客户IT人员69SLM与其他服务管理流程关系服务水平管理容量管理可持续性管理SLM与其他服务管理流程关系

服务水平管理（SLA）IT服务质量服务台（ServiceDesk）客户可用性管理成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务IT服务提供容量管理财务管理可持续管理可用性管理IT服务支持服务台问题管理变更管理提高服务需求管理IT基础设施配置管理发布管理70SLM与其他服务管理流程关系服务水平管理IT服务质量服务台SLM—平衡服务能力与服务要求对IT服务的要求所能提供的IT服务要求：客户主要考虑的是：成本、便捷性、满意度能力：服务提供者主要考虑的是：效果、效率商业要求的知识服务目录的知识71SLM—平衡服务能力与服务要求对IT服务的要求所能提供的IT服务目录服务水平协议72服务目录13SLM管理过程计划实施制定服务目录；起草SLA；谈判参考操作级别协议(OLA)、支持协议签定SLA监控、汇报、回顾复审SLA、OLA、支持协议（UC）;回顾SLM实施过程明确职能制定SLA实施管理定期回顾73SLM管理过程计划制定服务目录；起草SLA；谈判参考操作级服务水平管理的结构与要素客户IT部门12NSLAOLA第三方服务提供商UC服务提供方74服务水平管理的结构与要素客户IT部门12NSLAOLA第三服务目录与SLA关系

金银铜选项参数水平服务目录服务请求(RFS)SLASLAOLAUC75服务目录与SLA关系金选项服务目录服务请求(RFS)SLA服务水平管理的主要活动初始化计划活动计划监督能力对服务建立最初的理解支持合同（UC）操作级协议（OLA）编制服务目录（菜单）发布现有的SLAs期望值管理计划SLA结构、确定SLR和SLA初稿寻求一致、确定监督能力复审Ucs和OLAs定义报告方式并复审程序监督与报告服务复审会议服务提高计划维护以下协议：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期复审确保SLA得到满足至少每年进行一次检查检查目标与服务仍然相关检查（C）---管理过程执行（D）---实施SLAs计划（P）---可行性研究76服务水平管理的主要活动初始化计划活动编制服务目录（菜单）监服务目录用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文档资料，包括业务服务目录和技术服务目录。业务服务目录：包含了所有IT服务交付和业务单元、业务流程中与IT服务有关的内容。（从用户视角对服务目录的理解。）技术服务目录：包含了所有IT服务教育和支持服务、共享服务等方面与IT服务有关的内容。（从技术服务的视角理解IT服务。）77服务目录用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文5.3容量管理

CapacityManagement5.3容量管理

CapacityManagement容量管理

容量管理流程的根本目标是确保在可接受的成本下，IT容量能够及时满足当前和未来的业务需求。成本与容量支持与需求79容量管理容量管理流程的根本目标是确保在可接受的成本下容量管理流程技术SLAs、SLRs何服务目录业务计划与战略IS、IT计划与战略业务需求运作计划部署与开发计划与程序将来的变更计划故障与问题服务复审财务计划预算业务容量管理服务容量管理资源容量管理容量计划容量数据库基线准入门框与警报容量报告（包括正常、随机与例外三种）SLA、SLR推荐建议成本与收费主动变更与服务水平提高修正的运作计划有效的复审复审报告关键输入关键输出子流程80容量管理流程技术容量计划关键输入关键输出子流程21容量管理三大子流程关系

业务计划业务管理业务需求BCM容量需求RCM服务容量SCM服务水平SLMCDB81容量管理三大子流程关系业务计划业务管理业务需求BCM容量需容量管理的主要活动业务容量管理（BCM）服务容量管理（SCM）资源容量管理（RCM）迭代活动需求管理建模应用程序估算存储容量管理数据编制容量计划包括BCM、SCM以及RCM等所有方面CDB82容量管理的主要活动业务容量管理服务容量管理资源容量管理编制迭代容量管理活动

调整（T）监控（M）实施（I）分析（A）资源利用门槛SLA门槛容量管理数据库（CDB）SLM期望报告资源利用期望报告83迭代容量管理活动调整监控实施分析资源利用SLA门槛容量管理案例84案例255.4可用性管理5.4可用性管理可用性管理可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性。可用性管理是一个前瞻性的管理流程通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。86可用性管理可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据可用性管理可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建立可用度的测量方法。服务时数

服务可用性87可用性管理可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保案例一个24*7的服务运行了5020小时，在这期间一共发生了2次中断，两次中断的时间分别是6小时和14小时，各项指标为：可用性=(5020-(6+14))/5020*100%=99.60%可靠性(平均系统故障时间间隔)=5020/2=2510小时可靠性(平均无故障事件)=(5020-(6+14))/2=2500小时可维护性(平均故障恢复事件)=(6+14)/2=10小时88案例一个24*7的服务运行了5020小时，在这期间一共发生了可用度管理流程可用性提高计划可用性监测可用性、可靠性、可维护性报告可用性、可靠性、可维护性协商的目标IT基础设施可恢复性与风险评估业务可用性需求可用性管理业务可用性需求业务影响评估可用性、可靠性、可维护性需求事故与问题数据配置与监测数据达到的服务水平关键输入：关键输出：89可用度管理流程可用性提高计划可用性监测可用性、可靠性、可用可用性管理流程成熟度模型

级别IT流程管理成熟度已实施的管理流程描述4价值IT/业务衡量标准的紧密结合3服务支持容量计划、服务等级管理2主动性能、变更、问题管理，配置、可用性管理，自动化与工作调度1被动事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单0混乱没有IT服务中心，没有用户通知机制90可用性管理流程成熟度模型级别IT流程管理成熟度已实施的管理FTA分析过程

服务故障OR系统故障线路故障故障ANDINHIBIT主机故障91FTA分析过程服务故障OR系统故障线路故障故障ANDINH可用度管理的主要活动决定可用性需求设计活动设计可用性设计恢复安全考虑管理计划宕机时间重要的考虑因素方法与技术可用性计划目标、目的、可交付物实际水平VS承诺水平不足之处的解决进度计划宕机时间的预期计划新服务的内容将来技术的发展趋势编制可用性计划可用性报告可用性测量—传统方法传统可用性测量的劣势测量用户的可用性业务驱动的测量和报告测量什么可用性评估模型测评与报告提高可用性确定可用性需求92可用度管理的主要活动决定可用性需求目标、目的、可交付物编制

扩展的事故生命周期

修复时间响应时间恢复时间检测时间事故检测诊断修复恢复运行平均修复时间---MTTR或宕机时间事故平均无故障时间--MTBF系统故障之间的平均时间--MTBSI93扩展的事故生命周期修复时间响应时间恢复时间检测时间事故检5.5IT服务可持续管理

ITServiceContinuityManagement,ITSCM5.5IT服务可持续管理

ITServiceContIT服务可持续管理IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性。95IT服务可持续管理IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM）ITSCMBCMDATA96IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM）IT服务可持续管理过程第一步：取得SLA第二步：提出这些危机或紧急状况的解决办法第三步：制定应急措施计划，解决问题。97IT服务可持续管理过程第一步：取得SLA38IT服务可持续管理的主要活动设置策略授权调查范围资源分配项目组织与控制结构与客户协商项目与质量计划业务影响分析风险评估降低风险措施恢复可选方案训练与认知培训复审测试变更控制质量保证阶段4：运营管理编制组织/实施计划实施降低风险措施开发恢复计划实施备份（standby）安排开发程序初始化测试阶段3：实施阶段2：需求与战略阶段1：初始化98IT服务可持续管理的主要活动设置策略业务影响分析训练与认知IT服务可持续管理的主要活动启动需求和策略实施日常运营业务连续性策略业务连续性计划启动业务连续性管理BCMITSCM99IT服务可持续管理的主要活动启动需求和策略实施日常运营业务ITSCM各阶段主要详细活动

阶段2：需求与策略阶段1：初始化初始化BCM，并定义ITSCM的范围业务影响分析风险评估业务可持续性策略阶段3：实施编制组织与实施计划实施备份（standby）安排开发恢复计划实施降低风险措施开发程序初始化测试质量保证训练与认知复审审计测试变更管理培训阶段4：运作管理100ITSCM各阶段主要详细活动阶段2：需求与策略阶段1：初始风险评估主要活动

风险管理阶段风险分析阶段风险规划风险控制风险监督风险识别风险估计风险评价IT资产潜在威胁可能弱点风险策略。。。101风险评估主要活动风险管理阶段风险分析阶段对比：联系与区别比较维度容量管理可用性管理IT服务连续性管理管理对象资源是否够用？是否匹配业务扩张计划？交付的IT服务及其可用性是否满足SLA的要求对核心业务流程和关键资产所面临的重大灾难和风险是否有充分的应急预案关键考核点是否经常临时采购？资源是否闲置？由于容量不足而导致的事件数量服务可用率、宕机时间、宕机次数等恢复时间目标、恢复点目标、应急预案是否完整、有效措施技术方面：扩容、负载均衡等管理方面：需求管理、容量监控和优化等技术方面：技术架构、冗余措施等管理方面：分析、预防、按需设计等技术方面：灾备措施等管理方面：风险管理、灾难演练等102对比：联系与区别比较容量管理可用性管理IT服务连续性管理管理对比：联系与区别比较维度容量管理可用性管理IT服务连续性管理关联性容量改进措施可能会提升可用性水平、连续性水平、性能水平，但不必然可用性改进措施可能会提升连续性水平，但不必然；可用性改进措施不一定能够提升容量水平连续性改进措施可能会提升容量水平和可用性水平，但不必然这样规划时间维度通常3~5年通常本年度通常是五年以上，甚至百年一遇应对风险常规性运营风险常规性运营风险重大灾难性风险恢复时间N/A通常是分钟级或小时级（SLA以内）几小时或几天输入/输出从逻辑上，属于输入从逻辑上，属于输出从逻辑上，属于输出103对比：联系与区别比较容量管理可用性管理IT服务连续性管理关联5.6IT服务财务管理

FinancialManagementforITService5.6IT服务财务管理

FinancialManageIT服务财务管理IT财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理的程序目标：帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性。105IT服务财务管理IT财务管理是在提供深入了解IT服务管理流IT服务财务管理IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程三个子流程：IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费目标：通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、容量管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。106IT服务财务管理IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供IT服务成本构成要素IT服务总成本硬件成本软件成本人力资源成本外包服务成本建筑成本转移成本期间成本管理费用财务费用。。。直接软硬件费用直接工资费用其它直接支出费用可分摊费用不可分摊费用107IT服务成本构成要素IT服务硬件成本软件成本人力资源成本外几种成本概念直接成本与间接成本固定成本与可变成本资本成本和运营成本可控成本与不可控成本机会成本沉淀成本108几种成本概念直接成本与间接成本49IT服务管理中财务管理过程业务IT需求IT运作计划（投资预算）成本分析（会计核算）财务目标成本模型收费策略服务计费业务收费计划反馈109IT服务管理中财务管理过程业务ITIT运作计划成本分析财务预算，IT会计核算与服务计费周期

投资预算IT会计核算服务计费目标计划（年度）全部费用为每项IT资源建立标准单元成本建立计费策略

日常操作（每月）采取措施（或行动）管理额外预算或者变更成本通过成本中心监控费用发布服务价格列表110预算，IT会计核算与服务计费周期

投资预算IT会计核算服务IT服务管理中财务管理的主要活动预算项目成本预测从业务视角进行服务业务量预测预算编制提供低成本的服务业务投资费用确认预算measureunder/overusage变更成本从业务视角分解：从服务线、设备区域或者其它视角进行成本分析costsandcostrecovery与IT会计相关的问题与成本收费系统变更建议未来投资需求管理信息决定服务计费策略recovercostsfairly调整客户行为决定收费项目计价服务计费IT会计核算投资预算111IT服务管理中财务管理的主要活动预算项目成本预测提供低成本会计核算视角的IT服务成本要素

外部服务软件成本人员成本转移成本硬件成本建筑成本成本因素直接成本可分摊间接成本不可分摊间接成本按服务分摊成本服务A服务B服务C服务DIT服务的所有成本112会计核算视角的IT服务成本要素外部服务软件成本人员成本转移IT服务成本效益分析模型直观模型成本—收益模型收支平衡点净现值（NPV）经济价值增量（EVA）回归统计模型113IT服务成本效益分析模型直观模型54净现值（NPV）

年度投资（元）公式计算DFPV（元）125000001/（1.15）11/1.150.8695652173913225000001/（1.15）21/1.32250.7561436671890359325000001/（1.15）31/1.5208750.657516231643791425000001/（1.15）41/1.7490060.5717532461429383

2.8549781457137445114净现值（NPV）年度投资（元）公式计算DFPV（元）125运作性流程架构变更管理变更请求影响分析授权变更请求问题管理事件控制问题控制错误控制服务台事件控制发布管理软件发布&控制DSL发布策略配置管理CMDB突发事件运作性IT服务115运作性流程架构变更管理变更请求影响分析授权变更请求问题管理事战术性流程架构服务水平管理容量管理可用性管理应急规划成本管理安全管理设施管理第三方维护运作性流程116战术性流程架构服务水平管理容量管理可用性管理应急规划成本管理结束结束、书籍是全世界的营养品。生活里没有书籍，就好像没有阳光；智慧里没有书籍，就好像鸟儿没有翅膀莎士比亚

2、书籍使人变得思想奔放。革拉特珂夫

3、书籍是造就灵魂的工具雨果

4、经验丰富的人读书用两只眼睛，一只眼睛看到纸面上的话，另一只眼睛看到纸的背面。歌德

5、我扑在书籍上，就好像饥饿的人扑在面包上。高尔基

6、书籍是巨大的力量。列宁

7、书人类发出的最美妙的声音。莱文

8、生活在我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。高尔基

9、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。颜真卿

10、书是良药，善读之可以医愚。刘向

11、读书破万卷，下笔如有神。杜甫

12、在你渴望时，它前来给予详细指教，但是从不纠缠不休。比切

13、书籍是少年的食物，它使老年人快乐，也是繁荣的装饰和危难的避难所，慰人心灵。在家庭成为快乐的种子，在外也不致成为障碍物，但在旅行之际，却是夜间的伴侣西塞罗

14、过去一切时代的精华尽在书中。卡莱尔

15、书籍并不是没有生命的东西，它包藏着一种生命的潜力，与作者同样地活跃。不仅如此，它还像一个宝瓶，把作者生机勃勃的智慧中最纯净的精华保存起来弥尔顿

16、每一本书都是一个用黑字印在白纸上的灵魂，只要我的眼睛、我的理智接触了它，它就活起来了。高尔基

17、读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。笛卡尔

18、读书之于头脑，好比运动之于身体。爱迪生

19、书籍乃世人积累智慧之长明灯寇第斯

20、光阴给我们经验，读书给我们知识。奥斯特洛夫斯基

21、读书有三到，谓心到，眼到，口到。朱熹

22、书籍是青年人不可分离的生命伴侣和导师。高尔基

23、和书籍生活在一起，永远不会叹气。罗曼罗兰

24、书籍是最好的朋友。当生活中遇到任何困难的时候，你都可以向它求助，它永远不会背弃你都德

25、书籍通过心灵观察世界的窗口。住宅里没有书，犹如房间没有窗户。威尔逊

26、读一本好书，象交了一个益友。臧克家

27、读万卷书，行万里路。刘彝

15)时间一天天过去，有时觉得它漫长难熬，有时却又感到那么短促;有时愉快幸福，有时又悲伤惆怅。一天与一天不同，一日和一日有别，仿佛一