银行大堂经理培训资料

本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有1中国银行

大堂经理实战培训嘉讯科博Empoweryourbusiness2通过培训要到达把简单的事坚持做好振奋精神基本能力规范行为塑造形象3培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准4网点效劳对象的转型重点效劳对公客户——重点效劳零售客户面向社会群众——重点经营中高端客户一致的无差异效劳——分层、分类、差异化的效劳5网点功能的转型账务处理产品营销关系营销财富管理6网点资源配置的转型资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程柜员销售柜员销售、引导人工处理自助机具人工处理自助机具现金非现金现金非现金7网点业务流程的转型现有业务流程的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制转型后的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制开掘目标客户提供优质效劳和专业参谋效劳方案式营销客户关系维护…..8大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型传统的大堂经理：咨询员保险推销员被动式效劳能力要求低新型的大堂经理网点现场管理者主动效劳客户更高的能力和体力要求推动网点分层分类效劳的关键人员9培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责初步建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准10大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用客户分流、识别非现金效劳根本的营销能力现金效劳局部的营销能力自助效劳电子银行效劳客户经理优质客户营销、效劳和维护优质客户专属效劳产品经理产品营销、效劳和维护大堂经理为主大堂经理负责大堂经理引导大堂经理宣传大堂经理参与大堂经理协助11培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准12大堂经理工作职责环境管理:分流引导识别推荐指导使用咨询营销维持秩序督导纠正检查指导信息反响定期报告服务营销大堂经理管理13培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识客户识别与引导14初步打造专业形象——完美的仪容仪表仪容修饰：发部修饰面部修饰四肢/手仪表服装：整洁、合体鞋袜：干净、搭配合理首饰：以少为佳，内敛不夸张丝巾的系法化装/补妆中性的大堂经理——请控制你的个人风格15初步打造专业形象——微笑重视初见客户一瞬间自身的表情你的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型义务笑脸厚脸皮的不检点的笑还是真诚、自然、舒服的笑容自信心会直接影响笑容请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧评选我们的微笑之星16初步打造专业形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿标准站姿男士女士接受客户询问时的站姿标准坐姿、蹲姿走路的仪态，在大堂的巡视17初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注请牢记如下话术：您好，请问有什么可以帮您?对不起，请您稍候，我帮您确认一下您慢走，再见如何迎接进入网点的客户，如何送别客户对客户给与适当关注大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置18初步打造专业形象——使用移动效劳夹没有坐椅的大堂经理桌移动效劳夹——大堂经理的工作武器名片3-4种主要业务凭证热销产品资料自用的记事本便签纸19初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接请各组选出1名代表上台演练20初步打造专业形象——正确引导客户为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌翻开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走21专业形象提升：控制你的肢体语言保持恰当的目光接触盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视控制皱眉/扬眉,特别是说话的时候防止抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发……防止不恰当的手势22专业形象提升：控制你的声音音质音量语速语调重视传达给客户的感受小练习：提高声音的表现力：请用“oh〞表达十种含义23塑造最正确专业形象防止带给客户压力成为大堂中的焦点——迅速被客户识别

关注客户体验是核心24培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准25效劳的三阶段标准效劳：注重流程的标准及可评估性针对群众客户效劳水准的统一，一致及正确满意效劳针对目标客户效劳差异化符合客户期望卓越效劳针对真正有价值的客户超出期望的效劳，注重个性化和弹性案例：西装的故事26树立正确的效劳意识尊重沟通规范互动心态27效劳的主动性效劳的时机无处不在28培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准29银行客户的细分银行客户分类现有优质客户潜质优质客户争取开展客户(otherbank’s)普通个人客户“个人中高端客户策略〞和“根底性客户策略〞按照客户对我行的奉献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、金卡级客户、银卡级客户和群众客户五类标准，通过对各级客户的进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，并分层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。〔一〕中高端客户1、私人银行级客户：我行资产800万以上，提供专属金融管家效劳；2、财富级客户：我行资产200-800万，提供多对一财富参谋效劳；3、金卡级客户：我行资产50-200万，提供一对一理财参谋效劳；〔二〕根底性客户4、银卡级客户：我行金融资产20-50万，提供个性化增值效劳；5、群众客户：我行资产低于20万，提供体验式优惠、便利效劳。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有30从客户关系管理角度“识别〞同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客户、待提升客户、接触客户和新客户，在我行的金融资产占其全部金融资产60%以上的客户为紧密客户，在我行金融资产占其全部金融资产20-60%的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全部金融资产20%以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务的客户为新客户。客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断效劳快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户充分展示我行的差异化效劳内容，让中高端客户充分了解中行现有和可以提供各种的专享产品和效劳。不断将接触客户和待开发客户提升为紧密客户。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有31中高端客户拓展路径①从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域；②通过分析个金产品数据库〔住房贷款、外汇业务〕的客户信息来实现客户挖掘和开发；③从CRM系统或网点中开掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。④利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值效劳体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有32根底性客户拓展路径①通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质根底客户；②通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡、外汇宝/黄金宝等战略性业务的优质根底客户；③通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质根底客户。④通过“客户推荐奖励〞机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户“口口相传〞和相互推荐，促进优质根底客户规模快速增长。⑤实施“走出去〞策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动“虚拟社区零售银行〞营销活动。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有3334大堂经理的能力——记住所有重要的客户记忆的方法：不要单纯凭借脸部特征记住你的客户正确地称呼客户35建立识别、引导客户开发时机的协作网络定向营销大堂识别柜员识别大堂引导客户经理其它部门36参考识别特征大额存取现金或汇款较大额外汇业务大额存款的挂失大额贷款业务〔提前〕还款开大额存款证明上门购置基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡〔包含他行卡〕或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户的其他外观特征……不要轻易根据服装打扮来判断客户37网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡可以使用的话术：场景1：客户咨询办卡我们有普通卡和金卡供您选择，您想办哪种呢？场景2：发现客户具有潜在中高端客户特征先生您好，我们现在有一个免费的客户升级活动，您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？讨论：客户会有什么反响，我们该如何应对？38培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准39工作标准之营业前工作准备40工作标准之营业中工作〔１〕41工作标准之营业中工作〔２〕42工作标准之营业中工作〔3〕43工作标准之营业后工作44工作标准之营业后工作本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有45非常感谢!嘉讯科博Empoweryourbusiness46通过培训要到达把简单的事坚持做好振奋精神基本能力规范行为塑造形象47培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准48网点效劳对象的转型重点效劳对公客户——重点效劳零售客户面向社会群众——重点经营中高端客户一致的无差异效劳——分层、分类、差异化的效劳49网点功能的转型账务处理产品营销关系营销财富管理50网点资源配置的转型资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程柜员销售柜员销售、引导人工处理自助机具人工处理自助机具现金非现金现金非现金销售人员柜面服务人员香港46美国55欧洲37大陆某行原状28现状37目标64招行目标7.52.551网点业务流程的转型现有业务流程的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制转型后的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制开掘目标客户提供优质效劳和专业参谋效劳方案式营销客户关系维护…..52大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型传统的大堂经理：咨询员保险推销员被动式效劳能力要求低新型的大堂经理网点现场管理者主动效劳客户更高的能力和体力要求推动网点分层分类效劳的关键人员53培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责初步建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准54大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用客户分流、识别非现金效劳根本的营销能力现金效劳局部的营销能力自助效劳电子银行效劳客户经理优质客户营销、效劳和维护优质客户专属效劳产品经理产品营销、效劳和维护大堂经理为主大堂经理负责大堂经理引导大堂经理宣传大堂经理参与大堂经理协助55培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准56大堂经理工作职责环境管理:分流引导识别推荐指导使用咨询营销维持秩序督导纠正检查指导信息反响定期报告服务营销大堂经理管理57培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识客户识别与引导58初步打造专业形象——完美的仪容仪表仪容修饰：发部修饰面部修饰四肢/手仪表服装：整洁、合体鞋袜：干净、搭配合理首饰：以少为佳，内敛不夸张丝巾的系法化装/补妆中性的大堂经理——请控制你的个人风格59初步打造专业形象——微笑重视初见客户一瞬间自身的表情你的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型义务笑脸厚脸皮的不检点的笑还是真诚、自然、舒服的笑容自信心会直接影响笑容请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧评选我们的微笑之星60初步打造专业形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿标准站姿男士女士接受客户询问时的站姿标准坐姿、蹲姿走路的仪态，在大堂的巡视61初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注请牢记如下话术：您好，请问有什么可以帮您?对不起，请您稍候，我帮您确认一下您慢走，再见如何迎接进入网点的客户，如何送别客户对客户给与适当关注大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置62初步打造专业形象——使用移动效劳夹没有坐椅的大堂经理桌移动效劳夹——大堂经理的工作武器名片3-4种主要业务凭证热销产品资料自用的记事本便签纸63初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接请各组选出1名代表上台演练64初步打造专业形象——正确引导客户为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌翻开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走65专业形象提升：控制你的肢体语言保持恰当的目光接触盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视控制皱眉/扬眉,特别是说话的时候防止抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发……防止不恰当的手势66专业形象提升：控制你的声音音质音量语速语调重视传达给客户的感受小练习：提高声音的表现力：请用“oh〞表达十种含义67塑造最正确专业形象防止带给客户压力成为大堂中的焦点——迅速被客户识别

关注客户体验是核心68培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准69效劳的三阶段标准效劳：注重流程的标准及可评估性针对群众客户效劳水准的统一，一致及正确满意效劳针对目标客户效劳差异化符合客户期望卓越效劳针对真正有价值的客户超出期望的效劳，注重个性化和弹性案例：西装的故事70树立正确的效劳意识尊重沟通规范互动心态71效劳的主动性效劳的时机无处不在72培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准73银行客户的细分银行客户分类现有优质客户潜质优质客户争取开展客户(otherbank’s)普通个人客户“个人中高端客户策略〞和“根底性客户策略〞按照客户对我行的奉献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、金卡级客户、银卡级客户和群众客户五类标准，通过对各级客户的进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，并分层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。〔一〕中高端客户1、私人银行级客户：我行资产800万以上，提供专属金融管家效劳；2、财富级客户：我行资产200-800万，提供多对一财富参谋效劳；3、金卡级客户：我行资产50-200万，提供一对一理财参谋效劳；〔二〕根底性客户4、银卡级客户：我行金融资产20-50万，提供个性化增值效劳；5、群众客户：我行资产低于20万，提供体验式优惠、便利效劳。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有74从客户关系管理角度“识别〞同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客户、待提升客户、接触客户和新客户，在我行的金融资产占其全部金融资产60%以上的客户为紧密客户，在我行金融资产占其全部金融资产20-60%的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全部金融资产20%以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务的客户为新客户。客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断效劳快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户充分展示我行的差异化效劳内容，让中高端客户充分了解中行现有和可以提供各种的专享产品和效劳。不断将接触客户和待开发客户提升为紧密客户。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有75中高端客户拓展路径①从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域；②通过分析个金产品数据库〔住房贷款、外汇业务〕的客户信息来实现客户挖掘和开发；③从CRM系统或网点中开掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。④利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值效劳体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有76根底性客户拓展路径①通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质根底客户；②通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡、外汇宝/黄金宝等战略性业务的优质根底客户；③通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质根底客户。④通过“客户推荐奖励〞机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户“口口相传〞和相互推荐，促进优质根底客户规模快速增长。⑤实施“走出去〞策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动“虚拟社区零售银行〞营销活动。本文件版权归北京嘉讯科博科技开展所有7778大堂经理的能力——记住所有重要的客户记忆的方法：不要单纯凭借脸部特征记住你的客户正确地称呼客户79建立识别、引导客户开发时机的协作网络定向营销大堂识别柜员识别大堂引导客户经理其它部门80参考识别特征大额存取现金或汇款较大额外汇业务大额存款的挂失大额贷款业务〔提前〕还款开大额存款证明上门购置基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡〔包含他行卡〕或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户的其他外观特征……不要轻易根据服装打扮来判断客户81网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡可以使用的话术：场景1：客户咨询办卡我们有普通卡和金卡供您选择，您想办哪种呢？场景2：发现客户具有潜在中高端客户特征先生您好，我们现在有一个免费的客户升级活动，您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？讨论：客户会有什么反响，我们该如何应对？82培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的效劳意识中高端客户识别与引导日常工作标准83工作标准之营业前工作准备营业前要做到人员到位、心态到位、用具到位大堂经理应提前20分钟到岗。按照《中行银行网点服务人员礼仪形象标准》，自查仪容仪表，调整心态，以最佳的精神状态迎接客户；并同时检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。按照《中行银行营业网点环境标准》检查营业厅外、营业厅大堂和自助服务区环境。检查营销陈列，包括告示栏的宣传告示、营销陈列摆放是否整齐、美观，内容是否及时更新，是否有过期告示，及时更新与调整。参加网点晨例会，准备例会所需服务点评资料。84工作标准之营业中工作〔１〕营业中接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位负责客户迎送、分流、引导和巡视服务。关注进入网点的所有客户，询问客户需求，根据客户需求和对客户的潜力判断，将其引导到相应的服务区域（普通客户现金区、普通客户低柜区、贵宾客户服务区、自助服务区等）办理业务。主动推介、指导等候中的普通客户使用自助设备、电话银行、网上银行等服务渠道。进行目标客户的识别。引导贵宾客户获得优先服务，对于中行贵宾客户及办理大额(各网点可根据需要自行设定，如5万元)现金存取款业务的客户，要及时引导至贵宾理财窗口。向识别出的潜在贵宾客户推介中行贵宾理财服务，向目标客户推介相应产品和服务，将自己或柜员识别出的潜在贵宾客户引导到贵宾客户服务区接受理财经理服务，或将其引导到相应销售人员处。如未能完成引导，应尽可能了解客户基本资料、向客户提供理财经理的名片，与客户约定今后的联系方式，欢迎客户随时进行咨询，并随后将相关资料送交理财经理或其他销售人员进行后续的销售跟进。85工作标准之营业中工作〔２〕营业中接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位３.合理安排贵宾客户服务区内窗口及理财室使用时间，控制贵宾客户等候时间。4.向客户提供咨询