新员工职业培训-员工能力专题培训

新员工职业培训1、什么是职业？添加标题职业是指在业人员从事的有偿工作的种类。添加标题“职”是指职位、职责，“业”是指行业、事业。添加标题“职业”包括三层意思：一是有工作，有事做；添加标题二是有收入，且是合法收入；添加标题三是有一定的生命周期（有时间上的连续性）和从业人员。职业具有时代性、经济性、连续性、知识性、技术性和规范性六大特征什么是职业道德？职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。简单点地说，就是在所从事的职业范围内必须遵守的规范。我国《公民道德建设实施纲要》提出了职业道德的基本内容，即“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。为什么要提升职业道德素质？职业道德是从业者最基本的素质；从业者的职业道德如何，直接关系到一个企业的兴衰，特别是在关键岗位工作的人，更需要有很高的职业道德修养。没有职业道德就不具备进入职场的资格；职业道德是每一个从业者在进入职场之前就必须具备的素质，没有职业道德这个最基本最起码的素质，从业者就不具备在职场打拼的资格。恪守职业道德是从业者的职责和义务；既然职业道德是规范职业行为的规范和准则，那么，作为一个从业者，恪守职业道德自当是最起码的职责和义务了。职业道德也是职场成功的基本前提；高尚的品德不但能够使人获得他人的好感，而且还是获得成功的重要条件。像坚守生命一样坚守职业道德。要像保护生命一样遵守职业道德，永远不要犯原则性错误。认真听讲关掉手机不随意走动不大声喧哗我能做到我是谁？xx的形象代言人微笑天使信息反馈员陈列艺术家专业的形象顾问……..怎样才能做到呢？一、公司简介及企业文化二、日常工作流程三、服务规范四、规章制度培训总纲公司简介及企业文化1、公司背景2、发展历程简介3、创始人简介4、企业文化

xx时代广场的前身xx针棉织品销售有限公司，创建于2000年。目前拥有步森专卖店2家、罗莱家纺专卖店、温馨家纺专卖店，代理品牌男装步森、女装（艾莱依、易菲、玛莲露、香影…）、童装（安吉小羊、海威尔、七波辉…）、内衣（新一系、芬腾、舒感、古今、猫人…）。经营品牌涵盖各个领域，在阜南地区具有相当的影响力。公司目前旗下员工近200人，在公司领导的领导下，在阜南当地乃至阜阳地区消费者心中树立了良好的形象和口碑。xx公司本身也成为一个颇具影响力的品牌。成为阜南一条靓丽的风景线。公司背景曾经获得：

阜南县诚信单位阜阳市第三届二星级诚信位安徽省诚信单位公司背景

xx公司10多年的发展历程凝聚了一批批xx人辛勤的汗水和智慧的结晶，我们曾经有过许多辉煌和奇迹。但是在新的市场经济条件下，以前所取得的成就只能成为暂时的终点。新的起点，我们要有新的目标。公司背景xx发展历程简介——2008年阜南xx针棉织品销售有限公司筹备建设xx时代广场——2009年3月18日xx时代广场奠基动工——2010年5月大楼落成——2011年1月31日开始试营业——2011年4月28日隆重举行开业大典——阜南xx针棉织品销售有限公司拥有员工100多人，经营品牌将近150多个，是阜南商业经济的龙头企业-Fxx生活超市1-5Fxx百货商场6F城市花园咖啡厅8-11F莫泰168宾馆12F综合办公区各楼层经营品类集购物、餐饮、住宿、办公于一体的商业中心…我们的企业精神真心待顾客诚心待员工爱心献社会信心求发展我们的企业目标全心全意服务大众企业文化我们的企业理念企业文化统一思想统一目标统一经营统一管理统一服务统一标准统一作风统一行动我们的经营理念以人为本发展品牌诚信经营善待顾客我们的服务理念用真品换真心不满意就退货企业文化企业文化我们的用人原则我们的团队我们的口号忠诚团结专业创新知人容人用人做人品质生活尽在xx二、日常工作流程1、日常工作流程2、积分卡办理流程3、顾客退换货流程4、收退货流程5、收银流程第一条：8：00前在商场外列队：开始晨会、晨舞。第二条：8：10由值班经理带队进入商场（必须佩带好工牌）第三条：8：1０－８:３０１、由主管在本楼层召开早班会２、更换工装３、卫生清扫５、早静止音乐响起时，以标准的站姿展位开始迎宾，并对通过区域的顾客道迎言。

第四条：８：３０－１２:３０１、（８:３０－９:００）做账时间２、检查商品、清点货物，补足缺货、保障销售，如发现异常，立即报现场管理人员。３、接待顾客、陈列出样、学习演练．．．．．第五条：12:20与本楼层收银台对账百货商场员工日常工作流程第六条：12∶30早、晚班交接：

1、晚班人员打完卡后到本楼层收银台签到

2、晚班人员更换工装

3、由早班人员向晚班人员交代晨会内容以及早班发生事项、清点专柜货品

4、早班人员跟换工装离岗下班第七条：17:30—18:30用餐时间，每人半小时，由两个临近专柜轮流用餐第八条：21:20开始与本楼层收银台对账，待晚禁止音乐响起按标准站姿站位，并对通过区域的顾客道送语。第九条：21：30送宾结束后打扫厅内地面卫生、更换工装、关闭二次照明。最后由当日值班经理带领，由指定通道离场

百货商场员工日常工作流程营业前◆提前半小时到达百货商场◆开启门店、电源、照明样板商品◆检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）◆门店清洁（商品、店内、店外）◆门店商品补充以及陈列◆参加晨会◆各就各位、准备营业

营业中◆接待顾客需礼貌用语、行为大方得体◆运用导购技巧，向顾客介绍各类产品的面料、工艺、特性等优势◆对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答◆促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息◆处理营业过程中出现的顾客的投诉◆营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货◆做好商品陈列工作◆按照主管分配，轮流外出进餐◆时刻维持店内卫生◆注意门店安全◆对门店销售情况进行分析，确保最佳商品结构◆负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向◆接受公司组织的相关培训，努力提升自身销售技能◆帮助新员工进行相应的指导与训练包括：工作流程、基本知识等◆提高自身警惕性、防止门店商品损失◆尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务◆做好接收商品、点货验收、库存陈列、库存管理等工作

营业后◆结束营业◆促销商品、POP、宣传资料、货架商品的整理清◆进行盘点，核实物品数量◆门店卫生打扫◆关闭照明样板商品、门店电源◆下班关门2、积分卡办理流程1、发放规定凡当日商场消费累计满500元，当月累计消费满1000元以上者，可申办普卡一张；凡当日超市消费满50元可申办普卡一张；到二楼总台出10元工本费可办理普卡一张。2、积分标准服装、鞋类、床品正价商品1元一分，特价商品不积分化妆品正价商品10元一分，特价商品不积分超市商品正价商品1元一分，特价商品、生鲜、熟食、谷类不积分3、顾客退换货流程1、顾客购买商品一周内如出现不满意之或不合适，（持购物小票）在不影响二次销售情况下，经主管同意后方可为顾客办理退换货2、顾客购买商品一周内如出现质量问题，经确认后，（持购物小票）经主管同意后方可为顾客办理退换货。4、收退、退货、调货流程1、收货：仓管送货到卖场后，需双方确认商品货号、点清数量等，做到实物与单据一致后，由双方签字后生效。收货单据一式四联，厅内保留一联，仓管保留一联，其余由仓管交后台入账2、退货厅内需退厂或退仓的货品，双方确认商品货号、点清数量等，做到实物与单据一致后，由双方签字后生效。退货单据一式四联，厅内保留一联，仓管保留一联，其余由仓管交后台入账3、调货因实际需要，柜组之间互调货品，经主管同意后。由互调方与仓管确认商品货号、数量等，做到实物与单据一致后，由双方签字后生效。收货单据一式五联，互调双方保留一联，仓管保留一联，其余由仓管交后台入账5、收银流程1、准备零钞基金2、收银员上岗3、收银4、收银结班5、营业款统计6、汇集现金室步骤收银标准用语动作要求1、欢迎顾客模板：您好，欢迎光临面带微笑，与顾客目光接触2、商品登陆模板：你的产品是……1、确定该商品的售价及类别代码是否无误；登陆完的商品必须与未登陆的商品分开放置，避免混淆3、结算商品金额并告知顾客模板：1、总共是XX元，请问是刷卡还是付现？1、在说出总共金额时应面带微笑两眼看着顾客，不能边看收款机边说。2、在顾客付款时，应立即停止手边的工作，双手接过顾客所交付信用卡或是现金3、不要让顾客等待的时间过长步骤收银标准用语动作要求4、收取顾客支付的金钱模板：1、（点完钞）收您XX元；2、（刷完卡）请你输入一下密码，谢谢（这是你的信用卡请收好，这边签名，谢谢）1、确认顾客支付的金额，检查是否为伪钞；如顾客未付账，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度2、双手奉上刷卡的密码机，客户点击密码时应将脸向两旁转开，不要目视顾客输入密码5、找钱与顾客模板：1、收您XX元，找您XX元，麻烦您清点一下！谢谢2、（签完名）谢谢您，（交付刷卡单的副联）请你收好！1、找出正确的零钱。将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金连同小票交给顾客。切不可将钱仍在桌面上或单手拿给顾客2、若为刷卡顾客，最后签名时用手明确指出签名处，然后将笔双手奉上，签完名后再将笔双手收回，道谢！3、将刷卡单的副联撕下双手奉上交给顾客6、道别请慢走…容易引起顾客反感的验钞方式1、将钞票高举以灯光照射2左右甩动，左右端详3、验钞时面部表情充满疑惑，并不时观察顾客反映4、犹豫不绝，当断不断5、当面用指头用力抠钞票验证当顾客反感时我们会经常听到顾客抱怨…你们这也太离谱了吧真的啦，刚从银行拿出来的的！不会是假的啦快一点，不要耽误时间了真是不好意思，让您久等了是的，我理解，不好意思不好意思，马上就好！谢谢您！收到假钞时这么办….如果信用卡由矛盾的地方，怎么办？怎么搞的，每次都这样烦死人了，每次都这么慢刷卡机有问题，公司也不给换一台这都搞不清楚是卡有问题，还是机有问题还有没有其他卡付现金行不行，会快一点你这卡不行哦现在没办法刷卡了刷卡机有问题，请你等一下先生/女士，请你稍等一会先生/女士，您的事情正在处理中，请您稍等一会！先生/女士，这条线路很忙，因为许多顾客都在使用信用卡，真是不好意思先生/女士，真的非常抱歉，你还要稍等一下三、服务规范1、仪容仪表2、行为举止礼仪3、接待顾客的行为举止4、站姿、行走、手势、接待的规范一、

仪容仪表礼仪营业人员代表百货商场的整体形象，每位顾客踏入专卖店首先与之接触的是营业人员，所以营业人员的第一印象是非常重要的，良好的仪容仪表不仅能让顾客感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更自信，营业人员应随时注意检查并及时整理个人的仪容仪表。1．头发应修剪、梳理整齐，长发过肩须束起，刘海不可盖过眼眉。头发保持干净整洁。2．宜薄施淡妆，清雅自然，勿浓妆艳抹。香水味以清淡为宜。3．指甲修剪整齐，不得留长指甲。指甲内不能藏污垢，保持清洁。不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色。4．注意讲究个人卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。1．着装应整洁、大方，不能有破洞；纽扣须扣好，不应掉扣；不能挽起衣袖。2．营业人员上班时一律穿着统一的制服。3．上班时间不宜穿短裤短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。4．上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左襟上方。5．鞋子明亮干净，无破损，一般为黑色皮鞋。二、行为举止礼仪1．提前上班，留有充足的时间检查自己的仪容仪表和做好营业前的备。2．见到同事和顾客应心情舒畅地向他们问候。如：早上好，您好！3．切勿随便离开岗位，离岗时要取得店长同意并告之其去处。4．不要在顾客面前嘀嘀咕咕谈话，这样会引起顾客的猜测是否在讲他的坏话。5．不要随意瞎聊或大声聊天。6．呼叫同事时要注意礼貌用语。7．不要把手插进裤兜里8．不要在卖场内化妆或整理着装。9．顾客正在看产品，切勿从中间穿过，应礼貌向顾客道歉借过。10．不要把身体靠在柜台上。三、接待顾客的行为举止1．不要看到顾客穿着不好，或购买金额较少就态度冷淡。2．不论对待什么样的顾客，都应该耐心、细心、热情和笑脸相迎，给顾客留下良好的印象。3．对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外照顾，并礼貌询问顾客有需要帮助的地方吗。4．对询问其他店址或问路的应以笑脸相迎，热情相告。5．不要把手插到裤兜里跟顾客说话。6．不要打量着顾客的服装说话。7．避免和顾客发生争执。8．咳嗽或打喷嚏时要转过头去，或用手或纸巾遮掩住。9．不能一边吃东西，一边接待顾客。10．不要在百货商场里做挖鼻或剔牙的动作。11．不要做不负责的回答或暧昧的表情。12．正在接待顾客时，如有另外的顾客呼叫，应道声：“请您稍等一下”或叫其他同事帮忙接待。13．对正等待的顾客，客气的说声：“让您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。14．接待过程结束时，专卖店的营业员应彬彬有礼地送别顾客.温馨提示：百货商场营业员在接待的过程中应言谈清晰文雅，举止落落大方、态度热情慎重、动作干脆利落，这都会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。四、站姿、接待、行走、手势的规范百货商场营业员在对顾客进行服务时，基本上是以站立为主，所以营业员必须保持良好的站姿来接待每个进店的顾客：1．站立时头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，面带微笑；双肩放松，腰部直挺，双臂自然下垂，两脚立正并拢。专卖店的男女营业员在站立时应正面面对服务对象，勿身背对着顾客。2．接待顾客时：头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑；手臂可持物，也可以自然下垂；与顾客进行短时间交谈或听他人诉说时，都可以用这种姿势；不能站着保持不动，应以顾客为主，做适当的调整。3．行走时轻而稳，不要摇头晃脑的、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，更不要手插口袋或打响指；不可以任何借口奔跑、跳跃，行走时不跟他人勾肩搭背，手拉手并行。4．在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在介绍或指示方向时切记用一根手指指点。温馨提示：百货商场的营业员来说，千万不要用手指或笔尖直接指向顾客。这是不礼貌的行为，会引起顾客的反感四、规章制度1、营业现场行为守则2、同事相处行为守则3、会议、考场、培训纪律4、保密制度5、社会行为1、营业员现场行为守则1.时刻关注自身形象，将工牌整齐佩带在左前胸标准位置上，并保持整洁干净，不乱涂乱画.乱贴；

2.不对着顾客打呵欠打喷嚏.剔牙.挖鼻.掏耳.剪指甲等，不打瞌睡。3.保持工作柜面整洁，不得将茶杯.卫生用具之类非售物品置于顾客可视范围内。4.工作时间不干私活.恪守岗位职责，不玩忽职守。5.上班期间不得出现喝酒状态。6.服从上级安排，按时按质按量完成工作任务。7.上班时间手机等通讯工具不得发出响声，未经上级批准不得私自接.打电话。1、营业员现场行为守则8.上班时不带小孩进营业场所玩耍。9.在营业场所不得聚众聊天（两人或两人以上）.大声喧哗.争论不休。10.下班时间不得在营业区内与当班人员聊天。11.上班时间会客不允许超过五分钟（接待客户除外）。12.不得消极对待工作或表现懒散。13.不得非议顾客。14.不得在非指定区域倾倒茶水。15.不得私自设立垃圾箱.袋，须将垃圾清扫至指定地点。16.按公司标准打扫厅房内卫生，做到柜台干净光亮无灰尘，商品上无污渍，陈列清洁；试衣室内干净整洁无杂物。17.不得在工作区域内拖拉可能损坏地面的物品。1、营业员现场行为守则18.按公司规定的运作流程和方法从事工作。19.提醒顾客注意自身携带物品。20.不得将私人物品带入营业场所。21.认真工作，不因工作失误给顾客带来不便或投诉。22.上班时间不得串岗，不得购买私人物品。23.上班时间不得在工作场所吃食物。24.尊重上级和管理人员，不得讥笑和顶撞上级。25.接待顾客时使用服务标准语言，不得使用服务忌语。26.不得在营业场所换工作服。27.不得以下班.解款.商量工作等为理由不接待顾客。1、营业员现场行为守则28.上班时不得看与工作无关的书报杂志.不干私活。29.不得内卖商品。30.按公司规定接待顾客投诉。31.不得未经人力资源部允许私自用工。32.不得吵架.喧闹.搬弄是非。33.未经许可，不得在工作场所带入或使用各类危险品（如酒精.二甲苯等）。34.对现场不能正常使用的设备，及时报修，以维护公司形象。35.不得因个人过错影响营业秩序.安全秩序.服务秩序。2、同事相处行为守则1.提倡同事在相遇两米内互致问候：“您好！”（声音热情.亲切；眼神接触）。2.热情帮助.互相尊重.真诚待人，坚持同事团结.和睦共处的原则。3.尊重同事的隐私。4.主动协助同事开展工作。5.相互体谅，勇于承担责任。6.增强个性开放性，承认别人的价值，不过分强调个人。7.信守诺言。8.工作第一，不作无谓争论。9.不搬弄是非，背后议论同事。10.严禁非议和诽谤同事和上级。11.严禁无理取闹.打架斗殴.谩骂和侮辱同事。12.不讥笑同事受表扬或批评的行为。13.不拉帮结派，排挤他人。14.不庇护和包容同事的过失行为。2、同事相处行为守则3、会议、考场、培训纪律1.参加会议人员必须准时入场，不得迟到.早退。2.与会人员须带好笔记本.做好记录，积极发言，踊跃提出各种合理化的意见和建议，同时注意保持会场卫生，维持会场秩序。3.参会人员在会场内通讯工具应设置在无声或关闭状态。4.参会人员原则上不予请假，因特殊情况不能参加会议的，须向主持人请假。5.不得在会场内交头接耳，闲谈或打瞌睡。6.会议期间不会客，不处理与会议无关事务，不得带无关人员进入会场。3、会议、考场、培训纪律7.注意做好保密工作，没有要求传达的有关问题，不得自行传达.扩散。8.报告事情须做到“精”.“短”.“实”。9.考试时，不得迟到，迟到达十分钟作弃考处理。不得交头接耳，不得东张西望，未经允许不得夹带与考试内容相关的任何材料进入考场，通