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文档简介

PAGEPAGE7信息安全服务方案概述（系统概述）维护内容硬件系统硬件维护包括哪些内容软件系统软件维护包括哪些内容维护流程及人员配备维护流程图人员配备网络工程师：2人系统工程师：2人软件工程师：1人现场技术员：4-5人维护原则客户化：用客户的价值观重新定位服务业务和调整经营策略。标准化：引入可衡量的服务标准，改善服务质量。专业化：员化职业化专业化教育和培训大幅提升实际服务水平。规范化：导入规范的服务商业模式，优质服务的保障。维护方式咨询服务和技术支持子邮件或书面提出问题和咨询。我们将会及时解答。硬件故障诊断和维修根据项目的服务和维护协议、需要服务项目的大小、服务和维护任务的紧5.2.1.响应时间响应时间将因故障级别而异。故障分级如下：A级 客户系统停机，或对客户系统的业务运作有严重影响。B级 客户系统性能严重下降，使客户系统的业务运作受到重大影响。C级 客户系统操作性能受损，或客户系统（包括业务运作）处于不安全状态，但客户的业务运作仍可正常工作。D级 客户需要在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但客户务运作明显不受影响或根本未受影响。A

响应时间不迟于二个小时不迟于四个小时不迟于八个小时不迟于八个小时

说明响应时间从收到用户发出通知计算起。注：公司提供7*24小时的应急支持服务，保证重大事故及时响应。按旅程区域划分（以青岛海尔软件客服中心办公楼为起点）一级区域0-40公里当天4小时内到达现场二级区域41-80公里当天4小时内到达现场三级区域81-160公里当天6小时内到达现场四级区域161-240公里当天10小时内到达现场五级区域241-320公里当天12小时内到达现场六级区域321-480公里第二工作日到达现场七级区域481-750公里第三工作日到达现场八级区域751-1500公里第三工作日到达现场九级区域5.2.2.维修服务1500公里以上需根据具体情况协商而定（一个工作日个工作日内给予置换。A5.2.3.备件更换

解决时间不迟于六个小时

说明解决时间从诊断出设备故障算起。公司备有少量易坏备件，同时具备在第二个工作日向最终用户提供完好备备件的充足。软件维护及升级公司负责向用户提供平台软件（操作系统、数据库、应用软件）的维护及升级服务。定期对系统进行调试和维修维修。日常维护承诺服务项目服务项目承诺值关键系统的可用性99.9%（7*248.76）一次故障解决率>=99%以《客户问题记录单》为审查依据。一次备份成功率>=99%以《巡检报告单》为审查依据。二次备份成功率100%（100％成功）附件：

系统日常维护记录单单位地址单位地址联系人维护内容软件 □硬件□维护人员维护日期日常维护及发现的问题情况：维护人员：年月 日与用户协商的处理意见：用户签字：年月 日系统现场维修记录单单位地址

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