生产运营管理培训课程课件

第十五章全面质量管理全面质量管理概述15.1质量检验15.2统计质量控制方法15.3思考与练习15.4国际标准化质量体系ISO9000TotalQualityManagement第十五章全面质量管理全面质量管理概述15.1质量检验15.生产率不仅仅在于能生产的更快更多---这些产品同时必须是合格的在大批量生产初期过于关注产量和速度的倾向得到矫正质量是顾客选择产品时最为看重的因素，高质量的产品才能真正满足顾客要求提高顾客满意度，企业才可能获得高效益第十五章全面质量管理生产率不仅仅在于能生产的更快更多---这些产品同时必须是合格品牌信誉效益质量没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了质量与其它的关系········第十五章全面质量管理品信效质没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了质量与其15.1全面质量管理概述15.1.1质量管理的发展历程15.1.2全面质量管理的基本概念12/2/20224广东工业大学管理学院15.1全面质量管理概述15.1.1质量管理的发展历程1全面质量管理阶段统计质量控制阶段产品质量检验阶段20世纪20-30年代20世纪40-50年代20世纪60年代至今时间发展阶段发展情况美国首次提出：全质量、全人员、全过程实施质量管理。能预防产生废品；过分强调统计方法，忽视了组织管理工作和员工的能动性。质量检验要求提高；质量检验效能较差；不能预防废品产生。运营管理侧重点的变化过程15.1全面质量管理概述

15.1.1质量管理的发展历程2022/12/25广东工业大学管理学院全面质量管理阶段统计质量控制阶段产品质量检验阶段20世纪201.全面质量管理的定义国际标准ISO8402：94《质量管理和质量保证术语》对全面质量管理下了如下的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理方式，目的是使顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。该定义表明企业要想在激烈的市场竞争中获得长期优势地位，就必须实施质量战略，以质量作为工作的核心，通过全面质量管理，以高质量的产品和优质的服务使顾客满意。15.1全面质量管理概述

15.1.2质量管理的基本概念2022/12/26广东工业大学管理学院1.全面质量管理的定义15.1全面质量管理概述

15.2.全面质量管理的特点（三全一多样）全面的质量管理全过程的质量管理管理方法的多样化1243全员参与的质量管理12/2/20227广东工业大学管理学院2.全面质量管理的特点（三全一多样）全面的质量管理全过程的质全过程质量：朱兰质量螺旋调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务12/2/20228广东工业大学管理学院全过程质量：朱兰质量螺旋调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序3.全面质量管理的核心观点全面满足用户需求，达到用户满意的效果；产品质量好坏是以用户满意度为标准；受科学技术和生产技术的限制，产品质量与用户满意目标不一致。预防为主用户至上人的因素着重预防性控制；新的质量诊断和控制技术受到广泛重视；产品设计阶段采用故障模式和影响分析、失效树分析等方法。注重调动人的主动性和创造性，调动员工的积极性，强化员工的质量意识和责任心；日本汽车企业以非正式组织，鼓励员工成立质量管理小组。12/2/20229广东工业大学管理学院3.全面质量管理的核心观点全面满足用户需求，达到用户满意的效4.全面质量管理的工作程序PDCA循环管理的特点：（1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。（2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。（3）阶梯式上升，循环前进。图15-1PDCA循环12/2/202210广东工业大学管理学院4.全面质量管理的工作程序PDCA循环管理的特点：图15-15.2质量检验15.2.1质量检验概述15.2.2抽样检验15.2.3抽样检验原理15.2.4计数标准型一次抽样检验方案15.2.5计数调整型一次抽样检验方案12/2/202211广东工业大学管理学院15.2质量检验15.2.1质量检验概述12/1/2021.质量检验的定义ISO9000：2000版对质量检验下的定义为：通过观察和判断，必要时结合测量、试验或度量所进行的符合性评价。从这个定义可以看出：质量检验过程实质上是观察、测量并获得数据，将数据与标准要求进行比较，然后做出符合性判断以及实施处理的过程。这里的处理是指单个或一批被检产品的合格放行，以及对不合格品作出的返工或报废、拒收的结论。15.2质量检验

15.2.1质量检验概述2022/12/212广东工业大学管理学院1.质量检验的定义15.2质量检验

15.2.1质量检1.全数检验与抽样检验的区别何时需要抽样检验破坏性检验流程性材料或散装物料检验成本较高或周期较长时批量较大，实施全检不经济15.2质量检验

15.2.2抽样检验2022/12/213广东工业大学管理学院1.全数检验与抽样检验的区别15.2质量检验

15.2.几个需要注意的问题抽样检验的目的决定是否接收该批，而非估计该批的质量。即使相同质量的批，抽样的结果也可能不同。最有效的抽样不是检验，而是改进过程使其符合顾客的要求。12/2/202214广东工业大学管理学院2.几个需要注意的问题抽样检验的目的12/1/202214广3.抽样检验术语批（lot）单位产品批质量水平过程平均不合格不合格品可接收质量水平（AQL）批允许最大不合格率（LTPD)抽样生产方风险使用方风险12/2/202215广东工业大学管理学院3.抽样检验术语批（lot）12/1/202215广东工业大4.确定抽样方案确定参数（n，Ac）/（N，n，Ac）12/2/202216广东工业大学管理学院4.确定抽样方案确定参数（n，Ac）/（N，n，Ac）12/一次抽样方案简记为（nAc,Re）从批中抽取n个单位产品对样品逐个进行检验，发现d个不合格品若d≤Ac，接收该批若d≤Re，拒绝该批Re=Ac+112/2/202217广东工业大学管理学院一次抽样方案简记为（nAc,Re）从批中抽取n对样品逐个进二次抽样方案简记为（n1,n2Ac1,Re1;Ac2,Re2）Re2=Ac2+1抽取和检验样本量为n1的第一样本若d1≤Ac1，接收若Ac1＜d1＜Re1若d1≥R1，不接收抽取和检验样本量为n2的第二个样本若d1+d2≤Ac2,接收若d1+d2≥Re2,不接收12/2/202218广东工业大学管理学院二次抽样方案简记为（n1,n2Ac1,Re1;Ac21.产品批接收概率用给定的抽样方案去验收批量与批质量，把交验批判断为合格而接收的概率记为。计算接收概率的三种方法为：（1）超几何分布计算法(有限总体计件抽检时的接收概率计算公式)

（15-1）

15.2质量检验

15.2.3抽样检验原理2022/12/219广东工业大学管理学院1.产品批接收概率15.2质量检验

15.2.3抽（2）二项分布计算法：(无限总体计件抽检时的接收概率计算公式)（15-2）式中，P=批不合格率。当有限总体n/N≤0.1时，可用二项分布概率近似代替超几何概率。当n≤30，P<0.5时，可查二项分布累积概率值表P，求出概率。（3）泊松分布计算法(计点抽检时的接收概率计算公式)（15-3）12/2/202220广东工业大学管理学院（2）二项分布计算法：(无限总体计件抽检时的接收概率计算公式2.产品批接收特性曲线(OC曲线)表示批产品接收概率L(P)和质量P变化之间关系的曲线称为OC曲线。它表明：一个抽样方案对产品批质量的判别能力。1.00.80.60.40.2p05101520p(%)图15-3理想的抽样方案接收特性曲线51015201.0

0.8

0.6

0.4

0.2(%)图15-4实际的抽样方案接收特性曲线12/2/202221广东工业大学管理学院2.产品批接收特性曲线(OC曲线)表示批产品接收概率3.抽样检验的两类风险生产者风险(α)√生产者所承担的合格批被判为不合格批的风险；拒真√一般情况下：α=5%√使用者风险(β)√使用者所承担的不合格批被判为合格批的风险；收假√一般情况下：β=10%√12/2/202222广东工业大学管理学院3.抽样检验的两类风险生产者风险(α)12/1/202222L(P)（1-α）βαL(P)1P1P0β一般情况下：α=0.05,β=0.10，P0、P1是批的产品生产方和使用方进行协商而定的。好的抽样方案的标准：1）具有很强的识别能力，在P<=P0的时候，要以非常高的概率接收，而当P>P1的时候，要以很高的概率拒收。2）二种错判的概率要在高识别能力下尽可能小3）抽检的数量要尽可能小。3.抽样检验的两类风险12/2/202223广东工业大学管理学院L(P)（1-α）βαL(P)1P1P0β一般情况下：α=15.2质量检验

15.2.4计数标准型一次抽样检验方案

根据双方共同商定的OC曲线对单批产品进行一次抽样检验，并根据抽样中不合格品的个数来判定这批产品是否合格。计数标准型一次抽样检验方案是什么？12/2/202224广东工业大学管理学院15.2质量检验

15.2.4计数标准型一次抽样检验

例：某公司从标准件厂临时订购一批弹性挡圈，厚度，批量。双方商定用计数标准型一次抽样方案进行抽样验收，试确定抽样方案及检验程序。

解：1）确定单位产品的质量要求。弹性挡圈质量特性检测标准为其厚度，规定厚度尺寸2.38～2.55mm为合格品。2）确定、、、。经双方商定：，，，。3）组成检验批。4）确定抽样方案。查计数标准型一次抽样检查表，得，，即抽样方案为。5）随机抽取样本。随机抽取80件检样品。6）检验样本。对80件挡圈样品进行检验，发现1件不合格品。7）产品批质量判定。由，判定该产品交检批合格。12/2/202225广东工业大学管理学院例：某公司从标准件厂临时订购一批弹性挡圈15.2质量检验

15.2.5计数调整型一次抽样检验方案

计数调整型抽样检验是根据过去的检验结果，按相应规则动态调整检验严格程度，即调整抽样检验方案。计数调整型抽样方案是由一组严格度不同的抽样方案和相应转移规则组成的抽样体系。

以GB／T2828.1--2003为代表的计数调整型抽样检验主要适用于连续批检验。计数调整型一次抽样检验方案是什么？12/2/202226广东工业大学管理学院15.2质量检验

15.2.5计数调整型一次抽样检例：甲厂长期需要一种规格，长50mm的圆柱销，由乙厂供货，乙厂长期生产该产品，每天按时分两次送1000件给甲厂，甲厂对每天送来的圆柱销进行抽样检验，试设计抽样检验方案。解答：⑴选择抽样标准，选择GB/T2828.1-2003逐批计数抽样检验计划。

⑵规定产品的质量标准。圆柱销外径尺寸在19.98～20mm之间为合格品。

⑶确定批量N，乙厂每天分两次送1000件，批量为500件。

⑷规定检验水平。检验水平规定了批量与样本量之间的关系。

GB/T2828.1给出了三个一般检验水平，Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ，四个特殊检验水平S-1、S-2、S-3、S-4。水平Ⅱ是最常用的。辨别能力：S-1＜S-2＜S-3＜S4＜Ⅰ＜Ⅱ＜Ⅲ；本例选择Ⅱ。12/2/202227广东工业大学管理学院例：甲厂长期需要一种规格，长50mm的圆柱销，由⑸确定合格质量水平。本例采用过程平均法来规定。对连续10个班生产的圆柱销进行全数检验后，求得10个班的过程平均不合格率。查GB/T2828.1,，取。⑹确定抽样方案。GB/T2828.1给出了一次抽样、二次抽样和五次抽样。本例选择一次抽样。另外，抽样检验的严格度分为正常检验、放宽检验和加严检验等，这些检验严格度的转换规则如下：√正常转加严：连续5批中有2批不合格；√加严转正常：连续5批合格，且过程处于受控状态；√正常转放宽：连续10批合格,10批中不合格品总数小于等于限制数，过程受控；√放宽转正常：有1批不合格,或过程不正常,或管理者认为有必要；√加严转暂停：加严检查开始后，不合格品批累计达到5批。12/2/202228广东工业大学管理学院⑸确定合格质量水平。本例采用过程平均法来规定在本例中，检验水平为Ⅱ，，检索表15-3:从表15-2中查得、检验水平为Ⅱ对应代码为H。批量特殊检验水平一般检验水平S-1S-2S-3S-4IIIIII2~8AAAAAAB9~15AAAAABC16~25AABBBCD26~50ABBCCDE51~90BBCCCEF91~150BBCDDFG151~280BCDEEGH281~500BCDEFHJ表15-2样本大小字码表12/2/202229广东工业大学管理学院在本例中，检验水平为Ⅱ，，由表15-4查得正常抽样方案为：，，；加严方案：，，；放宽方案：，，。

⑺抽样检验与记录。本例从待检批中随机抽取50个产品，逐个测量质量特性值(外径尺寸)。若不合品数量，判定产品批合格，否则判定产品批不合格。对产品逐批检验，并按照标准中规定的严格转换规则实施转移，实际检验结果记录见表15-5所示。⑻不合格批的处理。对判定合格的批，则整批接收；判定不合格的批，全数退回生产者，由其全数检验，剔除不合格品或返修并自检合格后，再次提交检验。

表15-4抽样方案查询表12/2/202230广东工业大学管理学院由表15-4查得正常抽样方案为：，，12/2/202231广东工业大学管理学院12/1/202231广东工业大学管理学院日期批号批量严格度样本AR不合格数批质量备注1月13日1500正常50340合格1月13日2500正常50340合格1月14日3500正常50341合格1月14日4500正常50340合格1月15日5500正常50340合格1月15日6500正常50340合格1月16日7500正常50341合格1月16日8500正常50340合格1月17日9500正常50341合格1月17日10500正常50340合格转放宽1月18日11500放宽20121合格1月18日12500放宽20122不合格转正常1月19日13500正常50342合格1月19日14500正常50344不合格1月20日15500正常50344不合格转加严1月20日16500加严50232合格1月21日17500加严50232合格1月21日18500加严50231合格1月22日19500加严50231合格1月22日20500加严50232合格转正常1月23日21500正常50343合格表15-4圆柱销检验记录表12/2/202232广东工业大学管理学院日期批号批量严格度样本AR不合格数批质量备注1月13日150转移规则实例例：对某种产品实施抽样检验，批量4000，检验水平Ⅲ，AQL=1.5，由主表中检索的一次正常检验抽样方案为（315/10，11），加严检验抽样方案为（315/8，9），放宽检验抽样方案为（125/5，8），一个假想的检验结果如表。12/2/202233广东工业大学管理学院转移规则实例例：对某种产品实施抽样检验，批量4000，检验水

12/2/202234广东工业大学管理学院12/1/202234广东工业大学管理学院12/2/202235广东工业大学管理学院12/1/202235广东工业大学管理学院思考题1、某厂出厂检验，采用GB2828-87标准，规定AQL=1.5，IL=II，当交验批量N=2000时，其一次正常抽样方案为：2、某厂出厂检验，采用GB2828-87标准，规定AQL=0.10，IL=II，当交验批量为N=500，求一次正常抽样方案。12/2/202236广东工业大学管理学院思考题1、某厂出厂检验，采用GB2828-87标准，规定AQ思考题答案1（1）从样本大小字码表查得为K；（2）从一次正常抽样主抽检表查得c=5,n=125;则，确定抽样方案为[2000，125，5]2（1）由样本大小字码表查得为：H；从一次正常抽样主抽检表上，对应的样本大小字码为H的行，和AQL=0.10的列，在交叉点上所遇到的是箭头，沿着箭头所指的方向，第一级数据为[0，1]，而与这一组数据同行上可查到n=125。则，确定方案为[500，125，0]。注意：一定不要取与字码H对应的n=50。12/2/202237广东工业大学管理学院思考题答案1（1）从样本大小字码表查得为K；（2）从一次正常思考：百分比抽检方案的不合理性例：供方有批量不同但批质量相同(P=5%)的三批产品交检，均按10%抽取样品检验，于是可得到下列三种方案：①N=900,n=90,A=0②N=300,n=30,A=0③N=90,n=9,A=0.OC曲线如图所示:

解答：在批质量相同的情况下，批量N越大，L(p)越小，方案越严；而N越小，L(p)越大，方案越松。这等于对N大的检验批提高了验收标准，而对N小的检验批却降低了验收标准，因此百分比抽样方案是不合理的。12/2/202238广东工业大学管理学院思考：百分比抽检方案的不合理性例：供方有批量不同但批质量相同统计分析法数据分层法

排列图法

因果分析图法

直方图法

散布图法

控制图法因果图控制图直方图排列图散布图15.3统计质量控制方法七大工具12/2/202239广东工业大学管理学院统计分析法因果图控制图直方图排列图散布图15.3统计质量控制

15.3统计质量控制方法

15.3.1统计分析表统计分析表（调查表法）是什么？调查表法是为了调查事物的客观情况而按照可能出现的情况及其分类预先设计的表格，可用来收集关于某些事件出现的频率数据。调查表（统计分析表）是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。12/2/202240广东工业大学管理学院15.3统计质量控制方法

15.3.1统计1.调查表法常用类型不良项目调查表不良原因调查表缺陷位置调查表若要对产品各个部位的缺陷情况进行调查，可将产品的草图或展开图画在调查表上，当某种缺陷发生时，可采用不同的符号或颜色在发生缺陷的部位上标出。不合格品统计调查表用于调查产品质量发生了哪些不良情况及其各种不良情况的比率大小。要弄清楚各种不良品发生的原因，就需要按设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。12/2/202241广东工业大学管理学院1.调查表法常用类型不良项目调查表不良原因调查表缺陷位置调查（1）缺陷位置调查表

12/2/202242广东工业大学管理学院（1）缺陷位置调查表12/1/202242广东工业大学管理（2）不良项目调查表

以内燃机车修理厂柴油机总装工段一次组装不合格的返修为例，如表所示。

12/2/202243广东工业大学管理学院（2）不良项目调查表以内燃机车修理厂柴油机总装工段一次组（3）不良原因调查表

要弄清楚各种不良品发生的原因，就需要按设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。练漂不良品原因调查表如下：不良品原因模号白度欠佳毛效欠佳强损┅┅ABC┅┅正一正一正正小计12/2/202244广东工业大学管理学院（3）不良原因调查表要弄清楚各种不良品发生的原因，就需

表15-5不合格品统计分析表品名：时间：年月 日工序：最终检验工厂：不合格项目：缺陷、加工、形状等班组：不合格项目检验结果小计表面缺陷正正正正正正正丅32砂眼正正正正正丅22加工不良正正正正正正正正丅37形状不良正正10其他正丅7总计108

2.统计分析表举例12/2/202245广东工业大学管理学院表15-5不合格品统计分析表品名：时间：年月

15.3统计质量控制方法

15.3.2数据分层法概念原则关键分层法就是把收集到的数据进行合理的分类，将相同性质或同一生产条件下的数据归纳为一个组，从而找出根本影响因素的方法。应使同一层内的数据波动幅度尽可能小，而层间的差距尽可能大。操作者机器设备原材料操作方法不同的时间不同的检验手段废品的缺陷项目12/2/202246广东工业大学管理学院15.3统计质量控制方法

15.3.2数据例：齿轮箱盖漏油的现象分析在某产品装配过程中，经常发现齿轮箱盖漏油的现象，为解决该问题，对该工艺进行了现场调查，收集数据n=50；漏油数f=19；试用分层法找出影响产品质量的原因。12/2/202247广东工业大学管理学院例：齿轮箱盖漏油的现象分析在某产品装配过程中，经常发现齿轮箱操作者分层表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925C10953合计193138供货厂漏油不漏油漏油率（%）甲111444乙81732合计193138齿轮箱垫供货单位分层表

2、分别对操作者和齿轮箱垫供货单位分层，得到如下结果：分析：1、造成漏油的原因有两个（1）齿轮箱密封垫是由甲、乙两厂分别供给的（2）涂粘结剂的工人A、B、C操作方法不同12/2/202248广东工业大学管理学院操作者分层表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B39255、再次分析原因：只是单纯地分别考虑不同工人，不同供应厂造成的漏油情况，而没有进一步考虑不同工人用不同供应厂提供的齿轮箱垫造成的漏油情况，即由于没进行更细致的综合分析造成的。因此，需作综合分层。3、措施：采用乙厂的齿轮箱垫，工人B的操作方法4、效果：漏油率不但未降低，反而增加了

12/2/202249广东工业大学管理学院5、再次分析原因：只是单纯地分别考虑不同工人，不同供应厂造综合分层表齿轮箱垫计甲乙A漏606不漏21113B漏033不漏549C漏5510不漏729计漏11819不漏141731合计252550供货厂操作者12/2/202250广东工业大学管理学院综合分层表齿轮箱垫计甲乙A漏606不漏21113B漏033不结论：

使用甲厂齿轮箱垫时B的操作方法好，使用乙厂的齿轮箱垫时A的操作方法好。采用措施后漏油率大大降低。12/2/202251广东工业大学管理学院结论：使用甲厂齿轮箱垫时B的操作方法好，

排列图又叫帕累托图（paretodiagram）,其原理是意大利经济学家帕累托在分析社会财富分布状况时得到的“关键的少数和次要的多数”的结论。20%人占有80%的财富概念：将因素按影响产品质量的程度大小，用条形图由高到低顺序排列，从而找出主要因素的方法。15.3统计质量控制方法

15.3.3排列法12/2/202252广东工业大学管理学院排列图又叫帕累托图（paretodiagram

任何事物都遵循“少数关键多数次要”的客观规律。如果找到了关键的所在,质量改进的目标就会一目了然。

——美国质量管理专家朱兰12/2/202253广东工业大学管理学院任何事物都遵循“少数关键多数次要”1、排列图应用ABC分析法12/2/202254广东工业大学管理学院1、排列图应用ABC分析法12/1/202254广东工业大学2、排列图法步骤针对问题收集一定时间的数据；将数据按频数从大到小排列，并计算各自所占比率（频率）和累计比率（累计频率）；以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小用条状块依次排列；以右侧纵坐标为累计频率，绘制累计频率曲线。找出主要因素。按累计百分比将影响因素分为三类：0～80%为A类因素，主要因素；80%～90%为B类因素，次要因素；90%～100%为C类因素，一般因素。12/2/202255广东工业大学管理学院2、排列图法步骤针对问题收集一定时间的数据；12/1/202例1：某印染企业织物染疵统计表影响因素疵品数（匹）累计数（匹）比率（%）累计比率（%）色差606050.050.0色渍359529.279.2污渍1210710.089.2色点81156.695.8脆损31182.598.3破洞21201.7100合计120100.03、举例12/2/202256广东工业大学管理学院例1：某印染企业织物染疵统计表影响因素疵品数（匹）累计数（匹织物染疵排列图

频数（匹）25025色差色渍污渍色点脆损破洞影响质量因素79.2100755012090306035128603频率（%）89.295.898.3ABC12/2/202257广东工业大学管理学院织物染疵排列图频数（匹）25025色差色渍污渍例2:为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品进行了分类统计，试找出主要影响因素。解：１）收集资料。２）整理计算。100.0100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222总计6其他72轴颈表面伤痕63曲拐半径小55轴向尺寸超差419动平衡超差331开档大2156曲轴轴颈尺寸小1累计频率频率累计频数频数(件)原因序号12/2/202258广东工业大学管理学院例2:为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品进行３）绘制排列图123456其他频数(件)频率(%)A类B类C类809010004080120160200255075４）分析主次因素12/2/202259广东工业大学管理学院３）绘制排列图1234例3：某厂铸造车间生产某一铸件，质量不良项目有气孔、未充满、偏心、形状不佳、裂纹、其他等项。记录一周内某班所生产的产品不良情况数据，并分别将缺陷项目统计和处理为表15-10所示，作排列图15-5所示。表15-10缺陷频率缺陷项目频数频率%累积频率%气孔4850.5350.53未充满2829.4780.00偏心1010.5390.53形状不佳44.2194.74裂纹33.1697.9其他22.1100合计9510012/2/202260广东工业大学管理学院例3：某厂铸造车间生产某一铸件，质量不良项目有气孔、未充满、图15-6缺陷频率排列图12/2/202261广东工业大学管理学院图15-6缺陷频率排列图12/1/202261广东工业大4、排列图法注意事项★★排列图法的适用范围改进任何问题都可以使用排列图法，适用于各行各业以及各个方面的工作改进活动。Descriptionofthecontents√要做好因素的分类√主要因素不能过多√适当合并一般因素√合理选择计量单位√重画排列图以作比较√数据要充足12/2/202262广东工业大学管理学院4、排列图法注意事项★★排列图法的适用范围Descript也叫特性因素图/鱼刺图/石川图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因-结果”“手段-目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。15.3统计质量控制方法

15.3.4因果分析图法因果分析图法？12/2/202263广东工业大学管理学院15.3统计质量控制方法

15.3.4因果分析图1、基本格式

由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。12/2/202264广东工业大学管理学院1、基本格式由特性，原因，枝干三部分构成。首先找2、因果分析图的编制步骤绘制因果分析图最一般的方法是“大枝展开法”，这种方法是从大枝到中枝、从中枝到小枝，按此次序提出各种要因，这样往往可以将各种因素限制在预先确定的框框内，容易形成小而整齐的因果图。因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行：12/2/202265广东工业大学管理学院2、因果分析图的编制步骤绘制因果分析图最一般的方法是汽车失控胎瘪钉子石头爆胎玻璃路滑油冰雨雪药物影响嗜睡司机差错训练不足反应慢鲁莽机械故障系杆断裂加速器失灵刹车失灵刹车片磨损润滑不良4、因果分析图法（例1）例1：汽车失控的因果图12/2/202266广东工业大学管理学院汽车失控胎瘪钉子石头爆胎玻璃路滑油冰雨雪药物影响嗜睡司例2：复印机复印不清楚的因果图

新旧程度精神不集中复印不清楚使用人员操作速度药液液量颜色深浅原稿保管时间污染清晰度书写整齐强度卷曲度复印机滚筒转动不灵活灯泡亮度使用时间干净度复印纸纸质量感光度保管方法保管时间复印法放纸方式环境干燥时间房间不洁手不洁稿纸质量4、因果分析图法（例2）12/2/202267广东工业大学管理学院例2：复印机复印不清楚的因果图新旧程度精神不集中复印不清楚热处理为什么曲轴轴颈尺寸小硬度不一致操作者教育没进行没记住机床未及时修正砂轮工艺纪律松弛平衡块松动震动大控制机构的灵敏性电器失灵材料材质不合规格量具校正无标准轴测量方法环境测量器具配置操作者未用读数量具测头不干净测量仪器精度操作规格无作业标准加工件温度高进给量大有杂质切削液浓度低总结：（1）找出关键因素用方框括起来，作为改进重点，且该原因应该是具体的，以便能采取措施。（2）对关键因素采取措施后，再用排列图检验其效果，也可先用排列图找出重点。（3）因果图是一种枚举法，故在分析原因时，要集思广益，力求分析结果无一遗漏。12/2/202268广东工业大学管理学院热处理为什么曲轴轴颈尺寸小硬度不一致操作者教育没进行没记住机5、注意事项问题尽量具体、明确、有针对性集思广益分析到能采取具体措施为止其他主要原因的确定对关键因素采取措施注意12/2/202269广东工业大学管理学院5、注意事项问题尽量具体、集思广益分析到能采取其他主要原因

——概念

从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏。15.3统计质量控制方法

15.3.5直方图法12/2/202270广东工业大学管理学院——概念15.3统计质量控制方法

15.3.51、直方图基本格式12/2/202271广东工业大学管理学院1、直方图基本格式12/1/202271广东工业大学管理学院

（1）收集数据（2）求极差R=Xmax-Xmin（3）确定分组的组数K和组距h=R/K（4）确定各组界限（注意第一组的上下界）（5）制作频数分布表。（6）画直方图。（7）在直方图的空白区域，记上有关的数据的资料。

数据个数N分组数K一般使用K50~1006~10100~2507~1210250以上10~202、作图步骤表15-11组数K的参考值12/2/202272广东工业大学管理学院（1）收集数据数据个数N分组数K一般使用K50~10例题：某场测量钢板厚度，尺寸按标准要求为6±0.4mm，现从生产批量中抽取100个样本进行测量，测出的尺寸见表，试画出直方图。6.035.895.976.056.456.126.186.105.955.955.955.946.076.005.855.865.846.086.245.976.135.805.905.935.785.806.145.566.175.976.135.805.905.935.785.865.846.086.245.615.955.946.076.005.756.126.186.105.955.95尺寸5.955.946.076.025.755.966.066.255.895.8395.895.916.006.216.0885.875.635.806.126.3275.925.925.756.055.9466.426.135.715.965.7856.196.115.745.966.1745.715.755.966.195.7036.016.045.885.926.1525.776.275.936.086.031尺寸101112131415161718192012/2/202273广东工业大学管理学院例题：某场测量钢板厚度，尺寸按标准要求为6±0.4mm，现从（1）收集数据：一般取n=100个左右。（2）找出数据的最大最小值。xmax=6.45；xmin=5.56；极差R＝xmax－xmin=6.45－5.56＝0.89（3）确定组数K与组距h。组数K的确定可以根据下表。本例中K取10

数据个数N分组数K一般使用K50~1006~10100~2507~1210250以上10~20组距h=（R／K）＝（0.89／10）≈0.09解答：12/2/202274广东工业大学管理学院（1）收集数据：一般取n=100个左右。数据个数N分组数K一第一组的上界值为：5.555+0.09=5.645（4）确定组界值：取测定单位的1/2，然后用最小值减去测量单位的1/2，作为第一组的下界值，加上组距作为第一组的上界，也是第二组的下界。依次得到所有组的组界值。（5）记录各组中的数据，计算各组的中心值，整理成频数表。第二组的上界值为：5.645+0.09=5.73512/2/202275广东工业大学管理学院第一组的上界值为：5.555+0.09=5.645（4）确定组号组界值组中值频数变换后组中值123456789105.555—5.6455.645—5.7355.735—5.8255.825—5.9155.915—6.0056.005—6.0956.095—6.1856.185—6.2756.275—6.3656.365—6.4555.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41231315261515722-4-3-2-1012345-8-9-26-1501530218103227521501560633250频数表总计1002634612/2/202276广东工业大学管理学院组号组界值组中值频数变换后组中值15.555—5.6455.25201510

50频数5.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41组限（6）根据频数表画出直方图。N=100X=5.983S=0.166钢板厚度直方图12/2/202277广东工业大学管理学院频数5.605.695.785.875.963、直方图的观察与分析一个有经验的质量管理人员，往往可以凭经验，对直方图的直接观察，来判断质量变化状况和生产过程是否发生异常。在观察直方图时，应从整个直方图的大体形状着眼，通常需要注意到两个方面：1）观察直方图的形状2）与质量标准对比12/2/202278广东工业大学管理学院3、直方图的观察与分析一个有经验的质量管理人员，往往4、几种常见的直方图形状12/2/202279广东工业大学管理学院4、几种常见的直方图形状12/1/202279广东工业大学管特点是：中间高两边逐渐降低，近似对称。可判断工序运行正常，生产处于稳定状态。12/2/202280广东工业大学管理学院特点是：中间高两边逐渐降低，近似对称。12/1/202280可能原因：过程只设定了上层公差限例如：食品中对有害元素的限量可能原因——过程只设定了下层公差限例如：产品的耐压力但是也有技术上的原因造成的偏态。如由加工习惯造成的对孔的加工，特性值往往偏小，易出现右偏型；对轴的加工特性值往往偏大，易出现左偏型。

一般有形位公差要求（只控制一侧界限）的特性值分布、计数值的分布往往呈偏向性，这属于正常的情况。12/2/202281广东工业大学管理学院可能原因：可能原因——但是也有技术上的原因造成的偏态。一般有可能原因：1）数据来源于两个不同的总体例如：1）将两个工人的产品混成一批2）使用了两批不同的原料来加工12/2/202282广东工业大学管理学院可能原因：12/1/202282广东工业大学管理学院可能原因：1）对产品分组过多2）测量仪器误差过大或观测数据不准确等造成的，此时应重新收集数据和整理数据。

12/2/202283广东工业大学管理学院可能原因：12/1/202283广东工业大学管理学院可能原因：1）与双峰型类似，由于多个总体、多总分布混在一起。2）由于生产过程中某中缓慢的倾向在起作用，如工具的磨损、操作者的疲劳，设备温度缓慢上升等。3）质量指标在某个区间中均匀变化12/2/202284广东工业大学管理学院可能原因：12/1/202284广东工业大学管理学院可能原因：当这种情况出现时过程中有异常原因。如：原料发生变化，不熟练的新工人替人加班，测量有误等，都会造成孤岛型分布，应急时查明原因、采取措施12/2/202285广东工业大学管理学院可能原因：12/1/202285广东工业大学管理学院

——概念散布图(相关图)是通过分析研究两种因素的数据的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。相关关系一般可为：原因与结果的关系；结果与结果的关系；原因与原因的关系。15.3统计质量控制方法

15.3.6散步图法12/2/202286广东工业大学管理学院——概念15.3统计质量控制方法

15.3.61、两个变量的六种相关类型12/2/202287广东工业大学管理学院1、两个变量的六种相关类型12/1/202287广东工业大学2、作图步骤(1)确定研究对象。(2)收集数据。(3)画出横坐标x与纵坐标y，添上特性值标度。(4)根据数据画出坐标点

12/2/202288广东工业大学管理学院2、作图步骤(1)确定研究对象。12/1/202288广实例：淬火温度与硬度

硬度是某厂钢产品的质量特性之一，产品加工过程的淬火温度与硬度存在着非确定的关系，现利用散布图分析硬度与淬火温度之间的关系，以确定质量改进点。收集生产相对稳定状态下的淬火温度值30个,并收集与淬火温度相对应的产品硬度30个。表15-13所示：12/2/202289广东工业大学管理学院实例：淬火温度与硬度硬度是某厂钢产品的质收集生产相对稳定状态下的淬火温度值30个,并收集与淬火温度相对应的产品硬度30个。收集的数据应大于30对，否则，太少图形的相关性不明显，判断不准确.当然也不能太多，增加计算的工作量。1、收集成对的数据12/2/202290广东工业大学管理学院收集生产相对稳定状态下的淬火温度值30个,并收集与淬火温度2、整理成数据表序号淬火温度

X硬度Y序号淬火温度

X硬度Y序号淬火温度

X硬度Y181047118405221810442890561287051228505338504813830532388054484045

14830452488057585054158204625840506890591682048268805478705017860552783046886051188705528860529810421983049298605010820532082044308404912/2/202291广东工业大学管理学院2、整理成数据表序淬火温硬度序淬火温硬度序淬火温硬度1810

依据变量X和Y画出横坐标轴和纵坐标轴

横轴和纵轴的长度应基本相等，以便于分析相关关系

XY3、建立X-Y坐标：12/2/202292广东工业大学管理学院依据变量X和Y画出横坐标轴和纵坐81042444648505254565860820830840850860870880890●

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○硬度（HRC）淬火温度（℃）4、对照典型图例判断法12/2/2022广东工业大学管理学院81042444648505254565860820830893控制图用来分析生产过程是否处于受控状态。控制图通常以样本平均值为中心线，以为控制界。15.3统计质量控制方法

15.3.7控制图12/2/202294广东工业大学管理学院控制图用来分析生产过程是否处于受控状态。控制图通常以样本平均2、控制图的3σ原理和控制限选择基于正态假设，利用概率原则判断过程异常12/2/202295广东工业大学管理学院2、控制图的3σ原理和控制限选择基于正态假设，利用概率原则判Xbar-R控制图1.选择需控制的产品质量特征值2.确定抽样方案3.搜集数据4.确定控制限5.绘制Xbar-R控制图6.描点，必要时重新计算控制限12/2/202296广东工业大学管理学院Xbar-R控制图1.选择需控制的产品质量特征值12/1/2例：某轧钢厂生产的6±0.4mm厚度的钢板，介绍平均值和极差控制图（控制图）的作法和应用，其他类型的控制图请参考其他有关资料。

解答：（1）收集数据。该企业生产的钢板厚度数据见前面介绍直方图时所用到的表15-10中数据；（2）数据分组，一般取组数K=20，每组样品量n取4～5，本例n=5；（3）计算和，将结果填入表15-14钢板厚度数据与平均值、极差。12/2/202297广东工业大学管理学院例：某轧钢厂生产的6±0.4mm厚度的钢板，介绍平均值和极差5.776.275.936.086.036.020.506.016.045.885.926.156.000.275.715.755.966.195.705.860.496.196.115.745.966.176.030.456.426.135.715.965.786.000.715.925.925.756.055.945.920.305.875.635.806.126.325.950.695.895.916.006.216.086.020.325.966.066.255.895.836.000.425.955.946.076.025.755.950.326.126.186.105.955.956.000.235.955.946.076.005.755.940.325.865.846.086.245.615.930.636.135.805.905.935.785.910.355.806.145.566.175.975.930.616.135.805.905.935.785.910.355.865.846.086.245.976.000.405.955.946.076.005.855.960.226.126.186.105.955.956.060.236.035.895.976.056.456.080.5612/2/202298广东工业大学管理学院5.776.275.936.086.036.020.506.⑷计算控制图的控制限控制图的控制限的计算公式为：(15-6)(15-7)(15-8)R控制图的控制限的计算公式为：12/2/202299广东工业大学管理学院⑷计算控制图的控制限(15-6)(15-7)(15-8)R式中的系数A2，d2，d3，D3，D4可由表15-15查出。

表15-15控制图界限系数表nA2D4D3E2m3A2d2d321.883.267-2.6591.881.1280.85331.0232.575-1.7721.1871.6030.88840.7292.282-1.4570.7962.0590.8850.5772.115-1.290.6912.3260.86460.4832.004-1.1840.5492.5340.84870.411.9240.0761.1090.5092.7040.83380.3731.8640.1361.0540.4322.8470.8290.3371.8160.1841.010.4122.970.808100.3081.7770.2230.9750.3633.1730.79712/2/2022100广东工业大学管理学院式中的系数A2，d2，d3，D3，D4可由表15-15查出。(6）画出控制图(图15-11钢板厚度的控制图)12/2/2022101广东工业大学管理学院(6）画出控制图(图15-11钢板厚度的控制图)15.4.1ISO9000系列标准化的组成15.4.2ISO9000系列标准认证15.4国际标准化质量体系ISO900012/2/2022102广东工业大学管理学院15.4.1ISO9000系列标准化的组成15.4国际标发布94版发布87版发布术语成立委员会1979年1986年1987年1994年时间产生和发展情况ISO发布了修订后的ISO9000族标准（94版）发布了ISO9000系列标准（87版）发布ISO8402《质量—术语》成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176）ISO9000族标准的产生和发展

发布94版发布94版2000年2008年发布了ISO9000系列标准（94版）发布了2000版ISO9000族标准发布了2008版ISO9001标准12/2/2022103广东工业大学管理学院发布94版发布87版发布术语成立委员会1979年1986年1质量管理体系标准的产生和发展1987——1994——2000——2008核心标准——ISO9001：2008《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》质量管理发展历程——标准起源与发展——QC——QA——TQM——ISO90002008版本12/2/2022104广东工业大学管理学院质量管理体系标准的产生和发展1987——1994——20001、ISO9000族标准的概念ISO9000族标准是指：由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制订的所有国际标准15.4国际标准化质量体系ISO9000

15.4.1ISO9000系列标准化的组成

12/2/2022105广东工业大学管理学院1、ISO9000族标准的概念ISO9000族标准是指：2、ISO9000族标准的构成

A类：管理体系要求标准管理体系标准B类：管理体系指导标准

C类：管理体系相关标准12/2/2022106广东工业大学管理学院2、ISO9000族标准的构成

根据ISO指南72《管理体系标准的确认和制定》的规定，管理体系标准分为3类：A类：要求标准向市场提供有关组织的管理体系的相关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求（例如：通过内部审核和外部审核予以评定）的标准。如管理体系要求标准、专业管理体系要求标准。B类：指标标准通过对管理体系要求各要素提供附加指导或提供非同于管理体系要求标准的独立指导，以帮助组织实施和（或）完善管理体系标准，如使用标准的指导，建立、改进和改善管理体系的指导，专业管理体系指导标准。C类：相关标准就质量管理体系的特定部分提供详细信息;就管理体系的相关支持技术提供指导的标准

3、ISO9000族标准的结构12/2/2022107广东工业大学管理学院根据ISO指南72《管理体系标准的确认和制定》的规定，管理4、ISO/TC176目前发布的各类标准□A类：管理体系要求标准1）GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系要求》2）GB/T18305-2003idtISO16949:2002《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001-2000的特别要求》□B类：管理体系指导标准1）GB/T19004-2000idtISO9004:2000《质量管理体系持续改进指南》2）GB/T19022-2003idtISO10012:2003《测量管理体系测量过程和测量设备的要求》3）GB/T19016-2005idtISO10006:2003《质量管理体系项目质量管理》12/2/2022108广东工业大学管理学院4、ISO/TC176目前发布的各类标准□A类：管理体系要求□C类：管理体系相关标准1）GB/T19000-2008idtISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》2）GB/T19014-2009idtISO10001:2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》3）GB/T19012-2008idtISO10002:2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》4）GB/T19013-2009idtISO10003:2007《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》5.GB/T19015-2008idtISO10005:2005《质量管理体系质量计划指南》6.GB/T19017-2008idtISO10007:2005《质量管理体系技术状况管理指南》12/2/2022109广东工业大学管理学院□C类：管理体系相关标准12/1/2022109广东工业大学7.GB/T19023-2009idtISO/TR10013:2001《质量管理体系文件指南》8.GB/T19025-2001idtISO10015:1999《质量管理培训指南》9.GB/Z19027-2005idtISO/TR10017:2003《GB/T19001-2000的统计技术指南》10.GB/T19011-2003idtISO19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》11.GB/T19029-2009idtISO10019:2005《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南》12/2/2022110广东工业大学管理学院7.GB/T19023-2009idtISO/T□小册子1）《质量管理原则》2）《选择和使用指南》3）《小型组织实施指南》12/2/2022111广东工业大学管理学院□小册子12/1/2022111广东工业大学管理学院1、实施ISO9000族标准的意义ISO9000族标准是工业发达国家在长期的市场竞争中，为谋求质量与效益，开展质量管理和质量保证基本经验的科学总结，具有通用性和指导性。有利于组织保证产品服务质量，使顾客满意有利于组织持续改进，不断增强顾客和相关方的满意度有利于组织提高有效性和效率，提升竞争力，追求卓越有利于消除技术壁垒，增进国际贸易15.4国际标准化质量体系ISO9000

15.4.2ISO9000系列标准认证

12/2/2022112广东工业大学管理学院1、实施ISO9000族标准的意义ISO9000族2、贯彻ISO9000系列标准的作用和意义1）有利于提高企业的质量管理水平2）有利于质量管理与国际规范接轨3）有利于提高产品竞争力4）有利于提高企业的管理水平和经济效益5）有利于保护消费者权益12/2/2022113广东工业大学管理学院2、贯彻ISO9000系列标准的作用和意义12/1/20223、质量认证体系的步骤

企业ISO9001认证过程包括：知识准备－立法－宣贯[此为宣传贯彻？]－执行－监督、改进。公司可根据自身的具体情况，对上述过程步骤进行规划和实施，从而通过ISO9000认证。

企业实施ISO9000认证的典型步骤：①企业原有质量体系识别、诊断；②任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；③制订目标及激励措施；④管理意识和质量意识培训；⑤ISO9001标准知识培训；⑥质量体系文件编写(立法)；⑦质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；⑧内审员接受训练；⑨若干次内部质量体系审核；⑩在内审基础上的管理者评审；(11)质量管理体系完善和改进；(12)申请认证。12/2/2022114广东工业大学管理学院3、质量认证体系的步骤企业ISO9001认证过程包括思考与计算题1.为什么说全面质量管理是一场深刻的变革？2.什么是生产者风险？什么是使用者风险？3.抽样检验方案有几种分类方法？各自有何特点？4.ISO9000系列标准的意义及其重要作用。它与TQM有何联系？12/2/2022115广东工业大学管理学院思考与计算题1.为什么说全面质量管理是一场深刻的变革？12第十五章全面质量管理全面质量管理概述15.1质量检验15.2统计质量控制方法15.3思考与练习15.4国际标准化质量体系ISO9000TotalQualityManagement第十五章全面质量管理全面质量管理概述15.1质量检验15.生产率不仅仅在于能生产的更快更多---这些产品同时必须是合格的在大批量生产初期过于关注产量和速度的倾向得到矫正质量是顾客选择产品时最为看重的因素，高质量的产品才能真正满足顾客要求提高顾客满意度，企业才可能获得高效益第十五章全面质量管理生产率不仅仅在于能生产的更快更多---这些产品同时必须是合格品牌信誉效益质量没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了质量与其它的关系········第十五章全面质量管理品信效质没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了质量与其15.1全面质量管理概述15.1.1质量管理的发展历程15.1.2全面质量管理的基本概念12/2/2022119广东工业大学管理学院15.1全面质量管理概述15.1.1质量管理的发展历程1全面质量管理阶段统计质量控制阶段产品质量检验阶段20世纪20-30年代20世纪40-50年代20世纪60年代至今时间发展阶段发展情况美国首次提出：全质量、全人员、全过程实施质量管理。能预防产生废品；过分强调统计方法，忽视了组织管理工作和员工的能动性。质量检验要求提高；质量检验效能较差；不能预防废品产生。运营管理侧重点的变化过程15.1全面质量管理概述

15.1.1质量管理的发展历程2022/12/2120广东工业大学管理学院全面质量管理阶段统计质量控制阶段产品质量检验阶段20世纪201.全面质量管理的定义国际标准ISO8402：94《质量管理和质量保证术语》对全面质量管理下了如下的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理方式，目的是使顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。该定义表明企业要想在激烈的市场竞争中获得长期优势地位，就必须实施质量战略，以质量作为工作的核心，通过全面质量管理，以高质量的产品和优质的服务使顾客满意。15.1全面质量管理概述

15.1.2质量管理的基本概念2022/12/2121广东工业大学管理学院1.全面质量管理的定义15.1全面质量管理概述

15.2.全面质量管理的特点（三全一多样）全面的质量管理全过程的质量管理管理方法的多样化1243全员参与的质量管理1