航空公司服务质量运行报告课件

客舱服务部安全服务质量安全工作

下月工作计划

生产运行服务管理

安全培训

下一步工作计划

生产运行

服务管理

安全培训下发文件名称效果评估备注客舱部10月份安全、服务运行情况通报及时发布到客舱网，要求全员认真学习。

学习2016年10月安全教育计划内容积极组织生产例会，传达上月安全运行情况。

安全文件及《安全管理通告》及时发布到客舱网，要求全员认真学习。

“每月一学”相关内容全体乘务员认真学习，乘务长在直接准备会上，对重点内容进行提问，客舱部履行检查职责。

根据《股份公司关于实施客舱系统安全服务工作特殊情况报备的通知》要求确保乘务员在航班中严格执行安全规定，本月共收到乘务长报备表9份，并及时报送客舱一体化办公室。安全培训10月开展的安全培训工作落实情况下发文件名称效果评估

备注贯彻教育落实公司《安全教育大纲》实际在岗运行人员（含地面人员）共计752人均完成学习。

安全服务案例，安全类文件及业务通告抽查考核截止到10月31日对49个乘务组，累计255人次进行了直接准备会检查。

我部结合运行实际，按时上报了客舱部10月安全类信息统计共计68条各分部充分利用网络平台、短息平台、飞行网等形式，向一线员工发布航班运行注意事项、风险提示等，以便一线运行人员及时掌握了解重要信息。

生产例会及时通报了本月安全运行工作情况，传达上级安全文件及会议精神，同时提出了近期安全运行工作的具体要求。我部10月份实际在岗乘务员688人均已参加安全生产例会。

我部10月份参加完成客舱乘务员应急复训共计83人，为了使参训人员高质量地完成2016年客舱乘务员应急复训及时将11月客舱乘务员应急复训工作的具体安排发至飞行网，以便参训乘务员提前做好准备，保证复训质量。安全培训10月开展的安全培训工作落实情况下发文件名称效果评估

备注10月份，我部结合实际制定了相关工作的具体要求及措施，及时下发了《2016年客舱服务部国庆节放假和值班的通知》，各部门认真遵照执行，确保了空防安全、客舱安全和航空地面安全运行，切实做好安全生产和优质服务工作，保证了客舱服务部节日期间各项工作顺利、安全地运行

2016年冬春季航班计划即将实施，结合冬春季的气候特点，生产协调分部提前制作了换季学习培训课件，及业务通告。及时发布到客舱网，要求全员认真学习。

根据《客舱部2016年安全运行审核计划》要求,客舱服务部安全运行质量审核小组于10月13日对机关各分部实施了安全运行审核检查工作。针对此次检查结果,及时发布了内部安全运行审核第十七期检查通报，切实做好闭环管理工作。

安全培训10月开展的安全培训工作落实情况下发文件名称效果评估

备注按照民航局最新发布《关于禁止航空运输三星GalaxyNote7手机的公告》要求，客舱部立即转发了相关通知要求，及时传达至有关运行人员并严格执行操作。

根据《股份公司关于实施客舱系统安全服务工作特殊情况报备的通知》要求，确保乘务员在航班中严格执行安全规定，本月共收到乘务长报备表9份，并及时报送客舱一体化办公室

针对10月份内部现场运行检查中发现的问题共计1项，存在问题人员自行学习相关内容，并在11月15日前在所属分部完成相关整改工作。生产协调分部对整改情况进行全面跟踪验证。按照《客舱服务部空勤人员绩效考核办法》对存在问题人员进行处罚。

安全培训10月开展的安全培训工作落实情况下发文件名称效果评估

备注为贯彻落实《关于学习贯彻落实民航局航空安全电视电话会议精神的通知》要求，切实做好目前至年底的安全工作，各分部立即将此次会议的主要精神传达到每一位安全管理干部和每位一线运行人员，并做好学习签字记录。

客舱部组织开展自纠自查工作，制定了《安全隐患排查调查表》放置咸阳准备室，由乘务长在直接准备前领取，在航班运行中如发现存在的安全隐患，及时填写相关信息和预防措施。航班结束后，将调查表第一时间进行反馈。

为有效落实管理,按照生产运行特点,结合实际工作需要,对《客舱服务部客舱经理、乘务长违规行为处理规定（试行）》进行了修订，并及时发布客舱网，要求各分部严格遵照执行。

安全培训10月开展的安全培训工作落实情况下发文件名称效果评估

备注针对10月份冬季运行中存在的安全隐患，就此危险源开展风险评估并制定有效控制措施，并以风险通告的形式进行下发。要求全体人员必须严肃认真学习《客舱安全风险通告007期》内容，严格落实风险控制措施及安全管理措施；并通过风险描述、危险源分析、风险控制、安全管理措施及跟踪验证四个环节，生产协调分部对各项措施的落实情况进行跟踪验证，达到闭环管理。

按照东航保卫部通知要求，2015年度驾驶舱门密码已重新设定，客舱部及时发布了《关于对西北分公司执管飞机进行驾驶舱门密码更改工作的通知》，要求客舱经理、带班乘务长于12月30日前完成驾驶舱门密码确认工作，确保飞行安全。

按照股份公司《关于规范安全管理月度报告工作的通知》要求，客舱部规范安全工作报告渠道和内容，做好安全管理工作十月份月度报告的及时报送。

安全培训10月开展的安全培训工作落实情况10月安全指标完成情况项目完成情况备注严重差错0起达到T2指标人为原因不安全事件0起达到T2指标安全培训

典型案例

日期:2016年10月9日

航班号:MU2360乌鲁木齐-西安乘务组:张薇、杨婷、张立婷、张璐S2016年10月1日，张薇乘务组执行MU2300（乌鲁木齐飞往西安）航班。飞机还有45分钟就要落地，客舱里大部分旅客还在休息，乘务组正在做下降前的准备。突然，几声急促的呼唤铃刺破宁静，大家立刻意识到：有事情发生！随即赶到客舱，只见38K的客人浑身抽搐、面色苍白、口吐白沫、失去意识。有着20多年飞行经验的乘务长张薇判断客人是癫痫发作，她马上取下头片塞到客人口中，防止他咬伤口舌，又用毛毯垫在座椅周围。同时让广播员杨婷广播找医生，报告机长。立即指示乘务员张璐拿来氧气瓶和应急医疗箱。乘务员张立婷维持客舱秩序，安抚旅客，避免围观。这时50A的客人高先生称自己是内科医生，经他检查患者也是癫痫发作，所幸情况已有好转。约5分钟后，患者基本清醒，高医生为其量了血压150/90mmgh，脉搏110/分钟，表示不需要吸氧。又询问客人有无病史，患者没有回答，据观察，他除了有些虚弱，别的都正常，大家都松了一口气。安全培训

典型案例

考虑到客人已不适合坐在应急出口，同时也需要宽松的环境休息，乘务组将他调至54排，为他垫上枕头，盖上毛毯，又送去一杯温水。一名自称学过医术的客人陈先生自己主动提出，坐在患者旁边，协助监护，乘务组对客人的帮助表示感谢。看到患者仍很虚弱，又是独自乘机，同时高医生也担心他后续会出状况，在征得本人同意后，乘务长张薇又报告机长安排了救护车。落地后急救中心医生上机为其进行检查，患者情况已明显好转，情况稳定，在地服的陪同下下机。乘务组向提供帮助的高医生、陈先生表示了感谢。送客时，旅客们都纷纷竖起大拇指，称赞乘务组沉着冷静、处置妥当。乘务组忙完这一切，此时已是10月1日凌晨，迎来祖国的67周年华诞。机坪上凉风拂过，已有深深的秋意，大家虽然很疲惫，却很欣慰，守护旅客的平安是责任，更是每一位乘务员的美好心愿。

安全培训服务管理关键绩效指标目标等级（2016年）完成情况T1T2T3客户满意度得分/季度88.589.590.510月份90.4空中客户投诉率/月度万分之0.09万分之0.07万分之0.0410月份(T3)0.01责任原因关舱门正常率/月度

99.85﹪未公布10月服务指标完成情况1服务管理满意度---10月数据分析2

迎送客友善亲切度主动服务解决问题能力

机上广播

洗手间清洁

均分西北91.790.89091.388.490.290.4股份91.891.290.191.188.59090.4服务管理客舱部10月份满意度数值调查分析客舱部1--10月份股份满意度调查分析对比客舱部10月份各分部满意度调查对比分析客舱部10月份各分部乘务长满意度调查数值对比客舱部10月份乘务各分部头等舱满意度数值调查分析客舱部10月份乘务各分部普通舱满意度数值调查分析客舱部10月份各分部满意度六项数值调查分析对比客舱部10月份各分部满意度六项数值调查分析对比客舱部10月份各分部满意度六项数值调查分析对比客舱部10月份各分部满意度六项数值调查分析对比客舱部10月份各分部满意度六项数值调查分析对比客舱部10月份各分部满意度六项数值调查分析对比

10月份乘务各分部乘务长满意度未达西北分值比

10月乘务各分部头等舱满意度未达西北分值比

10月乘务各分部普舱乘务员满意度未达西北分值比客舱部10月份满意度调查航班分析分析

分析：一、依据10月份满意度各项分值显示中英文广播品质项分值最低。二、乘务各分部满意度六项数值达标情况分析：1、乘务一分部二项未达标：乘务员迎送客服务、乘务员服务友善度和亲切度、

2、乘务二分部二项未达标：乘务员迎送客服务、乘务员中英文广播品质

3、乘务三分部六项达标

4、乘务四分部六项未达标乘务员主动服务意识、乘务员中英文广播品质、

乘务员服务友善度和亲切度、客舱内洗手间清洁度乘务员迎送客服务、乘务员沟通和解决问题能力5、乘务五分部六项达标

3服务管理1---10月投诉率

1月

2月3月

4月

5月6月7月8月9月10月收到投诉18211823202021302119影响考核6632533231投诉率0.080.080.040.030.060.040.030.020.030.01

达到

T2T2T3T3T2T3T3T3T3T3

3服务管理

1—10月投诉率

服务管理1--10月分部影响考核投诉统计4

乘务一部乘务二部乘务三部乘务四部乘务五部生产协调分部一月(18)2(次责)1(次责)1(次责)2(次责、涉及)01(次责)二月(21)02（涉及）002(次责、涉及)

三月(18)001(涉及)02(涉及、涉及)

四月(23)000000五月(20)1（涉及）1(次责)1（涉及）01（涉及）

六月(20)0001（涉及）0

七月(21)2（涉及）0000

八月(30)0001（涉及）0

九月(21)0001（次责）1（涉及）

十月(19)0001（涉及）0

统计54366

服务管理1--10月乘务分部影响考核投诉统计4投诉---十月已判定投诉投诉一：[20161018000045]影响考核

旅客乘坐2016-10-17成都-西宁mu2225航班，在飞行过程中负责发放饮料的女空乘人员（无法提供姓名）未主动问询过旅客是否需要饮料，对此旅客不满，要求投诉。涉及乘务组：

王甜甜

繁星

邵美琪

张丽莎

原因分析：1、乘务员在餐饮服务过程中未及时进行每一排旅客餐饮情况的确认。2、同一辆餐车的乘务员未做好互相提醒与交接工作。3、餐饮结束后外场乘务员未在巡视客舱时关注有无旅客出现餐饮服务遗漏情况。存在问题：

餐饮服务过程中出现遗漏旅客的情况。处理意见：

1、案例分析，分部例会研讨并通报批评2、对于责任乘务员进行服务业务指导；对于带班乘务长进行现场管理的指导与提升。3、根据《2016年绩效考核管理办法》及《客舱部客舱经理、乘务长违规细则》扣乘务长王甜甜10分。4、根据《2016年绩效考核管理办法》扣责任乘务员张丽莎15分。

5服务管理投诉---十一月已判定投诉收到投诉共19起，涉及服务如下：投诉一：[20161021000227]影响考核

旅客来电反映;16年10月21日银川-重庆MU2183航班，旅客上机后向航班上东航一名空少反映自己手受伤，无法放行李，要求空少给予帮助（再次之前，此名空少已帮助为一名老人，和投诉人的同行朋友放行李），空少态度很不好咀拒绝旅客且临走还冷漠的看着旅客，旅客十分生气，不满投诉。

乘务组：黄艳汪紫娟高宇刘慧芳朱延仑（兼职）

5服务管理投诉---十一月已判定投诉

投诉二：[20160913000235]其他

旅客10月21日乘坐西安到延安的MU2345航班，上飞机后没有一个空乘人员和旅客打招呼。旅客说第一次碰到这样的情况，来电投诉。

乘务组：王艳王晓桦周莉段超（兼职）

5服务管理投诉---十一月已判定投诉

投诉三：[20161024000136]判其它

旅客乘坐16年10月22日mu2432从张家界到西安旅客表示乘务员：姓任（男士）服务态度非常差，因晚上的航班，旅客比较疲惫，将座椅往后靠，因要下机了此乘务员让旅客将椅背调整，旅客调整后因人还是很迷惑故椅背又往后调整了，后续此乘务员突然走过来，大声和旅客说：那么大的人了，有意思没意思啊，听不懂人话么。旅客非常不满，认为此乘务员态度非常恶劣，故投诉

乘务组：谷雨麻颖任纪轩张钰舒涵

5服务管理投诉---十一月已判定投诉

投诉四：[20161026000138]

旅客乘坐16年10月26日银川-上海虹桥MU5276,票号:7818788248906,座位号:58A,旅客在机上身体不适呕吐,旅客要求空乘人员将垃圾袋扔一下,一位男性乘务员张鑫看到后未积极协助旅客,还在一旁摆脸色说为什么自己不扔呢,旅客十分不满来电投诉乘务组：丁卫王晓桦迟程程于波涛李珊李若彤张鑫（兼职）5服务管理投诉---十一月已判定投诉

投诉五：[20161101000490]影响考核

旅客乘坐的是MU2225在2016年11月1日成都飞西宁。旅客表示飞机上自己这里的行李架被其他旅客放满了，找一男空乘要求帮助，其态度爱答不理的。后帮其找了一个行李架，旅客看里面已经很满了，表示可能压坏行李，其回答，有什么怕压坏的，旅客认为此话不妥。旅客后自己拿着行李。对于工作人员没有及时为其放行李，且对于其回答问题的态度，都不满，要求公司给予回复解释，尽快回复。

乘务组：于慧刘桂琳李雪琼袁晔石易鑫刘超

5服务管理投诉---十一月已判定投诉

投诉六：[20161102000319]

金卡旅客乘坐16年11月2日西安-青岛MU2733，来电投诉经济舱乘务员：1，投诉乘务员未主动提供毛毯，旅客自行提出才有2，投诉乘务员服务金卡旅客时未提供姓氏服务3，投诉乘务员没有微笑。刘先生通话中多次表示此趟行程全程都没有照顾好金卡旅客，对此服务感受很差，对西北分公司的服务很不满意，要求东航核实给予回复，并强烈要求客舱部经理回电。刘先生再次来电，表示不满。并反映之前投诉的问题并没有解决，客人乘坐16年11月8日青岛-西安MU2734，乘务员在送水时并没有提供姓氏服务，而且按规定应该单独过来告诉客人落地时间，但是乘务员只是在收餐盒的时候随口说了落地时间，要求核实东航是否就是这样服务的。

11月2日乘务组：张瑛张婵齐绪龙郭媛媛张登骏

11月8日乘务组：张冰冰李雯静王晓蕾侯毅

5服务管理投诉---十一月已判定投诉

投诉七：[20161106000008]

旅客来电乘坐了16年11月5日上海虹桥-西安MU2168航班，座位号：44L。旅客表示在机上按了2次服务铃，但机上乘务员王亚蓉过来之后不睬旅客并且给旅客脸色看，之后还推脱解释旅客没叫自己，以为旅客按错，旅客对于这位乘务员的服务态度不满，投诉！

乘务组：刘艳张锟郭绥贾楠王晓桦王蓓蕾郭丹丹李悦容王亚蓉耿静宇李晓鹏

5服务管理根据一体化通知要求,客舱部转发了《关于调整部分广播词内容》的通知，要求全体乘务员认真学习并严格遵守相关规定。

按照一体化工作的要求，为进一步规范乘务组各阶段的相关工作，客舱部下发了《关于寨卡病毒防控工作的最新通知》，要求乘务员严格知晓，并认真执行该航班相关要求。客舱部下发了《10月案例库内容学习》的通知，要求全员认真学习，并做好相关学习记录。根据一体化通知要求，客舱部下发了《关于制定2016-2017年冬春季航班餐食机供品、机上用品配备计划的通知》，要求各分部严格督促全体乘务员认真学习该规定及要求避免发生运行偏差。下发了《关于秋冬季制服换装》的通知，要求全员认真学习并按规定执行航班，乘务长在航班中严格要求并把关。10月服务提升工作6服务管理为了进一步提升旅客满意度，重新修订并下发了《关于旅客满意度服务提升奖惩办法的通知》

。针对我部白金卡、金卡高度旅客服务及近期投诉中出现的问题，下发了《关于近期航班工作要求的》通知。为进一步统一服务程序、规范服务流程，下发了《关于重申单双通道服务程序的通知》为配合11月初股份公司的服务审计，按照股份公司《服务审计检查单》认真梳理各类流程、记录、对于自查发现的问题及时进行整改。10月服务提升工作6服务管理

服务管理10月26日上午，在上海举办的东航第二届乘务员职业技能竞赛总决赛如期开赛，经过层层选拔进入总决赛的15名最强选手在这里进行角逐，最终，西北客舱部的两名选手郎晨、曹雯不负众望，分别获得总决赛一等奖和三等奖的好成绩，西北客舱部也获得最佳组织奖。西北客舱部在东航第二届乘务员职业技能竞赛总决赛中斩获殊荣

服务管理2016年11月11日，客舱部开展了2017年服务提升工作研讨会，生产协调分部认真做好问题分析，公司常副总、客舱部高总、蔡书记等干部认真听取各阶层一线职工服务反馈，为保证客舱部2017年服务提升工作全面开展，打下稳步基础。旅客表扬统计服务管理6

2016年10月共收到表扬31起

2015年与2016年收到95530表扬对比图

7旅客表扬统计

95530转来表扬:61人次

95530表扬涉及我部乘务长人次：24人次表扬一次人员：周静、金春香，王郁喆、袁刚、徐波、徐文倩、陈先燕、石磊、刘艳

王晓桦、苍青、

李萧寒、郭佳、郭媛媛、侯毅、董娜

赵小妮王璐*王玥、董饶、豆毛吉

、油娜

、周梦娜、于慧、丁蓉、常琳

、

冯菲菲陈冰

、邱雨、张瑞、

张倩、黄艳、

陈冰

、雷亚男、刘菲

、

杜昕

、蔡慕蓉

、王爱东、杨雯、梅竹

、袁刚、

侯乐、

郭茜茹、

张雪艳

、俞香丹、汪紫娟、

刘晨雨、郭鑫、

马旻祯、王玮艺、徐红、马征

秦若梅、李俊达、陈蓓、王艳、袁刚李雪薇Y安倩楠吕研心根据《2016年度空勤人员绩效考核办法》3.2.2.7项，锦旗及95530表扬计2次“优质服务提名”，旅客来信表扬计1次“优质服务提名”，同一航班任务中获得的所有上述提名按其中最高值计算。

服务管理7旅客表扬统计9月份服务奖励乘务组：

9月30日MU2334航班高粟琪乘务组9月17日MU2314航班郭晓瑞乘务组9月9日MU2360航班司亚丽乘务组9月份服务明星奖励：李润泽（一部）刘桂林秦原（二部）陈晨（五部）赵晓明（五部）董娜（三部）秦媛媛（三部）高粟琪（四部）9月份优秀乘务长：石炜（二部）李蕾(五部)9月份优秀乘务组：黄晶晶乘务组（四部）审计表扬乘务组：刘艳、罗琰、郭绥、杨楠、高至谦、王蓓蕾、赵蕾、苗琳、王亚蓉、侯翰林、王玥服务管理7生产运行

1.

2016年10月航班统计生产运行

10月9月增减量增减百分比其中总班次71057006991.41%高高原航段594664-70-10.54%减员航段40364092-56-1.37%正班706469311331.92%包机1324-11

加班000

调机515-10

返航330

备降914-5

补班1117-6

试飞02-2

总机时14212.8813939273.881.96%

2.2016年10月各等级飞行时间统计生产运行客舱经理（不含局方1人）在册41在册人均57.73主力在飞36在飞人均65.76低小时（30小时以下）5(工伤1人）

总飞行时间2367.13

乘务长（不含局方2人）在册179在册人均73.2主力在飞155主力在飞人均84.53低小时（30小时以下）24（三假15人,2人工伤）

总飞行时间13101.52

头等舱在册188在册人均73.89主力在飞155主力在飞人均89.6