礼节礼仪培训-课件

礼节礼仪培训礼节礼仪培训1从员工角度讲：培训实际上是公司对员工的一种福利，让员工通过培训掌握更多的技能，积累知识和经验，提升自身价值，也可以使员工对企业产生归属感，提高员工的忠诚度。从公司角度讲：培训可以帮助员工尽快适应公司环境，适应公司的企业文化，达到自身岗位所需的能力要求，为公司培养后备人才。培训的意义从员工角度讲：培训实际上是公司对员工的一种福利，让员工通过培2培训目的：内强素质外塑形象我们永远没有第二次机会给别人留下第一印象培训目的：内强素质外塑形象我们永远没有第二次机会3看一下，是否需要提高自己：现实中的自己看一下，是否需要提高自己：现实中的自己4基本要求基本要求5礼节礼仪培训--课件6商务礼仪的重要性我们的一言一行、一举一动都是代表着整个公司的形象，身为公司的一员，在仪容仪表、商务礼仪方面更要时刻严格要求自己。商务礼仪的重要性我们的一言一行、一举一动都是代表着整7给客户展现出热情、温馨、真诚的笑脸和温和的眼神，能部分消除客户戒备和警惕的心理，以拉近彼此的距离，从而赢得客户的尊重和信任仪容礼仪-微笑给客户展现出热情、温馨、真诚的笑脸和温和的眼神，能部分8服务礼仪

仪容仪表肢体语言服务用语拒绝与道歉常用礼节服务礼仪 9仪容仪表外表和着装占整个第一印象的50%,其中最主要用神情、魅力、气质等来传递信息自然的微笑眼神的交流，目光不躲闪重视着装的细节仪容仪表外表和着装占整个第一印象的50%,其中最主要用自然的10头发：勤洗头，梳理整齐没有头皮屑图一：梳理前额以保持额头洁爽颜色：保持原色不染发或染黑色或棕色发型：短发，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

男员工着装头发：勤洗头，梳理整齐没有头皮屑A.头发仪容仪表11眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝脸：面部清洁，胡须每日一理，刮干净嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味指甲：清洁，定期修剪，短于指尖A.

头发B.眼睛C.脸D.嘴巴牙齿E.指甲F.

着装原则仪容仪表

男员工着装A.头发仪容仪表12•庄重、整洁、大方•全身3种颜色以内D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

男员工着装

A.头发

B.眼睛

基本原则：

C.脸•庄重、整洁、大方D.嘴巴、牙齿仪容仪表13西服穿西装的原则

要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好第一颗纽扣要不卷不挽要巧配内衣外面的口袋不装东西A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴牙齿E.指甲F.着装原则

西裤仪容仪表

男员工着装西服穿西装的原则A.头发C.脸F.着装原则14

衬衣：标准工装

领带：领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

男员工着装

A.头发 衬衣：标准工装B.眼睛仪容仪表15皮带鞋袜子C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

男员工着装

A.头发

B.眼睛皮带鞋袜子C.脸仪容仪表16佩带吊牌：戴工作吊牌，颈后吊绳须藏于衣领内，吊佩带胸牌：着西装时佩戴于左翻领扣处，着衬衣时佩戴于衬衣口袋齐平上一厘米正中A.头发B.眼睛

牌必须端正面向客户C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

男员工着装佩带吊牌：戴工作吊牌，颈佩带胸牌：着西装时佩戴A.头发17头发：梳洗整齐没有头皮屑颜色：染发不得过于鲜艳、怪异发型：马尾、短发、盘发发饰：选用大小适中的发饰A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

女员工着装头发：梳洗整齐没有头皮屑A.头发仪容仪表18•

嘴巴、牙齿：清洁、无残留物及异味，口气清新•指甲：清洁，定期修剪，短于 指尖；指甲油只限于透明色•香水：清新淡雅，不可浓烈•眼睛：清洁、无分泌物，避 免眼睛布满血丝•化妆：淡妆，涂亮口红A.

头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.

着装原则仪容仪表

女员工着装• 嘴巴、牙齿：清洁、无残•指甲：清洁，定期修剪，短于•19着装原则；简单、大方、整洁、明快 职业装 皮鞋 丝袜 首饰 工作牌 手机A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

女员工着装着装原则；简单、大方、整洁、明快A.头发仪容仪表20现场观察：常见违规行为仪容仪表现场观察：常见违规行为仪容仪表21仪容仪表现场观察：常见违规行为仪容仪表现场观察：常见违规行为22仪容仪表现场观察：常见违规行为仪容仪表现场观察：常见违规行为23肢体语言的作用体现精神状况展示视觉印象反映个人气质肢体语言肢体语言的作用体现精神状况展示视觉印象反映个人气质肢体语言24肢体语言

坐姿

站姿

眼神 走姿蹲姿肢体语言

敬礼握手

微笑名片肢体语言蹲姿肢体语言握手 微笑25微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力肢体语言微笑微笑可以感染客户微笑可以激发热情微笑可以增强创造力微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力肢体语26肢体语言眼神哪种眼神更专业？肢体语言眼神哪种眼神更专业？27肢体语言Ｖ型或人字型

双脚与肩同宽男士身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽，双手自然下垂于两侧或双手自然交叉放在身前，右手搭在左手上。避免八字脚。女士脚跟并拢，呈V字型，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。双手自然交叉放在身前，右手搭在左手上。

站姿肢体语言Ｖ型或人字型 男士身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽，28肢体语言上身正直胸部向前挺双肩放松平放躯干等正对前方目光平视面带微笑坐姿肢体语言上身正直胸部向前挺双肩放松平放躯干等正对前方目光平视29入座时要轻，坐满椅子的2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，表示尊重和谦虚如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下肢体语言坐姿入座时要轻，坐满椅子的2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢（男性可30肢体语言头部伸直肩部放松胸部舒展挺起腹部和臂部适度收缩走姿上身挺拔，身体重心落在脚掌前部，男士两脚走平行线，女士两脚走一条直线，双臂自然摆动，摆幅不宜过大，行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。肢体语言头部伸直肩部放松胸部舒展挺起腹部和臂部适度收缩走姿31肢体语言蹲姿下蹲时，左脚在前右脚在后，向下蹲去，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒，使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。肢体语言蹲姿下蹲时，左脚在前右脚在后，向下蹲去，双腿合力支32肢体语言鞠躬行礼感谢或者回礼时尊贵客人来访时表示深刻歉意时鞠躬角度不同含义也不同肢体语言鞠躬行礼感谢或者回礼时鞠躬角度不同含义也不同33顺序

注意 时间上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 不能带着手套与人握手

3—5秒为宜肢体语言

握手顺序上级在先、主人在先、长者在先、女性在先肢体语言34肢体语言交换名片递名片的次序是由下级或访问者先递名片，在相互介绍时，应由先被介绍的一方首先递名片；递名片时，应说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，之后用双手托住对方名片；互换名片之后，要浏览一遍对方职务、姓名等。肢体语言交换名片35肢体语言递送资料递送资料的时候，资料的正面要面对接受人，用双手递送，并对资料的内容做简要的说明，如果是在桌子上的话，切记不要把资料推到客户面前，而要用双手递送到客户到面前。肢体语言递送资料递送资料的时候，资料的正面要面对接受人36为第一次见到客户时，我是否:是否保持微笑？在与对方说话时将自己身体靠近或前倾?与对方的说话保持一样的语速？自己的身体感觉舒服，目光有交流？姿势僵硬？对方在你讲话时把身体靠近，还是远离？双臂抱于胸前，或叉腰？在倾听对方讲话时微微点头？握手时能否果断、有自信？接待礼仪良好的肢体语言的自检为第一次见到客户时，我是否:是否保持微笑？在与对方说话时将自37服务用语声音运用电话礼仪服务用语服务用语声音运用电话礼仪服务用语38控制语音：语速的节奏，井井有条重音运用：强调某些关键之处亲切设计：让客户觉得我的声音很专业服务用语声音运用控制语音：语速的节奏，井井有条重音运用：强调某些关键之处亲切39“欢迎光临”“先生/女士您好”“有什么需要帮忙的”“请问先生／女士您需要在这里等吗”“有什么问题，请随时跟我联系”“这是我的名片！请多多指教”服务用语标准服务用语“欢迎光临”“先生/女士您好”“有什么需要帮忙的”“请问先生40最常用的礼仪敬语「请」字常嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢「对不起」是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误服务用语最常用的礼仪敬语「请」字常嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」并不41禁忌的语言不知道好像可能\大概\也许\含糊不清的语言不能，不可以这不是我的责任问题不大还行服务用语禁忌的语言不知道好像可能\大概\也许\含糊不清的语言不能，不42接听拨打转接留言服务用语

电话礼仪

接电话的注意事项笔、来电登记薄、心态等您好，欢迎致电商丘荣威MG4S店销售顾问***为您服务，请讲！请问有什么可以帮您或请问有什么可以为您服务？先生您贵姓？或者怎么称呼您。

事前准备 欢迎来电 自我介绍询问对方 的问题倾听并询 问姓名接听服务用语笔、来电登记薄、心态等 事前准备43接听拨打转接留言服务用语

电话礼仪

接电话的注意事项铃声响3声以上，无人接听

以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候

电话转了多人或转接多次

电话中止或让对方等待的时间过长

对方说话这边好久没有回应

对方讲话时这边和旁人说话

不能解决问题还不告之解决的途径

先于对方挂电话接听服务用语铃声响3声以上，无人接听44

重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音认真清楚的记录了解拨打电话的目的挂电话前的礼貌服务用语

电话礼仪

拨打电话的注意事项接听拨打转接留言打电话前的准备：1、为什么要打这个电话。2、需要达到什么样的目的。3、要提前了解掌握客户的信息。服务用语接听打电话前的准备：45您好！这里是ＸＸ公司！请稍候,我将为您转接服务用语

电话礼仪

转接电话标准用语

接听拨打转接留言服务用语拨打46接听拨打转接留言

XXX，现在不在，我是XX是否可以由我为您服务？ 对不起,XXX不在,是否需要留言?

对不起,XXX正在···,是否需要等候呢?服务用语

电话礼仪

留言电话的注意事项接听服务用语47

时间安排职业通常的时间安排合理的联系时间私企老板公务员白领职员演员律师大学教师管理人员高级业务员机关领导其他人员合理的联系时间 时间安排通常的时间安排合理的联系时间私企老板公务员白领职员48拒绝与道歉五、道歉并非万能四、道歉可能借助于“讲故事”三、道歉应当大方二、道歉应当及时一、道歉应当文明而规范道歉的技巧拒绝与道歉五、道歉并非万能四、道歉可能借助于“讲故事”三、49常用礼节问侯礼仪奉茶礼仪座次礼仪人际关系常用礼节问侯礼仪奉茶礼仪座次礼仪人际关系50●早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等●因公外出应向部门的其他人打招呼●在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼●下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等常用礼节

问候礼仪●早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等●因51

会客室离门口较远的席位为上席

客人来访时按照职位顺序从内和外入坐ABDCCDAB门常用礼节

座次礼仪

门 会客室离门口较 客人来访时按照职ADCA门常用礼节52奉茶或咖啡时客人优先留意奉茶或咖啡的动作拿起托盘退出会客室常用礼节奉茶和咖啡的礼仪奉茶或咖啡时客人优先留意奉茶或咖啡的动作常用礼节奉茶和咖啡的53––––电话铃响在3声之内接起电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点等告知对方自己的姓名预约

工作要点

保证必须的电话礼仪–电话铃响在3声之内接起预约54观察能力提升观察能力的理解观察的方法观察能力演练观察能力提升观察能力的理解观察能力演练551.2.观察能力的理解

客服专员观察能力的理解

发掘客户潜在的需求 了解客户的情绪、偏好、行为特点目的是理解客户的主要需求，提供优质的服务1.观察能力的理解 发掘客户潜在的需求56观察的方法察言观色目光注视观察客户的角度主要内容观察的方法观察客户的角度主要内容57

企业家职业经理人富豪公子 企业家老板 演员65

学者外企白领如何观察客户:通过仪容仪表判断客人身份观察的方法 企业家富豪公子老板 学者观察的方法58目光注视三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角观察的方法回顾一下，礼仪部分相关内容目光注视三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来59

三角区： 以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三 角区”，称为凝视的眼神区域30%-60%：与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”转动：眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，太慢则显得没有活力、笨拙眼神区域 凝视时间 眼神动作肢体语言

眼神 三角区：眼神区域肢体语言60不熟悉：大三角关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域目光注视分三种观察的方法不熟悉：大三角关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以61较熟悉：倒三角关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域目光注视分三种观察的方法较熟悉：倒三角关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个62很熟悉：小三角关系比较亲昵、距离非常近的，看对方双眉到鼻尖的倒三角区域目光注视分三种观察的方法很熟悉：小三角关系比较亲昵、距离非常近的，看对方双眉到鼻尖的63沟通的意义沟通在工作中的意义

事实上，成功并不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。在与顾客沟通时，我们应该了解哪些信息？（总结出5点以上，你们认为最重要的信息。）沟通的意义沟通在工作中的意义 事实上，成功并不是如何去说服客64听和倾听的区别“听”是人的感觉器官对声音的本能反应——“听到”“倾听”虽以“听到”

为前提,但更重要的是“听懂”，即理解所听到声音的过程.积极的倾听听和倾听的区别“听”是人的感觉器官对声音的本能反应——“听到65积极的倾听

积极倾听的要素注意力高度集中充满耐心积极的倾听注意力高度集中充满耐心66积极的倾听

积极倾听的要素寻找真实含义积极反馈积极的倾听寻找真实含义积极反馈67倾听客人的心情客人非常愤怒、烦躁不安,我们需要使客人和自己冷静下来如何倾听积极的倾听倾听客人的心情客人非常愤怒、烦躁不安,我们需要使客人和自己冷68像“海绵”一样包容客人的各种情绪不要感情用事站在客人角度理解客人的感受告诉客人你理解他们的感受让客人感觉你站在他们一边如何倾听积极的倾听像“海绵”一样包容客人的各种情绪不要感情用事站在客人角度理解69如何倾听要让对方放松积极的倾听穿得整洁大方，与对方建立起平等关系亲切有神地与对方进行目光交流，消除紧张情绪在语言动作上求同如何倾听要让对方放松积极的倾听穿得整洁大方，与对方建立起平等70如何倾听注意用户的表情和声调积极的倾听笑容不但能表现在面貌上，也能表现在声音上好的精神状态和平静的心情表现在面貌上就足够如何倾听注意用户的表情和声调积极的倾听笑容不但能表现在面貌上71如何倾听●表示兴趣,间歇地表明你在倾听---说“是的”“嗯”或点头●保持眼神交流●换位思考，这样可便于理解对方的立场●遭到指责和批评时，心态平和，你的平静会使用户变得平静（用户抱怨时）●尽量不要打断用户的谈话，用户说完后再发表意见●不仅听自己想听的内容●适当提问●确认对对方理解是否正确●不要不加思考地答复用户（用户抱怨时）积极的倾听如何倾听●表示兴趣,间歇地表明你在倾听---说“是的”“嗯”72听用户说话时将手背在后面不要将手插在裤袋里不要拨弄手指、笔不要抱膀、叉腰双腿不要呈现稍歇状倾听过程中不正确的身体语言积极的倾听听用户说话时将手背在后面双腿不要呈现稍歇状倾听过程中不正确的73听用户说话，将胳膊肘撑在桌子上，将手指在下颌前交叉成塔尖状倾听过程中不正确的身体语言积极的倾听听用户说话，将胳膊肘撑在桌子上，将手指在下颌前交叉成塔尖状倾74听用户说话时，将双手搭在脑后,身体向后仰坐。倾听过程中不正确的身体语言积极的倾听听用户说话时，将双手搭在脑后,身体向后仰坐。倾听过程中不正确75倾听过程中不正确的身体语言听用户说话，拽耳朵、揉眼睛、拉领口或抓后脑勺、拽领带，浑身痒的样子积极的倾听倾听过程中不正确的身体语言听用户说话，拽耳朵、揉眼睛、拉领口76倾听过程中不正确的身体语言听用户说话，将双手交叉起与用户交谈，不看用户积极的倾听倾听过程中不正确的身体语言听用户说话，将双手交叉起与用户交谈77倾听过程中不正确的身体语言听用户说话时，将腿朝向用户翘起，并晃动积极的倾听倾听过程中不正确的身体语言听用户说话时，将腿朝向用户翘起，并78坐在自己的座位上与用户谈话，说着说着，身体向前倾沟通中不正确的身体语言积极的倾听坐在自己的座位上与用户谈话，说着说着，身体向前倾沟通中不正确79说话时将手放在嘴上沟通中不正确的身体语言积极的倾听说话时将手放在嘴上沟通中不正确的身体语言积极的倾听80向用户描述你的方案时，一边说一边缓慢地做着"洗手"的动作沟通中不正确的身体语言积极的倾听向用户描述你的方案时，一边说一边缓慢地做着"洗手"的动作沟通81向用户描述公司优势时，一边说一边很快地搓手沟通中不正确的身体语言积极的倾听向用户描述公司优势时，一边说一边很快地搓手沟通中不正确的身体82你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……倾听过程中应该避免使用的言语积极的倾听你好像不明白……我们公司规定……我们不可能……倾听过程中应该83提问的好处恰当的提问能使自己处于主导地位恰当的提问能表示你对对方感兴趣恰当的提问能尽快找到解决难题的办法……恰当的提问提问的好处恰当的提问能使自己处于主导地位恰当的提问能表示你对84恰当的提问用提问方式检查用户是否理解用询问方式发掘用户需要通过提问让用户了解事实通过提问来影响客户了解对方的有关信息与用户达成共识……提问在工作中的应用恰当的提问用提问方式检查用户是否理解了解对方的有关信息提问在85帮助用户了解，你的方案是正确的、经济的、可靠的、安全的说服的目的有效的说服帮助用户了解，你的方案是正确的、经济的、可靠的、安全的说服的86“表示了解”是说服的第一步“表示了解”可使客户愿意聆听你的建议，同时鼓励客户去表达其他的想法“表示了解”即为尊敬用户，相当于“我是站在你那边，我明白你的意思，尊重你的选择，同情你的感受，支持你的愿望。”表示了解用户需要有效的说服“表示了解”是说服的第一步“表示了解”可使客户愿意聆听你的建87正确对待客户的顾虑面对怀疑：应该去了解客户怀疑的原因。你只须表明自己能了解客户的观点就可以了。不要说类似的话：——“你说得对”或“不少客户都有相同的顾虑。”面对误解：要了解顾虑背后的需要。要说类似的话：——“对不起，是我没有表达清楚”——“对不起，是我理解错误了”面对缺点：由于自身的限制，你不可能满足客户的所有需要。坦率开放地面对，显示出你的正直，留下良好的印象。把焦点转移到总体利益，重提之前已接受的建议以淡化缺点。有效的说服正确对待客户的顾虑面对怀疑：应该去了解客户怀疑的原因。你只须88正确对待客户的顾虑你可以这样问：“是否有的项目我没有说清楚？”“你是不是有什么顾虑？”“您的想法如何？”“除此之外，还有什么问题吗？”“准备用这种方法进行，你看可以吗？”“对于这个问题，我再稍微解释一下吧”“那么不着急，你可以再考虑一下，我随时……”你不可以这样说：“刚才我不是说过了吗？”“如果你不听我的责任自负”有效的说服正确对待客户的顾虑你可以这样问：“是否有的项目我没有说清楚？89沟通的分类

上司相处客户沟通同事合作部门协同沟通的分类上司相处客户沟通同事合作部门协同90企业的“企”字去掉“人”字就是“止”可见人在企业中的作用可企业需要高素质的人若我们不提高自身能力反之就会被企业所淘汰企业的“企”字可见人在企业中的作用91谢谢大家我衷心的希望各位能够100%的投入，100%的发挥，能在公司开启自己职业生涯新的篇章。谢谢大家我衷心的希望各位能够100%的投入，100%的发挥，92

Thankyou拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛-治疗三叉神经痛-治疗拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹93礼节礼仪培训礼节礼仪培训94从员工角度讲：培训实际上是公司对员工的一种福利，让员工通过培训掌握更多的技能，积累知识和经验，提升自身价值，也可以使员工对企业产生归属感，提高员工的忠诚度。从公司角度讲：培训可以帮助员工尽快适应公司环境，适应公司的企业文化，达到自身岗位所需的能力要求，为公司培养后备人才。培训的意义从员工角度讲：培训实际上是公司对员工的一种福利，让员工通过培95培训目的：内强素质外塑形象我们永远没有第二次机会给别人留下第一印象培训目的：内强素质外塑形象我们永远没有第二次机会96看一下，是否需要提高自己：现实中的自己看一下，是否需要提高自己：现实中的自己97基本要求基本要求98礼节礼仪培训--课件99商务礼仪的重要性我们的一言一行、一举一动都是代表着整个公司的形象，身为公司的一员，在仪容仪表、商务礼仪方面更要时刻严格要求自己。商务礼仪的重要性我们的一言一行、一举一动都是代表着整100给客户展现出热情、温馨、真诚的笑脸和温和的眼神，能部分消除客户戒备和警惕的心理，以拉近彼此的距离，从而赢得客户的尊重和信任仪容礼仪-微笑给客户展现出热情、温馨、真诚的笑脸和温和的眼神，能部分101服务礼仪

仪容仪表肢体语言服务用语拒绝与道歉常用礼节服务礼仪 102仪容仪表外表和着装占整个第一印象的50%,其中最主要用神情、魅力、气质等来传递信息自然的微笑眼神的交流，目光不躲闪重视着装的细节仪容仪表外表和着装占整个第一印象的50%,其中最主要用自然的103头发：勤洗头，梳理整齐没有头皮屑图一：梳理前额以保持额头洁爽颜色：保持原色不染发或染黑色或棕色发型：短发，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

男员工着装头发：勤洗头，梳理整齐没有头皮屑A.头发仪容仪表104眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝脸：面部清洁，胡须每日一理，刮干净嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味指甲：清洁，定期修剪，短于指尖A.

头发B.眼睛C.脸D.嘴巴牙齿E.指甲F.

着装原则仪容仪表

男员工着装A.头发仪容仪表105•庄重、整洁、大方•全身3种颜色以内D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

男员工着装

A.头发

B.眼睛

基本原则：

C.脸•庄重、整洁、大方D.嘴巴、牙齿仪容仪表106西服穿西装的原则

要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好第一颗纽扣要不卷不挽要巧配内衣外面的口袋不装东西A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴牙齿E.指甲F.着装原则

西裤仪容仪表

男员工着装西服穿西装的原则A.头发C.脸F.着装原则107

衬衣：标准工装

领带：领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

男员工着装

A.头发 衬衣：标准工装B.眼睛仪容仪表108皮带鞋袜子C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

男员工着装

A.头发

B.眼睛皮带鞋袜子C.脸仪容仪表109佩带吊牌：戴工作吊牌，颈后吊绳须藏于衣领内，吊佩带胸牌：着西装时佩戴于左翻领扣处，着衬衣时佩戴于衬衣口袋齐平上一厘米正中A.头发B.眼睛

牌必须端正面向客户C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

男员工着装佩带吊牌：戴工作吊牌，颈佩带胸牌：着西装时佩戴A.头发110头发：梳洗整齐没有头皮屑颜色：染发不得过于鲜艳、怪异发型：马尾、短发、盘发发饰：选用大小适中的发饰A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

女员工着装头发：梳洗整齐没有头皮屑A.头发仪容仪表111•

嘴巴、牙齿：清洁、无残留物及异味，口气清新•指甲：清洁，定期修剪，短于 指尖；指甲油只限于透明色•香水：清新淡雅，不可浓烈•眼睛：清洁、无分泌物，避 免眼睛布满血丝•化妆：淡妆，涂亮口红A.

头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.

着装原则仪容仪表

女员工着装• 嘴巴、牙齿：清洁、无残•指甲：清洁，定期修剪，短于•112着装原则；简单、大方、整洁、明快 职业装 皮鞋 丝袜 首饰 工作牌 手机A.头发B.眼睛C.脸D.嘴巴、牙齿E.指甲F.着装原则仪容仪表

女员工着装着装原则；简单、大方、整洁、明快A.头发仪容仪表113现场观察：常见违规行为仪容仪表现场观察：常见违规行为仪容仪表114仪容仪表现场观察：常见违规行为仪容仪表现场观察：常见违规行为115仪容仪表现场观察：常见违规行为仪容仪表现场观察：常见违规行为116肢体语言的作用体现精神状况展示视觉印象反映个人气质肢体语言肢体语言的作用体现精神状况展示视觉印象反映个人气质肢体语言117肢体语言

坐姿

站姿

眼神 走姿蹲姿肢体语言

敬礼握手

微笑名片肢体语言蹲姿肢体语言握手 微笑118微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力肢体语言微笑微笑可以感染客户微笑可以激发热情微笑可以增强创造力微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力肢体语119肢体语言眼神哪种眼神更专业？肢体语言眼神哪种眼神更专业？120肢体语言Ｖ型或人字型

双脚与肩同宽男士身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽，双手自然下垂于两侧或双手自然交叉放在身前，右手搭在左手上。避免八字脚。女士脚跟并拢，呈V字型，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。双手自然交叉放在身前，右手搭在左手上。

站姿肢体语言Ｖ型或人字型 男士身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽，121肢体语言上身正直胸部向前挺双肩放松平放躯干等正对前方目光平视面带微笑坐姿肢体语言上身正直胸部向前挺双肩放松平放躯干等正对前方目光平视122入座时要轻，坐满椅子的2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，表示尊重和谦虚如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下肢体语言坐姿入座时要轻，坐满椅子的2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢（男性可123肢体语言头部伸直肩部放松胸部舒展挺起腹部和臂部适度收缩走姿上身挺拔，身体重心落在脚掌前部，男士两脚走平行线，女士两脚走一条直线，双臂自然摆动，摆幅不宜过大，行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。肢体语言头部伸直肩部放松胸部舒展挺起腹部和臂部适度收缩走姿124肢体语言蹲姿下蹲时，左脚在前右脚在后，向下蹲去，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒，使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。肢体语言蹲姿下蹲时，左脚在前右脚在后，向下蹲去，双腿合力支125肢体语言鞠躬行礼感谢或者回礼时尊贵客人来访时表示深刻歉意时鞠躬角度不同含义也不同肢体语言鞠躬行礼感谢或者回礼时鞠躬角度不同含义也不同126顺序

注意 时间上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 不能带着手套与人握手

3—5秒为宜肢体语言

握手顺序上级在先、主人在先、长者在先、女性在先肢体语言127肢体语言交换名片递名片的次序是由下级或访问者先递名片，在相互介绍时，应由先被介绍的一方首先递名片；递名片时，应说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，之后用双手托住对方名片；互换名片之后，要浏览一遍对方职务、姓名等。肢体语言交换名片128肢体语言递送资料递送资料的时候，资料的正面要面对接受人，用双手递送，并对资料的内容做简要的说明，如果是在桌子上的话，切记不要把资料推到客户面前，而要用双手递送到客户到面前。肢体语言递送资料递送资料的时候，资料的正面要面对接受人129为第一次见到客户时，我是否:是否保持微笑？在与对方说话时将自己身体靠近或前倾?与对方的说话保持一样的语速？自己的身体感觉舒服，目光有交流？姿势僵硬？对方在你讲话时把身体靠近，还是远离？双臂抱于胸前，或叉腰？在倾听对方讲话时微微点头？握手时能否果断、有自信？接待礼仪良好的肢体语言的自检为第一次见到客户时，我是否:是否保持微笑？在与对方说话时将自130服务用语声音运用电话礼仪服务用语服务用语声音运用电话礼仪服务用语131控制语音：语速的节奏，井井有条重音运用：强调某些关键之处亲切设计：让客户觉得我的声音很专业服务用语声音运用控制语音：语速的节奏，井井有条重音运用：强调某些关键之处亲切132“欢迎光临”“先生/女士您好”“有什么需要帮忙的”“请问先生／女士您需要在这里等吗”“有什么问题，请随时跟我联系”“这是我的名片！请多多指教”服务用语标准服务用语“欢迎光临”“先生/女士您好”“有什么需要帮忙的”“请问先生133最常用的礼仪敬语「请」字常嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢「对不起」是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误服务用语最常用的礼仪敬语「请」字常嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」并不134禁忌的语言不知道好像可能\大概\也许\含糊不清的语言不能，不可以这不是我的责任问题不大还行服务用语禁忌的语言不知道好像可能\大概\也许\含糊不清的语言不能，不135接听拨打转接留言服务用语

电话礼仪

接电话的注意事项笔、来电登记薄、心态等您好，欢迎致电商丘荣威MG4S店销售顾问***为您服务，请讲！请问有什么可以帮您或请问有什么可以为您服务？先生您贵姓？或者怎么称呼您。

事前准备 欢迎来电 自我介绍询问对方 的问题倾听并询 问姓名接听服务用语笔、来电登记薄、心态等 事前准备136接听拨打转接留言服务用语

电话礼仪

接电话的注意事项铃声响3声以上，无人接听

以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候

电话转了多人或转接多次

电话中止或让对方等待的时间过长

对方说话这边好久没有回应

对方讲话时这边和旁人说话

不能解决问题还不告之解决的途径

先于对方挂电话接听服务用语铃声响3声以上，无人接听137

重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音认真清楚的记录了解拨打电话的目的挂电话前的礼貌服务用语

电话礼仪

拨打电话的注意事项接听拨打转接留言打电话前的准备：1、为什么要打这个电话。2、需要达到什么样的目的。3、要提前了解掌握客户的信息。服务用语接听打电话前的准备：138您好！这里是ＸＸ公司！请稍候,我将为您转接服务用语

电话礼仪

转接电话标准用语

接听拨打转接留言服务用语拨打139接听拨打转接留言

XXX，现在不在，我是XX是否可以由我为您服务？ 对不起,XXX不在,是否需要留言?

对不起,XXX正在···,是否需要等候呢?服务用语

电话礼仪

留言电话的注意事项接听服务用语140

时间安排职业通常的时间安排合理的联系时间私企老板公务员白领职员演员律师大学教师管理人员高级业务员机关领导其他人员合理的联系时间 时间安排通常的时间安排合理的联系时间私企老板公务员白领职员141拒绝与道歉五、道歉并非万能四、道歉可能借助于“讲故事”三、道歉应当大方二、道歉应当及时一、道歉应当文明而规范道歉的技巧拒绝与道歉五、道歉并非万能四、道歉可能借助于“讲故事”三、142常用礼节问侯礼仪奉茶礼仪座次礼仪人际关系常用礼节问侯礼仪奉茶礼仪座次礼仪人际关系143●早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等●因公外出应向部门的其他人打招呼●在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼●下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等常用礼节

问候礼仪●早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等●因144

会客室离门口较远的席位为上席

客人来访时按照职位顺序从内和外入坐ABDCCDAB门常用礼节

座次礼仪

门 会客室离门口较 客人来访时按照职ADCA门常用礼节145奉茶或咖啡时客人优先留意奉茶或咖啡的动作拿起托盘退出会客室常用礼节奉茶和咖啡的礼仪奉茶或咖啡时客人优先留意奉茶或咖啡的动作常用礼节奉茶和咖啡的146––––电话铃响在3声之内接起电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点等告知对方自己的姓名预约

工作要点

保证必须的电话礼仪–电话铃响在3声之内接起预约147观察能力提升观察能力的理解观察的方法观察能力演练观察能力提升观察能力的理解观察能力演练1481.2.观察能力的理解

客服专员观察能力的理解

发掘客户潜在的需求 了解客户的情绪、偏好、行为特点目的是理解客户的主要需求，提供优质的服务1.观察能力的理解 发掘客户潜在的需求149观察的方法察言观色目光注视观察客户的角度主要内容观察的方法观察客户的角度主要内容150

企业家职业经理人富豪公子 企业家老板 演员65

学者外企白领如何观察客户:通过仪容仪表判断客人身份观察的方法 企业家富豪公子老板 学者观察的方法151目光注视三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角观察的方法回顾一下，礼仪部分相关内容目光注视三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来152

三角区： 以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三 角区”，称为凝视的眼神区域30%-60%：与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”转动：眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，太慢则显得没有活力、笨拙眼神区域 凝视时间 眼神动作肢体语言

眼神 三角区：眼神区域肢体语言153不熟悉：大三角关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域目光注视分三种观察的方法不熟悉：大三角关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以154较熟悉：倒三角关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域目光注视分三种观察的方法较熟悉：倒三角关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个155很熟悉：小三角关系比较亲昵、距离非常近的，看对方双眉到鼻尖的倒三角区域目光注视分三种观察的方法很熟悉：小三角关系比较亲昵、距离非常近的，看对方双眉到鼻尖的156沟通的意义沟通在工作中的意义

事实上，成功并不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。在与顾客沟通时，我们应该了解哪些信息？（总结出5点以上，你们认为最重要的信息。）沟通的意义沟通在工作中的意义 事实上，成功并不是如何去说服客157听和倾听的区别“听”是人的感觉器官对声音的本能反应——“听到”“倾听”虽以“听到”

为前提,但更重要的是“听懂”，即理解所听到声音的过程.积极的倾听听和倾听的区别“听”是人的感觉器官对声音的本能反应——“听到158积极的倾听

积极倾听的要素注意力高度集中充满耐心积极的倾听注意力高度集中充满耐心159积极的倾听

积极倾听的要素寻找真实含义积极反馈积极的倾听寻找真实含义积极反馈160倾听客人的心情客人非常愤怒、烦躁不安,我们需要使客人和自己冷静下来如何倾听积极的倾听倾听客人的心情客人非常愤怒、烦躁不安,我们需要使客人和自己冷161像“海绵”一样包容客人的各种情绪不要感情用事站在客人角度理解客人的感受告诉客人你理解他们的感受让客人感觉你站在他们一边如何倾听积极的倾听像“海绵”一样包容客人的各种情绪不要感情用事站在客人角度理解162如何倾听要让对方放松积极的倾听穿得整洁大方，与对方建立起平等关系亲切有神地与对方进行目光交流，消除紧张情绪在语言动作上求同如何倾听要让对方放松积极的倾听穿得整洁大方，与对方建立起平等163如何倾听注意用户的表情和声调积极的倾听笑容不但能表现在面貌上，也能表现在声音上好的精神状态和平静的心情表现在面貌上就足够如何倾听注意用户的表情和声调积极的倾听笑容不但能表现在面貌上164如何倾听●表示兴趣,间歇地表明你在倾听---说“是的”“嗯”或点头●保持眼神交流●换位思考，这样可便于理解对方的立场●遭到指责和批评时，心态平和，你的平静会使用户变得平静（用户抱怨时）●尽量不要打断用户的谈话，用户说完后再发表意见●不仅听自己想听的内容●适当提问●确认对对方理解是否正确●不要不加思考地答复用户（用户抱怨时）积极的倾听如何倾听●表示兴趣,间歇地表明你在倾听---说“是的”“嗯”165听用户说话时将手背在后面不要将手插在裤袋里不要拨弄手指、笔不要抱膀、叉腰双腿不要呈现稍歇状倾听过程中不正确的身体语言积极的倾听听用户说话时将手背在后面双腿不要呈现稍歇状倾听过程中不正确的166听用户说话，将胳膊肘撑在桌子上，将手指在下颌前交叉成塔尖状倾听过程中不正确的身